管理客户渠道终端的常用方法

1. 客户管理的具体方法有哪些

要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：

1、测量和评价企业目前的顾客满意度
2、提供提高顾客满意度的思路
3、寻求实现顾客满意度的具体方法

由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。

一.建立顾客满意指标体系的意义

顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止，共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：
* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距
* 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望
* 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标
* 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化
* 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力

二、建立顾客满意指标体系的原则

在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：
1. 建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
2. 测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
3. 测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
4. 建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化，今天顾客不在意的因素，有可能成为顾客明天关注的“焦点问题”，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。

三、建立顾客满意指标体系的流程

在建立顾客满意指标（CSI）体系时，首先要对该行业有一个大致的了解，只有在对行业背景有大致理解后，项目执行人员才能明确需要进一步深入的问题。由于构建顾客满意指标体系基本上是一个基于顾客调查的过程，故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。除了二手资料收集外，图1展示了三种常用的数据收集方法：抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需要的数据后，需要对收集的数据进行归类整理、统计分析，从而找出研究对象和被研究对象的相关性。

四、建立顾客满意指标体系的步骤

一般地在进行顾客满意指标体系建立时，主要可以分为四个步骤,如图2，其中，第2个步骤和3、4两个步骤有所交叉。

1、提出问题

进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的回答。
* 影响购买和使用的顾客满意因素有哪些？
* 在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标1？
* 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？
* 上述数据可以从哪些渠道获得？
* 应该采用何种方式采集数据？
* 采集数据时应注意哪些问题？

2、采集数据

采集数据的方法有很多种，建立不同的顾客满意指标体系所侧重的采集方法不同。在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括五种：

（1）二手资料收集

二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有透明性等缺点，亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

（2）内部访谈

内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

（3）问卷调查

它是一种最常用的数据收集方式。问卷中包含了很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。抽样调查使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

（4）深度访谈

为了弥补问卷调查存在的不足（如问题比较肤浅，开放性问题回答比较模糊等），有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈（或2∽3个人），在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。通常情况下，在实施访谈之前设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题具有普遍性。

（5）焦点访谈

为了更周延地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名主持人引导8~12人（顾客）对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

在问卷调查中，牵扯到测量指标的量化过程。顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的态度。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法和态度等，对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。

量表的设计包括两步。第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。之所以将测量指标量化（数字化），一是因为数字便于统计分析，二是数字使态度测量活动本身变得容易。表1为针对销售行业的服务人员的满意度测评表。

2. 渠道控制有哪些方法

渠道控制能力的大小及有效性的高低显然与控制模式密切相关，渠道有效控制的方式也就出现多样化，具体如下：

1、利用品牌控制渠道客户

在产品进入同质化的时代里，竞争十分激烈。区别产品的唯一特征就是品牌。品牌从很多方面来说是最重要的资产。从渠道管理的角度来看。产品品牌通过对消费者的影响完成对整个渠道的影响。

2、利用长期战略和愿景控制渠道客户

每一个企业都必须有自己的战略目标和愿景规划， 在行业中确立自己的优势与地位。这是每个企业领导人所必须考虑的事。企业若没有一个长远计划与，目标，就难以在竞争中保持优势，从而最终会影响到企业的发展。

3、利用利益对渠道客户进行控制

每一个渠道客户都是要一定的利益作为保障。尤其是短期的利益。因此作为厂家必须给渠道客户一定的利益空间。所以要保持合适的“度”。作为企业必须要认识到，如果渠道客户不合作，损失了合作的利润，也会使他的整体利润降低。

渠道控制的内容：

渠道控制力就是企业运行和管理渠道的能力。它在很大程度上，取决于企业对渠道的运行有多大的话语权和自由支配的能力。如果企业能对渠道各个环节进行随心所欲的控制，那么，它就具有很强的控制力，反之，则控制力呈递减趋势。

从某种意义上来说，企业对渠道的控制力如何，取决于渠道对他们的忠诚程度。忠诚度越高，控制力也就越高。因此。企业渠道的竞争力关键在于控制力如何，更进一步的说是在于如何提高渠道的忠诚度。

以上内容参考：网络—渠道控制

3. 渠道管理有哪些方法 渠道管理方法详细说明

高度控制
生产企业能够选择负责其产品销售的营销中介类型、数目和地理分布，并且能够支配这些营销中介的销售政策和价格政策，这样的控制称为高度控制。根据生产企业的实力和产品性质，绝对控制在某些情况下是可以实现的。一些生产特种产品的大型生产企业，往往能够做到对营销网络的绝对控制。日本丰田汽车公司专门把东京市场划分为若干区域，每——区域都有一名业务经理专门负责，业务经理对于本区域内的分销商非常熟悉，对每一中间商的资料都详细掌握。通过与中间商的紧密联系关注市场变化，及时反馈用户意见，保证中间商不断努力。绝对控制对某些类型的生产企业有着很大的益处，对特种商品来说，利用绝对控制维持高价格可以维护产品的优良品质形象，因为如果产品价格过低，会使消费者怀疑产品品质低劣或即将淘汰。另外，即使对一般产品，绝对控制也可以防止价格竞争，保证良好的经济效益。
商务通可以说是近年在中国市场通路大获全胜的奇迹。自从1999年入市以来，采用小区独家代理制，终端市场区域密耕细作，严格控制销售区域和终端价格，对促销员进行严格的培训和管理，不断淘汰不合格的代理商，只用半年时间，在全国县级市场铺开，销售点达3000多个。

低度控制
如果生产企业无力或不需要对整个渠道进行绝对控制，企业往往可以通过对中间商提供具体支持协助来影响营销中介，这种控制的程度是较低的，大多数企业的控制属于这种方式。
低度控制又可称为影响控制。这种控制包括如下一些内容：
(1)向中间商派驻代表。
大型企业一般都派驻代表到经营其产品的营销中介中去亲自监督商品销售。生产企业人员也会给渠道成员提供一些具体帮助，如帮助中间商训练销售人员，组织销售活动和设计广告等，通过这些活动来掌握他们的销售动态。生产企业也可以直接派人支援中间商，比如目前流行的厂家专柜销售、店中店等形式，多数是由企业派人开设的。
(2)与中间商多方式合作。
企业可以利用多种方法激励营销中介网员宣传商品，如与中介网员联合进行广告宣传，并由生产企业负担部分费用；支持中介网员开展营业推广、公关活动；对业绩突出的中介网员给予价格、交易条件上的优惠，对中间商传授推销、存货销售管理知识，提高其经营水平。通过这些办法，调动营销中介成员推销产品的积极性，达到控制网络的目的。

4. 客户管理方法与技巧

一、给客户“贴标签”
由于微信没有分类功能所以我们只能用贴标签的方式对好友进行分类。不过这样做也有好处，可以给一个好友贴数个标签，这样就可以从多个维度来定义好友。
比如一个好友的标签是：重点客户、女性、北京、意向A产品等等，这样我们就可以针对的管理了。

二、把客户分类
实体店的微信客户的来源一般有两个渠道，一个是门店，一个是网络。到过店的和没到过店的对你的信任度是很不一样的，首先要把这两部分区分开。再次到店的客户有消费过的，还有没消费过的，这也要标记出来。消费过是已经对你的产品服务认可了，以后的重点工作是追销和客户关系维护。没消费过，但又给你留微信的，信任度上问题不大，肯定是有一点需求没有满足他，下来的主要工作是挖掘客户需求。

知行工作手机的微信客户管理方法基本上实体门店微信上的客户可以分为下面几类：
1、到店客户(Y)
2、没到店的客户(N)
3、消费过的客户(M)
4、没有消费过的客户(O)
5、重点客户(VIP)

标记可以自己自由设定，自己明白就好，微信不像QQ有很好的分组功能，但他有一个标签的功能，一个用户可以添加几个标签。
用标签把客户区格出来，是做好微信客户管理的第一步，当然也是最为繁琐的一步。可能好些客户的状况已经忘记了，但没关系，从现在开始每加一个客户就做一个标记。以前的能想到多少标记多少，实在想不起来的就做个统一的标签。
三、 区别对待客户
微信客户管理方法之一视同仁，对任何客户都一样，是再假不过的假话了。开门店做生意就是为了挣钱，谁让我挣钱我就对谁好才是真理，当然，不能做亏心的生意。同样我们做微信营销推广上也要对不同标签的客户做不同的活动。
没到店的客户(N)：要侧重把客户引导到门店来，可以搞些到店有礼之类的活动，当然要高的新颖点，不能让客户觉得很LOW。
到店客户(Y)没有消费过的客户(O)：这样的客户是因为需求没能够被满足，重点向其宣传，新产品、新服务等，挖掘客户需求。
到店客户(Y)消费过的客户(M)：客户对门店有一定信任，对产品也认可，对这部分客户宣传推广的重点应该放在消费升级、套餐升级上深度的挖掘客户需求，针对的制定促销方案。
重点客户(VIP) ：这已经是你的铁粉了，不要过多的宣传产品了，更多的给予人文关怀，让客户成为你的朋友，然后让他介绍客户给你。
总之，营销不能一概而论，对哪类客户要用哪种策略。

四、沟通有主次
少即是多，微信营销最忌讳的是追求数量而忽略质量。一个精准的客户比100个普通微信好友重要的多。一次有效的沟通比100次群发的寒暄更有价值。另外沟通一定要有主次，不能捡了芝麻丢了西瓜。
重点客户(VIP)：这是我们真正的衣食父母，是8020法则中给我们带来80收益的那一批人，不管我们做任何活动，首先应该考虑我们的重点客户的感受，他们该享受什么优惠。道理很浅显，但是我们有时候为了达成一个目标，会把重点客户忽略掉。比如：新用户专享、进店有礼、免费体验等都没考虑到我们的重点客户。
在沟通上：重点客户可以一对一沟通，较深入的沟通，一年之内最好打两次电话，打电话和发微信的感觉是不一样的。
消费过的客户：这是我们门店经营的基石，虽然没给我们创造高额利润，但其分摊了我们的经营成本。
对于这类客户我的方法一般是在空闲时间分批次的沟通，一次联系5个哪个有回复和哪个聊一会，把他当成工作的一部分每天抽出一个小时找这些客户聊天。沟通这类客户时要喜新不厌旧，但原则上是新客户优先。别说我势利，毕竟新客户刚刚接触我们，我们需要尽快的给他建立一个认知，而老客户已经对我们相当了解了。
没消费过的客户：是我们努力争取的对象，但由于么有和门店和我们产生过链接所以很难持续的输出话题。对这类客户我把它分为A、B、C组群发信息(需要针对性的编辑几套话术，不能群发个祝福啥的一点用没有)，有回复的再逐一沟通。

五、 互动渠道与方法
互动是微信客户管理最为重要的环节，是彼此相互建立信任和好感的基础。

5. 如何解释终端渠道客户管理

销售渠道：就是商品和服务从生产者向消费者转移过程中的具体通道或路径。

销售终端：是指产品销售渠道的最末端，是产品到达消费者完成交易的最终端口，是商品与消费者面对面的展示和交易的场所。

6. 如何做好渠道终端运营

一、渠道选择
渠道选择是指通过哪些渠道进行操作，进而获取新用户。一般而言，关于渠道选择的原则就是找到目标用户聚集地，高效低成本的拓展客户。
这里面包含三个要素：目标用户聚集地、高效、低成本。
1、目标用户聚集地就要根据产品进行分析，产品的目标用户是谁，这些用户的聚集地在哪里，线上在哪里，线下在哪里。只有找准他们才能有的放矢，否则就是无头苍蝇乱窜。
2、找到这些目标用户聚集地的时候，就要考虑怎么接触到目标用户，接触到用户即是渠道，比如面向目标用户通过SEO，SEM，QQ群，微信群，微信公众号，或者线下社区来触达用户，这些就是渠道了。
3、选择自己能够有把握的渠道，当然要允许试错，去不停的尝试。
关于渠道运营，如果是APP，一定会做应用市场的运营，这里有一个比较专业的名词ASO，ASO的学问说深不深，说浅不浅，这里不细谈，下次单独撰文细说。
渠道是个扎实的工作，不要妄想随便就可以找到好渠道，比如做APP的应用市场（安卓），如果你连20个市场都没考虑到，不要妄想能有收获。
二、推广方式的选择
针对选择好的渠道采取什么方式进行拉新，则是渠道运营的方式。
这里考虑的是如果有效的触达用户，比如你的目标用户是老年人，那么你选择通过到社区棋牌室去拓展用户理论上是正确的，但是如果你说你通过现场扫码进行活动，估计这个方式就有问题了，因为老年人大多用老年机，有没有装微信都是个问题。
所以这里要考虑的就是根据不同的渠道，不同的用户群体进行合适的渠道运营方式。
一般而言在渠道选择的时候可能就已经考虑过了什么渠道进行什么方式的推广，那么这里就是推广实施阶段，根据之前的计划，有步骤的推进方案，并跟踪执行效果。
渠道运营方式没有固定的形势，任何能够有效吸引目标用户的手段都可行，发软文，发传单，做SEO，都可以，主要是要不停的试验，不停的探索，并总结经验，找到最适合自己产品的方式。
三、渠道调整
任何渠道都不是一成不变的，随着产品的发展，可能之前的渠道到了一定时候又不适用了，又有可能出现新性价比更有效的新渠道了。所以我们要动态的根据渠道的效果进行渠道的调整，比如重点渠道，可放弃的渠道，开拓的新渠道等。
关于渠道的调整方面，关键是对各渠道的效果进行跟踪比较，考虑的要素是：性价比、用户质量。
1、性价比考虑是投入产出，比如平均用户获取成本。当然关于用户获取成本不能完全以低或者高来论，还要考虑公司发展阶段，综合来考虑，在大力发展阶段也许为了时间进度，不懂重金抢市场。
2、关于用户质量考虑的是另外一个指标，就是转化率。最终用户是需要转化的，我们发展一大堆僵尸粉，虽然足够便宜，也速度快，1天即获得100万僵死用户，那又有什么用呢？（刷用户量除外）

7. 客户关系管理的方法有哪些

有很多啊。而且客户是需要分级管理的，客户分为VIP客户，大客户，普通客户，小客户，这个是按照客户所能提供的价值所区别的，对于不同的客户，就需要有不同的管理方法，因为不同客户需求不同，而企业的收益也不同。

8. 销售渠道及目前先进管理方法有哪些

渠道管理工作包括： ①对经销商的供货管理，保证供货及时，在此基础上帮助经销商建立并理顺销售子网，分散销售及库存压力，加快商品的流通速度。 ②加强对经销商广告、促销的支持，减少商品流通阻力；提高商品的销售力，促进销售；提高资金利用率，使之成为经销商的重要利润源。 ③对经销商负责，在保证供应的基础上，对经销商提供产品服务支持。妥善处理销售过程中出现的产品损坏变质、顾客投诉、顾客退货等问题，切实保障经销商的利益不受无谓的损害。 ④加强对经销商的订货处理管理，减少因订货处理环节中出现的失误而引起发货不畅。 ⑤加强对经销商订货的结算管理，规避结算风险，保障制造商的利益。同时避免经销商利用结算便利制造市场混乱。 ⑥其他管理工作，包括对经销商进行培训，增强经销商对公司理念、价值观的认同以及对产品知识的认识。还要负责协调制造商与经销商之间、经销商与经销商之间的关系，尤其对于一些突发事件，如价格涨落、产品竞争、产品滞销以及周边市场冲击或低价倾销等扰乱市场的问题，要以协作、协商的方式为主，以理服人，及时帮助经销商消除顾虑，平衡心态，引导和支持经销商向有利于产品营销的方向转变。

要进一步了解，可以读下列书籍。

《分销渠道管理》

作者：李先国主编 出 版 社：清华大学出版社

9. 什么是对渠道和终端进行有效的掌控与管理

渠道和终端对于企业的重要性，日益为企业的决策者和执行者所重视，未来的社会是一个物流的社会，在这种背景环境下，诸如“做市场先做渠道”，“渠道为王，终端致胜”等理念已深入人心。在产品营销竞争日趋激烈的今天，其重要性不言而喻。谁拥有了渠道和终端，谁就拥有了做好市场的资本。可以说渠道和终端的重要性可以和品牌知名度相媲美，在未来的商战演绎中占据绝对重要的地位，起着做好市场的先导作用。企业的终极目的是盈利，而盈利要通过产品销量带来的利润来实现，所以如何提高产品销量是个重要的问题。提高产品销量除了消费者有足够的资金能力和主观思想的驱使外，剩下的便是消费者怎样才能买得到，这就涉及到了渠道和终端的问题了，在传统的营销4p组合中，渠道占据着相当重要的地位。在商品供大于求的情况下，消费者选择商品不外乎考虑如下因素，首先是你的产品与别人有和不同，其次是你的价格是否便宜，最后是你的产品在哪里能够买得到，三者的有机结合才可能促成购买，才可能实现真正的销量。所以研究对渠道和终端的掌控与管理尤为重要。