❶ 客户关系如何管理
导语：客户是连接企业和市场的桥梁，品牌要和消费者产生互动，就必须要通过这一通路，路长了会增加品牌的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以路长了黑夜不好走。客户是连接企业和市场的桥梁，品牌要和消费者产生互动，就必须要通过这一通路，路长了会增加品牌的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以路长了黑夜不好走。
解决方法1、客户细分原则
客户细分可以推进客户关系管理，对需求进行划分，建立合理的用户分类体系，以进一步了解客户需求，发现核心用户，挖掘潜在客户群体，还能调配资源，实行个性化，差异化服务，实现业务高度规范，高效服务，实时监控，全面决策的局面。
解决方法2、动态管理原则
动态管理用户，定期分类测评，市场调查，实时掌握用户需求方向，探索市场变化规律，帮助用户找准位置，分类转化，不断完善
解决方法3、建立现代化营销体系
亲情化、差异化、程新华的现代营销体系，能够事半功倍。培养用户对公司的归属感，荣誉感和信赖感，想客户之所想，急客户之所急，才能从客户的角度分析需求并提供对应的产品，促成交易进行。
解决方法4、完善客户关系管理体系
全面、系统、规范、科学的思维才是能够满足客户需求的管理体系在完善体系中，必须建立以财务管理为基础的管理平台;以业务管理为中心，企业是以赢利为根本目的的组织结构，而业务工作的顺利开展是其保证;以人员管理为关键，对于人员的管理，是企业经营行为的最重要工作。
客户就是上帝，这是一个永远不过时的事实，有效管理客户，才能给企业带来源源不断的绩效，8ManageCRM客户关系管理软件系统，通过有效精确的数据分析，给企业管理人员带来可信可参阅的数据报表，从而做出恰当的决策，以提升工作效率和企业绩效。
1、客户分析
客户分析的第一步：搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等;
客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。
客户分类 客户对象
A类客户代理商及年销量前20%加盟商
B类客户销量两年持续增长10%、配合度高、忠诚度高的客户
C类客户其他客户
客户三级分类为客户管理工作明确了方向，使得市场经理能够有的放矢，突出重点，灵活运用相应策略。
2、如何维护好客户：做生意先做朋友
现如今做生意关系很重要，好关系意味着信任、安全、资源共享，好关系也能消除误会、降低客户的负面情绪。
如何维护好客户关系呢?我认为主要从下面四个方面进行：
(1)交心：增进互信。做市场经理这么多年，对信任我深有感触，没有客户的信任，就没有后续一切工作的开展，当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度，所以要懂得先和客户交心，寻找共同点或契合点，以达到情感的共振，降低客户的戒备心。我原先有一加盟客户，起初对我很有戒备心，后来有一天晚上我打电话给他，主要是询问当天的销售情况，听他说一连几天销售都不佳，话语中夹杂着一丝丝的负面情绪，我认真听完了他的“发泄”，没有打断他，然后耐心帮他分析原因，主要问题还是营销推广没有做到位，好产品需要大家来体验后才能有好的口碑以及宣传，第二天我直接奔向他那儿，一起策划活动宣传事宜。这件事后我明显感觉他对我的态度有了很大的.转变，时常还约出来一起喝酒唠嗑，彼此说一些朋友间的私话，慢慢的他对我已经完全没有了原先的态度，平常公司的促销活动他也能积极执行。因此，要把握好客户的现实情况，真心对待，灵活处之。
(2)把脉：发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户拜访工作，计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作，制定好最佳的拜访路线，明确拜访目标和目的。首先要聆听，听客户表达的主要问题，其次要寻找问题，发现客户没有意识到的问题，第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种，这涉及到市场经理的个人能力、方式、经验等，这就需要市场经理不断提高、磨练自身本领，打铁还需自身硬!
(3)公司制度和新政策、营销推广方案、促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫，这一步相对来说比较容易，但还是要注意好方法，比如营销推广的执行还需要客户的配合，包括宣传、人员等，所以要帮客户核算本次活动的成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等，要让客户学会衡量这个推广所带来的品牌影响力、利润、成本之间的关系。
(4)探寻客户做大做强之道。大客户刚开始也是从小客户做起的，要甄别好客户，判断客户的潜力，帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时，要帮客户理清思路，明确战略重点。我在A市有一客户，刚开始也是加盟的小客户，他加盟的根本原因也是看好这一品牌在当地的发展潜力。经过两年的积累，他的店铺在当地已是小有名气，但同时他似乎遇到了瓶颈期，不知该如何扩大规模。我详细调研了A市的消费现状、竞争品牌、销售渠道等，发现在当地B商超人气很旺，同时商超里面竞争品牌很少，我建议说让他进驻B商超，拓展销售渠道，占领品牌在商超的优先地位。在进驻B商超的第二年，该专柜销量已跃居商超同类竞争品牌第三位。第三年他用同样的方式进驻A市下面的C县城的D商超，生意继续扩大。
3、客户管理的几大创新
客户管理工作不是一成不变的，而是要动态管理、灵活管理，对特殊客户要派专人负责。下面的三个客户管理的创新切入点是我一同行文章里的观点，很是认同，希望也能够给读者一丝启发：服务当先、增值为本、关系至上。
❷ 客户管理方法有哪些
要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：
1、测量和评价企业目前的顾客满意度
2、提供提高顾客满意度的思路
3、寻求实现顾客满意度的具体方法
由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。
一.建立顾客满意指标体系的意义
顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止，共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：
* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距
* 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望
* 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标
* 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化
* 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力
二、建立顾客满意指标体系的原则
在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：
1. 建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
2. 测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
3. 测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
4. 建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化，今天顾客不在意的因素，有可能成为顾客明天关注的“焦点问题”，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。
三、建立顾客满意指标体系的流程
在建立顾客满意指标（CSI）体系时，首先要对该行业有一个大致的了解，只有在对行业背景有大致理解后，项目执行人员才能明确需要进一步深入的问题。由于构建顾客满意指标体系基本上是一个基于顾客调查的过程，故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。除了二手资料收集外，图1展示了三种常用的数据收集方法：抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需要的数据后，需要对收集的数据进行归类整理、统计分析，从而找出研究对象和被研究对象的相关性。
四、建立顾客满意指标体系的步骤
一般地在进行顾客满意指标体系建立时，主要可以分为四个步骤,如图2，其中，第2个步骤和3、4两个步骤有所交叉。
1、提出问题
进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的回答。
* 影响购买和使用的顾客满意因素有哪些？
* 在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标1？
* 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？
* 上述数据可以从哪些渠道获得？
* 应该采用何种方式采集数据？
* 采集数据时应注意哪些问题？
2、采集数据
采集数据的方法有很多种，建立不同的顾客满意指标体系所侧重的采集方法不同。在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括五种：
（1）二手资料收集
二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有透明性等缺点，亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
（2）内部访谈
内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。
（3）问卷调查
它是一种最常用的数据收集方式。问卷中包含了很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。抽样调查使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
（4）深度访谈
为了弥补问卷调查存在的不足（如问题比较肤浅，开放性问题回答比较模糊等），有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈（或2∽3个人），在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。通常情况下，在实施访谈之前设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题具有普遍性。
（5）焦点访谈
为了更周延地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名主持人引导8~12人（顾客）对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
在问卷调查中，牵扯到测量指标的量化过程。顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的态度。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法和态度等，对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。
量表的设计包括两步。第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。之所以将测量指标量化（数字化），一是因为数字便于统计分析，二是数字使态度测量活动本身变得容易。表1为针对销售行业的服务人员的满意度测评表。