Ⅰ 用户研究方法之问卷法
调研方法的选择对调研目标的达成影响很大，使用错误的调研方法很可能会得不到想要的答案，所以选择合适的调研方法尤为重要。那么问卷法适合什么样的场景，而对于哪些情况又不适合呢？
适用于： 调查用户的使用目的、态度和观点，例如：
1. 在产品进行重要改进之前，使用问卷让用户评估现阶段产品的满意度，以便后续改进设计；
2. 先定性研究（如访谈、焦点小组等）得出结论，再使用问卷去验证先前的结论；
3. 通过制定一些基本的客观题目（如手机使用习惯、经历等问题），研究现有的用户构成，用于筛选合适的目标用户进行深入访谈。
4. 价值观调查，安排在大型市场营销活动之前，目的是确定产品描述和促销方案。
不适合： 探索用户新的、模糊的需求
首先需要明确调研目标是什么，此次调研的目标用户是谁，然后结合以上问卷法的适用性原则，确定问卷法的实施范围。
确定使用问卷法后，开始进行日程安排，举例如下：
（1）头脑风暴
在确定使用问卷调研的方法后，需要开始头脑风暴提出的问题了，为了问题可以更好地契合调研目标，我们需要了解目标的类型和问题的类型：
A. 目标类型
目标类型分为描述性目标和探索性目标，描述性目标往往是建立受众的背景资料，通常通过相对独立的问题可以达成。但是探索性目标往往需要通过一系列相关联的问题才能得意实现。
B. 问题类型
问题类型主要分为三种，分别是特征类型、行为类别和态度类别：
a. 特征类别：描述用户是谁，他的硬件和软件环境如何？
人口统计学：了解调查对象的概况，年龄职业？
技术问题：用户拥有的技术情况和相关经验，他们用什么手机？在管理网上隐私设置方面有多熟练？
b. 行为类别：刻画用户的行为表现。
技术运用：如何使用您关心的技术，他们每周上网频率是多少？
产品使用：什么产品功能是用户想使用的？
竞争对手：用户都访问什么其他网站？
c. 态度类别：探究用户的想法和信念。
满意度：他们喜欢您的产品吗？我们的产品是否具备他们想要的功能？
偏好：您的产品最吸引他们的是什么？
希望：他们想要什么？他们觉得缺少了些什么功能？
特征数据最为稳定，不会经常变化，可研究价值较低。 行为数据 和 态度数据 对于研究较为有价值，但会容易因时间变化而变化，因此条件允许的情况下最好隔一段时间进行一次调查，提高研究的准确性。
（2）制作问题列表
头脑风暴结束后，我们需要制作一份问题列表，问题的答案选项应该要具体、详尽且相互排斥。
问题列表如下图：
就这样问题设置结束了，下面就要开始进行问卷的设计了。
（1）问卷结构
典型的问卷主要分为导言和正文两大块，而正文部分又可以细分为开头、中间和结尾部分：
导言： 导言是整份问卷的全局说明，所以在问卷调查正式开始前，需要将此次调查的目的、调查时间、以及调查是否匿名等方式加以说明，如果有奖励也请表明，可以提前给受访者一个心理准备。
正文：
（2）问题设计原则
A. 问题简洁和明确的需要相互平衡：
您第一次使用XXX（不一定是目前最常用的这个）是什么时候？——稍微牺牲了“简洁”，但是更“明确”！
B. 问题态度中立、无诱导性
C. 选项互斥
C. 选项包含所有的可能
可以设置【其它________】选项 ，以确保用户始终可以作出选择；同时，选择【其它_______】选项的比例高低也反映了选项设置是否全面。
D. 选项表述易于用户理解
询问用户使用的手机操作系统时，选项“iOS（iPhone）、symbian（塞班）”就比“iOS、symbian”更容易理解，虽然前一种表达貌似不伦不类。
E.选项尽量具体，例：
F. 选项表述态度中立、无诱导性
G. 选项随机顺序呈现
H. 一个问题中不要包含多个问题，如果需要请拆分
I. 问题避免极端化
J. 创建后续跟进问题
K. 包含退出选项
（1）确定调查样本和数量
为了得到大量的样本，且希望数据质量较高，问卷本身就会受到限制——题量要偏少。实际工作中，将问卷总题目数控制在25题之内，平均答题时间不超过300秒（来自《用户研究之问卷调查法》）。
控制好样本的数量，以下是参考《洞察用户体验》给出的人口差异与样本量的关系：
假设标准误差5%可信度95%，正常的人口差异：
1000人口=150样本量
10000人口=300样本量
100000人口=800样本量
（2）尽量避免偏差
问卷里的偏差在所难免，以下偏差需要考虑在内：
抽样偏差： 样本与目标受众偏差，例如：回答闪电送问卷的都是90%是女性用户；
不回复偏差： 有一部分人总是忽视您的邀请，例如：没有注意到问卷banner 的用户；
时间偏差： 邀请的人参与调研时间会影响回答方式。例如：想知道是否喜欢送礼物给父母，在父母亲节前，答案可能不一样；
持续性偏差： 有些用户持续一周都在加班没时间访问XXX APP，在进行调查的时候可能会错过这部分用户；
邀请性偏差： 例如优惠券力度不够，可能会损失这部分“势利”的用户；
自主选择偏差： 有些人就是不想做问卷，或者就是图优惠券随便填写问卷；
呈现性偏差： 问卷的外观、长度、问题设置可能会让部分用户拒绝填写；
期望性偏差： 用户可能填写问卷时发现与自己自身情况部分而拒绝填写问卷。
（3）选择适合的邀请方式
日常问卷的活动中可以考虑采取以下的邀请用户方式：
邀请链接（BANNER、微提示）： 优点成本低，不唐突／缺点是严重的自主选择性偏差。需要检测页面浏览率（pv）跟问卷填写率，算出回复率。如果回复率低，就不具有代表性。
电子邮件／短信： 联系到的都是老用户。
打断式邀请： 在用户浏览网页时候打断用户，让用户注意到问卷，为用户编号，根据编号抽取，确保样本随机性。
电话、面对面和标准信函调查。
收集到问卷结果后我们可以着手进行问卷分析，并且分析结果。
（1）计算（年龄、收入）
平均数、众数、中位数检测是否受极端数值影响？
标准的是正态分布状态，若出现双峰分布（众数与平均值相差大），需要进一步分析。
（2）比较
交叉制表： 通过两个问题的答案合成一份表格，发现更有针对性的问题，例如：
问题1：您看美妆类视频的频率是？
问题2：您通常喜欢看哪中类型的美妆视频？
通过交叉制表的方法，我们可以得出结论：单个商品推荐对于经常看和偶尔看的用户来说吸引力差不多，化妆教程的话，对于偶尔看的人吸引力更大。
（3）整合
有时候问题里某些选项填写的数量远远少于其他选项的数量，我们可以把它们看作一个整体，从而减少干扰，例如：
问题：您的收入是多少？
这部分可以组合成一个大组8000-20000的人的占比
（4）总结误区
有时候我们总结分析结果的时候会有一些误区，应该尽量避免：
两件事情的发生时间相当接近并不足以说明两者有因果关系 ： 有一群人都很喜欢一个产品并经常会用，并不足以表明喜欢产品能让人更多使用它，也不足以表明频繁使用能让人更喜欢它。例如：微信、公司的邮件。
不细分人口子群 ： 有时看似简单的趋势，实际上是多个不同用户人口趋势共同的结果。例如：问卷一半满意一半不满意，不代表这个产品做的中等，要看回答的分布情况——即什么年龄群的人会觉得满意，什么觉得不满意，是否主要的目标用户都觉得不满意？可以利用交叉分析。
用事实混淆观点 ： 问卷调查的结果通常知识用户的观点，而不是事实。有关行为的问题基本都不能预测实际行动，人们诚实地认为他们可以预测自己要如何，但是他们心理状态和面对心理状态的恐惧使其真正遇到这些情况时不那么做。
（5）解释调查数据的时候必须考虑以下几点
人们什么都想要， 问卷不能确定普遍认证的特性组合，但是能够告诉您人们如何确定特性的优先级别和看重哪些特性。
人们会夸大其词， 想要表现理想中的自己。
人们即使对答案没有强烈的感觉，也会选择一个， 所以要设置退出项。
人们总会爱猜测调查的意图， 不提引导性的问题。 例如：你赞成在XXX APP卖成人用品吗？
人们会撒谎。
如果想了解用户的价值观及其原因，访谈（知道背后的原因）、焦点小组和实地研究（了解用户的行为）都是不错的工具。
跟踪调查 ： 定期以相同方式调查，可以跟踪了解产品用户的变化。
精化调查 ： 如果已经确定用几个核心特点来定义用户群，就可以进行更多的调查，提出更多问题来加深了解。
前/后调查 ： 改版前后做相同的问卷调查，可以揭示出用户观点和用户人口构成的变化。
摘要：调查问卷法是一种常见的定量研究方法，因为其成本低、操作性强，所以被广泛使用。本文主要讲述了问卷调查的适用场景，以及做一次问卷调查的所需的步骤，同时详细阐述了问卷调查各个环节需要注意的事项。
摘要：文章主要从what，why，when，how四个角度去阐述什么事调研问卷法，为什么使用调研问卷法，什么场景下使用，以及如何落实调研问卷法。
摘要：文章总结了问卷调查设计的一些细节以及主要设计内容，分享给大家，希望给大家工作带来帮助。
Ⅱ 用户研究(User Centered Design)
01 什么是用户研究
针对产品目标用户，通过一些方法了解用户特征、需求动机、认知过程、使用习惯等的方法称之为用户研究。用户研究的目的则主要是关注如下几大内容：
1、用户背景：用户的背景信息，如年龄、职业、喜好、地区等
2、需求动机：是什么驱使用户来使用产品
3、关注因素：用户关心产品的哪些东西
4、需求情景：用户在什么情况需要我们的产品
5、行为习惯：用户如何与产品发展交互、操作轨迹、使用习惯等
6、需求目标：用户最终的目的，最终想获得什么
7、用户期望：对当前的产品有哪些期望（用户心理模型）
02 什么情况需要做用户研究
当你对产品目标用户还不足够了解的情况下
· 项目准备启动，我们对用户需求一无所知的时候
· 当你刚接手一个产品的时候
· 当用户需求发展改变的时候
· 当你闲的蛋疼没事做的时候
03 用户研究的方向
1、用户整体状况分析
在确定完在本行业内如何做创新，如何挑选市场空间后，对于要进入市场做进一步的用户需求的研究。内容包括用户画像、用户使用场景、动机、喜好和需求。
2、产品/业务功能研究
在产品/业务功能研究中，要符合一个基本原则：一个号的产品/业务要做到赢得用户和赢得竞争，而在赢得用户中需要挖掘用户的真是需求，并对需求做重要程度的区分；赢得竞争中需要将竞品的内容输入到业务策略中，可用定量的方式摸清用户对竞品各方面的看法，同时用定性访谈的方式摸清竞品之所以能做到用户感知的原因，内部支持的架构、业务流程、管理方式以及监督方式等。
3、 产品的可用性研究
简单描述下可用性研究要达到的目标，要弄清楚产品使用是否达到用户预期、使用的方便性、使用的问题和麻烦、发现使用障碍点，降低用户使用成本，增加产品的使用流畅度。
4、可用性的四要素
功能：这个产品能否正常工作？
易学性：这个产品是否可以在没有额外学习成本的情况下使用？
灵活性：除了完成主要任务之外，这个产品可以做更多额外的事吗？
工业设计：这个产品够漂亮吗？
5、产品运营诊断
产品运营诊断的目标是弄清楚产品的运营状况和问题，主要思路是讲用户进行分层研究，大致分类为：
①、认知用户：是指知道该产品，但是没有使用过的。；
②、留存用户：是指经常使用该产品的；
③、流失用户：是指之前使用该产品，现在不再使用的；
④、回流用户：是指之前经常使用，现在偶尔会使用几次的；
对于这四种用户的研究思路：
①、认知用户：认知用户使用障碍、认知用户流向，从而确定可改善需求以及改善的程度（做到比竞争对手要好）；
②、留存用户：看用户同时在使用的产品，发现真正的竞争对手、并寻找和竞争对手相比需求为满足点和满足程度；
③、流失用户：摸清楚流失用户的流向，流向产品吸引用户的原因，在哪里可以取胜等；
④、回流用户：主动（在没有运营措施的情况下，用户基于自身意愿的回流）/ 被动（营销、活动等回流方式下的回流）回流的原因，同时摸清楚用户回流的障碍，进行回流原因加强和回流障碍弥补。
04 用户研究的思维框架
05 用户研究常用方法
在用户研究过程中，通常使用到的方法有用户访谈（深访）、专家深访、焦点小组、问卷调查、现场观察、成为用户、数据分析、亲和图法、眼动测试、可用性测试等。
1、用户访谈（深访）：属于定性研究，采用最多的形式，适用性很强，对访谈能力要求较高；
2、专家深访：属于定性研究，非常有效，让你快速成为行业专业的首选方法；
3、问卷调查：属于定量研究，采用最多的形式，操作简单，可以短时间内手机较多的数据，但是数据的真实性很难保证；
4、焦点小组：属于群组访谈，可以同时互动并各自产生启发，但对主持人的控场能力要求较高，适用场景也有限；
5、现场观察：当你对用户的工作环境不熟悉的时候，就需要去现场观察他们的工作，了解他们真正的业务流程；
6、亲和图法：收集用户需求，并让用户对需求进行分类、优先级排序的方法；
7、数据分析：通过数据分析来了解用户的需求最真实，最准确，但需要数据基础；
8、眼动测试：使用眼动测试仪，了解用户在浏览产品的时候都关注哪些点（设备较贵，应该只有大厂才有）；
9、可用性测试：属于产品设计的试金石，百试百灵，是验证产品设计的必备手断；
10、数据分析：通过数据分析来了解用户的需求最真实、最准确，但需要数据基础。
06 用户研究流程是什么
1、明确调研目的
2、设计调研方案
3、进行调研
4、分析
5、输出调研报告
07 研究结果
最后再给大家推荐一些国内一线的用户研究团队，他们的官网可以获取到一些知识干货，希望对你起到帮助。
1、腾讯CDC
2、网易UED
3、淘宝UED
Ⅲ 用户研究方法汇总——观察法
观察法
1、定义：
观察法指的是研究者依据特定的研究目的、提纲或观察表，运用自身感官和辅助工具直接观察研究对象，以获取资料的一种方法。科学的观察应具备目的性、计划性、系统性和可重复性。观察通常利用视觉、听觉等感官去感知观察对象，但由于人的感官存在局限性，观察者往往需要借助现代化仪器和手段，如照相机、录音机、显微录像机等辅助观察。
2、维度：
①布景：研究者应尽可能到真实使用者使用产品的真实环境中进行观察。实验室或其他与真实环境相似的地方，由研究者精心布置改造而成的人为布景。自然布景，即真实的使用环境，比人为布景更容易激发使用者出现自然的行为。
②结构：
A、定量研究的观察结构
结构化观察：在进行观察前，预先设计一个预定框架，研究者按照框架进行观察，并将数据录入到预定的表格等文件中，以便进行后期分析比较。结构化方法的要点是预先设计好框架，培训研究者进行一致的观察评价，记录用户评价。这种研究需要尽可能高的研究者信度，不太适合没有经验的研究者。
B、预观察
如果结构性观察用在用户调研的早期，研究者可能不知道哪些行为和现象有价值。如果项目时间充裕，最好的方法是预实验，即预观察。
预实验之前，研究者可以根据经验设计观察提纲，也可以不做提纲，完全在预观察中收集数据。记录观察所得的使用者行为，然后编码分类。可以使用观察表或核查册，先记录下来以后分析。在正式观察中，对观察者进行培训，使每个观察者了解每种行为的定义和范围，避免对模糊行为不知道记录到哪个编码下。如果对每个行为进行数量打分，要明确打分等级与行为描述的关联，尽量减少不同观察者主观差异带来的偏差。观察结束后，观察者根据观察表填写或打分，然后统计分析数据。
在预观察后的分析中，对于一些一时不能确定是否有价值的观察因素，遵守“宁多勿少”的原则。这样可以收集到广泛的数据。因为观察法耗费大量的人力、物力，如果在后期发现有些因素没有观察，再回到用户那里去采集补充数据几乎是不可能的。
C、定性研究的观察结构
非结构化观察。在设计调研中，观察法通常以定性的方式进行。研究者不希望在早期就限定研究的因素。特别是对于创新性设计的用户调研来说，研究者更是期望通过观察发现大量研究者本来不知道的，或者超出预期的使用者的行为和表现。所以，设计师更多地会采用开放式的观察，又称为非结构化观察。
明确研究方向对于非结构化观察法尤其重要。如果研究者对此没有充分了解、没有一致清晰的方向的话，一旦投入观察，会很容易被所见所闻的庞杂信息所迷惑，无法敏锐地发现素材和数据中有价值的闪光点。非结构化观察是开放式的，它允许观察者发现本来自己没有想过的东西。
③公开性
④参与水平
在许多观察中，研究者需要介入事件才能观察事情的完整情况，这称为参与性观察。
3、步骤：
①明确研究方向
首先需要研究团队的所有研究者明确知道研究目的。明确研究的主题，一般包含几个方面：研究的对象、研究的问题、某一个特定的情景条件。
②准备
一旦明确了研究的方向后，就需要将观察具体化和指标化。这个过程叫做制定观察计划。观察计划包括观察对象描述、观察地点、采用的方式和可能需要的设备器材、观察的次数、需要搜集的内容。
③其他观察取样的因素
天气、时间、场地、与事件密切程度、阶段
④观察的框架
POEMS框架：指导观察者在设计观察的时候，该观察什么、怎么记录并考虑后期的整理分析
P：people，即被观察者
O：object，指观察时看到的物体
E：environment，指观察内容所处的环境
M：message，指被观察者事件过程中，可能相关的信息
S：service，指被观察者在事件中，可能涉及的服务
⑤观察后的整理与分析
现场记录下来的信息往往有两大类：一类是记录客观发生的现象，另一类是记录观察者自己的想法。这两类信息一定要分类清楚。
5、优点：
①观察法搜集到的资料和数据丰富、完整，常常突破研究者原有的知识积累，为后期设计创意提供肥沃的土壤。
②由于其中与被研究者的交流比较少，对被研究者的影响较小，可以得到他们最真实自然的数据。
③由于大部分的信息是现场直接观察到的，不依赖于被观察者的回忆，比较客观真实。
④作为旁观的研究者，往往能观察到被研究者不能观察到的内容，能更全面地展现实际情况。
⑤能针对哪些不能回答问题的研究对象进行观察，如儿童、动物、残疾人和生病的老人。
6、缺点：
①观察法几乎是所有方法中，耗时最长、人力物力成本最高的。
②由于观察记录是人做的，经过研究者的筛选和评价后，整个过程就受到研究者的主观影响，容易遗漏重要有价值的信息。
③如果研究者在观察的过程中暴露身份，他可能会使得被观察者受到欺骗，使得研究处于一种尴尬的境地。
④虽然观察法中的结构性观察可以做定量分析，但是，由于它搜集的样本有限，评价比较依赖研究者的主观，所以其产生的定量分析结论只能作为参考，不具有普遍代表意义。