『壹』 電話溝通有什麼技巧
打電話已成為我們日常生活和商務交流中最普遍的方式之一，但商務電話與家用電話有很大差別。作為一名商界從業者，你每天都要接聽很多電話，也要打出無數個電話。與你在電話中進行交流的可能是你的熟人，也可能是一些陌生的顧客。短短的一根電話線，有時可能決定著你人生和事業中的某件重大事情，決定著你事業的成敗。當你打電話或接聽電話的時候，你能自如地運用自己的語言嗎？你能讓對方覺得你誠實可信嗎？你能在互不見面的情況下主動駕馭對方嗎？
作為一名企業家，無論是回答別人的咨詢，闡述自己的觀點，還是決定一項商業事務或者處理一個令人頭疼的電話，你的大部分信息交流和業務都是通過電話來實現的。語言運用的技巧也是節省金錢和時間的有效途徑，掌握打電話的技巧能夠有效地防止你進行沒有必要的交談。盡管電話交流如此重要，也仍然有許多企業家不能有效地利用這種工具。每天都有許多人不能通過電話很得體地處理他們的事情。
電話溝通只聞其聲不見其人，要想達成交易恐怕比面對面還要難。所以對說話的技巧更要注意。
（1）打電話時要簡短，而且聲音要柔和。我們不知道別人有多忙，千萬不要浪費別人的時間。打電話時，要保持柔和、輕松，並盡可能用最短的時間表達你的目的，然後結束。如果你遵循這個原則來打電話，別人會很樂意在辦公室里接聽你的電話。
（2）注意聽對方在說些什麼。當你接聽電話時，不要一邊看其他報紙，或是閱讀放在桌上的一篇報告，否則你會錯失重要的談話內容。對方也許已注意到你的興致不高，他也不知道該怎麼辦。這樣一來，談話時間就會拉長，比原計劃長了很多。要保持輕松，要有適當的間歇，這樣電話就會很快結束。
（3）不要突然轉身與辦公室里的其他人說話，因而打斷電話。當你料想必是你的電話時，你應該請別人幫忙去接聽。同樣，如果你約了別人來辦公室商談某事，卻在這時候一直打電話，這種舉動實在無禮且沒效率。
（4）說話清晰明了，把你的意思直接傳達給對方，不要兜圈繞彎。
（5）用你正常的聲音說話，避免聲音過大或過小。使用正常的語速，不要過快或過慢。同時，適當地改變語調既能表達重點，也能增添話語的感情色彩與活力，同時有助於對方了解你的意圖。
（6）准確說出重要客戶的姓名。你可以使用電話記事本記錄對方姓名的准確發音，這樣會避免回電話時因念錯對方的姓名而尷尬。
（7）如果使用免提電話，應該不停地詢問對方是否聽得清你的聲音，許多免提電話聽上去聲音空盪，因此很多人不喜歡使用它，你最好也不要使用。
正確應對客戶的「不」
客戶拒絕你的推銷建議是再正常不過的事，而推銷正是從客戶拒絕開始的，是一個主動說服顧客從不願購買到決定購買的過程。所以作為一名合格的推銷員，面對顧客的拒絕不能因此而感到沮喪，應從對方的拒絕中搜集信息，找到對路的游說方法。
關鍵並不在於顧客一開始如何說，而在於推銷員怎樣盡自己的努力說服對方把「不」變為「是」。
下面介紹一下對方說「不」之後的應對方法。
（1）應該把「不」當做一種挑戰，聽到這個字，就像有了一個明確的目標，准備好勇往直前、全力以赴，直到攻克、征服這個目標為止。
（2）應該想像「不」這個字悅耳動聽，甚至還可以認為這是一種信號，促使你「提起精神」。
（3）聽到客戶說「不」，你應該積極去思考：「他根據什麼說『不』呢？」設法盡快找出他拒絕的原因。
（4）對方開口說「不」，你應該進一步想：「這次商談有什麼地方不夠充分呢？」
（5）如果對方說「不」，說明你必須變換一種方式才能行得通。
（6）這一次對方說「不」，就把這次商談的內容當做資料好好研究，找出商談的不足，認真總結經驗，為下一次商談的成功做好充分准備。
這樣，通過被拒絕而從中不斷學習，就可以不斷提高自己的能力，完善自己的說話技巧，從而使更多的「不」變為「是」，提高推銷的成功率。『【問題】如何以柔克剛？
客戶發脾氣，你不能再跟著發脾氣。此時，如果以適當的語言，平息他們心中的不滿和怒火，就會為下一次生意帶來方便。當然，客戶的不滿除了發怒外還會有其他形式，商家在處理問題時，都需要小心對待。
（1）平息怒氣
如果你拖延了交貨的最後期限，這種情況下，你如何既能平息客戶的怒氣而又能使自己心平氣和地與顧客交談呢？
例如，一個客戶正通過電話向一家大型服裝公司的兒童體育用品部經理大發雷霆：「你們是怎麼搞的？你們保證過按時把這批尼龍兒童棒球衫以每件12元的價格交付。在這個星期的銷售廣告中我們已經做了大力宣傳，可是你們公司的那個蠢貨卻通知我們，這批貨不符合要求。這下可好，你讓我怎麼辦？」那個經理面紅耳赤地坐在那兒聽著，盡管對方的粗暴令他也很生氣，但他還是告誡自己：一定要平心靜氣地處理此事。
運動衫不符合要求是生產問題，所以站在客戶的立場上，這家公司是完全沒有道理的。因此這位經理應付顧客的唯一辦法就是以最佳方式向他道歉並平息他的怒氣。
後來，這位經理又重新拿起電話，先為讓對方久等而道歉，然後告訴這位客戶，公司願意以一批價格高一些的兒童春季夾克代替那批棒球衫，而且按他們宣傳的價格每件只收12元，並且他還向那位顧客保證立即裝貨。
我們可以設想，如果這位經理不能在這么短暫的時間內機智地採取行動，其結果會如何？
（2）擺脫糾纏
如果每次你都能高效率地結束你的電話，相信你的生意會越做越好。通常，根據打電話的禮節，主動打電話的一方也應主動結束通話。但是有時候，主動打電話的人並不懂得這一禮節，因此有時為了打破僵局，許多經理在通話時突然掛斷電話。這種做法很不妥當。如果你能得體地向對方說再見，會讓對方十分滿意。你也可以直截了當地向對方講明你還有很多事情要做，沒有很多時間聽他在電話里講。這時，你只需簡單地說：「謝謝你打電話來。」
（3）傳遞壞消息
當你必須傳遞一些令人不快的消息時，大多數人認為電話並不是合適的工具，因為通過電話並不足以說明壞消息的嚴重性。然而，有時它卻是唯一的工具。因此人們不得不慎重選擇他們的用詞。有一位婦女兒童用品商店的銷售經理講述了自己對這一事情的體會：
當我打這類電話時，總是先竭力緩和緊張氣氛，我可以說：「瞧，約克，我打電話來並不想讓你煩惱，但我想你最好知道我們的生意有一些問題不盡人意。我已經寫了一封信說明這些問題，幾天後你就會收到。」
在電話里，我並沒有說明事情的嚴重性，但是這個電話的確能使對方為即將接到的信做好思想准備。許多人認為壞消息知道得越晚越好，所以大多數人接到這類電話時，並不對細節問題尋根問底。
如果他們說，發生了什麼事，給我一點暗示吧，我的確會給他們一點暗示。但通常他們催我時，我只是簡單地說：「不，我想你最好先看信。然後你就會知道發生了什麼，在這以後我們再商議解決的辦法。」通常情況下，這種方法的確幫我解決了許多問題。
人心都是肉長的，多數情況下，只要你能釋放出你的真誠和善意，「軟話」總是有效的。
『貳』 打電話有什麼技巧
從整體上考慮應注意以下幾個方面：
(一)時間選擇
時間選擇，包括選擇打電話的時間和電話交談所持續的時間長短。除了緊急要事之外，一般不在早上7：00以前或三餐飯時或晚上10：30以後打電話，同時還應注意到各個國家和地區的時差。最好是細心地積累、分析對方通常接電話的時間段並記住它。
電話交談所持續的時間，以3-5分鍾為宜。如果不是預約電話，時間須5分鍾以上的，那麼就應首先說出自己要辦的事或大意，並征詢對方是否方便；若對方此時不方便，就請對方另約時間或再定方式。
(二)起承轉合語言的選擇
語言是電話交談的唯一信息載體，所以電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，應該特別注意。起承轉合語言的選擇則是打電話人和接電話人雙方的選擇。如果打電話撥錯了號，則應道歉後才擱電話；受擾者應體諒地說「沒關系」或「不要緊」。即使號碼是正確的，也要等電話鈴響十來次後還沒人接時再擱電話筒。如果是打給對方的總機，需要轉分機的，總機接線員就應說：「您好，浙江大學(或單位名)」，或加上「請問要哪裡？」接線員報先，你禮貌地說：「請轉4161(或部門名稱)。」這時有可能占線，碰上這種情況，接線員應說：「對不起，占線，請稍等(或請過會再打來)。」如果接通分機，那麼打電話的人說脊困：「請問XX在嗎?」這時候，有三種情形消兆，一是剛好XX接拿野租電話；二是XX在，但不是他接電話；三是他不在。
第一種情形，XX說：「我就是，請問您哪位?」
第二種情形，接話人說：「她在旁邊，請稍候。」
第三種情形，接話人說：「對不起，XX剛好出去，您需要留話嗎？」打電話人需要留話，應清晰地報出姓名、單位、回電號碼。
如果是直接打到對方辦公室或家裡，那麼接電話的人可以說：「您好。我是XX，請問找哪位？」打電話的人就說：「我是誰誰誰呀。」——接電話人正好是比較熟悉又要聯絡的人，或不熟悉的人——「我是浙江大學公關中心的XX，想請問您一件事情。」「我是浙江大學公關中心的XX，我可以和XX通電話嗎?」——接電話者不是要找的人。
假如是秘書接電話，對方要找的是你的經理，剛好又不在，最好說：「對不起，郭先生不在。請問您是哪一位？需要我留話嗎？」而不要先問對方是誰，然後再告訴他經理不在，以免給人造成實際上是在的，而不願接他的電話的誤會。
一般而言，是由打電話一方提出結束談話，致告別語。對方是長輩、上級、外賓或女性，要聽到對方放下話筒後才掛電話。但是，有時候來電話的人羅里羅嗦，你不願再花費時間和他無聊地談下去，你可以禮貌地說：「我不想占你太多的時間，以後再談，行嗎?」
現在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時，要注意措詞的語調，如「這是王菁的家，她不能來聽電話。請您聽到信號後留言，並請說清你的姓名和電話號碼。她將會盡快給您去電話。」你聽到留言信號後，有什麼話要說，照講就是。
(三)語氣語調的選擇
電話交談雖然看不見對方表情和姿態，但有時卻比實際會面更能從對方的言語中，揣測出對方的狀態來。語氣語調是最能體現細致微妙的情感。一位軍隊話務兵深有體會地說：「語調過高，語氣過重，會使用戶感到尖刻、嚴厲、生硬、冷淡、剛而不柔;語氣太輕，語調太低，會使用戶感到無精打采，有氣無力;語調過長又顯得懶散拖拉;語調過短又顯得不負責任。一般來說，語氣適中，語調稍高些，尾高稍拖一點才會使用戶感到親切自然。」
有一些話務用語，以祈使句、疑問句代替陳述句，語氣效果也會好得多。每一個組織都應根據自身性質和形象特徵來確定合適的話務用語。
(四)情緒控制
電話交談，始終心存尊重、誠懇之意。「已所不欲，勿施於人。」即使在自己心情不佳但需要打電話盡快地處理事務時，也不要讓急躁、煩惱的情緒影響了語言以使對方感到不舒服。