A. 怎麼做才能充分了解顧客的需求
怎麼做才能充分了解顧客的需求？
為每一位顧客都是抱著某種需求才走進店的，所以，店員要盡快了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的產品，店員向顧客做產品提示的目的也就在於此。然而，顧客的購買決策源於他們自己的想法，而非店員的想法，不同的顧客由於購買動機不一樣，會產生不同的購買行為，即會購買不同的產品，基於此，店員在做完產品提示後，必須要運用一些方法揣摩、找到顧客的真正需求。 怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？我們可以通過下面幾種方法： （1）觀察購買信號。通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意願產生的線索。 ①觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進店尋找一款花色，還是漫不經心地閑逛；是三番五次拿起一件樣品打量，還是多次折回觀看。店員注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。 ②觀察表情。當接過店員遞過去的樣品時，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現出失望和沮喪；當店員向其介紹產品時，他是認真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對產品基本滿意，如都是後者的話，說明產品根本不對顧客的胃口。 採用觀察法，切忌以貌取人。衣著簡朴的人可能會花大價錢購買名貴產品；衣著考究的人可能去買最便宜的系列產品。因此，店員不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的願望。 （2）推薦產品法。假如店員通過觀察法並未能准確地把握顧客的需求，那麼，不妨試一下推薦法。通過向顧客推薦一、兩件產品，觀看顧客的反應，就可以了解顧客的願望了。 例如：如果顧客只是簡單地應酬了一句，那麼店員可以採用下面的方法探測這位顧客： 「這個花色很好，很多人買。」顧客：「我不知道是不是這一花色和我家的風格是否合適。」「您家是什麼風格，是胡桃木色還是白色的，如果是深色我建議用中性色的地板，這一款就比較合適。」 就這樣，店員一句試探性的話，就達成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是採用一般性的問話，如：「您要買什麼？」顧客：「沒什麼，我先隨便看看。」店員：「假如您需要的話，可以隨時叫我。」店員沒有得到任何關於顧客購買需要的線索。所以，店員一定要仔細觀察顧客的舉動，再加上適當的詢問和推薦，就會較快地把握顧客的需要了。 (3）詢問法。在上面的例子中我們可以看出，「詢問」在了解顧客需求的過程中是很重要的，但是作為一名顧客又非常討厭被別人探察，他們不願意被審問，有時候當店員想通過直接性提問去發現顧客的需求與要求時，往往發現顧客會產生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。 店員可以提出幾個經過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹產品和對顧客進行贊美，以引導顧客充分表達他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原則： ①不要單方面的一味詢問。缺乏經驗的店員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種「被調查」的不良感覺，從而對店員產生反感而不肯說實話。 ②詢問與產品提示要交替進行。因為「產品提示」和「詢問」如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，店員可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。 ③詢問要循序漸進。店員可以從比較簡單的問題著手，如「請問，您買這種葯是給誰用的？」或「您想買瓶裝的還是盒裝的？」，然後通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時店員可以稍微移開視線並輕松自如地觀察顧客的表現與反應。 （4）傾聽法。「喜歡說，不喜歡聽」乃人性的弱點之一，如果店員一味地去表述自己的觀點，可能就會引起爭論或者馬上使顧客忘掉你所說的話。優秀的店員善於掌握此人性弱點，讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，她都會仔細傾聽，並適當有所反應，以表示關心和重視。因為顧客所言是「難以磨滅的」，店員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人，願意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。 傾聽如此重要，那麼要如何洗耳恭聽呢？ ①做好「聽」的各種准備。首先要做好心理准備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業務上的准備，對自己銷售的產品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什麼問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。 ②不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，店員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。就象我們在第二章中所說的「推銷產品之前先推銷自己」一樣，一旦讓顧客發覺店員並未專心在聽自己講話，那店員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。 ③適當發問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上店員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。 一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，店員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：「我明白您的意思」、「您是說……」、「這種葯很不錯」，或者簡單地說一聲：「是的」、「不錯」等等。 ④從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等，店員就必須要讓顧客的意見發表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在店員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解，而且店員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。 ⑤注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術。店員在平時同朋友、家人、服務對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。 最後，提醒各位店員千萬不要自以為知道顧客想要什麼，必須仔細傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的談話來鑒定他最關心的問題，而後根據他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。