㈠ 餐廳服務中在對客服務中常見服務失誤的處理辦法
餐飲服務可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務，在對待客人的投訴時，餐廳的任何人員都應當學會如何處理。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙空仔失。所以作為餐廳從業者都應該學會一些處理有方法。
一、聽 客人有投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想像向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪裡巧虧哪。並不時的說：「我理解，我明白，一定認真處理這件事情。」如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員「叫你們的經理來。」服務員要馬上轉到第二步。
二、傳 服務員要馬上找到領班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導孝碼認識，借機打個折扣，經理人員如馬上到場，會使客人感覺到「很受重視」，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出面，轉到第三步。
三、問 問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎？你們的服務就這么差嗎？你們的上菜速度為啥這么慢？ 這樣的問題怎麼回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了台；如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎麼處理？店方可以這樣回答：您認為怎麼處理好？把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。
四、轉 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？
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