满意度分析方法

① 满意度计算方法

举例，有一个调查问卷，一共11份。下表是对11份调查表的一个总和统计。要怎样用最简洁而准确的计算方法算出顾客满意度？
调查项目 满意度
优 良 中 差 很差
产品质量 外观 5 1 3 1 1
标识 6 1 2 2 0
重量 4 3 2 2 0
绝缘厚度 7 0 1 3 0
服务质量 送货速度 7 2 1 1 0
客服态度 6 2 2 1 0
退、换货速度 5 2 4 0 0
个数统计 40 11 15 10 1
用加权平均法或者按百分比率进行分析即可
优：40/77*100%=

同样的良：11/77*100%=

依此计算

② 顾客满意度的调查和统计分析怎么做

近几年来，客户满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈，在面临的市场竞争压力日益增大的情况下，公司和机构必须能够站在客户的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本利润上来计算，客户满意度、客户保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门调查结果显示：获得一个新客户的成本是保持一个满意客户的成本的5倍。而对于公共服务部门的组织来说，客户满意度本身就是成功的关键。
开展顾客满意度调查的步骤

①确定调查的内容。开展顾客满意度调查研究，必须首先认知顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能（舒适性等）；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零配件供应、产品介绍、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。

②量化和权重顾客满意度指标。顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。
③明确调查的方法。目前通常采用的方法主要包括三种：问卷调查，二手资料收集，访谈研究
④选择调查的对象。一些企业在确定调查对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客（忠诚顾客），排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意度调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往只局限于经销商，而且参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。
⑤顾客满意度数据的收集。顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意度调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查者让被调查者以开放的方式回答问题，从而能够获取更详细的资料，能够掌握关于顾客满意水平的有价值的信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
⑥科学分析。现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较就结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评估在何处可以持续改进。
⑦改进计划和执行。在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意度管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，使顾客满意
这一系列的步骤非常复杂，而金数据这个平台可以帮我们准确处理这一及其复杂冗长的统计过程，我们只需分析最后的结果

③ 满意度调查一般使用什么研究方法

一般性的调查方法主要有：实地观察法,问卷调查法,访谈调查法,最佳答案实验调查法,文献调查法等5种.
我国常用的统计调查方法主要有以下几种：
（1）统计报表制度,是国家统计系统和各业务部门为了定期取得系统的、全面的基本统计资料,按一定的要求和表式自上而下统一布置、自下而上提供统计资料的一种统计调查方法.统计报表要以一定的原始记录为基础,按照统一的表式、统一的指标、统一的报送时间和报送程序进行填报.
（2）普查,是一种专门组织的、对全体调查对象普遍进行的一次性的全面统计调查.它通过逐个调查一定时点上或一定时期内的社会经济现象的情况,全面、系统地收集整理和提供反映国情、国力情况的统计数据.
（3）抽样调查,也称样本调查,是非全面调查中的一种重要方法,它是按一定程序从所研究对象的全体（总体）中抽取一部分样本进行调查,获取数据,并以此对总体的一定目标量（参数）作出推断.
（4）重点调查,是在全体调查对象中整群选择一部分重点单位进行调查,以取得统计数据的一种非全面调查方法.这些重点单位虽然为数不多,但其标志总量在整个总体的标志总量中占较大比重,因而对这部分重点单位进行调查所取得的统计数据能够反映总体的基本情况.
（5）典型调查,是一种比较灵活的非全面调查,它是根据调查目的和任务,通过对调查对象的初步分析,有意识地选出若干有代表性的单位,进行深入细致的调查.一般来说,典型调查不在于取得现象的总体数据,而在于了解与统计数据有关的生动的具体情况,做到定性分析和定量分析相结合.
（6）科学推算,是利用已有相关资料或通过有关非全面调查取得的总体中的一小部分个体的有关资料为基础,根据事物之间的内在联系和发展趋势对某些统计指标进行科学测算的方法.在运用科学推算方法时必须注意两点,一是必须在各种调查取得丰富数据的基础上进行,二是必须注意分析事物发展的动向和规律,避免理论值和实际值的严重背离.
我国未来统计调查方法改革的目标模式是：建立以必要的周期性普查为基础,以经常性的抽样调查为主体,同时辅之以重点调查、科学推算和有限的全面报表综合运用的统计调查方法体系

④ 顾客满意度调查的方法有哪些

一、意见箱
最直接的方法，直接根据客户反映的问题来追踪原因，给出解决方案。
二、网站调查
互联网是一个便捷途径来调查客户满意度。通过客户提出的意见和建议来进行改良。优点是成本低，时间自由，同时可以宣传自己。
三、电话调查
通过呼叫中心与客户建立关系，提前想好问题，时间不要太长，以免引起不满。
四、客户访谈
会占用客户大量的时间，总体来说难度最大、并且成本也最高。酌情选择，因而选择合适的执行团队很重要。

更多顾客满意度调查具体办法，都在倍市得平台，点击开始数字化的客户体验管理众言科技，是国内网络调研与客户的体验管理领域的首批实践者，旗下客户体验管理平台倍市得，专业调研、体验数据收集与智能分析、精准营销、客户整体的体验管理于一体，服务于企业组织、政府机构以及个人客户。平台从客户整体旅程出发，为各大企业的不同客户采集体验大数据、构建体验洞察体系，并针对具体客户反馈及时预警，助力客户全面提升体验管理水平。

⑤ 怎样用spss进行满意度分析

问卷调查表（李克特量表）
可以进行很多种统计分析的，包含描述性分析，信度，效度分析，差异性分析，相关性分析，回归分析等等

⑥ 顾客满意度调查中,满意率和满意度的统计方法有何区别,其定义是什么

定义：

满意率：满意的人数跟总体人数的比率。

满意度：顾客对企业的RATER指数。

区别：

一、指代不同

1、满意率：是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意程度的一种方法。

2、满意度：也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

二、计算方法不同

1、满意率：顾客满意率=满意顾客数/顾客总数*100%

2、满意度：RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。

三、特征不同

1、满意率：适用于单项简单指标的顾客满意测量，不易全面反映顾客对产品的需求和期望，故不利于使用。

2、满意度：满意是建立在其对产品或服务的体验上的，感受对象是客观的，结论是主观的。它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关，还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。

⑦ 员工满意度调查的方法有哪些

转载以下资料供参考

员工满意度调查问卷
尊敬的员工：
您好！我们正在进行旨在提高公司管理水平、更好适应未来发展的研究项目。在此项目中需要了解公司的客观情况、员工的真实想法。您的见解和意见对于公司未来发展至关重要，问卷匿名填写，公司将以严谨的职业态度对您的状况严格保密，并送往咨询公司。只在咨询顾问范围作统计和建议依据使用。请您认真填写问卷，感谢您的积极支持和参与。
请根据自己的实际想法进行回答，不必受他人影响。答案没有正确与错误之分。请在各问题旁边的最能代表您的看法的一个数字上画勾。如果您不了解某一个问题或觉得这个问题与自己无关，可以跳过此题。（本问卷全部为单选，复选无效！）
关于您：
1、您在公司的年资：未满一年 1-2年 2--4年 4年以上
2、您在公司担任的职位：经纪人 中层管理人员（主任、主管） 销售辅助人员
3、您担任现职位多久？3个月以内 3个月以上至1年 1-2年 2年以上
调查问题如下：
请指出您对下列陈述同意或不同意的程度：非常同意（5）；同意（4）；没意见（3）；不同意（2）；非常不同意（1）。
对工作本身的满意度：
请就您个人的看法，选择合适的分数。
（ ）1、公司目前提供给我的工作符合自己的期望。
（ ）2、在工作过程中我经常感到很紧迫。
（ ）3、我能为我的能力得到了充分的发挥。
（ ）4、我很喜欢目前公司提供给我的工作。
（ ）5、公司提供我很多的学习机会。
（ ）6、我接受的培训正是我所需要的。
（ ）7、我清楚地了解我工作的职责和任务。
（ ）8、在工作中，若有重大的事情会影响我的工作，经常会有人征求我的意见。
（ ）9、有写属于我的职权范围内的工作我却无负责。
（ ）10、必要时，我可以根据自己的实际情况，灵活地调整个人工作日程。
（ ）11、我有权制定必要的方案，以便工作的开展。
（ ）12、目前的工作对我来说很有挑战性。
（ ）13、目前的工作压力我是可以承受的。
（ ）14、工作压力主要是来自任务量太大、难度太高。
（ ）15、工作的压力主要来自个人兴趣与任务不同。
（ ）16、我认为自己拥有足够的能力和技巧完成工作任务。
（ ）17、我认为自己拥有足够的自信完成工作任务。
（ ）18、在公司内，我感觉还有更适合我的工作。
（ ）19、我很愿意接受比目前难度更大的工作。
对工作回报的满意度：
（ ）20、距上一次我受表扬已经过了很久了。
（ ）21、过去半年里，有人讨论我的进步。
（ ）22、当我工作做出成绩时，上级通常会给予我表扬。
（ ）23、在工作中，我的意见经常得到上司的重视。
（ ）24、我能够从自己的工作中体验到一种成就感。
（ ）25、我对目前的工作感到很满意。
（ ）26、我能够在公司的业绩和服务中看到自己的工作成果。
（ ）27、公司的考核制度能够充分体现我的绩效和表现。
（ ）28、与公司其它的员工比较，我的自己的收入感到很满意。
（ ）29、与外单位的同行相比，我对自己的收入感到很满意。
（ ）30、与外单位的朋友相比，我对自己的收入感到很满意。
（ ）31、与自己的付出相比，我对自己的收入感到很满意。
（ ）32、我的绩效能对我的收入产生重大的影响。
（ ）33、公司的绩效好坏能对我的收入产生重大的影响。
（ ）34、我了解公司如何确定员工薪酬调整的幅度。
（ ）35、我知道公司有一套完善的薪酬管理体系。
（ ）36、公司有明确的员工晋升流程。
（ ）37、我非常清楚我在公司能够获得的职业发展机会和方向。
（ ）38、在公司得到晋升的员工都是应该得到晋升的。
（ ）39、公司职业发展的机遇总是先给最适合的人。
（ ）40、公司职业发展的机遇总是先给和领导关系最好的人。
（ ）41、公司空缺岗位的填补往往忽略了内部员工。
对工作环境的满意度：
（ ）42、公司提供了非常好的办公条件。
（ ）43、公司有严格的作息制度。
（ ）44、公司对上下班有明确的规定。
（ ）45、公司给我提供了必备的办公设备。
（ ）46、公司提供我的福利是其它公司不容易做到的。
（ ）47、我对公司处理雇员福利的方式感到很满意。
（ ）48、我对自己在公司内的人际关系感到满意。
（ ）49、我经常能感受到上级和同事对我工作的关心。
（ ）50、我的上级支持我平衡个人工作与生活方面的需求。
（ ）51、我和同事间的矛盾和误会比较多。
（ ）52、公司通过一个有效的程序帮助我了解自己的发展需求。
（ ）53、业务时间，我经常和同事一起外出。
对工作群体的满意度：
（ ）54、通常情况下，我的同事都表现出积极的工作态度。
（ ）55、为实现同一目标，我的同事能紧密合作。
（ ）56、我很清楚我的工作是如何同本组织中的其他员工保持协调一致。
（ ）57、我的同事能够尊重我的想法和感受。
（ ）58、公司部门和岗位之间分工非常明确，职责清楚。
（ ）59、我工作所需的资料通常能够准备妥当供我使用。
（ ）60、工作中，我知道在何处能获得的需要的信息。
（ ）61、我的工作由于获取不到必要的资料而被耽误。
（ ）62、为获得必要信息资料，我不得不找多个主管审批。
对企业的满意度：
（ ）63、总的来说，我对公司非常满意。
（ ）64、公司是同行业中的佼佼者，我为自己能够在此工作感到自豪。
（ ）65、公司的文化和目标给我提供了非常明确的发展方向。
（ ）66、本公司是同行业中发展最快速的公司。
（ ）67、我对公司内部各项管理制度非常了解。
（ ）68、公司各项管理制度能够得到严格的执行。
（ ）69、各项制度在执行中保证了公平性。
（ ）70、公司制定的各项管理制度中不合理的地方很少。
（ ）71、高层管理人员在制定决策的过程中高度重视员工的意见和建议。
（ ）72、高层管理人员遵照公司使命和价值观来制定决策。
（ ）73、我的部门经理向我们采用开放而诚恳的沟通方式。
（ ）74、必要时，我可以同部门主管直接进行沟通。
（ ）75、在我的部门，上级制定决策时非常重视员工的意见和建议。
（ ）76、我的上司在工作中会不断采纳我的意见和建议。
（ ）77、高层管理人员值得员工信任。
（ ）78、高层管理人员关心员工的想法。
（ ）79、高层管理人员向我们采用开放而诚恳的沟通方式。
（ ）80、我的上司不断地提醒我目标的进展情况。
（ ）81、我的上司向我提供重要的改进意见，以帮助我提高绩效。
（ ）82、我的上司非常理解我的工作，所以才能公平评估我的工作业绩。
（ ）83、我的上司能适当地表彰我的努力和成果。
（ ）84、我的上司营造一种积极的团队氛围。
（ ）85、当我遇到问题或有困难时，我的上司可以帮助我解决。
（ ）86、我从不相信上司的承诺。
（ ）87、我的上司公平对待所有的员工。
（ ）88、我的上司针对我个人的职业发展提供重要的指导。
（ ）89、我的上司一直注重持续不断地学习和发展。
开放问题：
1、如果您还希望针对这份调查问卷中的相关话题发表其他见解，请将您的意见写在下列空白处（如公司、工作、环境、人员）：

2、与您可能任职的其他公司相比，总体来说，您如何评价？

3、您认为目前公司存在哪些问题？其中最迫切需要解决的三件是什么？

⑧ 如何分析满意度现状

您好！很高兴为您解答！
解答：如何分析满意度现状：
一、从满意度得分分析现状
1、时间序列的对比
思路：了解MOT指标以往各月的得分状况，查看整体趋势，以及有无异常变动。
目的：了解以往改进活动的效果并掌握该MOT点的整体变动趋势。

2、区域/全国平均水平横向对比
思路：了解本区域、其他区域、以及全国平均在MOT指标上的得分情况，掌握本区域在全国的表现情况。
目的：了解本区域与其他区域或全国平均水平的差距，明确区域改进的方向。

3、所辖小区、经销商纵向深入对比
思路：检查各小区/经销商在问题MOT点上的得分状况，确定各小区/经销商需要重点改进的问题点。
目的：判断问题MOT点是否为普遍性问题，如果是则需要在上一层面加以统一改进。
4、带着问题看报告
• 总体满意度得分是否有变化？是上升了还是下降了？
• 总体满意度得分变化了多少分？
• 各MOT指标得分变化了多少分？
• 总体满意度得分变化是由哪些MOT指标变化引起的？
• 总体满意度和全国平均得分相比如何？
• 总体满意度方面本区域与全国相比差值的变化如何？
• 其他区域在总体和MOT指标的得分变化怎样？
• 各区域MOT得分提高较多的是哪些？
二、从满意改进角度确定提升方向
作为满意度管理者，首先应了解本区域的整体满意度状况，其次要了解如何将改进任务分派到各部门。
1、确定问题指标

1）处于左上方的指标差值贡献率较高且相对容易改进，应当优先考虑改进。
2）处于右下方的指标差值贡献率较低且改进难度相对较大，可以暂缓制定这些指标的改进计划。
3）当问题MOT指标并非显而易见时，需要遵循下面三个步骤确定问题点：
• 差值贡献率相对较高的指标
• 与全国平均水平相比较低的指标
• 指标改进难度相对较低的指标
2、问题指标所在服务环节的辅助指标表现情况

分析问题MOT指标所在服务环节的辅助指标的表现，可能会出现以下三个方面的情况：
• 如果整个环节的各项指标得分都偏低，则说明本区在该环节上存在问题，即问题MOT点扩大化。需要从整体环节层面分析问题所在。
• 如果只是环节中部分指标得分偏低，分析该指标是否与问题MOT点相关。
• 如果环节中的其他辅助指标得分均比较高，那么改进点多集中在问题MOT指标本身。
3、问题指标在时间序列上的表现变化情况
问题MOT指标在时间序列上的表现情况，参考“从满意度得分角度分析满意度现状”部分。
4、问题指标在所辖小区经销商的表现情况
分析问题MOT指标在所辖小区内的表现情况，是将区域满意度提升工作向下布置的一个过程，这步工作也可以分成两个阶段：
1）本区域内各店与全国得分的差异
•如果本区域绝大多数店都低于全国水平，则说明本区域在该问题MOT点上普遍存在问题，即问题MOT点普遍化。需要从大区层面分析问题所在。
•如果本区域大多数店得分高于全国，只有部分店得分偏低，则需要从店的层面提升得分。
2）各店与本区域得分的差
如果问题MOT并没有普遍化，只是部分店偏低。检查该店得分，若低于本区域的平均水平，则需要该店重点改进。该指标即为店内改进点。
三、提升满意度工作的整体思路
满意度提升工作是一项长期的、循环向前的、不断修正的过程，端正态度，真正重视起满意度工作，才能提升满意度，从自身找原因不强调客观，是提升满意度的前提。
1、管理层面的改进
1）按照厂家营运标准设置组织机构，实行“一票否决制”。
• 造成客户对当次服务不满的员工，不予结算提成。
• 一个月内造成客户一次不满的服务人员给予批评警告。
• 一个月内造成客户三次不满的服务人员将予以辞退。
2）重视广告、服务宣传，塑造本店和厂家服务品牌。
3）制作公司“职业道德规范手册”，加强全员的培训和职业道德的教育，使全体员工意识到客户满意的重要性，打造一支全心全意为提升客户满意度而共同努力的团队。
2、流程层面的改进
1）按照售后服务核心流程的每一个环节进行加强和控制；
2）设置技术较全面的骨干技师担任专职质检员，对维修完的车辆100%质检并贴质量检验标签， 提高一次性修复率；
3）设计“客户意见征求表”，由客户服务专员在现场进行“一对一”客户满意调查。听取客户对此次维修服务的满意程度，对客户提出的维修、服务不满意地方进行及时纠正，不让客户带着不满情绪出厂。同时对引起不满意的员工进行登记，进入员工绩效考核档案。
3、人员层面的改进
围绕售后服务条例及核心服务流程对全体员工进行学习培训，认真落实服务承诺。
设置迎宾员，配置对讲机，引导客户停车，并指示客户接待区位置，同时告知服务顾问做好迎接准备。
4、硬件层面的改进
配置标准服务车、专业救援工具、专业救援人员，开展24小时救援服务，为客户提供“专业救援，贴身服务”。
对现有客户休息室进行改造，配置上网电脑并由专人负责管理，尽力为客户提供舒适整洁的休息间。
注：绝对正确！望采纳！

⑨ 如何进行客户满意度分析

调查内容： a. 对公司总体的评价 b. 对产品质量的评价 c. 对产品性能的评价 d. 对产品外观的评价 e. 对售后服务的评价 f. 对产品价格的评价 g. 对其它方面的评价

⑩ 顾客满意度分析模型

自20世纪70年代中期起，专家学者对顾客满意度进行了大量的研究，提出了许多理论模型。其中，奥立佛提出的 “期望一实绩”模型和情感模型，韦斯卜洛克（Robert A Westbrook）和雷利（Michael D Reilly）提出的 “顾客感知的价值差异”模型、ACSI理论模型是较着名的几个模型。

1.“期望一实绩”模型

1980年，奥立佛提出了如图1－2所示的 “期望一实绩”模型。奥立佛认为：在消费过程中或消费后，顾客会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满意；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意。1982年，美国学者邱吉尔（Gibert A Churchill）和塞普纳（Carol Surprenant）的实证研究结果表明：在许多情况下，期望和实绩都会影响顾客对期望与实绩比较结果的主观感受，也会直接影响顾客满意度。

图1－2 “期望一实绩”模型

2.情感模型

根据奥立佛的观点，满意度是顾客在自己的需要得到满足之后产生的心理反应（包括产品和服务没有满足顾客的需要或超额满足顾客的需要而引起的顾客情感反应），在消费过程中或消费后，顾客会根据自己的期望、需要、理想以及其他可能的实绩标准，评估产品和服务。顾客对实绩的评估结果，以及顾客对评估结果的归因，都会影响顾客的情感，顾客的情感会直接影响顾客满意度。此外，美国路易斯安那州立大学助理教授杰亚特（Rama.K.Jayanti）和杰克逊（A.Jacks）指出，顾客很难根据某些具体的属性评估服务实绩，因此 “期望一实绩”模型并不能全面解释顾客满意度的形成过程。由于顾客亲自参与服务过程，所以企业管理人员在衡量顾客满意度时应参考顾客在消费过程中的情感反应。芬兰学者李佳得（Verouica Liljaneler）和斯占得克（Tore Strandvik）也发现，顾客在消费过程中的情感直接影响顾客的满意程度。奥立佛在不断完善顾客满意度定义的基础上，于2000年提出了如图1－3所示的顾客满意度形成过程模型。

图1－3 顾客满意度形成过程模型

3.“顾客感知的价值差异”模型

美国学者韦斯卜洛克和雷利于1984年提出了“顾客感知的价值差异”模型。他们认为：顾客满意度是顾客对自己感觉中的产品和服务实绩与自己需要的消费价值（需要、愿望、期望）进行比较之后产生的一种情绪反应。产品和服务的实绩越符合顾客需要的消费价值，顾客就越满意；产品和服务的实绩越不符合顾客需要的消费价值，顾客就越不满意。但是，韦斯卜洛克和雷利的实证研究方法存在一些的错误。他们的研究结果并不支持他们提出的 “顾客感知的价值差异会直接影响顾客满意程度”的假设。美国康奈尔大学博士汪纯本于1990年在美国对这个模型进行了实证检验，他的研究结果表明，顾客感知的价值差异是影响顾客满意度的重要因素。1991年，美国学者梅耶斯（James.H.Myers）对 “期望一实绩”模型和“顾客感知的价值差异模型”进行了一次比较研究，他的研究结果表明：与实绩和期望之差相比，顾客感知的价值差异对顾客满意度的影响更大。1993年，斯普兰（Richard.A.Spreng）等人的实证研究结果表明：顾客感知的价值差异对顾客满意度有显着影响，而实绩与期望之差对顾客满意程度却没有显着的影响。

4.ACSI理论模型

ACSI基于这样一个理论，即顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感知有密切关系，并且，顾客的满意程度低或高将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。ACSI使用的是一种由多重指标（问题）支持的6种潜在变量组成的模型（图1－4）。

图1－4 ACSI模型

ACSI的模型显示在6个潜在变量中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是3个前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。展开来说就是，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感知，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将导致顾客抱怨以至投诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。