分析客户价值用哪种方法

㈠ 一个企业该如何衡量客户价值

客户价值就是客户为企业贡献的利润大小，虽然企业的利润不是由客户直接创造的，但只有通过客户的购买才能兑现，不同的企业有不同的客户价值计算方法，即使是同一个企业本身，不同的部门、不同的人员对客户价值的判断也是不一样的，因为他们对客户的关注点和关注层面不同，所以计算和判断客户价值的因素即不同，得到的结果一定是千差万别的。

事实上各个部门各个企业也是以相关的业务为出发点判断客户价值大小的，只有站在企业角度才能360度审视客户。下图所示（图1）

目前社会上的某些企业判断客户价值只是根据当前销售机会的可能销售额，即重视眼前利益，不考虑或忽略客户的其他影响因素，有销售机会就拼命跟踪，成交了就一文不值或置之不理，没有从客户生命发展周期的各个阶段关注客户，致使与每一个客户只作一笔生意。企业在不断的耗资获取客源的同时部分已有客户又在不断的流失，其实这种方式是得不偿失的，开发一个新客户的成本要几倍于维系已有的客户，况且老客户不仅能够提供使用产品的需求建议，使企业不断完善改进自己的产品，还会存在关联产品购买、重复购买的未来需求，同时提升企业在客户中的口碑影响。在CRM系统中对客户价值的计算就不能局限于当前销售额，根据当前销售大小排名客户，确定任务的轻重缓急，而要全方位、全阶段的分析客户，计算客户价值，不要被眼前利益迷惑。

要记住：为企业提出合理需求建议的客户与购买金额排在A类的客户同样重要。所以客户价值应定义为“客户价值=累计购买金额+当前销售机会（可能销售额）+客户需求建议+客户未来需求预测”，采用客户积分制原则，其中每一项由客户档案中的一个或多个基本属性组成，客户的“累计购买金额”和“可能销售额”都是可度量的规范结构，可以按金额比例形成函数关系，例如100万—10分；50万—5分等，客户的需求建议的计算企业可以根据实际情况建立一个评价标准，以建议频度和建议价值评判，例如高价值建议—10分，如果提出过五次高价值建议，那么此项为50分；一般建议—2分；从没有提出过建议--0分等。“客户未来需求预测”是通过CRM系统中设置的“关联产品”、“配套产品”、“产品生命周期”、“客户购买周期”等智能地对照客户的历史数据，然后推测客户未来将有哪些需求，根据客户未来购买需求的产品价值按比例得出此项的积分，这种方法比较简单，但是比较实用，管理比较细的企业还可以把客户的“获取成本即营销成本”、“欠款数额”、“接触年度长短”、“客户满意度”等都考虑进去，形成比较细致完善的客户价值计算体系，帮助企业科学地分类客户，维系高价值客户、剔除负价值客户，观察客户价值随时间进展的曲线走向。及时对低价值走向的客户予以客户关怀，使之价值保持最大化。

上图（图2）可以看出刚刚获取客户时其价值是负数，发生购买后价值迅速提升，企业需要作的就是使之价值维系在最高点，减缓走低的时间，或通过系列活动设法使之提升价值。

希望上述回答对您有所帮助！

㈡ 如何做客户分析

客户分析的变量要素不是静态的，一成不变的，应该根据市场环境和客户反响情况等等进行动态调整和优化。 精确分析，准确推广 根据推广阶段不同，所需分析的客户情况也不相同，客户分析的第一阶段包括：地理因素、社会因素、心理因素和人口因素，通过不同的客户分析变量来进行典型的或者有代表性的分类，从而将客户分为不同的类别客户，进行精确的定位。 第二阶段需要进行价值定位，分辨高价值和低价值的客户。客户价值定位变量包括：客户可承受的单价、客户家庭收入、客户忠诚度、推荐成交量等等，根据房地产企业关注的不同点通过不同的变量对客户价值进行定位，从而选定最有价值的客户，客户价值定位会让客户体系成金字塔形。 围绕客户分析和客户价值定位，选定最有价值的客户，作为目标客户，提炼它们的共同需求，以客户需求为导向，市场需求决定产品定位。 客户分析一般包含以下内容： 1、来电来访统计 分组，对比不同时间段之间客户的细微差别，对数据进行归纳、概括或图形描述。 2、客户基本信息 从认知途径、所在区域、工作单位、客户年龄、需求面积、所需楼层等基础信息分析意向客户。 3、客户素质判断 从客户受教育程度、家庭月收入、购房用途、个人爱好和个人阅读爱好等方面分析，可以从较深层面对意向客户的素质做出判断。了解这些对我们管理和维护客户也大有裨益，我们可以有针对的做一系列的活动来维护客户,增加老客户推荐量。 4、成交分析 汇总每周的销售信息和成交套数，包括面积、户型、位置、价格等，观察所成交房子所在的位置及周边景观，对成交原因做出判断。从而把握客户心理，了解市场走势，总结规律，发现问题。

㈢ 如何评估客户的终身价值

什么是客户终身价值？在销售行业，是客户对于产品的购买力所带来的收益的总和。就比如说某一款产品在获得客户的青睐后，产品所属方与客户之间就此达成交易关系，那么，对于产品所属方来说，与客户所达成的这一交易对于自己来说肯定是有利润可取的，而这个利润的获得就是客户所体现出来的价值。

不同的客户价值与不同的周期与时长都有关系的，有些客户可能只有一个合作周期，有些则不断持续的循环合作，这样就不断地产生利润贡献，因此，评估客户的终身价值其实也就是在揣测客户的利润贡献的持续性。

一家公司针对一个项目寻求合作对象而开展了一次研讨会。在此次研讨会上，主要的讨论内容就是对既定的几家合作对象进行价值评估，从而选定价值最高的一方进行连接合作。

在他们手中的资料中显示，目前已经初步列出了几个大客户，如A公司，全国网点多，销售辐射范围较广；B公司则属于中外合资企业，虽然国内销售网点较少，但品牌宣传力很足，民众信任度大；C公司的生产线是目前较大的几家公司之一，必要时可以大批量生产，有助于成品输出率。

对此，一名决策人员表示：“对于我们公司来说，我觉得C公司比较合适，虽然在知名度上有欠缺，但是生产线规模较大，这一点正好补足了我们的缺陷，我们不正是因为觉得这个项目可行，但自己没有能力生产而寻求合作对象的吗？”

此话一出，顿时引起了在坐众人的议论纷纷，有支持，也有反对的，市场部的总经理开口表达了自己的观点。

“这个会议既然是要对这几家公司进行价值评估，那么，我们就要针对每一个公司进行价值分析，这样才能得出结论。刚刚李经理所说的话也有道理，但是却不一定是最好的选择，因为这个价值体现并不是单一的迎合我们的不足就可以的，我们还要考虑到它可以带来我们这一基本利益之外，还能带给我们什么……

比如B公司，他的生产线的规模虽然不是最大，但却是最有影响力的。如果与之进行合作，那么，在销售过程中，我们便可以将这一价值充分的利用起来、激发出来，比如我们在销售过程中可以对顾客说‘我们的产品所使用的是知名企业B的生产线’，那么，单凭这一点，我们的市场定价可以更高，因为消费对B公司的信任度也可以使我们的市场占有率增大，销售量不断提高，此外，我们还可以借助B公司的宣传影响力有效地降低宣传成本，提高我们品牌在民众中的信任度。”

这一观点立刻便赢得了大家的一致认可。

市场部总经理接着说：“此外，B公司所产生的价值还远远不止这些。借助B公司的威望，我们还可以在同行及社会公众中获得更高的社会地位，赢得更高的信誉；借助B公司的威望，我们在向人才市场表明我们使用的是B公司的生产线时，也能招揽更多的人才，提高人才对我公司的信任及信心，也让所有公司的员工在为我们使用B公司的生产线而感到自豪。这些都是不可忽视的附加价值，并且在这些附加价值的作用下，我们在实际的财力效益上也会大幅度提高的。”

对此，有人表示了赞同：“是啊，如果能够长期的合作下去，那么，这种作用力就好像是企业合并，对于像B公司这样有威望、有市场影响力的大企业，对于我们公司的利润贡献也将是持续性的。一个客户的一时价值并不能代表长久，其所衍生出来的终身价值才是最值得我们重视的。”

……

经过商定，全体一致通过，和B公司达成合作才是最佳的方案。

案例中，在表面看来，C公司似乎正好可以补足项目研发公司寻求合作的初衷，可以提供较大规模的生产线，提高成品的输出率，但是相比B来说，其可产生的附加价值远远不如B公司长期作用下对项目研发公司所产生的贡献大。这其实也是一种品牌价值的表现。

尤其是对于一个初入市场的小型公司，市场影响力一直保持在不愠不火的平庸地位的公司来说，品牌的价值绝对可以将企业的形象完全提高一个层次。相比钱财方面的价值创造，企业在公众心目中的知名度、信任度与影响力提搞了，那么这个企业才会持续发展。

如果说，把企业当作是一个产品，那么，对于一个产品来说，营销的重点无非就是产品的市场定位、推广、销售，但如果可以寻求让该产品增值的机会，那就何乐而不为呢？

对此，我们也可以看成是下游企业通过上游企业而产生的带动发展性，一种价值的传递与带动的过程。正如案例中所说的“这种作用力就好像是企业合并”，因此，具备这样效用的客户，其终身价值的数据一定不可小觑。

客户终身价值这一概念的提出，已经使得通过客户终身价值评估进行营销的理念迅速融于市场，被营销人员所吸收利用。因此，对于客户价值的估算也有了诸多计算方式的参考。

在此，我们首先来解释一下RFM估算方式。所谓的RFM主要指的是最近购买日、各期购买频率、各期平均单次购买金额等英文单词的首字母组成，其计算方法当然也离不开这三个重要数据。

RFM估算理念认为，通过对客户最近购买日、各期购买频率、各期平均单次购买金额的有效计算，便可以预测出客户在之后会产生的一系列价价值，比如购买金额、购买频率等等。然后再通过销售毛利率以及关系营销产生的费用进行进一步的推算，那么，就可以计算出客户在年度、季度、月度所产生的价值。

其中简易公式可列为：客户价值（CRM毛利）＝购买金额―产品成本―关系营销费用。

目前，RFM估算方法几乎可以算得上是国际上最为成熟，也是最为被广泛接受的客户价值估算方法了。

当然，除了账目上的毛利率，对于客户所产生的潜在价值、附加价值等也应考虑其中。

㈣ 数据挖掘技术 客户价值分析

数据挖掘技术：客户价值分析

使用RFM方法(最近购买日Recency, 各期购买频率Frequency, 各期平均单次购买金额Monetary)能够科学地预测老客户(有交易客户)今后的购买金额，再对销售毛利率、关系营销费用进行推算，就能按年、按季、按月分析出今后几期的客户价值。

在这里，客户价值指CRM毛利。CRM毛利 = 购买金额 – 产品成本 – 关系营销费用。

RFM方法是国际上最成熟、最为接受的客户价值分析方法，RFM实际上是一整套分析方法中的部分内容，但最具代表性，其它还包括客户购买行为随机模型、马可夫链状态移转矩阵方法、贝氏机率推导状态移转概率方法、回归拟合方法等。

一、客户购买行为随机模型中隐藏着哪些秘密？

随机模型除了显示购买频率概率、平均金额概率的密度分配，还隐藏着购买频率、平均金额的状态移转期望值和概率这两个秘密，等待被揭示。

揭秘后，您就更加理解用必要长度和宽度的样本数据建立起一套牢固、可靠随机模型的重要意义，样本越大，客户价值推测结果就越接近即将发生的事情。

【客户随机购买行为的六个基本假设】

假设一：假设客户随机购买频率和随机购买金额两个不同的行为纬度互相独立，不具有相关性。

假设二：假设客户的购买状态移转行为符合马可夫链的假设，这表示客户下一期购买状态发生的机率只和上一期的购买状态有关。

假设三：假设个别客户购买频率为卜松分配(Poisson Distribution)。

假设四：考虑客户的异质性，假设上述个别客户单位时间平均购买次数服从伽玛分配(Gamma Distribution)。

假设五：假设个别客户有购买行为的各期平均单次购买金额为伽玛分配(Gamma Distribution)。

假设六：考虑客户的异质性，假设上述各期平均单次购买金额又符合另一个伽玛分配(Gamma Distribution)。

1、观察随机模型

频率概率分布列
平均金额概率密度

a=1.84, b=2.67
p=8.57, q=1.53, k=3224.15图1图2
曲线形状均由其参数a、b、p、q、k决定。

频率概率分布列符合负二项分配，参数a、b由客户的平均购买频率计算出来。假设有一组样本，对应n家成交客户，fi(i = 1, 2 … n)【样本长度为n】表示每家客户的平均购买次数，通过最大概似估计法可求得a、b，并且可求得平均频率 = b/a。频率模型为离散函数，f>0，频率平均值=ceil(b/a)=ceil(2.67/1.84)=2。示例的无成交概率分布列P(0)≈31%，意味着其余有成交概率分布列之和ΣP(i)≈69%，其中P(1)≈30%(峰值)，P(2)≈19%，P(3)≈10%。

平均金额概率密度符合伽玛-伽玛分配，参数p、q、k由客户的平均购买金额计算出来。假设共有n家客户【样本长度为n】，且每家客户有发生购买行为的期数分别为hk(k=1, 2 … n)【样本宽度分别为hk】，每家客户有发生购买行为期间的该期平均单次购买金额为mi,j(i=1, 2, … n, j=1, 2, … hi)，通过最大概似估计法可求得p、q、k，并且可求得对应峰值概率的平均金额 = (p-1)/(q+1)*k。平均金额m的概率密度分配为连续函数，m>0，p、q为形状参数，k为尺度参数。示例的峰值概率密度位于m=9646.96，P(9646.96)=0.00003323598657260607。

从上面随机模型中您已能初步观察到购买频率、平均金额的概率分布情况。

2、推导购买频率、平均金额移转期望值

以平均金额为例，观察以下图形：

蓝色的就是平均金额概率密度曲线，紫色的是m轴每个mi坐标乘以对应蓝色概率密度pi得到的新曲线。换句话说，紫色包络线上每个点的值都是蓝色包络线对应点的mi倍。

在上图任意位置mi作条垂线，垂线至m=500,000.00(假设此为历史最大平均金额)之间，紫色面积除以蓝色面积，结果就是mi的状态移转期望值。可对m设定一些刻度，如0.01、1,000.00、10,000.00、100,000.00、200,000.00、300,000.00、400,000.00，即可得到这些刻度的对应的平均金额移转期望值。

用积分表达式描述就是：平均金额移转期望值 = ∫紫色曲线函数dm / ∫蓝色曲线函数dm，积分区间由mi到500,000.00。

购买频率移转期望值也类似，只是频率概率为离散函数。

3、推导购买频率、平均金额移转概率

从随机模型推导移转概率要复杂些，与上述求面积不同，它是一个求体积的计算(二重积分)，较为抽象。

二重积分在直角坐标系中求体积的示意图如右。下面我们换个角度，不在三维坐标系中谈体积积分，而是继续用求面积这种更直观的方式来推导平均金额移转概率。

基础知识：客户从上期状态移转至下期状态，在马可夫链中记作(r1, f1, a1≤m1<b1) → (r2, f2, a2≤m2<b2)，r表示未成交期数，f表示该期间成交频率，m表示该期间的平均成交金额。若下期成交，则r2=0；若下期不成交，则r2=r1+1；以此类推。
图4 平均金额由m1移转到m2的移转概率记作fm(m2| a1≤m1<b1)，由于金额为连续变量，对金额划段后m1属于a1至b1这个分段内。

与推导移转期望值相似，当期望值m2分别等于0.01、1,000.00、10,000.00、100,000.00、200,000.00、300,000.00、400,000.00时，也可用下图的a1至b1之间的绿色面积除以对应的蓝色面积来推到平均金额的移转概率。

图5中的蓝色曲线就是图2的平均金额概率密度函数。绿色曲线就不是平均金额概率密度pi去乘以m坐标轴的每个对应mi，而是去乘以另一个贝氏事后机率密度函数，这个函数是{[Γ(2p+q) * m2p-1* (k+m1)p+q] / [Γ(p) * Γ(p+q) * (m2+m1+k)2p+q]}，它是通过由果导因的方法获得。

当m2分别等于0.01, 1,000.00, … 400,000.00时，就得到图5的不同图形。当m2等于某值时，用m轴a1至b1之间的绿色面积除以对应的蓝色面积就得到平均金额移转概率fm(m2| a1≤m1<b1)。

用积分表达式就是：

fm(m2| a1≤m1<b1) = H / L

其中H =∫a1b1[Γ(2p+q) * m2p-1* (k+m1)p+q] / [Γ(p) * Γ(p+q) * (m2+m1+k)2p+q] * [P(m1| p,q,k)] dm1

其中L =∫a1b1[P(m | p,q,k)] dm

而实际上m2也是一个连续变量，从a1≤m1<b1移转到a2≤m2<b2的移转概率是一个二重积分，积分表达式为：

fm(a2≤m2<b2| a1≤m1<b1) =∫a2b2fm(m2| a1≤m1<b1) dm2

类似地，也使用贝氏机率方法推导频率移转概率，马可夫链中的r1值(无成交期数)、频率随机模型中的信任区间也是两个重要计算因素。

4、购买频率、平均金额移转期望值及移转概率计算

针对上述举例，移转期望值及移转概率的推导结果如下：

样本数据的最小频率=1，最大频率=3：样本数据的最小平均金额=0.01，最大平均金额=499,999.00：最近成交期的频率f1
下期的频率期望值f2最近成交期至下期的未成交期数r1
下期的频率期望值概率pf1≥1 → f2≥2r1=0, p=0.3606；r1=1, p=0.2949
r1=2, p=0.2356；r1=3, p=0.1892f1≥2 → f2≥2r1=0, p=0.3606；r1=1, p=0.2949
r1=2, p=0.2356；r1=3, p=0.1892f1≥3 → f2≥3r1=0, p=0.1367；r1=1, p=0.0958
r1=2, p=0.0669；r1=3, p=0.0477最近一期平均金额m1下期平均金额的期望值m2、概率p0.01≤m1<1,000.00m2=39,510.75，p=0.01261,000.00≤m1<10,000.00m2=39,598.21，p=0.371910,000.00≤m1<100,000.00m2=46,920.90，p=0.8754100,000.00≤m1<200,000.00m2=186,871.69，p=0.4707200,000.00≤m1<300,000.00m2=296,732.74，p=0.3049300,000.00≤m1<400,000.00m2=379,455.72，p=0.2227400,000.00≤m1<500,000.00m2=445,441.60，p=0.1748
某客户下期的购买金额 = (该客户的)下期频率 * 下期平均金额 * 下期频率概率 * 下期平均金额概率

二、预测下期产品成本和关系营销费用

CRM毛利 = 购买金额 – 产品成本 – 关系营销费用。

RFM只预测客户下期的购买金额，RFM并不预测下期的毛利率和费用。对个别客户以往的毛利率、费用采取平均法或移动平均法，应用于下期，该推断显然不合适；采取如RFM的概率分析方法去推断下期毛利率和费用也不合适，因为这两者并不是源自客户(或企业、员工)的随机行为，而更是源自企业总体成本控制和差别应对。

【销售毛利率、关系营销费用的五个基本假设】

假设1：假设销售毛利率和关系营销费用不是随机现象，并且毛利率、费用遵循各自的发生规律。

假设2：假设个别客户下期的销售毛利率最接近该客户有成交上期的毛利率。

假设3：假设个别客户上期、下期之间存在无交易期数，则下期销售毛利率的升、降，服从该客户在无交易期间的企业整体毛利率的拟合回归规律。

假设4：假设个别客户下期的关系营销费用服从该客户以往的费用、购买金额比例，即服从关系营销投入产出比。

假设5：假设个别客户下期可能存在一个最小关系营销费用基数，它相当于该客户以往各期费用中的最低值。

1、下期产品成本

下期产品成本 = 下期购买金额 * (1 – 下期销售毛利率)

如果某客户上、下期之间无交易期数为0，则下期毛利率 = 上期毛利率。上期指有成交的最近一期。

如果某客户上、下期之间无交易期数为r1(r1>0)，则下期毛利率 = 上期毛利率 * (1 + Δ)。其中Δ = (上期至r1=0期之间的)线性回归方程的斜率 * r1 / 2，用Δ对毛利率进行微调。之所以采用线性拟合回归，是因为决定系数R2在这里并不重要，我们仅是求得无交易期间的企业整体毛利率升、降趋势，并且不是用拟合回归方程本身去预测下期毛利率。

2、下期关系营销费用

定义：Ratei= Σ客户i以往费用 / Σ客户i以往购买金额
Expensei= 客户i以往各期中最小的那期费用(大于0)
Monetaryi= 客户i下期购买金额
Xi= Monetaryi* Ratei

如果Xi> Expensei，则下期费用 = Xi；
否则如果Monetaryi< Expensei，则下期费用 = Xi；
否则，下期费用 = Expensei。

3、在SynleadCRM 2008中，对下期的毛利率和费用还可手工修正

用SynleadCRM 2008分析客户价值时，选项“提取产品成本”表示提取以往产品成本并推算今后几期的产品成本，选项“提取费用”表示提取以往关系营销费用并推算今后几期的关系营销费用。前面提到，产品成本和关系营销费用属于企业总体成本控制和差别应对，其未来变化不一定按趋势平滑，可能下期个别客户或整体客户群的情况出现逆反或抖动。依据您的判断，在SynleadCRM 2008中对下期的毛利率和费用还可手工个别/批量地调整、修正。

另一方面，也可能出现少许产品成本、费用数据没有及时填写进CRM系统，例如“机会-产品”中未及时填写或更新产品/销售价/成本价，造成统计时产品成本=0.00、毛利率=100%；或者极特殊的数据没有排除，例如上期毛利率为负值。该情况也需要对个别客户的下期毛利率进行手工修正。

三、完整客户关系生命周期内的客户价值

客户价值 = CRM毛利 = 购买金额 – 产品成本 – 关系营销费用。在完整客户关系生命周期内(从建立关系到未流失的最近一期)，分析客户今后价值的意义远远大于分析客户历史价值，因此通常所讲的客户价值分析是对客户今后的价值进行分析。

SynleadCRM 2008为您分析客户今后三期价值的同时，也向您展示客户的历史价值作为参照。

图7 对预测出的今后客户价值结果，您就可按客户价值分层。CRM客户关系管理将传统的整体营销推进到分块差别化营销、一对一差别化营销的高度，其立足点就是客户价值差别化分析。

通过预测客户价值，您就清楚一旦VIP客户、大客户流失将在今后造成怎样的利润损失；也可以找出那些临近亏本或负价值的客户，进行置疑分析，找出对策。

也要清醒地认识到，即便预测出的客户价值较高，也只是说明其价值势能(购买潜力)较高，坐等客户送上门的价值动能(实际购买)是不现实的，必须回过头去用CRM基础方法论踏踏实实地与客户互动，推动客户追加购买、交叉购买。
客户价值分析，是企业决策最重要的依据之一，请做好您企业的客户价值分析，正确指引商务运营。

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㈤ 如何识别最有价值的客户

管理学有一种公认的企业法则，叫“马特莱法则”，又称“二八法则”，其中有一条是
“二八营销法则”。经营者要抓住20％的重点商品与重点用户，渗透营销，牵一发而动全身。
解决这些问题，找出最有价值的客户，就需要企业建立起强大的动态客户数据库，或委托第三方数据库营销公司进行深度的客户数据分析与挖掘。数据挖掘就是从大量的数据中挖掘出有用的信息,即从大量的、不完全的、有噪音的、模糊的、随机的实际应用的数据中发现隐含的、规律性的、人们事先未知的，但是有是潜在有用的并且最终是可理解的信息和知识的非平凡过程。
首先对数据各个属性进行采样抽查，确定数据的准确性有效性。然后数据进行智能匹配、去重、错误清除、黑名单、多信息补充等一系列的过程，以使数据变得更加精准。
如：消费者只有联系方式的数据，其价值是非常有限的。利用强大的辅助数据，自动匹配其居住的小区或工作地点的楼盘价值、周边环境等信息，并可以确定其居住环境及经济收入状况，从而综合评定该数据的消费能力，分析出其背后的经济价值，即提高项目执行效率，这样才能真正做到“精准营销，有的放矢”。
同时，通过数据挖掘技术，分析出每一个消费者信息背后所隐藏的价值，比如消费习惯、消费能力等。根据消费者的真实特性，进行品牌及产品的精准有效传播，甚至可以实现个性化定制。
贝塔斯曼就是其中一个例子。
来自德国的贝塔斯曼直接集团（Bertelsmann
Direct Group），目前在中国市场最重要的业务分支，是以会员制模式运营的书友会，占其年销售收入的八成以上。
通过向特定的杂志、网站投放广告，以及和其他直邮公司进行互换数据库的交叉销售，贝塔斯曼书友会每年招募将近十万名新会员。
新会员被纳入书友会的数据库之后，随着购买次数的增加，他们对应的“活跃指数”随之上升。贝塔斯曼认为，活跃会员才是更有价值的顾客。
顾客的购买次数越多，他的需求就越来越明确和清晰。这为数据挖掘和顾客细分提供了更加便利的条件。贝塔斯曼关心的，是数据背后隐藏的顾客行为和购买驱动因素，以及由此可能为企业带来的价值。

㈥ 企业核心客户的价值分析

核心客户是指与企业关系最为密切，对企业价值贡献最大的那部分客户群体。
通常情况下，核心客户有两方面的含义,一是它定义了客户范围，这里的客户不仅仅指产品的最终用户，还包括企业供应链上的任何一个环节，如供应商、分销商、经营商、批发商和代理商、内部客户等成员；二是它明确了客户的价值，不同客户对企业利润贡献差异很大，具体是指那些为企业创造超过，"W利润而只占企业所有客户很小比重的一部分客户。

客户价值分析：
1、所需数据采集。
2、客户价值分析。判断客户的不同价值和等级。
3、决策。根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施。
（1） 掌握不同客户价值，将有限的资源定位于正确的客户。对于高价值客户应预先采取留住客户的行动，将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户，持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户，避免仅仅给一次性购买最大量服务的客户以最好的服务。
（2） 关注客户价值的变化。根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变，从而能够提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度，以维持和提高价值。
（3） 恰当的市场活动决策。比如决定吸引高价值客户的最好方法和途径。

㈦ 如何对自己的客户进行分析

（一）认识客户
1.理解客户的含义
客户关系管理是一种新型的管理理念。近几年,随着激烈的市场竞争和信息技术的快速发展,客户关系管理得到了广泛的发展。客户关系管理的核心思想是以客户为中心,客户自然也就成为客户关系管理的核心主体。它以客户为中心,以不断满足客户需求和为客户创造价值为目标,通过为客户提供个性化的产品和服务,与客户建立长期稳定的关系,不断提高客户的满意度和忠诚度,从而获得和保留更多有价值的客户,实现企业和客户的长期双赢。客户是企业最宝贵的资源,培育忠诚客户,与有价值的客户保持长期稳定的关系是企业获得持续竞争优势的关键。如何事先识别出可能的客户,对于企业实施客户关系管理的成败具有重要意义。
客户不一定是产品或服务的最终接受者,他们可能是一级批发商、二级批发商或零售商,原因在于客户的购买目的不同,有的是为了自用,有的则不是。如商业性采购者,就是为了进一步转卖产品,从买卖差价中获取利润,他们是企业的关键客户,却不是一个企业产品或服务的最终接受者。而最终的接受者是消费产品或服务的个人或机构。同时,目前内部客户的概念日益引起企业的重视,它将企业内的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作同事或合作关系,强化了企业各级部门的服务意识,从而提高企业的工作效率。
2客户对于企业的重要价值
(1) 客户是企业的利润源泉。企业要实现盈利必须依赖客户。因为只有客户购买了企业的产品或者服务,才能使企业的利润得以实现,因此客户是企业利润的源泉。企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。通用电气公司变革的带头人韦尔奇说:“公司无法提供职业保障,只有客户才行。
着名的管理学大师彼德·德鲁克说:“实际上只有一个真正的老板,那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式,就能将公司的董事长和所有雇员全部都‘炒鱿鱼’。”企业利润的真正来源不是品牌,品牌只是吸引客户的有效工具,再强势的品牌,如果没有客户追捧,同样是站不住脚的,这可以解释为什么有些知名品牌异地发展遭遇挫折——不是品牌本身出了问题,问题是出在品牌没有被异地的客户接受。可见,客户是企业生存和发展的基础,客户是企业生存和发展的基础。任何企业都依赖于客户而存在,客户是一个企业、项业务的起始点。只有当客户考虑购买企业的产品和服务,当客户签订购买合同时,企业的业务才真正运转起来,才能取得一定的经济效益。进一步看,仅有客户的存在还是不够的,企业的生存和发展还取决于能否保持客户,在一定意义上说,保持客户比开发客户更为重要。
(2)客户是企业的重要资源。客户是企业的重要资源,具体体现在:首先,客户是新产品构思的重要来源;其次,客户掌握最重要的市场信息,客户是企业获得市场信息的重要来源;最后,客户可以成为企业的合作者,无论是作为企业产品和服务的购买者,还是使用者,客户都有能力成为企业的合作者,这种合作可以在生产、营销和产品的消费过程中实现。认识到这一点,就能够在客户关系管理中充分发挥客户的作用,提高为客户服务的水平。
(二)识别客户的重要性
1识别客户的含义
识别客户是一个全新的概念,它与传统营销理论中的客户细分和客户选择有着本质区别。传统营销理论是以选择目标市场为着眼点,对整个客户群体按照不同因素进行细分,最后选择企业的目标市场(客户)。而识别客户是在已经确定好目标市场的情况下,从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户,作为企业实施客户关系管理的对象。由于目标市场中客户的偏好等个性特点各不相同,不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向也各不相同,因此他们对企业的重要性是不相等的。识别客户与选择客户的区别根源来自于客户关系管理与传统营销理论之间的区别
通常情况下,客户识别有两方面的含义:一是它定义了客户范围,这里的客户不仅仅指产品的最终用户,还包括企业供应链上的任何一个环节,如供应商、分销商、经营商、批发商代理商、内部客户等成员;二是它明确了客户的类别和属性,不同客户对企业利润贡献差异很大,满意度和流失性都很不同,那么,在企业资源有限的情况下,如何把有限的资源分配在对企业贡献较大及潜力较大的客户群体上,放弃或部分放弃那些对企业利润没有贡献,甚至使企业亏损、浪费企业资源的客户,将成为企业管理者不得不考虑的问题。
2识别客户的重要性
识别客户对企业客户关系管理实施的重要性,主要体现在企业获取客户和保持客户的方面。客户保持是企业实施CRM的主要目标之一,它对企业的利润有重要影响。因为保持现有客户比获取新客户的成本低得多。但是客户保持也是需要成本的,在现有的客户群体中,并不是所有的客户都会同企业建立并发展长期合作关系。如果不加区别地开展对所有客户的保持努力,势必会造成客户保持成本的浪费。如果事先通过客户识别,识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户,并有区别地开展客户保持努力,就会起到事半功倍的效果,大大节省企业的客户保持成本。正确识别客户及对需求客户群的选择,是运行在市场经济中的每个企业所必须面对的第一个重大课题。
(三)识别客户的途径
1.从企业内部获取客户信息
一般公司都有反映内部经营状况方面的资料,使用时要注意:从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息;从销售部门找客户名单及变动、销售记录、中间商经销情况、客户反馈意见、促销式运用情况等;其他部门的市场调研报告,各层次各部门的文件、报告也是内部信息的重要来源。
2从企业外部获取客户信息
企业信息不完全时,就要到企业外部去寻找相关资料:①寻找相关计算机数据库资料。如报刊文章、政府文件、科技报告、市场调研报告、论文、专利等文献的索引或摘要,按时间排列的有关重大产品或调研项目的统计资料,以及工商企业名录、全文数据库等。②政府公布的各种统计资料,如普査资料、统计年鉴、统计资料汇编、统计月报等。在大型图书馆可以查这些资料和相关书籍,必要时可向管理员求助。③其他外部资料也有很多。如行业协会提供的相关信息;市场调研机构提供的有偿或无偿信息;电视台、电台、报社、广告公司等传到播机构也有专业性较强的信息;相关国际组织也有相应刊物和信息,如联合国国贸中心发行的《世界外贸统计指南》、联合国统计署发行的《世界贸易年鉴》等。④通过朋友介绍。可以通过同行业或相关行业内的朋友介绍获得客户,可以比较直接地了解客户的资信情况,但要处理好朋友与钱的关系。⑤通过国内或国际展览会。通过参加国内的或国际的相关展览会,在向客户展示产品的同时可以获得大量客户,通过名片进行联系,但以这种途径获得的些客户信息,但这些组织主要是让企业参加展会,刊登杂志,如果利用好,也是一个途径。⑦网络。现在网络如此发达,可以通过网络获得一些客户。⑧报纸、杂志等。平时在浏览报纸杂志时,可以留神你的同行业竞争对手开发市场情况,有些时候,报纸和杂志会写明竞争对手与合作伙伴的名称
3通过实地调查获取客户的第一手资料
这种途径最直接,在了解市场的同时,能够直接考察客户的实力,以便取相应的合作方式,就是费用有些高。公司如果具备足够的资金、专业的技术和优秀的调研人员,就可以创建自己的调研部门。当然,一般情况下借助以下“外脑”进行调研也是不错的选择:市场调研公司,如AC尼尔森、盖洛普、⑩C、央视索福瑞等调查公司;广告公司,他们除主业广告代理之外,也设有市场调查部,兼营部门调研业务;经营顾问公司和咨询公司,这些公司除办理企业经营指导业务外,也承接市场调查业务。
(四)客户识别的步骤
客户识别是贯穿整个客户关系管理运作流程的一条主线,也是企业判断是否进行及如何进行客户获取、客户保持、关系终止策略的根本依据。
1定位客户
要准确定位客户,必须知道企业和客户之间的关系是什么性质,还必须对客户进行差异性分析。不同客户的差异性主要表现为对企业贡献价值和产品需求两方面的不同。对客户进行差异性分析可以辨识客户的种类、详细需求和价值取向,使企业清楚地知道其利润形成所主要依赖的经营业务范围、客户对企业的依赖动力及客户的分布情况。
2动态调整客户
市场环境是瞬息万变的,所以必须用动态的、发展的眼光看待客户。随着企业核心业务的变化,有可能过去的客户已经流失,而过去的竞争对手已变为今天的核心客户。所以,寻找客户是一个长期的工作,它会一直伴随着企业生产经营的全过程,应根据企业的发展不断更新补充企业的核心客户。
3客户分类
在进行客户识别与调整后,下一步就是客户分类的工作。因为不同的客户有不同的特征,由于在一定范围内所存在的共同点而形成差异较大的不同群体,企业可以据此来进行客户群的划分,这也正是企业选择客户获取、客户保持及关系终止策略过程中的必要步骤
4客户发展
对不同的客户进行分类之后,更好地了解当前客户的价值并采取相应的营销方案来发展客户,从而降低成本、增加企业活动的效用。如果企业对所有的用户采用相同的维系政策,既不利于激励客户更多地消费,还有可能导致大客户的不满。
(五)识别客户的方法
识别客户往往是一个企业销售活动的开端。营销人员需要具备一种能力以发现和识别第潜在客户,并通过自己的工作来提高寻找客户的成效。识别客户的方法非常多而且具有灵活性和创造性。有效识别客户的方法很多,首先,请回答“客户是谁”这个问题,从中体会如何去识别企业的客户
1普遍识别法
这种方法也称逐户寻找法、地毯式寻找法或者走街串巷法,即在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。例如,将某市某个小区的所有家庭作为普遍寻找对象,将某地区所有的宾馆、饭店作为地毯式寻找对象等。普遍识别法主要有以下几个方面的优势:①不会遗漏任何有价值的客户;②寻找过程中接触面广、信息量大,各种意见和需求、
客户反应都可能收集到;③让更多的人了解到自己的企业。然而该方法的缺点也是很明显的:首先,成本高、费时费力;其次,容易导致客户的抵触情绪。
2广告识别法
它是销售人员利用各种广告媒介识别客户的一种方法。这种方法的基本步骤是:向目标客户群发送广告;吸引客户上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。例如,通过媒体发送某个减肥药的广告,介绍其功能、购买方式、地点代理和经销办法等,然后在目标区域展开活动。广告识别法的优点是:第一,传播信息速度快、覆盖面广、重复性好;第二,相对普遍识别法更加省时省力。其缺点是需要支付广告费用、针对性和及时反馈性不强
3介绍识别法
该方法是销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行客户识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等进行介绍,主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。介绍识别客户法由于有他人的介绍或者成功案例和依据,成功的可能性非常大,同时也可以降低销售费用,缩小成交障碍。采用这个方法的关键是销售人员必须注意培养和积累各种人际关系,为现有客户提供满意的服务和可能的帮助,并且要虚心地请求他人的帮助。口碑好、业务印象好、乐于助人、与客户关系好、被人信任的销售人员一般都能取得有效的突破。
4资料查阅识别法
通过査阅资料识别客户既能保证一定的可靠性,也能减小工作量、提高工作效率,同时也可以最大限度减少销售工作的盲目性和客户的抵触情绪,更重要的是,可以展开先期的客户研究,了解客户的特点、状况,提出适当的针对性策略等。经常利用的资料有:有关政府部门提供的资料,有关行业和协会的资料,国家和地区统计资料,企业黄页,工商企业目录和产品目录,电视、报纸、杂志、互联网等大众媒体,客户发布的消息,产品介绍,企业内刊等

㈧ 如何创造真正的客户价值

在如今这个客户至上的时代，需要及时了解洞察客户真正的需求，倾听他们的声音。只有以客户为中心，才能为企业带来更多的价值，实现企业利益最大化。做好客户的经营，就需要时刻为客户着想，在对客户的管理中，对客户数据的分析，对客户信息的跟踪，在服务的同时，要让客户能感受到良好的服务环境，做好这些肯定会让企业受益颇多。CRM侧重于对客户的管理，为企业创造客户价值，实现客户的定位。
一、CRM系统全面分析客户价值。
CRM客户关系管理系统拥有强大的自动化管理的能力，可以对客户的信息进行完整系统的梳理、归档和管理。在销售人员与客户接触过程中，可以根据系统中记录是数据信息挖掘到客户的喜好与需求，结合客户购买产品的种类、价格以及购买频率，分析得出客户的消费，
确定客户的价值，将客户贴上不同的标签，将客户分为高价值客户、低价值客户、中间客户。在有新品上架或者企业推出促销活动时，然后根据其购买的产品与新产品的相关性来判断是否推送新品介绍。
二、CRM系统全程跟踪记录客户
CRM系统可以将服务和支持贯穿到售前、售中和售后的各个环节，在与客户交流时，随时记录客户的需求，站在客户的角度考虑，发现问题并解决问题，还能为今后做新品研发，或者产品升级时做参考。
三、CRM系统协助经营老客户
CRM系统中记录着老客户的各种联系方式，销售人员可以采用多种途径对老客户跟进回访，如在线聊天、邮件沟通、短信沟通、电话联系等等。CRM系统还支持定期对特定的客户发送祝福短信或邮件，促进与客户间的日常沟通，增进感情，促进二次购买和转介绍。
企业只有做到让客户满意，才能实现更大的价值。企业的价值来源于新老客户，可以通过CRM对客户进行有效的管理，让客户的价值得到提升，对新老客户进行识别，针对不同的客户采取不同的营销策略，最大限度满足客户的要求，让客户真正的从心底里满意。

㈨ 客户价值及其评价方法

综述的主要特点有：一是综合性。综述要在归纳和整理的基础上，对描述对象的全貌作出全面、系统的反映；二是描述性。综述应是对某项研究情况的客观反映，作者不能加以评论或提出建议。当然，在对材料进行归纳和整理的过程中，作者所持的看法和所采用的方法是要起作用的，但这种作用应以不影响综述的客观性为前提。
根据综述所描述的对象不同，常用的综述可分为三种：

⑴会议综述：主要包括前言和主体两个部分。前言部分简要介绍会议概况（会议时间、地点、主办单位、与会人员、主要议题等，有的还可以增加会议背景和意义）；主体部分具体介绍会议内容，主要讨论的问题及各种学术观点。

⑵讨论综述：是综合描述某个时期某个课题的讨论情况。
主要写作方法有三种：
一是简要介绍讨论中形成的各种观点，而不涉及具体内容。这种写法高度概括，但信息价值并不很高。
二是介绍讨论的问题并围绕问题介绍各种观点及主要论据。在写作中一般是先列出比较受关注的问题，再在各个问题之下分别介绍各种不同的观点及论证观点的主要论据。
三是讨论的引起和发展顺序，写明各阶段争议的焦点并列举各种意见。这种写作方法，能够使读者较好地了解整个讨论的来龙去脉。

⑶研究综述：是综合描述某个课题（或某个专业）的研究情况。
由于该综述是要全面反映某个课题（或某个专业）的研究情况，因此在写作中必须做到尽量全面占有材料、进行深入的分析研究。
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绿芥末1980612 [博士生] 2009-2-6 19:09:18 123.165.222.* 举报
综述的主要特点有：一是综合性。综述要在归纳和整理的基础上，对描述对象的全貌作出全面、系统的反映；二是描述性。综述应是对某项研究情况的客观反映，作者不能加以评论或提出建议。当然，在对材料进行归纳和整理的过程中，作者所持的看法和所采用的方法是要起作用的，但这种作用应以不影响综述的客观性为前提。
根据综述所描述的对象不同，常用的综述可分为三种：

⑴会议综述：主要包括前言和主体两个部分。前言部分简要介绍会议概况（会议时间、地点、主办单位、与会人员、主要议题等，有的还可以增加会议背景和意义）；主体部分具体介绍会议内容，主要讨论的问题及各种学术观点。

⑵讨论综述：是综合描述某个时期某个课题的讨论情况。
主要写作方法有三种：
一是简要介绍讨论中形成的各种观点，而不涉及具体内容。这种写法高度概括，但信息价值并不很高。
二是介绍讨论的问题并围绕问题介绍各种观点及主要论据。在写作中一般是先列出比较受关注的问题，再在各个问题之下分别介绍各种不同的观点及论证观点的主要论据。
三是讨论的引起和发展顺序，写明各阶段争议的焦点并列举各种意见。这种写作方法，能够使读者较好地了解整个讨论的来龙去脉。

⑶研究综述：是综合描述某个课题（或某个专业）的研究情况。
由于该综述是要全面反映某个课题（或某个专业）的研究情况，因此在写作中必须做到尽量全面占有材料、进行深入的分析研究

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platinums [博士生] 2009-2-6 19:09:04 71.198.219.* 举报
就是评价一下你所收集到的资料，到现在为止，都有谁对这个问题做了研究，研究的成果如何，不足在哪里。

这样你下部分就好写你要完善这些不足，也就是你论文的价值。

文献综述的格式与一般研究性论文的格式有所不同。这是因为研究性的论文注重研究的方法和结果，而文献综述介绍与主题有关的详细资料、动态、进展、展望以及对以上方面的评述。因此文献综述的格式相对多样，但总的来说，一般都包含以下四部分：即前言、主题、总结和参考文献。撰写文献综述时可按这四部分拟写提纲，再根据提纲进行撰写工作。

前言部分，主要是说明写作的目的，介绍有关的概念及定义以及综述的范围，扼要说明有关主题的现状或争论焦点，使读者对全文要叙述的问题有一个初步的轮廓。

主题部分，是综述的主体，其写法多样，没有固定的格式。可按年代顺序综述，也可按不同的问题进行综述，还可按不同的观点进行比较综述，不管用那一种格式综述，都要将所搜集到的文献资料归纳、整理及分析比较，阐明有关主题的历史背景、现状和发展方向，以及对这些问题的评述，主题部分应特别注意代表性强、具有科学性和创造性的文献引用和评述。

总结部分，与研究性论文的小结有些类似，将全文主题进行扼要总结，提出自己的见解并对进一步的发展方向做出预测。

参考文献，因为它不仅表示对被引用文献作者的尊重及引用文献的依据，而且也为评审者审查提供查找线索。参考文献的编排应条目清楚，查找方便，内容准确无误。关于参考文献的使用方法，录着项目及格式与研究论文相同，不再重复。

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东少儿 [博士生] 2009-2-6 19:20:03 120.131.187.* 举报
综述

专业代写翻译发表
http://www..com/s?wd=www.dxf1.cn
综述是指就某一时间内，作者针对某一专题，对大量原始研究论文中的数据、资料和主要观点进行归纳整理、分析提炼而写成的论文。综述属三次文献，专题性强，涉及范围较小，具有一定的深度和时间性，能反映出这一专题的历史背景、研究现状和发展趋势，具有较高的情报学价值。阅读综述，可在较短时间内了解该专题的最新研究动态，可以了解若干篇有关该专题的原始研究论文。国内外大多数医学期刊都辟有综述栏目。
检索和阅读文献是撰写综述的重要前提工作。一篇综述的质量如何，很大程度上取决于作者对本题相关的最新文献的掌握程度。如果没有做好文献检索和阅读工作，就去撰写综述，是决有会写出高水平的综述的。
综述的写作格式一般包括四部分，即前言、正文、小结、参考文献。
前言，要用简明扼要的文字说明写作的目的、必要性、有关概念的定义，综述的范围，阐述有关问题的现状和动态，以及目前对主要问题争论的焦点等。前言一般200-300字为宜，不宜超过500字。
正文，是综述的重点，写法上没有固定的格式，只要能较好地表达综合的内容，作者可创造性采用诸多形式。正文主要包括论据和论证两个部分，通过提出问题、分析问题和解决问题，比较不同学者对同一问题的看法及其理论依据，进一步阐明问题的来龙去脉和作者自己的见解。当名，作者也可从问题发生的历史背景、目前现状、发展方向等提出文献的不同观点。正文部分可根据内容的多少可分为若干个小标题分别论述。
小结，是结综述正文部分作扼要的总结，作者应对各种观点进行综合评价，提出自己的看法，指出存在的问题及今后发展的方向和展望。内容单纯的综述也可不写小结。
参考文献，是综述的重要组成部分。一般参考文献的多少可体现作者阅读文献的广度和深度。对综述类论文参考文献的数量不同杂志有不同的要求，一般以30条以内为宜，以最近3-5年内的最新文献为主。
撰写综述论文的几个注意事项：⑴题目不宜过大。一般来说，题目过大，则不易把握论文的中心，不易得透彻。⑵参考文献太旧。综述一定要反映最新的他人研究情况，如果所引述文献都是若干所前的陈旧参考文献，则不能反映最新的研究动态。⑶引用文献不过多。文献综述的作者引用间接文献的现象时有所见。如果综述作者从他人引用的参考文献转引过来，这些文献在他人引用时是否恰当，有无谬误，综述作者是不知道的，所以最好不要间接转引文献。⑷综述篇幅太长。杂志编辑部对综述的字数一般都有一定数量的约定。作者在初写综述时，往往不注意这点，造成虚话、空话较多，重点不突出。综述不般宜超过4000字。⑸综述并不是简单的文献罗列，综述一定有作者自己的综合和归纳。有的综述只是将文献晚罗列，看上去像流水账，没有作者自己的综合与分析，使人看后感到重复、费解。
参考资料：www.dxf1.cn

㈩ 如何运用CRM挖掘客户价值

在如今这个客户至上的时代，需要及时了解洞察客户真正的需求，倾听他们的声音。只有以客户为中心，才能为企业带来更多的价值，实现企业利益最大化。做好客户的经营，就需要时刻为客户着想，在对客户的管理中，对客户数据的分析，对客户信息的跟踪，在服务的同时，要让客户能感受到良好的服务环境，做好这些肯定会让企业受益颇多。CRM侧重于对客户的管理，为企业创造客户价值，实现客户的定位。
近几年来，CRM系统在中国发展的热火朝天，有越来越多的企业开始利用CRM系统管理客户关系，获取更多的效益。今天，我们就来分析下企业该怎么利用CRM从客户那里获取更多的价值。
一、CRM系统全面分析客户价值。
CRM客户关系管理系统拥有强大的自动化管理的能力，可以对客户的信息进行完整系统的梳理、归档和管理。在销售人员与客户接触过程中，可以根据系统中记录是数据信息挖掘到客户的喜好与需求，结合客户购买产品的种类、价格以及购买频率，分析得出客户的消费，
确定客户的价值，将客户贴上不同的标签，将客户分为高价值客户、低价值客户、中间客户。在有新品上架或者企业推出促销活动时，然后根据其购买的产品与新产品的相关性来判断是否推送新品介绍。
二、CRM系统全程跟踪记录客户
CRM系统可以将服务和支持贯穿到售前、售中和售后的各个环节，在与客户交流时，随时记录客户的需求，站在客户的角度考虑，发现问题并解决问题，还能为今后做新品研发，或者产品升级时做参考。
三、CRM系统协助经营老客户
CRM系统中记录着老客户的各种联系方式，销售人员可以采用多种途径对老客户跟进回访，如在线聊天、邮件沟通、短信沟通、电话联系等等。CRM系统还支持定期对特定的客户发送祝福短信或邮件，促进与客户间的日常沟通，增进感情，促进二次购买和转介绍。
企业只有做到让客户满意，才能实现更大的价值。企业的价值来源于新老客户，可以通过CRM对客户进行有效的管理，让客户的价值得到提升，对新老客户进行识别，针对不同的客户采取不同的营销策略，最大限度满足客户的要求，让客户真正的从心底里满意。