与顾客接触的测量方法

① 顾客满意度调查的方法有哪些

顾客满意度调查的方法有：

1、问卷调查

这是一种最常用的顾客满意，度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。

2、二手资料收集

二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

3、访谈研究

包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。

内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用为探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。

焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

顾客满意度调查的目标

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标：

1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；

2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；

3、 判断轻重缓急，采取正确行动；

4、 控制全过程；

5、产品升级以及产品的更新换代。

② 测量方法有哪些

1、按是否直接测量被测参数，可分为直接测量和间接测量。

直接测量：直接测量被测参数来获得被测尺寸。例如用卡尺、比较仪测量。

间接测量：测量与被测尺寸有关的几何参数，经过计算获得被测尺寸。

2、按量具量仪的读数值是否直接表示被测尺寸的数值，可分为绝对测量和相对测量。

绝对测量：读数值直接表示被测尺寸的大小、如用游标卡尺测量。

相对测量：读数值只表示被测尺寸相对于标准量的偏差。

3、按被测表面与量具量仪的测量头是否接触，分为接触测量和非接触测量。

接触测量：测量头与被接触表面接触，并有机械作用的测量力存在。如用千分尺测量零件。

非接触测量：测量头不与被测零件表面相接触，非接触测量可避免测量力对测量结果的影响。如利用投影法、光波干涉法测量等。

4、按一次测量参数的多少，分为单项测量和综合测量。

单项测量；对被测零件的每个参数分别单独测量。

综合测量：测量反映零件有关参数的综合指标。如用工具显微镜测量螺纹时，可分别测量出螺纹实际中径、牙型半角误差和螺距累积误差等。

5、按测量在加工过程中所起的作用，分为主动测量和被动测量。

主动测量：工件在加工过程中进行测量，其结果直接用来控制零件的加工过程，从而及时防治废品的产生。

被动测量：工件加工后进行的测量。此种测量只能判别加工件是否合格，仅限于发现并剔除废品。

6、按被测零件在测量过程中所处的状态，分为静态测量和动态测量。

静态测量；测量相对静止。如千分尺测量直径。

动态测量；测量时被测表面与测量头模拟工作状态中作相对运动。

水准测量原理

从验潮站的高程零点，用水准测量的方法测定设立于验潮站附近由国家设计里的水准原点的高程，作为全国高程控制网的起点。我国水准原点设立在山东青岛市。从国家水准原点出发，用一、二、三、四等水准测量测定布设在全国范围内的各等水准点。

一、二等水准测量称为精密水准测量，为全国高程控制网的骨干，三、四等水准网遍布全国各地，以上总称为国家水准点。在国家水准点的基础的上，为每项工程建设而进行工程水准测量或为地形图测绘而进行图根水准测量，同城为普通水准测量。

水准测量的原理是利用水准仪提供的水平视线，在竖立在欲测定高差的两点上的水准尺上读数，根据读数计算高差。

③ 顾客价值的测量

一、顾客价值定性测量方法。
主要有以下几种：
1、内部管理评估法。
2、重要性评估法。
3、使用价值评估法。
4、联合分析法。
5、间接调查问题法。
6、分离标记法。
7、相关分析法。
8、直接调查提问法。
二、顾客价值定量测量法。
1、测试顾客在各价值元素上的需求强度，其方法是利用问卷调查测试顾客的认同度。
2、统计、计算目标用户顾客在各价值元素上的相对需求强度。
3、将差值及方差用图形表达出来，表达方法可以用不同的色彩表示。
主要方法有：语意差别侧量，态度测量表。

④ 05、常用的测量方法有哪些各自的测量原理是什么

从不同观点出发，可以将测量方法进行不同的分类，常见的方法有：
1、直接测量、间接测量和组合测量
直接测量是将被测量与与标准量进行比较，得到测量结果。
间接测量是测得与被测量有一定函数关系的量，然后运用函数求得被测量。
组合测量是对若干同名被测量的不同组合形式分别测量，然后用最小二乘法解方程组，求得被测量。
2、绝对测量、相对测量
绝对测量是所用量器上的示值直接表示被测量大小的测量。
相对测量是将被测量同与它只有微小差别的同类标准量进行比较，测出两个量值之差的测量法。
3、接触测量、非接触测量
这是从对被测物体的瞄准方式不同加以区分的。接触测量的敏感元件在一定测量力的作用下，与被测物体直接接触，而非接触测量敏感元件与被测对象不发生机械接触。
4、单项测量与综合测量
单项测量是对多参数的被测物体的各项参数分别测量，综合测量是对被测物体的综合参数进行测量。
5、自动测量和非自动测量
自动测量是指测量过程按测量者所规定的程序自动或半自动地完成。非自动测量又叫手工测量，是在测量者直接操作下完成的。
6、静态测量和动态测量
静态测量是对在一段时间间隔内其量值可认为不变的被测量的测量。动态测量是为确定随时间变化的被测量瞬时值而进行的测量。
7、主动测量与被动测量
在产品制造过程中的测量是主动测量，它可以根据测量结果控制加工过程，以保证产品质量，预防废品产生。
被动测量是在产品制造完成后的测量，它不能预防废品产生，只能发现边挑出废品。

⑤ 请问罗雅霖老师测量顾客忠诚程度的方法有哪些

测量顾客忠诚程度的方法

服务质量指数是通过服务的提供过程、提供能力、绩效三个方面综合评价的新型工具。
顾客忠诚程度如今已被普遍理解为顾客在对某一产品/服务的满意程度不断提高的基础上，重复购买（光顾）以及向他人热情推荐可能性的一种测量。顾客忠诚包括行为忠诚（重复购买）、意向忠诚（向他人推荐）和情感忠诚（对该组织或品牌其它产品和服务的购买，对竞争对手促销手段的抵御）。这里列举几种测量顾客忠诚程度的方法：
本年度拥有的老顾客数
a.顾客保留率=————————————×100%
老顾客平均总数

本年度流失的老顾客数
b.顾客流失率=————————————×100%
老顾客平均总数

愿意再次购买的顾客数
c.顾客重复购买率=————————————×100%
调查样本总数

向他人推荐的顾客数
d.顾客推荐率=————————————×100%
调查样本总数

老顾客销售收入
e.忠诚顾客贡献率=————————————×100%
销售总收入
注1：“老顾客”指两年以上的顾客；
注2：“老顾客”也可按“上年末顾客数量”统计；
注3：上述两项分子中不含本年度的新增顾客数。
需要注意的是，提高顾客满意度和忠诚度并不一定需要提高所有顾客的满意度和忠诚度。可以引用“20：80”理论，20%的顾客创造了组织80%的价值，所以组织应该识别出其中20%的重点顾客，区别对待，努力提高这部分顾客满意度，培养他们的忠诚度。

⑥ 接近顾客的方法有哪些

1.问题接近法这各方法主要是通过销售人员直接面对顾客提出有关问题，通过提问的形式形式激发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡到正式洽谈。

有一位推销书籍的小姐，平时碰到顾客和读者总是从容不迫的、平心静气的提出两个问题：“如果我们送给您一套关于经济管理的丛书，您打开之后发现十分有趣，您会读一读吗？”“如果读后觉得很有收获，您会乐意买下吗？”这位小姐的开场白简单明了，也使一般的顾客找不出说“不”的理由，从而达到接近顾客的目的。

2.介绍接近法销售人员与顾客联系接近采用的形式，可分别有自我介绍、托人介绍和产品介绍三种。自我介绍法是指销售人员自我口头表述，然后用名片、身份证、工作证来辅佐达到与顾客相识的目的。产品介绍法也是销售人员与顾客第一次见面时经常采用的方法，这种方法是销售人员直接把产品、样本、模型在顾客面前，使对方对其产品引起足够的兴趣，最终接受购买的建议。有时，销售人员采用托人介绍的方法接近顾客，这种方法是销售人员利用与顾客熟悉的第三人，通过电话、信函或当面介绍的方式接近顾客。这种方式往往使顾客碍于情面不得不接见销售人员。

3.求教接近法销售人员利用顾客好为人师的心理来接近顾客，往往能达到较好的效果。在一般情况下，顾客是不会拒绝虚心讨教的销售人员的。

4.好奇接近法这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方。好奇心是人们普遍存在的一种行为动机，顾客的许多购买决策有时也多受好奇心理的驱使。

一位英国皮鞋厂的推销员曾几次拜访伦敦一家皮鞋店，并提出要拜见鞋店老板，但都遭到了对方的拒绝。

后来他又来到这家鞋店，口袋里揣着了一份报纸，报纸上刊登一则关于变更鞋业税收管理办法的消息，他认为店家可以利用这一消息节省许多费用。

于是，他大声对鞋店的一位售货员说：“请转告您的老板，就说我有路子让他发财，不但可以大大减少订货费用，而且还可以本利双收赚大钱。”销售人员向老板提赚钱发财的建议，那家老板会不心动呢？

5.利益接近法销售人员着重把商品给顾客带来的利益放在第一位，首先把好处告诉顾客，把顾客购买商品能获得什么利益，一五一十道了出来。从而使顾客引发兴趣，增强购买信心。

一位文具销售员说：“本厂出品的各类账册、簿记比其人厂家生产同类产品便宜三成，量大不可优惠”

这种利益接近法迎合了大多数顾客的求利心态，销售人员抓住这一要害问题予以点明，突出了销售重点和产品优势，有助于很快达到接近顾客目的。

6.演示接近法“我可以使用一下您的打字机吗？”一人陌生人推开门，探着头问。在得到主人同意之后，他径直走到打字机前坐了下来，在几张纸中间，他分别夹了八张复写纸，并把这卷进了打字机。“你用普通的复写纸能复写得这么清楚吗？”他站起来，顺手把这些纸分发给办公室的每一位，又把打在纸上的字句大声读了遍。毋庸置疑，来人是上门推销复写纸的推销员，疑惑之余，主人很快被复写纸吸引住了。

这是出现在上海浦东开发区某家誊印社的一个场景。这是一种比较传统的推销接近方法。在利用表演方法接近顾客的时候，为了更好地达成交易，推销员还要分析顾客的兴趣爱好，业务活动，扮演各种角色，想方设法接近顾客。

7.送礼接近法销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客，以引起顾客的注意和兴趣，效果也非常明显。在销售过程中，销售人员向顾客赠送适当的礼品，是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意，并不是为了满足某人的欲望。在选择所送礼品之前，销售人员要了解顾客，投其所好。值得指出的是，销售人员赠送礼品不能违背国家法律，不能变相贿赂。尤其不要送高价值的礼品，以免被人指控为行贿。

8.赞美接近法卡耐基在《人性的弱点》一书中指出：“每个人的天性都是喜欢别人的赞美的。”现实的确如此。赞美接近法是销售人员利用人们希望赞美自己的愿望来达到接近顾客的目的。这一点以女性更是如此。

在优美的旋律下，一位漂高的女士让你颇想与她共舞一曲，可惜“她”的身边已经有个“他”。如何实现这个心愿而又不得罪那位护花使者呢？你不妨试试对那位绅士说：“先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以请她跳曲舞吗？”当然，赞美对方并不是美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法不当反而会起反作用。在赞美对时要恰如其分，切忌虚情假意，无端夸大。不论如何，作为一个销售人员或者是销售经理，时时要记住，赞美别人是对自己最有利的方法。对下属的表扬比批评更能激发下属提高工作质量。如果你不是想炒掉谁的话，表扬是最好的提高工作效率的办法。

——引自延边人民出版社《五步构建销售渠道》

⑦ 什么叫接触测量、非接触测量

接触测量是指计量器具测头与被测物表面直接接触并有机械作用的测量力，如用千分表测量轴径的跳动。
非接触测量是指计量器具与被测表面不接触，不存在机械测量力，而是通过其他介质（光、气流、声）与工件接触实现测量。如气动量仪测量孔径。
更多计量知识可参考：
好
域
安
机
械
论
坛

⑧ 什么是顾客满意度如何测量顾客满意度

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词
是：Perception ，即感受。说明这是一个心理指标，它可以 ，也可以不和实际情况相符合，不是
的技术或物理指标。进一步分析，CS 经营中顾客满意度 概念包括两个方面：顾客对所购买产品
或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意
度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追
求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。
顾客满意度测量 就是要测知顾客对一个供应商表现的判断。测量的对象是顾客，是顾客的
内心感觉，而不是传统的企业本身的内部信息。一个公司，质检部门的次品报告为零，企业内部
表现不能反映现实顾客满意度；企业窗口组织向顾客征询意见，顾客反映良好，可有相当顾客并
不愿意接受服务 ，原因何在 ？ ---- 由内部组织的顾客调查使采集信息背离中立原则，顾客不会
把不好听的话实话实说，也不是我们要测量的满意度。我们的工作必须具备以下原则 ：1、代表 性；2、中立性；3、真实性；4、科学性。
一、研究概念：
表现差距 ----顾客感受到的五大方面期望与实际经历之间的差距：促销差距、理解差距、
程序差距、行为差距和感受差距。
顾客保留 ----赢得一个新顾客所需费用，要比保留一个老顾客的费用搞出许多。
顾客忠诚 ----顾客忠诚的少许增加，企业将获得巨大收益。
终生顾客价值 ----顾客在本公司的平均消费*公司保留该顾客的时间。
0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
客户数 2000 2010 2029 2057 2092 2135
顾客平均消费 5000 5025 5050 5075 5100 5126
营业额 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10，
944，010

顾客保留策略 ----“如何在顾客最关心的方面竭尽全力！”
二、测量目标：
顾客满意 ---- 是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如
何的量尺。
----顾客的优先要求；
----顾客的容忍限度；
----公司表现；
----针对顾客的优先要求所做出的举措；
----针对竞争者所做的举措；
----改善措施的先后顺序（PFIs模型）。
三、顾客行为理解：
1 、个人购买行为：决策人数少，情感。
决策过程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 评估 ---- 决定 ---- 结果。
信息搜集：内部搜集 ---- 记忆（主观评价中不好的记忆） ---- 外部搜集 ---- 亲友、公共信
息、广告信息。
评估：信念（核心价值观、次级群体） ---- 态度（生活方式、年龄、性格）---- 意向（目标、
偏好）。
复杂性：高牵涉度购买行为，低牵涉度购买行为。
2 、组织购买行为： 决策人数多，正式、理智。
决策过程：需求认知 ---- 决定产品规格 ---- 信息搜集 ---- 商家评估 ---- 购货商谈 ----
表现评价。
决策机构（ The DMU ）：提议者、使用者、影响者、购买者、决策者、调解者。
复杂性：新任务，直接重新购买。
四、顾客忠诚度：
· 怀疑者 ---- 市场上所有消费者，包括没有注意到产品的顾客和没有购买意图者。
· 潜在顾客 ---- 有可能成为顾客的购买者，感受到产品，但没有行动者。
· 一次性顾客 ---- 主要指一次交易的顾客，对公司没有忠诚可言。
· 长期顾客 ---- 反复交易的顾客，对公司有忠诚感,但只是被动的购买,没有其他主动行为。
（公司利润从这里开始产生）
· 支持者 ---- 积极支持和向其他人推荐本公司及产品的顾客。
· 合作者 ---- 结成互惠互利的关系，持久维持。
五、主要研究分析方法：
1、常用调查方法：入户访谈法，拦截调查,电话测评,小组座谈会,神秘顾客法（见后）等。
2、常用设计量表：利克特量表，语意差别量表，数字量表，序列量表，斯马图量表。
3、PFIs模型（改善措施的先后顺序）（略）

4、满意度指数（CSI）法
结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）
分析方法：结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。采用PLS算法 ,借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值。依据PLS所得到的SEM数据分析该产品（或行业或品牌）在市场中所存在的优势、不足，分析产品战略的效果和找出应该采取的措施（例如，价格、质量、包装、广告等等）。
? 神秘顾客法
近年来，神秘顾客法监测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。艾力森曾多次为通讯、家电、IT产品、药品及各服务机构等提供这种服务。掌握经销商、经销点的市场行为，销售价格，产品渠道管理（否有窜货）等。监测对象：分支机构、基层服务者、代理售店（铺）。
神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。 由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户,是被证明切实有效的市场研究方法。 艾力森使用的“神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾
客再加以培训构成。依据不同的项目，将分别使用不同的人。
神秘顾客调研的调查者不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务,这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动,从而使观察到的结果更接近于质量的本质 —即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力, 而非既定的程序、标准。
神秘顾客人选 ：
“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力,有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那 些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员,对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。
培训：
具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中, 表现更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。

调查技巧 ：
“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，
要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调 查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量
指标，细心观察服务设施是否齐全、营 业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人
员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务
态度、意识。

行走线路：
右手原则行走并观察。

⑨ 什么叫接触测量、非接触测量

接触测量法是测量器具的传感器与被测零件的表面直接接触的测量方法。例如用游标卡尺、百分尺和比较仪等测量零件都是接触测量法。接触测量法在生产现场得到了广泛应用。因为它可以保证测量器具与被测零件间具有一定的测量力,具有较高的测量可靠性。

非接触测量是以光电、电磁等技术为基础，在不接触被测物体表面的情况下，得到物体表面参数信息的测量方法。典型的非接触测量方法如激光三角法、电涡流法、超声测量法、机器视觉测量等等。

(9)与顾客接触的测量方法扩展阅读

测量误差的性质

（1）随机误差

对同一被测量进行多次重复测量时, 绝对值和符号不可预知地随机变化, 但就误差的总体而言, 具有一定的统计 规律性的误差称为随机误差。引起的原因是测量过程中测量人员和测量设备的随机因素造成的，在测量过程中是不可避免的，只能通过提高测量实施人员的测量技术技能，改善测量方法或提高测量仪器仪表系统的精度来减少随机误差。

（2）系统误差

对同一被测量进行多次重复测量时, 如果误差按照一定的规律出现, 则把这种误差称为系统误差。例如, 标准 量值的不准确及仪表刻度的不准确而引起的误差。引起的原因，主要是由于测量实施方案或测量仪器仪表系统的 不完善造成的，可以通过改进完善测量方案或改进测量仪器仪表系统来减少系统误差。

（3）粗大误差

明显偏离测量结果的误差。引起的原因主要是测量环境突然改变或测量实施过程中的错误等不稳定、不可预测的原因造成的，一般在测量结果分析过程中予以剔除或忽略。

参考资料来源：网络-接触测量法

参考资料来源：网络-非接触测量