1. 饭店服务质量管理体系包括哪些内容
饭店服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境 饭店服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性
饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其他资源，以达到饭店服务高质量运作的一项综合性的活动。
饭店服务质量管理的内容：
掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法
2.建立健全的服务质量管理体系
3.全员高度服务从质量检查管理的思想观念
4.对服务质量工作高度负责的管理人员队伍
5.利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量。
饭店服务质量管理的特点：
1.直接影响饭店存亡
2.是竞争的砝码
3.是饭店基业长青的动力
饭店服务质量管理的基本要求：
1.以人为本
2.全面控制，“软硬”结合
3.科学管理，点面结合
4.预防为主，防管结合
泰勒科学管理理论：科学管理理论，谋求最高劳动生产率，最高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。
主要应用：
管理条例、管理环境的标准化。
2.工时定额化、操作标准化。 法约尔管理过程理论：工业管理和一般管理。
有关企业经营的6个方面的活动：技术活动、经营活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。
管理的五大要素：计划、组织、指挥、协调和控制
企业管理中组织管理的十四项原则：工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神。
主要应用：
1.工作分工和工作纪律
2.统一指挥和统一领导
3.团结精神
4公平和人员的稳定
梅奥人际关系理论：以人为本，员工满意才恩那个使顾客满意，才能达到企业的目标
主要应用：
1.饭店工作以来于人际关系理论
2.倡导感情化管理
3.加强与员工的沟通、交流对话、要坦诚相待
马斯洛需要层次理论：生理需要、安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要
主要应用：
1.以标准化为基础，倡导针对性服务。
2.通过不同方式激励员工
3.尊重员工，善待员工。
赫茨伯格双因素理论：满意因素（使人得到满足和激励）和不满意因素（保健因素）
主要应用：
1.保健因素和激励因素相得益彰
2.恰当激励因素达到良好效果
3.适当收权激励员工
服务补救理论：分管理型补救、防御型补救、进攻性补救。体系建立为3部分：
1.服务失败预警系统。
2.服务补救实施系统
3.服务改进系统
策略
1.跟踪并预期补救良机
2.重视顾客问题
3.尽快解决问题
4.授予一线员工解决问题的权利
5.从补救中吸取经验教训 ABC分析法：找到饭店的主要质量问题。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。
因果分析法：是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意见反映在一张图上，就是因果图。用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。分析质量问题。
数图法：系统图。用系统的方法把某一主题分解成组织要素，把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统地展开，以说明问题的重点，并据此寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。
PDCA循环法：Plan计划、Do实施、Check检查、Act处理。制定目标，改进质量的过程。 饭店服务质量管理体系的含义：与实施饭店服务质量管理有关的组织结构、过程、程序等方面的制度安排，是在质量方面管理管理组织的体系。
意义：
1.提高服务质量的必然要求
2.饭店获得经营成功的保证
3.顾客利益保障需要
4.有利于实现饭店质量的最优化
5.是饭店更具有持续改进服务质量的动力、
原则：
1.目标适应性原则
2.系统开放性原则
3.过程全面性原则
4.整体优化原则
5.信息反馈原则
6.持续改进原则
饭店服务质量认证的方式：QMS国际标准质量管理认证体系 EMS国际标准环境管理体系认证 OHSMS国际标准职业健康安全管理体系认证
饭店服务质量评价的要素：可靠性、保证性、反应性、有形性、移情性。 范围：服务质量内容（核心内容，硬件部分和软件部分组成）、服务过程、服务结构、服务结果（重要内容之一）、服务影响（后续和延伸）。
目的：
1.塑造饭店良好形象
2.不断提高软硬件质量
3.强化服务水准的提高
4.做好服务预先控制
饭店服务质量评价体系的构成要素：评价主体（包括顾客、饭店组织、第三方组织）、评价客体（硬件设备只来那个和软件服务质量）、评价媒体（表扬、投诉等；奖罚制度、服务承诺等；行业公报、升级降级等）三大方面。
客房产品质量特点：具有综合性、量化标准的明确性、客房服务的复杂性，、高度协作性等特点
控制与管理的内容：
1.客房设施设备
2.客房用品
3.客房卫生清洁
4.客房环境与气氛
5.客房安全
6.客房服务质量
客房服务关键环节（点）的质量控制与管理：
1.客房的清洁保养
2.客房的服务项目
餐饮产品质量特点：具有产品质量构成的综合性、产品质量的互动性、产品质量的相对稳定性、产品质量评价的主观性等特点。
控制与管理的内容：
1.餐饮设施设备
2.食品安全
3.环境与氛围
4.服务质量
5.现场销售
餐饮服务关键环节（点）的质量控制：1.引座 2.点菜 3.取菜 4.桌边
饭店服务过程的含义：就是饭店产品的实现过程。主要环节包括相关方需求识别、饭店服务产品设计与开发、生产与服务运作、采购供应、服务质量测评和反馈控制。 饭店服务过程质量控制的含义：包括过程分析、过程控制、过程改进三个阶段。
作用：
1.有利于防治服务差错，提高顾客满意度
2.有利于发现质量问题，增强饭店企业的竞争力
3.有利于树立饭店企业良好的市场形象，增强顾客的品牌忠诚度
服务过程质量特点：具有问题多、复杂性、随机性、脆弱性以及难以控制等特点。
饭店服务人员行为控制的方法：
1.招聘合适的员工
2.进行全面系统的培训
3.建立健全激励机制
4.充分发挥管理人员的作用
5.营造良好的企业环境
内容：
1.转变员工行为管理的观念
2.制定企业规章制度
3.制定员工处罚条例
4.做好绩效管理
5.改进员工管理模式
6.加强饭店内部沟通 饭店交互服务的含义：就是员工为顾客提供服务的过程，顾客和员工相互作用而彼此产生改变的过程。
类型：
1.顾客与员工
2.顾客与顾客
3.员工与员工
特点：
1.交互性
2.关键性
3.细节性
饭店交互服务质量的影响因素：
1.服务内容及程序
2.顾客与员工的特点
3.饭店特征及企业文化
4.环境及情结因素
管理内容：
1.服务供求管理
2.服务现场管理
3.员工授权管理
4.顾客反馈管理
5.人际交往管理
6.服务补救管理
7.员工人本管理 饭店人际沟通的含义：为了实现饭店组织目标，有效实现饭店服务质量管理而进行的信息交流的过程。
过程：包过八个要素。发送者、编码、通道、接收者、解码、背景、反馈、噪声。
饭店督导管理的含义：指饭店的主管、领班等基层人员对饭店支援通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场管理。 SUPERVISION（承上启下）：Shoulder、Understand、Progress、Enforce、Respect、Visuailze、Improve、Sell、Instruct、Originate、Notice
作用：
1.高层、中层质量的意志通过督导层在具体工作中表现
2.质量管理中的质量标准制定、试验需要督导层参与
3.质量管理最终效果的实现依靠督导层的宣传、培训、贯彻和控制
饭店顾客关系管理的含义：是饭店为了改进服务水平，提高饭店服务质量和顾客满意度，提高饭店核心竞争力而树立的以顾客为中心的经营理念。
构成：分为基本活动（顾客价值分析、顾客获取、顾客保留、顾客升级、顾客联盟）和辅助活动（领导、组织结构、人力资源管理、组织文化、信息技术）
饭店顾客满意的构成：产品满意（指饭店产品带给顾客的满足状态，包括产品内在质量、价格、设计、包装、时效）、服务满意（指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施，让顾客满意）和社会满意（指顾客整体社会满意，它要求饭店的经营活动要有利于社会文明进步）
饭店顾客忠诚的定义：顾客购买行为的连续性。顾客对企业产品或服务的依赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品所表现出的在思想上和情感上的一种高度信任和忠诚） 提高途径：
1.建立客史档案
2.提供个性化服务
3.提供差异性产品
4.打造饭店品牌
5.进行感情投资
6.注重关系营销
7.积极采取服务补救
8.保持员工忠诚
饭店顾客价值的定义：是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。
2. 歺饮服务质量细节有哪些
1．餐饮服务质量的特点
服务是无形的，无法象有形产品那样定出一系列数量化的标准。但我们可以根据顾客对酒店服务的共同的、普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施，加强管理，实现优质服务。一般认为，服务质量有下述四个显着特性。
(1)综合性
餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务等多方面的保证。
(2)短暂性
餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行。短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个考验。能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也是对服务质量的一种检验。
(3)关联性(也称协调性)
从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。
(4)一致性
这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的。即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。
2．餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。这里着重讨论服务质量的无形内容。
根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础。而服务水平则是检验服务质量的重要内容。餐饮服务水平主要包括：礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面。
(1)礼节礼貌
礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。
饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。
一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有礼，和霭可亲，友谊好客的态度，给宾客一种如归之感。
(2)服务态度
整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。
服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。因此，我们说良好的服务态度是进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。
在饭店管理中特别注重处处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想，一种下意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。
要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高。
在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点：
①微笑，问好，最好能重复宾客的名字。
②主动接近宾客，但要保持适当距离。
③含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。
④遇到宾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正。
⑤遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。
⑥了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。
⑦在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。
希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训――勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窃”。
这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。
(3)清洁卫生
餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：
①在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准；
②餐厅及整个就餐环境的卫生标准；
③各工作岗位的卫生标准；
④餐饮工作人员个人卫生标准。
其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。
在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。
(4)服务技能技巧与服务效率
服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。
服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。
消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。等候会抵消我们在其它服务方面所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽弃。 、
为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。
餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。
餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现。
3. 服务质量评价方法有哪些
(1)统计调查表法。是利用专门设计的统计表对质量数据进行收集、整理和粗略分析质量状态的一种方法。
(2)分层法。是将调查收集的原始数据，根据不同的目的和要求，按某一性质进行分组、整理的分析方法。
(3)排列图法。是利用排列图寻找影响质量主次因素的一种有效方法。
(4)因果分析图法。是利用因果分析图来系统整理分析某个质量问题(结果)与其产生原因之间关系的有效工具。
(5)直方图法。它是将收集到的质量数据进行分组整理，绘制成频数分布直方图，用以描述质量分布状态的一种分析方法。
(6)控制图。用途主要有两个：过程分析，即分析生产过程是否稳定。过程控制，即控制生产过程质量状态。
(7)相关图。在质量控制中它是用来显示两种质量数据之间关系的一种图形。
4. 如何提高食堂的饭菜质量和服务水平
1、食品、材料、配料的来源一定要是正规途径
2、搞好饭店卫生，提高厨师、服务员的卫生水平和素质水平
3、提高服务员的服务水平
员工食堂菜谱的标准很多的，一些条件好的公司，一餐有十几的，但是有些条件一般的公司，一餐四五块的都有，目前员工食堂菜谱一般都是8元到20元不等，像上海万康餐饮做中高端食堂承包服务的，他们给我们厂提供的是10元到15元的菜谱，确实卫生和秩序非常的不错。自从换成万康餐饮，很多员工都反应，饭菜做的味道不错。
5. 餐饮店如何提高服务质量
促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开，是进行餐饮服务质量控制的目的。
一、餐饮服务质量控制的基础
要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备三个基本条件。
(一)必须建立服务规程
(二)必须收集质量信息
餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施;应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。
(三)必须抓好员工培训
企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。
1.礼节礼貌
2.服务态度
在餐厅工作中，要体现良好的服务态度就应做到以下几点：
(1)微笑，问好，最好能重复宾客的名字。
(2)主动接近宾客，但要保持适当距离。
(3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。
(4)遇到宾客投诉时，要虚心听取。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是服务人员错了，应立即向宾客道歉并改正。
(5)遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不得要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。
(6)了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。
(7)在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。
希尔顿饭店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信;微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐连号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窍”。
这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。
3.清洁卫生
餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：
(1)在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准;
(2)餐厅及整个就餐环境的卫生标准;
(3)个工作岗位的卫生标准;
(4)餐饮工作人员个人卫生标准。
其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。
4.服务技能技巧与服务效率
三、餐饮服务质量控制方法
根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。
(一)餐饮服务质量的预先控制
所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中听使用的各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容是：
(1)人力资源的预先控制。餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。
在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅人口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。
(2)物资资源的预先控制。开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。
(3)卫生质量的预先控制。开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要做最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。
(4)事故的预先控制。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。
(二)餐饮服务质量的现场控制
所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场管理（www.chinatpm.net）控制的主要内容是：
(1)服务程序的控制。开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。
(2)上菜时机的控制。掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。
(3)意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。
6. 餐饮服务质量控制的实施措施有哪些
促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开，是进行餐饮服务质量控制的目的。
一、餐饮服务质量控制的基础
要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备三个基本条件。
(一)必须建立服务规程
(二)必须收集质量信息
餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施;应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。
(三)必须抓好员工培训
企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。
1.礼节礼貌
2.服务态度
在餐厅工作中，要体现良好的服务态度就应做到以下几点：
(1)微笑，问好，最好能重复宾客的名字。
(2)主动接近宾客，但要保持适当距离。
(3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。
(4)遇到宾客投诉时，要虚心听取。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是服务人员错了，应立即向宾客道歉并改正。
(5)遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不得要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。
(6)了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。
(7)在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。
希尔顿饭店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信;微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看做是“达到企业旺盛的诀窍”。
这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。
3.清洁卫生
餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：
(1)在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准;
(2)餐厅及整个就餐环境的卫生标准;
(3)各工作岗位的卫生标准;
(4)餐饮工作人员个人卫生标准。
其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。
4.服务技能技巧与服务效率
三、餐饮服务质量控制方法
根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。
(一)餐饮服务质量的预先控制
所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中听使用的各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容是：
(1)人力资源的预先控制。餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。
在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅人口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。
(2)物资资源的预先控制。开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。
(3)卫生质量的预先控制。开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。
(4)事故的预先控制。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。
(二)餐饮服务质量的现场控制
所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场管理（www.chinatpm.net）控制的主要内容是：
(1)服务程序的控制。开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。
(2)上菜时机的控制。掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。
(3)意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。
(4)人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工……如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再将其调回原服务区域。
当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。
(三)服务质量的反馈控制
所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。
建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。
三、餐饮服务质量的监督检查
对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。
(一)餐饮服务质量监督的内容
(1)制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。
(2)通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。
(3)组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。
(4)分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。
(5)组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。
(二)餐饮服务质量检查的主要项目
根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。
这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视饭店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目，还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分，最后将四大项八十个细则得分进行评比。
7. 论述饭店服务质量管理方法（例出6种以上的方法并详细论述）.
一：弄清质量的含义
质量:一组固有特性满足要求的程度
特性指"可区分的特征"
要求指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"
"固有的"就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性
一：首先要把质量管理的八大原则试着融入到酒店管理中
二：识别顾客和潜在顾客的明示要求和潜在要求是什么
三：了解评价服务质量的标准是什么具有哪些特性
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性，一般来说服务特性可以分为五种类型:可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
四：针对顾客的需求（记住不是要求）积极培训员工让员工知道应该怎么想怎么做怎么改进
五：以顾客为关注焦点不断改进服务的过程
8. 如何提升餐饮服务质量管理
一般餐饮企业对店长的考核指标包括经营指标如客流量、营业额、利润等，管理指标如顾客满意度、员工满意度等，成长指标如新开店数、人才培养等。这些指标之间具有很强的相关性，比如顾客满意度就会非常明显地影响到营业指标，顾客满意度差，营业额、客流量自然不高，反过来，特别强调营业指标的企业，往往会在成本率上严格把控，一不小心就会“伤”到顾客的利益，严重影响顾客满意度。特别注重顾客满意度的餐饮企业，在考核时会降低经营指标所占权重，做得更极致的企业，如海底捞，据说KPI指标只有一个——顾客满意度。
了解顾客满意度的渠道有很多，比如商家可以随时查看的点评网站、微博微信等社交媒体上的顾客评论，餐中、餐后有针对性的就餐体验问询，商家定期进行的电话访谈，或者由第三方专业咨询机构大宋咨询提供的焦点小组（Focus Group）访谈及神秘顾客调查。每一种反馈渠道都不可或缺，但相比之下，神秘顾客调查可以从顾客视角出发，更全面、系统、有针对性地得到第一手顾客的真实就餐体验，因此早在上世纪90年代，除了麦当劳、肯德基等国际知名连锁餐企，国内一些注重顾客体验的连锁餐企就已经将神秘顾客调查纳入企业的评核体系中。
9. 举例说明PDCA质量管理方法在餐饮管理中的运用
PDCA的意思是质量管理控制，从发现问题——>找到解决问题的办法——>实施些办法——>再找到新问题，然后继续进入这个循环，以通过这个循环持续提高产品质量。在餐饮管理中可针对某个项目（比如提高上座率）来进行操作。以提高上座率为例：
1、发现上座率较低。（P，发现问题）
2、查找影响上座率低的因素（D，找到问题的症结）
（1）饭菜质量差（2）服务生态度差（3）饭菜价格高（4）酒水类型不多。。。（x）老板人缘不行，等等
3、分析这些因素对上座率低的影响，找到最大的那个(不一定是一个，可能是多个）制定改善这个问题的措施（C）
4、实施这些措施，并进行效果检查（A）。
5、对效果进行评估，如果最大的那个问题解决了，再从其次或者又发现的那个问题再继续制定改进措施—>实施措施—>评估进行循环。
通过以上的循环，可以持续的提高上座率。
这个就是PDCA循环的大体思路。