⑴ 解決客戶投訴的7個步驟
解決客戶投訴的7個步驟
解決客戶投訴的7個步驟，接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。耐心傾聽客人的抱怨,不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷,更不要批評客人的不足,下面跟著我一起看看解決客戶投訴的7個步驟。
對任何一家公司來說，來投訴的客戶往往都讓人很是心煩，他們中的一個人都能讓你本來美好的一天變成煎熬。
當前他們中任何一個人也可能會把你更多的潛在客戶帶走。
投訴的顧客往往有他們自己的理由。有些人感覺服務不到位，有些人呢卻是有一些不切實際的需求，而還有一部分人可能完全只是為了來搗亂。然而，我們對待他們又必須真誠；而且大部分人可能提出的都是合理的抱怨，因為在某種程度上，我們可能才是推動他們從惱怒到暴躁的催化劑。
當然，不管原因是什麼，不滿意的顧客仍然是我們的用戶，是未來業務的希望，我們肯定也希望他們能夠再次對我們感到滿意。換句話說，客戶不一定總是對的，但他/她確是我們想要的客戶，我們需要他們。因此，我們需要控制顧客的投訴，並使之成為我們的優勢。
這里有7個步驟來解決客戶的投訴，而且已經被證明是有效的。不要讓時間白白流逝，反而還會讓事情變得更糟。當你得知客戶不滿意的時候，盡快接近他們;
1、認真傾聽：傾聽顧客的意見，切記不要打斷他們。他們需要講述他們的故事，你要讓他們感覺到他們的想法已經被聽到了。
2、感謝他們：感謝客戶把這個問題拋出來並引起了你的注意。你要告訴客戶你不能解決你沒有意識到的.事情，或者做出可能會錯誤的假設，所以感謝他們。
3、真誠道歉：真誠地向顧客表達你對他們所遭遇的情況感到歉意。這不是說教的時候，也不是找理由或借口的時候；你必須道歉。
4、尋求最佳解決方案：確定客戶尋求的解決方案，並詢問他們；通常你會驚訝於他們的要求其實要比最初你認為的還要少，尤其是當他們意識到你的道歉和及時處理都是真誠的時候。
5、達成協議：尋求在解決問題的解決方案上達成一致，使他們滿意。如果你仍然不能交付客戶想要的東西，你最好的意圖可能會完全失去。
6、採取快速行動: 在解決問題的時候要有緊迫感。客戶通常會比之前更積極地回應你的關注，幫助他們立即解決問題，而不只是提供解決方案。
7、持續跟進：確保客戶完全滿意的後續跟進行動，特別是當你不得不尋求其他人的幫助以解決方案交付時。如果顧客覺得你只是「眼不見心不煩」，那麼一切努力都將化為烏有。
當問題發生時，你真誠地承認和快速的處理那些與客戶相關的事情。顧客就會記住你，並且很高興地給你另一個機會來服務他們，當你選擇用你所能提供的最好方式來解決問題時，更能證明你對他們的重視，而對方也同樣會重視你與他們之間的合作或商業往來。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。以下是整理的服務行業處理客戶投訴的禮儀，歡迎參考，更多詳細內容請點擊查看。
客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什麼樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，並感謝對方給予說明的機會。
消費者投訴是由於飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由於服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業的重要性
許多飯店害怕投訴，迴避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意並不投訴而採取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動機
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出於經濟上的原因，希望得到經濟補償;有的是出於心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務
在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：
認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，並向客人致歉;
給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;
提出解決問題的具體措施，對顧客進行補償，甚至是「超額」補償;
提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對於小問題，一線員工就能解決，對於大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現場解決問題，總之，盡最快速度解決問題;追蹤、督促補救措施的執行。投訴得到解決後，飯店還應該進行跟蹤，萬一有什麼顧客不滿意的地方，還要繼續補救。
⑵ 處理客戶投訴的方法
對於一個公司來說，沒有客戶投訴的公司是走不長遠的，只要正確有效處理了客戶投訴的公司才有可能不斷的前進發展！為此，下面我整理了處理客戶投訴的 方法 以供大家閱讀。
處理客戶投訴的方法1、郵件投訴
1利用郵件。郵件有有點，也有很大的缺點，郵件能很方便的保存和記錄，邏輯性強證據性高，主觀意識少;缺點是郵件投訴者所投訴的內容是文字性質的，單方面的，使得被投訴企業無法進行充分核實，不利於處理
2當客訴處理部門收到客訴郵件時，應該第一時間回復客戶表達抱歉之意，但是也要表達清楚該客訴需要走公司的流程，需要相關部門核實，並告知相關部門的名稱和電話以及聯系人
處理客戶投訴的方法2、電話投訴現在很多公司都開通了免費投訴電話，全國任何一個地方的客戶都可以向公司總部投訴。因為是電話客訴，接電話者看不清那頭的人的態度和表情，問題的大小，但是接聽者要注意恭謙的傾聽，千萬不要沒有聽完對方就掛了電話
2接聽者要盡可能的詢問情況的詳細情況，何時，何地，何人，何事及結果等;同時也要記下投訴者的姓名，地址，電話號碼，所購商品名稱，商品問題
3接聽者要告訴投訴者自己的姓名，部門，職位，以便以後客訴結束後回訪
處理客戶投訴的方法3、訪問客訴1有些客戶會親自到公司投訴，一般這樣的客戶是對這次問題很重視，當然也很重視兩公司的關系發展，不然他不會花時間盡力過來，這樣的客訴一定要認真嚴肅的對待，而且接待者最好是部門經理或公司經理
2如果能有條件，最好去會議室，要有專門的記錄員記錄詳細的情況，然後根據客戶的投訴，最好是帶著客戶一起去相關車間或生產線查看原始數據記錄，如果沒有記錄，那就看車間的生產過程讓客戶放心以後的訂單。
處理客戶投訴的常用小技巧1.傾聽是最基本的。
顧客投訴時，肯定會有很多怨氣，這個時候你千萬不能和顧客產生沖突，不然會產生更大的矛盾，甚至會影響你的信譽。選擇傾聽，才能有效的溝通，讓顧客發泄完，再靜下來解決，那麼一定會事半功倍。
2.回復要迅速，並表達歉意。
即使你沒有錯，也是要表達歉意。不管怎麼說總是你使得顧客產生問題，不管是什麼原因，首先表達歉意是不會錯的。之後在詳細調查，好的態度是解決問題的第一步，也是成功的一半。
3.收集每次的問題信息
為了妥善解決問題，並且發現問題出在哪裡，你要細致的收集問題。對問題進行歸納和 總結 ，分析問題出現的原因，並且就問題提出解決方案，下次在遇到類似的問題就能更好的解決了。
4.提出完善的解決辦法
顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問題或者得到補償。當確定是自己的問題時，要主動道歉並提出解決辦法。即使自己吃一點虧也不要讓顧客吃虧!
5.投訴跟蹤服務
投訴處理完，事情並沒有結束，跟蹤服務必不可少。處理完矛盾並不代表著這件事就這么結束了，可以通過站內信件和顧客聯系，詢問顧客對自己處理的意見，順便還能推廣下自己的新產品。
看了“處理客戶投訴的方法”的人還看：
1. 服務行業處理客戶投訴禮儀
2. 處理客戶投訴的基本原則
3. 如何有效處理客戶投訴
4. 銷售人員如何解決客戶投訴
⑶ 遇到客人投訴如何處理
1、反應迅速，處理速度快。
在客人提出投訴的時候要第一時間進行處理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以請其他人代為處理。處理投訴的速度快，可以表現出餐廳對投訴的霜往重視以及解決問題的薪駕誠意。
2、認真聽取意見。
在客人投訴的時候，不要急於辯解，而是要誠懇聽取客人的投訴意見，了解客人的不滿之處，理清投訴的核心問題。
3、語言得體，態度誠懇。
服務員在解決問題的時候，措辭要十分注意，要得體大方，要盡力安撫住顧客的情緒，不可和顧客針鋒相對，激化和顧客的矛盾。
⑷ 如何處理客戶投訴技巧
有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟
1.1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1.2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1.3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎?」
1.4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1.5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧;
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足;
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。