管理客戶等常用方法

Ⅰ 如何管理好自己的「客戶」

不同價值客戶的戰略不同
不同客戶之間的差異主要在於兩點：
一是不同的客戶對企業有不同的價格貢獻，客戶終生價值不同。客戶關系管理會幫助企業改變臨時光顧的客戶，把他們吸引到為企業帶來主要收入和利潤的核心客戶中去。客戶關系管理也可以幫助企業識別那些沒有贏利潛力的客戶，從而放棄沒有價值的客戶。
二是在企業與客戶發展關系的過程中，受多種復雜因素的影響，客戶對企業的忠誠也是有差異的。
客戶忠誠度和終生價值都是衡量客戶關系的重要標准。根據價值和忠誠度的大小不同，客戶關系可分為不同的類型，這些關系的特徵及對企業的作用都是不同的。因此，對客戶進行有效地差異分析可以幫助企業更好地配置資源，使得產品或服務的改進更有成效，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大程度的收益。對不同價值的客戶採取不同的戰略。
戰略夥伴
戰略夥伴是指那些對企業的信任度和忠誠度都很高的客戶，他們與企業一樣十分重視對方關系，並有明確的購買和重復購買意向。關系雙方的近期目標和遠景目標都是一致的，可以通過共同安排爭取獲得更大的利潤。戰略夥伴往往是企業產品和服務的大量購買者，同時，企業卻不需要對之投入大量談判、促銷等費用，因此企業對這類客戶的贏利率一般高於平均水平。這種朋友關系最為理想和可靠的客戶關系。建立這種戰略夥伴關系一般要花費較長的時間和較多的精力。例如，某企業的一位高級客戶精力足足花了五年時間才與一家客戶發展成這種親密的夥伴關系。
客戶保留
有些客戶對與企業的關系情況並不重視。他們認為企業只是眾多賣主或普通供應商中的一位。然而他們的采購量卻很大，所以對企業利潤也有明顯貢獻。這種低忠誠度、高購買量的關系可以稱為賣主關系。賣主關系在實踐中十分常見，對這種類型的客戶，企業要仔細分析其原因，探討提高其忠誠度的可能性，防止企業與他們的關系滑向一般的購買關系，保留現有客戶。
客戶開發
有些客戶與企業建立了很好的人際關系，雙方比較信任和熟悉。但是他們的采購量不大，這可能是手他們的需求規模小所限。這種關系的密切程度與戰略夥伴關系相似，但是卻對企業利潤貢獻不大。對於這種情況，企業要充分了解客戶的需要，提供滿足客戶需要的新產品和服務，進行客戶開發。
建立關系
有些客戶與企業僅有少量的交易往來，他們對企業既沒有多大的利潤共享，也沒有多大的企業忠誠度。企業與這類客戶的關系被稱之為認知關系，這往往是企業與一些新客戶的關系或者是由於企業管理不善而從前三類關系滑落到這種情況的客戶關系，可以說這是一種最為不利而又脆弱的客戶關系，一般難以長久維持。這種情況下，企業要努力建立起與客戶的關系，防止客戶流失帶來成本增加。
針對上述四種不同的客戶關系，企業銷售人員應該採取不同的對策，努力保持戰略夥伴關系，並根據客觀條件和企業發展的需要，促使其他形式關系向有利方面轉變，必要時也可放棄某些關系。

Ⅱ 客戶管理包括了哪些方面的內容

客戶管理包括7種主要內容，分別為：

1，客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等。

2，客戶忠誠度分析(Persistency）指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等。

3，客戶利潤分析(Profitability）指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。

4，客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額。

5，客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等。

6，客戶產品分析(Proct）包括產品設計、關聯性、供應鏈等。

7，客戶促銷分析(Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

(2)管理客戶等常用方法擴展閱讀：

CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本。設計完善的CRM解決方案可以幫助企業在拓展新收入來源的同時，改進與現有客戶的交流方式。

據國際CRM論壇統計，國際上成功的CRM實施，能給相應的企業每年帶來6%的市場份額增長；提高9%～10%的基本服務收費；並超過服務水平低的企業2倍的發展速度。

Ⅲ 下面哪個不是老客戶管理常用的方法

親這是要做題嗎？管理老客戶當然用全管crm客戶關系管理系統更好啊。

Ⅳ 客戶分類的常用方法有哪些

按用途，國別，性質，階層來分

Ⅳ 客戶管理方法與技巧

一、給客戶「貼標簽」
由於微信沒有分類功能所以我們只能用貼標簽的方式對好友進行分類。不過這樣做也有好處，可以給一個好友貼數個標簽，這樣就可以從多個維度來定義好友。
比如一個好友的標簽是：重點客戶、女性、北京、意向A產品等等，這樣我們就可以針對的管理了。

二、把客戶分類
實體店的微信客戶的來源一般有兩個渠道，一個是門店，一個是網路。到過店的和沒到過店的對你的信任度是很不一樣的，首先要把這兩部分區分開。再次到店的客戶有消費過的，還有沒消費過的，這也要標記出來。消費過是已經對你的產品服務認可了，以後的重點工作是追銷和客戶關系維護。沒消費過，但又給你留微信的，信任度上問題不大，肯定是有一點需求沒有滿足他，下來的主要工作是挖掘客戶需求。

知行工作手機的微信客戶管理方法基本上實體門店微信上的客戶可以分為下面幾類：
1、到店客戶(Y)
2、沒到店的客戶(N)
3、消費過的客戶(M)
4、沒有消費過的客戶(O)
5、重點客戶(VIP)

標記可以自己自由設定，自己明白就好，微信不像QQ有很好的分組功能，但他有一個標簽的功能，一個用戶可以添加幾個標簽。
用標簽把客戶區格出來，是做好微信客戶管理的第一步，當然也是最為繁瑣的一步。可能好些客戶的狀況已經忘記了，但沒關系，從現在開始每加一個客戶就做一個標記。以前的能想到多少標記多少，實在想不起來的就做個統一的標簽。
三、 區別對待客戶
微信客戶管理方法之一視同仁，對任何客戶都一樣，是再假不過的假話了。開門店做生意就是為了掙錢，誰讓我掙錢我就對誰好才是真理，當然，不能做虧心的生意。同樣我們做微信營銷推廣上也要對不同標簽的客戶做不同的活動。
沒到店的客戶(N)：要側重把客戶引導到門店來，可以搞些到店有禮之類的活動，當然要高的新穎點，不能讓客戶覺得很LOW。
到店客戶(Y)沒有消費過的客戶(O)：這樣的客戶是因為需求沒能夠被滿足，重點向其宣傳，新產品、新服務等，挖掘客戶需求。
到店客戶(Y)消費過的客戶(M)：客戶對門店有一定信任，對產品也認可，對這部分客戶宣傳推廣的重點應該放在消費升級、套餐升級上深度的挖掘客戶需求，針對的制定促銷方案。
重點客戶(VIP) ：這已經是你的鐵粉了，不要過多的宣傳產品了，更多的給予人文關懷，讓客戶成為你的朋友，然後讓他介紹客戶給你。
總之，營銷不能一概而論，對哪類客戶要用哪種策略。

四、溝通有主次
少即是多，微信營銷最忌諱的是追求數量而忽略質量。一個精準的客戶比100個普通微信好友重要的多。一次有效的溝通比100次群發的寒暄更有價值。另外溝通一定要有主次，不能撿了芝麻丟了西瓜。
重點客戶(VIP)：這是我們真正的衣食父母，是8020法則中給我們帶來80收益的那一批人，不管我們做任何活動，首先應該考慮我們的重點客戶的感受，他們該享受什麼優惠。道理很淺顯，但是我們有時候為了達成一個目標，會把重點客戶忽略掉。比如：新用戶專享、進店有禮、免費體驗等都沒考慮到我們的重點客戶。
在溝通上：重點客戶可以一對一溝通，較深入的溝通，一年之內最好打兩次電話，打電話和發微信的感覺是不一樣的。
消費過的客戶：這是我們門店經營的基石，雖然沒給我們創造高額利潤，但其分攤了我們的經營成本。
對於這類客戶我的方法一般是在空閑時間分批次的溝通，一次聯系5個哪個有回復和哪個聊一會，把他當成工作的一部分每天抽出一個小時找這些客戶聊天。溝通這類客戶時要喜新不厭舊，但原則上是新客戶優先。別說我勢利，畢竟新客戶剛剛接觸我們，我們需要盡快的給他建立一個認知，而老客戶已經對我們相當了解了。
沒消費過的客戶：是我們努力爭取的對象，但由於么有和門店和我們產生過鏈接所以很難持續的輸出話題。對這類客戶我把它分為A、B、C組群發信息(需要針對性的編輯幾套話術，不能群發個祝福啥的一點用沒有)，有回復的再逐一溝通。

五、 互動渠道與方法
互動是微信客戶管理最為重要的環節，是彼此相互建立信任和好感的基礎。

Ⅵ 客戶關系管理的方法有哪些

有很多啊。而且客戶是需要分級管理的，客戶分為VIP客戶，大客戶，普通客戶，小客戶，這個是按照客戶所能提供的價值所區別的，對於不同的客戶，就需要有不同的管理方法，因為不同客戶需求不同，而企業的收益也不同。

Ⅶ 客戶管理方法有哪些

要實現顧客滿意戰略，就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學指標體系。這套體系至少應該具有下面三點功能：

1、測量和評價企業目前的顧客滿意度
2、提供提高顧客滿意度的思路
3、尋求實現顧客滿意度的具體方法

由於顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變數，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變數進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了顧客滿意度測評指標體系。

一.建立顧客滿意指標體系的意義

顧客滿意指標（CSI）首先是由設在美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會共同發起並研究、提出的一個經濟類指數。過去五年研究顯示，ACSI（美國顧客滿意度指數）與道·瓊斯指數有著明顯的一致性，但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止，共有包括韓國、台灣、歐共體在內的22個國家和地區設立了自己的研究機構，並開始逐步推出全部或部分行業的顧客滿意指標。

通過顧客滿意指標體系，可以實現以下幾方面的用途：
* 測定企業過去與目前經營管理水平的變化，分析競爭對手與本企業之間的差距
* 了解顧客的想法，發現顧客的潛在要求，明確顧客的需要、需求和期望
* 檢查企業的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利於制定新的質量或服務改進措施，以及新的經營發展戰略與目標
* 明確為達到顧客滿意，企業在今後應該做什麼；是否應該轉變經營戰略或經營方向，從而緊隨市場的變化而變化
* 增強企業的市場競爭能力和企業盈利能力

二、建立顧客滿意指標體系的原則

在建立顧客滿意指標體系時，必須遵循下列四大原則：
1. 建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的。「由顧客來確定測評指標體系」是設定測評指標體系最基本的要求。要准確把握顧客的需求，選擇顧客認為最關鍵的測評指標。
2. 測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望，促使企業採取改進措施。但如果企業在某一領域無條件或無能力採取行動加以改進，則應暫不採用這方面的測評指標。
3. 測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。
4. 建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。
顧客滿意指標體系會隨著市場及顧客的變化而變化，今天顧客不在意的因素，有可能成為顧客明天關注的「焦點問題」，因此對顧客的期望和要求應做連續跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢，並對顧客滿意指標體系做出及時的調整和採取相應的應對措施。

三、建立顧客滿意指標體系的流程

在建立顧客滿意指標（CSI）體系時，首先要對該行業有一個大致的了解，只有在對行業背景有大致理解後，項目執行人員才能明確需要進一步深入的問題。由於構建顧客滿意指標體系基本上是一個基於顧客調查的過程，故對調查方法的選擇將直接影響最終結果的客觀性與科學性。除了二手資料收集外，圖1展示了三種常用的數據收集方法：抽樣問卷調查、深度訪談和焦點訪談。在獲得所需要的數據後，需要對收集的數據進行歸類整理、統計分析，從而找出研究對象和被研究對象的相關性。

四、建立顧客滿意指標體系的步驟

一般地在進行顧客滿意指標體系建立時，主要可以分為四個步驟,如圖2，其中，第2個步驟和3、4兩個步驟有所交叉。

1、提出問題

進行顧客滿意指標體系建設的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對下面幾個問題的回答。
* 影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些？
* 在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標1？
* 每一個滿意指標對購買和使用的影響程度如何？
* 上述數據可以從哪些渠道獲得？
* 應該採用何種方式採集數據？
* 採集數據時應注意哪些問題？

2、採集數據

採集數據的方法有很多種，建立不同的顧客滿意指標體系所側重的採集方法不同。在顧客滿意指標體系建立過程中採用的方法主要包括五種：

（1）二手資料收集

二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點，亦即二手資料在資料的詳細程度和資料的有用程度方面不具備優勢，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

（2）內部訪談

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。

（3）問卷調查

它是一種最常用的數據收集方式。問卷中包含了很多問題和陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地說明他們的想法。這兩種方法都能夠提供關於顧客滿意水平的有價值的信息。抽樣調查使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。

（4）深度訪談

為了彌補問卷調查存在的不足（如問題比較膚淺，開放性問題回答比較模糊等），有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談（或2∽3個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。通常情況下，在實施訪談之前設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題具有普遍性。

（5）焦點訪談

為了更周延地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以採用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名主持人引導8~12人（顧客）對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個「感覺安全」的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

在問卷調查中，牽扯到測量指標的量化過程。顧客滿意度測評的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的態度。顧客滿意度測評了解的是顧客對產品、服務或企業的看法和態度等，對這類問題的測量一般採用「李克特量表」。

量表的設計包括兩步。第一步是「賦值」，根據設定的規則，對不同的態度特性賦予不同的數值。第二步是「定位」，將這些數字排列或組成一個序列，根據受訪者的不同態度，將其在這一序列上進行定位。之所以將測量指標量化（數字化），一是因為數字便於統計分析，二是數字使態度測量活動本身變得容易。表1為針對銷售行業的服務人員的滿意度測評表。

Ⅷ 如何進行客戶管理

客戶關系管理的本質是通過對客戶的了解和分析，得出客戶最真實的需要，然後為對方提供最適合的服務，對於客戶關系管理，可以分為以下幾個部分：

1、了解你的客戶。

2、開發客戶。

3、做好客戶關系的維護。

對於企業來說，客戶往往有很多，要管理這些資料往往要花費很多的時間和精力，想要了解每一個客戶、記下每一個客戶的情況就顯得十分不易。這個時候，就可以選擇藉助CRM來幫助自己，它可以幫助企業管理客戶資料，讓企業更加了解自己的客戶並且促進成交。

1、管理客戶資料

傳統營銷方式下，客戶的資料都集中在營銷人員那裡，公司營銷人員的變動會造成部分顧客流失。但是使用CRM就可以有效避免這種情況，客戶信息錄入到CRM系統之中，無論營銷人員怎麼變動，客戶信息都不會流失。

2、有效開發並維系顧客

由於每一位顧客的資料和相關跟進記錄都十分詳細，銷售人員對每個客戶都可以形成一個清晰的畫像。了解了客戶的特點以及客戶的需求之後，銷售人員就可為為其提供針對性的服務，提升客戶的成交率。

3、維系客戶關系

此外，對於老客戶，其交易的金額、交易的產品、交易的頻率都在CRM中明明白白地列了出來，銷售人員就可以對他們的購買行為進行分析，甚至得出他們的購買周期等。這樣就可以選擇在合適的時間為其推薦合適的產品。

客戶關系管理可以培養企業的戰略夥伴關系，是企業發展的潛在積極因素。關注客戶關系管理可以提高對客戶份額的關注，從而提高企業的利潤，關注潛在客戶的價值培養，進而促進企業可持續發展能力的培養。

Ⅸ 關於客戶管理 有什麼好方法。

對於客戶管理可以簡單分為以下幾步：
1、了解你的客戶。
2、開發客戶。
3、做好客戶關系的維護。
對於企業來說，客戶往往有很多，要管理這些資料往往要花費很多的時間和精力，想要了解每一個客戶、記下每一個客戶的情況就顯得十分不易。
這個時候，就可以選擇藉助CRM來幫助自己，它可以幫助企業管理客戶資料，讓企業更加了解自己的客戶並且促進成交。

1、管理客戶資料
CRM系統對客戶資料的管理是多維度的，不僅包括客戶的基礎信息，還包括客戶的來源、客戶的交易記錄及跟進記錄，銷售人員可以隨時查看和更新客戶的動態，為銷售工作的開展提供便利。

2、有效開發並維系顧客
由於每一位顧客的資料和相關跟進記錄都十分詳細，銷售人員對每個客戶都可以形成一個清晰的畫像。了解了客戶的特點以及客戶的需求之後，銷售人員就可為為其提供針對性的服務，提升客戶的成交率。
銷售人員還可以結合具體情況，將客戶劃分等級，重點客戶重點跟進，節提升工作效率。

3、維系客戶關系
此外，對於老客戶，其交易的金額、交易的產品、交易的頻率都在CRM中明明白白地列了出來，銷售人員就可以對他們的購買行為進行分析，甚至得出他們的購買周期等。這樣就可以選擇在合適的時間為其推薦合適的產品。

4、做好客戶關懷
無論是新客戶還是老客戶，都要做好客戶關懷工作，這要求銷售人員定期回訪，詢問產品使用情況以及最近的需求狀況，及時做好記錄，並在系統中設置提醒，適時進行跟進。
客戶管理是一個長期的過程，所以銷售人員要排好時間表，針對客戶的不同需求做出不同的回應，讓客戶時刻記得自己，有需求的時候首先想到的是自己，建立一種親切感，這樣才會更容易成交。

Ⅹ 客戶管理的一般方法有哪些

一 、聚焦客戶

• 這里我強調是聚焦客戶，而不是聚焦戰略。聚焦戰略本身沒有錯，但是聚焦戰略的關鍵點是聚焦客戶，任何忘記客戶的戰略都是扯淡和自我安慰。

• 聚焦客戶的本質就是一切管理的出發點和歸宿點都從客戶來，到客戶去，就是端到端思考客戶價值。聚焦客戶的反面是聚焦老闆、聚焦管控、聚焦規范，一切的管理都要思考這是否對客戶價值的提升有幫助，是否是客戶需要的，是否是客戶未來需要的，就算戰略管理的設計都是如此，一切戰略的出發點和歸宿點都是客戶。所以我這里不提聚焦戰略，就是怕我們天天沉迷於談戰略，忘記戰略的出發點是客戶，而是關注老闆的思維，以老闆的思維局限性來制約戰略。

• 聚焦客戶不是空談，我建議每個企業去思考你的客戶的需求是什麼，客戶要時間快、要正確的產品、要有價值的創新、要低成本、甚至要免費、要更加容易做生意，這些需求你關注了嗎?你的哪些組織、管理流程和機制在滿足這些需求?

• 任何不是滿足這些需求的流程和組織都應該被幹掉，任何不是滿足這些需求的戰略都要重新再定位，我發現幾乎所有的常規的戰略規劃都僅僅關注自身的財務改善，即新年准備規劃多少收入、多少利潤、多少費用的，這些都是以我為中心的戰略，不是客戶導向的戰略，如果你不能關注你讓多少客戶成功，多少客戶實現價值，那你的戰略就是孤芳自賞，這樣的KPI都應該被淘汰。

二、簡化管理

• 當你實現了聚焦客戶這四個字後，就是簡化管理的開始。

• 簡化管理的本質是把書讀厚，然後讀薄。那些不是為客戶服務和戰略服務的管理制度和行為，能不做就不做，能簡化就簡化，簡化的背後是突出每個管理的本質，而不是簡單刪除，哪些管理是需要我們反思的呢?

• 請檢討每家公司的那個匯報材料PPT，是不是足夠精美，如果精美，請簡化，PPT不需要漂亮，需要說清楚問題即可。

• 請檢討每家公司的會議，這些會議是否可以簡化，哪些會議應該縮短時間，減少人員，拉大頻度，不需要開的會議就不開，會議正在吞噬我們的時間，多一點時間關注客戶比一切都重要;

• 請檢討每家公司的考核制度，是否可以不考核，是否可以只做績效目標制定和溝通，減少考核，不要以考代管，是否可以只做組織績效管理，而不做個人績效管理?是否可以只考核管理者，而不考核員工?任何希望考核能夠解決管理提升的想法都是幼稚的;

• 請檢討每家公司的培訓制度，是否可以減少一些培訓，多一些學習和研討;

• 請減少每家公司的KPI，突出重點，不是一大堆考核指標，然後安排一堆人去收集和統計分析，這些都是在浪費時間;

• 請檢討每家公司的每個流程，是否可以減少審批，是否可以多一些並行和知會環節，少一些檢查環節?

• 請檢討你們的上下班打卡制度，是否可以讓員工不打卡來上班呢?

三、活力創新

• 簡化管理的目的就是為了活力創新，活力創新就是要通過簡化管理，讓每個員工找到創業的活力，讓每個員工虛擬創業，堅決打破流程和部門的約束，建立更多的跨部門團隊和創業小組，用生態和投資的理念管理每個部門和每個團隊，讓每個團隊煥發活力，在活力中找到創新的亮點，讓這些創新去突破持續性創新的制約，實現破壞性創新。

• 活力創新的思維也體現在創新不是規劃出來的，不是市場部門需求調查出來的，而是通過員工的活力迸發實現出來的。每個員工都被激勵，他們的內在潛力得到爆發，員工不是為了工作去創新，而是為了興趣和快樂去創新，這些員工將成為產品經理、項目經理、方案經理，這些員工將成為公司發展的中堅力量，管理者的使命不是管理他們，而是為他們搭台唱戲，請他們思考和表演，管理者成為他們的服務員。

四、實現價值

• 什麼是管理，管理就是資源投入實現價值轉化的過程，活力和創新的目的最終要回歸價值，這個價值就是客戶價值，每個企業在實現客戶價值的同時，實現企業價值和員工價值，最終這十六個字實現PDCA的循環。
  
  

• 關注價值的同時要撇開簡單的財務提升，每個企業當你看到利潤增加和收入提高時，請你不要太早高興，請思考這些財務指標的提高是是否以客戶價值實現為前提?如果你只是營銷手段越來越好而提高收入，但是客戶正在流失;如果你只是由於產品價格越來越高而收入提高，但是客戶正在流失，這些價值都是假價值。
  
  

• 這十六個字是因果關系，是相互承接的，一切的管理都要忘記概念，回歸本質。