回避法的解决方法

1. 怎样用暂时回避法处理客户得纠缠不清

[经典回顾]

在销售的过程中，暂时回避法是处理客户对一些问题纠缠不清最好的工具，比如在售后方面，有的事情客户认为是该我们去做，可是按照规定却不是我们处理的范围，这时我们给客户解释了大半天却始终解释不清楚，如果我们再继续这样解释下去，已经没有任何的意义，相反的可能会让客户的情绪更加的激动，坚定的认为自己是有道理的。

在这种情况下，最好的处理方法就是暂时的回避让客户冷静下来，然后在进行客观的沟通。比如，我们可以这样告诉客户：“你看我们的问题改日再谈好吗？我一定会给您一个满意的答复”、“刚才接到一个电话，公司有点事让我回去处理，我们改天在探讨这个问题”等等。

有时候在拜访客户的过程中同样也会出现和客户纠缠不清的问题，比如我们在给客户介绍产品的时候，客户对我们产品和竞品做了非常深刻的了解，也许他会问题：“某某产品比你们的产品功能多那么多，为什么你们的价格贵呢？”，这时如果我们对某某产品不够了解，我们只能从我们的产品身上进行解释，而客户始终在竞品上与我们的产品之间做比较，甚至纠缠不清，这时我们应该暂时的终止这个话题，暂时的回避，等对客户所说的竞品做了一定的研究了解之后再返回来与其进行沟通，这样的沟通效果会更好。

[案例分析]

郑州某地区坐落着这样一家汽车4S店，眼看就到年底了，来看车的人特别的多，销售员忙的也是焦头烂额，生意非常的红火。

小陈是这家汽车4S店的销售顾问，这天他接待到了一位从郊区过来的客户。这位客户来自农村，对汽车并不是太懂，经过仔细地挑选后终于选到了一台自认为非常满意的车，高高兴兴的去办了手续，然后将车开了出去。

第二天一大早，这位客户又找上门了，见了小陈就问题：

“你们的车咋回事啊！怎么屏幕上始终有个灯在亮啊？”

小陈上车一看，原来是发动机故障灯在亮着，因为小陈对汽车有一些了解，所以，他知道这台车可能在出厂时没有解码，是厂家的失误，没有太大的问题，只要在售后进行解码就可以了。于是小陈把这台车转到了售后，并明确的向客户解释道：“只要进行解码就可以了，对汽车的性能没有任何的影响。”客户半信半疑的来到售后为自己的车解码。

售后在为这台车进行了整体的检查之后，没有发现任何问题，只是发动机码没有解，于是进行了很快的处理，由服务顾问向客户进行解释。

服务顾问题：“您的车没有任何问题，各个性能都非常的良好，只是在您提车前没有进行常规的解码，您可以放心地使用。”

客户：“我担心我的这个车还是有问题，你给我说到底是咋回事？”

服务顾问又重新把问题的原因说了一遍，可客户始终觉得自己的车有问题，始终抓住这个问题和服务顾问进行争辩，无奈之下，叫来了销售顾问小陈，在小陈进行了解释之后，这位客户还是纠缠不清，这时小陈说：

“大哥你看这样好吧！这个问题我们先不谈！这是我们的说明书，您回去可以阅读一下故障解释说明，改天做保养的时候我们在解决您这个问题好吗？”

客户听销售顾问这样说，也只好答应了。

不久之后客户就来店里做保养了，当销售员再次解释那个故障灯时，这时客户说：

“不用解释，看了说明书之后我已经都明白了！”

……

从这个案例中我们可以了解到，客户由于对问题的不了解，势必会和销售员纠缠不清，对于销售员来说这样的问题可能理解起来非常的容易，可是对于客户来说，理解一些比较专业的问题就会显得有点困难，但是他又想把问题搞清楚，在这种情况下，就会出现于销售员及服务人员的纠缠不清。

在案例中，销售员用“大哥你看这样好吧！这个问题我们先不谈！这是我们的说明书，您回去可以阅读一下故障解释说明，改天做保养的时候我们在解决您这个问题好不”暂时的回避了客户的问题，一方面给予客户冷静、认真思考的时间，另一方面也节省了服务人员的时间，提高了沟通的效率。

[巧手点金]

在面对客户的纠缠不清时，如果处理不当可能会给沟通带来很多的困扰，在处理此类问题时需要注意的是：

首先，不要和客户进行争辩，对于此类客户即使争辩可能也不会有一个好的结果，销售员需冷静的看待客户的纠缠不清。

其次，暂时的回避不是放弃处理客户的问题，让客户冷静或者给予客户一定的时间思考以后，销售员对客户问题还需跟进，直到让客户明白。

最后，为暂时回避所找的理由一定要充分，让客户觉得这样是目前最好的处理方法。

2. 如何面对我们之间的矛盾

处理工作中的矛盾（一）

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处理矛盾冲突，除了要掌握一定的原则外，还需要采取有效的方法。方法运用得当才会让矛盾双方满意。处理矛盾的方法有很多，现归纳如下：

1

回避法

回避法是一种消极处理方法。在领导活动中，无论是个体还是群体之间，矛盾冲突是屡见不鲜的，并且常常是一些令人不快的事情。所以在矛盾发生后，中层主管可能选择一种消极的处理办法，如无视矛盾的存在，希望其各自通过减少群体间的相互接触来消除分歧。

回避冲突法的运用有其前提条件，即必须保证矛盾没有严重到损害组织的效能。在这种情况下，中层主管通过回避对策，可让冲突双方有和平共处的机会。如果中层主管真想解决矛盾，那么应该将两个群体的注意力引向他们之间的共同点，而尽量设法掩饰他们的分歧点。

回避是不去追究群体间矛盾的原因，因此矛盾可能依然存在，只不过被群体间的相互交往掩盖起来了。但是，中层主管面临的危险是，群体间冲突的严重程度可能在一个非常不适当的场合大大加剧，有可能极大地损害组织的工作成果。采取回避这样的消极办法，其结果可能会使组织在以后花费大量的人力、时间来解决群体间的矛盾，而这种耗费是组织难以承受的。

所以采取这种策略，面临的挑战是要密切注视群体间冲突的程度和严重性，并研究这种紧张关系对组织经历的事件可能产生的影响。虽然对于群体间某些不太严重的矛盾，回避方法是合适的，但在处理群体间的矛盾时，往往还得采取较主动的态度。

2

隔离法

隔离法就是将矛盾双方分离开来。唯物辩证法认为，凡是矛盾都有既对立又统一的两个方面。如果将矛盾的双方分离开来，那么这个矛盾就会消失或改变其形式，这种特定的矛盾就会得以解决。在领导工作中，善于运用“分离”法往往可以起到“无为而治”的效果。

实际上，在各种组织机构中，隔离法是运用最多的矛盾冲突处理方法，是单位内部调节人际关系、提高工作效率的重要方法。工作中，同志之间、领导班子内部、领导与员工之间都会难以避免地产生这样或那样的矛盾，严重时还会影响工作的正常进行。其中很多因素在原有格局下一时很难解决，若及时进行人事调整，使矛盾双方避开直接接触，就可防止矛盾激化。例如两个员工在一个部门，日久生怨，闹起了矛盾，怎么处理呢?最好的方法当然是将两个人“分离”开，使其不再经常见面，“马勺”再碰不到“锅沿”，问题就解决了。

在组织机构中，垂直管理体系就是隔离法的具体应用。当一个部门需要其他部门合作时，通常的做法不是直接去向该部门提出要求，而是向自己的上司进行汇报，由自己的上司与对方的上司进行协调，由对方的上司向该部门进行安排。这种隔离法减少了部门之间的冲突。但缺点也特别明显，它不适合现代企业快速反应的需要，同时也缺少团队的主动协作精神。

3

协商法

协商法是一种相对比较普遍的矛盾冲突处理方法，同时也是最有效的冲突解决方式。当冲突双方势均力敌，双方的理由都比较合理时，适合采用这种方法。具体做法是：管理者首先要分别了解冲突双方的意见、观点和理由，接下来组织一次三方会谈，让冲突双方充分地了解对方的想法，通过有效的交流、沟通，最终达成一致，使双方的冲突得以化解。

4

折中法

从严格意义上说，折中法旨在对当事人双方进行调和，但它并不讲究是否对问题加以真正的处理。作为一名中层主管，可能常常碰到这样的情况：在处理员工间的矛盾过程中，矛盾的双方均各有道理，但又失之偏颇，很难明确地判明谁是谁非。这时，采用“折中法”进行调和，息事宁人是一种好的解决办法。

何为折中?《现代汉语词典》中解释为“对几种不同的意见进行调和”。也有人认为，折中如中庸。折中是一项重要的领导艺术，可有效防止和纠正“过”与“不及”两种行为产生的不良后果，其中奥妙，值得玩味。

善于运用折中法应当是一个中层主管的基本素质。在很多情况下，对矛盾双方的观点加以折中处理是最有效的方式。通过这种折中处理，一般都可以达到以下效果：

①既揭示了双方观点的偏颇之处，又没有打击双方。

②使双方都看到了对方观点的合理之处，造成一种百家争鸣、生动活泼的工作氛围。

③单位中层主管保持了自己的超然态度，同时也就保持了自己仲裁者的地位。并且可以从各种观点中取其精华，去其糟粕，吸取各家之长。

矛盾调解的结果是既无全是，也无全非，“各得其所”，而不是非此即彼。这种调和折中的方法同样也可以用在利益冲突和感情冲突的调解上

3. 客户纠缠不清——暂时回避法讲的是什么

中国自古就有俗语说“惹不起躲得起”，意在告诫人们当遇到十分棘手的人和事时，不妨退一步，暂时回避，以求另辟蹊径，找寻更好的办法。在销售的过程中，销售人员时常要接触一些喜欢纠缠不清的客户，这时就要适当的考虑暂时回避法，有效地抓住客户的心。

哥伦布“竖鸡蛋”的故事想必大家都不陌生。在一次聚会上，哥伦布向在座的客人提出了一个难题：“女士们，先生们，谁能把这个鸡蛋给竖起来？”众人一筹莫展。最后只见哥伦布将鸡蛋在桌子上轻轻一敲，敲破了些壳，鸡蛋便稳稳地立在了桌子上。哥伦布突破的传统的不能打破鸡蛋壳的思维局限，最终解决了这个并不是很难的“难题”。

完整的鸡蛋是球形的，几乎不可能让它完好无损的立起来。那么，我们就回避它的“完整性”好了，只要稍微让它破裂一些，就可以使它立起来。“条条大路通罗马”，一种方法不行，可以尝试另外一种方法；同理，在与客户进行沟通时，一种思路行不通，可以变换思维，尝试另外的思路，说不定就会有神奇的效果。所谓“回避”，与彻底放弃是不同的，回避是为了寻求更好结果的暂时离开，是为了更好地和客户建立关系而采取的绕路而行的办法。回避法揭示了策划的“灵活”特性，打破常规思维，去寻找深入问题本质的最佳途径。

要想提高回避法应用意识，就要突出一个“换”字，即在遇到难以解决的问题时，主动地探索更换问题的可能性。遇到争论不下的问题，能否换个话题？遇到长期解决不了的问题，能否抛开当前的问题，再向问题的实质深入一步，探索潜伏在问题背后的深层次问题？遇到非付出较大代价不能解决的问题，自问解决这个问题是否值得，是否可以去解决更有价值的问题，是否存在迂回解决问题的可能性？

这里须格外强调的是：回避法不主张回避困难，而是通过转换问题去面对困难。所以，不能把回避法作为躲避困难、逃避任务的借口。

某商场内一手机销售员正面对一个比较“难缠”的客户。这名客户已经在柜台前咨询了近一个小时了，针对诺基亚8210型号的手机。这名客户看起来似乎是很想要买的样子，但为什么迟迟不肯付账呢？

客户："有诺基亚8210型号的手机电池吗？"销售人员："我们是诺基亚的专卖店，不仅有8210的型号，所有的型号都有。"客户："这个电池的待机时间多长呢？"销售人员："待机时间是4天。"客户："好的，那我再看看别的店。" 销售人员十分气愤，自己为客户讲解了近一个小时，可是最后客户就这么离开了，而且难保客户还会再回头购买，心中着实郁闷了很久。可是不久客户又转回来了，为了不使该客户再次流失，销售人员请自己的销售主管小王来接待这位客户。

客户："这个电池的待机时间多长呢？"该客户又提出了相同的问题。

小王：“您关注的待机时间的确是判断电池好坏的重要指标，不过，买到好的手机电池不仅要看其待机时间，还要看其充电时间。我们这个电池的待机时间是72小时，充电时间是15分钟，手机电池有许多，不容易选择，您多看看，多比较一下，然后，决定了再回来。”

之后客户再到别的店询问，都是这样问的：

客户：“那么，这个电池的待机时间多长呢？”

销售人员：“我们这个电池的待机时间是4 天。”

客户：“那么，充电时间是多少呢？”

客户到其他店里，销售人员的回答几乎类似只是待机时间不同，比如：“我们的待机时间是120个小时"或者"我们的待机时间是两个星期”等。这些回答都是一个水平的，都没有超越，让客户仅仅在时间上进行比较。而小王的回答却如此高明，首次提到了充电时间和待机时间的关系，并为客户充分的空间让其去思考。当客户询问其他销售人员手机的充电时间时，由于其他店的销售人员是第一次听到这个问题，于是他们只能说，要看产品手册或者不知道。此时，在潜在客户的头脑中，率先提出充电时间的销售人员小王赢得了客户的信任。最终，该客户还是在小王的店里买下了手机。

【专家点拨】

在日常与客户沟通的过程中，像案例中那样难缠的客户屡见不鲜。要想与难缠的客户建立合作关系是一件十分困难的事，很多时候年轻的销售人员面对这样的客户都会觉得不知所措。这时就要适当地想到暂时回避法，转换思路，通过自己得努力来很好地稳住客户的心。

那么，在哪些情况下比较适合采用暂时回避法呢？

第一，客户对产品的细节问题纠缠不清。客户在充分了解产品各个方面的信息后，抓住产品的小细节问题不放。这样的客户要么是在和销售人员打心理战，想要充分压价；要么就是对产品本身没有十分迫切的需求，并不急于购买。面对这样的客户，销售人员不可急于求成，催促客户。不妨暂时回避客户，给客户充分考虑的时间，也给自己一个冷静思考的机会。

第二，客户和销售人员争论不下，发生冲突。这种现象比较容易发生在年轻的销售人员身上。虽然我们强调说不要和客户发生不愉快的事，但是面对客户的纠缠不清时，年轻的销售人员很容易表现出脾气暴躁、情绪不稳定的现象。有些客户很容易借题发挥，和销售人员发生争执。这种时候，作为销售人员就要找借口回避客户，可以把客户交给自己的同事或经理等来接待，让他们来安抚客户，以避免矛盾进一步地激化。

第三，销售人员对客户的问题不甚清楚。由于人和人之间看待问题的角度、出发点不同，对于同一件产品，不同的人会提出不同的疑问。虽然我们说作为销售人员要做好充分的准备，但总是有防不胜防的时候。在与客户沟通的过程中，如果客户提出的问题销售人员不甚了解，可以适当地回避客户，要么请知晓问题答案的同事或领导来接待客户，要么坦白地告知客户请求客户容许自己的失误。这样要比“不懂装懂”更能体现出销售人员对客户的坦诚和尊重，有利于赢得客户的好感。

【有效沟通学精要】

如何才能掌握暂时回避法的精髓呢？

1．要充分做好准备工作，了解产品的各种性能。

2．要善于分析客户，及时发现所关注的问题。

3．掌握时机，适时地提出与众不同的观点，秀出自己的专业、诚实可信。

4．审时度势，当自己实在无法解决问题时，就要选择适当的回避了。

4. 民事诉讼庭审过程中提出回避如何处理

民事诉讼庭审过程中提出回避，处理需根据情况而定，情况如下：
1、审判人员的回避，由法院院长决定；
2、其他人员的回避，由审判长决定；
3、法院对当事人提出的回避申请，应当在申请提出3日内，以口头或者书面形式作出决定，申请人对决定不服的，可以在接到决定时申请复议一次。
回避制度是指在民事诉讼中，审判人员以及其他可能影响案件公正审理的有关人员，在遇有法律规定的特别情形时，退出某一案件的诉讼程序的制度。
当事人提出回避申请到法院作出是否同意申请的决定期间，除案件需要采取紧急措施外，被申请回避的人员应当暂停执行有关本案的职务。法院决定同意申请人回避申请的，被申请回避的人退出本案的审理或诉讼，法院决定驳回回避申请而当事人申请复议的，复议期间被申请回避的人员不停止参与本案的审判或诉讼。
《中华人民共和国民事诉讼法》第四十四条 审判人员有下列情形之一的，应当自行回避，当事人有权用口头或者书面方式申请他们回避：
（一）是本案当事人或者当事人、诉讼代理人近亲属的；
（二）与本案有利害关系的；
（三）与本案当事人、诉讼代理人有其他关系，可能影响对案件公正审理的。
审判人员接受当事人、诉讼代理人请客送礼，或者违反规定会见当事人、诉讼代理人的，当事人有权要求他们回避。
审判人员有前款规定的行为的，应当依法追究法律责任。
前三款规定，适用于书记员、翻译人员、鉴定人、勘验人。
第四十五条 当事人提出回避申请，应当说明理由，在案件开始审理时提出；回避事由在案件开始审理后知道的，也可以在法庭辩论终结前提出。
被申请回避的人员在人民法院作出是否回避的决定前，应当暂停参与本案的工作，但案件需要采取紧急措施的除外。
第四十六条 院长担任审判长时的回避，由审判委员会决定；审判人员的回避，由院长决定；其他人员的回避，由审判长决定。

5. 回避的方式主要包括哪些

一、回避的范围有哪些
是指审判人员具有法定情形，必须回避，不参与案件审理的制度。所谓法定情形，是指法律规定禁止审判人员参加对案件审理的情形。回避制度是保证案件获得公正审理的制度。
回避的理由因案件的性质不同而有所不同，在法定范围内的人员，如果具备以下情形之一的，应当回避：
（1）是本案当事人或者当事人的近亲属；
（2）与本案有其他直接利害关系；
（3）担任过本案的证人、鉴定人、辩护人、诉讼代理人的；
（4）与本案当事人有其他关系，可能影响公正处理案件的。。
二、回避的方式有哪些
回避方式有两种自行回避与申请回避
（一）自行回避
公安机关负责人、侦查人员自行提出回避申请的，应当说明回避的理由，口头提出申请的，应当记录在案。
审判委员会委员、合议庭组成人员及独任审判员有上述（1）（2）（3）（4）情形之一的，应当自行回避。
检察人员在受理举报和办理案件过程中，发现有述（1）（2）（3）（4）情形之一的，应当自行提出回避；没有自行提出回避的，人民检察院应当决定其回避。 检察人员自行回避的，可以口头或者书面提出，并说明理由。口头提出申请的，应当记录在案。
（二）申请回避
当事人及共法定代理人要求公安机关负责人、侦查人员回避，应当提出申请，并说明理由。口头提出中请的，公安机关应当记录在案。
当事人及其法定代理人的回避要求，应当书面或者口头向人民检察院提出，并说明理由，根据刑事诉讼法第二十九条的规定提出回避申请的，应当提供有关证明材料。人民检察院经过审查或者调查，符合回避条件的，应当作出回避决定；不符合回避条件的，应当驳回申请。
审判人员、检察人员、侦查人员的回避，应当分别则院长、检察长、公安机关负责人决定。院长担任审判长时的回避，由审判委员会决定；审判人员的回避，由院长决定；其他人员的回避，由审判长决定。

6. 如何回避一个人

一个人对自己不喜欢的人或事产生厌恶感，是一种正常心理。但厌恶感毕竟是一种消极情绪，长期保持会对您的心态产生不利影响，因此应该想办法清除。
1、回避法。“眼不见为净”，远离他们，是最好的方法。
2、一只眼法。如果没法使自己与不喜欢的人分开，那么您可以做到尽量睁一眼闭一眼，视而不见，不去理会他们。
3、反向思考法。厌恶不喜欢的人可能是由于您的思维模式或偏见造成的。因此，调整您的观念，学会换个角度，用欣赏的眼光去看待不喜欢的人，这有助于克服您的厌恶情绪。
4、顺势强化法。自己对自己说“不喜欢的人越讨厌越好，我看您到底能讨厌到哪里去！”这样一来，您就会发现原来不喜欢的人也不是那么讨厌。
5、要求自己把不喜欢的人所具有“优点”尽量全部列出来，慢慢您会发现自己的心态在发生可喜的改变。
6、把自己想象成一个救苦救难的观世音菩萨，暗示自己“不管您们如何对我，反正我会永远爱您们”，用这种态度对待不喜欢的人，您心中对他们“厌恶”的心理就会慢慢减除，并会重新看待和审视他们，而对他们产生好感。

7. 回避策略中解决冲突的方法包括

1、模棱两可

所谓“外交车轮滚滚，常靠模棱两可润滑”，说明了模棱两可手法在商务外交谈判中的作用。一般说来，商务外交谈判的立场、原则以及谈判观点应该是鲜明的，但是，这些鲜明的东西在许多场合下却需要似是而非地表现出来。

在商务外交谈判中，往往会遇到一些缠手问题，这时采取一种含糊其辞的策略，进可攻，退可守，这就比简单地说“是”或“否”更为可取。

2、故意拖延

商务外交中的故意拖延指对必须进行的谈判不按时进行而往后推迟。这是通过拖延而实行的回避策略。在中美之间关于中国复关、人世谈判中，对于关税谈判，美方就曾使用过这种策略。

3、抽象承诺

抽象承诺为回避实质性问题的一种手法，它使谈判对方得不到实际权利。

(7)回避法的解决方法扩展阅读

回避策略的缺点采取回避的办法可以维持暂时的平衡，但不能最终解决问题。

行为特点：它是不合作的，也是不武断的；对自己、对别人都没有什么要求；忽视和放过某一个问题，否认它是个问题。

采用理由：分歧太小或太大，小到可以忽略或大到根本无法解决；解决分歧的试图可能会破坏关系，导致问题往更严重方向发展；试图忽略冲突，回避其他人与自己不同的意见。