用戶滿意度調研有哪些方法

① 顧客滿意度調查中,滿意率和滿意度的統計方法有何區別,其定義是什麼

定義：

滿意率：滿意的人數跟總體人數的比率。

滿意度：顧客對企業的RATER指數。

區別：

一、指代不同

1、滿意率：是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法。

2、滿意度：也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。

二、計算方法不同

1、滿意率：顧客滿意率=滿意顧客數/顧客總數*100%

2、滿意度：RATER指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。而客戶對於企業的滿意程度直接取決於RATER指數的高低。

三、特徵不同

1、滿意率：適用於單項簡單指標的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產品的需求和期望，故不利於使用。

2、滿意度：滿意是建立在其對產品或服務的體驗上的，感受對象是客觀的，結論是主觀的。它既與自身條件如知識和經驗、收入、生活習慣和價值觀念等有關，還與傳媒新聞和市場中假冒偽劣產品的干擾等因素有關。

② 在顧客滿意度指數測評中，常用的方法有哪些

內部顧客滿意度的調查方法常見的有：
a.問卷調查；
b.不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；
c.面談訪問。
對外部顧客滿意度的問卷調查，較常用的方法是：
1.可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調查人員的素質水平影響，客觀性不強。
2.郵寄問卷調查。
范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。
3.電話調查
比較直接、快捷，但受時間限制，調查不太能深入。
4.電子郵件調查。把問卷以附件的形式發送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復郵件，或列印出來，填寫後傳真回來。
5.Internet網上調查。在公司主頁上放置調查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調查問卷。
其它還有留置問卷調查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調查等。還可以通過消費者協會的信息、各種媒體的報道、行業協會的研究結果、定單編號分析等方法來實施調查。

③ 顧客滿意度調查的方法有哪些

一、意見箱
最直接的方法，直接根據客戶反映的問題來追蹤原因，給出解決方案。
二、網站調查
互聯網是一個便捷途徑來調查客戶滿意度。通過客戶提出的意見和建議來進行改良。優點是成本低，時間自由，同時可以宣傳自己。
三、電話調查
通過呼叫中心與客戶建立關系，提前想好問題，時間不要太長，以免引起不滿。
四、客戶訪談
會佔用客戶大量的時間，總體來說難度最大、並且成本也最高。酌情選擇，因而選擇合適的執行團隊很重要。

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④ 滿意度調查一般使用什麼研究方法

一般性的調查方法主要有：實地觀察法,問卷調查法,訪談調查法,最佳答案實驗調查法,文獻調查法等5種.
我國常用的統計調查方法主要有以下幾種：
（1）統計報表制度,是國家統計系統和各業務部門為了定期取得系統的、全面的基本統計資料,按一定的要求和表式自上而下統一布置、自下而上提供統計資料的一種統計調查方法.統計報表要以一定的原始記錄為基礎,按照統一的表式、統一的指標、統一的報送時間和報送程序進行填報.
（2）普查,是一種專門組織的、對全體調查對象普遍進行的一次性的全面統計調查.它通過逐個調查一定時點上或一定時期內的社會經濟現象的情況,全面、系統地收集整理和提供反映國情、國力情況的統計數據.
（3）抽樣調查,也稱樣本調查,是非全面調查中的一種重要方法,它是按一定程序從所研究對象的全體（總體）中抽取一部分樣本進行調查,獲取數據,並以此對總體的一定目標量（參數）作出推斷.
（4）重點調查,是在全體調查對象中整群選擇一部分重點單位進行調查,以取得統計數據的一種非全面調查方法.這些重點單位雖然為數不多,但其標志總量在整個總體的標志總量中占較大比重,因而對這部分重點單位進行調查所取得的統計數據能夠反映總體的基本情況.
（5）典型調查,是一種比較靈活的非全面調查,它是根據調查目的和任務,通過對調查對象的初步分析,有意識地選出若干有代表性的單位,進行深入細致的調查.一般來說,典型調查不在於取得現象的總體數據,而在於了解與統計數據有關的生動的具體情況,做到定性分析和定量分析相結合.
（6）科學推算,是利用已有相關資料或通過有關非全面調查取得的總體中的一小部分個體的有關資料為基礎,根據事物之間的內在聯系和發展趨勢對某些統計指標進行科學測算的方法.在運用科學推算方法時必須注意兩點,一是必須在各種調查取得豐富數據的基礎上進行,二是必須注意分析事物發展的動向和規律,避免理論值和實際值的嚴重背離.
我國未來統計調查方法改革的目標模式是：建立以必要的周期性普查為基礎,以經常性的抽樣調查為主體,同時輔之以重點調查、科學推算和有限的全面報表綜合運用的統計調查方法體系

⑤ 顧客滿意度調查的方法有哪些

設立投訴與建議系統以顧客為中心的企業應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業，像寶潔企業、松下企業、夏普企業等都建立了一種稱為「顧客熱線」的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助於企業更迅速地解決問題，並為這些企業提供了很多開發新產品的創意，如3M 企業聲稱它的產品改進主意有2／3是來自顧客的意見。顧客滿意度量表調查作為一個企業，不要以為建立了投訴與建議系統，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應：70％的購物者將到別處購買；39％的人認為去投訴太麻煩；24％的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物；17％的人將對劣質服務寫信投訴；9％的會因為劣質服務責備銷售人員。上述結果說明並不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。企業可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然後按照重要程度由最重要到最不重要排列，最後選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發現顧客滿意與不滿意的主要方法，企業將利用這些信息來改進它下一階段的工作。佯裝購物法另一種了解顧客滿意度的有效方法是，僱用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業和競爭者產品的過程中所發現的優點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業的銷售人員能否將事情處理好。企業不僅應該僱用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經歷。對於管理者來說，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業就經常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。失去顧客分析企業應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什麼會發生這種情況。IBM企業每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因：是價格太高，服務有缺陷，還是產品不可靠等等。從事「退出調查」和控制「顧客損失率」是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業在使顧客滿意方面不盡人意。上述顧客滿意程度的調查方法說到底是搜集有關信息，為此，企業必須花代價、精心設計自己．的信息系統。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統、顧客滿意調查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排「眼線」、「卧底」等即屬此類。正式信息渠道的優點是程序化，弱點是太慢，另外由於面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。