管理客戶渠道終端的常用方法

1. 客戶管理的具體方法有哪些

要實現顧客滿意戰略，就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學指標體系。這套體系至少應該具有下面三點功能：

1、測量和評價企業目前的顧客滿意度
2、提供提高顧客滿意度的思路
3、尋求實現顧客滿意度的具體方法

由於顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變數，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變數進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了顧客滿意度測評指標體系。

一.建立顧客滿意指標體系的意義

顧客滿意指標（CSI）首先是由設在美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會共同發起並研究、提出的一個經濟類指數。過去五年研究顯示，ACSI（美國顧客滿意度指數）與道·瓊斯指數有著明顯的一致性，但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止，共有包括韓國、台灣、歐共體在內的22個國家和地區設立了自己的研究機構，並開始逐步推出全部或部分行業的顧客滿意指標。

通過顧客滿意指標體系，可以實現以下幾方面的用途：
* 測定企業過去與目前經營管理水平的變化，分析競爭對手與本企業之間的差距
* 了解顧客的想法，發現顧客的潛在要求，明確顧客的需要、需求和期望
* 檢查企業的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利於制定新的質量或服務改進措施，以及新的經營發展戰略與目標
* 明確為達到顧客滿意，企業在今後應該做什麼；是否應該轉變經營戰略或經營方向，從而緊隨市場的變化而變化
* 增強企業的市場競爭能力和企業盈利能力

二、建立顧客滿意指標體系的原則

在建立顧客滿意指標體系時，必須遵循下列四大原則：
1. 建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的。「由顧客來確定測評指標體系」是設定測評指標體系最基本的要求。要准確把握顧客的需求，選擇顧客認為最關鍵的測評指標。
2. 測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望，促使企業採取改進措施。但如果企業在某一領域無條件或無能力採取行動加以改進，則應暫不採用這方面的測評指標。
3. 測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。
4. 建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。
顧客滿意指標體系會隨著市場及顧客的變化而變化，今天顧客不在意的因素，有可能成為顧客明天關注的「焦點問題」，因此對顧客的期望和要求應做連續跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢，並對顧客滿意指標體系做出及時的調整和採取相應的應對措施。

三、建立顧客滿意指標體系的流程

在建立顧客滿意指標（CSI）體系時，首先要對該行業有一個大致的了解，只有在對行業背景有大致理解後，項目執行人員才能明確需要進一步深入的問題。由於構建顧客滿意指標體系基本上是一個基於顧客調查的過程，故對調查方法的選擇將直接影響最終結果的客觀性與科學性。除了二手資料收集外，圖1展示了三種常用的數據收集方法：抽樣問卷調查、深度訪談和焦點訪談。在獲得所需要的數據後，需要對收集的數據進行歸類整理、統計分析，從而找出研究對象和被研究對象的相關性。

四、建立顧客滿意指標體系的步驟

一般地在進行顧客滿意指標體系建立時，主要可以分為四個步驟,如圖2，其中，第2個步驟和3、4兩個步驟有所交叉。

1、提出問題

進行顧客滿意指標體系建設的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對下面幾個問題的回答。
* 影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些？
* 在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標1？
* 每一個滿意指標對購買和使用的影響程度如何？
* 上述數據可以從哪些渠道獲得？
* 應該採用何種方式採集數據？
* 採集數據時應注意哪些問題？

2、採集數據

採集數據的方法有很多種，建立不同的顧客滿意指標體系所側重的採集方法不同。在顧客滿意指標體系建立過程中採用的方法主要包括五種：

（1）二手資料收集

二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點，亦即二手資料在資料的詳細程度和資料的有用程度方面不具備優勢，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

（2）內部訪談

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。

（3）問卷調查

它是一種最常用的數據收集方式。問卷中包含了很多問題和陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地說明他們的想法。這兩種方法都能夠提供關於顧客滿意水平的有價值的信息。抽樣調查使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。

（4）深度訪談

為了彌補問卷調查存在的不足（如問題比較膚淺，開放性問題回答比較模糊等），有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談（或2∽3個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。通常情況下，在實施訪談之前設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題具有普遍性。

（5）焦點訪談

為了更周延地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以採用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名主持人引導8~12人（顧客）對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個「感覺安全」的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

在問卷調查中，牽扯到測量指標的量化過程。顧客滿意度測評的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的態度。顧客滿意度測評了解的是顧客對產品、服務或企業的看法和態度等，對這類問題的測量一般採用「李克特量表」。

量表的設計包括兩步。第一步是「賦值」，根據設定的規則，對不同的態度特性賦予不同的數值。第二步是「定位」，將這些數字排列或組成一個序列，根據受訪者的不同態度，將其在這一序列上進行定位。之所以將測量指標量化（數字化），一是因為數字便於統計分析，二是數字使態度測量活動本身變得容易。表1為針對銷售行業的服務人員的滿意度測評表。

2. 渠道控制有哪些方法

渠道控制能力的大小及有效性的高低顯然與控制模式密切相關，渠道有效控制的方式也就出現多樣化，具體如下：

1、利用品牌控制渠道客戶

在產品進入同質化的時代里，競爭十分激烈。區別產品的唯一特徵就是品牌。品牌從很多方面來說是最重要的資產。從渠道管理的角度來看。產品品牌通過對消費者的影響完成對整個渠道的影響。

2、利用長期戰略和願景控制渠道客戶

每一個企業都必須有自己的戰略目標和願景規劃， 在行業中確立自己的優勢與地位。這是每個企業領導人所必須考慮的事。企業若沒有一個長遠計劃與，目標，就難以在競爭中保持優勢，從而最終會影響到企業的發展。

3、利用利益對渠道客戶進行控制

每一個渠道客戶都是要一定的利益作為保障。尤其是短期的利益。因此作為廠家必須給渠道客戶一定的利益空間。所以要保持合適的「度」。作為企業必須要認識到，如果渠道客戶不合作，損失了合作的利潤，也會使他的整體利潤降低。

渠道控制的內容：

渠道控制力就是企業運行和管理渠道的能力。它在很大程度上，取決於企業對渠道的運行有多大的話語權和自由支配的能力。如果企業能對渠道各個環節進行隨心所欲的控制，那麼，它就具有很強的控制力，反之，則控制力呈遞減趨勢。

從某種意義上來說，企業對渠道的控制力如何，取決於渠道對他們的忠誠程度。忠誠度越高，控制力也就越高。因此。企業渠道的競爭力關鍵在於控制力如何，更進一步的說是在於如何提高渠道的忠誠度。

以上內容參考：網路—渠道控制

3. 渠道管理有哪些方法 渠道管理方法詳細說明

高度控制
生產企業能夠選擇負責其產品銷售的營銷中介類型、數目和地理分布，並且能夠支配這些營銷中介的銷售政策和價格政策，這樣的控制稱為高度控制。根據生產企業的實力和產品性質，絕對控制在某些情況下是可以實現的。一些生產特種產品的大型生產企業，往往能夠做到對營銷網路的絕對控制。日本豐田汽車公司專門把東京市場劃分為若干區域，每——區域都有一名業務經理專門負責，業務經理對於本區域內的分銷商非常熟悉，對每一中間商的資料都詳細掌握。通過與中間商的緊密聯系關注市場變化，及時反饋用戶意見，保證中間商不斷努力。絕對控制對某些類型的生產企業有著很大的益處，對特種商品來說，利用絕對控制維持高價格可以維護產品的優良品質形象，因為如果產品價格過低，會使消費者懷疑產品品質低劣或即將淘汰。另外，即使對一般產品，絕對控制也可以防止價格競爭，保證良好的經濟效益。
商務通可以說是近年在中國市場通路大獲全勝的奇跡。自從1999年入市以來，採用小區獨家代理制，終端市場區域密耕細作，嚴格控制銷售區域和終端價格，對促銷員進行嚴格的培訓和管理，不斷淘汰不合格的代理商，只用半年時間，在全國縣級市場鋪開，銷售點達3000多個。

低度控制
如果生產企業無力或不需要對整個渠道進行絕對控制，企業往往可以通過對中間商提供具體支持協助來影響營銷中介，這種控制的程度是較低的，大多數企業的控制屬於這種方式。
低度控制又可稱為影響控制。這種控制包括如下一些內容：
(1)向中間商派駐代表。
大型企業一般都派駐代表到經營其產品的營銷中介中去親自監督商品銷售。生產企業人員也會給渠道成員提供一些具體幫助，如幫助中間商訓練銷售人員，組織銷售活動和設計廣告等，通過這些活動來掌握他們的銷售動態。生產企業也可以直接派人支援中間商，比如目前流行的廠家專櫃銷售、店中店等形式，多數是由企業派人開設的。
(2)與中間商多方式合作。
企業可以利用多種方法激勵營銷中介網員宣傳商品，如與中介網員聯合進行廣告宣傳，並由生產企業負擔部分費用；支持中介網員開展營業推廣、公關活動；對業績突出的中介網員給予價格、交易條件上的優惠，對中間商傳授推銷、存貨銷售管理知識，提高其經營水平。通過這些辦法，調動營銷中介成員推銷產品的積極性，達到控制網路的目的。

4. 客戶管理方法與技巧

一、給客戶「貼標簽」
由於微信沒有分類功能所以我們只能用貼標簽的方式對好友進行分類。不過這樣做也有好處，可以給一個好友貼數個標簽，這樣就可以從多個維度來定義好友。
比如一個好友的標簽是：重點客戶、女性、北京、意向A產品等等，這樣我們就可以針對的管理了。

二、把客戶分類
實體店的微信客戶的來源一般有兩個渠道，一個是門店，一個是網路。到過店的和沒到過店的對你的信任度是很不一樣的，首先要把這兩部分區分開。再次到店的客戶有消費過的，還有沒消費過的，這也要標記出來。消費過是已經對你的產品服務認可了，以後的重點工作是追銷和客戶關系維護。沒消費過，但又給你留微信的，信任度上問題不大，肯定是有一點需求沒有滿足他，下來的主要工作是挖掘客戶需求。

知行工作手機的微信客戶管理方法基本上實體門店微信上的客戶可以分為下面幾類：
1、到店客戶(Y)
2、沒到店的客戶(N)
3、消費過的客戶(M)
4、沒有消費過的客戶(O)
5、重點客戶(VIP)

標記可以自己自由設定，自己明白就好，微信不像QQ有很好的分組功能，但他有一個標簽的功能，一個用戶可以添加幾個標簽。
用標簽把客戶區格出來，是做好微信客戶管理的第一步，當然也是最為繁瑣的一步。可能好些客戶的狀況已經忘記了，但沒關系，從現在開始每加一個客戶就做一個標記。以前的能想到多少標記多少，實在想不起來的就做個統一的標簽。
三、 區別對待客戶
微信客戶管理方法之一視同仁，對任何客戶都一樣，是再假不過的假話了。開門店做生意就是為了掙錢，誰讓我掙錢我就對誰好才是真理，當然，不能做虧心的生意。同樣我們做微信營銷推廣上也要對不同標簽的客戶做不同的活動。
沒到店的客戶(N)：要側重把客戶引導到門店來，可以搞些到店有禮之類的活動，當然要高的新穎點，不能讓客戶覺得很LOW。
到店客戶(Y)沒有消費過的客戶(O)：這樣的客戶是因為需求沒能夠被滿足，重點向其宣傳，新產品、新服務等，挖掘客戶需求。
到店客戶(Y)消費過的客戶(M)：客戶對門店有一定信任，對產品也認可，對這部分客戶宣傳推廣的重點應該放在消費升級、套餐升級上深度的挖掘客戶需求，針對的制定促銷方案。
重點客戶(VIP) ：這已經是你的鐵粉了，不要過多的宣傳產品了，更多的給予人文關懷，讓客戶成為你的朋友，然後讓他介紹客戶給你。
總之，營銷不能一概而論，對哪類客戶要用哪種策略。

四、溝通有主次
少即是多，微信營銷最忌諱的是追求數量而忽略質量。一個精準的客戶比100個普通微信好友重要的多。一次有效的溝通比100次群發的寒暄更有價值。另外溝通一定要有主次，不能撿了芝麻丟了西瓜。
重點客戶(VIP)：這是我們真正的衣食父母，是8020法則中給我們帶來80收益的那一批人，不管我們做任何活動，首先應該考慮我們的重點客戶的感受，他們該享受什麼優惠。道理很淺顯，但是我們有時候為了達成一個目標，會把重點客戶忽略掉。比如：新用戶專享、進店有禮、免費體驗等都沒考慮到我們的重點客戶。
在溝通上：重點客戶可以一對一溝通，較深入的溝通，一年之內最好打兩次電話，打電話和發微信的感覺是不一樣的。
消費過的客戶：這是我們門店經營的基石，雖然沒給我們創造高額利潤，但其分攤了我們的經營成本。
對於這類客戶我的方法一般是在空閑時間分批次的溝通，一次聯系5個哪個有回復和哪個聊一會，把他當成工作的一部分每天抽出一個小時找這些客戶聊天。溝通這類客戶時要喜新不厭舊，但原則上是新客戶優先。別說我勢利，畢竟新客戶剛剛接觸我們，我們需要盡快的給他建立一個認知，而老客戶已經對我們相當了解了。
沒消費過的客戶：是我們努力爭取的對象，但由於么有和門店和我們產生過鏈接所以很難持續的輸出話題。對這類客戶我把它分為A、B、C組群發信息(需要針對性的編輯幾套話術，不能群發個祝福啥的一點用沒有)，有回復的再逐一溝通。

五、 互動渠道與方法
互動是微信客戶管理最為重要的環節，是彼此相互建立信任和好感的基礎。

5. 如何解釋終端渠道客戶管理

銷售渠道：就是商品和服務從生產者向消費者轉移過程中的具體通道或路徑。

銷售終端：是指產品銷售渠道的最末端，是產品到達消費者完成交易的最終埠，是商品與消費者面對面的展示和交易的場所。

6. 如何做好渠道終端運營

一、渠道選擇
渠道選擇是指通過哪些渠道進行操作，進而獲取新用戶。一般而言，關於渠道選擇的原則就是找到目標用戶聚集地，高效低成本的拓展客戶。
這裡麵包含三個要素：目標用戶聚集地、高效、低成本。
1、目標用戶聚集地就要根據產品進行分析，產品的目標用戶是誰，這些用戶的聚集地在哪裡，線上在哪裡，線下在哪裡。只有找准他們才能有的放矢，否則就是無頭蒼蠅亂竄。
2、找到這些目標用戶聚集地的時候，就要考慮怎麼接觸到目標用戶，接觸到用戶即是渠道，比如面向目標用戶通過SEO，SEM，QQ群，微信群，微信公眾號，或者線下社區來觸達用戶，這些就是渠道了。
3、選擇自己能夠有把握的渠道，當然要允許試錯，去不停的嘗試。
關於渠道運營，如果是APP，一定會做應用市場的運營，這里有一個比較專業的名詞ASO，ASO的學問說深不深，說淺不淺，這里不細談，下次單獨撰文細說。
渠道是個扎實的工作，不要妄想隨便就可以找到好渠道，比如做APP的應用市場（安卓），如果你連20個市場都沒考慮到，不要妄想能有收獲。
二、推廣方式的選擇
針對選擇好的渠道採取什麼方式進行拉新，則是渠道運營的方式。
這里考慮的是如果有效的觸達用戶，比如你的目標用戶是老年人，那麼你選擇通過到社區棋牌室去拓展用戶理論上是正確的，但是如果你說你通過現場掃碼進行活動，估計這個方式就有問題了，因為老年人大多用老年機，有沒有裝微信都是個問題。
所以這里要考慮的就是根據不同的渠道，不同的用戶群體進行合適的渠道運營方式。
一般而言在渠道選擇的時候可能就已經考慮過了什麼渠道進行什麼方式的推廣，那麼這里就是推廣實施階段，根據之前的計劃，有步驟的推進方案，並跟蹤執行效果。
渠道運營方式沒有固定的形勢，任何能夠有效吸引目標用戶的手段都可行，發軟文，發傳單，做SEO，都可以，主要是要不停的試驗，不停的探索，並總結經驗，找到最適合自己產品的方式。
三、渠道調整
任何渠道都不是一成不變的，隨著產品的發展，可能之前的渠道到了一定時候又不適用了，又有可能出現新性價比更有效的新渠道了。所以我們要動態的根據渠道的效果進行渠道的調整，比如重點渠道，可放棄的渠道，開拓的新渠道等。
關於渠道的調整方面，關鍵是對各渠道的效果進行跟蹤比較，考慮的要素是：性價比、用戶質量。
1、性價比考慮是投入產出，比如平均用戶獲取成本。當然關於用戶獲取成本不能完全以低或者高來論，還要考慮公司發展階段，綜合來考慮，在大力發展階段也許為了時間進度，不懂重金搶市場。
2、關於用戶質量考慮的是另外一個指標，就是轉化率。最終用戶是需要轉化的，我們發展一大堆僵屍粉，雖然足夠便宜，也速度快，1天即獲得100萬僵死用戶，那又有什麼用呢？（刷用戶量除外）

7. 客戶關系管理的方法有哪些

有很多啊。而且客戶是需要分級管理的，客戶分為VIP客戶，大客戶，普通客戶，小客戶，這個是按照客戶所能提供的價值所區別的，對於不同的客戶，就需要有不同的管理方法，因為不同客戶需求不同，而企業的收益也不同。

8. 銷售渠道及目前先進管理方法有哪些

渠道管理工作包括： ①對經銷商的供貨管理，保證供貨及時，在此基礎上幫助經銷商建立並理順銷售子網，分散銷售及庫存壓力，加快商品的流通速度。 ②加強對經銷商廣告、促銷的支持，減少商品流通阻力；提高商品的銷售力，促進銷售；提高資金利用率，使之成為經銷商的重要利潤源。 ③對經銷商負責，在保證供應的基礎上，對經銷商提供產品服務支持。妥善處理銷售過程中出現的產品損壞變質、顧客投訴、顧客退貨等問題，切實保障經銷商的利益不受無謂的損害。 ④加強對經銷商的訂貨處理管理，減少因訂貨處理環節中出現的失誤而引起發貨不暢。 ⑤加強對經銷商訂貨的結算管理，規避結算風險，保障製造商的利益。同時避免經銷商利用結算便利製造市場混亂。 ⑥其他管理工作，包括對經銷商進行培訓，增強經銷商對公司理念、價值觀的認同以及對產品知識的認識。還要負責協調製造商與經銷商之間、經銷商與經銷商之間的關系，尤其對於一些突發事件，如價格漲落、產品競爭、產品滯銷以及周邊市場沖擊或低價傾銷等擾亂市場的問題，要以協作、協商的方式為主，以理服人，及時幫助經銷商消除顧慮，平衡心態，引導和支持經銷商向有利於產品營銷的方向轉變。

要進一步了解，可以讀下列書籍。

《分銷渠道管理》

作者：李先國主編 出 版 社：清華大學出版社

9. 什麼是對渠道和終端進行有效的掌控與管理

渠道和終端對於企業的重要性，日益為企業的決策者和執行者所重視，未來的社會是一個物流的社會，在這種背景環境下，諸如「做市場先做渠道」，「渠道為王，終端致勝」等理念已深入人心。在產品營銷競爭日趨激烈的今天，其重要性不言而喻。誰擁有了渠道和終端，誰就擁有了做好市場的資本。可以說渠道和終端的重要性可以和品牌知名度相媲美，在未來的商戰演繹中占據絕對重要的地位，起著做好市場的先導作用。企業的終極目的是盈利，而盈利要通過產品銷量帶來的利潤來實現，所以如何提高產品銷量是個重要的問題。提高產品銷量除了消費者有足夠的資金能力和主觀思想的驅使外，剩下的便是消費者怎樣才能買得到，這就涉及到了渠道和終端的問題了，在傳統的營銷4p組合中，渠道占據著相當重要的地位。在商品供大於求的情況下，消費者選擇商品不外乎考慮如下因素，首先是你的產品與別人有和不同，其次是你的價格是否便宜，最後是你的產品在哪裡能夠買得到，三者的有機結合才可能促成購買，才可能實現真正的銷量。所以研究對渠道和終端的掌控與管理尤為重要。