质量手册充分应用了什么方法

‘壹’ ISO质量管理体系及七大手法具体内容是哪些

iso9001质量管理体系的主要内容：
ISO9001标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。实施ISO9001标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。概括起来，主要有以下几方面的作用和意义：
一、实施ISO9001标准有利于提高产品质量，保护消费者利益，提高产品可信程度
按ISO9001标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进企业持续地改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护，也增加了消费者选购合格供应商产品的可信程度。
二、提高企业管理能力
ISO9001标准鼓励企业在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能接受的产品。此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客（消费者）和其他相关方满意的程度。因此，ISO9001标准为有效提高企业的管理能力和增强市场竞争能力提供了有效的方法。
三、有效于企业的持续改进和持续满足顾客的需求和期望
顾客的需求和期望是不断变化,这就促使企业持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为企业改进产品和过程提供了一条有效途径。
四、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒
在国际经济技术合作中，ISO9001标准被作为相互认可的技术基础，ISO9001的质量管理体系认证制度也在国际范围中得到互认，并纳入合格评定的程序之中。世界贸易组织／技术壁垒协定（WTO／TBT）是WTO达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格评定程序。贯彻ISO9001标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则；取得质量管理体系认证，已成为参与国内和国际贸易，增强竞争力的有力武器。因此，贯彻ISO9001标准对消除技术壁垒，排除贸易障碍起到了十分积极的作用。

QC七大手法：
日本着名的质量管理专家石川馨曾说：企业内95%的质量管理问题，可通过企业上上下下全体人员活用QC七大手法而得到解决。QC七大手法是在品质管理工作最基本的也是不可缺少的，在品质问题的处理和数据的初步整理方面起着重要的作用，通过对QC七工具的理解和运用，就可以用简单易懂的方法来了解各个过程中的绩效。
1 ）查检表
● 如何作查检表
● 查检表的种类与内容
● 使用查检表之实例

2 ）鱼骨图
● 鱼骨图的作法
● 两种类型的鱼刺图的运用
● 好的鱼刺图与不好的鱼刺图

3 ）柏拉图
● 柏拉图的作法
● 柏拉图分析的应用
● 柏拉图使用实例

4 ）层别图
● 层别法 (Stratification) 的意义
● 层别法的作法
● 使用层别法实例

5 ）直方图
● 使用直方图的目的
● 直方图的看法及使用法

6 ）散布图
● 散布图的意义
● 散布图的作法
● 用散布图检讨的现场的问题

7 ）控制图 - 监控过程的变异波动是否稳定的工具
● 控制图的原理与分类
● 控制图的判读、判异的说明
● 练习制作控制图 , 并进行失控分析

‘贰’ 物业管理质量手册

以上介绍的过时了。物业质量手册现在需要依据ISO9001-2008 IDT GB/T19001-2008版标准编制。这个标准才是编制质量手册和进行质量认证依据的标准。质量手册的描述可以按照标准要求展开。章节号文 件 名 称GB/T19001-2008标准条款页码0.1质量手册颁布令/管理者代表授权书 0.2公司概况 0.3组织机构图/质量管理体系结构图 0.4职能分配表 0.5质量方针、质量目标和质量承诺 1/2/3范围/引用标准/术语和定义1.1/1.2/2/3 4.0质量管理体系4 4.1质量管理体系总要求4.1 4.2.1文件总要求4.2.1 4.2.2质量手册说明和修改控制4.2.2 4.2.3文件控制程序4.2.3 4.2.4记录控制程序4.2.4 5.0管理职责5 5.1管理承诺5.1 5.2以顾客为关注焦点5.2 5.3质量方针5.3 5.4.1质量目标策划控制程序5.4.1 5.4.2质量管理体系策划控制程序5.4.2 5.5职责、权限和沟通5.5.1/5.5.2/5.5.3 5.6管理评审控制程序5.6.1/5.6.2/5.6.3 6.0资源管理6 6.1资源提供6.1 6.2人力资源控制程序6.2 章节号文 件 名 称GB/T19001-2008标准条款页码6.3基础设施6.3 6.4工作环境6.4 7.0产品实现7 7.1产品实现的策划控制程序7.1 7.2与顾客有关过程控制程序7.2.1/7.2.2/7.2.3 7.3设计和开发7.3 7.4采购7.4 7.5生产和服务提供控制程序7.5.1-7.5.5 7.6监视和测量装置控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8 8.1测量、分析和改进总则8.1 8.2.1顾客满意度测量控制程序8.2.1 8.2.2内部审核控制程序8.2.2 8.2.3过程的监视和测量8.2.3 8.2.4产品的监视和测量控制程序8.2.4 8.3不合格品控制程序8.3 8.4 数据分析控制程序8.4 8.5持续改进控制程序8.5.1/8.5.2/8.5.3 附录1程序文件清单 附录2二级文件清单 附录3记录清单 附录4物业服务流程

‘叁’ 什么是质量手册

质量手册是证明或描述质量体系的主要文件。

国际标准中对质量手册的规定是：对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。

质量手册有三方面作用：

一、在企业内部，它是由企业最高领导人批准发布的、有权威的、实施各项质量管理活动的基本法规和行动准则。

二、对外部实行质量保证时，它是证明企业质量体系存在，并具有质量保证能力的文字表征和书面证据，是取得用户和第三方信任的手段。

三、质量手册不仅为协调质量体系有效运行提供了有效手段，也为质量体系的评价和审核提供了依据。

(3)质量手册充分应用了什么方法扩展阅读

品质手册应从以下三个方面进行管理：

1、批准

品质手册通常从草案开始经过反复讨论、修改，最后形成正式文件，品质手册发布前原则上应由指定的负责人作最后审核，以确保品质手册的清晰、准确、适用和结构合理。

品质手册在正式投入使用前，通常请预定的使用者对手册的科学性、适用性等进行评审和讨论，充分征求有关方面的意见。

2、发布

凡属受授的品质手册，应保证所有的使用者均能满足使用需要。采用将品质手册与对应使用者按顺序编号等效方法来保证对所有品质手册均能合理分发和控制。管理者应确保本组织每个手册使用者均能熟悉手册中与其相关的内容。

3、控制

应规定手册的编制、控制和更改方法，委派给文件控制部门进行控制；手册更改时，应使用与编制初稿手册时相同的方法；采用活页装订形式，使更改更容易进行。

经更改后批准的手册内容应容易识别，并控制更改页的发放；可使用目录表和单独更改页的方法来保证使用者获得更改批准后的手册内容；对非受控手册，应有明显的非受控标记。

‘肆’ 什么是质量手册

质量手册是对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。

‘伍’ 质量手册的质量手册

质量手册 quality manual
规定组织质量管理体系的文件
阐明一个组织的质量方针，并描述过其质量体系的文件。
· 质量手册是证明或描述质量体系的主要文件
—质量手册规定质量基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件；
—质量手册至少应包含组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述；
—质量手册可以是：
质量体系程序文件的直接汇编；
一组或一部分质量体系程序文件；
针对特定设施、职能、过程或合同要求所选择的一系列程序件；
多份文件或多层次的文件；
剪裁掉附录只含有通用性内容的文件；
可独立应用的或是其他形式的文件；
基于组织所需其他多种可能的派生文件。 ⑴就最高管理者确定的质量方针和目标与他的职员、顾客和卖主相互沟通。
⑵树立公司最佳形象，赢得客户的信任并满足合同规定的要求。
⑶对供应商施加影响，使之对所提供的产品施以有效的质量保证。
⑷为贯彻质量体系，按授权的引用标准行事。
⑸规定各功能团组以及与质量活动相关的各部门的组织结构和职责。
⑹保证工作有序和有效。
⑺就质量体系的各要素对全体员工进行培训，使他们认识其工作对最终产品质量的影响，帮助员工提高自身素质。
⑻作为质量审核的依据。
注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。
封皮格式：文件编号
版本号
分发号
持有人
受控状态
没有国际标准出现时，不同国家对手册的表述
1. 国标<<GB/T10300.5>>；：质量手册是质量体系建立和实施中所用的主要文件。质量手册的主要目的是对质量体系作充分的阐述，因而是实施质量体系时应长期遵循的文件。
2. 美国《ANSI/ASQC--Z1.15--79》：应采用适当形式，把质量方针和质量体系形成书面文件。例如：一本质量手册或一套手册。但都应该包括以下几个关键项目：
⑴总的质量方针；
⑵质量体系的描述；
⑶可能时，对各类产品的质量控制活动作原则性的描述。
3. 英国《BS 47798－1979》：陈述企业总的质量方针、程序和实施文件。在英国，质量手册有可对外，供需方或第三方评价用的；和企业内部实行质量控制用的（一般不对外公开）的两种类型。
4. 法国《NFX50-113-86》：是阐述NFX50-110-80《企业质量管理体系指南》所规定的质量体系文件。一般规定以下几个方面的条款：
－－企业的结构；
－－与质量有关的技术和管理部门及职责；
－－质量保证的一般程序；
－－企业内部和外部联系。

‘陆’ 物业管理质量手册的手册内容

第一节物业管理质量手册概要
一、质量手册的概念
ISO 8402：1994《质量管理和质量保证--术语》将质量手册定义为：阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件。质量手册可以涉及一个组织的全部活动 或所选择的部分活动。例如，可根据产品或服务、过程、合同要求、政府法规或组织自身的性质确定具体要求。
质量手册是一部质量“胜”经。其编制依据是ISO9001标准，ISO9001标准从是几十年质量管理历史中摸索和总结出来的，并在几十年实践中证实是有效和适用的。可以说，标准的每一个条款都是不少企业经验教训的总结和结晶，也是将质量管理的普遍原理与公司实践相结合的产物。
质量手册是一部“法典”。质量管理体系的核心价值观在于“法治”。质量手册作为质量管理体系的纲领性文件，其地位相当于“宪法”。其它各类文件（管理性文件、作业指导书等）则相当于单项“法规”，规定了某些方面的具体要求。质量手册的编制就是“立法”，发布后的宣贯就是“普法”，让每一个人员“知法懂法”，并自觉地“依法办事”。还需要职能部门当“警察” “执法”，不断地依据质量手册的要求去发现和纠正偏差。
质量手册是一本教材。各级员工通过对质量手册的学习能够获取有益的质量管理知识，从而不断提高意识和能力。比如，可以了解到公司的概况、质量理念和大政方针，可以找到自己在质量管理体系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是谁的“顾客”，以及谁又是自己的“顾客”。
质量手册是一本宣传书。它是证实质量活动有效开展的重要证明性文件，这是第一个层次的证实，通过文件来证实你是不是“有法可依，有章可循”。对于有些客户，他们还会进行第二层次的证实，那就是到公司来进行现场的第二方审核，审核依据就是质量手册，看你是不是“说到做到”，看你是不是在“规定一套，执行一套”。这在国外非常普遍，国内已有这种发展趋势。可以断言，加入WTO后，这种发展趋势肯定会加速。
组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：
a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性
b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；
c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述
2、理解要点
a、“规定组织质量管理体系的文件”称为质量手册。质量手册是组织所建立的质量管理体系概要性的描述，所有采用本标准的组织均应编制质量手册。
b、内容：
（1）清楚的阐明质量管理体系所涉及的产品、区域和活动的范围，如果存在删减 需求时，则需说明删减内容及删减的合理性；
（2）要有“形成文件的程序”（如文件控制、记录控制、不合格品控制、内部审核控制、纠正措施控制和预防措施控制）或对其引用；
（3）对质量管理体系的众多相互关联的过程之间的相互作用进行描述，其格式可以依据标准的文件结构格式，也可采用流程图格式，结合组织的类型、规模以及其他需求来编制。
二、 质量手册的作用
质量手册用来对组织的质量管理体系进行充分阐述,规定质量管理体系的基本结构,并指导组织实施体系的主要文件。因此,组织的质量手册就成为建立并运行质量管理体系的重要标志。
1 体现了组织对质量管理体系的总体策划的思路
组织在对其质量管理体系进行总结策划时,必须高瞻远瞩,从组织的整体利益和长远发展角度出发, 对质量管理体系进行全面的统筹规划。质量手册中的所有规定正是这种全面规划思路的体现。组织围绕产品或服务质量形成全过程的各个阶段, 考虑应开展的过程控制和质量活动,对这些过程和活动的控制要求进行系统设计和描绘,并将相应的责任明确分配落实到有关部门和人员。对于策划过程中发现的管理薄弱环节,组织还要按照标准的要求,制定各项管理制度和操作规程,实施重点控制,通过运行、纠正和完善,不断总结提高,最终实现持续改进,以上所有的策划输出就构成了质量手册的全部内容。
2 为贯彻组织的质量方针、目标、程序和要求提供依据
质量手册阐述了组织在质量管理方面所追求的总的宗旨和方向,即质量方针。最高管理者对如何贯彻本组织的质量方针明确作出承诺, 并通过质量手册的发布, 要求全体员工都能认真理解并遵照执行。质量手册同时也阐述了组织的质量目标,对质量管理体系的各种程序、原则和方法也给予了明确规定。这些都为组织有效地实施质量管理体系提供了有力保证, 使得所有与质量有关的过程能够自始至终都处于受控状态。组织只有切实地按照质量手册的要求去做, 就能不断提高产品或服务质量,最终实现其质量战略目标。
3 使组织的质量管理体系能够有效运行
质量手册是组织实施质量管理体系的灵魂,手册明确规定了承担质量管理工作的各个职能部门、岗位及各类人员的质量职能和分工, 相互配合,相互协调,形成了事事有人管、环环有人控制的格局,为现实过程受控奠定了基础。质量手册同时也对质量管理体系运行所需的资源, 包括人力资源、基础设施和工作环境作出相应的规定,这些都为体系的有效运行提供了可靠的保障。质量手册对于协调各个部门之间关系, 保证质量活动能够顺利进行起着积极的作用, 很多质量活动需要各个部门之间密切配合,相互协作,共同完成,如果协调工作做不好, 就会出现相互推诿扯皮的现象,势必影响到活动的有效开展。质量手册充当了协调员的角色,编制质量手册的过程,实际上就是理顺各部门相互之间配合关系的过程。通过手册编制分清责任、明确配合方法,加强协调,将对各项质量活动的开展起到积极作用。
4 为质量管理体系审核提供依据,证实组织的质量管理体系符合标准要求
质量手册阐述了组织质量管理体系过程及其过程的控制要求,明确了影响质量的各类人员的职责、权限和相互关系,同时也涉及进行各项质量活动的程序、原则、方法,因此它是各类质量审核活动的依据。质量审核是保证组织质量管理体系正常运行的有力手段。在进行质量审核时,审核人员要检查质量手册中规定的内容是否得到了贯彻,各部门、各级人员的质量职责是否予以落实, 各项程序是否按照规定要求得到实施,以判断组织的质量管理体系运行的有效性。由此可见,组织向顾客和认证机构介绍自己的质量管理状况、质量保证能力,证实本组织已经按照标准的要求建立并实施了质量管理体系,这些都离不开质量手册。
5 强化组织质量控制手段,保证质量管理体系持续有效
组织的质量手册是建立在科学的质量管理原则基础上,手册的编写往往吸取了大量成功的质量管理经验, 汇聚了众多质量控制的先进做法, 这些无疑将有力地促进组织的质量管理活动,提高组织实现增值的能力。为使质量管理体系能够持续有效地运转,保证组织的产品或服务质量持续稳定地提高,需要对质量管理活动中的一些共性和有规律性的要求加以提炼和总结,以质量手册和程序文件的形式固定下来,作为组织从事质量管理工作长期遵循的规范,无论组织的内外部环境发生什么变化,组织都能够以质量手册为基础,进行修改、补充和完善,及时做出调整,以保持质量管理体系的持续有效。
6 为按照质量管理体系要求开展有效的人员培训提供依据
质量手册也是组织进行质量管理体系培训的主要教材。为了使质量管理体系有效运行,需要依据质量手册对组织的各级人员进行系统的培训和教育,以强化全体员工的质量意识,理解并掌握质量管理体系要求和运行方法,这是确保产品质量形成和实现全过程都处于良好受控状态的关键。
三、质量手册的基本类型
根据不同的标准可划分为：
1、按质量体系层次划分，可分为总质量手册、分部门质量手册及专用质量手册。
2、按不同环境中的质量体系划分，可分为质量保证手册和质量管理手册。
3、按手册使用者承担的责任划分，可分为受控的质量手册和不受控的质量手册。
四、质量手册的管理
1、质量手册的编写、审核与批准：
质量手册在管理者代表的领导和主持下由质量管理办公室组织编写，经管理者代表审核后，再批准发布。
2、质量手册的发放、保管控制：
内部使用的手册和提交认证机构的手册按受控版本管理，由质量管理办公室加盖“受控”印章并编制分发号后发放，并履行签字登记手续。处员工只能使用有“受控”印章及分发号的手册。
质量手册持有者应妥善保管，不得随意更改、涂写、转借、复印。如有遗失应及时报质量管理办公室登记补发。
3、质量手册的更改、换版：
质量手册在实施过程中需要修改时，须经管理者代表审核并报主任批准后，由质量管理办公室将修改内容以“文件更改通知单”的形式通知各持有手册的部门和人员；各持有手册的部门和人员按更改通知单的要求进行更改，并在手册所附的更改记录表中注明有关情况。
当需一次性更改的内容太多或更改次数太多而影响手册使用时，经批准后，由管理者代表主持，质量管理办公室组织质量手册的换版。
质量手册的更改、换版程序按《文件控制程序》执行。
需留用作废的手册时应作出明显的作废标识。
五、 质量手册的使用
一个公司的质量手册是经最高管理者批准后才颁发的，因此要充分发挥其在质量体系和质量管理中的作用。具体使用时：
1、 公司组织员工学习培训，使员工理解质量手册规定的质量方针和质量管理的内容，并熟悉自己职责范围内的质量工作内容；
2、 根据质量手册规范各部门和各一级各类人员的质量职责，减少或杜绝推诿扯皮，使各项质量工作的接口处于受控状态；
3、 利用质量手册对质量体系进行审核，对各项质量工作进行监督、检查和考核；
4、 按需要向需方或第三方(第三方：对于组织和组织相关方而言的外部独立的组织。)提供质量手册，作为企业质量体系健全和运行正常的“证据”，并作为其对企业进行认证审核的依据。
第二节 物业管理质量手册的编写要点
一、 质量体系要素的表达方法
质量手册一般由概述、正文及补充说明三大部分组成的，重点是在正文部分。正文部分主要由组织机构、职责、质量体系要素组成。对每一个质量体系要素，要从以下几个方面给予阐述。
1、 要素的名称。可直接按ISO9000系列标准的要素名称来写，如“合同评审”、“文件和资料控制”等。
2、 要素的目的（概述），为什么要采用该要素，该要素要达到什么样的结果，编写时要紧扣标准条文中的要求。说明为什么开展该项活动。
3、 要素的应用范围。说明活动涉及的（产品、项目、过程、活动......）范围。
4、 职责：说明活动的管理和执行、验证人员的职责。
5、 程序内容：详细阐述活动开展的内容及要求。
6、 相关文件。列出与本要素活动有关的文件名称及编号，通常本要素的程序文件是必须列出的。
二、 质量手册的结构
1、 封面
2、 批准页
3、 目录
4、 修订页
5、 发放控制页
6、 定义（术语）
7、 前言
8、 组织概况的介绍
9、 质量方针和目标
10、 机构、职责和要限
11、 质量体系要素描述
12、 质量手册编写说明及阅读指南
13、 支持性文件附录
第三节 物业管理质量体系要素的理解
一、 管理者职责
最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
b）制定质量方针；
c）确定质量目标的制定；
d）进行管理评审；
e）确保资源的获得。
二、 质量体系
三、 合同评审
四、 设计控制
五、 文件和资料控制
六、 采购
七、 顾客提供产品的控制
八、 产品标识和可追溯性
九、 过程控制
十、 检验和试验
十一、 检验、测量和试验设备的控制
十二、 检验和试验状态
十三、 不合格品的控制
十四、 纠正和预防措施
十五、 搬运、贮存、包装、防护和交付
十六、 质量记录的控制
十七、 内部质量审核
十八、 培训
十九、 服务
二十、 统计技术
在ISO9000系列标准中，质量方针和目标居于核心的位置，有什么样的质量方针和目标就会产生什么样的质量体系文件和质量管理组织制度，而质量方针和目标的确立又受企业价值观的约束。例如，在以用户为中心的企业价值观的指导下，质量方针和目标就必须时刻以最大限度地满足用户的要求作为最高尺度，树立“用户的难题就是我的课题、用户的要求就是我的质量标准和用户永远是正确的”等质量价值观念，并以此为指导，建立与之相适应的质量体系文件和质量管理组织制度，而质量体系文件和质量管理组织制度是实现企业价值观，尤其是企业质量方针和目标的重要保证。