换乘满意度分析方法有哪些

⑴ 顾客满意度的调查和统计分析怎么做

近几年来，客户满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈，在面临的市场竞争压力日益增大的情况下，公司和机构必须能够站在客户的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本利润上来计算，客户满意度、客户保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门调查结果显示：获得一个新客户的成本是保持一个满意客户的成本的5倍。而对于公共服务部门的组织来说，客户满意度本身就是成功的关键。
开展顾客满意度调查的步骤

①确定调查的内容。开展顾客满意度调查研究，必须首先认知顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能（舒适性等）；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零配件供应、产品介绍、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。

②量化和权重顾客满意度指标。顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。
③明确调查的方法。目前通常采用的方法主要包括三种：问卷调查，二手资料收集，访谈研究
④选择调查的对象。一些企业在确定调查对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客（忠诚顾客），排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意度调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往只局限于经销商，而且参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。
⑤顾客满意度数据的收集。顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意度调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查者让被调查者以开放的方式回答问题，从而能够获取更详细的资料，能够掌握关于顾客满意水平的有价值的信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
⑥科学分析。现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较就结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评估在何处可以持续改进。
⑦改进计划和执行。在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意度管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，使顾客满意
这一系列的步骤非常复杂，而金数据这个平台可以帮我们准确处理这一及其复杂冗长的统计过程，我们只需分析最后的结果

⑵ 我现在想用spss 软件做顾客满意度分析，选择什么分析方法好，我想做的是顾客有没有对服务质量，产品

多元线性回归
1.打开数据，依次点击：analyse--regression，打开多元线性回归对话框。
2.将因变量和自变量放入格子的列表里，上面的是因变量，下面的是自变量。
3.设置回归方法，这里选择最简单的方法：enter，它指的是将所有的变量一次纳入到方

程。其他方法都是逐步进入的方法。
4.等级资料，连续资料不需要设置虚拟变量。多分类变量需要设置虚拟变量。
5.选项里面至少选择95%CI。
点击ok。
统计专业研究生工作室原创，请勿复杂粘贴

⑶ 顾客满意度调查的方法有哪些

一、意见箱
最直接的方法，直接根据客户反映的问题来追踪原因，给出解决方案。
二、网站调查
互联网是一个便捷途径来调查客户满意度。通过客户提出的意见和建议来进行改良。优点是成本低，时间自由，同时可以宣传自己。
三、电话调查
通过呼叫中心与客户建立关系，提前想好问题，时间不要太长，以免引起不满。
四、客户访谈
会占用客户大量的时间，总体来说难度最大、并且成本也最高。酌情选择，因而选择合适的执行团队很重要。

更多顾客满意度调查具体办法，都在倍市得平台，点击开始数字化的客户体验管理众言科技，是国内网络调研与客户的体验管理领域的首批实践者，旗下客户体验管理平台倍市得，专业调研、体验数据收集与智能分析、精准营销、客户整体的体验管理于一体，服务于企业组织、政府机构以及个人客户。平台从客户整体旅程出发，为各大企业的不同客户采集体验大数据、构建体验洞察体系，并针对具体客户反馈及时预警，助力客户全面提升体验管理水平。

⑷ 顾客满意度调查的方法有哪些

顾客满意度调查的方法有：

1、问卷调查

这是一种最常用的顾客满意，度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。

2、二手资料收集

二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

3、访谈研究

包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。

内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用为探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。

焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

顾客满意度调查的目标

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标：

1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；

2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；

3、 判断轻重缓急，采取正确行动；

4、 控制全过程；

5、产品升级以及产品的更新换代。

⑸ 如何分析满意度现状

您好！很高兴为您解答！
解答：如何分析满意度现状：
一、从满意度得分分析现状
1、时间序列的对比
思路：了解MOT指标以往各月的得分状况，查看整体趋势，以及有无异常变动。
目的：了解以往改进活动的效果并掌握该MOT点的整体变动趋势。

2、区域/全国平均水平横向对比
思路：了解本区域、其他区域、以及全国平均在MOT指标上的得分情况，掌握本区域在全国的表现情况。
目的：了解本区域与其他区域或全国平均水平的差距，明确区域改进的方向。

3、所辖小区、经销商纵向深入对比
思路：检查各小区/经销商在问题MOT点上的得分状况，确定各小区/经销商需要重点改进的问题点。
目的：判断问题MOT点是否为普遍性问题，如果是则需要在上一层面加以统一改进。
4、带着问题看报告
• 总体满意度得分是否有变化？是上升了还是下降了？
• 总体满意度得分变化了多少分？
• 各MOT指标得分变化了多少分？
• 总体满意度得分变化是由哪些MOT指标变化引起的？
• 总体满意度和全国平均得分相比如何？
• 总体满意度方面本区域与全国相比差值的变化如何？
• 其他区域在总体和MOT指标的得分变化怎样？
• 各区域MOT得分提高较多的是哪些？
二、从满意改进角度确定提升方向
作为满意度管理者，首先应了解本区域的整体满意度状况，其次要了解如何将改进任务分派到各部门。
1、确定问题指标

1）处于左上方的指标差值贡献率较高且相对容易改进，应当优先考虑改进。
2）处于右下方的指标差值贡献率较低且改进难度相对较大，可以暂缓制定这些指标的改进计划。
3）当问题MOT指标并非显而易见时，需要遵循下面三个步骤确定问题点：
• 差值贡献率相对较高的指标
• 与全国平均水平相比较低的指标
• 指标改进难度相对较低的指标
2、问题指标所在服务环节的辅助指标表现情况

分析问题MOT指标所在服务环节的辅助指标的表现，可能会出现以下三个方面的情况：
• 如果整个环节的各项指标得分都偏低，则说明本区在该环节上存在问题，即问题MOT点扩大化。需要从整体环节层面分析问题所在。
• 如果只是环节中部分指标得分偏低，分析该指标是否与问题MOT点相关。
• 如果环节中的其他辅助指标得分均比较高，那么改进点多集中在问题MOT指标本身。
3、问题指标在时间序列上的表现变化情况
问题MOT指标在时间序列上的表现情况，参考“从满意度得分角度分析满意度现状”部分。
4、问题指标在所辖小区经销商的表现情况
分析问题MOT指标在所辖小区内的表现情况，是将区域满意度提升工作向下布置的一个过程，这步工作也可以分成两个阶段：
1）本区域内各店与全国得分的差异
•如果本区域绝大多数店都低于全国水平，则说明本区域在该问题MOT点上普遍存在问题，即问题MOT点普遍化。需要从大区层面分析问题所在。
•如果本区域大多数店得分高于全国，只有部分店得分偏低，则需要从店的层面提升得分。
2）各店与本区域得分的差
如果问题MOT并没有普遍化，只是部分店偏低。检查该店得分，若低于本区域的平均水平，则需要该店重点改进。该指标即为店内改进点。
三、提升满意度工作的整体思路
满意度提升工作是一项长期的、循环向前的、不断修正的过程，端正态度，真正重视起满意度工作，才能提升满意度，从自身找原因不强调客观，是提升满意度的前提。
1、管理层面的改进
1）按照厂家营运标准设置组织机构，实行“一票否决制”。
• 造成客户对当次服务不满的员工，不予结算提成。
• 一个月内造成客户一次不满的服务人员给予批评警告。
• 一个月内造成客户三次不满的服务人员将予以辞退。
2）重视广告、服务宣传，塑造本店和厂家服务品牌。
3）制作公司“职业道德规范手册”，加强全员的培训和职业道德的教育，使全体员工意识到客户满意的重要性，打造一支全心全意为提升客户满意度而共同努力的团队。
2、流程层面的改进
1）按照售后服务核心流程的每一个环节进行加强和控制；
2）设置技术较全面的骨干技师担任专职质检员，对维修完的车辆100%质检并贴质量检验标签， 提高一次性修复率；
3）设计“客户意见征求表”，由客户服务专员在现场进行“一对一”客户满意调查。听取客户对此次维修服务的满意程度，对客户提出的维修、服务不满意地方进行及时纠正，不让客户带着不满情绪出厂。同时对引起不满意的员工进行登记，进入员工绩效考核档案。
3、人员层面的改进
围绕售后服务条例及核心服务流程对全体员工进行学习培训，认真落实服务承诺。
设置迎宾员，配置对讲机，引导客户停车，并指示客户接待区位置，同时告知服务顾问做好迎接准备。
4、硬件层面的改进
配置标准服务车、专业救援工具、专业救援人员，开展24小时救援服务，为客户提供“专业救援，贴身服务”。
对现有客户休息室进行改造，配置上网电脑并由专人负责管理，尽力为客户提供舒适整洁的休息间。
注：绝对正确！望采纳！