客服挖掘顧客購物需求的常用方法

1. 挖掘顧客需求的方法有哪些

挖掘顧客需求的方法:

一、頭腦風暴法
在收集產品需求的過程中，最常使用的是頭腦風暴法。頭腦風暴法的特點是讓參與者敞開思想，集體討論，相互啟發、相互激勵、相互彌補知識缺陷，引起創造性設想的連鎖反應，產生盡可能多的創意，使各種設想在相互碰撞中激起腦海的創造性風暴，最好對提出的設想逐一分析，找出解決問題的最佳方案。在使用頭腦風暴法時，不會嚴格執著於產品的特徵，更著重於產品的功能需求。

二、創意分合法
創意分合法是創意思維訓練方法之一，由戈登（Gordon）提出，此法主要是將原不相同亦無關聯的元素加以整合，產生新的意念、面貌。分為兩種心理運作過程：使熟悉的事物變得新奇（由合而分）、使新奇的事物變得熟悉（由分而合），主要是運用類推（analogies）和譬喻（metaphors）的技術來協助分析問題，並形成相異的觀點。

三、6W3H設問法
面對龐雜的工作內容、不知從何做起時，6W3H分析法不僅有利於較系統和周密的思考問題，使思維具有條理性，也有利於較深入地發掘問題，有針對性地提出更多的可行性設想，幫助產品經理制定有效的目標。

四、屬性列舉法
屬性列舉法即特性列舉法也稱為分布改變法，特別適用於老產品的升級換代。其特點是將一種產品的特點列舉出來，製成表格，然後再把改善這些特點的事項列成表。屬性列舉法是根據設計對象的構造及性能，按名詞、動詞、形容詞等特性提出各種改進屬性的思路，從而萌發新設想的一種方法。

2. 怎麼做才能充分了解顧客的需求

怎麼做才能充分了解顧客的需求？
為每一位顧客都是抱著某種需求才走進店的，所以，店員要盡快了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的產品，店員向顧客做產品提示的目的也就在於此。然而，顧客的購買決策源於他們自己的想法，而非店員的想法，不同的顧客由於購買動機不一樣，會產生不同的購買行為，即會購買不同的產品，基於此，店員在做完產品提示後，必須要運用一些方法揣摩、找到顧客的真正需求。 怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？我們可以通過下面幾種方法： （1）觀察購買信號。通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意願產生的線索。 ①觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進店尋找一款花色，還是漫不經心地閑逛；是三番五次拿起一件樣品打量，還是多次折回觀看。店員注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。 ②觀察表情。當接過店員遞過去的樣品時，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現出失望和沮喪；當店員向其介紹產品時，他是認真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對產品基本滿意，如都是後者的話，說明產品根本不對顧客的胃口。 採用觀察法，切忌以貌取人。衣著簡朴的人可能會花大價錢購買名貴產品；衣著考究的人可能去買最便宜的系列產品。因此，店員不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的願望。 （2）推薦產品法。假如店員通過觀察法並未能准確地把握顧客的需求，那麼，不妨試一下推薦法。通過向顧客推薦一、兩件產品，觀看顧客的反應，就可以了解顧客的願望了。 例如：如果顧客只是簡單地應酬了一句，那麼店員可以採用下面的方法探測這位顧客： 「這個花色很好，很多人買。」顧客：「我不知道是不是這一花色和我家的風格是否合適。」「您家是什麼風格，是胡桃木色還是白色的，如果是深色我建議用中性色的地板，這一款就比較合適。」 就這樣，店員一句試探性的話，就達成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是採用一般性的問話，如：「您要買什麼？」顧客：「沒什麼，我先隨便看看。」店員：「假如您需要的話，可以隨時叫我。」店員沒有得到任何關於顧客購買需要的線索。所以，店員一定要仔細觀察顧客的舉動，再加上適當的詢問和推薦，就會較快地把握顧客的需要了。 (3）詢問法。在上面的例子中我們可以看出，「詢問」在了解顧客需求的過程中是很重要的，但是作為一名顧客又非常討厭被別人探察，他們不願意被審問，有時候當店員想通過直接性提問去發現顧客的需求與要求時，往往發現顧客會產生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。 店員可以提出幾個經過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹產品和對顧客進行贊美，以引導顧客充分表達他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原則： ①不要單方面的一味詢問。缺乏經驗的店員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種「被調查」的不良感覺，從而對店員產生反感而不肯說實話。 ②詢問與產品提示要交替進行。因為「產品提示」和「詢問」如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，店員可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。 ③詢問要循序漸進。店員可以從比較簡單的問題著手，如「請問，您買這種葯是給誰用的？」或「您想買瓶裝的還是盒裝的？」，然後通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時店員可以稍微移開視線並輕松自如地觀察顧客的表現與反應。 （4）傾聽法。「喜歡說，不喜歡聽」乃人性的弱點之一，如果店員一味地去表述自己的觀點，可能就會引起爭論或者馬上使顧客忘掉你所說的話。優秀的店員善於掌握此人性弱點，讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，她都會仔細傾聽，並適當有所反應，以表示關心和重視。因為顧客所言是「難以磨滅的」，店員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人，願意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。 傾聽如此重要，那麼要如何洗耳恭聽呢？ ①做好「聽」的各種准備。首先要做好心理准備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業務上的准備，對自己銷售的產品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什麼問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。 ②不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，店員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。就象我們在第二章中所說的「推銷產品之前先推銷自己」一樣，一旦讓顧客發覺店員並未專心在聽自己講話，那店員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。 ③適當發問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上店員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。 一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，店員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：「我明白您的意思」、「您是說……」、「這種葯很不錯」，或者簡單地說一聲：「是的」、「不錯」等等。 ④從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等，店員就必須要讓顧客的意見發表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在店員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解，而且店員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。 ⑤注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術。店員在平時同朋友、家人、服務對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。 最後，提醒各位店員千萬不要自以為知道顧客想要什麼，必須仔細傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的談話來鑒定他最關心的問題，而後根據他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。

3. 了解顧客需求的5個方法

一個顧客進到店裡，我們應該問什麼?不問什麼?這是每個導購要學習的技能。下面是我為大家收集關於了解顧客需求的5個方法，歡迎借鑒參考。

一、觀察顧客

我們要眼觀六路耳聽八方，觀察客戶的隨身物品、言談舉止、穿著打扮、神態表情、肢體語言，通過觀察了解客戶的需求。

1.看業主的穿著打扮，衣服品牌、首飾、車、手錶等——來判斷消費者的外在消費能力。

2.看消費者的談吐、性格——來判斷消費者的內在消費能力。(敬請關注經銷商培訓專家黃會超老師個人微信：1227642701)

二、聆聽顧客

如果顧客是一個人，那就你問她說;如果是兩個人，那就聽她們交談，在交談中挖掘她們的需求。穗源要注意的是不要打斷顧客講話或交談。根據客戶人員之間的關系，判斷誰是決策人。

1.夫妻之間——誰被問的問題比較多，他就是決策人;

2.帶著父母來的業主——就要問這個是給誰裝的房子，如果是父母的房子就要多跟父母講相關的產品信息;

3.進店以後最先說話的可能是決策人，問是給誰用，看不出是已婚還是未婚，就問是不是裝修婚房，如果未婚的話，就說明女性是決策人。

圖片說明: 黃會超(黃財神)老師戰略合作夥伴企業華耐家居(年銷售70億獨角獸經銷企業)『南京站』授課現場!

三、讓顧客說

語言可以告訴你一切，所以，我們接待新上門的顧客時，盡量讓她多說話，如果她不說，你可以不斷問問題，多引導她開口，再發揮刨根問底的精神，盡可能地讓顧客多說，再從顧客的話語中確定顧客的需求。

1.你是在哪個小區居住——代表圈層，圈子。

2.您傢具買下來整體打算花多少錢?客廳/房間等打算花多少錢?你是跟哪個牌子做對比?

3.去哪些傢具了解過?在那裡看的怎麼樣?具體怎麼說?哪裡不滿意?

4.問愛好/娛樂/來判斷品牌需求——通過和顧客的聊天，最終找到共同的話題以及愛好。

四、同意顧客

當顧客說完後，不要直接回答問題，要感性迴避，比如說：“我感到您…”這樣可以降低顧客的戒備心理，讓顧客感覺到你是和她站在同一個清扒起跑線上。

90%的客人對他自己的東西是滿意的，你要把他變成不滿意的。——其實吧，這個東西你沒用過，我自己用過之後就知道是怎麼回事?講用這個東西的痛苦的感覺，但是自從用了 xxxx產品之後，就各種好呀。

五、多問顧客

顧客的真實需求通常被藏在深處，需要銷售人員進一步挖掘，因此可以多問顧客。

1.之前使用過什麼樣的品牌——是否有品牌意識;

2.您有沒有帶您的戶型圖，沒關系， 那個小區我做過很多次，您家的布局是不是這樣的?我簡單的猜正態給您畫一下，您看看我有沒有畫錯!

3.您去哪些店面了解過?在那裡看的怎麼樣?具體怎麼說?哪裡不滿意?

4. 客服應掌握的挖掘顧客需求的方法是什麼

客服應掌握的挖掘顧客需求的方法：

1、聆聽三七法則：好銷售70%的時間都讓客戶說

做一個聆聽者，幫助說話的人打開話匣子，只有讓別人願意說，才能進一步去了解他，並通過他說，去深入挖掘需求，所以聆聽是銷售人員必備的素養。但是，並非每一個銷售員都懂得如何聆聽，知道卻發現做的過程中還是做不好。

對於如何聆聽，首先，需要專心致志；其次就是對客戶所說的話給予認可，但千萬不要預設立場，不然會被客戶帶著節奏走；最後，還需要注意把握自己說話的機會，合理地進行銷售，但切不能打斷客戶說話。

2、學會察言觀色：用望聞問切挖掘商機

中醫通過望、聞、問、切的手段來找出病因和確定病情，從而對症下葯。其實銷售也是如此，通過觀察、聆聽、提問挖需求、診斷、判斷、分析和總結。觀其神情，查其言行，與客戶的溝通中要找合適的點，把握合適的銷售機會，如果不會偵查，容易撞槍口適得其反。

3、三流銷售賣產品，一流銷售賣故事

銷售分為三類形態：推銷式賣產品，顧問式賣價值，夢想式賣故事和未來。一流銷售賣產品，二流銷售賣價值，三流銷售賣故事和未來。而故事和未來通常分為夢想的和成功的，事實證明效果確實好用。所謂夢想的，就是為客戶設計一個屬於他的使命和願景，在用故事的形式告訴他。

所謂成功的，就是通過別人成功的例子，來達到佐證效果和增強客戶購買的信心。講故事在銷售中的作用非常之大，效果極好，使用頻率高，但很多人不會講（包裝），一個好的故事要有血有肉，有數據支撐，最好是同行。

4、「便宜點就買了」，其實背後大有文章

在銷售的過程中，我們經常遇到一個有意思的橋段。比如客戶說：「你東西太貴了」、「再便宜點我就買」，表面上聽起來問題是貴，需求是便宜點，但實際上真正的需求可能是「沒看到價值」，問題甚至也不是貴。

其實很多問題的背後隱藏著更大的問題，也隱藏更大的需求，關鍵要學會挖，痛點是問出來的，需求是我們提煉出來的。

5、說

談業務，最重要的是要「敢說」「會說」。因此，見到客戶之後，不論多麼艱難也要敢於說，哪怕第一句話就碰了一鼻子灰，那也要敢接著往下開口，不要怕拒絕，這樣才能理性地釀出對策，轉換方式，進一步挖掘需求。

5. 挖掘客戶需求的5種方法 挖掘客戶需求的5種方法是什麼

1、做好市場調查，自己主動去做市場調差然後進行分析商討。

2、進行電話回訪，進行客戶電話回訪詢問一些客戶在產品過程中的問題和建議。

3、進行有獎問答活動，進行有獎問答活動提升大家的積極性和參與度並引導大家提出問題 。

4、進行良好的售後服務，做好售後服務並對客戶講述的問題進行匯總分析找出客戶問題。

5、了解客戶的關注點，了解每一個客戶的關注點並了解分析他們的心理確定他們的意向。