客戶忠誠計劃常用的方法

A. 怎麼樣去保持客戶的忠誠度

培養顧客忠誠度的關鍵是著眼於顧客的整體利益，充分合理地滿足消費者對產品或服務的使用價值需求、情感心理需求和潛在及時性隱秘的需求，同時要努力降低顧客需求中的成本耗費，以便為顧客提供最大的讓渡價值，使產品符合並超越顧客期望。下面，就隨我一起去看看保持客戶的忠誠度的 方法 吧，希望您能滿意，謝謝。

保持客戶忠誠度的五個方法
保持客戶忠誠度的方法一、樹立真正以顧客為中心的經營理念

企業應從顧客為自己創造終身價值的高度建立起顧客導向觀念。斯圖。倫納德在美國經營著一家超市，他說每當分看到一位慍怒的顧客就像看到5萬美元從他的店中流走。因為他的顧客平均每周開支100美元，一年到商場購物50次，並且在該區生活10年，所以如果顧客有一次不愉快的經歷，並轉向其他超級市場，倫納德就會損失5萬美元。如果再考慮到失望顧客不良傳播的影響而導致其他顧客離去，這一損失還被低估了。由此，倫納德的經商法則有兩條：法則1，顧客永遠是正確的;法則2，如果顧客錯了，請叄照法則1。

保持客戶忠誠度的方法二、盡可能向顧客提供零缺陷的整體產品

留住老顧客的關鍵是把以顧客為中心的觀念轉化為實際行動。在此，企業要清楚地認識到，顧客購買產品和服務的真正需求是希望由此獲得舒適和快樂，若產品質量或服務存在令人不滿的缺陷及問題，顧客就可能斷絕與企業已有的聯系而轉向其他企業購買。同時還要認識到，零缺陷的產品所滿足的還只是顧客需求的預期，而要超越其預期，創造顧客的高度滿意和忠誠，僅停留於此是遠遠不夠的。

保持客戶忠誠度的方法三、揣摩客戶需求心理

建立著顧客的忠誠，企業必須注意揣摩顧客的需求心理，使顧客相信，企業是在公正地對待他們，並且盡已所能關心他們的長遠福利。企業要不斷完善售前、售中、售後服務，要了解顧客在每一個購物環節的需要，並在每一環節努力做到使顧客由滿足到愉快再到偏愛;要及時傳播商品和服務資訊，以真誠換忠誠，認真履行"承諾服務"，誠懇地處理顧客投訴，千方百計做好對不滿顧客?心理康復"工作，使抱怨的顧客轉變為滿意以至於忠誠的顧客，進而成為傳代的顧客。此外，企業還要做到不斷推出符合時代潮流的創新產品和服務，以此來滿足不斷變動的購買動機和潛在需求，緊緊把握住顧客的"騷動的心"。

保持客戶忠誠度的方法四、定價策略

企業的利益是建立在顧客的利益之上的，企業理應對忠誠的老顧客進行關照，特別是用價格這一直觀有效的手段予以回報。

關系定價策略常用的是長期合同和多購優惠兩種基本方式。一是運用長期合同向顧客提供價格和非價格刺激，使雙方進入長期關系之中，將一系列相當獨立的交易轉變為一系列密切聯系的關系。如會員制就是其中的一種。二是彩多購優惠促進顧客長期重購、多購，以不斷增多的讓渡價值維系與老顧客的關系。如沃登書局制定?偏愛顧客計畫"，給予重購者幅度不等的折扣。

保持客戶忠誠度的方法五、建立顧客資料庫

顧客資料庫指與顧客有關的各種資料，包括新老顧客的一般資訊，如姓名、性別、位址、電話、傳真、電子郵件、收入及家庭狀況、個人特性和一般的行為方式等;交易資訊，如訂單、諮詢、退貨、投訴、服務要求等;產品資訊，如顧客購買什麽產品、購買習慣、購買頻率和購買數量等，另外還有記錄顧客對促銷資訊的接受及反應情況等。企業運用電腦系統反顧客資訊整理成有條理的資料庫，可以建立起詳細的顧客檔案資料，經常保持與老顧客的溝通和交流，了解其需求變化情況，及時調整營銷方案，有效防止顧客的經常性流失。同時，利用資料庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出企業?金牌"客戶。企業80%的利潤往往是由20%的顧客帶來的，這20%的顧客是企業最具盈利能力的顧客，即為"金牌"客戶。利用資料庫資料分析，能方便地識別這些顧客，努力與其維持一生的關系。
維護客戶的方法
一、簡訊

從電話銷售的角度來看，簡訊也會是一個比較好的與客戶保持長期接觸的方法。使用簡訊時有一點要注意，即慎重使用產品和服務介紹。當銷售人准備通過以簡訊的方式向客戶介紹產品或者服務時，最好要預先告訴客戶。如果盲目地從什麼 渠道 獲取些手機號碼就向他們發簡訊，這樣做的結果只會招來手機用戶的投訴。

二、信件、明信片

汽車銷售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶保持聯系，每個月都會寄出15000封明信片，這樣客戶始終沒有辦法忘記他，即使自己暫時不更換汽車，也會主動介紹客戶給他，這成為喬·吉拉德成功的關鍵因素之一。

電話銷售人同樣也可以採用這種方法與客戶保持聯系。現在 IT技術的發展與喬·吉拉德時代已很不相同，很多銷售人用電子郵件的方式來代替明信片和手寫信件，成本會降低，效率會提高。不過，傳統的手寫信件、明信片可以給客戶與眾不同的感覺。

三、郵寄禮品

節日來臨的時候，在條件允許的情況下，最好能給客戶郵寄些實用性的禮品，這是實施情感營銷的必要環節。例如：

某公司的一個大客戶經理給一個客戶打了很多次電話，可是客戶都不見他，後來他送了部該公司的新款電話機，當第二天再打電話給客戶的時候，客戶的態度發生了很大的變化。有人問那位大客戶經理：“這主要是什麼原因呢?”大客戶經理想了想，說：“可能他覺得我真的在關心他，在乎他。”事實正是如此，小小的 禮品，不一定很昂貴，卻能使客戶感到你的關心，並馬上接受了你。

四、客戶聯誼

現在不少企業為了更好地為自己的客戶服務，都成立了自己的大客戶俱樂部，定期舉辦各種主題的客戶聯誼活動，以進一步增強客戶關系，這種方式特別適合那些以關系為導向，而且業務地域比較明顯的行銷行業。例如，電信行業、金融行業等。
客戶忠誠度的特點
1、沖動型忠誠是基於意向的忠誠，也就是說人們傾向於購買。沖動型忠誠的客戶決策過程比較簡單，非常容易受外在的因素影響，尤其是與價格相關的促銷。對於沖動型忠誠者來說，往往競爭對手的一個更優惠的價格促銷信息就可能把這個顧客吸引過去。

2、情感型忠誠是基於偏好的忠誠，人們是因為喜歡而去購買。情感型忠誠的客戶決策主要取決於客戶對於企業或企業的產品的態度。一位渴望擁有哈雷摩托車的年青人，可能會一直保持著對哈雷摩托非常強烈的購買意願，於是身上穿的衣服、戴的手錶都是哈雷戴維森品牌的。

3、認知型忠誠是基於信息的忠誠，認知型忠誠是理性的忠誠。他們對於商品的功能特徵、性價比等具體信息的了解而產生的購買行為。他們很多時候像一個 產品專家，他們不僅了解產品的功能，還進行各種資料的收集研究來了解產品的差異性和技術特性，他們甚至比產品銷售人員更清楚產品的性能，哪裡存在缺陷等。 他們會綜合考慮各種因素，最終產生了這個產品更適合自己的認知，從而形成忠誠的購買行為。一旦市場上存在更好的產品，他們也會去仔細研究和比較。

4、行為型忠誠是基於行動的忠誠，客戶已經形成了一種購買慣性。客戶為了購買這樣的產品往往需要付出努力，或是克服一定的障礙。行為型忠誠的客 戶，在一定程度上已經形成了購買企業產品的習慣。這樣的客戶為了購買企業的產品或服務，願意克服一些障礙，比如願意為了企業發布的某個新產品排隊等待很長 時間。

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B. 提升用戶忠誠度有什麼方法呢

1、控制產品質量和價格：產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。
2、了解企業的產品：企業必須要讓服務人員完全充分地了解企業的產品，傳授關於產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得顧客的信賴。
3、提高服務質量：企業的每位員工都應該致力於為顧客創造愉快的購買經歷，並時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。
4、超越客戶期待：在行業中確定「常規」，然後尋找常規以外的機會，給予顧客超出「正常需要」的更多的選擇，讓顧客注意到企業的高標准服務。
5、滿足客戶個性化要求：企業必須注意滿足顧客的個性化要求，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。
6、正確處理客戶問題：要與顧客建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理顧客的抱怨或異議。企業應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然後再設法解決其遇到的問題。
7、讓程序變得簡單：企業無論在商店裡、網站上還是企業的商品目錄上，程序越簡單越好。簡化一切不必要的步驟，去幫助企業的顧客找到他們需要的產品。
總結：客戶忠誠度和客戶滿意度是兩個概念，客戶忠誠度是購買行為，是一個過程或者動作。客戶滿意度是一種感官態度，主要體現在心裡層面，但可能不會出現購買過程。以上是如何提升用戶忠誠度億仁網路總結的七個方面，希望對你有幫助。

C. 如何培養客戶忠誠度

轉載以下資料供參考

如何培育可惡化忠誠度
在競爭日益激烈的市場中取得優勢，就必須通過各種手段，與顧客建立、保持並發展長期的互惠關系，培養顧客成為企業的忠誠者。要建立顧客的忠誠感則需要對每一個環節進行研究，包括顧客的消費決策期、交易初始期、持續消費期、潛伏轉向期和交易轉向後等各個方面，要針對不同的環節，採用不同的方法和策略，直到建立顧客的忠誠感。為此，酒店應從以下幾方面著手：
一、消費決策期———樹立知名酒店品牌，運用品牌效應吸引顧客
消費決策期是顧客消費慾望的產生時期，這一時期企業的行為是非常重要的，它會影響到顧客對產品的選擇。顧客在面對商品進行消費決策時，往往會根據自己對商品的了解程度和自己的經驗愛好來進行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個強勢的品牌，運用品牌效應來吸引顧客，同時還要運用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個充分的了解。
同時，品牌必須要有特色，因為在產品和服務高度同質化的今天，任何一個品牌都可以為顧客提供滿意的服務，這時，就需要企業打造出獨具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來消費，這也是培養忠誠顧客的基礎。
二、交易初始期———提供高質量服務，留下良好第一印象
由於產品的特殊性，顧客購買產品的過程也就是其消費的過程，同時也是決定顧客是否滿意的關鍵時期。這一時期企業的主要任務就是提供高質量的服務，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。
（1）關注和認知客人，客人都有受尊重和受關注的心理需求，企業要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。
（2）要學會贊美客人，每個人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務人員要充分認識到這一點，當然對顧客的贊美要真誠，是發自內心的，這樣才會與客人之間進行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。
（3）始終做到微笑服務，學會用眼神與客人交流要盡量克服職業式的微笑，要發自內心地微笑。微笑之餘，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業務比較繁忙時，一個眼神可以顯示出對客人的關注，從而避免客人的流失。
三、持續消費期———運用營銷手段，培養忠誠顧客
顧客能夠再次光顧企業，表明對企業的服務比較滿意，這就為其進一步轉化為忠誠顧客奠定了基礎。這一時期是顧客穩定消費習慣的關鍵時期，也是培養顧客忠誠的絕佳時期。
（1）運用現代化技術建立客戶檔案：通過對客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當客人再次進消費時，就可以為其提供有針對性的服務甚至是定製化服務。
（2）加強與客人之間的情感交流：酒店可以採用很多的方式來加強與客人之間的情感交流，例如邀請客人參加員工的聚會，客人過生日時，打電話問候等等。
（3）建立常客獎勵計劃：例如常客可以享受贈送、折扣等優惠。除此以外，也可以通過建立顧客俱樂部的形式，吸引購買一定數量產品或支付會費的顧客成為會員，也就是企業的VIP貴賓卡。
四、潛伏轉向期———挽回忠誠顧客
這一時期忠誠顧客往往表現出消費不穩定的特徵，酒店必須要及時洞察顧客的這一轉變，認真分析引起顧客轉向的原因，並及時調整企業的服務，以挽回忠誠顧客。
（1）不斷創新產品，並及時向顧客推銷給忠實的顧客，長期消費同樣的產品，也會感到厭倦，所以企業要適時更新自己的產品，不斷使自己的產品更新換代，並及時推銷給客人，這樣客人才會有新鮮感，不至於因消費疲倦而轉到其他酒店。
（2）適當運用價格策略，不斷增加產品附加值，有時候價格策略的應用也是十分重要的，它可以吸引更多的顧客來酒店消費。比如給顧客打折扣，免費贈送等等，這些措施在短期內不失為一個很好的策略，但是從長遠的角度來講，企業更應該注重的是產品附加值的提高，這樣客人才會感到物超所值，進而建立對品牌的忠誠感。
（3）及時處理客人投訴，並採取積極的補救措施一旦問題出現，企業要以積極態度去解決，並要採取相應的補償措施，來挽回客人，真正讓客人感覺到你對他的重視，這樣客人才會因為獲得了意想不到的超值服務而建立起對酒店的認同和忠誠感。
五、交易轉向後———建立完善的顧客追蹤系統
完善的顧客追蹤系統也是建立顧客忠誠度不可缺少的組成部分，這一系統主要用來搜集和分析轉向後顧客的信息和消費動向，一般來講，這一系統應包括三個方面的內容：
（1）忠誠顧客轉向原因分析即要弄清楚顧客為什麼會轉到其他品牌消費，是企業的服務出了問題還是顧客的消費習慣發生了變化或者是其他別的原因，這樣才能有針對性的採取改進措施。
（2）忠誠顧客轉向目的地分析即對顧客轉向的酒店消費目的地要有相應的了解，分析其是否是自己的競爭對手，並要潛心研究該企業所使用的營銷手段和招客之術，從而向對方企業借鑒相應的經驗。
（3）提出相應的改進措施在分析了顧客轉向的原因以及目的地以後，就要針對本品牌存在的問題採取相應的改進措施，吸引顧客「回心轉意」，甚至可以搶占競爭對手的忠誠顧客群，擴大自己的顧客忠誠面。
如何用行動贏得客戶？
如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們採用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那麼，如何才能「超出顧客期望值」呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態。
1．像對客人一樣問候顧客。沃迪·阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入企業就要提供及時間的問候、交談，並且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。
2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鍾向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。
3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當的時候，向顧客作自我介紹，並詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會發現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱「×先生、×小姐」比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。
4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你願意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議採用10秒鍾規則，即使你在忙於執行另外一個人，也要在10秒鍾內用眼神與顧客交流。
5．說「請」和「謝謝」。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，「請」和「謝謝」是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易說並且值得我們為些努力。
6．多聽顧客的意見並經常問「我該怎麼做」。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源於他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養易於接受批評態度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。
7．微笑。 「沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝」，或者如同玩世不恭者所說：「微笑，微笑使人們很想知道你想做什麼」。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，並且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。
8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

D. 如何提高客戶忠誠度

忠誠顧客是酒店的重要資源，因此，提高客戶忠誠度是客戶管理的一項重點工作。本資料為大家介紹了，供參考。 （一）建立客戶資料庫 為提高客戶忠誠度而建立的資料庫應具備以下特徵： 1、一個動態的、整合的客戶管理和查詢系統； 2、一個忠誠客戶識別系統； 3、一個客戶流失顯示系統； 4、一個客戶購買行為參考系統。企業運用客戶資料庫，可以使每一個服務人員在為客戶提供產品和服務的時候，明了客戶的偏好和習慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務。 （二）識別企業的核心客戶 建立和管理客戶資料庫本身只是一種手段，而不是目的。企業的目的是將客戶資料轉變為有效的營銷決策支持信息和客戶知識，進而轉化為競爭優勢。企業的實踐證明，企業利潤的80%來自於其20%的客戶。只有與核心客戶建立關系，企業稀缺的營銷資源才會得到最有效的配置和利用，從而明顯地提高企業的獲利能力。 識別核心客戶最實用的方法是回答三個互相交迭的問題。 (1)你的哪一部分客戶最有利可圖，最忠誠？注意那些價格不敏感、付款較迅速、服務要求少、偏好穩定、經常購買的客戶； (2)哪些客戶將最大購買份額放在你所提供的產品或服務上？ (3)你的哪些客戶對你比你的競爭對手更有價值？通過對這三個問題的回答可以得到一個清晰的核心客戶名單，而這些核心客戶就是企業實行客戶忠誠營銷的重點管理對象。 (三)超越客戶期望，提高客戶滿意度 客戶的期望是指客戶希望企業提供的產品和服務能滿足其需要的水平，達到了這一期望，客戶會感到滿意，否則，客戶就會不滿。所謂超越客戶期望，是指企業不僅能夠達到客戶的期望，而且還能提供更完美、更關心客戶的產品和服務，超過客戶預期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務和好處，獲得更高層次上的滿足，從而對企業產生一種情感上的滿意，發展成穩定的忠誠客戶群。 （四）正確對待客戶投訴 要與客戶建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理客戶抱怨。有些企業的員工在客戶投訴時常常表現出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種反感，其實這是一種非常危險的做法，往往會使企業喪失寶貴的客戶資源。 （五）提高客戶轉換成本 一般來說，客戶轉換品牌或轉換賣主會面臨一系列有形或無形的轉換成本。對單個客戶而言，轉換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、了解和接觸新產品，放棄原產品所能享受的折扣優惠，改變使用習慣，同時還可能面臨一些經濟、社會或精神上的風險；對機構購買者，更換使用另一種產品設備則意味著人員再培訓和產品重置成本。提高轉換成本就是要研究客戶的轉換成本，並採取有效措施人為增加其轉換成本，以減少客戶退出，保證客戶對本企業產品或服務的重復購買。 (六)提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養 哈佛商學院的教授認為，客戶保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業為客戶提供的產品和服務都是由內部員工完成的，他們的行為及行為結果是客戶評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心客戶，熱心為客戶提供服務，並為客戶問題得到解決感到高興。因此，企業在培養客戶忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。 (七)加強退出管理，減少客戶流失 退出，指客戶不再購買企業的產品或服務，終止與企業的業務關系。正確的做法是及時做好客戶的退出管理工作，認真分析客戶退出的原因，總結經驗教訓，利用這些信息改進產品和服務，最終與這些客戶重新建立起正常的業務關系。分析客戶退出的原因，是一項非常復雜的工作。客戶退出可能是單一因素引起的，也可能是多種因素共同作用的結果。

E. 如何實施顧客忠誠度計劃

越來越多的企業在顧客忠誠度計劃實施方面臨著巨大的挑戰，傳統的顧客忠誠度計劃正在失去原有的作用。顧客忠誠度計劃應在顧客原有的采購傾向和利潤度之外，向顧客提供有差異化的產品和服務。如果這些計劃僅僅看重商品的數量折扣或是只給老顧客提供優惠，則計劃必定難以持續推行。

無論是 「贈與進展」、「贈與地位」的顧客獎勵計劃、還是新型組合定價的顧客忠誠計劃，抑或是品牌聯合忠誠計劃，都是企業在顧客忠誠度計劃上的創新。如何創建一個簡單、表達自己品牌的忠誠度計劃，並使之區別於其它企業已經成為越來越多的企業正在思考的問題。

獎勵顧客忠誠的思想最先在酬賓贈物券和配給券中出現。例如，在始於20世紀30年代的S&H綠色酬賓贈物券計鋒搭劃中，零售商向客戶支付與其購買量成比例的酬賓贈物券，客戶的購買量被記錄下來，日後憑酬賓贈物券可以購買商品。此種贈券可被視為一種具有一定價值的「代幣」。1981年，美國航空(American Airline)首次推行了知名的飛行常客計劃。此前，各大航空公司一直為試圖贏取顧客青睞而煞費苦心。

過去，客戶忠誠度計劃主要是用於服務行業，如信用卡金融機構、旅館和航空公司。這些企業提供的產品和服務是無形的，如旅館住宿散基團和乘坐飛機，因此，這些企業往往成本低而收益高。現在，以提高顧客忠誠度為目標的各種積分計劃、俱樂部營銷等，從航空公司、酒店等行業，迅速普及到了電信、金融、零售等各行各業，現在已經發展為跨行業、跨國家、線上線下聯合的趨勢。企業往往給予長期購買客戶一定的優惠，採用顧客忠誠卡來誘導重復消費。這種優惠主要有兩種形式:一是價格折讓，企業通常給予長期客戶以低於正常價格的優惠；二是利益累積，利用贈券在顧客消費累積到一定規模即可獲得其他福利。

但現在，越來越多的企業在顧客忠誠度計劃實施方面臨著巨大的挑戰，傳統的顧客忠誠度計劃正在失去原有的作用，難以達到企業預先計劃的效果。一方面，消費者受教育程度越來越高，使得很多消費者從情感型忠誠顧客轉變為理智型消費者，而且他們的信息來源和渠道也越來越多。這使得消費者能很好的在不同企業提供的產品和服務之間做出比較和判斷。另一方面，企業和企業之間的顧客忠誠度計劃的雷同性，以及企業間競爭的升級使得顧客忠誠度計劃的優勢侵蝕殆盡。只要一打價格戰，消費者立刻轉移。只要有新的牌子、新的概念出現，消費者就產生嘗試、轉變的心理，進而影響對原品牌的信賴程度。

根據知名調研公司Jupiter Research的調查，有超過75%的消費者至少有一張顧客忠誠卡，而有超過三成的消費者有兩張或兩張以上的顧客忠誠卡。Gartner的研究則指出，美國企業2003年在顧客忠誠度計劃上的支出就多達12億美元。

顧客忠誠度計劃應在顧客原有的采購傾向和利潤度之外，向顧客提供有差異化的產品和服務。如果這些計劃僅僅看重商品的數量折扣或是只給老顧客提供優惠，則計劃必定難以持續推行。

美國在線AOL是一家在顧客忠誠度方面做的極為優秀的公司。據統計，目前全球網上銷售只開發了消費者30%的購買潛力，而美國在線卻是個例外。它非常慎重地測量它的顧客忠誠度和購買模式，並用這些信息去指導網站在戰略、市場營銷、和站點設計。它通過對不同消費者群體的保留率分析和生命周期的經濟分析，做了很多關於吸引消費者的程序的小規模測試，同時也投入大量的資金去吸引並留住有長遠價值的顧客。AOL的一項顧客忠誠研究計劃發現，當AOL成為日常生活的一部分時，消費者要不斷地修改他們的帳目，因此公司加強了服務軟體的日歷和日程安排等跟蹤功能，當顧客用得越多，就越離不開AOL。因此，AOL客戶服務中心中心任務是提高服務的方便性，以吸引更多的求便利的顧客。

戴爾計算機公司在這方面也很優秀，它有專門的部門和副總來負責管理顧客忠誠。DELL公司用一系列的標准，每個月、每個季度都跟蹤監測顧客的經歷。在研究了顧客保留方面的數據後，DELL發現驅動其品牌忠誠沖橘的幾個關鍵因素：定單履行、產品表現、過去的銷售服務與支持。因此，DELL定期對每個因素進中總結統計。比如：定單履行，測量定製服務按時准確到達顧客的百分比；產品表現，測量顧客遇到的產品問題的頻率；服務與支持，測量第一次服務按時到達率和成功率，公司建立了跟蹤統計分析系統，每天總結，並與所有員工共享，以資提高組織總體服務能力。DELL的另一個絕招是計算出顧客買戴爾的產品所需要的成本：下定單，安裝，運行，服務，布置和必要的軟體。這些成本哪些是付給戴爾的，哪些是付給別的公司的。DELL根據這些成本信息來投資新的產品和服務，一方面為公司創造了新的收入來源，另一方面又為顧客減少了購買戴爾產品的總的相關成本。

美國任天堂的玩家們一向都擁有極高的忠誠度。它的用戶忠誠度計劃將會根據消費者的忠誠度給予三個等級的獎勵。根據注冊用戶的購買信息回饋，任天堂將會為這些玩家提供新聞、金手指碼、以及一些特殊優惠。任天堂不僅為玩家們提供了一個充滿個性和情感的玩家社區，也推出了聲勢浩大的『Who Are You？』宣傳活動作為執行這個忠誠度計劃一部分。而Fans們積極的反饋信息將被用於研究，進一步確定這些Fans的需求，從而作為任天堂安排未來的市場營銷活動、客戶服務方向、乃至新產品的開發的決策基礎。

越來越多的企業正在試圖創新對顧客更有吸引力的獎勵計劃，從而幫助企業提升利潤。

一種稱為贈與「地位」的客戶忠誠計劃正在被很多企業採用。這種計劃是使用黃金卡和鉑金卡來區別不同忠誠程度的顧客，從而在顧客購買的基礎上給予他們一定的地位。這種方法在原有消費者分層的基礎上，進一步將忠誠顧客分層，賦予他們一定的地位以使他們感覺良好，並做出相應的購買消費。一般來說，金牌顧客在數量上僅占總顧客數的5%。這些金牌顧客只有在他們了解到還存在有另一類銀牌顧客位列其下時，才會有一種與眾不同的成就感，才會激發其購買慾望。現在，越來越多的顧客希望獲得地位。企業也正在探索更佳的顧客分類方式。

有的企業開創了一種「贈與進展」的顧客獎勵計劃。例如，在一項獎勵活動計劃中，需要消費者購買8份商品才能獲得一次獎勵，現在可對其進行相應改進，把項目設置為顧客得購買10份商品才能獲得一次獎勵，而其中2份商品在顧客注冊企業會員時就已經購買了。這兩項計劃都要求顧客購買8份商品，並且提供相同的獎勵條件，然而，顧客會更傾向於選擇後者—並且，會更快地完成，如果有人給他們開了個頭的話。如果一項任務的實施需要採取8個步驟，則可以試圖把它擴展為10個步驟，並有2個步驟已經完成。這樣，人們往往會感覺到任務已經開展起來但還未完成，而不是一點動靜都沒有。這種方法能更加有效地促使人們更快地去完成計劃。有很多洗車行目前都採用的是這種顧客忠誠計劃。

有的企業則選擇了一種新型組合定價的顧客忠誠計劃。這種計劃在心理上能有效降低消費者對成本的感知，同時也能為企業帶來更多盈利。例如，航空公司的顧客往往對是選擇花費500美元還是獲贈25000英里的航程並不感興趣。 然而，他們卻願意選擇支付400美元和獲贈5000英里航程的組合。航空公司採用的這種聯合定價的方法是每英里收費0.02 美元，收益不變，卻在心理上降低了消費者對成本的感知。在這種獲贈英里數或是獎勵積分的計劃中，涉及到顧客的心理因素。顯然，顧客是不會將里程或積分與現金一視同仁的。

有的忠誠度計劃則不會提供顧客重復消費的優惠，而是帶個顧客一種參與性的體驗感覺，加強企業和顧客之間的親密程度，從而留住顧客。許多網路企業為忠誠用戶提供個人主頁空間、免費的電子郵件等等。通過為用戶提供參與共建網站的方式來留住他們。網站為在網站中設立許多欄目，邀請人們參與討論或支持欄目。隨著顧客告訴一個企業的信息越多，企業就能更准確地把握顧客的想法——他們在何時、何地想要什麼，客戶也就越不容易被其他企業吸引。因為即使其他企業能夠生產與其一模一樣的產品，已經與該企業建立了聯系的客戶要把自己的信息告訴其競爭對手，就得花費額外的時間和精力。

此外，品牌聯合的忠誠度計劃也在盛行。澳大利亞最大，擁有最多會員數量的FlyBuy就是一個例子。它是一個由強勢零售商(如DavidJones百貨、Coles超市)和石油公司(如BP)等常用消費品的零售終端聯合推出的一個消費集點獲獎計劃。會員可以通過在以上零售終端的日常消費積累點數，獲得從個性禮品，航空里數到汽油優惠的各種獎勵。這是一個強勢品牌聯合做大蛋糕，而不是分搶蛋糕的方法。這一計劃實行以來，成功地減少了會員在中小型零售終端的消費平均達15%。

信息科技的運用，以及客戶信息/知識的洞察是顧客忠誠度創新的基礎。比如，英國最大的連鎖超市Tesco就通過磁條掃描技術與電子會員卡結合的方式來分析每一個持卡會員的購買偏好和消費模式，並根據這些分析結果來為不同的細分群體設計個性化的每季通訊。Tesco的會員卡就是一個結合信息科技，創建和分析消費者資料庫，並據此來指導和獲得更精確的消費者細分，更准確的消費者洞察，和更有針對性的營銷策略的客戶關系管理系統。通過這樣的過程，Tesco根據消費者的購買偏好識別了6個細分群體；根據生活階段分出了8個細分群體；根據使用和購買速度劃分了11個細分群體；而根據購買習慣和行為模式來細分的目標群體更是達到5000組之多。這帶來的好處是顯而易見的。Tesco優惠劵的實際使用率達到20%，而不是行業平均的0.5%。

在目前的經營環境下，企業的忠誠度計劃正面臨著更新換代。顧客忠誠度計劃正在從原來的物質上的保證或獎賞，向社交或感情上的聯系(客戶的互動)方向轉變。如何創建一個簡單、表達自己品牌的忠誠度計劃，並使之區別於其它企業已經成為越來越多的企業正在思考的問題。

F. 如何培養忠誠客戶

如何讓客戶成為忠誠客戶呢？就是要為客戶創造價值，滿足客戶需求，從而贏得客戶的心。這是件非常不容易的事情，我們應該從五個方面下手。
第一、讓客戶有成就感。也可以稱創造客戶「優越感」，讓他有一種炫耀的滿足。

第二、讓客戶有內疚感。就像海底撈的服務，你對客戶做得足夠多，客戶就會有內疚感。

第三、讓客戶有參與感。參與感經常和事件營銷連在一起，就是你做這個事情的時候，要邀請別人一起參與，然後他們有會再邀請別人參加。

第四、讓客戶有安全感。招商中經常用到，任何招商政策的制定，都要讓客戶覺得沒有風險。一些新的社交電商平台，就特別要強調用戶的信息安全。

第五、有讓客戶有成長感。讓客戶與公司一起成長，自然提高了客戶的忠誠度。
忠誠客戶，對你的產品和服務十分認可，甚至產生了依賴感，會成為你的長期固定客戶，而且他們不但自己購買你的產品，還會介紹給身邊的人都來購買你的產品。 這也叫剛粉或者鐵粉。

G. 如何實施顧客忠誠計劃

顧客忠誠計劃的實施步驟
1．確定計劃目標對計劃目標的確定是為了明確：是想增加平均訂貨或訂貨次數?是想建立誠鄭咐卜意?是想阻止品牌轉換?是想吸引新顧客?是准備定製的郵寄品等等。每一種目標可能會導致不同顧客忠誠計劃的實施，[2]
2．制定行之有效的溝通策略，推動計劃的實施企業的溝通策略可以是通過大眾傳播，也可以是通過郵寄或電話市場營銷等方式向特定顧客或非顧客促銷。
3．系統培訓企業喊穗應該對自己的員工進行良好的培訓，保2>鑼證他們的素質，為計劃的實施做必要的准備。
4．衡量並不斷提高忠誠計劃的績效一個成功的顧客忠誠策略最重要的特徵就是讓顧客可以看到增加的價值，如果顧客看不到這些，那麼這個策略註定是要失敗的。增加價值必須向顧客提供他們需要的利益，而不是商業機構可能希望提供的利益。
顧客忠誠計劃的具體方法
1．重視與顧客的關系[2]
要獲得顧客的忠滅，企業就必須建立詳實有效的顧客資料資料庫，並選擇最好的員工加強與顧客的聯系，高層管理人員還必須經常拜訪單個的或成組的顧客，和他們進行交流、溝通。
2．投資於積極的顧客意識
顧客忠誠度高的企業都會大量投資於如何了解顧客需求的變化．通常採取滿意程度調查、問題集中小組、訪問中心及其他形式，使他們決策時能參考顧客的意見，為顧客謀取更多的利益。
3．與顧客建立廣泛的聯系
企業所把握的關於顧客知識決不應該僅僅來自單一渠道，企業與顧客服務人員的聯系這種狹窄的接觸會使企業容易受信息失真的影響，並產生不準確的判斷，不利於推行策略。何況這種委託關系是相當脆弱的，當聯系發生變化時，會為競爭者敞開大門。理想的情況是顧客與企業之間有多層的、全方位的聯系。
4．滿足顧客需要，更多的為顧客著想
顧客就是上帝，一切以顧客為中心。如果顧客想要一種特定的產品，企業就生產它。有時，更多的為顧客著想意味著提供一種顧客想要的產品而不是一種有市場前景或利潤的產品，這是產品開發以顧客為導向的理念的真正體現。
5．努力加強相互之間的聯系
企業一旦與某一顧客建立了重要的聯系，就應該找出能夠強化這種聯系的產品和服務。大多數企業都是採取成立顧客俱樂部，會員活動中心、定期舉行會員party等形式加強這種聯系。
6．培養主人翁簡派意識
培養顧客的主人翁意識，這樣就使顧客意識到他們的良好的表現與企業自身的表現是相互依賴的，他們也是企業不可或缺的部分。

H. 提高客戶忠誠度的有效途徑

提高客戶忠誠度，說白了就是千方百計留住客戶，一般來說，客戶忠臣度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買，重復購買，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決於三方面：價值、系統和人。當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者
要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決於三方面：價值、系統和人。
第一，控制產品質量和價格。產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產品，才能真正在人們的心目中樹立起「金字招牌」，從而受到人們的愛戴。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為;要盡可能地做到按顧客的「預期價格」定價。所謂「預期價格」，是大多數消費者對某一產品的「心理估價」。如果企業定價超出「預期價格」，消費者會認為價格過高，名實不符，從而削弱購買慾望;如果企業定價達不到「預期價格」，消費者又會對產品的性能產生懷疑，進而猶豫不買。
第二，了解企業的產品。企業必須要讓服務人員完全充分地了解企業的產品，傳授關於產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得顧客的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業的產品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。
第三，了解企業的顧客。企業應該盡可能地了解相關顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當顧客對服務提供者相互了解後，如企業了解顧客的服務預期和接受服務的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務的成本會減少，反過來企業的利潤就會增加。企業常陷在自己的世界裡，就會察覺不到顧客的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的顧客，對企業會有很大的幫助。
第四，提高服務質量。企業的每位員工，都應該致力於為顧客創造愉快的購買經歷，並時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經常接受企業服務而且感到滿意的顧客會對企業作正面的宣傳，而且會將企業的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作夥伴或其他人。他們會成為企業「義務」的市場推廣人員。許多企業，特別是一些小型企業，就是靠顧客的不斷宣傳而發展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業付出額外的成本，但顯然又會增加企業的利潤。
第五，提高顧客滿意度。顧客滿意度在一定意義上是企業經營「質量」的衡量方式。
通過客戶滿意調查、面談等，真實了解企業的顧客目前最需要的是什麼，什麼對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售後服務和企業文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對於那些由於心理特性和社會行為方式而背離曾經忠誠過的企業的顧客，放棄無疑是企業的最佳選擇。從這個意義上講，企業應該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力於全面的甚至極端的顧客滿意。
第六，超越顧客期待。不要拘泥於基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業中確定「常規」，然後尋找常規以外的機會，給予超出「正常需要」的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標准服務的。也許這些可能被企業的競爭對手效仿，但企業只要持續改進就一定不會落於人後。
第七，滿足顧客個性化要求。通常企業會按照自己的想像預測目標消費者的行動。事實上，所有關於顧客人口統計和心理方面的信息都具有局限性，而且預測模型軟體也具有局限性。因此，企業必須改變「大眾營銷」的思路，注意滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須盡量佔有顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。如果企業不是持續地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產品或服務。
第八，正確處理顧客問題。要與顧客建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業的產品或服務上。因此，有條件的企業應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然後再設法解決其遇到的問題。
第九，服務內部顧客。所謂內部顧客是指企業的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給循環的一部分。如果內部顧客沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那麼外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業贏利能力降低。
第十，讓購買程序變得簡單。企業無論在商店裡、網站上還是企業的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業的顧客找到他們需要的產品，解釋這個產品如何工作，並且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標准簡化的服務流程。

I. 怎樣提高客戶的忠誠度

怎樣提高客戶的忠誠度

提高客戶的忠誠度，使客戶每次購買都到你這里來而不是到你的競爭對手那裡去，對於保證你的常年銷售額有著重要的意義。怎樣提高客戶的忠誠度是我想跟大家分享的，歡迎大家瀏覽。

客戶購買你的產品時，你賣得越多越好越要提高客戶的忠誠度。每次購買量的重要性要比購買頻率多三倍多。決定客戶每年購物總量的是他們的購物次數和每次購物的數量，所以在市場上並存兩種策略，商家一方面為常客提供優惠，一方面向大眾提供超大包裝的商品。提高客戶的忠誠度，使客戶每次購買都到你這里來而不是到你的競爭對手那裡去，對於保證你的常年銷售額有著重要的意義。

(一)提高客戶忠誠度的方法

1.推出優惠活動，刺激客戶購買更多。告知客戶購買量大可以享受更多的優惠，刺激他們購買更多。

2.提供大包裝。為你的產品或服務提供更大號的包裝。

3.通過客戶服務部門改寫訂購單。通過客服部門的訪問、電話、電子郵件或直郵廣告增加銷售量。

4.設計完整的解決方案。用心考慮一下，客戶為體驗和享用你的產品或服務，他們還需要購買什麼。

5.將你公司的多個品牌捆綁在一起。將你公司的一系列產品和服務捆綁起來，這樣可以增加你們在客戶支出中所佔的份額。在擁有多個品牌的情況下，這種方法可實現真正的協同作戰。

(二)隨時維護不斷變化的客戶忠誠度

客戶的忠誠處於不斷變化之中，必須時刻進行培養，否則就被競爭對手奪去了。

1.客戶的忠誠度是變化的。認可客戶忠誠度是一種動態的變數，不要死板地相信每個客戶要麼對你忠誠，要麼對你不忠誠。

2.加快營銷信息的傳遞頻率。加快營銷信息的傳遞頻率，你就可以提高成功幾率。你要努力做到的，就是在客戶購買慾望最強烈時，在他們的頭腦中強化你的營銷信息。

3.努力做好現有客戶的工作。不斷告訴他們，你愛他們，你正在努力工作以滿足他們的需要，這相當於打預防針，使他們對競爭對手的宣傳具有免疫力。

4.定期升級你的產品。養成一種習慣，定期向客戶傳遞消息。在年度商品交易展上，宣布新升級的產品和創意。更好的做法是，在年度客戶規劃會議上，預先讓客戶了解到你的新產品。

(三)打破對他人的忠誠

開發新客戶的過程中，你偶爾會遇到那些與你保持一定距離的人，因為他們忠實於當前的供應商。而且他們常常會告訴你，他們現在的賣主歷經多少曲折才找到他們的.故事。我們在試圖得到生意的時候，會有本能的

防禦心理，並試圖應對那種所謂忠誠的陳述。那樣做恰恰錯了，那隻會使潛在客戶疏遠，也就意味著你永遠不可能得到他們的業務。下面的方法可以更好地應對這種情況。當有人在訴說其忠誠度時，首先，你要做的事情就是稱贊他們。如果你真的考慮到這種忠誠度，它會是一個優點。你難道不喜歡所有的客戶如此忠誠，以致他們將你所有的競爭對手拒之門外嗎?第二，向他們解釋忠誠度是一件無價之寶，而且在當今的商業社會中普遍缺失。這是共識，即使存在忠誠的人遠多於我們所認識的那些人。珍視忠誠，並告訴他們就是要這樣做，然後正確地向他們極力推銷。有時，他們的需求會改變，或者他們現在的供應商不能滿足他們。當這種情況發生時，你就要出現在他們面前為他們服務。

提示

記住，忠誠來自客戶的滿意度。如果你做到了讓客戶滿意，他們會希望得到那種令人滿意的服務。確保在他們失落的時候你准備好了把握住他們，那麼你就會擁有一個新的、忠誠的客戶。