餐饮服务补救案例及解决方法

❶ 餐饮浪费存在问题及整改措施有哪些

首先，从餐饮浪费现象的原因说起，主要有以下三条：

1、商家为了提升营业额，赚取钱财，打出了许多的错销手段。

2、消费者点餐时没有合理规划份额，导致多点而浪费。

3、宴请宾客、朋友聚餐时为了面子而铺张浪费。

整改措施：

1、加快立法进程，对于餐饮行业从业人员诱导、欺骗消费者进行过度消费的行为，对于消费者过度消费、肆意浪费的行为，要从严从重处罚。

2、持续推进整个社会的精神文明建设，以更大的力度对于全体民众进行宣传、教育，努力使健康、节约消费行为在社会上蔚然成风。

3、政府、社会第三方组织对于餐饮行业进行引导，努力使其在推进消费者形成勤俭节约的良好习惯方面有所助力。比如，对于消费者餐后主动打包的行为给予适当优惠，对于就近社区的困难人群在餐馆消费后厨多余的备料进行餐费减免，用服务质量鼓励顾客文明就餐等等。

不良的影响

1、本来我国人均占有耕地面积较少，粮食供应压力巨大，餐饮浪费会极大的加剧压力。

2、餐饮浪费在无效消耗社会资源的同时，也会以为餐饮垃圾的泛滥，进而导致人民饮食安全受到影响、城市环境卫生遭受巨大破坏、人居环境维护的社会成本急剧增加。

3、餐饮浪费现象会引发“宴请礼仪、酒桌文化”等旧俗沉渣泛起，进而破坏整个社会的良好风气。

4、餐饮浪费对于下一代的教育也是有百害而无一利的，非常不利于孩子们养成“勤俭节约、珍惜粮食”的良好习惯，甚至可能对于孩子的世界观、价值观的养成也造成负面影响。

❷ 酒店常见的客人投诉和解决方法

因篇幅有限，特将酒店投诉常见问题及处理办法整理如下，希望能够从实际帮到您：
一、投诉的定义
投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、投诉的种类
根据投诉的来源可以把投诉分为四种：
1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因
1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因
四、客人投诉进的心理状态
1、求尊重的心态
2、求理解的心态
3、求补偿的心态
4、求发泄的心态
五、对投诉的认识
1、投诉是一件坏事
2、投诉也有其积极的一面
六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：
1、注意倾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈
七、处理投诉的原则是什么？
1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题
2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。
3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。
八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施
1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；
2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；
3、找出投诉较多的问题与环节
1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。
2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题
1、宾客到达前
1）、订房信息未准确记录;
2）、订房信息未及时准确地传递;
3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;
4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;
5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;
6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;
7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;
2、宾客抵店时
1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;
2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;
3）双方对房价有争议;
4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;
5）对客人安排不满意;
6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；
7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；
3、宾客住店期间
1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；
2）商务中心及总机的服务让宾客不满；
3）问讯及收银服务让客人不满；
4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；
4、宾客离店时
1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；
2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；
3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因
5、客人离店后
1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；
2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；
十、案例分析
1、 一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？
1、 安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门
2、 通知保安部立即对该房进行密控；
3、 建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，
4、 通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；
5、 通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；
6、 征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；
2、 一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？
1、 委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；
2、 建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。
3、 结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；
4、 客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。
3、 客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办
1、 向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；
2、 如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；
3、 取验来人的身份证并复印；
4、 督导收银员办理支票结帐手续；
5、 将有在证明存档备查；
6、 通知所有收银员该押金收据作废；
4、 客人物品报失的处理。
1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；
2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；
3、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；
4、记录事件整个过程；
5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人
6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；
5、 客人损坏酒店客房财物的处理。
1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；
2、查阅被损物品的赔偿价格；
3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；
4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；
5、 将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报
6、 代客人购买物品。
1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。
2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；
3、安排行李员外出办理；
10、客人行李破损的处理。
1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。
2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；
3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。
11、住店客人生病，怎么办？
1、 联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。
2、 如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。
3、 外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。
4、 对客人入住店期间给予关注，问候。
12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？
1、 客房用品是配套使用的，通常不出售。
2、 倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。
3、 若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。
4、 不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。
13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？
1、 迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。
2、 如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。
3、 如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。
4、 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。
14、客人反映客房窃时，怎么办？
1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；
2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；
3、 客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；
4、 记录事件整个过程；
5、 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；
6、 如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；
15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？
1、 请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”
2、 如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”
3、 若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”
4、 客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。
16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？
1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。
2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。
3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。
17、住客喝醉酒，怎么办？
1、 核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员
2、 将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。
3、 如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。
18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？
1、 向客人了解相关情况，尽力帮助查找。
2、 通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。
3、 请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。
19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？
1、 向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。
2、 若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。
3、 如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。
20、发现客人行动不方便时，怎么办？
1、 在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。
2、 如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。
3、 做好交班工作，关注客人的进出。

❸ 饭馆生意不好怎么办该怎么补救呢

饭店生意不好的原因如下：
一、经验不足
很多餐厅处于惨淡经营的境地是因为他们的餐厅管理者“心有余而力不足”，他们有心把餐厅经营好，但是缺乏经验 。很多的餐馆老板并没有意识到经营一家餐厅所需要的特定要求，等他们意识到的时候，已经为时已晚。
为了改善这一情况，他们会聘请有经验的管理者来试图挽救枯蠢这只即将沉没的船并且减少资金亏损。这是有效的，但是这也会更加加重财务上的负担，因为往往有经验管理好的人也会期待足够匹配他们能力的薪资。
二、不负责任的人员管理
餐厅管理中有大量的活动需要各种拥有不同的技能、天赋、技术的人群。所没凯陪以需要一个专业的管理人员，需要熟悉每一个工作流程，，这样才可以提高餐厅的工作效率。
三、缺乏会计技能
当被问及食品成本，劳动力和损益表时 - 许多的这些餐厅老板都是傻眼了的。不仅仅是要适当的了解餐厅的会计业务，而且还需要保持孙皮经常性的检查公司的经营数据，确保它们是最新的。
四、参差不齐的客户服务
因为第一印象决定了顾客是否会成为回头客，你在用餐体验的每一步（从迎接顾客进门到顾客结账离店）处理顾客的方式决定了你是否能留住客户，这是众所周知的事实，留住老客户比获取新客户更加节省成本。
所以你只能按照以上的每一个原因来选择自己的方法来解决，当然了，这种方法解决必须需要长时间的坚持下去才可以。

❹ 大家好；能给我发一些餐饮服务业的突发事件解决方法吗拜托了：谢谢！

你说的突发事件解决方法，那要先说明都有哪些突发事毕州绝件，具体了才手姿好回答你。不过可以建议你搜搜“突发事件处理方法”，或许可以迹手找到些类似的东西。

❺ 火锅店没生意怎么办啊有什么补救措施

火锅店生意不好怎么办？不妨试试这几招

餐饮业竞争激烈，火锅餐饮更是如此，火锅店“死亡”率高于开店率，如何才能在火锅餐饮这片红海占得一席之地。火锅店生意不好怎么办？怎样能让火锅店生意好起来？今天调味品厂家小编为大家分享一些起“死”回生招数，火锅店生意不好可以尝试从这些方面入手。
火锅店生意不好怎么办呢？生意不好肯定有原因，我们要把原因找出来，针对具体问题提出解决方案。根据有着多年经营经验的火锅店老板总结，火锅店生意不好一般有以下几个原因。

1.味道：味道是火锅店的灵魂，味道不好，生意怎么能好起来。虽说众口难调，但得不到大多数食客认可的火锅店是失败的，火锅店把火锅味道弄好就不怕没有回头客，才有接下来的更多操作。
2.服务态度：火锅是餐饮行业，而餐饮也就是不折不扣的服务行业，火锅店的服务是不是能跟上现代人对餐饮的定位呢，某知名火锅餐饮品牌那样极致的服早衡务可供学习参考。

3.环境：如今消费者们对餐饮的需求不再只是口味，就餐环境也是顾客挑选餐厅的重要因素。你的火锅店有否为食客提供良好就餐环境？
4.营销：如今“酒香也怕巷子深”，在当今社会各行各业的竞争太激烈，选择太多，如何给顾客留下印象，如何吸引顾客到店值得火锅经营者们思考。仅靠店面附近人流量带不动火锅店发展，火锅店需要把自己推销出去，吸引更多顾客进店。

从消费心理来说，顾客永远只喜欢走进“繁忙”的火锅店。火锅店生意不好怎么办？不妨试试这些起“死”回生招数。
1、人员拦截
从火锅店走出去，“坐销”变“行销”。火锅店周边楼层、商场、停斗册车场甚至小区，只要走出去，我们的几率也会越大。服务员去拦截顾客，主要包括站位、话术、制度三个要点。
①选择最佳站位：
拦截员最重要的一点是站位，一般来说以下四点非常重要：一是要站在火锅店的入口处；二是人流量比较大的过道；三是对应的电梯出口；四是人流量最旺的卖场的入口。
②统一拦截话术：
即遇到顾客说什么，每家火锅店可根据自己的具体情况，提炼火锅店最新卖点，设计统一的拦截话术。

2、氛围拦截
火锅店最重要的是气场，气场如何而来？热销的氛围营造、特殊的物料、强烈的色彩、独特的产品。通过这些方法吸引顾客的好奇，引导顾客产生联想，最终让顾客走近、了解你的店。
氛围营造有3个很重要的要素：一要抢眼，鲜艳醒目的颜色；二要挡眼，目光所看到的地方要有物料、有赠品的堆头；三要惹眼，要把竞争对手惹急，冲着竞争对手布置。
氛围营造的10种方法：地贴；吊旗；易拉宝和X展架；海报；堆头；拱门；灯箱或者LED屏幕；特殊的时候条幅；入门的灯光，门头灯、橱窗等射灯；音乐。
3、产品拦截
产品拦截即充分利用人的好奇和猎奇心理，在店门口进行产品独特的卖点展示吸引顾客进店，让产品动起来活起来。
比如在门口显示屏上陆销做轮番播放毛肚劲道有弹性的画面，吸引路过的人进去。用这些方法都只有一个目的，就是让产品动起来，通过产品独特的卖点进行吸引。

最后，结合将以上招数融合进互联网美食平台、自媒体平台、社交平台，将火锅店特色、火锅店优惠活动、火锅店文化在网络上进行宣传，可能会有不错的收效。
火锅店生意不好怎么办，以上起“死”回生招数不妨试试看。更多火锅相关内容尽在四川专意川味

❻ 餐饮突发事件如何处理

（1） 稳定的心态在遇到突发事件时，应保持稳定的心理状态，不要惊慌失措。心态稳定才显得自信，才能在表情和行为上得到客人的理解、信任。（2） 灵活的思维能力在遇到突发事件时，头脑要反应灵敏。迅速想到解决和处理问题的对策。如宾客被送汤的服务员烫伤时，服务员应亏胡野立即想到是否马上为客人治疗，是否去找经理，是否赔偿宾客的衣服，是否需要更换服务员等不同的对策，并择优而用之。（3） 独立的处事能力在处理某些突发事件销喊时，要有独当一面的处事能力，这样才能真正体现出服务员的能力和素质。如果一个服务员遇到宾客寻事，马上就去找餐厅经理抱屈，恐怕仍不能解决问题。此时应先独立地与客人周旋，平和其心态，视情况变化再去求援其他人。（4） 较强的应变能力在处理突发事件时，要有一种符合宾客需求变化的应变能力，要根据事件对宾客或饭店利益的影响程度采取相应的处理方法，而不是死板地去套用规则。在具备了上述的基本条件后，可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应的对策。补救措施是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发事件而言的。这些事件会对宾客的安全、心理、需求等方面带来不良的影响，因此需要采取及时的补救措施来挽回影响。譬如宾客发现菜肴中有异物时，应马上为其更换，甚至减免餐费。协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发事件，如做槐等候时间过长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然停电等。这些事件会影响宾客的用餐情绪，应及时采用相应的补救和协调手段来平和其心理，例如向客人道歉、加快服务节奏、改变服务形式等。缓和措施在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时，较为实用。如对待因醉酒而失态的客人，要尽量采用缓和手段，安慰其情绪，不要使矛盾扩大。赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神和物质带来损失的事件，它可体现饭店对客人的歉意和真诚。行政手段和法律手段，是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而采用的处理方法。保安人员可联系公安部门协助处理，以有效地维护广大宾客的安全，保持饭店餐饮服务的正常进行。关键字:餐饮突发事件

❼ 餐厅服务中在对客服务中常见服务失误的处理办法

餐饮服务可以分为多向的，正确对待客人的投诉，也是一种服务，在对待客人的投诉时，餐厅的任何人员都应当学会如何处理。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双空仔失。所以作为餐厅从业者都应该学会一些处理有方法。
一、听 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里巧亏哪。并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。
二、传 服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导孝码认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
三、问 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？ 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。
四、转 店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？

网上找的，不知道有用没，你瞧瞧咯。

❽ 餐厅服务常见问题解决方法

餐厅服务常见问题（解决方法）

在餐饮企业的服务过程中有时会出现经常这样或者那样的问题，下面是我收集的一些餐厅服务常见问题，仅供大家借鉴学习。

1、 饭菜上得慢，顾客不满意怎么办?

答：火候不合适的菜，不能给您端上来，我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，您稍候，就来，就来(马上喊人去端)。

2、 顾客嫌菜太淡(咸)怎么办?

答：诚恳地说："您看，一人一口味，我们的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。这菜您吃着咸了，再给您来一个让它淡一点，您看好不好?"(再来一个算钱吗?)"当然不能算，不过您要吃着好吃，就是算钱您也是高兴的。对吧。

3、 客人夸奖饭菜做的好，您应怎样说?

答：笑着说："您不是夸奖我们，而是恭维请客的主人，您想我们这里要是不好，主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢?

4、 遇到心情不佳的客人就餐怎么办?

答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽量满足客人的要求，操作态行简要迅速、敏捷、得体，对个别反常的客人(如上饭不吃，流眼泪等)应注意观察尽量不去打扰。

5、 开餐期间突然停电怎么办?

答：晚上开餐期间，遇到停电，服务员要保持镇静，说服客人不要离开座位，不必惊慌。同时联系人修理，并密切注意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照帆裤明用具放在固定地方。

6、 客人不小心打碎了餐具怎么办?

答：服务员应主动上前协助清理碎片，不要训斥客人，要询问客人有无碰伤，婉言向客人收取赔偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。

7、 服务员必须掌握哪些推销技巧?

答：(1)向着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜;(2)向请客的客人(特别是需发票的客人)提供价格高的菜;(3)向重要人物、美食家提供味美最佳菜;(4)向独自一人提供时间短份量适中的菜;(5)一家人就餐要注意老人，小孩的选择;(6)一对情侣要注意女士的选择;(7)向素食者推荐低热量食物和饮料;(8)特殊情况下，推荐本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。

8、 客人发现饭菜中有异物，不付帐怎么办?

答：先诚恳致歉，重上盘新菜，撤掉旧菜，并示意客人对不起，刚才是我们的失误，请您重新鉴定，品尝，(看到客人即将吃完时)主动上前，示意客人;谢谢，你的宝贵意见，为了表示我们的歉意，我们特意为你准备了礼品(或纪念品)和别的客人不同，今天的事情是我们工作的失误，那盘菜您有权不付帐，我们会在总价上为您减掉。

9、 处理投诉的方法和步骤是什么?

答：(1)要专心致志倾听，尽量了解事实，注意客人讲话，抓住客人要表达的中心意思;(2)要控制自己的感情，表示对客人所说的话的内容很感举，对客人的遭遇表示同情，不允许不在意客人的讲话;(3)另外注意客人用非语言的方式表示的'信息，采取行动更一步落实和修正，使客人能够得到最大程度的满足。

10、 遇到熟人用餐怎么办?

答：先用家乡话打招呼，尽快安排就带凯坐，告知服务员服务周到点，这是我的朋友，吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开，不断谈话，表示热情，菜上之后，借故离开，如不忙，餐后将朋友送出门。

11、 客人点了菜，服务员不懂怎么办?

答：对不起，请您再重复一遍好吗?我的见识有限，您能告诉我，这个菜的一些特点吗?我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求，用最快的速度，请教厨师，告诉客人或向客人解释，您的建议很好，我一定地向老板反映。

12、 餐座已满，还有客人要来用餐怎么办?

答：首先迎宾问候："先生，您好，对不起，餐座已满，请您稍候，一会儿我一定为您安排一个合适的座位，有适合的位子后，亲自把客人领到餐位，同时说："对不起，让您久等了，希望您吃的开心。如果客人要走，将店内的订餐电话告知客人，提醒客人下次最好预约，我会为您安排一个满意的座位。

13、 发现未付帐的客人走出餐厅怎么办?

答：要始终与客人保持一 两米距离，不说话，等客人要上车时，就近叫住一位客人，将帐单递给他"先生，这是你的帐单，请您跟我到吧台结一下帐好吗?"