服務質量控制有哪些方法

❶ 餐飲服務質量控制的實施措施有哪些

促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務來展開，是進行餐飲服務質量控制的目的。
一、餐飲服務質量控制的基礎
要進行有效的餐飲服務質量控制，必須具備三個基本條件。
(一)必須建立服務規程
(二)必須收集質量信息
餐廳管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而採取改進服務、提高質量的措施;應該根據餐飲服務的目標和服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質量信息。
(三)必須抓好員工培訓
企業之間服務質量的競爭主要是人才的競爭、員工素質的競爭。很難想像，沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業務知識培訓，不允許未經職業技術培訓、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業務技術，豐富業務知識。
1.禮節禮貌
2.服務態度
在餐廳工作中，要體現良好的服務態度就應做到以下幾點：
(1)微笑，問好，最好能重復賓客的名字。
(2)主動接近賓客，但要保持適當距離。
(3)含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。
(4)遇到賓客投訴時，要虛心聽取。最好是請其填寫賓客意見書。如果事實證明是服務人員錯了，應立即向賓客道歉並改正。
(5)遇有賓客提出無理要求或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不得要求賓客認錯，堅持體現「賓客總是對的」。
(6)了解各國各階層人士的不同心理特徵，提供針對性服務。
(7)在時間上、方式上處處方便賓客，並在細節上下功夫，讓賓客感到服務周到。
希爾頓飯店聯號的創始人希爾頓先生的治業三訓——勤奮、自信;微笑中，對服務態度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯號的總裁克拉克先生，把「微笑、熱情、干凈」看做是「達到企業旺盛的訣竅」。
這些成功者的經驗，應該給我們以深刻的啟迪。
3.清潔衛生
餐飲部門的清潔衛生工作要求高，體現著經營管理水平，是服務質量的重要內容，必須認真對待。首先要制定嚴格的清潔衛生標准，這些衛生標准包括：
(1)在廚房生產布局方面，應有保證所有工藝流程符合法定要求的衛生標准;
(2)餐廳及整個就餐環境的衛生標准;
(3)各工作崗位的衛生標准;
(4)餐飲工作人員個人衛生標准。
其次，要制定明確的清潔衛生規程和檢查保證制度。
4.服務技能技巧與服務效率
三、餐飲服務質量控制方法
根據餐飲服務的三個階段(准備階段、執行階段和結果階段)，餐飲服務質量可以相應地分為預先控制、現場控制和反饋控制。
(一)餐飲服務質量的預先控制
所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標、在開餐前所作的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中聽使用的各種資源在質和量上產生偏差。
預先控制的主要內容是：
(1)人力資源的預先控制。餐廳應根據自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種「閑時無事干，忙時疲勞戰」或者餐廳中顧客多而服務員少、顧客少而服務員多的現象，都是人力資源使用不當的不正常現象。
在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數分鍾所有員工必須進入指定的崗位，姿勢端正地站在最有利於服務的位置上。女服務員雙手自然疊放於腹前或自然下垂於身體兩側，男服務員雙手背後放或貼近褲縫線。全體服務員應面向餐廳人口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。
(2)物資資源的預先控制。開餐前，必須按規格擺好餐台;准備好餐車、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作台小物件等。另外，還必須備足相當數量的「翻台」用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。
(3)衛生質量的預先控制。開餐前半小時對餐廳衛生從牆、天花板、燈具、通風口、地毯到餐具、轉台、檯布、台料、餐椅等都要作最後一遍檢查。一旦發現不符合要求的，要安排迅速返工。
(4)事故的預先控制。開餐前，餐廳主管必須與廚師長聯系，核對前後台所接到的客情預報或宴會指令單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當天的菜餚供應情況，如個別菜餚缺貨，應讓全體服務員知道。這樣，一旦賓客點到該菜，服務員就可以及時向賓客道歉，避免事後引起賓客不滿。
(二)餐飲服務質量的現場控制
所謂現場控制，是指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，並迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責之一。餐飲部經理也應將現場控製作為管理工作的重要內容。現場管理（www.chinatpm.net）控制的主要內容是：
(1)服務程序的控制。開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監督、指揮服務員按標准服務程序服務，發現偏差，及時糾正。
(2)上菜時機的控制。掌握上菜時間要根據賓客用餐的速度、菜餚的烹制時間等，做到恰到好處，既不要賓客等待太久，也不應將所有菜餚一下子全上上去。餐廳主管應時常注意並提醒掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳主管，甚至餐飲部經理掌握。
(3)意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速採取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替賓客換一道菜。發現有醉酒或將要醉酒的賓客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客，要設法讓其早點離開，以保護餐廳的氣氛。
(4)人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區看台負責制，在固定區域服務(一般可按照每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區域)。但是，，主管應根據客情變化，進行第二次分工、第三次分工……如果某一個區域的賓客突然來得太多，就應從另外區域抽調員工支援，等情況正常後再將其調回原服務區域。
當用餐高潮已經過去，則應讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的時間再交換，以提高工作效率。這種方法對於營業時間長的餐廳如咖啡廳等特別必要。
(三)服務質量的反饋控制
所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在准備階段和執行階段的不足，採取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。
信息反饋系統由內部系統和外部系統構成。內部系統是指信息來自服務員和經理等有關人員。因此，每餐結束後，應召開簡短的總結會，以不斷改進服務質量。信息反饋的外部系統，是指信息來自賓客。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，也可在賓客用餐後主動徵求客人意見。賓客通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬於強反饋，應予高度重視，保證以後不再發生類似的質量偏差。
建立和健全兩個信息反饋系統，餐廳服務質量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。
三、餐飲服務質量的監督檢查
對服務質量進行監督檢查和對員工進行長期不懈的培訓是搞好餐飲經營管理的兩大法寶。
(一)餐飲服務質量監督的內容
(1)制定並負責執行各項管理制度和崗位規范。抓好禮貌待客，優質服務教育。實現服務質量標准化、規范化和程序化。
(2)通過反饋系統了解服務質量情況，及時總結工作中的正反典型事例並及時處理投訴。
(3)組織調查研究，提出改進和提高服務質量的方案、措施和建議，促進餐飲服務質量和經營管理水平的提高。
(4)分析管理工作中的薄弱環節，改革規章制度，整頓紀律，糾正不正之風。
(5)組織定期或不定期的現場檢查，開展評比和優質服務競賽活動。
(二)餐飲服務質量檢查的主要項目
根據餐飲服務質量內容中的禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、清潔衛生、服務技能和服務效率等方面的要求，將其歸納為服務規格、就餐環境、儀表儀容和工作紀律四項，並將其列表分述如下。這個檢查表既可作為常規管理的細則，又可將其數量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競賽評比或員工考核的標准。
這個餐廳服務檢查表在使用的時候，可視飯店本身的等級和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細則項目，還可將四大類檢查項目分為四個檢查表分別使用。在「等級」欄目中，也可將「優、良、中、差」分別改為得分標准，如將「優」改為得4分，「良」得3分，「中」為2分，「差」為1分，最後將四大項八十個細則得分進行評比。

❷ 質量控制的方法有哪些

質量控制方法是保證產品質量並使產品質量提升的一種方法，質量控制方法是通過研究、分析產品質量數據的分布，揭示質量差異的規律，找出影響質量差異的原因，消除或控制產生殘次品或不合格品的因素，使產品在生產的過程中能正常的、理想的進行。這種方法是由美國貝爾電話研究所休哈特在1924年首先提出，它有3個特點：一是運用數量統計方法；二是著重於對生產全過程中的質量控制；三是廣泛運用各種質量數據圖。

質量控制常用方法有：

1、分層法：分層法又名層別法，是將不同類型的數據按照同一性質或同一條件進行分類，從而找出其內在的統計規律的統計方法；

2、因果圖：因果圖可以分為工人、機械、方法、材料、環境等六種分類，每一類又有不同的子原因；

3、散布圖：散布圖又稱相關圖，在質量控制中它是用來顯示兩種質量數據之間關系的一種圖形；

4、直方圖：是將收集到的質量數據進行分組整理，繪製成頻數分布直方圖，用以描述質量分布狀態的一種分析方法；

5、控制圖：控制圖的主要用途是分析判斷生產過程是否穩定，及時發現生產中異常情況，預防不合格品產生，檢查生產設備和工藝裝備的精度是否滿足生產要求；對產品進行質量評定。