处置骚乱事件的方法及步骤

1. 突发事件处理五步骤

着名的危机管理专家奥古斯丁说过：“每一次危机本身既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子，发现、培育。以便收获这个潜在的成功机会，就是企业突发事件管理的精髓 。如何才能“化危为机 呢?可以从公共关系角度寻找答案。公共关系是指一个社会组织为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，为了塑造组织形象、创造自身发展的最佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而产生的各种关系。由这个界定可知公共关系是通过传播、沟通活动以协调组织内外关系，从而达到塑造组织形象的目的，这也正是企业突发事件管理应对的精髓所在，因此探讨企业突发事件的公关应对策略是有其理论意义和现实意义的。从公共关系角度看，到底如何应对企业突发事件呢?

(1)首先是树立突发事件的公关应对意识

做到临危不乱。以公众为中心的意识。公众是影响企业生存与发展的关键因素之一。公众对企业的认知、评价决定着企业能否获得更多更优越的资源。这就要求企业一方面要把以公众为中心的意识作为企业一切工作的逻辑起点，不断检讨、纠正企业自身行为，使之与社会公众的利益和期望相适应，以谋求社会公众的好感、认可、支持与合作。另一方面企业要从更为普遍、广泛、积极的意义上去确认企业的各类公众，以及企业与各类公众之间的关系，学会从各类公众利益的满足中寻找到企业发展的空间和企业形象新的生长点。树立协谓公关意识。指企业要具备调节、平衡和统一各种不同的关系、不同的利益、不同的要素的能力，即能够兼顾企业内外部的矛盾，统筹企业内外部资源为之服务，缓冲公众与企业之间的尖锐矛盾，能够在矛盾中寻求平衡、和谐。具体表现为：

其一，重视企业内部成员之间的团结协作,在企业全员中树立统一于企业目标之下的共同价值观；

其二，注意保持企业内部各部门的统一性，使之形成全局观念、整体观念；

其三，不断加强企业与公众、与社会各界的广泛合作，真诚了解公众的意见和愿望，真诚维护公众利益，竭诚为公众服务。树立全员公关意识。

塑造、维护良好企业形象，需要开展的工作纷繁复杂，涉及的部门众多，需要企业全体员工身体力行、共同努力才可能实现。树立企业信誉意识。信誉是现代企业的生命。企业信誉是社会公众在长期消费实践和与企业的社会交往中形成的对企业的信任。企业信誉具体表现为公众对企业心理上的信赖与肯定，行为上的崇尚与追逐。它是企业的经济素质、技术素质、人员素质和总体道德意识的综合反映。

(2)其次是组建突发事件公关队伍,全面应对突发事件

为了加强对突发事件的管理与应对，在企业内部建立一支训练有素、精干高效的突发事件公关队伍是完全必要的。其成员应包括企业最高决策层、公关部门、生产部门市场销售部门、技术研发部门、保安部门、人力资源部门等相关部门的人员，以及法律顾问、公关专家等专业人士。在正常情况下，突发事件公关小组负责对企业内外环境进行实时监测，在广泛收集信息的基础上分析发现存在的问题和隐患；对可能出现的突发事件情况做出准确预测，根据预测结果制定切实可行的突发事件防范措施：监督指导防范措施的落实，加强对突发事件预警机制的管理；开展对公关人员和全体员工的培训，组织突发事件状况模拟演习等。当突发事件发生时，突发事件公关小组要起到指挥中心的作用，包括建立突发事件控制中心．制定紧急应对方案，策动方案实施，与媒体进行联系沟通，控制险情扩散、恶化，减弱突发事件的不良影响，化解公众疑虑和敌对情绪，以便尽快结束突发事件。在突发事件处理中，应当时刻谨记的是“沟通，沟通，再沟通”。这是现代企业公共关系的精髓，也是突发事件处理过程中公关运作的第一要义。

(3)最后是修复和重塑企业形象

谋求新的发展契机。一方面要如实兑现突发事件中对公众的承诺，做好善后工作。另一方面要对企业形象进行重新设计，准确定位，更新企业战略。要弥补突发事件造成的形象损失，重新赢得公众的信任，关键是要更新经营战略，提升管理水平，全面改善产品与服务质量，为客户创造更大的价值，同时为社会公众带来更多的利益。这样企业才可能“化危为机”，谋求新的发展契机。

2. 遇到恐怖袭击时应当如何应对

遇到恐怖袭击时的应对方法：

一、识别恐怖嫌疑人

恐怖袭击手段中，常规手段有爆炸、枪击、劫持、纵火。非常规手段有核与辐射恐怖袭击、生物恐怖袭击、化学恐怖袭击和网络恐怖袭击活动。

实施恐怖袭击的嫌疑人不会自报家门、大肆宣扬，但总会有一些反常的行为可以引起大家的警惕，例如：神情恐慌、言行异常者；着装、携带物品与其身份明显不符，或与季节不协调者；反复在警戒区附近出现的人等。

二、遇到爆炸现场的处理方法

如在大型体育场馆等范围较大的地方发生爆炸，应迅速有序远离爆炸现场，避免拥挤、踩踏造成伤亡；撤离时要注意观察场馆内的安全疏散指示和标志。

如在娱乐场所等狭窄空间遇到爆炸，可迅速就近隐蔽或者卧倒，就近寻找简易遮挡物护住身体重要部位和器官。

撤离时应注意寻找、观察安全出口；不要用打火机点火照明，以免形成再次爆炸或燃烧；不要因贪恋财物浪费逃生时间；拨打报警电话时，应客观详细地描述事件发生、发展经过；注意观察现场可疑人、可疑物，协助警方调查等。

三、遭遇纵火恐怖袭击的应对方法

首先应熟悉环境，暗记出口。如果发现周围火势并不大，尚未对人造成很大威胁时，可用消防器材将小火扑灭，不要置小火于不顾而酿成大灾。同时，要时刻保持镇静，明辨方向，迅速撤离，不进入危险区域，不贪财物。

此外，还应做简易防护，捂鼻匍匐。可用毛巾、口罩捂鼻，匍匐撤离。烟雾较轻飘于上部，贴近地面撤离是避免烟气吸入、滤去毒气的最佳方法。穿过烟火封锁区时，可向头部、身上浇冷水或用湿毛巾、湿棉被、湿毯子等将头和身体裹好，再冲出去。

发生火灾时，不要搭乘电梯。如果身上着了火，不可跑动或用手拍打，这样会形成风势，加速氧气的补充，促旺火势。当身上衣服着火时，应当赶紧设法脱掉衣服或就地打滚，压灭火苗；及时跳进水中或让人向身上浇水，使用喷灭火器材灭火更有效。

遇到纵火恐怖袭击有“七忌”，分别是忌惊慌失措、忌盲目呼喊、忌贪恋财物、忌乱开门窗、忌乘坐电梯、忌随意奔跑、忌轻易跳楼。牢记这“七忌”口诀，让你在危难来临时，不必手足无措，错失救援良机。

四、被恐怖分子劫持后的应对方法

1、保持冷静，不要反抗；

2、不对视，不对话，趴在地上，动作要缓慢；

3、尽可能保留和隐藏自己的通讯工具，及时把手机改为静音，适时用短信等方式向警方求救，短信主要内容：自己所在位置，人质人数，恐怖分子人数等；

4、注意观察恐怖分子人数，头领，便于事后提供证言；

5、在警方发起突击的瞬间，尽可能趴在地上，在警方掩护下脱离现场。

五、遇到枪击时选择掩蔽物的方法

1、掩蔽物最好处于自己与恐怖分子之间；

2、选择密度质地不易被穿透的掩蔽物。如墙体、立柱、大树干，汽车前部发动机及轮胎等；但木门、玻璃门、垃圾桶、灌木丛、花篮、柜台、场馆内座椅、汽车门和尾部等不能够挡住子弹，虽不能作为掩蔽体，但能够提供隐蔽作用，使恐怖分子在第一时间不能够发现你，为下一步逃生提供了时间；

3、选择能够挡住自己身体的掩蔽物。有些物体质地密度大，但体积过小，不足以完全挡住自己身体，就起不到掩蔽目的。如路灯杆、小树干、消防栓等。

4、选择形状易于隐藏身体，如立柱；不规则物体容易产生跳弹，掩蔽其后容易被跳弹伤及，如假山、观赏石等。

以上内容参考人民网-海外出行安全指南：遭遇恐怖袭击等如何应对？