用哪些方法识别顾客价值驱动因素

1. 如何增加顾客价值

成功的企业通过实施客户关系管理(CRM)来改善企业与顾客之间的关系。以“顾客为中心”是CRM的基本思想，这就要求企业在经营过程中不断地为顾客提供超越期望的商业经历，即为顾客创造高的顾客价值。优异的顾客价值是能够在顾客心中造就与众不同的驱动力，使顾客成为忠诚顾客，终身顾客。

一、什么是顾客价值

目前对于顾客价值的概念还没有统一的定义。主要从如下四个方面进行分析。

1、价值就是低廉的价格。一些顾客将价值等同于价格，表明在其价值感受中要付出的货币是最重要的。

2、价值就是顾客在购买产品或服务中所需要的东西。与关注付出的金钱不同，一些顾客将把从服务或产品中所获得的利益看作是最重要的价值因素。在这个价值定义中，价格重要性远远低于能满足顾客需要的产品的质量或特点。

3、价值就是顾客的付出所能获得的服务。部分顾客将价值看作其付出的金钱和获得的服务间的权衡。在这个定义中价格优于质量。

4、价值就是顾客付出后，所能得到的全部。部分顾客描述价值时考虑的既有其付出的因素，还有其得到的利益。

尽管不同学者在顾客价值的表述上不同，但存在共性：首先，顾客价值与提供物的使用联系是紧密的。这一点使得顾客价值不同于个人或组织价值，后者主要是对与错、好与坏的信念或观念。其次，顾客价值是顾客对提供物的一种感知效用，这种效用是产生于顾客的判断，而不是由销售商决定的。第三，顾客的感知价值通常是顾客所获得收益(如价值、效用等)与因获得和享用该产品或服务而付出的代价(如支付的价格或其它的机会成本)之间的比较。

通过上述分析，我们可以这样理解：顾客价值是顾客对产品属性效能以及使用结果的感知和评价。顾客价值的内涵包括几个方面：综合考虑顾客的期望价值和实现价值；强调价值来源与顾客感知、偏好和评价；将产品与使用、顾客是如何感知企业提供的价值联系在一起。

二、顾客价值的构成因素

正如在分析顾客价值的定义和内涵的时候，从价值和成本两方面来分析，同样，顾客价值的构成也包括价值和成本两方面。

价值的构成要素包括：1、产品价值。产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成。产品价值始终是顾客价值构成的第一要素，产品是顾客给予企业服务的机会和通行证。2、服务价值。服务价值是指企业伴随实体产品的出售或单独地向顾客提供的各种服务所体现的价值。服务价值是与产品价值相关但又可以独立评价的附加价值，评价它的标准只有一个：“满意”。3、人员价值。对于顾客来说，人员价值主要表现为语言、行动、服饰、服务态度、专业知识、服务技能。在服务终端，一线员工的价值，就是让顾客满意。4、形象价值。以品牌为基础的形象价值是顾客价值日益重要的驱动因素。对顾客来说，品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。

成本的构成要素包括：

1、货币成本。一般情况下，顾客首先要考虑货币成本的大小，因为货币成本是可以精确计算的。在货币成本相同或相差不大的情况下，顾客还要考虑购买时所花的时间、精力等因素。

2、时间成本。时间成本越低，顾客购买的总成本越小，顾客价值越大。在服务质量相同的情况下，顾客等候购买该项服务的时间越长，所花费的时间越大，顾客购买的总成本就越大。

3、精力成本。精力成本是指顾客在购买产品或服务时，在精神、体力等方面的消耗和支出。顾客购买产品是一个从产生需求、收集信息、判断选择、决策购买、实施购买，以及购买后感受的全部过程。在购买的各个阶段，均需要付出一定的精神和体力。如果企业能通过各种渠道向顾客提供全面详尽的产品信息，就可以减少顾客为获得信息所耗费的精神与体力。良好的顾客服务就应该最大限度地降低顾客时间成本和精力成本，这是任何企业都不能回避的，企业为顾客考虑得越仔细，顾客的时间成本与精力成本就越低。因此，从企业的角度讲，顾客的时间成本或精力成本是与企业的服务质量成反比的。

对顾客来说，在购买产品或服务的时候，总希望将有关的成本降到最低的限度，而同时又希望从中获得最多的利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客往往会从价值和成本两方面进行比较分析，选择对自己来说价值最大的产品或服务。

三、为顾客创造价值的途径

如何增加顾客价值，不同的人有不同见解。波特曾经指出:“企业创造价值主要有两种途径:减少顾客成本和增加顾客的绩效。因此，从根本上讲，顾客价值创造的途径有两大类:提高顾客的感知收益和降低顾客的感知付出。需要注意的是，增加顾客的感知收益和降低顾客的感知付出之间并不是截然分开的，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。

在顾客价值的构成因素中，产品价值的差异越来越小，因此，增加顾客价值的核心方法更多集中在改善服务，通过顾客服务来提高顾客价值。

(一)强化顾客的感知

顾客价值只是顾客的一种感受和体验，是不可准确计算的。强化顾客感知关键是要强化有形证据在顾客服务中的作用。要求的一致性、产品的适宜性、价格的合理性、品牌的优异性、服务的完美性以及关系的密切性是决定顾客感受强弱的主要因素。企业通常可以采用低价格或高品质，优质服务的策略来达到这个目的。

(二)独特的服务

在激烈的竞争中，惟有尽力在不同的方面为顾客提供独特服务才能避免陷入恶性的价格战中。提供特殊服务的关键方法之一是关注细节。只有细节才能显示企业服务到位，才能让顾客感动。而这些服务是最容易被忽视的，或者被认为是微不足道的，但只要是顾客关心的，就是有价值的。

(三)让顾客感到快乐

再好的产品，再好的服务，如果不能让顾客快乐就是没有起到效果。有了良好的产品和服务后，让顾客感受到快乐，他们才会认为是得到了实惠。在产品和服务出现瑕疵时，让顾客尽快快乐起来，是争取主动的契机。

(四)协助顾客成功

企业在提供产品或服务后，要协助顾客达到使用产品或服务的目的，去帮助顾客在市场上取得成功。这种基于“双赢”的伙伴型关系策略很快会使企业在激烈的竞争中脱颖而出，与顾客建立起良好稳定的客户关系。

(五)价值创新

在企业对目标市场需求和期望的精确把握的基础上，不断的考虑为客户增加价值的新方法。通过在产品利益、服务利益和价格等各个方面的所做的事情，把这些事情组合在一起，就会对顾客产生足够大的影响。创新的组合不仅给客户创造了新的价值，而且为企业利润的大幅度增长提供了可能。

四、对顾客价值进行管理

在现实中，顾客和不同企业之间的关系是有亲疏之分的。企业通过实施价值管理，与顾客建立真正的顾客关系，从而给企业带来利益上的回报。所谓的顾客价值管理，就是向顾客准确地提供其需要的产品或服务。越来越多的企业采用顾客价值管理的方法来识别自己所能创造的价值，而这种价值不仅体现在产品上，还体现在服务和过程上。

通过实施以顾客为中心的创造价值管理，企业不断地为顾客提供价值，从而吸引、保留了顾客。客户就形成了企业重要的资产，这种资产的价值是企业发展的基础，是竞争对手无法比拟和超越的。企业长期的不断地为顾客创造价值，同足够多的顾客建立良好的客户关系，就能逐步增加企业的收益。相反，如果企业不能为顾客提供价值，或者提供的价值少于竞争对手，顾客就会转移到竞争对手那里。

企业对顾客价值管理带给企业的回报主要体现在减少了促销活动的成本、开发新顾客的成本，提高了顾客的保留度、忠诚度，进而获得更高的客户创利能力。

综上所述，在激烈的竞争中，企业必须调整和营造自身的能力，使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与顾客感知价值因素相适应，在每一次顾客接触过程中，创造并传递顾客所需要的价值。只有不断地为顾客创造竞争对手所无法提供的价值，才能和顾客建立良好的客户关系，企业才能不断的发展壮大。

2. 请简述顾客价值的特征

层次性、动态性、关系性

3. 如何提升顾客的感知价值

顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。

提高顾客感知价值的基本策略



1、在控制成本的基础上，尽可能增加产品功能
如果一个企业的某一种产品，比其他企业同类同价格的产品多出一个以上的有用功能，我们可以把这“多”出的功能看作是提高顾客感知价值的超值服务，即超出市场上同类同价产品的性价比的服务价值。
2、让产品使用时更安全
由于现在市场上的问题产品太多，所以消费者在购买产品时就有很多忧虑，主要有：担心产品危及人身安全，如食物和药品中毒、致癌；产品过保修期（对有保修期的产品而言）后基本不能用，产品故障频发等等。产品安全成了顾客感知价值越来越重要的组成部分，在由产品引起的安全事故频繁暴光的背景下更是如此。企业可以利用专门知识和技术把产品设计得更安全。如果更安全的产品同其他同类产品相比，价格高出不了多少，这也可理解为一种超值服务，因为该产品的性价比高。
3、使产品的非核心价值更高
比如企业通过周密、细致的调查研究，使产品的外观、颜色、名称、包装等方面十分符合顾客的需求，则会提高顾客感知价值。广州本田轿车与同档次轿车相比，造价并没有高出多少，质量、功能也相近，但由于它豪华、大气的外形满足了消费者的心理需求，因此在市场上十分走俏，其结果让日方都感到惊奇。
4、尽可能多地向顾客传达产品或服务的真实信息
即让顾客从物有所值、没被欺骗的认识角度产生更高的感知价值。
5、降低产品成本及销售价格
企业可以通过不断扩大生产规模或销售量来做到这一点。这样也可以使买到价廉物美产品的顾客感到更多的利得。
6、为顾客提供关联或互补产品
这样可以让顾客多一分付出，多十分回报。
7、以准确的品牌定位满足顾客心理与情感需求
“金利来”领带和“万宝路”香烟就是成功地运用了这一策略而成为经典营销案例的。特别值得注意的是，万宝路从卖不动的女性香烟发展为驰名全球的男性香烟，除广告费用大增外，香烟产品本身的费用并没有大增，这也让消费者感到实惠。
8、实行感情营销，满足顾客情感需求
中油公司西北某地区加油站，将跑长途的司机看作亲人：司机加油时，服务员端上茶水，送上热毛巾；司机可以在温度适宜的休息室里休息；逢上司机的生日，服务员还送上一束鲜花和一块生日蛋糕，令司机无比惊奇和感激。而司机生日的信息是加油站人员平时留心观察而获得的。
9、实行供应链管理模式
让顾客从信息资源共享、减少采购库存、满足少量多批进货要求及参与供应产品设计等方面增加利得，减少利失。
10、提供技术培训、产品介绍和试用等服务
让顾客先熟悉产品和学会如何使用产品，彻底解除顾客担心产品效果不好和不会正确使用产品的后顾之忧，间接增强顾客对产品的感知价值。如免费的大型设备技术培训、电脑及软件技术培训、药品与化妆品知识宣讲等就是常见的例子。
11、注重细节服务
让顾客感受到“零烦恼”的愉快及其价值。例如国内以海尔为代表的许多家电企业，服务人员在上门服务时坚持自带一双鞋套，以免踩脏客户的地面；自带一块抹布，将修理家电时产生的脏物清除干净；自带一瓶水，不给客户增添麻烦。企业服务的周到、细致和高度的责任感，最终使大量顾客彻底信服企业并非常愿意购买其产品，即使在其产品价格比同类产品高的情况下也是如此。
12、以特色服务增加产品的综合价值
在很多情况下，特色服务既能增加产品的内在价值，又能增加产品的外在价值，而且这种增加的价值能让顾客很容易地感受到。
13、企业以自身的实力优势实行资源整合
这样可以低成本为客户提供超值服务。例如着名的“蒙牛”公司，他们以企业资产抵押贷款在离厂较远的荒地开发建房，然后以近似成本价卖给员工，并给知识、技术型人才发高工资，然后员工以房子作抵押，贷款买小车上班，此举使作为客户的土地占有者、银行和本企业员工多方受益，企业得到的好处是留住了宝贵的人才，而人才又给企业不断创造出更高的效益。
14、通过利润直接分享使产品增值
如菲律宾航空公司，他们把乘客每次乘该公司飞机的费用按具体规定累计作为该公司的股份，到一定“股份”数额后便可参与公司利润分红。该策略使乘客花的钱变成折价投资，其感知价值自然会大幅提高。
15、发动员工开展技术革新
即以员工的技术革新为依托多方位满足顾客的特殊需求和降低其购买价格。
16、利用现代网络向顾客提供超值服务
这样可以大幅降低顾客购买过程中花费在信息收集及其他需要耗费精力方面的成本。

4. 顾客价值特征分别是什么

1、顾客价值为顾客对产品服务的一种感知效用，这种效用是产生于顾客的判断，而不是由企业决定的。

2、顾客感知价值的核心为顾客所获得的感知利益如收益、效用等于因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价如支付的价格或其他机会成本之间的权衡。

3、顾客价值为内在的，或是与产品的使用相关联的。

(4)用哪些方法识别顾客价值驱动因素扩展阅读

Woodruff等人提出了一个客户价值变化的驱动因素（trigger event) 模型。他们认为，顾客价值之所以具有动态性的特征，都是由驱动因素所引起的。

他们将价值概念区分为价值观（value) 、顾客感知价值（customer desired value) 、价值判断（value judgement），提出不同的驱动因素导致不同价值概念的变化，进而导致顾客满意及顾客忠诚的变化。

所谓驱动因素，客户所感知到的、与实现其目标相关的环境的刺激物。在驱动因素模型中，他们把所有因素划分成三大类：供应商的变化、顾客的变化以及环境的变化。

5. 客户驱动转化的重要因素

1、情感精神价值驱动因素。
2、客户价值的可变性因素。
3、需求程度因素。
4、付费意愿度因素。
5、渴望程度因素。
6、紧迫程度因素。

6. 主流观点认为的客户价值的驱动因素有哪些 客户关系管理学的简答题，详细的解答，谢谢！

（一）、客户需求：价格、成本、功能、便利、体验、情感。这些需求贯穿在产品购买、使用、维护的全过程中，我们把它叫做客户价值链。客户需求包括表面需求、深层需求、现实需求和未来需求。

（二）、价值主张：是企业商业模式内涵与客户价值创造的简明概括与清晰表达，它通常可提炼为一个主题句，如沃尔玛的“天天平价＂”，西南航空的“飞机的速度，驾车旅行的价格”等。

（三）、性价比：是指企业通过产品与服务向客户所提供的“价值／成本”比值。

(6)用哪些方法识别顾客价值驱动因素扩展阅读

客户关系管理的核心思想是将企业的客户视为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终身价值和企业利润增长的实现。

通过满足客户的特殊需求，特别是满足最有价值客户的特殊需求，来建立和保持长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

客户关系管理的宗旨是通过与客户的个性化交流来掌握其个性需求，并在此基础上为其提供个性化的产品和服务，不断增加企业给客户的交付价值，提高客户的满意度和忠诚度，最终实现企业和客户的双赢。

7. 如何识别高价值、高潜力顾客

某种程度上来说，营销是吸引和维系盈利顾客的艺术。然而，在营销领域也遵循着名的二八法则，即80%以上的利润由20%的顾客创造。所以作为企业来说，去识别这部分顾客，并采取针对性的维护措施是非常有必要和非常重要的。

识别20%的高价值顾客一般来说有2种方法：

1.顾客盈利性分析。

答主：Eva，一个震天裂地专注于营销领域的奇女子，邀请你关注微信公众号：营销航班

8. 客户价值的影响因素有哪些

影响客户价值的因素我认为主要在于产品的质量一定过关，同时要有一定的信用，其实现在很多消费者购买的不仅仅是产品，更主要的是产品的服务。

9. 顾客价值的核心竞争力构建与培育

顾客价值的核心竞争力构建与培育

从 研究 顾客价值的内涵出发，探讨了顾客价值与企业核心竞争力之间的内在联系，在此基础上提出企业核心竞争力的培育和构建应围绕着顾客价值而展开，为现代企业构建核心竞争力提供一种崭新的途径。

1 顾客价值理念的树立

顾客价值是顾客对现代企业所提供的产品与服务给他带来的价值的总体判断，是从顾客出发的价值和从企业出发的价值的综合体，从顾客出发的价值是指顾客在购买和消费过程中所得到的全部利益的总和。从现代企业出发的价值是指顾客为企业所带来的总价值，它强调的不是“顾客单次交易给企业带来的利益”，而是强调通过维持与顾客的长期关系而获得最大的顾客生命周期价值。作为一个理性的顾客，在购买或服务时，总希望把货币、时间、精力和体力等有关成本降到最低限度，同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。现代企业在满足顾客需求、为顾客服务的过程中，不断为自己的目标顾客创造、让渡价值，在实现顾客价值最大化的过程中实现企业的目标，努力实现自身的可持续发展，从而实现利益共赢。因此，顾客价值理念的提出是营销管理 理论 的又一次飞跃，它使得营销管理理论向着更加精细化、可操作化的方向发展。

关于顾客价值的研究，源于20世纪90年代，顾客价值即顾客感知价值，是顾客感知利得与顾客感知利失之间的权衡。顾客感知利得包括物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等核心价值要素;顾客感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本，如购买价格、获取成本、 交通 的便利程度、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。由此可见，提升顾客价值可以通过增加顾客感知利得或减少顾客感知利失来实现。而对顾客价值进行全面权衡和评价，目的是寻求顾客的真正价值所在，为现代企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径和 方法 。构筑与强化核心竞争力是现代企业生存和发展的必要条件，也是现代企业寻求竞争优势的有力武器。从表面上看，一家企业的竞争力来自产品或服务的价格与质量，然而能在激烈的市场竞争中得以成功的企业，不论是传统的企业还是新兴的现代企业，都要有能力发展出优异的成本水准和品质标准，从而表现出优异的市场优势。因此，从长远发展来看，一个企业竞争力的强弱关键在于该企业是否培育或构建自身的核心竞争力，并在动态的竞争环境中不断强化这种核心专长，通过将这些核心竞争力运用于各种不同的战略业务单元之间来发现新的市场机会，以比竞争对手更快的速度占领市场。

2 顾客价值与核心竞争力的内在联系

2.1 顾客价值为企业开拓市场提供广阔的空间，以发挥其独特的作用

顾客价值理念的提出是 社会 不断进步、市场 经济 不断发展、面对市场竞争选择的产物，它与以往的集中营销、差异化营销以及目标市场营销具有完全不同的理念。由于顾客价值概念的提出，现代企业的核心竞争力第一次成为企业创造顾客需求、细分目标市场和培育新兴市场的原动力。企业的核心竞争力、最终客户产品与核心产品在市场中构成了三个相互依托的竞争纽带，不仅可以赢取广阔的市场空间，同时也为其他市场进入者构筑了难以入侵的市场壁垒。顾客价值将企业的核心竞争力作为细分目标市场和开拓新兴市场所考虑的第一驱动因素。 目前 很多跨国公司在其创造新的市场需求和新的客户群体的过程中，首先考虑的就是自身核心竞争力能否在现有的和新的市场中发挥作用。顾客价值首次将企业的核心竞争力作为企业细分目标市场和创建新兴市场的关键考虑因素，是对企业核心竞争力作为在今后目标市场中产品定位所需竞争优势的一次重大飞跃。因此，顾客价值理念的树立为现代企业的经营管理和持续发展具有重要的理论意义和实践价值。

2.2 核心竞争力为顾客价值提供了坚实的基础

顾客价值的提出与管理依赖于企业自身的核心竞争力。如果一个企业的核心竞争力不强或者在经营中能够被竞争对手模仿或被其他企业所替代，那么该企业所创造的目标顾客群体，就非常容易被竞争对手的产品所仿造和取代，同时由于在现有市场或者新兴市场中遭遇到其他市场进入者的有力竞争，就会使企业所创造的顾客群体和造就的新兴市场在很短的时间内被其他经营者所抢占，企业由此会失去赖以生存和发展的市场空间。只有企业拥有较强的核心竞争力，其所提供的产品和服务不易被竞争对手模仿和复制，才能保证企业在激烈的市场竞争中获取稳定的收入和利润，而不会被竞争对手所替代。

2.3 核心竞争力在自身的持续发展中不断创造和让渡顾客价值

企业核心竞争力往往具有下列特征：第一，价值优越性，企业在创造顾客价值和降低成本方面要比竞争对手更优秀、更有效;第二，不可交易性，无法象其他生产要素一样通过市场交易进行买卖;第三，难以模仿性或替代性，核心能力受到替代品的威胁相对较小。

由于 企业 核心竞争力具有以上特征，当企业在创造了一个潜在的顾客群体或者新兴市场后，可以给试图进入企业创建的新兴市场与之争夺顾客群体的竞争对手构筑不易进入的市场壁垒，特别是核心竞争力的创建 学习 型组织，在企业不断修炼的过程中日益增加企业的专业性资产、隐性的不可模仿性知识，可以为企业在所创造的顾客群体、现有的和新兴的市场中对竞争对手进行积极的战略防御提供持续、可靠的技术能力保障。

3 基于顾客价值的核心竞争力构建与培育

3.1 实施客户关系管理，理顺顾客与企业之间的关系

现代 企业必须清楚地知道顾客在购买产品时是如何考虑价值得失所进行选择的。如果一个企业寻求的是顾客价值最大化，就必须了解目标顾客的购买动机，也就是了解是什么促使他购买自己企业的产品和服务，是价值、消费习惯、身份还是情感?如果企业真正懂得去理解顾客是如何与之建立起关系的，必将有助于去构建和培育适合自身的核心竞争力。那些仅仅关注产品战略的企业之所以被市场淘汰，就是因为他们没有从顾客的角度进行经营，忽视了顾客价值。而只有当顾客感到下一次仍愿意购买自己企业产品或服务时，该企业才是一个好企业，说明该企业拥有忠诚于自己的顾客群体。

3.2 找出顾客最为关注的价值领域

顾客在购买产品时，关注的可能只是以最佳的价格满足他们需求的好产品、好服务。什么是好产品、好服务?这不是企业想象出来的，而应该是在顾客心目中他们认为最满意的东西。因此，企业必须 分析 与顾客建立起联系，要找出对顾客来说最重要的价值领域是什么，还要考察这些价值领域受哪些因素 影响 。比如，顾客关注的价值包括质量、价格、方便程度或是三者兼而有之?品牌由哪些因素组成?公司 目前 所采取的行动如何影响其产品和服务在顾客心目中的价值?找出这些因素后就可以分析什么样的行动会更能有效地强化企业与顾客的联系。

3.3 分析竞争对手状况

分析竞争对手状况的目的是要为企业自己在竞争市场上合理定位。通常，一个市场上会存在众多的竞争对手，识别谁是你的主要竞争对手以及他们是如何吸引顾客的也至关重要。因为每个企业现有的顾客群体代表了其产品和服务的所有可能顾客的子集，企业通常会有两个努力的目标：一是最大化从当前顾客处获得的收益，二是增大顾客总量。当然，你的竞争对手同样也会朝这两个方面奋斗。分析谁是主要竞争对手除了传统的 方法 外，同样可以从顾客处获得信息，这就需要与顾客进行沟通，了解在你的顾客心目中谁会是你的竞争对手。如果你的顾客停止从你这里购买产品或服务，你必须弄清楚他们会另外做什么，是从别处购买相同的产品或服务?还是从别处购买相似的产品或服务?或者他们根本就不再消费此类产品或服务?顾客对这些 问题 的回答可以找出在你所处的市场上谁是你的关键竞争对手以及他们是通过何种方式满足顾客需求而把顾客从你那里吸引走的.。这有助于企业更加弄清楚两个重要的问题：你为顾客解决了什么问题，还有没有别的解决方式?你的顾客从你的企业中获得怎样的利益，从别的企业中能否更好地获得这些利益?通过对竞争对手的分析以及与竞争对手的比较，企业会更明确地知道自己所处的市场地位及其在顾客心目中的形象，也会了解到自己的主要弱点以及下一步努力的方向，做到比竞争对手更能满足顾客的需要。

3.4 集中资源于关键领域

从上述的分析中企业可从以下两方面来找出需要提高的关键领域：一方面是通过识别哪些是关键的顾客价值驱动因素;另一方面是通过与竞争对手相比在关键的价值驱动上的相对地位。企业最后要做的就是将主要资源投入到最有竞争优势的业务单元——关键的价值领域。要知道，平均投入到产品或服务身上，最终的产出不会是均等的。只要理解了是什么促使顾客与企业发生关系，就应该在哪儿投资。这样，企业可以最佳地分配自己的战略资源，从而实现顾客价值最大化。过去传统企业习惯于将资源集中于自己认为最需要 发展 的地方，认为自己最弱的领域都需要提高。譬如，假如企业与竞争对手相比在价格折扣方面做得弱一些。但如果你的顾客根本不在意价格打折，也就是说价格因素并不是顾客关注的重点，那么致力于去提高自己在价格折扣方面的政策岂不是浪费资源而不会有任何效果。所以，对现代企业来说，集中资源于关键领域、留住顾客才是最重要的，关注顾客的终身价值，这也是最能产生效益的。

因此，顾客价值为企业核心竞争力的建设和管理提供了新的认识途径和管理基础。企业所获取的核心竞争力，必须特别有助于实现顾客所看重的核心价值，在不断降低成本的同时，保证价值的有效传递和让渡，保证产品价值和顾客可接受的价值不受影响;对现有产品和服务进行不断改进，以提高产品和服务的价值含量;不断开发研制新的产品和服务，以满足顾客价值的新需求。只有这样，才能保持企业在长期的市场竞争中处于优势地位，满足顾客需求，通过建立顾客信任和顾客忠诚，来构建企业与顾客之间的长期联系。