服务行业如何运用心理学方法

‘壹’ 从心理学角度阐释如何给旅客提供高质量的服务

根据旅客不同的个性心理特点提供服务，不同年龄段的旅客表现出不同的旅行心理需求，不同职业的旅客有不同的特点，服务的侧重点也就不同，旅客因不同的旅行情况、不同的旅行目的心理需求也不同。

提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。必须更新理念，加强学习，反复实践。

(1)服务行业如何运用心理学方法扩展阅读

在客运服务工作中，只是单纯的热情、勤快、主动服务，而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违。

有时越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的患病旅客想要安静休息，不愿被人打扰，此时乘务员总去问寒问暖，旅客当然不愿意。如果我们能了解旅客的心理，根据其心理需要提供有针对性的服务，就把工作做到了点子上，把主观努力与客观需要统一起来，必然受到旅客的欢迎。

‘贰’ 在企业管理中我们怎么运用心理学

在工作中可以心理学的： 1、 运用需要动机原理调动团队成员积极性；2、运用性格原理区别对待不同气质性格的员工；3、运用学习、行为改变原理培训员工，完善各项规章制度；4、运用情绪原理与员工进行沟通；等等。

‘叁’ 心理学如何应用于生活领域中

目前，心理学对人类生活所起的作用越来越大，应用范围也越来越广，可以说充满一人所生活的每一个角落。一个心理学家，他可以参与解决工业、商业、教育、医疗、军事及其他各种社会问题。心理学已经在许多的应用领域形成了分支学科，现在我们来看一下这些出现在生活里的几个心理学的主要分支。

教育心理学

教育心理学主要研究教育过程中人的心理活动规律，旨在揭示心理发展和教育过程的关系，将发展心理学的研究成果应用于教育实践当中去。主要研究内容包括：受教育者的心理个人差异，知识和技能的掌握，道德品质的形成和教育者应具备的心理素质等。

教育心理学的研究直接关系到教育改革和人才培养的重大战略，教育心理学又包括学科教育心理学和德育心理学等分支。学科教育心理学研究课程的内容和教授方法；德育心理学研究儿童道德动机、道德判断的形成过程，寻找培养优秀道德品质、正确信念理想的有效途径。

法律心理学

法律心理学主要研究人们在司法活动中的心理活动和规律。根据研究内容的差异，法律心理学又可分为犯罪心理学、审判心理学、侦察心理学、司法鉴定心理学等。

犯罪心理学主要研究犯人作案的动机、对罪犯的有效教育改造等问题；审判心理学主要分析犯人供词和证人证词的可靠性问题；侦察心理学研究案件侦破过程中所应遵循的心理规律；司法鉴定心理学主要的目的是运用临床精神病学知识，对疑似精神病人的被告及其他诉讼当事人进行心理鉴定，为确定其法律责任提供科学的依据。

医学心理学

医学心理学是关于健康和疾病问题的心理学，主要研究心理因素在致病和维护健康方面的作用，以及医护人员和病人在医疗过程中的心理活动和行为特点。医学心理学还研究精神药物的作用、心理治疗的方法、病人的康复过程等问题。医学心理学家也从事一些心理卫生和心理咨询工作，帮助人们促进身心健康。

工业心理学

主要包括管理心理学和工程心理学两大块。管理心理学主要研究员工的选拔、培训、评价、使用等人事组织问题，还研究领导行为、组织结构、工作动机、激励手段、意见沟通等心理学问题。研究目的是调动人的积极性，充分发挥人的潜在能力，营造和谐的工作气氛，提高工作效率。

工程心理学主要研究现代工业人机系统，即人和机器的关系。目的是使设备的工程设计充分考虑人体活动特点，最大限度提高工作效率。例如，工厂的照明、温度等工作条件，交通工具中的仪表安置等等都是工程心理学研究的内容。另外，现代工业劳作中，员工的心理活动特点和规律也是其研究内容之一。

商业心理学

商业心理学主要研究商业活动中人的心理活动的特点和规律，运用心理学的原理和方法解决商业活动中有关的人的行为问题。它包括市场心理学、广告心理学和消费者心理学等分类。

市场心理学主要研究人的心理因素在市场供求关系中的作用；广告心理学主要研究广告、商标、包装的设计及其心理效果的评价等；消费者心理学主要研究商品生产、流通过程中以及服务行业中消费者的心理规律，如购买动机和行为特点的分析等等。

商业心理学的研究是商业竞争的重要手段，在成熟市场经济国家中很受推崇。我国在此方面的努力刚刚起步。

军事心理学

军事心理学主要研究在军事活动中人的心理问题，包括军事人员的选拔和分类、军事技能和武器的学习掌握过程、适合军事活动的个性心理特征、心理战术、宣传和反宣传等。军事心理学上，军事组织就是一个小社会，其中的社会过程和关系，比如军官和士兵的关系、战争时群体内部情绪、军队士气的作用等，都是需要研究的问题。

根据兵种的特点，军事心理学可分为航海心理学、航天与航空心理学。航海心理学主要研究军事人员在长期离开陆地情况下的心理特点，舰艇操纵和海上战斗时的特殊心理学问题。世界各国的军事心理学研究成果都保密，除非已经失去了军事价值，否则不可能公开发表。

‘肆’ 根据旅游者心理学知识,应如何提高酒店的服务质量

为客人提供心理服务有两条要诀：一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；而是让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感
（一）让客人觉得你和蔼可亲
1、态度谦虚
2、讲究措辞
3、善于运用“无声语言”
4、敏锐的洞察力
（二）做客人的一面“好镜子”
1、在人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用
2、“扬客人之长”和“隐客人之短”
然而酒店是为客人提供食、住、娱、购以及会晤服务的场所。客人在进入酒店后，在不同场所，其心理需求是多样的。酒店服务人员应该了解客人在不同场合下的心理需求，做好针对性的优质服务工作。
一、前厅服务心理策略
1、打造优美的环境（选址和意境、布局陈设、物理环境）
2、注重员工仪表美
3、培养员工语言美
4、提高服务技能
5、提供周到的服务
二、满足住客需求的心理策略
1、保持客房的清洁卫生
2、保持客房部环境的舒适宁静
3、完善客房的安全工作
4、提供热情周到的服务
（1）、主动
（2）、热情
（3）、礼貌
（4）、尽职
（5）、细心
（6）、周到
（7）、勤快
（8）、灵活
（9）、耐心
（10）、超值
三、餐饮服务的心理策略
1、尊重客人的人格和习俗习惯，美化餐厅环境，满足宾客心理需求
2、建立良好的视听觉环境
（1）、引起注目的视觉环境。
（2）、使人愉悦的听觉环境。
3、主动介绍菜肴的名称、特色与做法
4、服务迅速、灵活简便
四、康乐部满足宾客心理需求的策略（这部分不属于重点）
1、做好防患于未然的工作
2、主动陪练、行为鼓励
3、热情礼貌、态度友好
4、干净整洁、空气新鲜
5、只是广博、主动介绍
五、客人购物是的心理服务策略
1、弱化客人的防御心理
2、善于观察客人
3、主动介绍商品
4、善于抓住时机

‘伍’ 从心理学的角度谈-谈什么是好的服务

首先，从提供服务的一方来说，好的服务顾名思义就是能够让顾客满意，让顾客愿意消费，开心消费的服务。

好的服务当然会要求提供服务的一方要言辞有礼，能够为顾客答疑解惑，还要有解决突发状况的足够的能力。

再者，好的服务当然也包括高质量和高效率。

从售后来说，能够给顾客一种保障？如果产品除了什么问题，店铺能够在顾客反馈过后及时帮顾客解决。

当然，最重要的一点是，好的服务必须不会侵犯到顾客的利益。

从顾客来说，好的服务当然是能够使顾客对产品或活动有足够的了解，能够使顾客对自己选中的产品满意；

而且这种好的服务也会有相应的售后保障，对顾客来说，这种售后不仅仅是服务的一个流程和结构，更使顾客能够放心。

顾客明白有售后服务，从一定程度上来说会增加顾客对这一款产品的购买意愿。因为顾客知道，如果服务或产品出了问题的话，他还会有保障，这一点毋庸置疑是最好的。

‘陆’ 如何将心理学应用到销售中去

如何将心理学应用到销售中去

心理学是一门研究人类心理现象及其影响下的精神功能和行为活动的科学，兼顾突出的理论性和应用（实践）性。下面是我收集整理的如何将心理学应用到销售中去，仅供参考，大家一起来看看吧。

心理学和销售的结合可以给我们以很多有益的启示。

一项研究表明，人的情感沟通只有7%是通过语言实现的;37%在于话语中的强调口气;56%完全与言辞无关。所以，领导的魅力一半以上其实是“无言的结局”。

美国的研究者伯恩斯认为：“许多理论没有充分认识到非常关键的价值观的作用”，“基本潜意识状态的东西能变成有意识的东西”，他还说：“毛泽东真正的天赋是理解别人的感情”。

另一位心理学家亚伯拉罕·泽尔兹尼克说：“领导者能够搅动员工的情感世界”。

还有一位心理学家戴维·迈克兰德在《权力：内在的经验》里说，在面对有魅力的领导时，员工会变得“精神振奋和意志坚强起来，他们感觉自己更强大了”。

着名的催眠大师马修史维说过“心灵扳机”的论断，客户的“心灵扳机”是什么?我们如何才能启动客户的“心灵扳机”?是客户真的不在乎我们说的话、做的事，还是我们的确没有找到正确的方式和方向呢?

需要说明的是，销售本身就是一个沟通的过程，你发出什么信息，就会得到什么信息，重点是你发出的信息可能不同于你所认为的发出的信息，因为只有客户接受到的才是真正有效的。那么我们到底如何才能保障我们能给予客户真正有效的能影响客户的信息呢?

就拿谭老师前段时间培训过的一家宠物用品公司来说——您比如说，对于宠物行业的销售来说，就要知道：养猫的人和养狗的人，其购物篮差异性很大，你信不信?只要你掌握了养猫人和养狗人的差异，那么就算他们没有买猫粮或狗粮，你也有可能把他们区分出来，你信不信?

现实就是这样。从心理学角度看，养猫人和养狗人往往属于两个区别很大的生活群体。爱养猫的人，多数思考力大于行动力，富于想象力和好奇心，脾气温和，同时容易改变主意，颇喜欢离群索居——他们进入卖场的时间通常会在周末，而且比较晚，因为他们很容易赖床。

而爱养狗的人，则多数显得有活力，易于乐观，富于进取心和责任感，但他们也比较容易满足——因为要在每个早上或黄昏带着爱犬散步，他们可能很早就能来超市，而且来的频次比较高。最终，这两类人的购物篮就有很大区别(具体分析涉及企业数据，暂略)。

这时，某些购物小票上虽然没有猫粮商品，但通过其他养猫者爱购买商品的反推，即可向这些人促销养猫类的商品。

无论怎么分析和操作，目的都是一样的：在合适的时段及合适的位置，以合适的陈列方式，向合适的顾客推荐合适的商品。

当我们从主动(而非客户主动询问或购买)向一位客户推销某样商品，到客户做出购买决定，其间客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期与认同期。正常情况下，只有经历了这四个阶段才可能达成交易。而根据客户的不同心里时期，我们的对应策略与态度也应不同。

1、排斥期

在供大于求的市场环境中，无处不充斥着推销的声音，当客户遇到销售人员向我们主动推销商品时，第一反应就是——想掏我钱包的人来了。反之，如果是客户主动询问或打算购买某种商品时，则很少产生这样的排斥心理，交易也更容易达成。这是供需矛盾的消费环境塑造出的顾客消费心理。

2、接受期

到了这个环节，客户基本是有需求并且感兴趣的，此时该做的就是尽量的介绍产品的优势，同时不断结合客户的实际需求来讲述产品能给顾客带来的利益。要分析一下，哪些产品优势是客户想要的，强调这些，而非所有，其它优势顺带一提就可以。谭小芳老师表示，因为只有你讲述的产品优势都是客户最想要的，客户才会觉得这个产品更适合他。

反之，什么都讲，过多的介绍一些客户不需要或不在意的功能和利益，这就会让客户觉得这个商品并不十分适合自己!

3、反复期

客户要决定购买某种商品前都会产生心理的反复，越是大额理性商品越是如此，因此，与客户洽谈的时候经常会卡在某个点上，无法继续进展，你不让步，客户也不让步，通常僵持下去的结果是客户开始产生放弃购买的念头，很多成交的机会就在这个环节失去了。

4、成交期

到了这个环节客户基本已经有了八成的购买倾向，但是此时又有一个购买心理因素在作怪，那就是当客户要做出购买决定的时候会因为将要失去选择的机会而产生的不安感，此时通常会在头脑中本能的和替代性商品进行比较或犹豫是否值得购买等问题。

总而言之，心理和营销有关，心理和销售有关，心理和管理有关，心理和经济有关，心理也与经营效益有关。

拓展：浅析应用教育心理学论文

在全面推行素质教育的浪潮之下，我国现代中职教师的职责不再只是“传道授业解惑也”，还需要承担引导和塑造学生健康心理状态和思想品质的工作。教育心理学研究的就是教育过程中学生的种种心理变化，所以中职教师要能够较好地应用心理学的理论指导，对学生进行管理，推动学生的心理和教育实践都朝着正确健康的方向发展。

一、明确教师角色，重视学生心理问题

中职学校的决定了学生的整体文化基础较低，学生因而对自己缺乏信心，觉得自己前途渺茫，甚至出现自暴自弃的消极心理情绪。而中职学校是多元文化的一个初级集散地，这对学生们正在形成中的世界观、人生观、价值观等都有很大的.影响，需要教师加以正确引导。

但是在实际教学工作中，中职学生的思想政治教育大多不被重视。

随着社会的飞速发展，我国中职教育也越来越受到各界人士的关注，中职学生的心理健康和思想品质也被逐渐重视起来。加纳德教授的“多元智力理论”得到了现代教育心理学的认可，认为每个个体都有其优于其他个体的智力范畴，据此，中职教师要充分重视对学生特质和优点的发掘，用一种平等、公平、客观的态度去看待每一个学生，重视他们的心理问题，注意不能因为学生自身的消极态度而对他们丧失了信心和希望。

首先，教师要跳出以往应试教育模式下单纯重视学习成绩的错误影响，把目光转向关注学生的思想，因为只有具备良好的精神状态，学生才能更好地学习。更不应该把那些学习成绩差的学生划入“问题学生”的范畴进行区别教育，必须全面观察学生，发现他们身上的潜力和亮点，并加以正确的挖掘引导，提高学生的自信心。

其次，由于中职教育具有很强的就业指向，所以一般中职学生相比普通学生更关注就业问题，这使得他们中的很大一部分人抱着只要取得毕业证的态度在学习，缺乏吃苦精神和职业道德素养，法制观念淡薄。所以教师还要为学生提供就业方面的指导，让他们从技术上和心理上都能够经受住社会的检验。

二、加强关怀交流，健康学生思想行为

科学的沟通能力和交流艺术是教师实现对班级的良好管理和获得学生信任与支持的捷径，而良好的师生关系是交流得以顺利进行的前提，这就要求中职教师首先要树立对话意识，降低自己的心理地位，与学生进行深层次交流：倾听他们的心声、关心他们的难处，接纳他们的不足，并设身处地地站在学生的角度为他们分析利弊、权衡优劣，积极地为他们出谋划策，帮助学生走出烦恼和困扰。

而也只有这样真诚地关怀学生，才能有效缩短师生之间的心理距离，被学生所接纳，真正走进学生的内心世界才能对他们的思想、行为进行有效的引导。

教育心理学中的情感教育是一个思想转化的过程，中职教师应对学生采取较为柔和的方式，在潜移默化中改变他们的思想认识和行为习惯。这可以通过班级管理制度和与学生的私下约定来实现，比如在班级中设置“读书达人”“文明学生”“收纳小能手”“表演明星”等表彰名额，刺激学生发扬个人方面的优良素质，在改善班级懒散风气的同时培养出一批学生榜样，鼓励学生向不同的方向发展自己的优势，树立起发展目标和进步信心。

同时，中职教师还可以与个别学生在私下达成“秘密约定”，要求学生每天晨跑5分钟、练字、上课不说小话等，并承诺相应的奖励，来促进学生养成良好的学习和生活习惯，形成健康积极的精神面貌。而在与学生交流的过程中，中职教师还应注意避免“破窗效应”，及时制止学生群体中的一些不良行为和风气，比如攀比、孤立同学等，让学生能够在一个良好的班级环境中健康成长。

三、柔化课堂教学，提高学生学习效率

学习是学生的第一任务，虽然就业也是中职学生所需要考虑的一大问题，但是从长远来说，学习始终都是最重要的。教学是教师传递知识和学生掌握知识的双边活动，因而要切实提高学生的学习效率，需要师生双方都做出不懈的努力。

很多学生由于上课时注意力不集中、学习目标不明确或对学习缺乏兴趣，学习方法不当等原因而导致学习效率低下，所以逐渐地对学习丧失了信心。针对这一情况，中职教师要善于运用教育心理学，以一种健康向上的状态带动整个课堂气氛和学生的学习状态。

首先，在课程开始时不要急于引入知识点，而是先从学生感兴趣的话题谈起，如游戏、明星、网络、音乐等引入，拉近与学生的距离，放松他们的情绪。接着再逐渐引入教学，在课堂上还应多采用倾听、询问、讨论、鼓励等心理学技巧，与学生尽量多地产生互动交流，以一种较为柔和的方式去传授知识、渗透知识，而不仅仅只是“灌输”。

其次，中职教师还可以事先把自己的教学计划告诉学生，让他们对于教师的教学节奏有一个了解，从而更好地安排自己的学习时间。至于每一课的教学目标和教学目的教师也可以给学生做一个较为系统的讲解，让学生在学习的时候做到“心中有数”，更有针对性地去提升自己的知识和技能。

另外，针对教学安排和培养方案，中职教师还可以适当征求学生的意见和看法，让学生充分认识到自己的主体地位并行使应有的权力，减轻对学习的排斥感，促进预期教学目标的顺利实现。

但是教学的展开不仅是要消除学生上课时的紧张感和恐惧感，更重要的是要让学生对学习真正的产生兴趣，从“要我学”变为“我要学”。

中职教师要充分利用现代教育技术和教育资源，将个人的教学思想、语言艺术和电子课件等有效地结合起来，为中职的课堂教学带来活力、注入新鲜感。

同时中职教师还要有意识地给后进生发言的机会，把较简单的问题给他们回答，帮助他们获得学习的勇气。这样学生才能体会到自我价值的实现和学习的快乐，增加对教师的信任感，变厌学为爱学，提高学习的效率。

四、结束语

中职阶段的学生正处在人格品质形成的关键时期，十分需要教师的正确引导。中职教师要深刻认识到自己职责的重要性，科学运用教育心理学，改革教育理念、改进教育方法。

同时中职教师还应与学生之间建立起和谐健康的师生关系，深入理解学生的情感态度，引导学生形成正确的世界观、人生观、价值观和就业观，为社会输送高素质的技术人才。

‘柒’ 服务行业压力大，该如何缓解心理压力

我会把此刻内心真实想法写下来，写进自己的随笔中，写着写着，这种不满的情绪得到一定程度上的缓解，有时候也会热泪盈眶，那颗玻璃心瞬间被自己击溃了，那股力量也得到宣泄。找一个值得信赖的、充满正能量的人倾诉，你有时候你与他闲聊的过程中，你也就慢慢顿悟其中道理，或者刚开始呢，你是抱着目的性去聊天，可发现他却只字不提这事儿，反而是跟你瞎扯生活琐碎事，而且都是一些有趣的、令人兴奋的事情，渐渐地，你被其感染了，内心那份焦虑也得到缓解了。

‘捌’ 心理学在服务行业的作用

帮助人们更好的处理人际关系
可以更好地进行自我分析和自我调节。不致于陷入心理困惑之中而不能自拔，最后导致心理疾病，甚至是精神疾病。
开阔视野