顾客总是有各种问题解决方法

⑴ 处理顾客投诉要点有哪些

要有效地处理客户投诉，可考虑以下五个步骤：

1. 控制个人情绪

当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，失去理性，这样就使得事态发展更加复杂，企业服务和信誉严重受损。 大家可参考帮助平复情绪的一些小技巧：深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。集中在解决问题的方法，保持笑容及放慢说话速度。

2.聆听顾客说话

为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。细心地聆听顾客愤怒的言辞，给顾客一个宣泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情致歉，声明你想要提供帮助，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己稍后提出的解决方案做好准备。

3.建立双赢共鸣

对顾客的不满深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交流表达，达至双赢效果。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的对白，往往能起到化干戈为玉帛的作用。与顾客产生共鸣的塬则是真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎样呢?”

4.及时表示歉意

当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即使知道是公司内谁的错，也不责备公司员工，这种做法只会使人对公司留下不好的印象，其实也就是对前线员工留下坏印象。

当不是自己的错，自然不愿意致歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但致歉总是对的，这是为顾客情绪上所受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客。 道歉要有诚意，要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，感到更加不满。 当道歉时，最惯常的说法是“很抱歉，但是……”，这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。最常见的例子是，当一家餐厅员工说：“很抱歉，但是我们太忙了!”，客人不会在乎“太忙”，反而认为这是在推卸责任。 为情况道歉，而不是去责备谁。即使在问题的对与错还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司已完全承认是自己的错误，我们只是为情况而致歉。例如可以用这样的对白： “让你感到不方便，不好意思” / “给你添了麻烦，非常抱歉”。

这样有助平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。当是顾客出了错时，我们也不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。

我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客因不满而找上门时，在态度上总是能够百分百的满意!

5.提出解决方案

在积极地聆听、产生共鸣和向顾客致歉之后，双方的情绪得到了平息，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于双方如何沟通处理，解决顾客的问题。

对于顾客投诉，要迅速作出应对，要针对顾客所投诉的问题，提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件的发生，或类似事件发生的处理方案，而不仅仅是解决了目前客户的投诉而草草了事。

我们应该迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可行的解决办法，或者询问对方的想法，对问题解决的意见，为具体方案进行协商;然后确认方案，总结将要采取的各种行动，并重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件发生。

在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的同事要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程及方法都在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有较为慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，企业都会存盘，以便日后查看，并定期检讨产生投诉意见的塬因，从而加以修改。为了防止此类事件的再度发生，研究是否需要进行改革，对服务程序或步骤要做哪些必要的改变，以提出预见性的解决方案。

顾客进行投诉是希望能继续光顾，同时对企业服务不满讯息的反馈，无疑也给企业提供了一次认识自身服务的不足和改善服务质量的机会。所以，员工都要真诚地对顾客表示感谢。因此，可以写一封致谢信，感谢顾客所指出的问题，并为防止以后类似事件的发生，企业所作出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临或惠顾。

⑵ 顾客抱怨的处理对策有哪些

1.缓兵之计

推销员为了在感情上接近抱怨的顾客，稳定对方的情绪，应该采取相应的应对措施分散顾客的注意力，尽量避免购销双方可能出现的冲突。所有这些办法和措施，在推销界被誉为屡试不爽的“缓兵之计”：

（1）请坐。当人感情冲动时，大脑神经处于极度兴奋状态。心跳加快，有人双手颤抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺脚，又蹦又跳，为的是解心中闷气。为了使冲动的顾客尽快平静下来，推销人员应热忱招呼他们坐下来诉说抱怨，自己在一旁倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记下来。做好抱怨记录，既有助于推销双方建立一个友好的交流洽谈气氛，又可以使顾客认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的抱怨记录，将使得推销一方更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通供销双方的联络，并为自己下一步更妥善地处理抱怨提供参考依据。

（2）敬惠。友善地握手，给人以诚相见的印象，这是推销人员面见顾客的应有礼节。正确的握手姿势与力度，可以控制抱怨顾客的情绪，起到镇静的作用，解除对方可能指手画脚的“企图”，使得双方动口不动手。顾客如果一时拒绝握手，推销人员可以借故反复多次试握，主人盛情难却，现场气氛很快会融洽起来。在条件许可的场合，推销一方对抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等等。在日常生活中我们可以看到这样的情景，一批旅客预订了旅馆而无法马上人住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请客人到自己的办公室暂时休息，并给每一位客人泡上了一杯热气腾腾的歇脚茶，受敬使人气平，受礼使人气消，在场的客人连声道谢，再多等一会也不会发火生气了。

（3）移情。凡打算上门抱怨的顾客，大多喜欢争取旁观者的支持，在公众场合抱怨发牢骚的顾客也是如此，现场人越多，他们的指责越苛刻离谱。所以，一旦碰到年轻气盛的客人上门诉怨，推销员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人群稀少的清静处商谈问题，切莫在公众面前与之争辩，因为在大庭广众面前，推销员纵有十种百种理由来解释说明，顾客认为自己“得道多助”。应急的一个办法是当面向顾客表示谅解之意，这是与顾客联络感情的有效方式。如果不能表示完全的同情，推销者至少也应该在某一点上持谅解的态度，设想可以这样对顾客解释：“多亏了您的指点……”“您有理由不高兴”“对这个问题我也有同感……”“感谢您对这个问题的提醒……”这样的对话往往使抱怨的顾客息怒消气。

（4）拖延。对于某些顾客提出的抱怨，一时很难找到其中的真正根由，有些抱怨纯属虚构，根本无法给予圆满解决。碰到此类情况，老练的推销员大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理，比如答复对方：“我马上去你厂调查一下情况，明天给你回音。”“等厂长回来我们研究研究，保证解决您的问题。”特别是遇到冲动而性急的顾客，不要急于马上着手处理抱怨，以免草率行事，推销人员可以先停顿一下，先与顾客谈点别的话题，如天气、社会新闻、对方情况，目的是使顾客平心静气提意见，有理智地谈问题，这种方法也能有效地对待和处理顾客的抱怨。

2.以静制动

在推销活动的每一个阶段，语言都占有重要的地位，在处理抱怨的工作中亦不例外。推销人员措词应对的疏忽大意，会造成抱怨顾客的抵触与对立。比如，我们听到平时讲话中常有这样的说法：“这是一个误会……”“大概老兄搞错了吧……”“事实上不是这么一回事……”“我自己亲自证实一下再说……”面对这些说法，顾客可能会火上加油。有时，为了平息顾客的怨气，一些推销员采取息事宁人的做法，表面上是安抚对方，但由于用词不当，效果反而适得其反：比如“真是这样的吗？”“就是为了这么一点鸡毛蒜皮的小事？”“您说的没有那样严重吧？”这类话语不说倒罢，一说反而会引起顾客的误会，给人造成的印象是顾客错了，责任在于顾客身上。处理抱怨的一个最佳方案是以静制动，谨慎询问事由，然后做出合情合理的答复，改争辩为商讨，变抱怨为答问。例如，购买照相机的顾客上门抱怨产品质量不佳，性能不好：“这种破机子，让人怎么拍好照。”商店营业员先对这句抱怨理解为“顾客不大会使用这种型号的照相机”，然后不紧不慢地问道：“请问您是怎样拍照的？”顾客如果放弃抱怨，采取说明自己的使用方法的态度，问题将会迎刃而解。如果顾客的火气仍然很大，再次提出抱怨，营业员仍用同样的问答方式去处理，以静制动，过不了几个回合，对方就会转而采取合作的态度，抱怨也就不难解决了。

当顾客抱怨时，尤其当对方感情冲动之际，推销员务必要保持冷静，洗耳恭听对方的诉说，不要贸然打断顾客的叙述。俗话说，冲动的顾客在火里，冷静的推销员在水里，冷可抵热，水能克火，感情冲动的顾客，一则为了从气势上压倒对方，为了尽快发泄心中的不满，一则为了激怒对方，以展开争辩论战，捞回损失。假如推销一方没有冷静的头脑和自我控制能力，而是兵刃相见，刺刀见红，以怒制怒，以动克动，势必造成买卖双方矛盾激化的不利局面。处于感情冲动中的顾客，对旁人的任何说理和规劝都很难听得进去，如果推销人员此时还是以针尖对麦芒的方法与之争辩，必然无济于事，得不偿失。

以静制动也并不是要求推销员一味沉默，因为长久的沉默有时反而使顾客陷入不安的境地，有时还会让抱怨一方感到愤怒。因此，推销人员在使用以静制动策略时，必须学会恰到好处地保持沉默，有时还要做到“不妨自己吃点小亏”。顾客对推销一方嗔陉抱怨，有时会要求给予退赔、退换或补偿，这些都是推销过程中比较棘手的问题。碰到此类顾客，推销人员要认真加以研究，及时妥善处理，否则可能酿成更大的损失，从而失去一位常客或一笔交易。有时，退换退赔的要求超出了实际界限，推销一方往往不愿接受这种过分的要求，如果当面表示断然拒绝，甚至流露出是对方有意敲自己的竹杠，就会导致购销双方当事人的情绪对立，最终受损失的一方还是卖方。推销人员不要急于表明自己的“清白”，更不能马上指出责任在顾客身上，而是要细心引导，循循善诱，设法让顾客自己去得出结论。

精明的推销员总是回避直接讨论退、赔等问题，而是从分析人手，逐步明了购销双方的各自责任，剔除其中抱怨夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件，顾客提出的过分要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是有意的敲诈。一般说来，顾客的要求并非像人们想象的那么苛刻，与已达成的协议或交易来说，退换退赔的数量与项目是十分有限的，不近情理的耍赖型顾客毕竟属于极少数。推销人员从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受顾客提出的合理要求，反之，如果拒绝对方的某些合理要求，有时会给人以不通情理、吝啬小气的感觉，于己方不利。再退一步分析，推销员接受对方的某些不合理要求，也会使顾客感到内心的愧疚而转向合作，一旦退换赔偿要求得到满足之后，顾客从感情上和行动上更加贴近推销者，成为日后的忠实买者与长期用户。

⑶ 遇到无理取闹的顾客怎么解决问题

顾客可以无理取闹，作为职员却不能表现出强烈的负面情绪。记住，你遇到的不都是讲理的上帝，但面前不讲理的顾客也是你的上帝，也是你的衣食父母。得罪他，对你没有任何好处。
让顾客发泄完情绪，然后再进行解释。这是重要的一点，不要与顾客针锋相对。这样做，结果是顾客情绪更加激动。
当你耐心解释完，顾客还不依不饶时，你可以与他商量解决之道，供他选择。注意尽量平复他的情绪。
你尽力了，顾客还不放手。这时，你就需要带顾客去找你的上司，让他去解决问题。这是上司的义务。但注意，不能不通过上司，擅自做主。这样做的后果更严重。
在做服务性工作，要求就是心理承受力要强。可以说要打不还手，骂不还口才能做好基础工作。态度就决定你做这份工作的前景。

⑷ 如何处理客户投诉技巧

有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤

1.1接受投诉

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

1.2平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

1.3澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗?”

1.4探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理?是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

1.5感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;

第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;

第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

⑸ 处理顾客抱怨的方法有哪些

当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。在处理客户投诉的过程中，销售员绝不能推卸责任地说：“这事不归我管责”、“这不关我的事”，更不能去教训开会，与其争辩。如果在客户抱怨发生的初期，销售人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，把抱怨平息在萌芽状态，往往能起到事半功倍的效果。不能老强调自己的清白无辜。一般人不喜欢承认自己误会了别人，因此，销售员在解释的时候，一定会受到客户表面上的抵抗。他们很可会用“我不可能冤枉你”或“我决不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过惜。你们如何处理顾客抱怨？

1.执行解决方案。

2.掌握问题重心，提出解决方案。

3.总结顾客投诉，总结处理得失。

4.做到认真记录，感谢顾客所反映的问题。

5.站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。

6.认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。

7.保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

⑹ 如何解决顾客的问题

在任何一个企业，每天都会发生很多问题。能否被满意地被解决，完全取决于员工创造一个双赢的解决方案。以下一些步骤可以帮助你达成双赢的解决方案，从而使顾客开心。1.
确定顾客真正的需要，确定期望的结果。其实很多时候，人的要求都是无法满足的，比如很多顾客要求产品质量要好，服务又要好，价格又要低，这本身就是矛盾的。所以在这个过程中，管理顾客的期望，发现他们真正需要的东西很重要。2.
从顾客的角度来看问题。有时候你站在顾客的角度，可能会发现一些新的解决思路。3.
保持思路的开放，同时鼓励顾客也保持开放的心态，这样有利于产生新的解决方案。4.
探索既能够满足顾客需求，又符合公司政策的方案。5.
提供几种解决的方案。就好像这次我们即将要谈判的酒店的中餐厅的折扣问题，酒店方坚持中餐厅不参与标准折扣，我们非要中餐厅参与标准折扣。那么可选择的方案有多少，部分包房餐厅参与，零点中餐厅不参与；或者中餐厅三只能三人或以上才能享有标准折扣；或者中餐厅都不参与，但是会员价格降低。按目前的价格体系是运行三个月，合适的话提高中餐厅的部分菜单价格。6.达成一致。
当与顾客讨论该情形的过程中，表示尊重和自信，让顾客对你充满信心很重要。要创造一个双赢的局面，你需要顾客愿意配合。这只能是顾客对你充满信心并且觉得与你交往很舒服才能完成的。
记住大多数投诉的顾客都是理性的顾客，他们只是希望得到一个公平的解决其问题的方案。如果你能够了解他们心中想什么，你就可以找到变通的办法，达到他们的目的。把挑战和发生的问题看成是一个双赢的机会是积极面对问题的态度。尝试所有的努力找到更多的选择，直到你和你的顾客得到一个满意的答案。你将会将一个不利的情况转变为一个与顾客建立更牢固的关系的机会。

⑺ 顾客纠纷的处理方法有哪些

要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。

如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。

2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

(1)营业员态度不当

营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。

由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。

采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。

(2)营业员工作上出现失误

不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。

当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。

顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。

(3)顾客对营业员产生误会

有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。

如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。

因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。

3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。

为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。

4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。

总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩

⑻ 客户抱怨的处理方法

1.倾听是面对客户抱怨的第一步

客户的满腹牢骚需要一个途径去发泄，因此在客户表达自己的抱怨时，销售员首先要做的就是耐心倾听。

有很多销售员在听到客户的抱怨时会不由自主地解释，但是贸然打断客户的抱怨只能加剧客户心中的不满，不会给自己的销售工作带来一点儿好处。让客户畅快淋漓地说出自己的抱怨吧，销售员只要竖起耳朵听就可以了，在听的过程中销售员还应该鼓励客户说出自己所有的不满，为接下来解决问题提供依据。

销售员在倾听客户的抱怨时要表现出真诚的态度，这样才可能重新赢得客户的信任。如果你心不在焉，很可能会引发客户更多的不满。

站在客户的角度考虑问题，才能找到客户抱怨的原因。销售员一方面要迎合客户的心理，让他完全释放内心的不满;另一方面也要找到问题的根源，让客户感受到更人性化、更高效的服务。

在倾听客户抱怨的时候最好能保持微笑，因为微笑能缓和一切矛盾。即使客户在表达抱怨的时候情绪激动、语言过激，销售员的微笑也能熄灭客户的怒火。因为伸手不打笑脸人，只要你笑脸相迎，相信客户也一定会平稳自己的情绪，冷静地解决问题。

2.解决问题是倾听抱怨的落脚点

客户之所以向销售员抱怨，就是希望得到一个满意的答复。如果销售员不能及时解决客户抱怨，那么客户的不满情绪会更高涨。因此，销售员在倾听客户的抱怨之后一定要及时拿出解决方案。

销售员在倾听客户抱怨的时候不能只是单纯地听，还要积极地思考，认真收集所有的信息并进行分类整理。当客户抱怨完时，销售员就要拿出一个合理的解决方案。销告员主动解决问题要远远好过被动地解决问题，如果销告员在听完客户抱怨后敷衍塞责只会让问题变得更糟。

销售员在回访客户的时候，可以主动要求客户反映产品使用中所遇到的问题，鼓励客户积极说出产品的不足。然后根据客户的回馈不断改进并提高产品和服务的品质，将抱怨变成了商机。这种做法非常好，既让客户感受到自己受到了重视，又能提高自己的产品形象。

在解决客户抱怨时，销售员最不能做的一件事就是推卸责任，无论原因在谁，销售员都要以客户为重，尽量帮助客户解决问题。如果责任在于己方，销售员一定要在能力范围内，满足客户所有的合理要求。这样做的好处不仅仅能挽回客户，还能吸引更多的新客户。

客户还能提出抱怨则说明他还愿意相信你，还希望继续与你保持合作，如果客户完全丧失了信心，就会保持沉默。客户的抱怨能够让销售员了解自己的服务和产品有哪些差距，进而帮助销售员指出改进的方向。

如果一位客户的抱怨得到了满意的解决，他会把这次满意的经历告诉周围的人，这就给你带来很多潜在的客户。根据有关研究，一个人至少可以影响27个人左右。还有据专业研究机构研究表明，对客户抱怨的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。你还在害怕客户的抱怨吗?圆满解决客户的抱怨会给你带来更多的机遇。

⑼ 如何应对顾客常问的问题

本内容主要针对商品价格、款式、面料、颜色、质量、售后、是否合身等一些顾客比较担心和顾虑的问题考虑。

一、关于价格方面的问题及应对答案:

1、太贵了，能不能便宜点,

----真不好意思确实不能了，我们品牌的衣服不但质量能够保证，而且款式大方，售后服务也特别好，肯定是有物有所值的，您买回去以后也可以放心穿了。

2、其他商场都能还价，你们商场怎么不行,

----因为我们商场实行统一的明码标价，价格合理而且是透明的，这也是对顾客负责，希望能得到您的理解。

3、我不要你们的赠品，给我打个折吧,

----您真的是为难我了，但非常抱歉，真的不能给您打折，因为这是公司的规定，再说这个赠品也很实用啊，也代表我们公司的一份心意，其实最重要的是产品适合您。 4、有没有便宜一点的衣服,

----有啊，您这边请，这几款衣服正在做促销，现在买最划算了，你有喜欢的话可以试穿一下。

5、这件衣服都开线了(或者有其他问题)，再给我便宜点吧,(如果就剩一件) ---- 1)这没什么大问题，稍等一下我马上再为您换一件。

2)开线的地方不是很明显，我马上给您处理。

3)(如果顾客仍然要求)请您稍等，我去找主管经理申请一下。

6、你们为什么比其他牌子便宜,

----我们是新品牌，要想拥有自己的市场，除了过硬的质量，也需要低廉的价位做宣传来吸引更多的人了解和接受，也希望您多多支持我们呦。

7、你们的东西就是贵,

----也不全是啊，每个品牌都有高、中、低档之分，正好您看到的都是我们这里最贵的，这也说明您的眼光厉害啊，这边也有一些价格相对低廉的，您可以了解一下。 8、为什么篮球鞋比休闲鞋贵,

----因为篮球鞋加入大量的高科技含量，要考虑到弹跳性和舒适程度，您看篮球鞋是不是比一般的休闲鞋都厚重啊，而且它的寿命也比一般的休闲鞋要长。