A. 服务质量的差距有哪些采取哪些步骤弥补这些差距
1、感知差距：管理者对顾客期望服务在理解上所存在的偏差。
分析原因：（1）对顾客期望的解释不准确。目前，我国许多酒店管理者在对顾客的期望需求进行分析时往往习惯性地依靠自己主观的臆测而不是真正站在顾客的角度进行理解和分析；（2）管理层次过多以至于阻塞了信息流动或改变了信息的真实性。我国酒店业管理层过多而繁杂的问题已经是十分的普遍，这对于酒店管理者与顾客之间的沟通和信息交流无疑是一大阻碍。
弥补措施：（1）站在顾客的心理角度去理解和分析顾客的期望需求；（2）优化和精简管理层结构，提高管理效率，使管理更加及时、富有成效。
2、 服务质量标准差距：服务提供者所制订的服务标准与管理层所认知的顾客服务期望不一致而出现的差距。
分析原因：（1）计划管理水平低下。我国酒店业目前的计划执行水平和管理水平确实存在着效率低下的问题，这也成为了我国酒店业发展的一个瓶颈。（2）组织目标不明确。我国酒店业的发展存在着一定的盲目性和随意性，没有突出自己的特色。
弥补差距：（1）合理计划，使计划与自己的管理水平相符合，并且做好各管理部门的分工和组织协调工作。（2）明确自己酒店的定位和发展目标，突出自己酒店的特色经营和管理
3、 服务传递差距：服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行。
分析原因：（1）服务质量标准过于复杂和僵硬。我国目前酒店行业中的服务质量还没有统一的标准，同样的服务质量但标准过多使我国酒店业存在着十分普遍的
要存在于硬件设施上的问题。
弥补差距：（1）优化和简化酒店业的服务质量标准，同时提高酒店服务的灵活性。（2）找准自己酒店的文化，尤其是核心文化，使服务质量与本酒店的文化相融合。（3）引进或研发先进的服务设施和技术，对本酒店的服务系统进行升级换代。
4、 市场沟通差距：市场宣传中所做的承诺与企业实际提供的服务不一致。
分析原因：（1）市场沟通计划与服务经营缺乏协调。这个问题在我国的酒店业也是十分突出的。（2）过度承诺。过度承诺的现象在我国许多行业包括酒店业早已是屡见不鲜，商家本想通过承诺来吸引顾客从而争取更多的盈利，结局却往往是事与愿违。
弥补差距：（1）合理计划，提高计划的可行性和与酒店服务经营的可操作性。（2）降低对顾客的承诺，使顾客的心理预期与本酒店的服务承诺和服务质量相适应。
5、 感知服务质量差距：顾客感知或实际经历的服务质量与其所期望的不一致。
分析原因：（1）顾客实际接受的服务质量低于其期望的服务质量或者出现服务质量失误。顾客对酒店所提供的服务所表现出的不满说明了我国酒店业的服务质量有待提高。（2）坏的口碑。一个坏的口碑对于企业尤其是酒店业来说是致命的。
弥补措施：（1）提高本酒店的服务质量和员工的服务水平，努力避免服务过程中的失误。（2）关心顾客，努力为顾客提供各种优质服务，打造良好的酒店形象和声誉。