物業溝通的方法一般有哪些

『壹』 如何和物業溝通

如果你是小區的業主，那麼你可以主動跟你們的物業工作人員聯系，把你們的想法和建議提供給物業公司，這樣跟物業溝通比較有效。比如你就可以按照下面的方式，給你的物業提意見。

物業溝通提建議

給物業提幾點建議:

1把樓宇口關不住的門修一下換一下，不要一直等過保修期，等啟用維保基金再修。建議啟用樓宇門口的鎖子。現在樓道里啥人都能進去。門上小廣告都快貼滿了。和小區5星物業不符合。

2:桃園小區里老人和小孩居多。建議再給多安裝一個兒童玩的設施。和健身設備。比如滑滑梯。這個大一個小區只有一個滑滑梯。那麼多小孩每天搶一個玩。

3:建議多安裝一些人們坐和休息的座位。好多老人出去只能席地而坐。

4:規范管理小區路面停車問題。

5號樓門口這條路晚上經常停兩排車，只留中間一個小縫，物業每次只是貼兩張紙就了事。很多人第二天下來直接拿一盆水3分鍾搞定走了。這樣不起作用，只會放縱越來做多的亂停車。

希望物業平時多為業主考慮一下。如何更好的服務業主。多做一些實事。不要整天是為了拍照而去做一些事情。希望小區物業領導看到後能認真思考一下。沒有別的意思，只為共建美好家園。

『貳』 物業管理溝通十大技巧

物業管理溝通十大技巧

運用行之有效的溝通技巧，實施積極有效的人際溝通，能夠把優質的服務落實到實處，減少物業管理中的沖突和糾紛，提高物業管理滿意度，促進整個行業的健康有序的發展。下面是我為大家帶來的物業管理溝通十大技巧，歡迎閱讀。

一、換位思考

換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設身處地為他人著想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。在物業管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業人員和業主發生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業主的角度去思考問題，體會業主的心情，並且引導進行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

如某中檔小區，開發商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業公司簽約規定，任何人不得封閉陽台。但開發商與業主的銷售合同書上並未明確此條款，因此當業主想封閉陽台遭拒絕時，遷怒於物業，許多業主聯合起來拒交物業服務費。物業公司並沒有採取與業主對立的做法，而是從業主角度去考慮，盡可能地去了解業主行為的動機。通過多次到實地調查研究，發現由於該城市的風沙較大，不封閉陽台，的確會給業主的生活和安全造成不便和隱患。但開發商認為允許封閉陽台，會影響外牆的美觀。物業公司經過再三斟酌，認為應該從實際出發，以人為本，要把給業主留下安居環境作為首要因素來考慮。通過與開發商的反復協商，最終達成共識，陽台可以封，但要統一規格、材料等，既滿足業主的要求，又不影響外牆的美觀。而業主也認識到物業當初禁止封閉陽台，是與開發商的約定，也是從維護小區整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業主的利益。經過換位思考後，雙方消除誤會，握手言歡。

二、多管齊下

多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說「一個好漢三個幫」 ，有時光靠物管人員的努力，並不能解決與業主的糾紛，需要藉助社區、業委會、政府主管部門等第三方力量，共同協作，把問題解決。第三方相對物管人員和業主兩方，因為沒有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯得失，有利於公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中，多管齊下不僅指藉助第三方力量，還指靈活運用其他的力量，如業主家中明事理的家人，與業主相熟的其他物管人員等。

如某物管人員小王，接到業主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況，請他遵守《業主規約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區域里，影響整體環境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，於是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業主的權益，可李先生非常固執，執意要將煤爐放在那裡。要先生不講理，可問題還是要解決，於是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然後小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進小區和諧。

三、恰如其分

恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發的事件。物業管理實踐中的人際溝通，是一門復雜的藝術，人與人之間的交往，有利益的驅動，更有情感的聯系。物管人員與業主建立深厚的感情，業主信任物管人員，物管人員關心業主，但並不意味著可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會打亂物管的秩序，影響管理的效率。

如業主張先生與物管人員關系一向很好，物業公司搞活動需要幫忙時，他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養一條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因為《業主規約》里有具體規定，業主不能在家中飼養一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關門，蟒蛇游出來，就會給其他業主帶來很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思，一點不通融，物管人員向他說明情況，並表示如果不違反規定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復了與他們的良好關系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

四、委曲求全

委曲求全是指為了求全，忍受一時的委屈。委曲即勉強、即忍讓、即遷就。全即全部、即整體、即大局。老子說過「曲則全，就是後退，謙讓，退一步「海闊天空」的意思。物業管理，管理的是物業，服務的是人，天天與人打交道，是一項復雜而艱辛的工作。物管人員提供服務，與業主抬頭不見低頭見，一點委屈都不能承受，就會與業主關系搞僵，不利於企業長期的發展。古語雲「小不忍則亂大謀」，現實生活中，物管人員歐打業主，與業主積怨甚多，都是不能委屈自己，終難以求全。物管人員為業主排憂解難時，有時會遇到有苦難言的情況，為了企業的形象，為了良好的口碑，應該掌握委曲求全的溝通技巧，以一己的忍讓，換得業主的滿意。

如某業主家中沐浴器出水太小，請物業維修人員上門察看是否水管有問題。維修人員一時查不出原因，業主要求再查，還是沒有查出問題。於是業主十分惱火，突然打開沐浴器，澆了維修人員一身水。維修人員一聲不響地重新檢查沐浴器，發現問題的症結，業主的沐浴器使用時間過長，銹漬堵塞了出水眼。維修人員為業主解決問題後，全身濕淋淋地離開業主家，雖然心裡很委屈，但選擇了冷靜克制。如果當時維修人員受不了氣，與業主激烈爭吵，或是收拾工具，表示不修了，勢必引起業主更大的憤怒，對物管人員產生敵對心理。

五、以退為進

以退為進，是指以暫時的退讓，取得更大的進展。有時針鋒相對，並不是解決沖突問題的最好辦法，適度的退讓，反而有利於溝通。不爭一時意氣。避其鋒芒，等業主冷靜下來，再去進一步溝通，並且相信問題一定能圓滿解決，運用「以退為進」的溝通技巧，表現了物管人員處理問題的'智慧耐心和信心。

如某高層住宅電梯發生故障，物業公司領導立即趕到現場，按照事先先制定的緊急預案組織的關人員進行搶修。經過50分鍾的緊急處置，電梯故障得以排除。當困的3位業主走出電梯時，物業領導向他們解釋故障發生原因，並真誠地道歉，安撫他們的情緒。但業主們卻不領情，破口大罵，認為物業失職，還要向媒體投訴。這時物業公司領導說什麼，業主也聽不進去，說一句回十句，強作溝通，反而會激起業主更大的反感。物業領導審時度勢，覺得還是冷處理較好，業主正在氣頭上，即便努力溝通，效果也是事倍功半，不如以退為進，等到第二天再向業主致歉。第二天領導派人送了水果籃給3位業主，並以卡片的形式向業主說明物管人員對電梯的維護保養工作是到位的，電梯故障是突發情況，讓業主受驚了，表示歉意，而業主的氣消了，也認為當時自己太沖動，口不擇言，對物管人員太苛刻。雙方冰釋前嫌，關系比以前更加融洽。

六、亡羊補牢

亡羊補牢，是指錯誤發生之後，如果及時補救，還為時不晚。物業管理是一個風險很高的行業，如車輛被盜、業主財產受損、業主人身受到傷害等，即使物管工作做得再好，也是防不勝防，不能完全絕對地避免物業風險。當風險發生時，惟有吸取教訓，把不足的地方補全，把導致隱患的部分修正，更加嚴格地要求自己，工作做得更細致認真，才能降低未來的風險，讓公司不會一蹶不振，而是在挫折中成長。

如某小區有幢樓4戶人家白天被小偷撬了門鎖，因防盜門較結實，小偷沒能撬開大門，因而沒有實質性的偷盜行為。雖然業主家中財產並沒有受損，但物業公司認識到安保工作有漏洞，由物業主管向這4戶業主道歉，表示以後要增加小區、樓道內巡邏次數，完善小區進入人員登記制度，讓業主居住更有安全感。這幢樓附近，開發商當初並未設置經紅外探頭，屬監控死角。而這幢樓附近小區西邊圍牆上有個缺口，物業公司一直想把缺口修補起來，但由於圍牆外有個菜場，有些業主為了買菜方便，從這個缺口進進出出，強烈反對物業公司修補圍牆。物業公司立即聯系開發商，協調補裝了探頭。同時，又聯系業委會，商討修補圍牆一事，缺口雖然方便了業主買菜，但不利於小區封閉管理，為秩序維護、安全管理帶來隱患。物業公司向業主們分折利弊，小偷大白天撬了4戶人家的門，如此猖狂，到底是買菜方便重要，還是安全感重要?業主們認識到了安全第一，也被物業公司「亡羊補牢」的精神感動，增進了信任，以後也更配合物業工作了。

七、察言觀色

有數據表明，人們在溝通時有7%的效果來自於說話的內容，38%取決於聲音(單量、音調、韻味)而有55%取決於肢體語言(面部表情、身體姿態等)。所以，在解讀業主心意時，重要的不是他說些什麼，更要緊的是他怎麼說，有著怎麼樣的面部表情及體態表現。這就是察言觀色。業主怎麼想，怎麼做，為什麼要那樣，出於什麼目的?業主的言行總是以自身利益為出發點物管人員通過察言觀色，了解他所思所想揣摩說什麼話他能接受，拿出什麼方案他會認可，以實現最有效的溝通。

如某業主怒氣沖沖地來到物管處投訴，說她的親戚來看她，卻被小區保安檔在門外，不讓進小區。物業接待人員了解事情原委，原來是親戚沒有攜帶有效證件，保安雖已知他是業主的親戚，但出於安全考慮，沒有放行，引起業主的強烈不滿。接待人員從業主的口音發現她是北方人，性子比較急，連珠炮的話語，容不得別人插話。這時若直接用語言和她溝通，很可能與她發生爭論，未必有好的效果，於是接待人員請她坐下來，倒茶給她喝，耐心鼓舞她把話說完，看她的表情漸漸平靜下來，身體開始放鬆，再與她分析情況，表明態度。接待人員表示接受批評，並向她和她的親戚表示歉意，承認保安工作沒做到位，缺乏靈活性，給業主的生活帶來不便，並表示會向領導反映她的意見，在以後的工作中加以改進。當業主的面色和緩，與之前的神態判若兩人時，接待人員再進一步向她解釋保安這所以這樣做，也是為了保證小區內業主和住戶的人身及財產安全，物管處制訂了有關控制外來閑雜人員出入的規定，對外來人員嚴格執行檢查有效證件及登記的制度。保安按章辦事，但靈活性不夠，業主剛才反應有些過激，不能一味地批評保安，也應該理解保安的做法。業主感受到了接待人員的誠懇，並認可接待人員的處理方式。接待人員正是憑察言觀色，判斷業主的性格特徵，恰當處理問題，在溝通過程中，注意觀察業主當時的情緒特點並做相應的對策准備，從而達成了與業主之間的積累良性的溝通。

八、重點突破

重點突破，也就是集中精力，突破「關鍵的少數」，以發揮「以點帶面」 的作用。解決頭緒眾多的問題，或是大面積發生的問題，一時會覺得無從下手，但若能抓住「關鍵的少數」，就會化難為易，化繁為簡，取得突破性的進展。物業實踐中，很多物業公司感到頭痛的就是「收費難」的問題。業主們有時對物業人員過於苛求，稍有不滿就拒交管理費，誠然有的物業公司缺乏服務業主的意識而導致業主抱怨，但交納物業費用是業主的義務，不能以對物業服務不滿意就拒交服務費用，可以通過向政府主管部門反映，找業委會、法律訴訟等途徑去解決問題。面對業主當中「」欠費大戶，物業公司要重點突破，一旦收到成效，必然會對其他欠費的業主產生警示作用。如某物業公司接手管理一處寫字樓以來，工作勤勉，對業主負責，也採取多種措施催繳物業服務費，但業主欠費累計高達數百萬元。為了保障自己的合法權益，加大清欠工作的力度，物業公司選擇幾個欠費大戶作為重點，提起訴訟，最後法院判決物業公司勝訴，依法收取欠費大戶拖欠的物業服務費。訴訟結果被公示後，對其他欠費業主有了很大的觸動，物業公司再去收繳欠費，就容易多了。因為時間成本、經濟成本等制約，物業公司不可能向所有欠費業主提起訴訟，選擇其中的欠費大戶重點突破，勢必收到很好的效果。

九、順水推舟

順水推舟，是指順著水流的方向推船，比喻順著某個趨勢或某種方向說話辦事。物管人員有時要順應業主的思路去行事，於業主方便，就是於自己方便，讓業主心裡舒服，自己心裡也舒服，沖突也會迎刃而解。在處理一些非原則性問題時，可以運用這種溝通技巧，若是業主違反有關法律法規，犯了原則性錯誤，就不能順水推舟。這里要強調的是，順水推舟，並不是指機械地一味以業主的意願行事，而是在順應業主情感脈絡和思維軌跡的大方向上，作出一些變通，讓矛盾得以化解。

如某小區業主投訴他家樓上有人養雞，雞每天天不亮就打鳴，嚴重影響了他全家的休息，要求物管人員馬上處理這個問題。經過調查發現，樓上業主是一對新婚夫妻，其家鄉有在新婚期間養雞報喜的風俗習慣，所以才在家中養了一隻大公雞，而且按照慣例，公雞至少要養一個月。物管人員了解情況後，上門與這對新婚夫妻溝通，先是恭賀新喜，再聊各地新婚習俗，話引到公雞報喜上面，不知不覺拉近與業主的距離。最後物管人員點明來意，樓下業主投訴公雞打鳴，一方面要尊重各地習俗，一方面城市住宅樓里養雞，的確會給鄰居帶來滋擾，建議這對新婚夫妻將公雞放養到效區，讓它為更多的人報喜。這樣，既順應新婚夫妻公雞報喜的思路，又解決了公雞擾鄰的問題，樓上樓下業主都滿意了，物管人員以後的工作就更好開展了。

十、有備無患

有備無患，指的是事先有準備，就可以避免禍患。做任何事情都應該事先准備，以免臨時手忙腳亂。物業管理實踐中，會經常遇到突發性的事件，如果事先不做充足的准備，一旦出現問題就會驚惶失措，處於被局面，會給業主一種辦事能力低下的印象。

比如業主之間起沖突，雙方都叫了許多人來助陣，這時物管人員要高度戒備，一方面通知派出所，一方面調集多名保安，以防事態往不好的方向發展。物管理人員先進行調解，再通知多名保安至現場，將兩方面的人群隔開，繼續進行說服教育，直至派出所來人共同把問題解決。如果事先不調集多名保安，場面將不可控制，所謂有備無患，有時可能事情很容易解決，准備過多用不上，但一旦情勢直轉，沒有準備，就會讓場面失控，造成人身傷害、財物損壞等問題，不利於小區的和諧安寧，影響業主居住的安全感。有備無患，凡事想在前頭，化被動為主動。

管理實踐中，物管人員會遇到各種突發情況，不同的情況，要使用不同的溝通技巧，而業主的文化程度高低，有的知書達理，有的蠻橫無理，面對不同的業主，也要會使用不同的溝通技巧，才能化干戈為玉帛。

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『叄』 在物業管理中「溝通」有哪些方法

包括內部客戶和外部客戶。內部客戶是指企業內部的人員，外部客戶是指與物業管理服務相關的單位和個人，包括業主(或物業使用人)、建設單位、專業公司和政府部門等。客戶管理是指物業管理企業通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調查等手段，不斷改進工作，提升管理服務水平，獲取更大經濟效益的行為。在物業管理的客戶管理中，業主(或物業使用人)是物業管理服務的直接消費者，與物業管理服務活動聯系最為緊密，關系最為重要，因此，是最主要的客戶管理對象。 一、客戶溝通的概念與內容 溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。良好的溝通可以使溝通雙方充分理解、彌合分歧、化解矛盾。溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流(如網路等)。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(如表情、姿態)。在物業管理服務活動中，溝通是一種常見的管理服務行為，也是物業客戶管理的一個重要組成部分。科學掌握溝通的方式方法對提高物業管理服務的品質，順利完成物業管理服務活動，滿足業主(或物業使用人)的需求有著積極和重要的作用。 物業管理客戶溝通的內容一般包括以下方面： (1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流； (3)與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流； (4)與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通交流； (5)與業主(或物業使用人)的溝通交流，包括：1)物業管理相關法規的宣傳與溝通；2)物業管理服務內容、標准和有關賬目的公示與解釋；3)物業管理相關事項、規定和要求的詢問與答復；4)物業管理的投訴受理與處理反饋；

『肆』 物業管理與業主的溝通技巧

物業管理與業主的溝通技巧

運用行之有效的溝通技巧，實施積極有效的人際溝通，能夠把優質的服務落到實處，減少物業管理實踐中的沖突和糾紛，提高物業管理滿意度，下面整理了一些物業管理與業主的溝通技巧，希望對大家有所幫助!

一換位思考

換位思考是指人對人的一種心理體驗過程，將心比心，設身處地為他人著想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。在物業管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物管人員和業主發生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業主的角度去考慮問題，體會業主的心情，並且引導業主進行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決。

如某中檔小區，開發商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業公司簽約規定，任何人不得封閉陽台。但開發商與業主的銷售合同書上並未明確此條款，因此當業主想封陽台遭拒絕時，遷怒於物業管理企業，許多業主聯合起來拒交物業服務費。物業公司並沒有採取與業主對立的做法，而是從業主角度去考慮，盡可能地去了解業主行為的動機。

通過多次到實地調查研究，他們發現由於該城市的風沙較大，不封閉陽台，的確會給業主的生活和安全造成不便和隱患。但開發商認為封閉陽台，會影響外牆的美觀。物業管理公司經過再三斟酌，認為應該從實際出發，以人為本，要把給業主留下安居環境作為首要因素來考慮。通過與開發商的反復協商，最終達成共識：陽台可以封，但要統一規格、材料等，既滿足業主的要求，又不影響外牆的美觀。而業主也認識到物業公司當初禁止封閉陽台，是與開發商的約定，也是從維護小區整體外觀的角度去考慮問題的，也是為了廣大業主的利益。經過換位思考後，雙方消除誤會，握手言歡。

二多管齊下

多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說：「一個好漢三個幫」，有時光靠物管人員的努力，並不能解決與業主的糾紛，需要藉助社區、業委會、政府主管部門等第三方力量，共同協作，把問題解決。第三方相對於物管人員和業主兩方，因為沒有利益沖突，所以更容易客觀地看待事情，從中立的角度分析雙方的過錯得失，有利於公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中，多管齊下不僅指藉助第三方力量，還指靈活運用其它的力量，如業主家中明事理的家人、與業主相熟的其他物管人員等。

如某物管人員小王，接到業主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找煤爐的主人李先生核實情況，請他遵守《業主公約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區域里，影響整體的環境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，於是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業主的權益，可李先生非常固執，執意要將煤爐放在那裡。李先生不講理，可事情還是要解決，於是小王想到請與李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然後小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進小區和諧。

三恰如其分

恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰如其分，不多一分，不少一分，對分寸拿捏得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發的事件。物業管理實踐中的人際溝通，是一門復雜的藝術，人與人之間的交往，有利益的驅動，更有情感的聯系。物管人員與業主建立深厚的感情，業主信任物管人員，物管人員關心業主，但並不意味著可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事情始終考慮人情，而不考慮規則，就會打破管理的秩序，影響管理的效率。

如業主張先生與物管人員關系一向很好，物業公司搞活動需要幫助時，他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養一條大蟒蛇作寵物時，物管人員堅決反對，因為《業主公約》里有具體的規定，業主不能在家中飼養一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關門，蟒蛇游出來，就給其他業主帶來很大的威脅。張先生認為物管人員太不夠意思，一點不通融，物管人員向他說明情況，並表示如果不違反規定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復了與他們的良好關系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

四委曲求全

委曲求全是指為了求全，忍受一時的委屈。委曲既勉強、即忍讓、即遷就。全即全部、即整體、即大局。老子說過「曲則全」，就是後退，謙讓，退一步「海闊天空」的意思。物業管理，管理的是物業，服務的是人，天天與人打交道，是一項復雜而艱辛的工作。物管人員提供服務，與業主抬頭不見低頭見，一點委屈都不能承受，就會與業主關系搞僵，不利於企業長期的發展。古語雲「小不忍則亂大謀」，現實生活中，物管人員毆打業主，與業主積怨甚多，都是不能委屈自己，終難以求全。物管人員為業主排憂解難時，有時會遇到有苦難言的情況，為了企業的形象，為了良好的口碑，應該掌握委曲求全的溝通技巧，以一己的忍讓，換得業主的滿意。

如某業主家中沐浴器出水太小，請物業維修人員上門察看是否水管有問題。維修人員一時查不出原因，業主要開沐浴器，澆了維修人員一身的水。維修人員一聲不響地重新檢查沐浴器，發現問題的症結：業主的沐浴器使用時間過長，銹漬堵塞了出水眼。維修人員為業主解決問題後，全身濕淋淋地離開業主家，雖然心裡很委屈，但選擇了冷靜克制。如果當時維修人員受不了氣，與業主激烈爭吵，或是收拾工具，表示不修了，勢必引起業主更大的憤怒，對物管人員產生敵對心理。

五以退為進

以退為進，是指以暫時的退讓，取得更大的進展。有時針鋒相對，並不是解決沖突問題的最好辦法，適度的退讓，反而有利於溝通。不爭一時意氣，避其鋒芒，等業主冷靜下來，再去進一步溝通，並且相信問題一定能圓滿解決，運用「以退為進」的溝通技巧，表現了物管人員處理問題的智慧、耐心和信心。

如某高層住宅電梯發生故障，物業公司領導立即趕到現場，按照事先制定的緊急預案組織有關人員進行搶修。經過50分鍾的緊急處置，電梯故障得以排除。當被困的3位業主走出電梯時，物業領導向他們解釋故障發生原因，並真誠地道歉，安撫他們的情緒。但業主們卻不領情，破口大罵，認為物業失職，還要向媒體投訴。這時物業公司領導說什麼，業主也聽不進去，說一句回十句，強作溝通，反而會激起業主更大的反感。物業領導審時度勢，覺得還是冷處理較好，業主正在氣頭上，即使努力溝通，效果也是事倍功半，不如以退為進，等到第二天再向業主致歉。第二天領導派人送了水果籃給3位業主，並以卡片的形式向業主說明物管人員日常對電梯的維護保養工作是到位的，電梯故障是突發情況，讓業主受驚，表示歉意，而業主氣消了，也認為當時自己太沖動，口不擇言，對物管人員太苛刻。雙方冰釋前嫌，關系比以前更加融洽。

六亡羊補牢

亡羊補牢，是指錯誤發生以後，如果及時挽救，還為時未晚。物業管理是一個風險很高的行業，如車輛被盜、業主財產受損、業主人身受到傷害等，即使物管工作做得再好，也是防不勝防，不能完全絕對地避免物業風險。當風險發生，惟有吸取教訓，把不足的地方補全，把導致隱患的部分修正，更嚴格地要求自己，工作做得更細致認真，才能降低未來的風險，讓公司不會一蹶不振，而是在挫折中不斷成長。

如某小區有幢樓4戶人家白天被小偷撬了門鎖，因防盜門較結實，小偷沒能撬開大門，因而沒有實質性的偷盜行為。雖然業主家中財產並沒受損，但物業公司認識到了安保工作有漏洞，由物業主管向這4戶業主道歉，表示以後要增加小區、樓道巡邏次數，完善小區進入人員登記制度，讓業主居住更有安全感。這幢樓附近，開發商當初並未設置紅外探頭，屬監控死角。而這幢樓靠近小區西邊的'圍牆，圍牆上有個缺口，物業公司一直想把缺口修補起來，但由於圍牆外有個菜場，有些居民為了買菜方便，從這個缺口進進出出，強烈反對物業公司修補圍牆。物業公司立即聯系開發商，協調補裝了探頭，又聯系業委會，商討修補圍牆一事，缺口雖然方便了居民買菜，但不利於小區封閉管理，為秩序維護、安全管理帶來隱患。物業公司向業主們分析利弊，小偷大白天撬了4戶人家的門，如此猖狂，到底是買菜方便重要，還是安全感重要?業主們認識到了安全第一，也被物業公司「亡羊補牢」的精神感動，增進了信任，以後也更配合物管的工作了。

七察言觀色

有數據表明，人們在溝通時，有7%的效果來自於說話的內容，38%取決於肢體語言(面部表情、身體姿勢等)。所以，在解讀業主心意時，重要的不只是他說了些什麼，更重要的是他怎麼說，有著怎樣的面部表情及體態表現。這就是察言觀色。業主怎麼想，怎麼做，為什麼要那樣，出於什麼目的?業主的言行總是以自身利益為出發點，人員要通過察言觀色，了解他所思所想，揣摩說什麼話他能接受，拿出什麼方案他會認可，以實現最有效的溝通。

如某業主怒氣沖沖地來到物管處投訴，說她的親戚來看她，卻被小區保安擋在外面，不讓進小區。物業接待人員了解事情原委，原來是親戚沒有攜帶有效證件，保安雖已知他是業主的親戚，但出於安全考慮，沒有放行，引起業主的強烈不滿。接待人員從業主的口音發現她是北方人，性子比較急，連珠泡一般的話語，容不得別人插話。這時若直接用言語和她溝通，很可能與她爭論，未必有好的效果，於是接待人員請她坐下來，倒茶給她喝，耐心地聽她把話說完，看她的表情漸漸平靜下來，身體開始放鬆，再與她分析情況，表明態度。接待人員表示接受批評，並向她和她的親戚表示歉意，承認保安工作沒做到位，缺乏靈活性，給業主的生活帶來了不便，並表示會向領導反映她的意見，在以後的工作中加以改進。

當業主面色和緩，與之前的神態判若兩人時，接待人員再進一步向她解釋保安之所以這樣做，也是為了保證小區內業主和住戶的人身及財產安全，物管處制訂了有關控制外來閑雜人員出入的規定，對外來人員嚴格執行檢查有效證件及登記的制度。保安按章辦事，但靈活性不夠，業主剛才反應有點過激，不能一味地批評保安，也應該理解保安的做法。業主感受到了接待人員的誠懇，並認可接待人員的處理方式。接待人員正是憑借察言觀色，判斷業主的性格特徵，恰當處理問題，在溝通過程中，注意觀察業主當時的情緒特點並做相應的對策准備，從而達成了與業主之間的積極良性的溝通。

八重點突破

重點突破，也就是集中精力，突破「關鍵的少數」，以發揮「以點帶面」的作用。解決頭緒眾多的問題，或是大面積發生的問題，一時會覺得無從下手，但若能抓住「關鍵的少數」，就會化難為易，化繁為簡，取得突破性的進展。物業實踐中，很多物業管理公司感到頭疼的就是「收費難」的問題。業主們有時對物業人員過於苛求，稍有不滿就拒交管理費。誠然有的物業公司缺乏服務業主的意識而導致業主抱怨，但交納物業管理費用是業主的義務，不能以對物業管理工作不滿意就拒交管理費用，可以通過向政府主管部門反映，找業委會、法律訴訟等途徑去解決問題。

面對業主當中的「欠費大戶」，物業公司要重點突破，一旦收到成效，必然會對其他欠費的業主產生警示作用。如某物業公司接手管理一處寫字樓以來，工作勤勉，對業主負責，也採取多種措施催繳物業管理費，但業主欠費累計高達數百萬元。為了保障自己的合法權益，加大清欠工作的力度，物業公司選擇幾個欠費大戶作為重點，提起訴訟，最後法院判決物業公司勝訴，依法收取欠費大戶拖欠的物業管理費。訴訟結果被公示以後，對其他欠費業主有了很大的觸動，物業公司再去收繳欠費，就容易多了。因為時間成本、經濟成本等制約，物業公司不向所有欠費業主提起訴訟，選擇其中的欠費大戶重點突破，勢必收到很好的效用。

九順水推舟

順水推舟，是指順著水流的方向推船，比喻順著某個趨勢或某種方向說話辦事。物管人員有時要順應業主的思路去行事，於業主方便，就是於己方便，讓業主心裡舒服，自己心裡也舒服，沖突也會迎刃而解。在處理一些非原則性問題時，可以運用這種溝通技巧，若是業主違反了有關法律法規，犯了原則性錯誤，就不能順水推舟了。這里要強調的是，順水推舟，並不是指機械地一味以業主的意願去行事，而是在順應業主情感脈絡和思維軌跡的大方向上，作出一些變通，讓矛盾得以化解。

如某小區業主投訴他家樓上有人養雞，雞每天天不亮就打鳴，嚴重影響了他全家的休息，要求物管人員馬上處理這個問題。經過調查發現，樓上業主是一對新婚夫婦，其家鄉有在新婚期間養雞報喜的風俗習慣，所以才在家中養了一隻大公雞，而且按照慣例，公雞至少要養一個月。物管人員了解情況後，上門與這對新婚夫婦溝通，先是恭賀新禧，再聊各地新婚習俗，話題引到公雞報喜上面，不知不覺拉近了與業主的距離。最後物管人員點明來意，樓下業主投訴樓里養雞，一方面要尊重各地習俗，一方面城市住宅樓里養雞，的確會給鄰居帶來滋擾，建議這對新婚夫婦將公雞放養到郊區，讓它為更多的人報喜。這樣，既順應新婚夫婦公雞報喜的思路，又解決了公雞擾鄰的問題，樓上樓下業主都滿意了，物管人員以後的工作就更好開展了。

十有備無患

有備無患，指的是事先准備，就可以避免禍患。做任何事情都應該事先准備，以免臨時手忙腳亂。物業管理實踐中，會經常遇到突發的事件，如果事先不做充足的准備，一旦出現問題就會驚慌失措，處於被動局面，會給業主一種辦事能力低下的印象。

比如業主之間起沖突，雙方都叫了許多人來助陣，這時物管人員要高度戒備，一方面通知派出所，一方面調集多名保安，以防事態往不好的方向發展。物管人員進行調解，讓雙方保持冷靜，有話好好說，如果事態嚴重，雙方情緒激動，再通知多名保安至現場，將兩方面的人群隔開，繼續進行說服教育，直至派出所來人共同把問題解決。如果事先不調集多名保安，場面將不可控制，所謂有備無患，有時可能事情很容易解決，准備過多用不上，但一旦情勢直轉，沒有準備，就會讓場面失控，造成人身傷害、財物損壞等問題，不利於小區的和諧安寧，影響業主居住其中的安全感。有備無患，凡事想在前頭，化被動為主動。

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『伍』 物業管理中溝通的技巧和方法

物業管理中溝通的技巧和方法

何為溝通?溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過「溝通」這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。那麼，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢?下面是我為大家帶來的物業管理中溝通的技巧和方法，歡迎閱讀。

一、尊重不傲慢

我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

二、熱情不冷漠

物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來「溝通」而言?

三、誠信不敷衍

在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可「開大興」、「摜浪頭」，事後不兌現，敷衍了事。

四、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本准則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

五、不呆板

在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

六、負責不推諉

該是我們做的，我們就要做到;該是我們負責的，決不推諉。取信於民。

做到以上幾點，是否就可「一溝就能」了呢?未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那麼，在物業管理中「溝通」有哪些方法呢?

一、說服教育法

將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

講法律、講政策理所當然，但怎麼講，很有講究。因此，本方法常常要和別的.方法結合使用，方能奏效。

二、換位思考法

「愛」與「被愛」是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果「我是個業主」會怎麼想?以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做?將心比心，相互理解，解決矛盾。

三、入鄉隨俗法

在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。「家鄉音，一家親」，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什麼不好說，不好商量呢?但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則「鸚鵡學舌」，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如「蘇北話」，不要輕易模仿。

四、避實就虛法

有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什麼的，緩和一下氣氛，然後再找機會，切入主題。

五、投其所好法

根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋類與牌類，就談談牌局對弈;愛好旅遊，就談談山水;鍾愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛!

六、以退為進法

有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

七、委曲求全法

有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強「溝通」效果。

一、離開沖突現場交談

在沖突現場溝通，只能「觸景生情」，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

二、坐下來談

能坐下談就不要站著，「請坐」不光是禮貌，也是融洽氣氛，便於溝通的一個鋪墊。

三、談話時保持合適距離和位置

根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

總之，物業管理人員應是一名「雜家」，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立「為民服務」的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表裡如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，「皮笑肉不笑」是很不好看的。

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『陸』 物業溝通技巧

溝通的內涵十分豐富，要搞好物業管理少不了與業主、商戶的溝通，少不了與員工的溝通，少不了與有關單位、部門的溝通，盡管溝通的對象包羅萬象，但提升溝通能力的基本功主要是說話的技巧、傾聽的技巧、談判的技巧這三項。
一、說話尊重人、理解人、關心人
說話是物業經理直接與公眾交往的主要形式，把說話技巧發揮到恰到好處，便是展現個人才華和風采、樹立領導形象的重要一步。
物業經理每天都得和人打交道。外出洽談，在辦公室安排工作，都離不開說話的技巧。說話不光是一個人口才的表現，也是一個人思想、個性和智慧的表露。物業經理在對員工發表演講時，一次好的演講或交談可以起到鼓舞人、激勵人、教育人的作用。如果當經理在演講時出現與聽眾觀點相反的情況，要採取迂迴的策略，耐心地表達觀念和思想，憑著智慧和勇氣來說服聽眾。
物業管理公司的工作性質是為業主提供服務，工作內容有時是極為繁瑣和細微的。這就要求每個員工學會尊重人、理解人、關心人，把業主的需要當成第一需要，樹立「服務至上」的意識，主動並不斷地了解業主的需求並努力使他們滿足。業主在使用房屋的過程中，對房屋的設計、發展規劃、樓宇的質量等一系列售前遺留問題，習慣一古腦地推給物業管理公司。面對業主的報怨、不滿，物業管理公司一方面要耐心向業主解釋清楚情況，另一方面要主動與有關責任部門聯系、溝通，求得問題的合理解決。
物業管理公司經理的組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，物業管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無。注重與業主的溝通。這種溝通的功夫更多體現在日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限於一年兩、三次的業主意見征詢活動；注重與員工的溝通。現代團隊中的成員，需要規范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動積極性的重要手段；注重與有關單位、部門和上級主管溝通。溝通與協調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對職業經理人的必然要求，在物業管理工作中往往能起到事半功倍的效果。
二、要不斷學習傾聽
傾聽是一種技巧，這種技巧的第一信條，就是給予對方全然的注意，當有人與你交談時，不要讓任何事務打斷你的注意，即使是處在擁擠的房間內和人說話，也要盡量摒除其他事務的干擾，讓對方覺得你是惟一的在場者。
許多管理人員在和員工建立上司與雇員的關系時，犯了一個大錯，就是把這種關系變成教師和學生的關系。雖然老師一般都是包辦大部分的說話時間，但一位好老師也知道如何去傾聽學生的話。優秀的管理人也應該如此，物業經理對下屬扮演權威者的角色，不但談話效果不如人意，其個人形象也會受到損害。
業主能向管理公司投訴，表明業主對物業管理公司還持信任態度，物業經理要有「聞過則喜」的度量，對業主的信任表示感謝，並從另外一個角度檢討、反思公司的各項工作，完善和改進服務工作。此時若一味解釋或反駁業主的投訴，業主會認為物業管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要傾聽，要耐心聽業主「訴苦」並進行記錄，使業主感覺到物業管理公司領導的虛心態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。業主投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，設身處地站在業主立場，拉近與業主的心理距離。
三、要努力提高談判的技巧
物業和業主之間的有效溝通可化解矛盾和糾紛。作為服務合同的雙方，業主與物業管理公司理應是平等地位的雙方。有些物業管理公司以「管理者」自居，將業主視為「被管理的」，把管理物業擴大為「管人」，可謂「管你沒商量」。這種「主人與僕人」、「管理與被管理」的錯誤觀念造成角色錯位，物業投訴和糾紛自然就增多，有的業主錯誤認為「我是主人，物業管理公司是我請回來的僕人，什麼事按業主要求來做」，動輒就要撤換物業管理公司，或干預公司的日常管理工作。而。
業主對物業管理公司不滿最經常的表現在拖交、欠交物業費上，業主拖欠公共性服務或特約服務等物業服務費用，物業管理公司應當通過合法途徑進行追索，不要搞小動作，小把戲，能過灰色不法手段來就業主就範，應該通過有關部門的協調、甚至通過法律途徑維護自身權益。
在所有催交物業費的方法中，物業經理與業主的談判是「化干戈為玉帛」的最佳方式，也是一場高智商的較量，既然是談判就難免沖突，如何既化解沖突，又能維護企業的合法權利，避免沖突帶來的不良影響，是展現經理人際交往技巧的一個重要方面。在諸多方法中，以軟化硬、以柔克剛的柔術談判手法是十分有效的。
1. 以軟化硬：談判人員在沒有找到說服對方有效辦法前，應盡量避免正面回答問題和做出實質性的答復，極力迴避對對方的觀點、建議做出肯定或否定的表示，不攻擊對方的主張，不為自己的想法辯解，將對方對自己的批評變成對問題的磋商，以軟化硬，從而達到自己的目的。
2. 必要的迴避。有時，沖突只不過是一種毫無價值的懲罰行為，如果纏住不放，反而會造成僵局。這時，採取必要的迴避和退卻對處理事情反而有好處。這種策略適用於發生以下情況：沖突起因是瑣碎事；沖突各方缺乏雙贏的協商技巧；沖突在潛在利害中得不償失；沒有足夠時間解決沖突。
3. 適當的安撫。執行這一策略的人更多的是關注人，而不是完成工作任務。他們努力平息或淡化沖突，只求皆大歡喜。他們認為公開的沖突具有破壞性。為了維持和平，必要時可以屈從別人的意願。這種策略適合於以下情形：不及痛癢的問題；關系的損害會傷及沖突各方面的利益；有必要暫且緩沖沖突以便取得更有利的形勢；沖突雙方情緒太過激動，根本不可能取得進展。
4. 妥協雙贏。妥協不見得就是退讓，何時該做妥協？事實上，妥協往往是找出大家都接受的方案。問題的解決，往往不在於堅持了什麼，而是有了人人都能接受的方案。如果妥協能使雙方都獲益；無須非要理想而又難以實施的解決方案。

『柒』 關於物業方面的溝通基本技巧

首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

1.尊重不傲慢
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我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

2.熱情不冷漠
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物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了客戶，何來「溝通」而言？

3.誠信不敷衍
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在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可「開大興」、「摜浪頭」，事後不兌現，敷衍了事。

4.禮貌不刻薄
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禮貌是社交中的基本准則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

5.不呆板

在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

6.負責不推諉
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該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。

『捌』 物業客服溝通技巧

如果你做的是物業客服的工作，那麼有很多溝通技巧，比如從業主的角度考慮問題，都讓業主理解，物業有很多無奈，並不是都能夠滿足業主的需求，然後請求業主能夠諒解。

物業客服前台

小區物業客戶服務中心前台接待工作

是小區物業最基礎的工作

其主要工作內容包括

接待業主（住戶）的投訴

整理和管理業主（住戶）的資料

接聽電話

開放行條

接待來訪

工程出單

以及收取各類物業費用等

一

接待業主（住戶）的投訴

投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。

1、有效性投訴的情況有業主(住戶)對物業管理公司在管理服務方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設備維修保養方面失職、違規等行為的投訴。

2、溝通性投訴：

求助型：業主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務)。

咨詢型：業主(住戶)有質疑或建議要向管理部門溝通。

發泄型：業主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。

溝通性投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須要認真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業主(住戶)承諾。

處理有效性投訴的程序：

1、做好投訴記錄；

2、准確判斷投訴的性質；

3、准確判斷投訴事件的負責部門；

4、帶上負責部門的主管到現場了解情況；

5、由負責部門主管為主要處理問題的中心人物；

6、回訪。

處理溝通性投訴的程序：

1、做好投訴記錄；

2、確認對方的身份；

3、查看投訴者的繳費情況；

4、通知相關部門去處理或給予解答；

5、回訪。

二

整理和管理業主(住戶)的資料

1、將舊文件歸類存檔；

2、更新業主(住戶)的資料；

3、管理各種合同文件；

4、負責列印和存檔。

三

接聽電話

1、報出己方的地址( 大廈管理處)；

2、問清楚對方的身份；

3、聽清對方表達的內容；

4、做好記錄；

5、向對方解答相關的問題，不能當場解答的，留下對方的聯系方式；

6、掛電話後找相關部門解決；

7、回訪。

四

開放行條

1、需要對方出示證件；

2、查詢對方繳費情況；

3、確定對方需要放行的物品；

4、確認對方的身份，有必要時打電話讓業主確認是否放行。

五

接待來訪

1、問明來意；

2、確認對方的身份；

3、通報相關部門；

4、引領來訪人員到接待區坐定；

5、送上茶水。

六

工程出單

1、出單；

2、通知工程部；

3、簽領；

4、跟進；

5、回訪。

七

客服前台工作注意事項

1、注意穿著整潔；

2、保持前台整齊干凈；

3、熟練操作辦公設備；

4、非工作需要不得使用電腦、電話、列印機和復印機等辦公設備；

5、注意節約用紙和節能；

6、注意言談舉止。

『玖』 物業人怎樣和業主有效溝通

物業是指已經建成並投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。物業可大可小，一個單元住宅可以是物業，一座大廈也可以作為一項物業，同一建築物還可按權屬的不同分割為若干物業。下面是我為大家收集關於物業人怎樣和業主有效溝通，歡迎借鑒參考。

一、傾聽，不要打斷

靜靜的聆聽，是對他人的尊重，也是內心謙虛的表現。你若愛他，就多聆聽!“心傲是滅亡的前導，心謙是光榮的前驅。”

二、說話，不要指責

不要養成指責他人的習慣，尤其是在尚未弄清事情原委之前。很多人做錯事情後，更渴望得到接納，而不是指責。就像你在犯過錯誤之後，所渴望的一樣。你若愛他，就不要指責!“我親愛的弟兄們，你們應知道：每個人都該敏於聽教，遲於發言。

三、給予，不要保留

面對別人的懇求，不要拒絕。能幫助別人的時候，不要遲疑。你今天幫了別人，明天別人也會幫你。即使他們都辜負了你，你在天上的父，也會給予你百倍的賞報，因為他把一切都看在了眼裡。你若愛他，就不要保留!“正義的人，廣施不吝。”

四、祈禱，不要停止

愛與不愛，並不是做給外人看的，而是做給自己的心看。請你常常在心裡為他祈禱，不要停止。因為你真的愛他，就會讓他先住在你的心裡。愛他，就時時為他祈禱!“自從我們得到了報告那天起，就不斷為你們祈禱，懇求天主使你們對他的旨意有充分的認識，充滿各種屬神的智慧和見識。”

五、回答，不要爭執

人與人的相處，在於和睦，而不在於爭執。家庭裡面的人們，常常為了證明自己有理，而不斷的為自己辯護，當每個人都在想著證明自己是正確的時候，爭吵就不可避免。到最後，爭論並沒有帶來和睦，反而是隔膜越來越大。你若愛他，就不要爭執!“干餅一張而平安共食，勝過滿屋佳餚而互相爭吵。”

六、分享，不要假裝

如果你真的在乎一個人，那麼把你真實的自己與他分享。不要總是帶著虛假的面具，裝出一副迎合他的樣子。假裝，並不會讓對方對你的喜歡增加一層，反而會在時間的流失中，慢慢失去對你的信任。做最真實的自己，堅守來自天主的真理。你若愛他，就不要假裝!你要在“愛德中持守真理，在各方面不斷長進。”

七、享受，不要抱怨

人在生活中，常常會陷入抱怨的漩渦。每一個人總覺得對方虧欠了自己，每一個人都覺得自己受盡了委屈。抱怨，並不能解決事情，只會讓原本微小的事情越變越大。抱怨可以讓你一時解氣，但最終卻會使你的氣量越變越小，自己把自己孤立出別人的世界。你若愛他，就停止抱怨! “你們做一切事，總不可抱怨，也不可爭論 ”

八、信任，不要動搖

很多時候，我們失去一個自己所愛的人，並不是誰把他奪走了，而是我們一步步將他推走。推走，不是因為我們不珍惜，而是因為我們太珍惜。太珍惜，就總想把他抓在自己的手裡，慢慢的干涉多了，自由少了;專橫多了，信任少了。愛，是信任中的責任，而不是猜疑中的束縛。“凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐”。

九、原諒，不要懲罰

不是別人做錯了事情，就一定要去懲罰。你是為了他的成長，而不是為了讓他難堪。有時候寬恕的力量勝過懲罰，柔軟的力量強過堅硬。當你年老時，牙齒已經掉落，舌頭卻依舊健康。不要把別人的犯錯，化為自己內心報復的機會。愛他，就原諒不要懲罰。“上主慈悲為懷，寬宏大方，緩於發怒，仁愛無量。”

十、承諾，不要忘記