用户研究中研究方法

1. 用户调研的定性与定量方法

笔记： 用户调研方法论：定性研究与定量研究

产品设计中，起决定作用的是研究思想和研究方法

产品的理想迭代过程：

定性和定量、行为和态度

探索性研究，确定用户的需求。定性方法是非结构化的、主观的、科学性较差的研究方法。样本量较少，用户直接收集用户的某些行为和使用习惯。

了解用户的核心需求，访问者应该具备相应的同理心、社交技巧和自我意识。

找一个相对舒适的环境与受访者进行访谈，让受访者放轻松，这样让受访者分享真实的想法。

用户访谈分为：

在进行用户访谈的时候建议选多一名成员作为记录员。

用户访谈优点：
不仅能从受访者的语言中获得信息，还能从他们的肢体语言中看出他们对产品的使用感受。

情境访谈是一种半结构化访谈方式，访问者在用户的工作或者生活环境中与受访者交流，以确定受访者使用产品的操作行为和感受。（如一些纪录片在受访者家里进行访谈）

情境访谈遵从以下四个原则：

情境访谈优点：
在用户的实际工作环境和实际操作中，观察用户的使用习惯、需求和痛点。

卡片分类法是建立信息架构的有效方法。卡片分类法由把单词或短语写在不同的卡片上而命名。注意确保卡片顺序打乱，确保不会对用户行为造成影响。让受访者单独或集体地将卡片进行逻辑分组。通过要求受访者命名各个分组，可以发现用于导航标签的单词或同义词。尽管有在线工具支持线上的卡片分类练习，但观察和倾听用户的辩论分组可以给你提供有价值的信息，让你了解用户的思考方式。

测试、验证假设，需要大量样本，间接收集用户的行为和态度。

访问者与受访者缺少互动，容易遗漏用户的行为。

Google Analytics

A/B测试实践总结

一个项目做出两个方案，让一部分用户使用A方案，另一部分用户使用B方案，记录用户使用情况。

比如手机的某个功能的按钮是红色还是蓝色，放在上面还是下面，使用A／B测试比传统的讨论更有效。

不同的用户在他的一次浏览过程中，看到的应该一直是同一个方案。比如他一开始看到的是 A 方案，则在此次会话中应该一直向他展示 A 方案，而不能一会儿让他看 A 方案，一会儿让他看 B 方案。

A／B测试核心思想：

不过AB测试并不能说完全靠谱：
为什么大多数的 A/B 测试都不靠谱？

2. 用户研究的用户研究的步骤与方法

方法：
访谈法（用户访谈、深度访谈）
背景资料问卷
目标：
目标用户定义；
用户特征设计客体特征的背景知识积累； 方法：
验前问卷/访谈、观察法（典型任务操作）
有声思维、现场研究、验后回顾
目标：
用户细分；
用户特征描述；
定性研究；
问卷设计基础； 方法：
单层问卷、多层问卷；纸质问卷、网页问卷；
验前问卷、验后问卷；开放型问卷、封闭型问卷
目标：
获得量化数据，支持定性和定量分析 方法：
常见分析方法：单因素方差分析、描述性统计、聚类分析、相关分析等数理统计分析方法；
另：主观经验测量（常见于可用性测试的分析）；Nols操作任务分析仪、眼动绩效分析仪；
目标：
用户模型建立依据；
提出设计简易和解决方法的依据 方法：
任务模型；思维模型（知觉、认知特性）
目标：
分析结果整合，指导可用性测试和界面方案设计

3. 用户研究方法有哪些如何进行定性和定量的研究

基于问题的性质、变量的类型以及其他因素选择一定的研究方法，来收集与问题有关的主客观数据，进而为了解某些未来知的东西或者验证某种想法提供依据。
用户研究有很多方法，基于对已有知识的总结可知，影响研究方法选择的因素主要以下因素：研究的对象、产品的设计阶段、产品所处周期、成本、时间等。通常自情况下：
（1）根据收集的数据类型，可以将研究方法划分为定性和定量两种，见图1。
定性研究方法，通常适用于对小数量规模的样本进行分析，主要用于发现新事物的过程，揭露为什么会发生这样的事情，样本数量通常为10~20个，不追求精确的结论，而只是了解问题之所在，摸清情况，得出感性认识，比如用户访谈、卡片分类法、焦点小组、头脑风暴、可用性测试等，见图2。
定量研究方法，则是对大规模的样本进行分析，适用于揭露正在发生的事情，一般是为了对特定研究对象的总体得出统计结果而进行的，比如在线大规模调查问卷、网站日志分析以及A/B测试、自动化可用性测试等。

4. 如何选择用户体验研究方法

用户体验的方法可谓繁多，如何在不同的阶段选定何时的用户体验研究方法来提升产品很重要，最基本的用户研究方法有三大类：询问（ask），观察(observe)和检查(inspect)
询问：询问涉及到直接与用户交流他们是怎么想的，以及打算怎么做。最常用的方法是采访与调查
观察：
人种学观察：观察人们在活动中的表现来理解他们的行为
用户测试：观察人们如何执行特定的任务来判断系统是否有效
可用性分析：从大的尺度来分析系统的用法，从而理解使用模式
其他方法还有视频分析法、社交媒体挖掘等
检查：
基于指导原则： 与一个同类的最好的设计比较检查，看看自己的产品有什么缺陷
演练：把自己想象成用户,从“用户视角”把所有的交互流程过一遍来找到问题
竞品分析：系统地将自己的设计与一个相似的设计作比较，看看有什么优点和不足
组合：某些方法同时用到了以上几种方法，通常是询问与观察相结合，如：
用户测试：任务观察通常伴随着采访一起。
情景访谈：通常用于设计的早期阶段，询问用户问题，并观察他们的自然反应，询问有哪些能工作，哪些不能工作。
何时使用何种方法？
那么具体应该选用何种方法呢，应该综合实际情况来选用。通常来说，使用各种方法的情形有这几类：
使用询问的情景：
-当观察行不通时（行为不常见，跨越时间过长，过于隐私）
-当用户所看重的东西和用户动机时关键时
-需要大量数据和高确定性的事实时（使用调查）
使用观察的情形：
-当个人报告会丢失信息时（记忆差错，心照不宣的知识）
-过程和交流很重要时
-需要大量数据和高确定性的事实时（使用分析）
使用检查的情形：
-你已经有一个可用来检查的产品
-直接与用户交流太过于昂贵和不方便时
结语
应该注意到的是，这些方法往往会在一个产品的设计迭代过程中交叉使用。比如你可能在项目最开始的阶段使用采访的方法来理解用户心理，之后又通过观察来了解用户没有告诉你的事情。在得到一些主意后你可能需要用到竞品分析，来看看别的产品是如何解决类似的问题的。完成低保真原型后你需要做相应的用户测试与启发式评估...综合地利用这些用户体验研究方法，来让你的产品变得更好。
作者：希玺
链接：http://www.jianshu.com/p/2482d340fd2e

5. 工业产品设计，研究用户的方法有哪些

其实研究用户的手段有很多，如果以比较现实的产品设计过程中的用户研究来说，问卷、用户访谈、跟拍都是很常见的方法，但能研究多少用户，能研究得多深入，主要取决于钱、项目周期、以及工作人员配置。在日常工作种，尽可能不打扰用户的情况下拍摄用户使用产品的过程，是最理想的用户研究方式，不过也是最耗费时间的方式，不仅拍摄需要时间，统计分析更是耗费时间，人员配置方面要求也更高，需要经验丰富的设计师统领。在研究过程中，一定要检验结论的真实性和普遍性，不要把自己的遐想和预设当作用户研究的结论。
做产品设计的用户研究，一定不能忘记目的，用户研究所得出的结论，必须是对产品创新有价值的用户痛点，而解决这些痛点则需要根据技术水平、行业情况、生产能力、市场竞争情况综合考虑，通过有步骤有计划地解决用户痛点，能很好的解决产品创新的持续性问题。

6. 用户研究方法之问卷法

调研方法的选择对调研目标的达成影响很大，使用错误的调研方法很可能会得不到想要的答案，所以选择合适的调研方法尤为重要。那么问卷法适合什么样的场景，而对于哪些情况又不适合呢？

适用于： 调查用户的使用目的、态度和观点，例如：

1. 在产品进行重要改进之前，使用问卷让用户评估现阶段产品的满意度，以便后续改进设计；

2. 先定性研究（如访谈、焦点小组等）得出结论，再使用问卷去验证先前的结论；

3. 通过制定一些基本的客观题目（如手机使用习惯、经历等问题），研究现有的用户构成，用于筛选合适的目标用户进行深入访谈。

4. 价值观调查，安排在大型市场营销活动之前，目的是确定产品描述和促销方案。

不适合： 探索用户新的、模糊的需求

首先需要明确调研目标是什么，此次调研的目标用户是谁，然后结合以上问卷法的适用性原则，确定问卷法的实施范围。

确定使用问卷法后，开始进行日程安排，举例如下：

（1）头脑风暴

在确定使用问卷调研的方法后，需要开始头脑风暴提出的问题了，为了问题可以更好地契合调研目标，我们需要了解目标的类型和问题的类型：

A. 目标类型

目标类型分为描述性目标和探索性目标，描述性目标往往是建立受众的背景资料，通常通过相对独立的问题可以达成。但是探索性目标往往需要通过一系列相关联的问题才能得意实现。

B. 问题类型

问题类型主要分为三种，分别是特征类型、行为类别和态度类别：

a. 特征类别：描述用户是谁，他的硬件和软件环境如何？

    人口统计学：了解调查对象的概况，年龄职业？

    技术问题：用户拥有的技术情况和相关经验，他们用什么手机？在管理网上隐私设置方面有多熟练？

b. 行为类别：刻画用户的行为表现。

    技术运用：如何使用您关心的技术，他们每周上网频率是多少？

    产品使用：什么产品功能是用户想使用的？

    竞争对手：用户都访问什么其他网站？

c. 态度类别：探究用户的想法和信念。

    满意度：他们喜欢您的产品吗？我们的产品是否具备他们想要的功能？

    偏好：您的产品最吸引他们的是什么？

    希望：他们想要什么？他们觉得缺少了些什么功能？

特征数据最为稳定，不会经常变化，可研究价值较低。 行为数据 和 态度数据 对于研究较为有价值，但会容易因时间变化而变化，因此条件允许的情况下最好隔一段时间进行一次调查，提高研究的准确性。

（2）制作问题列表

头脑风暴结束后，我们需要制作一份问题列表，问题的答案选项应该要具体、详尽且相互排斥。

问题列表如下图：

就这样问题设置结束了，下面就要开始进行问卷的设计了。

（1）问卷结构

典型的问卷主要分为导言和正文两大块，而正文部分又可以细分为开头、中间和结尾部分：

导言： 导言是整份问卷的全局说明，所以在问卷调查正式开始前，需要将此次调查的目的、调查时间、以及调查是否匿名等方式加以说明，如果有奖励也请表明，可以提前给受访者一个心理准备。

正文：

（2）问题设计原则

A. 问题简洁和明确的需要相互平衡：

您第一次使用XXX（不一定是目前最常用的这个）是什么时候？——稍微牺牲了“简洁”，但是更“明确”！

B. 问题态度中立、无诱导性

C. 选项互斥

C. 选项包含所有的可能

可以设置【其它________】选项 ，以确保用户始终可以作出选择；同时，选择【其它_______】选项的比例高低也反映了选项设置是否全面。

D. 选项表述易于用户理解

询问用户使用的手机操作系统时，选项“iOS（iPhone）、symbian（塞班）”就比“iOS、symbian”更容易理解，虽然前一种表达貌似不伦不类。

E.选项尽量具体，例：

F. 选项表述态度中立、无诱导性

G. 选项随机顺序呈现

H. 一个问题中不要包含多个问题，如果需要请拆分

I. 问题避免极端化

J. 创建后续跟进问题

K. 包含退出选项

（1）确定调查样本和数量

为了得到大量的样本，且希望数据质量较高，问卷本身就会受到限制——题量要偏少。实际工作中，将问卷总题目数控制在25题之内，平均答题时间不超过300秒（来自《用户研究之问卷调查法》）。

控制好样本的数量，以下是参考《洞察用户体验》给出的人口差异与样本量的关系：

假设标准误差5%可信度95%，正常的人口差异：

1000人口=150样本量

10000人口=300样本量

100000人口=800样本量

（2）尽量避免偏差

问卷里的偏差在所难免，以下偏差需要考虑在内：

抽样偏差： 样本与目标受众偏差，例如：回答闪电送问卷的都是90%是女性用户；

不回复偏差： 有一部分人总是忽视您的邀请，例如：没有注意到问卷banner 的用户；

时间偏差： 邀请的人参与调研时间会影响回答方式。例如：想知道是否喜欢送礼物给父母，在父母亲节前，答案可能不一样；

持续性偏差： 有些用户持续一周都在加班没时间访问XXX APP，在进行调查的时候可能会错过这部分用户；

邀请性偏差： 例如优惠券力度不够，可能会损失这部分“势利”的用户；

自主选择偏差： 有些人就是不想做问卷，或者就是图优惠券随便填写问卷；

呈现性偏差： 问卷的外观、长度、问题设置可能会让部分用户拒绝填写；

期望性偏差： 用户可能填写问卷时发现与自己自身情况部分而拒绝填写问卷。

（3）选择适合的邀请方式

日常问卷的活动中可以考虑采取以下的邀请用户方式：

邀请链接（BANNER、微提示）： 优点成本低，不唐突／缺点是严重的自主选择性偏差。需要检测页面浏览率（pv）跟问卷填写率，算出回复率。如果回复率低，就不具有代表性。

电子邮件／短信： 联系到的都是老用户。

打断式邀请： 在用户浏览网页时候打断用户，让用户注意到问卷，为用户编号，根据编号抽取，确保样本随机性。

电话、面对面和标准信函调查。

收集到问卷结果后我们可以着手进行问卷分析，并且分析结果。

（1）计算（年龄、收入）

平均数、众数、中位数检测是否受极端数值影响？

标准的是正态分布状态，若出现双峰分布（众数与平均值相差大），需要进一步分析。

（2）比较

交叉制表： 通过两个问题的答案合成一份表格，发现更有针对性的问题，例如：

问题1：您看美妆类视频的频率是？

问题2：您通常喜欢看哪中类型的美妆视频？

通过交叉制表的方法，我们可以得出结论：单个商品推荐对于经常看和偶尔看的用户来说吸引力差不多，化妆教程的话，对于偶尔看的人吸引力更大。

（3）整合

有时候问题里某些选项填写的数量远远少于其他选项的数量，我们可以把它们看作一个整体，从而减少干扰，例如：

问题：您的收入是多少？

这部分可以组合成一个大组8000-20000的人的占比

（4）总结误区

有时候我们总结分析结果的时候会有一些误区，应该尽量避免：

两件事情的发生时间相当接近并不足以说明两者有因果关系 ： 有一群人都很喜欢一个产品并经常会用，并不足以表明喜欢产品能让人更多使用它，也不足以表明频繁使用能让人更喜欢它。例如：微信、公司的邮件。

不细分人口子群 ： 有时看似简单的趋势，实际上是多个不同用户人口趋势共同的结果。例如：问卷一半满意一半不满意，不代表这个产品做的中等，要看回答的分布情况——即什么年龄群的人会觉得满意，什么觉得不满意，是否主要的目标用户都觉得不满意？可以利用交叉分析。

用事实混淆观点 ： 问卷调查的结果通常知识用户的观点，而不是事实。有关行为的问题基本都不能预测实际行动，人们诚实地认为他们可以预测自己要如何，但是他们心理状态和面对心理状态的恐惧使其真正遇到这些情况时不那么做。

（5）解释调查数据的时候必须考虑以下几点

人们什么都想要， 问卷不能确定普遍认证的特性组合，但是能够告诉您人们如何确定特性的优先级别和看重哪些特性。

人们会夸大其词， 想要表现理想中的自己。

人们即使对答案没有强烈的感觉，也会选择一个， 所以要设置退出项。

人们总会爱猜测调查的意图， 不提引导性的问题。 例如：你赞成在XXX APP卖成人用品吗？

人们会撒谎。

如果想了解用户的价值观及其原因，访谈（知道背后的原因）、焦点小组和实地研究（了解用户的行为）都是不错的工具。

跟踪调查 ： 定期以相同方式调查，可以跟踪了解产品用户的变化。

精化调查 ： 如果已经确定用几个核心特点来定义用户群，就可以进行更多的调查，提出更多问题来加深了解。

前/后调查 ： 改版前后做相同的问卷调查，可以揭示出用户观点和用户人口构成的变化。

摘要：调查问卷法是一种常见的定量研究方法，因为其成本低、操作性强，所以被广泛使用。本文主要讲述了问卷调查的适用场景，以及做一次问卷调查的所需的步骤，同时详细阐述了问卷调查各个环节需要注意的事项。

摘要：文章主要从what，why，when，how四个角度去阐述什么事调研问卷法，为什么使用调研问卷法，什么场景下使用，以及如何落实调研问卷法。

摘要：文章总结了问卷调查设计的一些细节以及主要设计内容，分享给大家，希望给大家工作带来帮助。

7. 超实用的用户研究方法

      真实的用户可能是个圆形，但是产品经理对用户的定义可能进行了一个变形，可能是个椭圆形，但是产品经理了解到的定义已经开始变形了，到最终我们实现开发之后的效果可能和真实的用户差别很大。那么用户研究的意义就是最大限度的接触到真实的用户，最大限度的还原我们的用户。让产品更符合用户的使用习惯。

下面介绍三种比较常用的用户研究方法，把需要注意的问题，实际操作的步骤跟大家分享，这些都是在项目中很通用也很大概率遇到的使用方法。

态度类信息：满意度调研、内容偏好调研

行为类信息：行为习惯调查、使用情况调查、需求挖掘

意见类信息：产品功能、服务、售后等意见反馈

Q : 为什么一定要包含被访者的基本信息问题？划分人群，核心用户是什么人口学信息的

Q : 为什么要把基本信息题放在最后？

       建议放在后面，在用户填写问卷的时候，调研产品满意度，但是开头就让填写年龄、性别、收入、职业，突然就觉得像是在查户口，明明调研满意度，为什么问些不相干的问题，用户警惕心就起来了，所以建议开始做一些简单的行为类的问题，然后把基本信息放在最后面。把前面的所有信息都填完后，他会觉得我知道你是干嘛的，再放一些基本信息题，用户就会更容易接受。

       行为类的、事实类的问题（APP的使用频率/时长）放在前面，主观类的放在中间，基本信息放在后面。由浅至深，再到隐私问题。

1.APP使用频率/时长

2.APP常见功能和使用场景

3.APP使用体验评价

4.APP新增/优化建议

5.用户基本信息

问卷的题目最好不要超过 30 个！15-20个是合适的题目数量，人口学信息要3题，主体问题占10个左右。

       询问有没有这种需求？需求的频率和深度是什么样的？需求强烈不？如果需求强烈，愿意花多少钱解决这个需求？目前这个需求有没有被别的竞品满足？如果没有满足，是哪方面没有满足？这一些列问题投放出去，可以帮助我们衡量商品投放出去，他能够买的几率有多大。但是如果直接问买不买偏差会非常大。把需求拆分成不同的细节去验证。

       满意度梯度很明显，非常满意   比较满意  一般  不太满意 非常不满意，用户看起来会很顺。会知道自己会属于什么程度。

       问答题回收率会很低，选择题思考成本会低。调研10几个用户，基本能覆盖大部分问题，把问题罗列出来，让他选择，如果没有包含到的加一个其他。

        基本上每个问卷前都建议大家做个访谈，如果没有充分的调研，有50%的人都选了其他，根本不知道其他是什么，如果其他占比很多，说明事先没有做充分的准备去做这个问卷。然后不得不再做一个调研和访谈，来问问这个其他是什么。所以不如把访谈前置，把所有的选项列举出来，避免让太多的用户去选其他。当你发现把很多问题都列举出来，选其他的可能只有百分之几的时候，就说明你对用户足够的了解。

用户会懵，会思考，第一到底和用户没有建立新人关系，会关掉。

        每个流程都需要跟业务方反复去对，包括做项目之前小组之内要讨论的非常清楚，现在有什么问题我们是不知道的，这次问卷要帮我们解决什么问题，可能影响因素，先去做几个访谈，先去看一看。比如做新项目，对背景人群都不太了解，直接去设计问卷可能不知道是为什么。问了之后，选项也不知道怎么设置。

选项超过 6~7 个的时候，可以考虑设置选项随机排列

Q：您使用过哪些导购类的APP？

A.拼多多B.折800 C.返利网D.什么值得买

E.卷皮F.一淘网G.蘑菇街H.其他

在选项不能完全列举的情况下，需要添加“其他”选项

Q：您在使用分期的时候有哪些不满？

A.申请麻烦B.申请额度低C.分期利息高D.担心忘还款E.商品价格比市面高F.其他

选项超过 10 个，需要设置先选个数，一般设置为3个或5个。

Q：您在使用分期的时候有哪些不满？

A.申请麻烦B.申请额度低C.分期利息高D.担心忘还款E.商品价格比市面高F.其他

当出现“以上都不是”“我不知道”“没有我想选的”等选项，当出现这类选项时，需要设置互斥选项

Q：您在网上缴过哪些生活费用？

A.电费B.水费C.燃气费D.宽带费用E.都没在网上交过

当问题只针对选择了某个选项的部分用户，需要给题目设置出现条件或跳转逻辑

Q：您使用过以下哪些产品？

Q：您认为拼多多有什么优势？

1.初稿完成后，需要使用问卷至少对1-2个用户进行试访谈

2.试访中可能会出现很多问题：

• 问卷问题有歧义

• 缺少选项

• 题目逻辑不对

投放合适的人群

•投放群体与目标群体一致

•抽样需要配比

回收多少份问卷才能代表整体？

1.看总计数据，确定总趋势

2.对比、对比、对比，找差异

•不同人群之间

• 不同机型之间

• 不同竞品之间

•……

Q：用户升级系统的动力是什么？       

A：新版本要有更明显的更新和性能的超越

开发版VS 稳定版

发现稳定版用户更担心卡顿、不稳定的问题

为什么？对比机型内存，发现稳定版用户配置不如开发版用户，容量较小

用户访谈的小技巧

先让用户主动回答潜意识的答案，

如果用户不知所错，再给出参考选项

提前准备每个问题可能的假设答案，直到挖掘出用户本质需求

然后呢

用户访谈之后可以做什么

人物角色

在各大互联网公司，被认为是最具价值的研究方法

可用性测试是指让用户使用产品(服务)的设计原型或者成品，通过观察，记录和分析用户的行为和感受，并加以 分析，用以改善产品(服务)可用性的一系列方法

可用性测试提供了这样一种简单直接的沟通方式。通过这种方式获得用户反馈，并以此为设计依据迅速调整产品功能乃至产品方向。

小到一个图标的辨识，页面导航，功能使用，大到某项业务的办理，都可以拿来做可用性测试

• 影响任务完成的行为

• 导致用户“偏离航线”的行为

• 用户表达出来的挫败感

•没有看到本该看到的内容

• 用户自己说已经完成任务但实际未完成

• 导致任务偏离成功完成的操作

•对内容的错误理解

• 使用网页导航时，点击了错误的链接

5-8 个

明确这是这是一个定性研究，根据尼尔森关于可用性测试的数据研究，5-8人便可以找到产品80%以上的可用性问题；

任务成功率=(完全完成的用户数+求助后完成*0.5)/用户总数

版本改进比较：优化前用时VS优化后用时

不同任务的效率水平：用户的平均用时/熟练用时所得的倍数

产品规划：访谈法、问卷调查法

设计开发：kano模型、可用性测试

上线效果：NPS、可用性测试