如何使用pdca管理方法提高患者满意度

⑴ PDCA循环的八个步骤和使用方法

八个步骤：

1、第一步，找出问题：分析现状，找出存在的问题，包括产品（服务）质量问题及管理中存在的问题。尽可能用数据说明，并确定需要改进的主要问题。

2、第二步，分析原因：分析产生问题的各种影响因素，尽可能将这些因素都罗列出来。

3、第三步，确定主因：找出影响质量的主要因素。

4、第四步，制定措施：针对影响质量的主要因素制定措施，提出改进计划，并预计其效果。

5、第五步，执行计划：按既定的措施计划进行实施，也就是 D ― 执行阶段。

6、第六步，检查效果：根据措施计划的要求，检查、验证实际执行的结果，看是否达到了预期的效果，也就是 C ― 检查阶段。

7、第七步，纳入标准：根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关标准、规程、制度之中，巩固已经取得的成绩。

8、第八步，遗留问题：根据检查的结果提出这一循环尚未解决的问题，分析因质量改进造成的新问题，把它们转到下一次 PDCA 循环的第一步去。

使用方法：

1、P计划阶段：找出存在的问题，通过分析制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。

2、D执行阶段：按照制定的计划要求去做，以实现质量改进的目标。

3、C检查阶段：对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现改进过程中的经验及问题。

4、A处理阶段：把成功的经验加以肯定，制定成标准、程序、制度（失败的教训也可纳入相应的标准、程序、制度），巩固成绩，克服缺点。

(1)如何使用pdca管理方法提高患者满意度扩展阅读：

PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，所以又称戴明环。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。

PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（Act）。

在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法，这是质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律。

PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。

随着更多项目管理中应用PDCA，在运用的过程中发现了很多问题，因为PDCA中不含有人的创造性的内容。他只是让人如何完善现有工作，所以这导致惯性思维的产生，习惯了PDCA的人很容易按流程工作，因为没有什么压力让他来实现创造性。所以，PDCA在实际的项目中有一些局限。

参考链接：网络-PDCA

⑵ PDCA循环的八个步骤、使用方法

PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Adjust(调整)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。

1、P (plan) 计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。

2、D (Do) 执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。

3、C (check) 检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。

4、A (Adjust)调整，对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。

        P（Planning）——计划职能包括三小部分：目标（goal）、实施计划（plan）、收支预算（budget）。

        D（design)——设计方案和布局。

        C（4C)——4C管理：Check（检查）、Communicate（沟通）、Clean （清理）、Control（控制）。

        A（2A)——Act（执行，对总结检查的结果进行处理）、Aim（按照目标要求行事，如改善、提高）。

以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。

PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。

        分析现状，找出存在的问题，包括产品（服务）质量问题及管理中存在的问题。尽可能用数据说明，并确定需要改进的主要问题。

        分析产生问题的各种影响因素，尽可能将这些因素都罗列出来。

                • 请注意：

                ① 要逐个问题、逐个因素详加分析。

                ② 切忌主观、笼统、粗枝大叶。

        找出影响质量的主要因素。

        • 请注意：

        ① 影响质量的因素往往是多方面的，从大的方面看，可以有操作者（人）、机器设备（机）、原材料（料）、工艺方法或加工方法（法）、环境条件（环）以及检测工具和检测方法（检）等。即使是管理问题，其影响因素也是多方面的．例如管理者、被管理者、管理方法、使用的管理工具、人际关系等等。

        ② 每项大的影响因素中又包含许多小的影响因素。例如从操作者来说．既有不同操作者的区别，又有同一操作者因心理状况、身体状况变化引起的不同原因，还有诸如质量意识．工作能力等多方面的因素。

      ③ 在这些因素中，要全力找创影响质量的主要的、直接的因素，以便从主要因素入手解决存在的问题。

      ④ 切忌“眉毛胡子一把抓”’、“丢了西瓜捡芝麻”。

      ⑤ 切忌什么因素都去管，结果管不了而导致改进的失败。

        针对影响质量的主要因素制定措施，提出改进计划，并预计其效果。

        • 请注意：

      ①措施和活动计划要具体、明确，切忌空洞、模糊 。

      ②措施和活动计划具体织确“5W1H”的内容，也就是说，要回答：为什么制定这一措施计划，预计达到什么目标，在哪里执行这一措施计划，由哪个单位或哪个人来执行，何时开始、何时完成，如何执行。

以上四步是 P ― 计划阶段的具体化。

        按既定的措施计划进行实施，也就是 D ― 执行阶段。

        • 请注意：执行中若发现新的问题或情况发生变化（如人员变动），应及时修改措施计划。

        根据措施计划的要求，检查、验证实际执行的结果，看是否达到了预期的效果，也就是 C ― 检查阶段。

        • 请注意：

          ①检查效果要对照措施计划中规定的目标进行。

          ②检查效果必须实事求是，不得夸大，也不得缩小，未完全达到目标也没有关系。

        根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关标准、规程、制度之中，巩固已经取得的成绩。

        • 请注意：

          ①这一步是非常重要的，需要下决心，否则质量改进就失去了意义。

          ②在涉及更改标准、程序、制度时应慎重，必要时还需要进行多次 PDCA 循环加以验证，而且还要按 GB / T 19000 一 ISO 9000 族标准的规定采取控制措施。

          ③非书面的巩固措施有时也是必要的。

        根据检查的结果提出这一循环尚未解决的问题，分析因质量改进造成的新问题，把它们转到下一次 PDCA 循环的第一步去。

1、P计划阶段

        找出存在的问题，通过分析制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。

2、D执行阶段

        按照制定的计划要求去做，以实现质量改进的目标。

3、C检查阶段

        对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现改进过程中的经验及问题。

4、A处理阶段

        把成功的经验加以肯定，制定成标准、程序、制度（失败的教训也可纳入相应的标准、程序、制度），巩固成绩，克服缺点。

        但是要注意的是，习惯了PDCA的人很容易按流程工作，因为没有什么压力让他来实现创造性。所以，PDCA在实际的项目中有一些局限。

⑶ 你知道如何在质量管理中运用PDCA工作方法吗

PDCA循环的内涵、特点与运用

PDCA循环又叫"戴明循环"，简称"戴明环"。熟练掌握和灵活运用PDCA循环方法，对于提高质量管理体系运行的效果和效率十分重要。

一、PDCA循环的内涵
IS09001：2000标准0.2条款的"注"指出， PDCA方法可适用于所有过程。其模式可简述如下：
P--策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；
D--实施：实施过程；
C--检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
A--处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

1.PDCA方法适用所有过程
PDCA循环理论存在于所有领域，既包括人们的专业工作，也包括日常生活，它被人们持续地、正式或非正式地、有意识或下意识地使用于自己所做的每件事和每项活动。

2.PDCA循环的主要步骤
①分析和评价现状，以识别改进的区域；
②确定改进的目标；
③寻找可能的解决办法，以实现这些目标；
④评价这些解决办法并作出选择；
⑤实施选定的解决办法；
⑥测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；
⑦正式采纳更改；
⑧必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。

其中，①、②、③、④即P--策划；⑤即 D--实施；⑥即C--检查；⑦、⑧即A--处置。
以上所述，即为解决问题所必须遵从的一个过程、四个阶段和八个步骤。

二、PDCA循环的特点

1.PDCA循环的四个阶段
策划--实施--检查--处置(改进)是使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动的一个过程，必须形成闭环管理，四个阶段缺一不可。那么，PDCA循环的四个阶段是否只能分成八个步骤?笔者认为，可视具体情况而定。

2.大环套小环
大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环，见图1。

图1 大循环套小循环

在PDCA循环的四个阶段中，每个阶段都有自己小的PDCA循环。比如，ISO 9001：2000标准的管理职责(5)和资源管理(6)是PDCA循环的P阶段，产品实现(7)是D阶段，测量、分析(8)是C阶段，改进(8)是A阶段。而"改进"中的"纠正措施"则是该标准大的PDCA循环中A阶段的小PDCA循环。

应当指出，PDCA循环中的A是关键环节。若没有此环节，已取得的成果无法巩固(防止问题再发生)，人们的质量意识可能没有明显提高，也提不出上一个PDCA循环的遗留问题或新的质量问题。所以，应特别关注A阶段。

3.循环前进，阶梯上升(见图2)。

图2 持续改进

由图2可见，若按照PDCA循环前进，就能达到一个新的水平；在新的水平上再进行 PDCA循环，便能达到一个更高的水平。

在质量管理体系中，PDCA循环是一个动态的循环，它可以在组织的每一个过程中层开，也可以在整个过程的系统中展开。它与产品实现过程及质量管理体系其他过程的策划、实施、控制和持续改进有密切的关系。

三、PDCA循环的灵活运用

日本着名质量管理专家池泽辰夫主张灵活运用PDCA方法，可先从CA入手，然后再进入PDCA循环，即先"检查"、"处置"(改进)前一循环的实施效果后，再进入"策划"阶段。池泽辰夫举例说，在制定年度方针、目标及实施计划方案时，应回顾上一年度方针、目标的实现情况，即对上年度的PDCA循环效果进行充分验证后，再制定本年度的计划。

笔者认为，池泽辰夫先生的说法是对 PDCA循环认识上的深化。事实证明，毫无准备地进入策划阶段与检查前一循环的实施效果后再进入策划阶段，其效果截然不同。所以，进行PDCA循环时，尤其要注意CA环节，在此基础上进行策划，对提高策划的水平和有效性有着重要的意义。

够详细吧