游客体验满意度有哪些研究方法

‘壹’ 顾客满意度调查的方法有哪些

设立投诉与建议系统以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3M 企业声称它的产品改进主意有2／3是来自顾客的意见。顾客满意度量表调查作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应：70％的购物者将到别处购买；39％的人认为去投诉太麻烦；24％的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17％的人将对劣质服务写信投诉；9％的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计：一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。佯装购物法另一种了解顾客满意度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是：以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。如，太康保险企业就经常打电话给顾客，询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售，或代顾客签字。失去顾客分析企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息，为此，企业必须花代价、精心设计自己．的信息系统。一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两种，正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类；非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排“眼线”、“卧底”等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。

‘贰’ 顾客满意度调查的方法有哪些

一、意见箱
最直接的方法，直接根据客户反映的问题来追踪原因，给出解决方案。
二、网站调查
互联网是一个便捷途径来调查客户满意度。通过客户提出的意见和建议来进行改良。优点是成本低，时间自由，同时可以宣传自己。
三、电话调查
通过呼叫中心与客户建立关系，提前想好问题，时间不要太长，以免引起不满。
四、客户访谈
会占用客户大量的时间，总体来说难度最大、并且成本也最高。酌情选择，因而选择合适的执行团队很重要。

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‘肆’ 顾客满意度调查的方法有哪些

顾客满意度调查的方法有：

1、问卷调查

这是一种最常用的顾客满意，度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。

2、二手资料收集

二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

3、访谈研究

包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。

内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用为探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。

焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

顾客满意度调查的目标

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标：

1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；

2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；

3、 判断轻重缓急，采取正确行动；

4、 控制全过程；

5、产品升级以及产品的更新换代。

‘伍’ 满意度调查一般使用什么研究方法

一般性的调查方法主要有：实地观察法,问卷调查法,访谈调查法,最佳答案实验调查法,文献调查法等5种.
我国常用的统计调查方法主要有以下几种：
（1）统计报表制度,是国家统计系统和各业务部门为了定期取得系统的、全面的基本统计资料,按一定的要求和表式自上而下统一布置、自下而上提供统计资料的一种统计调查方法.统计报表要以一定的原始记录为基础,按照统一的表式、统一的指标、统一的报送时间和报送程序进行填报.
（2）普查,是一种专门组织的、对全体调查对象普遍进行的一次性的全面统计调查.它通过逐个调查一定时点上或一定时期内的社会经济现象的情况,全面、系统地收集整理和提供反映国情、国力情况的统计数据.
（3）抽样调查,也称样本调查,是非全面调查中的一种重要方法,它是按一定程序从所研究对象的全体（总体）中抽取一部分样本进行调查,获取数据,并以此对总体的一定目标量（参数）作出推断.
（4）重点调查,是在全体调查对象中整群选择一部分重点单位进行调查,以取得统计数据的一种非全面调查方法.这些重点单位虽然为数不多,但其标志总量在整个总体的标志总量中占较大比重,因而对这部分重点单位进行调查所取得的统计数据能够反映总体的基本情况.
（5）典型调查,是一种比较灵活的非全面调查,它是根据调查目的和任务,通过对调查对象的初步分析,有意识地选出若干有代表性的单位,进行深入细致的调查.一般来说,典型调查不在于取得现象的总体数据,而在于了解与统计数据有关的生动的具体情况,做到定性分析和定量分析相结合.
（6）科学推算,是利用已有相关资料或通过有关非全面调查取得的总体中的一小部分个体的有关资料为基础,根据事物之间的内在联系和发展趋势对某些统计指标进行科学测算的方法.在运用科学推算方法时必须注意两点,一是必须在各种调查取得丰富数据的基础上进行,二是必须注意分析事物发展的动向和规律,避免理论值和实际值的严重背离.
我国未来统计调查方法改革的目标模式是：建立以必要的周期性普查为基础,以经常性的抽样调查为主体,同时辅之以重点调查、科学推算和有限的全面报表综合运用的统计调查方法体系