客户体验研究方法

Ⅰ 顾客满意度调查的方法有哪些

顾客满意度调查的方法有：

1、问卷调查

这是一种最常用的顾客满意，度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。

2、二手资料收集

二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

3、访谈研究

包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。

内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用为探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。

焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

顾客满意度调查的目标

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标：

1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；

2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；

3、 判断轻重缓急，采取正确行动；

4、 控制全过程；

5、产品升级以及产品的更新换代。

Ⅱ 如何做好客户体验

客户体验测量

要做客户体验管理，必先测量客户体验，只有测量出客户体验在每个触点的满意度你才知道如何管理，如何投入资源去优化以及优化方向。

做好客户体验必先建立客户体验指标体系

客户体验指标体系的建立是管理客户体验的开始。指标体系需要与客户体验测量进行关联，在企业内部与客户相关的数据可以用于分析，也可以用于监控。企业需要根据自身的业务特点和客户体验关注重点来进行调整。根据内部的指标分析用于定量发现问题，用于外部测量的方式定性研究问题发生的点和具体原因。两者有效组合才能进入客户体验的改善阶段。

优化客户体验的工具

优化客户体验有两个重要的工具，一个是描绘客户的情感地图，一个是终峰理论的应用。

客户的行为是由于交互过程中的感受带来情感上的变化造成的。那么我们探讨客户在与企业交互时，每个交互层面客户的感受可能是什么，带来的是正向的情感还是负向的情感，这就是我们所说的描绘客户的情感地图。

客户情感地图

什么是客户的情感地图？这是我们根据流传很久，大家都熟悉的服务蓝图转化而来的。在客户体验的测评与优化中经常使用，我们又称之为客户交互蓝图或者客户之旅，顾名思义就是按照客户的旅程走一遍客户的经历。情感歼枣败地图就是在这个“客户之旅”中，标注出客户的情感变化。

消费者氏颤洞察是客户体验重要环节

传统的消费者洞察一般都是请第三方咨询公司来做，例如尼尔森、埃森哲等，他们是通过用户调研用户的方式来做，常用的渠道有通过电话调研、邮件回访、短信回访、线下问卷调查的方式。

这种方式其实已经过时，数据样本量太小的话数据不具备代表性，样本量大成本耗费又高，样本回收率低，调研周期长，然后再做出来的洞察结果一般都岩帆是月报或者季报，实效性极差；而且每次的调研都要重新去做，数据无法积累无法沉淀。

而现在随着互联网技术的发展，都是通过大数据来做这块的事情，根据产品特性、或者品牌特性建立一套指标模型，然后大规模的采集用户反馈，包括社交媒体的数据、电商评论数据等，再通过nlp技术去研究反馈信息的情感，训练出一套自动化、智能化的分析系统，这样就可以把消费者的反馈的自然语言文本信息，实时的进行数据化、指标化、再可视化的输出，洞察出本品跟竞品跟行业之间每一个指标的差异，消费者洞察、产品洞察都是可以采用这种方式来做。

那么当前有一套云听cem系统，就已经把这种模式做成了标准化的saas系统，你可以了解一下。

那么针对楼主所说的客服外部呼叫中心也是一个道理，我们可以通过云听cem系统的客服会话洞察先洞察出客户都在了解什么、关注什么、从品牌的角度、产品线的角度、甚至具体某个产品的角度去洞察消费者的关注，然后再去指定话术，对客服人员做系统培训，才能得出好的效果。

Ⅲ 从哪些角度进行客户体验分析

一时间增强客户体验度增加客户粘合度成为了时代的潮流，各家都在各显神通挖掘最佳客户体验。在此之间我也进行了一些研究，我的方向主要为研究数据，汇总问题，研究竞争对手的行为，借鉴原始差御销售模式，分析网站购物及导购流程等，下面就来和大家分享一下。
首先研究数据：主要研究网站各个区域的点击数据，尤以首页为重，分为频道页打开数量，搜索框搜索次数，单品连接打开次数，促销活动点击数，焦点图点击数，导航分类等版块的点击。通过对中链这些数据的汇总可以分析出目前来网站的客户主要通过哪些方面找寻自己心仪的商品，促销活动对客户的吸引度从点击到购买的引导率。通过这些数据分析客户行为和版块的优劣从而进行不同商品促销活动和商品侧重进行摆放。1）频道的数据对比和单品的打开次数以及导航分类的点击数据，可以看出我们的客户在某个时间段的人群划分和购买习惯的划分，为以后的分时段促销做数据准备。2）首页区域的数据对比，能分析出客户的点击习惯和行为，这样以最有效的促销手段着重于分布在不同的区域，增进客户的购买和点击。3）搜索框的使用决定客户对直达目标商品的需求程度，因此搜索框使用的广泛与否决定客户是否能最快到达目标商品，因此搜索框的准确性直接关系到客户体验度的好坏。
其次是问题的汇总，往往我们的决策层在分析客户体验度的时候忽略了一个重要的服务群体-----客服。客服作为站在消费客户最近地方的人能够充分了解客户的行为以及客户的问题，通过对客户提出问题的汇总卖庆孙我们可以晚上网站架构以及流程适应普遍客户的需求，已达到适应大众化的效果，因此客户作为站在客户面前的人他们的意见以及问题的汇总是关系我们对客户体验度研究的重中之重。
最后分析购物流程，在每个节点进行购物分析以最简便的方式惠顾顾客。让顾客以最简单最安全的方式进行购物，完善自己的订单流程，避免出现不必要的麻烦。增强客户体验度。

Ⅳ 如何才能做到好的用户体验

1、什么是用户体验

老生常谈，宽泛的概念。一个最常被引用的注解来自唐·诺曼（Don Norman），他在90年代发明了“用户体验”一词：“用户体验包括终端用户与公司、服务及其产品互动的方方面面”。

用户体验是不断发展的

体验就是用户的主观感受，目标用户使用产品过程建立的一种纯主观感受。不同人关注唯纳点可能不一样，有人会关注指世没视觉效果，有人会更关注操作复杂度，有人会关注功能价值，还有的人会关注文化底蕴。

用户体验还是个不断发展的领域，十年前还是人机交互，现在有了AR/VR交互设计。一个出生在10年后的小孩会用手指拖拽液晶电视屏幕，因为在TA脑海里只要是屏幕，就应该是触摸屏，这就来自于TA的认知。

可能我们很难描述一个好的用户体验，但不好的体验会：我是谁我在哪，这产品让我觉着自己是个傻瓜，转手一个卸载动作。

2、什么是好的用户体验？

好的用户体验，一定是符合用户心智模型的。这里我们引入一个心智模型的概念。10年后的小孩会用手指拖拽液晶电视屏幕就是TA的心智模型。心智模型不是关于需求的结论，而是指人认识世界的定式思维。

当一个系统符合你的心智模型时，你的操作结论就会符合返棚系统的正常流程。设计师所设计的表现模型越接近用户心智模型，那么用户就越觉得“可控“、“好用”、“满足需求”。

反之，表现模型越远离心智模型，用户越觉得这款产品用起来像一坨狗屎。而真正进阶的用户体验，在于表现模型对用户心智模型的反哺，即我们熟知的超出用户预期。

当前交互范式 交互范式就是，一组被可重复使用、被用户熟知、蕴含设计经验的界面交互模式。通俗点说,就像是一组组的模板。

现在某些产品的场景设计会被反复抄袭，其实也不能说是抄袭不对，而是用户在这些头部产品上养成了用户习惯，培育了第一批用户的操作，不易被改变。

同时这些产品通过用户研究不断的迭代出符合该场景下的常用交互手段，也就是交互范式，没有不要再设计，增加用户的学习成本。

现行的交互范式，不要违拗。

3、用户体验是可以被测量的

用户体验研究不是一个模糊而抽象的感受，而是能够被分类、定义、具有特定方法和客观产出的领域。

用户研究7个方法

常用的用户研究7方法是：用户画像、用户访谈、问卷调查、焦点小组、可用性测试、用户反馈、大数据分析。

这里介绍两个常用方法。

分析产品或设计产品的用户体验时，用尼尔森十项原则来判断：

系统可见性（操作可见反馈，用户知道当前位置）

美观度（举例：有赞白鸦的对设计师的吐槽邮件）

一致性（举例：终结性按钮的位置应保持一致）

场景原则（符合用户语言，不用术语）

灵活高效（允许用户频繁造作）

协助记忆（减轻用户记忆负担）

防错性（在用户犯错前就应该给出提示）

容错性（用户可以犯错，可以随时离开）

人性化提示（善用提示：一次性提示、常驻提示、帮助文档等）

4、用户体验与产品功能之间的抗衡

作为产品经理会面临如何兼顾业务价值和产品体验的问题，这里想引用网易《以匠心致设计》里的一句话——好的设计，是在权衡所有利弊之后，选择一个最优的平衡点。

用户体验五要素

用户体验涉及到的是服务系统的各个层级，一个系统就像相互协作一场表演，表现层可能是台前，但是唯有幕后协助全部到位，才能呈现完美演出。

用户体验五要素：战略层、范围层、结构层、框架层、表现层

B端产品的利弊选择

b端的最佳体验是，促使B端用户达成更多业务价值，优先考虑业务，跑通业务才是根本。不过同质化产品越来越多，用户体验可能成为一个竞争力。

那么判断原则是？

优先保证业务；

效率优先，复杂的、炫酷的、增加路径的、增加使用成本的、不知道应不应该加的坚决不加

用户体验能帮助提升业务价值的，可以加。

这个比较抽象，举个例子，多加了一个体验性功能，让业务更加精准流畅，这种是可以的。这个需要大量的评估分析，也离不开客户的反馈。

Ⅳ 用户体验之了解用户：调研的定量与定性

虽然在大型互联网企业，会有专门的用户研研究员，并且是UED团队中的核心成分，但“用户调研”并不是互联网发展或者随近些年用皮山户体验的发展而产生的，它是 有着长久沉淀且方法论成熟的体系。 在商学院就会有专门的一门课，叫做“市场调研与预测”，有史以来也有很多的专家学者出了很多专着或教材，来论述其理论、方法与实饥握卖践案例，其中不乏商业市场理论、统计概率、函数变量等管理学或经济学的专业内容。

合理有效的用户调研，是能够在细分领域里找到重要的需求痛点、清晰的定义目标市场、准确定位核心用户的关键 ，但往往因为方法不得当，导致调研成为“形式上的调研”和“无参考价值”的调研。但是，完整系统的学完“市场调研与预测”课程，体量大耗时长，对设计师或者初入行业的非专业背景的小伙伴来说，就不太美好了。

所以，了解核心调研方法和要点，能快速理解并运用在实践当中，就显得很重要。

这里，我翻阅了我校图书馆几乎所有“市场调研”相关书籍，结合实战经验，总结归纳出适合需求分析，或交互设计前期研究的一些方法，让大家快速理解和运用。

总体上，用户调研分为 “定量调研” 和“ 定性调研” 两大类。举个例子体会一下二者的含义与区别。

比如：将玫瑰花分成花芯、花瓣、花叶、花径，是定量研究；玫瑰花为什么象征爱情，还有有什么文化内涵，如何制作能供人食用、产生营养或药用价值等，是定性研究。

再比如：“早餐吃了一个包子”是定量调研；“早餐吃的很少，为什么吃的这么少”是定性调研。

1.定量调研主要就是问卷调查法。 是对具备一定数量的代表性用户进行封闭式的问卷访问，将其调查数据进行录入、整理，通过数学、数据统计等方式量化信息的一种方式。如，早餐吃1个鸡蛋。

2.特点是： 对问卷设计的要求较高，需要调查人员具备社会学、行为学、心理学等知识，有丰富的问卷设计经验；能突破空间限制，在较大范围对众多被访者同时进行调查，节省人力财力和时间；问卷按照结构式和标准化设计，无记名进行，避免主观偏见的干扰，同时具备很好的保密性；以封闭式问题调查，有利于对收集的数据资料进行统计分析和计算机操作。

3.适用范围：

-运用在模糊前期的用户需求细分。常见于描述性问题的调研。

描述性问题，通常指特征或功能，老人、孩子、工人、某组织、某市场区域等有哪些特征，在这些群体中某行为所占人群的比例，某产品有哪些功能、有怎样的使用频率等。

例如：你的项目是为公交站点开发一款智能站台系统，此刻，你的目标受众非常广泛，到车站等车的男女老少都有可能成为你的用户，而他们的行为特征和诉求会有很大差异，你不知道哪一类人群需求痛点更强，或者哪几类人群是大流量用户、有着共同的需求。这时就要对这些模糊用户进行量性调研。通过大量问卷，你会发现不同年龄段、职业、教育背景、性别，分别在不同出行方式、行为特征、痛点问题、或可挖掘的新需求中的占比。从而找到需要精准对焦的personal，再对其进行深入定性的研究。

-运用在调研后期具体问题或产品概念的评估。常见于因果关系的验证。

根据项目背景或现象设定假设，用大量数据建立的分析模型，来验证不同的因素之间的关系。

例如：当你经过背景调查或深度访谈后，发现“用户等车的焦虑”，可能和“无法得知下一趟车到来的时间”之间存关系，但通过一两个用户的谈话不足以支撑这样的结论，此时需要量性调研，得出用户样本的占比和具体数据，得出可衡量的参考依据。

1.定性调研有背景调查、焦点小组、深度访谈、投射法等主要方法。 是由目标烂逗用户或业务专家根据个人的直觉、经验，对研究对象的性质、特征、发展变化规律作出判断的一种方法，其结果是不可量化的。 如：早饭吃的少。

2.特点： 定性分析把研究对象作为一个发展的整体，研究内在关系、过程和其他方面的联系；分析的对象是图片、文字等感性表现形式，而不是精确的数据；调研过程上有一定弹性和灵活性，对结论的分析也没有标准化公式、演算等，不强调逻辑的严密性，而是随着调查对象的变化和不确定性，产生变动，并且是对收集资料进行归纳的逻辑分析，而非统计分析；定性研究受调研者的主观因素影响，对调研背景具有敏感性。

3.适用范围

-运用在在对目标用户有定位范畴，需要对其感性特质的挖掘时。常用于动机、潜在观念、行为过程等研究。

例如：还是上文公交站的项目。想知道用户从走到公交站、等车时下意识做的事情、中间的情绪变化和想法、会关注对站台哪些物品、习惯站在什么位置，这一系列过程、以及其原因，就需要在深度访谈、或背景跟踪调查中获得。

-运用在问卷调研后，发现数据展现的某些问题不和逻辑时。常用于事物原因的挖掘、因果联系本质的研究。

例如：对“公交站等车行为”问卷调研中，发现80%的人对“不知下一趟车什么时候到”感到焦虑，但却有70%的人，不需要车站有“列车到站时间显示屏”，此时就要对这部分人群进行定性研究，调查出“为什么”，或许是曾经使用过 但体验不好、或许是需要更好的解决方案、或许焦虑本身不是他们最关键的痛点。

优点：1. 问卷可以大面积发放，有利于全面、准确的收集到资料，方便、迅速的统计； 2. 通过互联网现代化手段，发放成本低、节省时间、提高效率。 3. 样本数量多，有利于分析市场占比和大规模用户行为习惯和特征。

缺点：1. 问题和答案固定，弹性差，只能获得有限的书面信息，所获取的信息量相对机械化； 2. 问卷填写的随机性，会收到部分无效问卷； 3. 依赖用户对文本的理解来获取信息，对调查者文化程度有要求，缺少文化程度偏低人群的数据信息。

优点：1. 调查人员可以在近距离或自然的环境下对用户进行观察和深度沟通，更好的理解他们的行为、动机和感觉； 2. 情感性和潜意识是用户做购买和使用产品决策、进行评判的重要因素，能够通过直接或间接的沟通中充分表现出来； 3. 调查人员通过观察用户表现、表情等获取更多的信息，洞悉用户的真实想法 。

缺点：1. 成本较高、数量少。2.没有大范围的调查结果，不能提供市场占有率相关的决策依据； 3. 调查结论受调查人员个人因素影响较大，存在无法验证和无法重复的缺点； 4. 所获取的统计资料难以用统计的方法处理，难以提供数量方面较完整的信息。

定量和定性调查并不冲突，二者相互结合和补充，可以组成一个完整的调查。

以上提到的每个方法，我会在后面的篇章中一一解读。

当然，所有调研得到的数据结论，都仅仅是现象而已，我们不能够单纯的凭借结论做决策，还需要深入分析这些现象背后存在的本质原因，才能找到用户的真实需求。

就是那个我们所熟知的经典案例所讲的：在发动机没有出现之前，如果你询问人们想要一个什么样的交通工具，所有人都会说“想要一匹更快的马”，但实际上，他们不是要马，而是要更高的交通效率，所以，福特为他们提供了“汽车”。

好啦，下一篇文章，我会详细讲一下，如何设计一份有效的问卷提纲。

参考文献：

[1] ]唐小飞. 市场研究方法与应用，北京:机械工业出版社.

[2]姚小远,杭爱明 市场调查原理、方法与应用, 2015. 上海:华东理工大学出版社出版.

[3] 冯丽英，额尔顿陶克涛，巩红禹. 市场调查—理论、分析方法与实践案例. 2003. 北京:经济管理出版社.

[4]李国强，苗杰，市场调查与市场分析，2005，北京，中国人民大学出版社.

Ⅵ 用户体验分析的类型（方法）

从方法上来看，现在的用户体验分析可以分为以下几种类型：
个人体验式分析
这种类型的用户体验分析，主要是用户体验相关从业人员，从个人角度，结合个人使用经验，运用用户体验设计相关的原理及方法对产品或服务进行分析，所以也可以称为经验型分析。这种类型的分析常以文章或博客的形式出现，主要表达个人观点。
研究型分析（用户研究、可用性测试）
主要指用户体验团队对产品的用户体验进行的系统研究。这种分析相较于个人体验式分析更为正规与科学，通常会包括用户研究与可用性测试。用户研究，会采用定量或定性的研究方法，对产品的用户群特征、产品功能架构、用户任务模型和心理模型、用户角色进行分析，主要在于提炼用户需求，指出产品导向。可用性测试，让一群有代表性的用户尝试对产品进行典型操作，研究人员在一旁观察、聆听与记录，根据测试结果来改进产品或设计直至达到所要求的可用性目标。
数据分析
此处的数据分析，主要指网站借用数据统计及分析工具对网站的用户体验进行分析。主要包括数据的记录与收集、数据汇总、数据的提炼加工与分析三个阶段。目前常见的分析工具有：网络统计、Google Analytics、YouTube受众分析工具--Insights for Audience、Omniture、 SiteFlow等。
近日国内又发布了两款数据分析工具。一款为腾讯公司发布的腾讯分析（Tencent Analysis），简称TA，是一款专用于社区的统计分析系统；一款为黑石礁（北京）科技有限公司发布的黑石礁用户体验分析（Heroitte Analytics），简称HA，这款分析工具主要对产品和服务使用者的主观感受（也就是用户的反馈）进行收集、分析，并转化为具体、可测量的数据，是一种有别于网页分析的用户体验分析工具。
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Ⅶ 客户体验可以通过哪些方面提升

1客户需求。对于自己的客户来一个深入的了解，在各个不同的流程，客户想要什么，客户需要什么，不同的客户有什么样的不同，客户对于商家有什么抱怨，客户对于产品有什么抱怨，客户对于商家有什么样的期待，这些需求需要长期的进行整理与归纳，这都是商家可以上升的空间。

2服务流程。把自己的服务做得更细一些，提供更多的细节化的服务，客户可以进行有选择的享用，让客户的选择更多一些，通过个性化的服务来满足不同的客户的需求，甚至可以实施服务定制的策略。在服务的感受方面也强调一个人性化的表现，让顾客的感受更完美，让商家的服务在顾客心目中的地位更强大。

3品牌核心。非常清楚自己，非常清楚品牌的核心，在各个层次要能体现出这种品牌的独特价值，真正的品牌是可以感受出它的核心价值的，真正的品牌也是无时无刻都在体现着这种价值的。让自己的品牌价值表现在方方面面，让客户在体验中爱上品牌，认可品牌，成为忠诚的顾客。

4现实感受。顾客在商家的店铺里面有一定会有一个现实的感受，这种感受是多维的，从眼晴看见的到听到的，从服务里面体验的到相互之间交流的，这种多维的现实感受需要商家精心去研究，找准每一个环节的发力点，做得更好，做得更有特色。

5在线信息。在顾客亲自体验商家的各种产品与服务之前，他对于你的印象还主要从在线信息里面获取，这也是一个商家需要重点发力的地方，把自己的形象通过在线信息这个层次进行良好的打造，让自己的形象通过一定的包装，一定的口碑表现出来，这也是客户体验的一个最初阶段。这也是吸引客户的一个最开始的阶段。

6创新突破。商家做好了所有的准备，做对了所有的事情却依然不能收获很好的市场表现，你就要考虑创新与突破了，这是一个年轻人的时代，这是一个讲究有趣的客户体验，好玩的客户体验的时代，大胆的创新成为你下一个阶段努力的目标，你会遭遇很多的失败，只要你在一个点上成功了，这就会帮助你成功的提升客户体验，带来无穷的利益。
也可以寻找品牌打造的第三方，比如《FutureBrand未来品牌咨询公司》
关于FutureBrand未来品牌咨询公司简介

公司属性
是全球最大的传播集团-麦肯世界集团的子公司。
是主要提供全方位品牌咨询和创意服务的国际顶级品牌咨询公司。善于将品牌战略以及品牌体验进行连接。拥有前瞻性思维、以未来为导向的品牌咨询公司。
主要服务
国内主要提供品牌策略、品牌命名、品牌架构策略、品牌口号、品牌语词识别、品牌视觉识别设计、包装设计、环境设计、客户体验、品牌视觉规范、品牌监管系统等打造的服务
公司规模
FutureBrand在美国、欧洲、亚洲等20个城市（伦敦、纽约、巴黎、上海、北京、悉尼、墨尔本、迪拜、罗马、米兰、日内瓦、汉堡、阿姆斯特丹、莫斯科、墨西哥、波哥大、利马、圣地亚哥、圣保罗、布宜诺斯艾利斯）有分公司和办公室，全球员工人数超过600人。
服务客户
汽车行业
Marelli 马瑞利
Bentley 宾利
Cadillac 凯迪拉克
Adient 安道拓

Ⅷ 用户体验研究的研究方法

三维坐标图标法
用户体验研究当前已经可以解答相当广泛的问题。通过在一个3维坐标系以及典
型的产品开发阶段中列出各种可用的研究方法，可以了解到什么时候应当使用哪种方法。 定性与定量 网站或是产品使态度与行为 用的背景 下面的图表描述了几种常见的方法在坐标系中的位置

每个维度都是一种区别不同研究的方法，回答不同的问题，也适合不同种类的目的。这个方面的区别可以被归纳为 人们说什么 和 人们做什么。态度研究的目的经常是理解，测量或者是获知人们特定的观念，这就是为什么态度研究在市场部门被经常使用。
虽然大部分可用性研究应该更多地依靠行为研究，使用自我报告方法获得的信息依然是很有用的。例如，卡片分类研究能让你深入了解用户在某种信息空间里的心理模型，这可以帮助你决策什么才是最适合你网站的信息架构。调查方法测量态度，或是收集自我报告数据，能够帮助跟踪或是发现你网站中重要的问题。
在坐标轴的另一端，那些关注行为的研究方法经常用来试图了解“人们做什么”，并尽量降低研究方法本身对研究结果的干扰。AB测试仅是改版网站的设计，但是努力保持其它因素不变，以便于观察网站设计对用户行为的影响，眼动研究用来了解用户与网站界面设计的视觉交互。
在两个极端之间的是两种我们最常用的研究方法：可用性实验室研究和现场实地研究。这两种研究方法结合了自我报告和行为数据，并且可以偏向于坐标轴的任一端。
这两者基本的差别在于：在定性研究中，数据经常被直接收集，相反的，在定量研究中数据是被间接收集的，通过一种工具，例如一个调查问卷，或是Web服务器日志。在现场研究和可用性实验室研究中，例如，研究者直接观察用户如何使用技术（或者是没有使用）来满足用户的需求。这可以让用户有能力去问问题，探查行为，或者可能调整研究方案来更好地满足目标。
数据的分析也经常不是十分精确的。与之相比，定量研究中的洞察力典型地来源于精确的数学分析，因为数据收集的手段（例如调查工具或是Web服务器日志）捕获海量的数字编码的数据。
由于它们本质上的区别，定性研究方法更适合回答关于 为什么 或是 如何解决一个问题 。相反，定量研究可以在回答 有多少 和 有多少种 问题 上做的更好。下面的图表描绘了前面两个维度是如何影响研究方法可以回答问题的种类的。
要做的最后一个区别是 在研究中，是否使用产品，或是如何使用产品。可以被描述如下： 自然地或是接近自然地使用产品 脚本化使用产品（按照预先安排的方式使用） 在研究中不使用产品 以上各项的混合 当选择在研究中自然使用产品时，目的是尽力降低研究本身对结果的影响，以便于尽可能了解真实的行为或态度。很多人种学实地研究致力于此，但是依旧总是出现一些观测偏差。拦截访问调查（Intercept Survey,译者不太清楚是不是应该这么翻译）和数据挖掘/分析技术是定量研究中这类使用产品方式的例子。
产品使用的脚本化研究(scripted study )是为了集中观察非常细节的情况，例如在重新设计流程的时候。脚本化的程度根据不同的研究目标可以相当多样化。例如，一个基准研究（benchmarking study）通常相当严格地脚本化，于是可以产出相当可靠的可用性标准。
混合的研究方法使用一种创新的形式使用产品来达成目标，例如，参与式设计允许用户与设计元素交互，并重新排列那些设计元素，并且讨论为什么他们要做出那样的选择。
图表中的大部分的研究方法能够在一条或者多条坐标轴上移动，并且在一些研究中两个方向是很平均的，经常是为了同时满足多种目标。例如，现场研究能够关注 人们说什么（人种学面谈ethnographic interviews）也可以关注 人们做什么（拓展观察extended observation）；合意性（desirability）研究和卡片分类都有定性和定量两种版本；并且眼动研究也可以是脚本化的或者是非脚本化的。
另外一个在选择研究方法时需要考虑的重要的区别是产品研发阶段，和其相关的目标。 计划阶段：在产品开发最开始的阶段，一般的情况下，你需要考虑新的主意和未来的机会。这个阶段的研究方法相当多样化。 优化阶段：终于，你将会到达一个“干还是不干”的十字路口，你过渡到一个时期，在这个时期，你要在你选择的方向上不断的提升自己的设计。在这个阶段，主要的研究方法是结构化的，并且帮助你降低执行的风险。 评估阶段：在某个时间点，网站或是产品被足够多的用户使用，你可以开始评估你做的怎么样了。 下面的表格汇总了这些目标，并且列出了典型的研究途径和方法，和它们之间的联系。 产品开发阶段 计划阶段 优化阶段 评估阶段 目标： 启发，探索并且选择新的方向和机会 获知并优化设计来减少风险并提高可用性 测量产品性能，将其与自身和其竞争对手对比 研究途径: 定性的和定量的 主要是定性的（结构化的） 主要是定量研究(汇总的) 典型方法: 人种学现场研究，焦点小组，日记研究，调查问卷，数据发掘和分. 卡片分类，现场研究，参与式设计，纸上原型和用户体验研究，合意性（desirability）研究，客户邮件 可用基准，在线评估，调查，AB测试 虽然很多用户体验研究方法来源于科学研究实践，但它们的目标并不是纯科学，并且需要调整来符合利益关系人（stakeholder）的需求。这就是为什么这些方法的描述都是很简略的(只是一般的指导原则)，而不是严格的分类.

Ⅸ 关于用户体验，你知道多少呢

一、什么是用户体验？

关于用户体验（User Experience）的定义，网上的解释颇多，可谓众说纷纭。

网络：是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受，由 唐纳德·诺曼 所提出和推广。

维基网络：是用户体验是指一个人使用一个特定产品或系统或服务时的行为、情绪与态度。

ISO 9241-210 标准：人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。

综上， 用户体验与消费者感知密切相关，是客观评价自家产品或服务的利器，是生产研发、营销策略的重要参考坐标 。

二、用户体验有哪些层次？

1、着名的Jesse James Garrett的五层框架：“战略层”、“范围层”、“结构层”、“框架层”、“表现层”，依次从低到高。

2、网上流传的用户体验四层论：有用性、易用性、友好性、视觉。特点是简单直观、逻辑清晰。

3、移动研究院提出了CCD的概念。认为用户体验概念及领域发生了巨大变化，产品到服务的用户体验不断升级：从以技术为中心的设计（TCD），到以用户为中心的设计（UCD），再到以 客户为中心（CCD） 。TCD关注硬件产品的功能实现，UCD关注软件产品的可用性与软硬产品的可用性，CCD关注软硬产品设计、服务的整合。相比UCD的重视人与产品的交互问题，CCD更强调提高复服务质量，改善客户全流程体验，考虑人与人、人与机器、机器与机器之间的系统交互关系，是全流程的体验。

三、用户体验从业者素质要求

随着用户体验的内涵延生，其对从业者的素质要求也越来越高。从TCD所需的对技术的洞察，到CCD的对人的洞察，可谓走向“通才”之路。优秀的CCD从业者，不仅需要掌握工业设计、计算机技术与艺术设计，还需要掌握心理学与社会学、管理科学，涉及的知识面很广，往往需要一个团队来组建。

浙大许教授则提出的用户体验与产品创新设计的研究框架和知识体系，对从业所需技能进行了更为细致的剖析。用户体验与产品设计的专业程度可见一斑，值得爱好者深入探究。

四、研究方法与误区

（一）用户体验研究方法

用户体验研究方法，除了基础的定性与定量研发，正在涌现出新的、更高效、全面的测试方法与更有效、合理的检测手段，如众包测试、基于插码的品质检测工具、口碑检测工具等。

用户研究方法可以按照象限进行分类与归纳，根据项目的目的，可分为需求挖掘、发现问题两个维度；根据用户参与情况，可分为用户直接参与、用户间接参与、无用户参与三个维度。用户间接参与是指在不希望打扰用户的情况下进行用户行为分析与口碑检测。众包测试是当前较流行的方法，是指将测评发送至发烧友用户，从而缩减成本，获得更多真实问题反馈的有效方法。

（二）用户体验的常见误区

1、用户体验是在给别人（其它部门）找茬。

解析：用户体验的工作是围绕产品开发周期的各个环节，帮助产品挖掘需求、发现问题，共同促进产品体验提升，最终让用户满意。

2、小样本很难收集到可靠的数据。

解析：用户体验主流研究方法是基于小样本的，通用可靠。5位用户参与测试，可以发现大约85%的可用性问题；超过8位用户，用户体验往往趋于重复。

3、改版后市场效益提升不明显，用户体验没做

解析：市场效益是多因素作用的结果。用户体验的意义，不仅在追求提升产品效益，更重要的是降低产品研发成本、降低用户投诉量。

Ⅹ 如何增强客户体验

贵公司有什么样的客户体验毁首策略？客户体验策略可能有两种：有计划的和没有计划的。我认为，要想真正推动客户体验，需要两者结合。

客户体验是客户与供纤宴数应商接触的结果，几乎所有商家都希望在关键时刻推动客户体验，避免客户流失，而要寻找到客户销售旅程的高光时刻，似乎并没有那么简单。

客户失败的后果

一笔订单，要么失败，要么成功。失败就意味着企业利润和客户的损失，我们不能保证每笔订单都能成交，但是可以尽可能提高成交的概率，通常情况下这需要你了解自己企业的优势，例如产品功能丰富、优质的客户服务、价格低廉等，通过这些优势可以让你在市场上有一定的影响力。

当你在考虑优势的时候，也就隐含着你可能会想到你的劣势，这没有关系，市场上很少有十全十美的产品，如果真的存在相对完美的产品，那么它的价格可能会让某些客户群体“高攀不起”。在这种情况下，聪明的企业会决定将低价值产品与其他有形的价值结合起来，例如友好的服务态度，在客户寻求帮助时能及时的回祥闷复消息，精心设计的UI或者完善的售后服务等。

无论你决定将哪些优势与劣势结合起来，以便重新构造产品新的价值，都需要用市场来验证你的想法。在这过程中，你可以不断地进行市场调研来改进你的方案，例如你可以实践你的想法，也可以直接询问你的受众客户“什么样的方案是划算可接受的？”等。

CRM工具

当你要进行市场实践时，如果没有合适的工具软件，那么你很有可能无法收集客户信息。如果是让销售部门通过电子表格的形式给您客户信息，那么你接收的这些数据可能很难进行动态维护，所以你需要一款CRM软件帮助您收集客户信息，以便您能更好地进行决策。

收集客户信息仅仅是第一步，您还需要从客户的角度来思考问题，您可以通过制定合理的问卷调查，来询问客户的态度，并且能跟踪结果。这时候，你很有可能会发现你的客户喜欢什么，不喜欢什么，哪些影响了他们的体验，从而做出相应的改进。

制定客户体验策略

部分人可能会有一个想法，即客户体验不是要制定策略，而是要做出反应，这没有什么问题，但是我觉得在不可控的范围内可以采用无计划的客户体验策略，而在可控的范围内可以实施有计划的客户体验策略。

如果你想要了解哪一部分是可控范围内需要制定客户体验策略的一部分，你需要收集大量客户对您的产品或服务的看法，基于这些大数据，你可以提取出有价值的信息。

这些信息可以帮助你分析：

• 你在哪个环节容易碰到问题。

• 客户喜欢你做的哪些事情。

• 你为什么没有达成目标。

当然，也并不是所有的信息都可以从数据分析出，毕竟销售活动存在太多的不确定性，所以这时候需要你采用无计划的客户体验策略。

综上所述，我对您制定客户体验之旅的建议是：首先确定你想要整合的价值（优势的、劣势的），在一开始就与您的客户确认它，然后通过CRM软件收集客户信息数据，定期重新确认它。这样一来，你就可以对客户体验的衡量将更加清晰。