餐厅常见问题和解决方法

1. 餐饮服务中常见的问题及处理

给客人上错菜：表达歉意，若客人未动筷，应及时撤掉，若已开始吃，则不必再撤，可通知主管作为赠送菜。小心弄脏客人衣物：主动道歉，设法清洁，尽量满足客人的要求。需要的菜品菜谱上没有：和厨房联系是否能做，若不能，则介绍本店类似的菜品。客人带有小孩：取一张干净的儿童椅，同时注意放好餐具及热水，以防不测。

1、给客人上错菜：表达歉意，若客人未动筷，应及时撤掉，若已开始吃，则不必再撤，可通知主管作为赠送菜。

2、小心弄脏客人衣物：主动道歉，设法清洁，尽量满足客人的要求。

3、需要的菜品菜谱上没有：和厨房联系是否能做，若不能，则介绍本店类似的菜品。

4、客人带有小孩：取一张干净的儿童椅，同时注意放好餐具及热水，以防不测。

5、客人来店时已经客满：安排客人在等候区休息，提供茶水。

6、客人未付款走出餐厅：小声向客人说明情况，勿粗言粗语，大声叫喊。

2. 餐厅领班常见问题！

1:您需要乐观处理，主动和员工沟通，了解心声，另一方面是你的领导的魅力发挥不够，导致员工不欣赏您，做领导了解员工，不是用权而是用心。
2：顾客发火，有他的原因，坦诚自己的处理和态度前租，给顾客补偿服务，永远不要相信顾客发火的脏话，因为他在发泄。用一颗善良的心和坦诚的处理去让顾客感觉到我们的确在为他着想。
3：反应哪些问题，我们就针对性的改善我们的服务，老顾客会反映服务好产品不好，新顾客可能会反映服务不好，可产品好，和顾客的新老有一定的影响因素，最重要的是可能真的存在这种问题，顾客提意见慧兄兆我们才有方向的去做。
4：和顾客交流有很多技巧，私人事情不要问，家庭地址不要问，是否结婚不要问，信仰哪个教不要问，总之根据顾客的性格来去改变您的说话方式和交流方式，自己多看点书，对您有好处。
5：领导永远只会用自己得心应手的，不要去抱怨他，做好你现有的工作就好了，别人不欣赏您不是他的错，而是因为你的发挥不够，没有让别人去重用尘派您，因为这样影响您的工作状态实质上您是在谋杀自己发展的历程及自己的心态。也许他在考验你。祝您好运。拜拜。我是一名餐饮管理者。

3. 去餐厅吃饭，遇到这种情况，该怎么办呢

去餐厅吃饭察敬卖，本来是非常开心愉快的事情。但是有一些餐厅对于顾客做出的不合败逗理行为会让我们感到大煞风景。到时候我们可以做出离开这家餐厅换一家据理力争纠正错误，以及依法依规维护自身权益，这三种应对方式。
第一当餐厅做出不合理的行为，以后我们可以离开这家餐厅。当自己就餐的餐厅做出不合理的行为，以后自己当然要做出相应的应对，对于很多人来说，他们来到餐厅吃饭，为的是轻松和愉快，他们不想给自己增添烦恼，于是这些人再遇到餐厅不合理的行为之后。会选择离开，去另一家服务态度更好的餐厅吃饭，这样就可以让自己保持轻松愉快的好心情，又可以避免利益受损的情况。
第二，对于餐厅不合理的行为，我们可以据理力争纠正起错误。对于这些人来说，当遇到餐厅不合理的行为，他们会选择据理力争。事实上对于餐厅来说，他们自己对自己所做出的不合理的行为，心知肚明一旦有顾客据理力争，他们往往会改正错误，因此这种方法往往是很有效的。不但可以纠正餐厅的错误行为还可以有效维护自己的利益稿裤。
第三，当我们遇到餐厅不合理的行为，以后可以依法依规维护权益。关于餐厅做出的设定最低消费收取服务费，开瓶费等，不合理行为，我们还可以通过依法依规维权的方式来解决问题，具体来说，我们可以向当地消协投诉。我们也可以依法维权，再都可以有效维护好自己的合法权益，避免被餐厅不合理的行为，所伤害，以上这几种措施都可以有效应对餐厅各种不合理的行为。维护好自己的权益，至于具体如何运用的问题就需要结合自身实际情况进行针对性分析和选择了。

4. 餐厅服务常见问题解决方法

餐厅服务常见问题（解决方法）

在餐饮企业的服务过程中有时会出现经常这样或者那样的问题，下面是我收集的一些餐厅服务常见问题，仅供大家借鉴学习。

1、 饭菜上得慢，顾客不满意怎么办?

答：火候不合适的菜，不能给您端上来，我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，您稍候，就来，就来(马上喊人去端)。

2、 顾客嫌菜太淡(咸)怎么办?

答：诚恳地说："您看，一人一口味，我们的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。这菜您吃着咸了，再给您来一个让它淡一点，您看好不好?"(再来一个算钱吗?)"当然不能算，不过您要吃着好吃，就是算钱您也是高兴的。对吧。

3、 客人夸奖饭菜做的好，您应怎样说?

答：笑着说："您不是夸奖我们，而是恭维请客的主人，您想我们这里要是不好，主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢?

4、 遇到心情不佳的客人就餐怎么办?

答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽量满足客人的要求，操作态行简要迅速、敏捷、得体，对个别反常的客人(如上饭不吃，流眼泪等)应注意观察尽量不去打扰。

5、 开餐期间突然停电怎么办?

答：晚上开餐期间，遇到停电，服务员要保持镇静，说服客人不要离开座位，不必惊慌。同时联系人修理，并密切注意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照帆裤明用具放在固定地方。

6、 客人不小心打碎了餐具怎么办?

答：服务员应主动上前协助清理碎片，不要训斥客人，要询问客人有无碰伤，婉言向客人收取赔偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。

7、 服务员必须掌握哪些推销技巧?

答：(1)向着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜;(2)向请客的客人(特别是需发票的客人)提供价格高的菜;(3)向重要人物、美食家提供味美最佳菜;(4)向独自一人提供时间短份量适中的菜;(5)一家人就餐要注意老人，小孩的选择;(6)一对情侣要注意女士的选择;(7)向素食者推荐低热量食物和饮料;(8)特殊情况下，推荐本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。

8、 客人发现饭菜中有异物，不付帐怎么办?

答：先诚恳致歉，重上盘新菜，撤掉旧菜，并示意客人对不起，刚才是我们的失误，请您重新鉴定，品尝，(看到客人即将吃完时)主动上前，示意客人;谢谢，你的宝贵意见，为了表示我们的歉意，我们特意为你准备了礼品(或纪念品)和别的客人不同，今天的事情是我们工作的失误，那盘菜您有权不付帐，我们会在总价上为您减掉。

9、 处理投诉的方法和步骤是什么?

答：(1)要专心致志倾听，尽量了解事实，注意客人讲话，抓住客人要表达的中心意思;(2)要控制自己的感情，表示对客人所说的话的内容很感举，对客人的遭遇表示同情，不允许不在意客人的讲话;(3)另外注意客人用非语言的方式表示的'信息，采取行动更一步落实和修正，使客人能够得到最大程度的满足。

10、 遇到熟人用餐怎么办?

答：先用家乡话打招呼，尽快安排就带凯坐，告知服务员服务周到点，这是我的朋友，吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开，不断谈话，表示热情，菜上之后，借故离开，如不忙，餐后将朋友送出门。

11、 客人点了菜，服务员不懂怎么办?

答：对不起，请您再重复一遍好吗?我的见识有限，您能告诉我，这个菜的一些特点吗?我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求，用最快的速度，请教厨师，告诉客人或向客人解释，您的建议很好，我一定地向老板反映。

12、 餐座已满，还有客人要来用餐怎么办?

答：首先迎宾问候："先生，您好，对不起，餐座已满，请您稍候，一会儿我一定为您安排一个合适的座位，有适合的位子后，亲自把客人领到餐位，同时说："对不起，让您久等了，希望您吃的开心。如果客人要走，将店内的订餐电话告知客人，提醒客人下次最好预约，我会为您安排一个满意的座位。

13、 发现未付帐的客人走出餐厅怎么办?

答：要始终与客人保持一 两米距离，不说话，等客人要上车时，就近叫住一位客人，将帐单递给他"先生，这是你的帐单，请您跟我到吧台结一下帐好吗?"

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5. 餐厅开业期间的常见问题及解决措施

餐厅开业期间的常见问题及解决措施

对于一家新开的餐厅来说，开业当天肯定会遇到很多问题，那么餐厅开业期间的常见问题有哪些呢?怎么解决呢?一起来看看!

一、出菜慢

预防或改善措施

1、在规划厨房功能区或和设计厨房人员工作路线时，应尽量考虑到厨房操作流程的合理性和空间的合理性，以及传菜区域和路线的合理性，员工传送单据路线的合理性，避免高峰时堵塞。

2、制定详细的【厨房出品操作标准和工作流程】和【菜品制作标准】，其中包括菜品的制作和出品要求，对执行情况严格督导检查，督促厨房员工养成良好的工作习惯;

3、反复进行厨房各岗位间的磨合培训以及各岗位的操作技能培训，直至员工熟练掌握且通过考核后才能开业;

4、开业前对传菜员进行服务分区及编号的强化训练，直到他们已经熟练掌握;

5、强化培训传菜部划单员的业务技能，提高他们的业务技能和准确性。

二、订错台、订重台

预防或改善措施

1、制定详细而周全的【预订、接待操作标准和工作流程】，对执行情况严格督导检查;

2、对经营区和台位(包房)进行清晰的划分及编号;

3、对预订和接待人员进行岗位技能的强化训练，包括对经营情况环境和设施的全面掌握。

三、上错菜

预防或改善措施

1、制定详细的【前厅服务操作标准和工作流程】，其中包括对点菜、开单、上菜等环节都必须有详细而准确的说明，避免点错菜、写错单、上错台等情况的发生;

2、开业前对前厅服务操作技能和工作流程反复强化培训，直至员工已经熟练掌握;

3、对值台伍首培服务员加强菜品知识培训，使他们熟悉酒店菜品。

四、算错帐

预防或改善措施

1、制定详细的【收银操作标准和工作流程】，对执行情况严格督导检查;

2、在【前厅服务操作标准和工作流程】中要求执行买单程序的服务员必须复核客人的消费明细及账单;

3、客人提出异议时首先是再次核对消费明细及账单，之后再进行下一步的善后处理。

五、上菜顺序混乱

预防或改善措施

1、在【前厅服务操作标准和工作流程】中对上菜的顺序进行详细而准确的说明，并对服务员强化培训直至熟练掌握;

2、在【厨房出品操腔唯作标准和工作流程】中，对打荷岗位如何有序地组织备料和出菜进行详细说明，在工作中严格遵照执行;

3、对传菜部划单员的业务技能进行强化培训，提高他们对传菜工作的合理调度能力。

六、配菜不合理

预防或改善措施

1、在【预订、接待操作标准和工作流程】和【前厅服务操作标准芹渣和工作流程】中明确说明配菜工作的责任人和工作要点，并严格遵照执行;

2、对配菜工作的责任人进行菜品知识和配菜知识的强化培训，直至熟练掌握并通过考核方能上岗;

3、所有配菜单应有厨师长或行政总厨签字确认后方能执行;

4、配菜单下单前最好能先与顾客沟通，获得顾客的认可。

七、菜品质量差或有异物

预防或改善措施

1、厨房严格按【菜品制作标准】进行菜品的配制、烹饪及装盘;

2、厨房管理人员将所有菜品的烹饪制作分工到确定人的头上，既有利于菜品质量的精准把控，也有利于追究菜品质量的责任人;

3、从装盘完成到上桌还应经过三道把关;第一道关是厨师长或行政总厨检查色、形、味、器是否合格(可以抽查)，第二道关是传菜员检查有无异物，第三道关是值台服务员检查有无异物，尽量避免投诉情况的发生;

4、在安抚好投诉客人的情况下，将菜品收回厨房，有厨师长或行政总厨判断或确定事故原因以及相关责任人。

八、菜品估清信息不畅

预防或改善措施

1、在【厨房出品操作标准和工作流程】中，明确要求厨房工作人员在开餐前开出菜品估清单，交与传菜部负责人，再有他传达给其他部门相关人员;

2、在上客过程中临时估清的菜品，应及时通报传菜部负责人，在有他转达给其他部门负责人或相关人员;、

3、在上客过程中，厨房打荷岗位发现客人点了估清菜品，应第一时间通知传菜部负责人，再由他迅速转达给其他部门负责人或相关人员;

4、值台人员接到菜品临时估清通知后，应立即通报客人，请客人更换菜品或做其他安排;

5、值台人员对客人上座较晚(高峰过后)的情况，点菜时应及时与传菜部取得联系，确定估清的品种，以避免中途请客人换菜或退菜。

九、促销活动解释不清晰

预防或改善措施

1、酒店的每一个促销活动都应该提前将促销信息准确传达给每一个相关岗位员工，让他们都清楚活动的内容和执行办法;

2、酒店的每一个促销活动都应该通过醒目的店内广告(比如水牌、桌牌、pop、DM单等形式)将活动内容和执行办法准确传达给客人，订餐接待人员和值台服务人员也必须第一时间告知客人相关内容，使客人真实、全面地了解促销活动信息;

3、若遇到客人对促销活都信息有疑问或止义，应礼貌、耐心地做好解释工作;

4、确属酒店工作疏忽导致促销活动有不明确或误导情况的，应尊重客人的意见，先解决客人的投诉在立即整改。

十、服务用品急需时找不到

预防或改善措施

1、开业前各部门对领用的物品要登记造册，交由专人保管;

2、所有服务用品应按照规定定位置摆放或储藏，用后及时归位;

3、他人借用应开据物品借条，用后立即归还;

4、如果有物品丢失，有保管人负责赔偿。

十一电脑点菜系统混乱

预防或改善措施

1、选择技术成熟，信誉和售后服务良好的系统供应商;

2、开业前需由点菜系统供应商对酒店相关岗为员工进行系统的强化培训，直到熟练掌握使用技巧;

3、酒店应设置专业网管员，承担点菜系统的日常维护和简单的数据修改工作;

4、所有菜品、酒水、香烟等出品都应该有明确的分类和编码，且确定固定的出品档口，以及固定打印机出现故障时的待用打印档口(就近、方便的原则);

5、尽量避免推出电脑系统中没有的新菜，若确有需要临时推出的新菜品，应手动设定出品档口，以确保出品的准确和及时;

6、定期进行相关的维护和检修。

十二、高峰时间菜品估清较多

预防或改善措施

1、在规划厨房设备时，应考虑满负荷情况下的储藏能力，尽量备足储藏设备和储藏空间;

2、厨房应根据对经营情况的判断，在储存条件允许的情况下，适当多备一些物料;

3、若预订情况超出常规的话，应立即补料;

4、若供应商不能满足酒店的供应需求，尽快更换或增加供应商。

十三、员工陆续辞职

预防或改善措施

1、开业前尽早出台完备的人力资源管理制度和员工手册，明确每个岗位员工的责、权、利，制定合理的薪资福利待遇政策，做到管理和奖励透明化、规范化;

2、员工入职后须接受系统而严格的岗位技能培训，使每一位员工感受到企业管理的规范和有序，对自己的工作和职业生涯充满企盼;

3、管理人员应关心员工的身心健康，经常与员工谈心交流，在力所能及的范围内解决员工的实际困难;

4、企业和管理人员对员工要讲诚信，不能朝令夕改，承诺的事一定要办到，管理上不能有太多的随意性;

5、要善于利用时机对员工进行集体主义教育，开展多种形式的企业文化活动，培养员工的'集体荣誉感和对企业的忠诚感;

6、给优秀员工提供通畅的普及空间和学习机会，树立良好的榜样。

十四、经营物质缺位严重

预防或改善措施

1、在编制筹备计划时，应尽可能将必须的经营物质列入采购清单，制定详细的采购计划;

2、对于未来按计划采购回来的物资，相关部门负责人应加紧催办，或向上级领导请示汇报，不能放任不管;

3、若某种经营物资暂时没有到位，应及时评估其对工作带来的不利影响，并采取有效的措施来降低这种不利于影响。

十五、工作繁忙时员工发生争吵

预防或改善措施

1、制定【员工手册】以及【岗位责任】并在开业前组织员工认真学习，清楚自己的言行举止准则和工作责任，并督促严格遵照执行;

2、严令禁止员工在营业场所吵闹，有违者严惩;

3、应不断组织开展一些员工集体娱乐活动和集体主义教育活动，活跃团队气氛，提高团队凝聚力，增进相互的团结友爱;

4、对于以前未能预料和规范到的情况，尽快弥补，完善管理规定;

5、管理人员要善于劝导，缓解员工对工作不适应的紧张心理，对于有培养前途的员工多加开导，并尽可能多的提供帮助。

十六、暖气或冷气不足

预防或改善措施

1、在【前厅服务操作标准和工作流程】中对空调的开、关及温度设定必须有明确的说明，要求员工严格遵照执行，提前做好服务区域的温度控制;

2、若有客人对酒店统一设定的空调温度有意见，应在供电和设备允许的条件下，满足客人要求;

3、若出现空调故障，应在客人订餐时(提前订餐的客人)或到达餐厅时(为提前预订的客人)，告知真实状况，有客人决定如何安排。

十七、经营物资或员工钱物丢失

预防或改善措施

1、在经济投入可以承受的情况下，最好在酒店里安装监控系统，再重要岗位安装摄像头;

2、在开业前各部门对领用的经营物资要登记造册，交由专人保管，保管人应加强责任心和警觉性;

3、重要的或单件价值较高的经营物资一定要妥善保管，加锁防盗;

4、保管人应经常盘点重要的经营物资，发现遗失立即报告主管领导;

5、教育员工妥善保管好自己的钱和物，加强防盗意识，在更衣柜和寝室里离人时不要放置贵重物品，夜间睡觉时锁好门窗，收拾好贵重物品;

6、制定严厉的惩罚制度，对内部员工出现偷盗行为严加惩处;

7、在无法查出经营物资丢失线索的情况下，根据管理条例对保管责任人进行处罚。

十八、部门间协作混乱

预防或改善措施

1、开业前应整理出酒店内各部门、各岗位的协作关系图表，每一个协作事项都有明确的责任人，组织员工学习领会，让每一位员工都清楚自己在各种协作关系中的位置，应如何处理协作关系;

2、工作时员工若不清楚协作关系的处理，应及时请示主管领导，不能擅做主张地传递消息，甚至发号施令;

3、对于不符合协作关系和管理程序的行为，员工可以拒绝配合，并及时汇报自己的主管领导;

4、不允许部门间啦小山头，各自为政，要求所有人都以酒店整体利益为重，不得出现相互推脱、相互指责的情况。对于不合理和为规范到的协作关系，通过管理层会议协调解决，并尽快完善管理规范。

所有乱想中，凡涉及员工有违反管理制度和规定的，应严格依照管理条例追究责任人的过失责任。

十九、物料浪费大，毛利率偏低

预防或改善措施

1、在【厨房出品操作标准和工作流程】和【菜品制作标准】中，应明确叙述物料的验货、收货、使用、储藏标准以及菜品的配料标准，杜绝随意性的物料浪费情况发生;

2、酒店管理人员要不定期抽查冰箱、储物架、下栏框内物料的储藏和使用情况，以及提出整改意见，完善管理制度;

3、综合酒店主要竞争对手的菜品价格以及原料成本情况，合理制定菜品价格及促销优惠措施，正确作出成本分析;

4、经营一段时间后，应该根据前期的厨房出品成本分析，对厨房提出毛利率指标要求，并于厨房员工的绩效挂钩。

二十、客人物品频繁失窃

预防或改善措施

1、在经济投入可以承担的情况下，最好在酒店里安装监控系统，再重要岗位安装监控摄像头;

2、酒店应制定相关的事故预案，教会员工如何应对这些特殊情况;

3、教育员工加强防范意识，发现可疑人员和可疑情况应立即报告主管领导;

4、服务人员应在顾客入座时和离店时主动提醒顾客保管或携带好自己的贵重物品;

5、店内醒目位置应张贴相应的提示语，警示顾客保管或携带好自己的贵重物品;

6、出现客人物品丢失的情况时，管理人员应积极配合客人寻找线索，或协助客人报案，尽量安抚客人，事后再根据情况给客人一个合理的善后解决意见，把酒店的责任降到最低。

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6. 餐厅管理常见问题解答

餐厅管理常见问题解答

作为餐厅管理者，经常会遇到这样那样的问题，下面为大家整理了一些餐厅管理的常见问题，希望对大家有所帮助!

一、当出现突发问题时，不是先解决问题，而去先追究责任

无论哪一级的管理人员，置身餐厅服务一线，发现了餐厅服务中存在的问题，都应及时纠正，协调各部门，妥善处理一线监管的细节问题，最大限度地满足顾客的需求，让宾客满意。餐厅应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加宴会接待人手，减少顾客用餐时间，或抚慰等候用餐的顾客，以减轻客人等候中的焦躁;提醒餐厅服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待餐厅服务。

二、管而不理，缺乏维护服务质量标准的强烈意愿

维护餐厅的质量标准，按设计的餐厅服务程序提供餐厅服务，防止偏差，这是餐厅服务一线监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护餐厅质量标准的强烈意愿有很大关系。事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。餐厅会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按餐厅的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。

三、督而不导，忘记了渐变性原则

餐厅质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在一线，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在餐厅服务一线巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失去敏锐，变得迟钝了。

我曾应邀到餐厅暗访。在零点厅用餐时，餐厅服务员先给我一本菜单，换去我手中的一本。为什么要换呢?她解释道：“后一本菜单是新的，增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单，给顾客的信息是不一致的，显然不恰当。当我们环视餐厅，发现身后有一个长长的衣架，但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的，但顾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己的监护。那么，这个衣架就是多余的，放在餐厅里，只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅，这样显而易见的问题为什么长期存在呢?主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题。

四、就事论事，缺乏系统地处理问题的.能力

餐厅服务一线许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了一线工作的混乱。

五、只当巡警，缺乏对自身角色的认知

餐厅管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些拍滑雀管理者，置身一线，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只让哗是在充当法官的角色。发现问题，处罚违纪的人员，这是必要的，是一线管理的重要内容。但如果认为它是一线管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管理者，都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作袭早。因此，管理者置身一线，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于一线管理的好坏，也是很重要的。

六、监而不管，缺乏对监管制度的执行力

认真设计监管规范，严格按设计的规范对餐厅服务一线进行监管，是提高一线监管质量的基本方法。对过程质量的控制可分三个阶段进行：

第一阶段是对过程的设计，解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面，是对过程监管规范的设计，要确定监管点、监管的方法、质量记录要求等。

第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监管，并作好质量记录。

第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计，为过程的改进提供依据。监管规范设计的好坏，执行严格与否，对于餐厅服务一线质量监管的有效性关系重大，应成为提高一线监管质量必须解决好的问题。

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7. 餐厅服务中遇到的问题有哪些

餐厅服务中会遇到好多问题，需要服务员灵活解决的。下面就具体说一下遇到问题如何解决。
客人要服务员喝酒时，怎么办？

（1） 应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；

（2） 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；

（3） 同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。

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当客人提出的问题，自己不清楚时，怎么办？

（1） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；

（2） 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

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客人有伤心事，心情不好时，怎么办？

（1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；

（2） 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；

（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

（4） 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；

（6） 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。

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因我们的设备问题致客人受伤时，怎么办？

（1） 知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报；

（2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。”

（3） 对该客人在服务上给予特殊的照顾。

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客人正在谈话，有急事要找他时，怎么办？

（1） 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；

（3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

6

当听工作电话时有客人来到面前，怎么办？

（1） 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

（2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

（3） 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”

（4） 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

7

工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

（1） 在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；

（2） 如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；

（3） 如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；

（4） 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

8

在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

（1） 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

（3） 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

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在服务工作中出现小差错时，怎么办？

（1） 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；

（2） 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；

（3） 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

（4） 凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

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客人对账单有异议时，怎么办？

（1） 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

（2） 我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；

（3） 有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；

（4） 若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。

8. 餐饮服务过程中会遇到的问题

餐饮服务过程中会遇到各种各样的问题，下面列举一部分常见的问题：
1、客人在进餐中反映菜肴不熟
2、客人用餐时突然被食物噎住
3、客人餐后要求服务人员代其保管食品
4、 客人在餐厅醉酒
5、客人用餐后要将餐具拿走
6、服务员为客人点菜时未听清
7、 客人在进餐中要求退菜时
8、 客人在进餐过程中突发疾病
9、 客人在用餐中要求换菜
10、客人要点菜单上没有的菜肴
11、发现未付账的客人离开餐厅
12、 客人餐后要求服务人员代其保管酒品
13、餐后结账，客人反映账单价格不对
14、宴会临时加人
15、餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上
16、 客人在进餐中损坏餐具
17、 客人订了宴会，过了时间还未到
18、 客人在进餐中不慎碰翻酒杯
19、客人进餐时餐厅突然停电
20、宴会临时减少用餐人数

9. 餐厅服务中在对客服务中常见服务失误的处理办法

餐饮服务可以分为多向的，正确对待客人的投诉，也是一种服务，在对待客人的投诉时，餐厅的任何人员都应当学会如何处理。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双空仔失。所以作为餐厅从业者都应该学会一些处理有方法。
一、听 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里巧亏哪。并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。
二、传 服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导孝码认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
三、问 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？ 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。
四、转 店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？

网上找的，不知道有用没，你瞧瞧咯。

10. 导游在餐饮服务过程中容易碰到哪些问题应该如何解决

1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？

答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。

2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？

答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的行槐斗要求

3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？

答：（1）判档磨断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？

答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级
5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？

答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。

6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？

答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边

7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？

答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。

8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？

答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。

10、客人要求敬客人酒，怎么办？

答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避 （3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处明枣理 。

11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：

答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。