用哪些方法識別顧客價值驅動因素

1. 如何增加顧客價值

成功的企業通過實施客戶關系管理(CRM)來改善企業與顧客之間的關系。以「顧客為中心」是CRM的基本思想，這就要求企業在經營過程中不斷地為顧客提供超越期望的商業經歷，即為顧客創造高的顧客價值。優異的顧客價值是能夠在顧客心中造就與眾不同的驅動力，使顧客成為忠誠顧客，終身顧客。

一、什麼是顧客價值

目前對於顧客價值的概念還沒有統一的定義。主要從如下四個方面進行分析。

1、價值就是低廉的價格。一些顧客將價值等同於價格，表明在其價值感受中要付出的貨幣是最重要的。

2、價值就是顧客在購買產品或服務中所需要的東西。與關注付出的金錢不同，一些顧客將把從服務或產品中所獲得的利益看作是最重要的價值因素。在這個價值定義中，價格重要性遠遠低於能滿足顧客需要的產品的質量或特點。

3、價值就是顧客的付出所能獲得的服務。部分顧客將價值看作其付出的金錢和獲得的服務間的權衡。在這個定義中價格優於質量。

4、價值就是顧客付出後，所能得到的全部。部分顧客描述價值時考慮的既有其付出的因素，還有其得到的利益。

盡管不同學者在顧客價值的表述上不同，但存在共性：首先，顧客價值與提供物的使用聯系是緊密的。這一點使得顧客價值不同於個人或組織價值，後者主要是對與錯、好與壞的信念或觀念。其次，顧客價值是顧客對提供物的一種感知效用，這種效用是產生於顧客的判斷，而不是由銷售商決定的。第三，顧客的感知價值通常是顧客所獲得收益(如價值、效用等)與因獲得和享用該產品或服務而付出的代價(如支付的價格或其它的機會成本)之間的比較。

通過上述分析，我們可以這樣理解：顧客價值是顧客對產品屬性效能以及使用結果的感知和評價。顧客價值的內涵包括幾個方面：綜合考慮顧客的期望價值和實現價值；強調價值來源與顧客感知、偏好和評價；將產品與使用、顧客是如何感知企業提供的價值聯系在一起。

二、顧客價值的構成因素

正如在分析顧客價值的定義和內涵的時候，從價值和成本兩方面來分析，同樣，顧客價值的構成也包括價值和成本兩方面。

價值的構成要素包括：1、產品價值。產品價值由產品功能、特性、技術含量、品質、品牌與式樣等組成。產品價值始終是顧客價值構成的第一要素，產品是顧客給予企業服務的機會和通行證。2、服務價值。服務價值是指企業伴隨實體產品的出售或單獨地向顧客提供的各種服務所體現的價值。服務價值是與產品價值相關但又可以獨立評價的附加價值，評價它的標准只有一個：「滿意」。3、人員價值。對於顧客來說，人員價值主要表現為語言、行動、服飾、服務態度、專業知識、服務技能。在服務終端，一線員工的價值，就是讓顧客滿意。4、形象價值。以品牌為基礎的形象價值是顧客價值日益重要的驅動因素。對顧客來說，品牌可以幫助顧客解釋、加工、整理和儲存有關產品或服務的識別信息，簡化購買決策。良好的品牌形象有助於降低顧客的購買風險，增強購買信心。

成本的構成要素包括：

1、貨幣成本。一般情況下，顧客首先要考慮貨幣成本的大小，因為貨幣成本是可以精確計算的。在貨幣成本相同或相差不大的情況下，顧客還要考慮購買時所花的時間、精力等因素。

2、時間成本。時間成本越低，顧客購買的總成本越小，顧客價值越大。在服務質量相同的情況下，顧客等候購買該項服務的時間越長，所花費的時間越大，顧客購買的總成本就越大。

3、精力成本。精力成本是指顧客在購買產品或服務時，在精神、體力等方面的消耗和支出。顧客購買產品是一個從產生需求、收集信息、判斷選擇、決策購買、實施購買，以及購買後感受的全部過程。在購買的各個階段，均需要付出一定的精神和體力。如果企業能通過各種渠道向顧客提供全面詳盡的產品信息，就可以減少顧客為獲得信息所耗費的精神與體力。良好的顧客服務就應該最大限度地降低顧客時間成本和精力成本，這是任何企業都不能迴避的，企業為顧客考慮得越仔細，顧客的時間成本與精力成本就越低。因此，從企業的角度講，顧客的時間成本或精力成本是與企業的服務質量成反比的。

對顧客來說，在購買產品或服務的時候，總希望將有關的成本降到最低的限度，而同時又希望從中獲得最多的利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客往往會從價值和成本兩方面進行比較分析，選擇對自己來說價值最大的產品或服務。

三、為顧客創造價值的途徑

如何增加顧客價值，不同的人有不同見解。波特曾經指出:「企業創造價值主要有兩種途徑:減少顧客成本和增加顧客的績效。因此，從根本上講，顧客價值創造的途徑有兩大類:提高顧客的感知收益和降低顧客的感知付出。需要注意的是，增加顧客的感知收益和降低顧客的感知付出之間並不是截然分開的，某些活動不僅能夠增加感知收益，同時也可以降低感知付出。

在顧客價值的構成因素中，產品價值的差異越來越小，因此，增加顧客價值的核心方法更多集中在改善服務，通過顧客服務來提高顧客價值。

(一)強化顧客的感知

顧客價值只是顧客的一種感受和體驗，是不可准確計算的。強化顧客感知關鍵是要強化有形證據在顧客服務中的作用。要求的一致性、產品的適宜性、價格的合理性、品牌的優異性、服務的完美性以及關系的密切性是決定顧客感受強弱的主要因素。企業通常可以採用低價格或高品質，優質服務的策略來達到這個目的。

(二)獨特的服務

在激烈的競爭中，惟有盡力在不同的方面為顧客提供獨特服務才能避免陷入惡性的價格戰中。提供特殊服務的關鍵方法之一是關注細節。只有細節才能顯示企業服務到位，才能讓顧客感動。而這些服務是最容易被忽視的，或者被認為是微不足道的，但只要是顧客關心的，就是有價值的。

(三)讓顧客感到快樂

再好的產品，再好的服務，如果不能讓顧客快樂就是沒有起到效果。有了良好的產品和服務後，讓顧客感受到快樂，他們才會認為是得到了實惠。在產品和服務出現瑕疵時，讓顧客盡快快樂起來，是爭取主動的契機。

(四)協助顧客成功

企業在提供產品或服務後，要協助顧客達到使用產品或服務的目的，去幫助顧客在市場上取得成功。這種基於「雙贏」的夥伴型關系策略很快會使企業在激烈的競爭中脫穎而出，與顧客建立起良好穩定的客戶關系。

(五)價值創新

在企業對目標市場需求和期望的精確把握的基礎上，不斷的考慮為客戶增加價值的新方法。通過在產品利益、服務利益和價格等各個方面的所做的事情，把這些事情組合在一起，就會對顧客產生足夠大的影響。創新的組合不僅給客戶創造了新的價值，而且為企業利潤的大幅度增長提供了可能。

四、對顧客價值進行管理

在現實中，顧客和不同企業之間的關系是有親疏之分的。企業通過實施價值管理，與顧客建立真正的顧客關系，從而給企業帶來利益上的回報。所謂的顧客價值管理，就是向顧客准確地提供其需要的產品或服務。越來越多的企業採用顧客價值管理的方法來識別自己所能創造的價值，而這種價值不僅體現在產品上，還體現在服務和過程上。

通過實施以顧客為中心的創造價值管理，企業不斷地為顧客提供價值，從而吸引、保留了顧客。客戶就形成了企業重要的資產，這種資產的價值是企業發展的基礎，是競爭對手無法比擬和超越的。企業長期的不斷地為顧客創造價值，同足夠多的顧客建立良好的客戶關系，就能逐步增加企業的收益。相反，如果企業不能為顧客提供價值，或者提供的價值少於競爭對手，顧客就會轉移到競爭對手那裡。

企業對顧客價值管理帶給企業的回報主要體現在減少了促銷活動的成本、開發新顧客的成本，提高了顧客的保留度、忠誠度，進而獲得更高的客戶創利能力。

綜上所述，在激烈的競爭中，企業必須調整和營造自身的能力，使企業的經營理念、能力、過程及組織結構與顧客感知價值因素相適應，在每一次顧客接觸過程中，創造並傳遞顧客所需要的價值。只有不斷地為顧客創造競爭對手所無法提供的價值，才能和顧客建立良好的客戶關系，企業才能不斷的發展壯大。

2. 請簡述顧客價值的特徵

層次性、動態性、關系性

3. 如何提升顧客的感知價值

顧客感知價值（Customer Perceived Value，CPV）就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的總體評價。顧客感知價值體現的是顧客對企業提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，而區別於產品和服務的客觀價值。

提高顧客感知價值的基本策略



1、在控製成本的基礎上，盡可能增加產品功能
如果一個企業的某一種產品，比其他企業同類同價格的產品多出一個以上的有用功能，我們可以把這「多」出的功能看作是提高顧客感知價值的超值服務，即超出市場上同類同價產品的性價比的服務價值。
2、讓產品使用時更安全
由於現在市場上的問題產品太多，所以消費者在購買產品時就有很多憂慮，主要有：擔心產品危及人身安全，如食物和葯品中毒、致癌；產品過保修期（對有保修期的產品而言）後基本不能用，產品故障頻發等等。產品安全成了顧客感知價值越來越重要的組成部分，在由產品引起的安全事故頻繁暴光的背景下更是如此。企業可以利用專門知識和技術把產品設計得更安全。如果更安全的產品同其他同類產品相比，價格高出不了多少，這也可理解為一種超值服務，因為該產品的性價比高。
3、使產品的非核心價值更高
比如企業通過周密、細致的調查研究，使產品的外觀、顏色、名稱、包裝等方面十分符合顧客的需求，則會提高顧客感知價值。廣州本田轎車與同檔次轎車相比，造價並沒有高出多少，質量、功能也相近，但由於它豪華、大氣的外形滿足了消費者的心理需求，因此在市場上十分走俏，其結果讓日方都感到驚奇。
4、盡可能多地向顧客傳達產品或服務的真實信息
即讓顧客從物有所值、沒被欺騙的認識角度產生更高的感知價值。
5、降低產品成本及銷售價格
企業可以通過不斷擴大生產規模或銷售量來做到這一點。這樣也可以使買到價廉物美產品的顧客感到更多的利得。
6、為顧客提供關聯或互補產品
這樣可以讓顧客多一分付出，多十分回報。
7、以准確的品牌定位滿足顧客心理與情感需求
「金利來」領帶和「萬寶路」香煙就是成功地運用了這一策略而成為經典營銷案例的。特別值得注意的是，萬寶路從賣不動的女性香煙發展為馳名全球的男性香煙，除廣告費用大增外，香煙產品本身的費用並沒有大增，這也讓消費者感到實惠。
8、實行感情營銷，滿足顧客情感需求
中油公司西北某地區加油站，將跑長途的司機看作親人：司機加油時，服務員端上茶水，送上熱毛巾；司機可以在溫度適宜的休息室里休息；逢上司機的生日，服務員還送上一束鮮花和一塊生日蛋糕，令司機無比驚奇和感激。而司機生日的信息是加油站人員平時留心觀察而獲得的。
9、實行供應鏈管理模式
讓顧客從信息資源共享、減少採購庫存、滿足少量多批進貨要求及參與供應產品設計等方面增加利得，減少利失。
10、提供技術培訓、產品介紹和試用等服務
讓顧客先熟悉產品和學會如何使用產品，徹底解除顧客擔心產品效果不好和不會正確使用產品的後顧之憂，間接增強顧客對產品的感知價值。如免費的大型設備技術培訓、電腦及軟體技術培訓、葯品與化妝品知識宣講等就是常見的例子。
11、注重細節服務
讓顧客感受到「零煩惱」的愉快及其價值。例如國內以海爾為代表的許多家電企業，服務人員在上門服務時堅持自帶一雙鞋套，以免踩臟客戶的地面；自帶一塊抹布，將修理家電時產生的臟物清除干凈；自帶一瓶水，不給客戶增添麻煩。企業服務的周到、細致和高度的責任感，最終使大量顧客徹底信服企業並非常願意購買其產品，即使在其產品價格比同類產品高的情況下也是如此。
12、以特色服務增加產品的綜合價值
在很多情況下，特色服務既能增加產品的內在價值，又能增加產品的外在價值，而且這種增加的價值能讓顧客很容易地感受到。
13、企業以自身的實力優勢實行資源整合
這樣可以低成本為客戶提供超值服務。例如著名的「蒙牛」公司，他們以企業資產抵押貸款在離廠較遠的荒地開發建房，然後以近似成本價賣給員工，並給知識、技術型人才發高工資，然後員工以房子作抵押，貸款買小車上班，此舉使作為客戶的土地佔有者、銀行和本企業員工多方受益，企業得到的好處是留住了寶貴的人才，而人才又給企業不斷創造出更高的效益。
14、通過利潤直接分享使產品增值
如菲律賓航空公司，他們把乘客每次乘該公司飛機的費用按具體規定累計作為該公司的股份，到一定「股份」數額後便可參與公司利潤分紅。該策略使乘客花的錢變成折價投資，其感知價值自然會大幅提高。
15、發動員工開展技術革新
即以員工的技術革新為依託多方位滿足顧客的特殊需求和降低其購買價格。
16、利用現代網路向顧客提供超值服務
這樣可以大幅降低顧客購買過程中花費在信息收集及其他需要耗費精力方面的成本。

4. 顧客價值特徵分別是什麼

1、顧客價值為顧客對產品服務的一種感知效用，這種效用是產生於顧客的判斷，而不是由企業決定的。

2、顧客感知價值的核心為顧客所獲得的感知利益如收益、效用等於因獲得和享用該產品或服務而付出的感知代價如支付的價格或其他機會成本之間的權衡。

3、顧客價值為內在的，或是與產品的使用相關聯的。

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Woodruff等人提出了一個客戶價值變化的驅動因素（trigger event) 模型。他們認為，顧客價值之所以具有動態性的特徵，都是由驅動因素所引起的。

他們將價值概念區分為價值觀（value) 、顧客感知價值（customer desired value) 、價值判斷（value judgement），提出不同的驅動因素導致不同價值概念的變化，進而導致顧客滿意及顧客忠誠的變化。

所謂驅動因素，客戶所感知到的、與實現其目標相關的環境的刺激物。在驅動因素模型中，他們把所有因素劃分成三大類：供應商的變化、顧客的變化以及環境的變化。

5. 客戶驅動轉化的重要因素

1、情感精神價值驅動因素。
2、客戶價值的可變性因素。
3、需求程度因素。
4、付費意願度因素。
5、渴望程度因素。
6、緊迫程度因素。

6. 主流觀點認為的客戶價值的驅動因素有哪些 客戶關系管理學的簡答題，詳細的解答，謝謝！

（一）、客戶需求：價格、成本、功能、便利、體驗、情感。這些需求貫穿在產品購買、使用、維護的全過程中，我們把它叫做客戶價值鏈。客戶需求包括表面需求、深層需求、現實需求和未來需求。

（二）、價值主張：是企業商業模式內涵與客戶價值創造的簡明概括與清晰表達，它通常可提煉為一個主題句，如沃爾瑪的「天天平價＂」，西南航空的「飛機的速度，駕車旅行的價格」等。

（三）、性價比：是指企業通過產品與服務向客戶所提供的「價值／成本」比值。

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客戶關系管理的核心思想是將企業的客戶視為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進而保證客戶終身價值和企業利潤增長的實現。

通過滿足客戶的特殊需求，特別是滿足最有價值客戶的特殊需求，來建立和保持長期穩定的客戶關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。

客戶關系管理的宗旨是通過與客戶的個性化交流來掌握其個性需求，並在此基礎上為其提供個性化的產品和服務，不斷增加企業給客戶的交付價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現企業和客戶的雙贏。

7. 如何識別高價值、高潛力顧客

某種程度上來說，營銷是吸引和維系盈利顧客的藝術。然而，在營銷領域也遵循著名的二八法則，即80%以上的利潤由20%的顧客創造。所以作為企業來說，去識別這部分顧客，並採取針對性的維護措施是非常有必要和非常重要的。

識別20%的高價值顧客一般來說有2種方法：

1.顧客盈利性分析。

答主：Eva，一個震天裂地專注於營銷領域的奇女子，邀請你關注微信公眾號：營銷航班

8. 客戶價值的影響因素有哪些

影響客戶價值的因素我認為主要在於產品的質量一定過關，同時要有一定的信用，其實現在很多消費者購買的不僅僅是產品，更主要的是產品的服務。

9. 顧客價值的核心競爭力構建與培育

顧客價值的核心競爭力構建與培育

從 研究 顧客價值的內涵出發，探討了顧客價值與企業核心競爭力之間的內在聯系，在此基礎上提出企業核心競爭力的培育和構建應圍繞著顧客價值而展開，為現代企業構建核心競爭力提供一種嶄新的途徑。

1 顧客價值理念的樹立

顧客價值是顧客對現代企業所提供的產品與服務給他帶來的價值的總體判斷，是從顧客出發的價值和從企業出發的價值的綜合體，從顧客出發的價值是指顧客在購買和消費過程中所得到的全部利益的總和。從現代企業出發的價值是指顧客為企業所帶來的總價值，它強調的不是“顧客單次交易給企業帶來的利益”，而是強調通過維持與顧客的長期關系而獲得最大的顧客生命周期價值。作為一個理性的顧客，在購買或服務時，總希望把貨幣、時間、精力和體力等有關成本降到最低限度，同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。現代企業在滿足顧客需求、為顧客服務的過程中，不斷為自己的目標顧客創造、讓渡價值，在實現顧客價值最大化的過程中實現企業的目標，努力實現自身的可持續發展，從而實現利益共贏。因此，顧客價值理念的提出是營銷管理 理論 的又一次飛躍，它使得營銷管理理論向著更加精細化、可操作化的方向發展。

關於顧客價值的研究，源於20世紀90年代，顧客價值即顧客感知價值，是顧客感知利得與顧客感知利失之間的權衡。顧客感知利得包括物態因素、服務因素及與產品使用相關的技術支持等核心價值要素;顧客感知利失則包括顧客在購買時所付出的所有成本，如購買價格、獲取成本、 交通 的便利程度、安裝、訂單處理、維修以及失靈或表現不佳的風險。由此可見，提升顧客價值可以通過增加顧客感知利得或減少顧客感知利失來實現。而對顧客價值進行全面權衡和評價，目的是尋求顧客的真正價值所在，為現代企業構築自身的核心競爭力提供新的途徑和 方法 。構築與強化核心競爭力是現代企業生存和發展的必要條件，也是現代企業尋求競爭優勢的有力武器。從表面上看，一家企業的競爭力來自產品或服務的價格與質量，然而能在激烈的市場競爭中得以成功的企業，不論是傳統的企業還是新興的現代企業，都要有能力發展出優異的成本水準和品質標准，從而表現出優異的市場優勢。因此，從長遠發展來看，一個企業競爭力的強弱關鍵在於該企業是否培育或構建自身的核心競爭力，並在動態的競爭環境中不斷強化這種核心專長，通過將這些核心競爭力運用於各種不同的戰略業務單元之間來發現新的市場機會，以比競爭對手更快的速度佔領市場。

2 顧客價值與核心競爭力的內在聯系

2.1 顧客價值為企業開拓市場提供廣闊的空間，以發揮其獨特的作用

顧客價值理念的提出是 社會 不斷進步、市場 經濟 不斷發展、面對市場競爭選擇的產物，它與以往的集中營銷、差異化營銷以及目標市場營銷具有完全不同的理念。由於顧客價值概念的提出，現代企業的核心競爭力第一次成為企業創造顧客需求、細分目標市場和培育新興市場的原動力。企業的核心競爭力、最終客戶產品與核心產品在市場中構成了三個相互依託的競爭紐帶，不僅可以贏取廣闊的市場空間，同時也為其他市場進入者構築了難以入侵的市場壁壘。顧客價值將企業的核心競爭力作為細分目標市場和開拓新興市場所考慮的第一驅動因素。 目前 很多跨國公司在其創造新的市場需求和新的客戶群體的過程中，首先考慮的就是自身核心競爭力能否在現有的和新的市場中發揮作用。顧客價值首次將企業的核心競爭力作為企業細分目標市場和創建新興市場的關鍵考慮因素，是對企業核心競爭力作為在今後目標市場中產品定位所需競爭優勢的一次重大飛躍。因此，顧客價值理念的樹立為現代企業的經營管理和持續發展具有重要的理論意義和實踐價值。

2.2 核心競爭力為顧客價值提供了堅實的基礎

顧客價值的提出與管理依賴於企業自身的核心競爭力。如果一個企業的核心競爭力不強或者在經營中能夠被競爭對手模仿或被其他企業所替代，那麼該企業所創造的目標顧客群體，就非常容易被競爭對手的產品所仿造和取代，同時由於在現有市場或者新興市場中遭遇到其他市場進入者的有力競爭，就會使企業所創造的顧客群體和造就的新興市場在很短的時間內被其他經營者所搶占，企業由此會失去賴以生存和發展的市場空間。只有企業擁有較強的核心競爭力，其所提供的產品和服務不易被競爭對手模仿和復制，才能保證企業在激烈的市場競爭中獲取穩定的收入和利潤，而不會被競爭對手所替代。

2.3 核心競爭力在自身的持續發展中不斷創造和讓渡顧客價值

企業核心競爭力往往具有下列特徵：第一，價值優越性，企業在創造顧客價值和降低成本方面要比競爭對手更優秀、更有效;第二，不可交易性，無法象其他生產要素一樣通過市場交易進行買賣;第三，難以模仿性或替代性，核心能力受到替代品的威脅相對較小。

由於 企業 核心競爭力具有以上特徵，當企業在創造了一個潛在的顧客群體或者新興市場後，可以給試圖進入企業創建的新興市場與之爭奪顧客群體的競爭對手構築不易進入的市場壁壘，特別是核心競爭力的創建 學習 型組織，在企業不斷修煉的過程中日益增加企業的專業性資產、隱性的不可模仿性知識，可以為企業在所創造的顧客群體、現有的和新興的市場中對競爭對手進行積極的戰略防禦提供持續、可靠的技術能力保障。

3 基於顧客價值的核心競爭力構建與培育

3.1 實施客戶關系管理，理順顧客與企業之間的關系

現代 企業必須清楚地知道顧客在購買產品時是如何考慮價值得失所進行選擇的。如果一個企業尋求的是顧客價值最大化，就必須了解目標顧客的購買動機，也就是了解是什麼促使他購買自己企業的產品和服務，是價值、消費習慣、身份還是情感?如果企業真正懂得去理解顧客是如何與之建立起關系的，必將有助於去構建和培育適合自身的核心競爭力。那些僅僅關注產品戰略的企業之所以被市場淘汰，就是因為他們沒有從顧客的角度進行經營，忽視了顧客價值。而只有當顧客感到下一次仍願意購買自己企業產品或服務時，該企業才是一個好企業，說明該企業擁有忠誠於自己的顧客群體。

3.2 找出顧客最為關注的價值領域

顧客在購買產品時，關注的可能只是以最佳的價格滿足他們需求的好產品、好服務。什麼是好產品、好服務?這不是企業想像出來的，而應該是在顧客心目中他們認為最滿意的東西。因此，企業必須 分析 與顧客建立起聯系，要找出對顧客來說最重要的價值領域是什麼，還要考察這些價值領域受哪些因素 影響 。比如，顧客關注的價值包括質量、價格、方便程度或是三者兼而有之?品牌由哪些因素組成?公司 目前 所採取的行動如何影響其產品和服務在顧客心目中的價值?找出這些因素後就可以分析什麼樣的行動會更能有效地強化企業與顧客的聯系。

3.3 分析競爭對手狀況

分析競爭對手狀況的目的是要為企業自己在競爭市場上合理定位。通常，一個市場上會存在眾多的競爭對手，識別誰是你的主要競爭對手以及他們是如何吸引顧客的也至關重要。因為每個企業現有的顧客群體代表了其產品和服務的所有可能顧客的子集，企業通常會有兩個努力的目標：一是最大化從當前顧客處獲得的收益，二是增大顧客總量。當然，你的競爭對手同樣也會朝這兩個方面奮斗。分析誰是主要競爭對手除了傳統的 方法 外，同樣可以從顧客處獲得信息，這就需要與顧客進行溝通，了解在你的顧客心目中誰會是你的競爭對手。如果你的顧客停止從你這里購買產品或服務，你必須弄清楚他們會另外做什麼，是從別處購買相同的產品或服務?還是從別處購買相似的產品或服務?或者他們根本就不再消費此類產品或服務?顧客對這些 問題 的回答可以找出在你所處的市場上誰是你的關鍵競爭對手以及他們是通過何種方式滿足顧客需求而把顧客從你那裡吸引走的.。這有助於企業更加弄清楚兩個重要的問題：你為顧客解決了什麼問題，還有沒有別的解決方式?你的顧客從你的企業中獲得怎樣的利益，從別的企業中能否更好地獲得這些利益?通過對競爭對手的分析以及與競爭對手的比較，企業會更明確地知道自己所處的市場地位及其在顧客心目中的形象，也會了解到自己的主要弱點以及下一步努力的方向，做到比競爭對手更能滿足顧客的需要。

3.4 集中資源於關鍵領域

從上述的分析中企業可從以下兩方面來找出需要提高的關鍵領域：一方面是通過識別哪些是關鍵的顧客價值驅動因素;另一方面是通過與競爭對手相比在關鍵的價值驅動上的相對地位。企業最後要做的就是將主要資源投入到最有競爭優勢的業務單元——關鍵的價值領域。要知道，平均投入到產品或服務身上，最終的產出不會是均等的。只要理解了是什麼促使顧客與企業發生關系，就應該在哪兒投資。這樣，企業可以最佳地分配自己的戰略資源，從而實現顧客價值最大化。過去傳統企業習慣於將資源集中於自己認為最需要 發展 的地方，認為自己最弱的領域都需要提高。譬如，假如企業與競爭對手相比在價格折扣方面做得弱一些。但如果你的顧客根本不在意價格打折，也就是說價格因素並不是顧客關注的重點，那麼致力於去提高自己在價格折扣方面的政策豈不是浪費資源而不會有任何效果。所以，對現代企業來說，集中資源於關鍵領域、留住顧客才是最重要的，關注顧客的終身價值，這也是最能產生效益的。

因此，顧客價值為企業核心競爭力的建設和管理提供了新的認識途徑和管理基礎。企業所獲取的核心競爭力，必須特別有助於實現顧客所看重的核心價值，在不斷降低成本的同時，保證價值的有效傳遞和讓渡，保證產品價值和顧客可接受的價值不受影響;對現有產品和服務進行不斷改進，以提高產品和服務的價值含量;不斷開發研製新的產品和服務，以滿足顧客價值的新需求。只有這樣，才能保持企業在長期的市場競爭中處於優勢地位，滿足顧客需求，通過建立顧客信任和顧客忠誠，來構建企業與顧客之間的長期聯系。