提升客户忠诚度的技巧与方法

‘壹’ 如何提升客户的忠诚度

俗话说：客户忠诚创造竞争优势。客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。因此，客户经理在日常的客户拜访工作中，一定要时刻以客户为中心，始终抱着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的思想，才能最大化地利用好终端客户这个有效资源。那么如何提高客户的满意度与忠诚度，笔者认为，应从以下几个方面开展：
一、要提供充足的货源。货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高客户忠诚度的根本。没有货源，你的服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人，商人的主要目的就是赢利。没有利益的牵制，永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中，企业不要因种种客观因素而为货源的短缺而找借口、卸“担子”。而是要想方设法地去组织货源，满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航”。
二、做好与客户的沟通。只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、信息互通，资源共享的目的。世界着名的营销大师菲利普?科特勒说过：在信息唾手可得的今天，营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”，在日常的工作中和客户进行有效沟通，是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和客户的接触，可以从沟通中发现客户的需求信息、市场信息，并且可以及时地解决客户在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。
三、满足客户需求。在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候客户需求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理在市场的走访工作中，要多方了解客户对服务、品牌的评价，了解他们对经营、市场的反映，了解片区的卷烟消费动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力来解决客户在日常经营工作中所面临的实际困难，及时反馈市场信息，而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。
四、提供个性化的服务。在现代的营销模式中，把产品销售出去并不是最终的目的，因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中，要本着“始于客户需求，终于客户满意”的思想，为客户提供细致、周到的个性化服务，认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务，就是要客户经理放下“架子”，多动手、勤动脑，善于发现问题、及时解决问题，时刻关心、爱护客户，真正把客户当作“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。
五、重视端客户意见，及时处理客户意见。在日常的经营工作中，由于种种客观因素的影响，客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时，客户经理一定要高度重视这些来自于一线的心声，及时做出反应，不要无动于衷，更不要置之不理，要及早制定解决问题方案。有些时候，因卷烟销售市场有一种不可预见性的存在，我们所制定的政策与措施，并不一定能够完全适合市场运行的规律，而终端客户是这些政策与措施的践行者，从中很容易能够发现问题，客户所提出的问题，也许正是我们没有考虑周全的，客户的及时指出，正好给企业一个“亡羊补牢”的机会。因此，客户经理要及时抓住这个有利时机，堵住这个“漏洞”，化解矛盾，使客我关系奏出和谐的乐章，为提高终端客户满意度与忠诚度打下坚实的基础。文章来自：网络

‘贰’ 怎样做能提高顾客的忠诚度

第一，卖给顾客的东西一定要质量好。这一点是最重要的，如果想要顾客变成回头客的话，一定要注意这一点。你卖给他的东西越好，就越提高顾客的忠诚度。如果你卖给顾客的东西不好的话，就算这样，东西再便宜，顾客也不会再来买，那么顾客的忠诚度就会降低了。

第二，服务好。很多顾客都会很在意店里面的服务人员对待客人的态度。像我就是了，如果一家店的服务不好的话，不管他的东西再好，我也不会再去，因为我觉得他们那样子是看不起我，让我很不开心。但是如果那家店的服务好的话，同一质量的不同的店的话，我肯定是会优先去那一家。也就是说我对那家店的忠诚度会高很多。

第三，搞一些优惠。人多多少少都会有那么一点贪小便宜的思想。你这家店经常搞一些优惠的话，那么，客人就会觉得在你这家店买东西很便宜，很值得。这样子做的话，客人对你们这家店的忠诚度就会提高很多。

‘叁’ 如何通过客户关系管理提升客户的满意度与忠诚度

如何通过客户关系管理提升客户的满意度与忠诚度

1、建立客户关系处理协调制度，快速响应客户需求，
对相关责任人明确客户关系处理流程、原则、奖惩条例
2、建立客户资讯通道，从收集、分类、汇总、处理、反馈
、闭环等方面规定时限和责任担当人
3、想为客户所想，提供优质产品和优质服务
4、与客户建立利益分享机制，合作共赢

如何通过客户关系管理提高客户满意度

飞马管理网帮您分析：1、如何提高客户满意度--“树立“全生命周期”客户观 营销大师菲利普·科特勒在其营销新着《如何创造、赢取并主宰市场》中，将营销定义为“发展、维系并培养具获利性顾客的科学与艺术”，并强调需分析“客户获得成本”与“客户终身收益”，指出营销符合“20/80/30定律”，即最能让公司获利的20%的客户，贡献了公司总利润的80%，而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。如何区分客户的价值，就成为企业必须解决的问题。 企业需要以全生命周期的观念，来看待客户、评价客户和维系、管理客户，同时通过对客户价值理论的理解加以实践。客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此通过线上CRM可以帮助企业清楚的认识到客户目前所处的状态。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。 在CRM软体的支援下，客户处于生命周期哪个阶段，哪个阶段的客户有多少;哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护，哪些客户快要流失，需要尽快维护;企业不同部门人员都做了哪些工作，客户反应如何等等均一目了然。树立“全生命周期”客户观，对如何提高客户满意度是非常关键的一步。 如在任我行CRM系统中由商机变为成交客户，中间的过程都能做到详细的记录，这样就有利于销售人员尽快进行客户关怀，找出原因、采取措施、挽留客户。CRM系统为实现“以客户为中心”提供了充分且方便获得的资讯支援;同时，还提供营销管理和工作支援，使理念、流程和资讯紧密结合，以帮助企业构建新型的营销方式。
2、如何提高客户满意度--“建立健全客户价值评估体系 要真正实现“以客户为中心”的客户关系管理，就必须建立一套比较全面的客户价值评估体系，并在客户价值评估的基础上进行客户细分，这对任何企业来讲都具有重要的指导意义。评估客户对于企业的价值，关键需要考虑几个要素：如客户对企业带来了多少利润;客户类别，不同类别的客户对利润的贡献往往不同;客户利润贡献度;客户终身价值等。 通过客户价值的评估要素，我们可以看到，在评估客户对于企业的价值时，不仅要考察客户当前的实际价值表现，而且要预测客户未来的潜在价值。由此，我们可以建立客户价值的评估系统框架，客户的当前价值、实际价值是企业感知客户价值的一个重要方面;而客户的潜在价值则是客户在整个生命周期内的价值，它直接关乎企业的长远利润、科学发展，是企业决定是否继续投资于该顾客的重要依据。
3、如何提高客户满意度--“知己知彼”，想客户之所想 想要获得客户忠诚度，首先要在脑袋了好好想想：“客户真正看重的是什么？对企业来说，提高客户忠诚度的关键因素是什么？我们需要怎么做，才能获得这些因素？”在美国，中小企业的客户平均再消费率只有50%，其中主要原因就是不知道影响客户忠诚度的关键因素是什么？ 在客户的观念中，供应商的服务承诺和内部的问责机制可以保证为他们提供一系列的标准服务。客户希望供应商可靠，善解人意，有求必应。同时，中小企业的一些可以看得见的特征，如公司设施、装置，客服人员的精神面貌、服饰服装，都可以在获得客户满意度方面起到很大的作用。 CRM是一门以客户为中心的应用软体。利用基于网际网路的线上CRM软体来关注客户，可以帮助中小企业与客户建立长久的商业关系，也有利于培养客户忠诚度。培养客户忠诚度的方法有很多，例如任我行CRM的关键客户营销策略，即从目标客户群中筛选出一部分具有较高价值的客户，重点向这些客户提 *** 品和服务。向客户提 *** 品和服务的过程是一个相互认知的过程，如果您能始终如一地为客户提供卓越的服务，品牌形象也就自然而然的在这个过程中建立了起来。

如何提升客户的满意度与忠诚度

俗话说：客户忠诚创造竞争优势。客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。因此，客户经理在日常的客户拜访工作中，一定要时刻以客户为中心，始终抱着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的思想，才能最大化地利用好终端客户这个有效资源。那么如何提高客户的满意度与忠诚度，笔者认为，应从以下几个方面开展：
一、要提供充足的货源。货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高客户忠诚度的根本。没有货源，你的服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人，商人的主要目的就是赢利。没有利益的牵制，永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中，企业不要因种种客观因素而为货源的短缺而找借口、卸“担子”。而是要想方设法地去组织货源，满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航”。
二、做好与客户的沟通。只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、资讯互通，资源共享的目的。世界着名的营销大师菲利普?科特勒说过：在资讯唾手可得的今天，营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”，在日常的工作中和客户进行有效沟通，是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和客户的接触，可以从沟通中发现客户的需求资讯、市场资讯，并且可以及时地解决客户在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。
三、满足客户需求。在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候客户需求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理在市场的走访工作中，要多方了解客户对服务、品牌的评价，了解他们对经营、市场的反映，了解片区的卷菸消费动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力来解决客户在日常经营工作中所面临的实际困难，及时反馈市场资讯，而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。
四、提供个性化的服务。在现代的营销模式中，把产品销售出去并不是最终的目的，因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中，要本着“始于客户需求，终于客户满意”的思想，为客户提供细致、周到的个性化服务，认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务，就是要客户经理放下“架子”，多动手、勤动脑，善于发现问题、及时解决问题，时刻关心、爱护客户，真正把客户当作“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。
五、重视端客户意见，及时处理客户意见。在日常的经营工作中，由于种种客观因素的影响，客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时，客户经理一定要高度重视这些来自于一线的心声，及时做出反应，不要无动于衷，更不要置之不理，要及早制定解决问题方案。有些时候，因卷菸销售市场有一种不可预见性的存在，我们所制定的政策与措施，并不一定能够完全适合市场执行的规律，而终端客户是这些政策与措施的践行者，从中很容易能够发现问题，客户所提出的问题，也许正是我们没有考虑周全的，客户的及时指出，正好给企业一个“亡羊补牢”的机会。因此，客户经理要及时抓住这个有利时机，堵住这个“漏洞”，化解矛盾，使客我关系奏出和谐的乐章，为提高终端客户满意度与忠诚度打下坚实的基础。文章来自：网路

如何提升客户满意度与忠诚度

随着市场经济的发展，人们对市场营销的研究逐渐深入，发现顾客满意度与忠诚度在企业市场营销过程中有着十分重要的作用。提高顾客满意度与忠诚度，能够提升企业形象为企业带来更多的经济效益。本文所采用的是一种逆向思维的形式，通过对消费者购后过程模型的分析，及对顾客满意度与忠诚度关系的探讨，从而分析如何提高中小企业的顾客满意度与忠诚度。
一、顾客满意度与忠诚度的产生
顾客满意度与忠诚度的产生是建立在消费者购买并使用所购产品的基础上，因此，要弄明白顾客满意度与忠诚度的产生就必须通过对消费者购后过程模型的分析。消费者购后过程模型，它主要包含以下五个主题：①产品的使用或消费；②消费者满意或不满意；③消费者的抱怨行为；④产品的处理；⑤品牌忠诚度的形成。
在消费时，消费者使用并体验产品。在这个阶段之后就是满意度的形成。如何消费者不满意产品的功能，就会抱怨。购后过程的最后两个阶段包括消者如何处理他们购买的商品，以及与消费者满意度以及抱怨行为密切联络的品牌忠诚度。品牌忠诚度就是消费者对某种品牌持有肯定态度的程度、承诺的程度以及愿意在未来继续购买的程度。它受消费者长期积累的对该品牌满意或不满意程度的直接影响，同时也受对产品质量认知的影响。
二、从顾客满意到顾客忠诚
1、顾客满意与忠诚
所谓“顾客满意”是指产品或服务符合了顾客的期望，顾客感到满意；“顾客忠诚”则是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。
顾客忠诚度如同满意度那样，是对顾客忠诚程度的定量描述。通过对顾客再次购买行为，宣传推荐产品和品牌认同的调查，可以掌握顾客忠诚度的水准。顾客忠诚度的资料不仅能反映企业在市场上忠诚顾客群的情况，也是企业用于改进的重要讯息。
2、顾客满意与忠诚的关系
顾客满意和顾客忠诚的区别在于前者是顾客购买了产品或服务感到满意后，不一定会再次购买。换句话说，顾客满意一般是指一次性的；然而如果顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌产品。
顾客满意和顾客忠诚相互之间又有着密切的联络。企业了解顾客的需求和期望，满足顾客的期望，就能达到顾客的满意；但是必须进一步的让顾客满意，包括了解并满足顾客潜在的需求，才有可能赢得顾客的忠诚。对于企业来说，达到顾客满意是基本任务，否则产品是卖不出去的，而获得顾客的忠诚是叁与竞争取胜的保证。忠诚顾客的再次购买行为和对产品的宣传推荐，使企业拥有一个稳定的顾客群，而且能提高企业的市场占有率，降低销售成本，与企业的效益有直接的关系。因此如何达成让顾客超期望的满意，由满意到非常满意，获得顾客忠诚于产品品牌成为市场竞争的新焦点，已经成为企业经营竞争取胜的关键。
3、顾客忠诚的表现与作用
顾客忠诚表现的特征主要有以下四点：①再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务；②主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务；③几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，能抵制其它品牌的促销诱惑；④发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决，而且不影响再次购买。
企业赢得顾客忠诚至少会有如下的好处：①增加公司声誉：透过忠诚顾客的囗碑，提升公司形象，吸引更多心顾客上门，同时增加与同业之间的竞争力。②降低成本：根据学者专家的研究显示，保留一位旧有顾客的成本仅为争取新顾客的五分之一。③营收成长：会提出抱怨的顾客只占少数，很多人都只是放在心里没有说出来，抱着“顶多下次不再买算了”的心态，所以企业可能一直到顾客流失了，还不知道原因何在。如果忠诚顾客不断再次光临，员工不断追求顾客满意，形成一个良性回圈，营收自然会增加成长。④提高市场占有率：由于不断有新顾客光临，加上忠诚顾客不断再次上门，市场占有率的提升不言可喻。
三、如何提升中小企业的满意度与忠诚度
客户忠诚创造竞争优势。客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。当我们进行企业的市场营销工作时，我们一定要以顾客为中心，始终抱着“一切从顾客出发，一切为顾客着想，一切对顾客负责，一切让顾客满意”的思想，才能最大化地利用好终端顾客这个有效资源。那么如何提高终端顾客的满意度与忠诚度，我认为，应从以下几个方面开展：
1、要提供充足的货源
货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高终端顾客忠诚度的根本。没有货源，你的服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人，商人的主要目的就是赢利。没有产品，利从何来，没有利益的牵制，永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中要想方设法地去组织货源，满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航”。
2、做好与顾客的沟通
只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、资讯互通，资源共享的目的。世界着名的营销大师菲利普·科特勒说过：在资讯唾手可得的今天，营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”，在日常的工作中和终端顾客进行有效沟通，是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和终端顾客的接触，可以从沟通中发现客户的需求资讯、市场资讯，并且可以及时地解决终端顾客在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。
3、满足顾客需求
在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候终端顾客需求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理在市场的走访工作中，要多方了解终端顾客对服务、品牌的评价，了解他们对经营、市场的反映，了解片区的产品消费动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力来解决终端顾客在日常经营工作中所面临的实际困难，及时反馈市场资讯，而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。
4、提供个性化的服务
在现代的营销模式中，把产品销售出去并不是最终的目的，因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中，要本着“始于客户需求，终于客户满意”的思想，为终端顾客提供细致、周到的个性化服务，认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务，就是要客户经理放下“架子”，多动手、勤动脑，善于发现问题、及时解决问题，时刻关心、爱护客户，真正把客户当作“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。
5、重视端客户意见，及时处理客户意见
在日常的经营工作中，由于种种客观因素的影响，客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时，客户经理一定要高度重视这些来自于一线的心声，及时做出反应，不要无动于衷，更不要置之不理，要及早制定解决问题方案。有些时候，市场有一种不可预见性的存在，我们所制定的政策与措施，并不一定能够完全适合市场执行的规律，而终端客户是这些政策与措施的践行者，从中很容易能够发现问题，客户所提出的问题，也许正是我们没有考虑周全的，客户的及时指出，正好给企业一个“亡羊补牢”的机会。因此，客户经理要及时抓住这个有利时机，堵住这个“漏洞”，化解矛盾，使客户关系奏出和谐的乐章，为提高终端终端顾客满意度与忠诚度打下坚实的基础。

提升客户满意度与忠诚度步骤如下：
1、定义：所谓客户满意是指客户对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集客户满意程度的有关资讯，了解客户需求、分析客户的感受，把客户满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从客户能接受的角度来服务顾客、获得效益。
2、影响客户满意的因素
客户的需求及偏好、与客户的接触点、 客户的既定认识、外界对企业的评价。
3、具体方法
选择目标客户、重视品质、制定良好的服务制度、明确客户的需要和期望、有效的与客户沟通，重视意见反馈、妥善处理客户抱怨。

客户关系满意度和忠诚度是什么概念，满意度和忠诚度的

一个公司的制度，福利等会影响员工的满意度，员工如果不满意，他对公司的忠诚度将会降低。 客户满意度对一个公司来说是非常重要的，顾客如果对公司的产品，服务等很满意，将会直接提升忠诚度 没有员工，没有客户，公司会有绩效吗

客户关系满意度和忠诚度是什么概念，满意度

满意度是指：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系，满意度是忠诚度的基础。
用数字体现出来就是满意度。
比如一百个客服，购买了你的非一次性产品，长期统计下来，有80个还会回来购买或多次购买你的产品，也可以理解为80%的忠诚度

‘肆’ 如何提高客户忠诚度

忠诚顾客是酒店的重要资源，因此，提高客户忠诚度是客户管理的一项重点工作。本资料为大家介绍了，供参考。 （一）建立客户数据库 为提高客户忠诚度而建立的数据库应具备以下特征： 1、一个动态的、整合的客户管理和查询系统； 2、一个忠诚客户识别系统； 3、一个客户流失显示系统； 4、一个客户购买行为参考系统。企业运用客户数据库，可以使每一个服务人员在为客户提供产品和服务的时候，明了客户的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。 （二）识别企业的核心客户 建立和管理客户数据库本身只是一种手段，而不是目的。企业的目的是将客户资料转变为有效的营销决策支持信息和客户知识，进而转化为竞争优势。企业的实践证明，企业利润的80%来自于其20%的客户。只有与核心客户建立关系，企业稀缺的营销资源才会得到最有效的配置和利用，从而明显地提高企业的获利能力。 识别核心客户最实用的方法是回答三个互相交迭的问题。 (1)你的哪一部分客户最有利可图，最忠诚？注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的客户； (2)哪些客户将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上？ (3)你的哪些客户对你比你的竞争对手更有价值？通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心客户名单，而这些核心客户就是企业实行客户忠诚营销的重点管理对象。 (三)超越客户期望，提高客户满意度 客户的期望是指客户希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，客户会感到满意，否则，客户就会不满。所谓超越客户期望，是指企业不仅能够达到客户的期望，而且还能提供更完美、更关心客户的产品和服务，超过客户预期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚客户群。 （四）正确对待客户投诉 要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理客户抱怨。有些企业的员工在客户投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎，甚至流露出一种反感，其实这是一种非常危险的做法，往往会使企业丧失宝贵的客户资源。 （五）提高客户转换成本 一般来说，客户转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。对单个客户而言，转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠，改变使用习惯，同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险；对机构购买者，更换使用另一种产品设备则意味着人员再培训和产品重置成本。提高转换成本就是要研究客户的转换成本，并采取有效措施人为增加其转换成本，以减少客户退出，保证客户对本企业产品或服务的重复购买。 (六)提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养 哈佛商学院的教授认为，客户保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为客户提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是客户评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心客户，热心为客户提供服务，并为客户问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养客户忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。 (七)加强退出管理，减少客户流失 退出，指客户不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。正确的做法是及时做好客户的退出管理工作，认真分析客户退出的原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些客户重新建立起正常的业务关系。分析客户退出的原因，是一项非常复杂的工作。客户退出可能是单一因素引起的，也可能是多种因素共同作用的结果。

‘伍’ 怎样做才能提高客户忠诚度

网店回馈忠诚客户的形式：

1、弄清回访的意图

比如：想给他推荐新的商品；询问他购买的商品是否满意；告诉他最近店铺有活动；处理中差评等。意图不同，和老客户交流的内容也会不同，要根据实际情况来操作。

2、了解老客户的类型

回访之前，你要先分析这个客户的大概信息，和最近购买的商品类型（最好是事先做好老客户信息记录工作）。

打个比方，如果你要给她推荐最新上架的长款风衣，可是这个客户的身量并不高，平时所买的衣服都是小码，长款风衣压根不适合她，就算你做了回访，客户可能也不会购买。所以回访之前，要思考一下面对的客户类型，以及他们能不能得到想要的信息，这样才不会做无用功。

3、确定回访方式

卖家常用的客户回访方式有旺旺私信，短信通知，电话回访。这三种方式都不是完美的，最好结合起来用。而且针对的客户不同，方式也不同。

比如：这个客户不是经常上网，那么用旺旺私信就不恰当，最好改用短信通知或者电话回访；如果这个客户经常开车，那么最好就不要用电话回访，改用旺旺私信或者短信通知。要结合客户的实际情况来选择恰当的方式。

4、周期回访

一个客户会收藏很多个店铺，所以他不可能记得每一个店铺的信息，时间一久，说不定他就已经把我们忘到九霄云外了，所以定期回访是最好的。根据店铺所记录的老客户数量，拟定周期回访计划，随时对客户进行关照，加深客户对店铺的印象。这种周期性的回访会让客户觉得自己受到了店铺的重视，客户的忠诚度也会增加。

5、节日、生日回访

节日回访，顾名思义，就是在一些重大传统节日或者西方节日到来的时候，向客户传达节日问候，给他们带去祝福。在客户过生日的时候给他送祝福也是个不错的方法，客户受到店铺的关怀，对店铺的好感加深，说不定一激动就给店铺带去流量和销量了。

而且店铺可以开通生日优惠活动，赠送小礼品，这样客户尝到了甜头，说不定会向周围的朋友推荐你的店铺，既留住了老客户，又创造了新客户，何乐而不为。

6、重复销售

在做回访的时候，如果和客户聊得很开心，或者客户不存在反感情绪，就可以趁机向客户宣传店铺或者新品，并且礼貌询问对方有没有购买意图。对有意向，或者犹豫不决的客户做好登记，以便后续回访。即便是对方没有明确表态也不要忘记事后给他发短信提醒，这也是提升流量的一种方式。

‘陆’ 如何提高顾客满意度和忠诚度

第一、让客户有成就感。让顾客体会顾客是上帝，满意度和忠诚度自然上升。
第二、让客户有内疚感。良好的服务态度会让顾客心理有内疚感，表示满意。
第三、让客户有参与感。主动邀请顾客参与活动，顾客满意后会有传播效应。
第四、让客户有安全感。确实保证顾客的资产及人身安全。
第五、让客户有成长感。让客户与公司一起成长，自然提高了客户的忠诚度。

随着体验思维的持续影响，品牌提高顾客满意度和忠诚度，首先要了解客户需求与感受，倍市得基于数字化客户体验管理方案来教您，点击开始数字化的客户体验管理倍市得全渠道、多场景收集体验大数据，深度分析第一手信息，了解用户心声；自动化采集、分析、呈现、释放管理者精力，聚焦运营提升；把握用户关注点分布情况以及情感偏好，监测竞品动态，助力产品服务升级；洞察整体体验表现及具体改善点，驱动改善落地，持续提升客户体验。是一款为您提供“实时、自动、智能”的满意度调查、口碑监测和专业的体验管理平台。

‘柒’ 如何提高客户的忠诚度

——建立客户忠诚度 以满足客户不断变化的需要这种方式来回应客户，这种办法与建立客户忠诚度相去甚远。倾听他们的需要并做出反应，发展正在进行的互动关系，运用客户评估分析技术将是我们下面将要谈到的。很多企业已经开始通过以客户为中心来改变整个商业战略，并将客户数据库作为最有价值的资产。 1. 与客户对话（包括中间商和最终用户） 忠诚度指标——确定相对于竞争对手的忠诚度水平。询问客户的再购买的意向，是否他们会将公司推荐给朋友，是否相信公司，以及他们是否感到公司及时回复了他们并关注他们的需要。 属性评估——让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要，并指出每项产品和服务的重要程度。满意度评估应该包括这些属性的等级（同竞争对手相比）；让中间商告诉你他们需要什么样的资源，你怎样才能帮助他们销售并对其客户进行营销。 发现抱怨——因为多数抱怨并没有登记，对公司而言，在引起客户不满和客户流失之前就发现这些抱怨，这样对公司是有利的。 丢失客户访谈——确定客户为什么会流失，是否有办法可以挽回。也可以发现客户转向了哪家竞争对手，他们的服务与你公司相比如何？ 感谢电话——对你的最有价值的客户表示感谢，并征求他们的意见：还可以为他们做什么？ 2. 客户关系流程 最终用户——分析所有的客户接触点和机会，以增加互动。让客户教你怎样去迎合他们的要求，怎样服务客户并与他们沟通，给他们多种选择。跟踪客户的选择和行为方式，以避免使客户两次回答同样的问题；整合所有的媒介关系，包括销售人员，电话服务中心，邮寄及互联网。 中间商——寻求增值服务，使分销商更有效率、利润更高，或者对客户更有价值。对最终用户的服务可以减少分销商的工作量。 3. 客户评估分析 那些对忠诚度和流失率很感兴趣的企业应该计算客户持有率和流失率。他们还应该计算并评估客户终生价值或客户终生利润率。而客户占有率表明了公司的业务构成。一旦确定了基准线，你就能够确定现阶段客户忠诚度和客户保留努力的结果。

‘捌’ 如何培养提升用户的忠诚度，优势有哪些

忠诚度高的客户会消费更多的金额，光顾更多次数，同时还能带来免费的口碑宣传。但一些 小企业经常专注于追逐新客户，希望凭此增加总营收。下面是九种简单的建立客户忠诚度, 进而增加收益的方法。

1.建立人际联系，然后线上跟进

一项最近的调杏显示，71%的客户终止与某个企业的商业联系，是因为糟糕的客户体验。 这样，一年流失的销伟额仅在美国就相当于830亿美元，平均每个客户折合289美元。进一 步的研究表明，现在的消费者比以往更期待与真人进行交流。在一个充满微博、状态更新和 短消息的世界，消费者们，尤其是年轻消费者们，更希望在购物过程屮与真人互动，这是不 是有那么点讽刺呢。自动语音电话系统能节省人力成木，但一位训练有素的客服代表的电话 冋访能够收获忠诚。首先你应该与客户建立真实的人际联系，然后再通过微博、街旁、人人 和开心网拓展关系。

2.扮演客户

发现应该如何对待客户的最好办法就是自己去当客户。对消费习惯的学术研究屮经常使 用PANAS表来衡量客户体验的积极或消极作川。当你下次逛沃尔玛或者家得宝(Home Depot) 时，留意你的消费体验。如果你是一个服务提供商，可以试着在竞争对手的网站上当一I叫客 户，或者拨打对方的客服电话。哪些体验让你感觉很好？哪些增加了你的不快？都一一记录 下来。

3.考虑提供不同的支付方式

我曾经为一家现金流非常紧张的婚庆公司做过咨询。他们的收款都集屮在六、七、八月 ——结婚的高峰期。但他们的订单都集屮在冬季，因为那时婚礼已经开始筹备了。我建议这 家公司为客户提供一种新的支付方式——将服务费用在儿个月内分期支付。这样，顾客会感 觉费用变少了，因为他们每个月只需要支付小额的费用，而不会感觉到整笔费用行多高。结 果是：客户很开心(带来更多口碑推荐)，购买了更多的服务。在采用了新的支付方式示，公 司的总销售额增长了 400%。

4.说“您好”和“再见”

这么细枝末节的事情？没错。事实上客户会更多记住与你互动的开头和结尾，而对屮间 发生的事情印象较少。这意味着你如何对每个客户打招呼和道别祁是至关重要的。我们最近 做了一项调杳，采用不同的打招呼方式，其他因素全都相同，观察客户的购买行为。其屮一 组客户在打招呼时对以亲切的微笑，另一组则只以普通的表情对待。结果不出意料，“微笑 组”购买了更多商品，为每件商品支付的价格也更高。所以你也应该给亲切友好招待客户的 员工支付更高的薪水。

5.注重细节

有一天，我在一家常年光顾商店的柜台等了 40分钟，只是为了买一件50美元的东西。 我就坐在柜台旁边。店员当时正在洽谈一笔大单，没空照顾柜台。期间，不少顾客来了又走 T,电话也响了好几次没人接。这40分钟的等待让我有了充分时间考虑我的选择，于是我 再也不会来了。对了，后来那笔大单也没谈成。记住，大量的忠诚客户是你稳定现金流的保 证。你起初可能感觉不到，但失去忠诚客户带来的伤害可能比弄丢一个新的(相对来说的)大 客户还严重。

6.严格要求你的员工

不要想当然地认为你的员工会很在意你的客户。他们很可能不在乎。因此，你的职责就 是告诉他们，你希望他们能为客户提供优秀的体验，并且这也会让他们的T作得到更多冋报。

纽约州沃特镇(Watertown, NY)有一家19名员工的丝网印刷公司"维多利广告” (Victory Promotions)o这家公司最大限度地花时间去培训员T。公司老板杏克•拉蒙(Chuck Lamon) 今年43岁，经常参加与核心产品有关的贸易交流会，不过他从来不独自前往。他的销作代 表会和他一起去大西洋城的展会，手上随时拿着笔记木。“当一名销角代表发现了一种新的 产品线，他们接受的培训让他们不仅要彻底了解这种产品的里里外外，同时也要马上想到哪 些我们的主要客户会对这种产品感兴趣，”拉蒙说道，“如果没有潜在的客户，也没有销售代 表熟悉这个产品，那我们还用考虑它吗？ ”更重要的是，当销售代表越是认真考察了这个产 品，他就会越积极地拓展相关的潜在客户。“我们每次冋来都筋疲力尽，但脑了里满是新的 想法。我的员工总是迫不及待地去和客户分享他们为客户找到的新发现。”

7.给客户惊喜

我现在正在筹备一个咖啡新品牌的发布T作。通过一次媒体报道，我们已经收到了一些 正面的邮件鼓励，称赞我们团队设计的概念（这个品牌关注社会责任）。我们设计了一个“答 谢礼包”，包括一只印有logo的咖啡杯，一些咖啡样品和一张个性化的便笺，寄给每一位鼓 励我们的人。当然，我们也在里面附上了我们全部产品的订购表。（你还有什么好主意？欢 迎在评论中留下您的高见。）

8.预测需求

客户很擅长说服自己，认为自己想要的就是自己需要的。所以你的工作就是提供他们想 要的东西，然后给他们一个理由让他们相信这就是他们需要的。当你能比客户更早预知他们 的需求时，忠诚度就会随Z而来。这里有一木关于这个话题的好书，《需求：创造人们喜爱 的东西,在人们意识到想要它之前》（Demand：Creating What People Love Before They Know They Want It）。作者■是资深企业战略家亚徳里安・斯利沃斯基（Adrian Slywotzky）。

9.在恰当的客户身上投资

有一个传说，诺徳斯特龙公司（Nordstrom）的退货政策对客户非常宽松。有一次，一个经 理给一位客户办理了一套轮胎的全额退款——尽管这家店从未出伟这套轮胎。这可能是一次 极端情况，但尽管如此，诺徳斯特龙仍然在市场中生存了下来（并且生意兴隆），而其他许多 百货公司却倒闭了。同时，Zappos网站给客户365天的退鞋时间，这个政策对计算资产和 债务的会计来说是个恶梦，但对客户来说则是上帝般的享受——扎博斯在2009年（经济并不 算好的一年）的销售额增长了 20%,达到了 12亿美元。这些例了对小企业来说可能太极端了, 但关键在于，在这个时代，我们必须在客户身上进行投资。与从屮获得的忠诚度和长期收益 相比，短期的投入是值得的。

我女儿常去买骑马用品的木地马具店精于此道。这家店里面到处都是吸引骑手的商品， 然而，很多柜台里的产品普通骑手顾客决不会买，但少数马场主和骑术教练对这些产品感兴 趣。当马场主和骑术教练成为了商店的忠实顾客，其他骑手也会随Z而来。真是天才：用忠 诚度来培育忠诚度。

‘玖’ 怎样提高客户的忠诚度

怎样提高客户的忠诚度

提高客户的忠诚度，使客户每次购买都到你这里来而不是到你的竞争对手那里去，对于保证你的常年销售额有着重要的意义。怎样提高客户的忠诚度是我想跟大家分享的，欢迎大家浏览。

客户购买你的产品时，你卖得越多越好越要提高客户的忠诚度。每次购买量的重要性要比购买频率多三倍多。决定客户每年购物总量的是他们的购物次数和每次购物的数量，所以在市场上并存两种策略，商家一方面为常客提供优惠，一方面向大众提供超大包装的商品。提高客户的忠诚度，使客户每次购买都到你这里来而不是到你的竞争对手那里去，对于保证你的常年销售额有着重要的意义。

(一)提高客户忠诚度的方法

1.推出优惠活动，刺激客户购买更多。告知客户购买量大可以享受更多的优惠，刺激他们购买更多。

2.提供大包装。为你的产品或服务提供更大号的包装。

3.通过客户服务部门改写订购单。通过客服部门的访问、电话、电子邮件或直邮广告增加销售量。

4.设计完整的解决方案。用心考虑一下，客户为体验和享用你的产品或服务，他们还需要购买什么。

5.将你公司的多个品牌捆绑在一起。将你公司的一系列产品和服务捆绑起来，这样可以增加你们在客户支出中所占的份额。在拥有多个品牌的情况下，这种方法可实现真正的协同作战。

(二)随时维护不断变化的客户忠诚度

客户的忠诚处于不断变化之中，必须时刻进行培养，否则就被竞争对手夺去了。

1.客户的忠诚度是变化的。认可客户忠诚度是一种动态的变量，不要死板地相信每个客户要么对你忠诚，要么对你不忠诚。

2.加快营销信息的传递频率。加快营销信息的传递频率，你就可以提高成功几率。你要努力做到的，就是在客户购买欲望最强烈时，在他们的头脑中强化你的营销信息。

3.努力做好现有客户的工作。不断告诉他们，你爱他们，你正在努力工作以满足他们的需要，这相当于打预防针，使他们对竞争对手的宣传具有免疫力。

4.定期升级你的产品。养成一种习惯，定期向客户传递消息。在年度商品交易展上，宣布新升级的产品和创意。更好的做法是，在年度客户规划会议上，预先让客户了解到你的新产品。

(三)打破对他人的忠诚

开发新客户的过程中，你偶尔会遇到那些与你保持一定距离的人，因为他们忠实于当前的供应商。而且他们常常会告诉你，他们现在的卖主历经多少曲折才找到他们的.故事。我们在试图得到生意的时候，会有本能的

防御心理，并试图应对那种所谓忠诚的陈述。那样做恰恰错了，那只会使潜在客户疏远，也就意味着你永远不可能得到他们的业务。下面的方法可以更好地应对这种情况。当有人在诉说其忠诚度时，首先，你要做的事情就是称赞他们。如果你真的考虑到这种忠诚度，它会是一个优点。你难道不喜欢所有的客户如此忠诚，以致他们将你所有的竞争对手拒之门外吗?第二，向他们解释忠诚度是一件无价之宝，而且在当今的商业社会中普遍缺失。这是共识，即使存在忠诚的人远多于我们所认识的那些人。珍视忠诚，并告诉他们就是要这样做，然后正确地向他们极力推销。有时，他们的需求会改变，或者他们现在的供应商不能满足他们。当这种情况发生时，你就要出现在他们面前为他们服务。

提示

记住，忠诚来自客户的满意度。如果你做到了让客户满意，他们会希望得到那种令人满意的服务。确保在他们失落的时候你准备好了把握住他们，那么你就会拥有一个新的、忠诚的客户。

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