服務測評方式方法有哪些

Ⅰ 人力資源測評方法都有哪些包括心理、個性、職業的

企業經常使用的人力資源測評內容，可以分為兩大類，一是素質測評;二是績效測評。兩類測評內容所採用的測評方法是不同的。
一.素質測評方法：
1、IQ測試、能力測試方法
用於測試智力水平與智力結構。高智力者出現高績效的期望較高。另外，智力水平相近的人，其智力結構可能是不同的。在語言、數學、理解等方面都存在差異。在企業中，從事管理、財務、營銷、工程、設計等不同工作的人對智力水平和結構的要求是不同的。
工具有： Wechsler量表、瑞文量表、DAT表等。
最常用的是DAT(分化能力方向量表)，它從語言、理解、數學、抽象、空間、機械等方面檢測人的智力水平和結構。
2、人格測試方法
人格指人所具有的與他人相區別的特殊而穩定的思維方式和行為風格。它同工作績效、工作方式、習慣有關。影響著對事物的理解(是樂觀還是悲觀等)、處理事物的方式(是謹慎還是冒險，果斷還是優柔寡斷等);溝通方式(敏感還是麻木)、和表現方式(穩定還是激烈、樂群還是獨立)。
工具有：MMPI、16PF、CPI、MBTI等。
16PF 首先由Cartel發明，他使用統計分析方法，經過大量計算，發現可以用16個因素描述所有人格。16PF方法主要通過測量人格在16個人格因素維度上的表現，從而對人格結構進行描述，
DISC人格測驗，把人分成四大類：支配、交際、穩妥、服從。每類又分成6個亞類型，分類的同時，對每種人的特性、團隊價值、適宜的工作環境等給以說明。
3、職業興趣測試方法
大量研究揭示，人的工作生活興趣可以從三大基本要素分類：以人為中心、以概念為中心和以材料為中心。而社會上所有的職業也是以這三要素展開。因此人力資源管理中，希望實現工作核心要素與人的興趣之間的最佳匹配。
工具有：Strong & Campbell 職業興趣測驗、Holland 量表。它們把職業分成：社交、藝術、研究、技能、事務、經營。職業興趣測試成為了人事選拔、安置的重要依據。
4、動機測試方法
動機指由特定需求引起，欲滿足該種需求的特殊心理狀態和願望。動機分為兩大類：
一類是：一般生活動機，指人們在廣泛的生活領域具有普遍性的需求導致的動機。主要理論有：Maslaw需要層次理論、Herzberg保健-激勵理論、Alderfar的ERG(存在-關系-成長)理論。以此分析人的基本需求。
第二類是：工作動機，指驅使人們工作的原因。主要理論是Mcclelland的三重要素理論，即：成就動機-權力動機-親和動機。
動機是相當復雜的心理現象，也是人事管理中經常需要考察的內容。管理者希望能夠激勵員工的工作積極性，入手的基本途徑就是了解員工的需求和工作動機。
二.績效測評方法
1 圖表打分法GRSM(Graphic Rating Scale Method)
GRSM是測評領域中最簡單、使用最廣泛的一種測評方法。
方法是：在圖表中列出一系列測評目，如工作質量、數量、可靠性等指標維度;在評分欄中列出得分類別，從不合格到傑出表現分成幾大檔次。由上一級管理者為所屬下屬確定適合的得分，最後把各分項指標的得分加以匯總，得出總和。
這一測評方法有很多種變形，比如通過對指標項的細化，可以用來測評具體某一職位人員的表現。指標的維度來源於被測對象所在職位的職位說明書 (Job description)，從中選取與該職位最為密切相關的關鍵職能領域(KFA: Key Functional Area),再進行總結分析出關鍵績效指標(KPI: Key Performance Indicator)，然後為各指標項標明重要程度，即權重。
2 排序法ARM(Alternation Ranking Method)
該方法主要適用於有針對性地在某一指標項維度上對多個被測對象進行評價。該方法首先列出所有待測人員，主測人員先從中選出相對的最優者和最劣者，然後再在剩下的人員中選出相對最優和最差者，如此循環遞進，最後可以得出一個人員序列表，該表反映了所有人員在此指標項上的相對優劣情況。
3 交叉對比法PCM (Paired Comparison Method)
此方法也是針對性地在某一指標項維度上進行測評。但這種方法比ARM的精確度更高。方法：把所有待測評人員填入一列表分別作為橫向表頭和豎向表頭，再對任何可能的對子進行比較，把對比的結果填入兩者在表中的交叉格內。
這種方法也有不同的變形形式：
一種是離散值法，即給兩者比較相對優秀者記1分，給相對較劣者記0分，然後歸納各人的得分總和，得分『1』次數較多者為優;
另一種方法是連續值法，即對於優秀者記n分(0
4 強制區分法FDM(Forced Distribution Method)
預先設定得分檔次，並且為各評分檔確定人員比例。比如：
15% 傑出者;
20% 優秀者;
30% 良好者;
20% 及格者;
15% 不合格;
由測評者按照預先控制的比例，把待測評人員分別歸入相應的類別。
5 關鍵事件法CIM(Critical Incident Method)
由上級主管者紀錄員工平時工作中的關鍵事件：一種是做的特別好的，一種是做的不好的。在預定的時間，通常是半年或一年之後，利用積累的紀錄，由主管者與被測評者討論相關事件，為測評提供依據。
CIM一般用來輔助支持其他測評方法的實現，由如下優點：
1>提供了詳細的資料，用以輔助測評，能為測評結果提供解釋。
2>由於需要整年的資料積累，使得測評者能夠從整個測評周期中全面地觀察被測評者，而不是僅僅憑借測評前的表現來判斷。
3>為被測評者繼續保持優點，糾正缺點提供了依據。
6 敘述性表格法NF(Narrative Forms)
首先上級主管按照標准為被測評者打分，然後以日常工作中的行為表現實例為依據，對被測評對象進行分析，說明打分理由。再給出改正和提高的建議。最後由主管和測評者交流，告知測評結果和改進措施。
7 行為錨定測評法BARS(Behaviorally Anchored Rating Scales)
結合敘述性方法、關鍵事件方法和數量化測評方法的優點，把數量化的標度和具體的優劣行為實例聯系起來。據倡導者稱，該方法可以提供更加公平實用的測評。優點是通過實例明確說明標准、通過關鍵事件給予形象的反饋、各測評維度間的相互獨立性好、測評結果較可靠一致。
a.歸納關鍵事件。由職位擁有者或其上級主管歸納出與該工作相關、能產生正面和反面效果的實例
b.設定測評維度。把上述關鍵事件進行聚類，劃分出若干測評維度。並為每一維度定義。
c.重新分配實例。由另一組熟悉該職位，但未參加前兩步驟的人員重新把第一步歸納出的原始事件分配到第二步設定的測評維度中去。如果所得結果和第二步的重合度較高(50%~80%)，則說明劃分成功。
d.為關鍵事件設定標度。由第二組人員為經確認的維度中各關鍵事件評分，按照從非常有效到非常無效進行排列，通常7分或9分制。
e. 確定最後的BARS表。選取關鍵事件為每一維度設定測評表。
8 目標管理法MBOM (The Management by Objectives Method)
由上級主管為每一個員工設定好詳細可測量的工作目標，並階段性地進行測評工作進展。此方法的指標體系可以根據各級管理目標直接確定，管理的綜合效果好。
共分為六步：
a.設定組織目標。
b.把組織目標細化到部門目標。
c.把部門目標細化到每一個雇員。
d.為每個員工設定評價標准。
e.測評。
f.反饋。
9 評估中心AC
聘請人力資源專家,組成評估小組,用於管理發展時,稱為「發展中心」，集中時間。對候選人進行適應性測評，對測評者的管理能力作出評估。主要包括：面試、心理測驗、模擬工作。
10 綜合法
大多數公司在測評工作中常常綜合使用上述各種方法，嚴格來說以上八種方法可以分為兩大類：5-8 屬於測評的過程方法，1-4屬於評判技術。過程方法設計了從目標設定、數據取得、結果評價、到解釋反饋全過程步驟;而評判技術僅在具體的某一測評項目中提供對被測評對象進行區分，並以量化形式表達區分結果。所以方法1-4在可以在方法5-8中綜合使用。

Ⅱ 全國文明城市的考評方式是什麼

全國文明城市主要依據《全國文明城市測評體系》和《全國未成年人思想道德建設工作測評體系》，進行測評優選，並將未成年人思想道德建設工作評價作為申報全國文明城市的前置條件，測評結果單獨排序，按百分計算，得分低於85分的，不能參與全國文明城市申報，同時，該項得分按20%的比例計入全國文明城市總得分。

測評方式：主要採用聽取匯報、材料審核、問卷調查、網路調查、實地考察、整體觀察六種方法。創建全國文明城市的難點是實地考察。全國文明城市實地考察方法具體有三種：

一是實景（情）模擬驗證，如撥打法律服務熱線，撥打維權舉報電話等；

二是實地調查，即進入現場查證被考察對象是否符合測評標准，如到社區查看相關工作記錄等；

三是實地觀察，即根據實地觀察要求，在實地考察點、在一定時間內，對被考察對象進行實地觀察。

(2)服務測評方式方法有哪些擴展閱讀：

城市申報條件

1、獲得並保持全國創建文明城市工作先進城市榮譽稱號；

2、申報前連續兩年人均GDP高於全國平均水平；

3、申報前12個月內市委、市政府主要領導無嚴重違紀、違法犯罪；

4、申報前12個月內未發生有全國影響的重大安全事故、重大刑事案件；

5、申報前完成國務院下發的節能減排任務；

6、未發生非法出版、制黃販黃、侵權盜版的惡性事件。

Ⅲ 測評中心的測試通常包括幾種方法

1、心理測試：省時，公平，標准化，有可比性。需專業設計。IQ測試，個性測試，特殊能力測試，對心理素質有特殊要求的領域。

2、知識考試：經濟，公平，簡便快捷，非能力化傾向，可比性差強調記憶力。基礎知識測試，邏輯思維能力測試，技術性強和專業性強的領域。

3、情景模擬：可信度及有效度高，預測性強，有鍛煉效果。費時，費用高，需要專家指導，應用范圍窄。

(3)服務測評方式方法有哪些擴展閱讀：

人才測評方法的方法包含在概念自身中，即人才測量和人才評價。人才測評方法的主要工作是通過各種方法對被試者加以了解，從而為企業組織的人力資源管理決策提供參考和依據。幫您選擇合適的人選，系統地降低人才甄選失誤給用人單位帶來的風險。

以任職評價為基準的人才測評體系，為了確保體系有效，通過深入挖掘和實踐測評研究，分別開發出量化的人才測評手段與工具，其目的都是通過各種方法，有效地減少應聘雙方的信息不對稱。

目前採用的測評手段是國際上通行的，非常成熟的五種方法：心理測驗、情景模擬、360度評估、面談、履歷檢查。

Ⅳ 常用的素質能力測評方法有哪些

常用的素質能力測評的方法有，素質圖示法、問卷調查法、個導研究法、面談法、經驗總結法、多元分析法。

其中在實施人才資源能力素質測評時，要根據人才選拔的目標和功能，選擇相應測評類型。按照測評目標、工具及結果是否經過標准化處理來劃分類型，就有標准化測評與非標准化測評。

按具體標准和反映分數的方法，又可將標准化測評分為常模參照性測評與目標參照性測評。人員選拔錄用多屬常模參照性測評，日常考核則屬目標參照性測評。按測評用途劃分有選拔型測評、配置型測評和診斷型測評等。

(4)服務測評方式方法有哪些擴展閱讀

素質能力測評的作用：

隨著我國社會競爭的日益激烈和就業形勢的越來越嚴峻，社會和用人單位對人才標准重新高標準定位，對大學生綜合素質提出了更高的要求。

大學生綜合素質測評作為高校對大學生的客觀評價的重要方式，有利於促進高校的素質教育發展，有利於提高大學生綜合素質，有利於改進和加強大學生思想政治工作，但是關鍵在於建立一套科學合理的測評體系。

Ⅳ 顧客滿意度調查的方法有哪些

一、意見箱
最直接的方法，直接根據客戶反映的問題來追蹤原因，給出解決方案。
二、網站調查
互聯網是一個便捷途徑來調查客戶滿意度。通過客戶提出的意見和建議來進行改良。優點是成本低，時間自由，同時可以宣傳自己。
三、電話調查
通過呼叫中心與客戶建立關系，提前想好問題，時間不要太長，以免引起不滿。
四、客戶訪談
會佔用客戶大量的時間，總體來說難度最大、並且成本也最高。酌情選擇，因而選擇合適的執行團隊很重要。

更多顧客滿意度調查具體辦法，都在倍市得平台，點擊開始數字化的客戶體驗管理眾言科技，是國內網路調研與客戶的體驗管理領域的首批實踐者，旗下客戶體驗管理平台倍市得，專業調研、體驗數據收集與智能分析、精準營銷、客戶整體的體驗管理於一體，服務於企業組織、政府機構以及個人客戶。平台從客戶整體旅程出發，為各大企業的不同客戶採集體驗大數據、構建體驗洞察體系，並針對具體客戶反饋及時預警，助力客戶全面提升體驗管理水平。

Ⅵ 顧客滿意度調查的方法有哪些

顧客滿意度調查的方法有：

1、問卷調查

這是一種最常用的顧客滿意，度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

2、二手資料收集

二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

3、訪談研究

包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。

深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用為探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

顧客滿意度調查的目標

調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的慾望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：

1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

3、 判斷輕重緩急，採取正確行動；

4、 控制全過程；

5、產品升級以及產品的更新換代。

Ⅶ 客戶服務質量評價標準是哪些

評價服務質量的標准主要有以下方面：

1、感知性（pangible）。

2、可靠性（reliability）。

3、適應性專（responsiveness）。

基於服務鏈特徵設計評估指標。服務質量評估體系中指標設計時，應兼顧服務鏈特徵，按照科學理論對服務產生、維系、實現、改進、提高的全過程進行研判。從某種程度上說，服務鏈特徵是服務質量評估體系設計的基礎。

通過建立服務質量評估體系全過程描述，可及時了解和掌握服務產品開發、生產、消費等全程情況，從而可全面、客觀、正確、真實地反映服務質量。

(7)服務測評方式方法有哪些擴展閱讀：

構建原則：

(1)科學性與實用性一致。科學性是指評估目標、內容和方法，既要建立在充分認識和系統研究的科學基礎上，能夠客觀反映服務質量的實際現狀，又要在具體實施過程中能夠簡便操作、簡單明了、資料可靠、容易理解等。

(2)系統性和層次性一致。服務質量涉及不同層次、不同性質要素，包括人、組織、各自行為、相互關系等，服務質量評估必須進行系統性分析和層次性考察。可根據系統結構分出層次，使評估體系結構清楚，使用方便，有效實現系統性和層次性一致。

Ⅷ 有哪些有效的人才測評方法

HR用的比較多的，還是知名的測試量表，如：mbti，卡特爾，艾森克，大五人格，九型人格，disc 等等.. 而採用第三方的人才測評服務，價格太高，人均價格可能在數百元...

對於中小企業來的建議，招聘入職，團隊優化，人才盤點等等...

HR可以簡單的了解下知名的測評量表的解讀，比如大五人格（力薦），九型人格，卡特爾16pf，艾森克EPQ，霍蘭德職業興趣，舒伯職業價值觀等等。 從中找出崗位需求的側重點，應用到線上測評，即可完美解決。

這個是在線人才測評系統，可以參考，網頁鏈接 內置了絕大多數知名的測評量表，如果HR能清楚崗位需求，即可應用和實施，靈活多變。

作為HR 應該熟悉和了解人才測評的原理， 尤其是知名的測試量表，網路都有全面的解讀，對測評量表熟悉後，在應用上方能順手。

Ⅸ 物流客戶服務常見績效考核方法有哪些

一、相對評價法
（1）序列比較法
序列比較法是對按員工工作成績的好壞進行排序考核的一種方法。在考核之前，首先要確定考核的模塊，但是不確定要達到的工作標准。將相同職務的所有員工在同一考核模塊中進行比較，根據他們的工作狀況排列順序，工作較好的排名在前，工作較差的排名在後。最後，將每位員工幾個模塊的排序數字相加，就是該員工的考核結果。總數越小，績效考核成績越好。
（2）相對比較法
相對比較法是對員工進行兩兩比較，任何兩位員工都要進行一次比較。兩名員工比較之後，相對較好的員工記「1」，相對較差的員工記「0」。所有的員工相互比較完畢後，將每個人的得分相加，總分越高，績效考核的成績越好。
（3）強制比例法
強制比例法是指根據被考核者的業績，將被考核者按一定的比例分為幾類（最好、較好、中等、較差、最差）進行考核的方法。
二、絕對評價法
（1）目標管理法
目標管理是通過將組織的整體目標逐級分解直至個人目標，最後根據被考核人完成工作目標的情況來進行考核的一種績效考核方式。在開始工作之前，考核人和被考核人應該對需要完成的工作內容、時間期限、考核的標准達成一致。在時間期限結束時，考核人根據被考核人的工作狀況及原先制定的考核標准來進行考核。
（2）關鍵績效指標法
關鍵績效指標法是以企業年度目標為依據，通過對員工工作績效特徵的分析，據此確定反映企業、部門和員工個人一定期限內綜合業績的關鍵性量化指標，並以此為基礎進行績效考核。
（3）等級評估法
等級評估法根據工作分析，將被考核崗位的工作內容劃分為相互獨立的幾個模塊，在每個模塊中用明確的語言描述完成該模塊工作需要達到的工作標准。同時，將標准分為幾個等級選項，如「優、良、合格、不合格」等，考核人根據被考核人的實際工作表現，對每個模塊的完成情況進行評估。總成績便為該員工的考核成績。
（4）平衡記分卡
平衡記分卡從企業的財務、顧客、內部業務過程、學習和成長四個角度進行評價，並根據戰略的要求給予各指標不同的權重，實現對企業的綜合測評，從而使得管理者能整體把握和控制企業，最終實現企業的戰略目標。
三、描述法
（1）全視角考核法
全視角考核法（360°考核法），即上級、同事、下屬、自己和顧客對被考核者進行考核的一種考核方法。通過這種多維度的評價，綜合不同評價者的意見，則可以得出一個全面、公正的評價。
（2）重要事件法
重要事件是指考核人在平時注意收集被考核人的「重要事件」，這里的「重要事件」是指那些會對部門的整體工作績效產生積極或消極的重要影響的事件，對這些表現要形成書面記錄，根據這些書面記錄進行整理和分析，最終形成考核結果。
績效定量管理法正是在不同的時期和不同的工作狀況下，通過對數據的科學處理，及時、准確地考核，協調落實收入、能力、分配關系。
四、目標績效考核法
目標績效考核是自上而下進行總目標的分解和責任落實過程，相應的，績效考核也應服從總目標和分目標的完成。因此，作為部門和職位的KPI考核，也應從部門對公司整體進行支持、部門員工對部門進行支持的立足點出發。同時公司的領導者和部門的領導者也應對下屬的績效考核負責，不能向下屬推卸責任。績效考核區分了部門考核指標和個人考核指標，也能夠從機制上確保上級能夠積極關心和指導下級完成工作任務。

Ⅹ 如何建立客戶服務滿意度評價的指標體系

建立客戶服務滿意度評價的指標體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素並將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:
影響購買行為的顧客滿意因素,影響產品(服務)使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標;每一個滿意指標對購買和使用的影響程度,上述數據可以從什麼渠道獲得;應該採用何種方式採集數據,採集數據時應注意的問題等等。
初步選定指標 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標,可以綜合使用上述介紹的數據採集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。
首先,可以收集二手資料以形成對該產業背景、行業現狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現有顧客、潛在顧客以及供應商等人進行深入地調查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內容分析方法,通過計算有關滿意度的某個具體觀點、看法出現的次數,進行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標,這時詞語的出現次數是很有價值的信息。
開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應和自發性,捕捉到從公司角度出發無法想像到的重要指標。對答案進行分析從而了解顧客對每個滿意度指標的評價及其重要性,有助於找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結構。編碼過程中往往會帶有很強的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設計的代碼,這樣可以檢驗並討論想法的差異,並在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。
遴選有效指標 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標後還要對其進行有效地遴選,剔除不適用的指標,保留不僅在統計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法,即應用各種統計技術深入挖掘和分析變數間的關系。
該階段通常使用問卷調查的方式採集所需數據,顧客滿意度測評主要調查顧客對產品、服務或企業的評價,對這類問題的測量一般採用「李克特量表」。可以請專家根據初步選定的指標找出關鍵指標來設計問卷,並根據實際情況決定採用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調查的結果進行量化分析。