接待業工作設計的方法有哪些

『壹』 淺談秘書工作中如何做接待工作的研究手段

企業秘書如何做好接待工作論文

接待工作是企業秘書的一項重要工作。隨著社會經濟的快速發展，各企業之間信息、技術、資金的交流日益頻繁，並由此及彼帶來大量的人員流動，上級領導的視察、兄弟單位以及合作夥伴之間參觀、學習及業務洽談的人次也與日俱增，這就使用權得接待工作越發重要。那麼在新形勢下，企業秘書怎樣才能做好接待工作呢？筆者以為，應重視以下幾個方面：

1、更新觀念、傳播文化

在新形勢下，企業秘書應及時更新觀念，充分認識到接待工作是企業看似被動、實則主動的一種廣義的公關行為，是企業聯系內外的紐帶和橋梁。通過接待工作，企業可以展示實力，樹立形象，可以積累豐富的關系資源，可以吸引投資、擴大合作，從而推動經濟的快速發展。因此，必須反接待工作看作企業經濟工作的一個重要組成部分，而不能僅僅停留在迎來送往、安排食宿的低層次上。

做好接待工作不僅是企業長遠發展的需要，也是從更高層次上展示企業形象的需要。秘書人員對於每一項接待工作都要高度重視並樹立強烈的機遇意識、責任意識，作為一項政治任務來完成；要樹立「每一個人都代表企業形象，每一個人的一言一行都是企業文化的折射」的思想意識，保證高質量地完成每一次接待任務。有些客人可能一生只到某企業造訪一次，如果這一次的接生工作熱情周到、精心細膩，企業良好的精神風貌、濃厚的文化氛圍和高水平的服務將會給客人留下終生的印象。

2、精心策劃，突出特色

要做好每一項接待工作，首先必須進行方案的策劃與制定。只有精心策劃、充分准備，接待活動才有可能成為成功的公關活動，否則就可能淪為低層次的迎來送往的應酬活動，甚至可能損害企業的形象。每一項接待活動，都要以實現來賓的目的和企業的公關期望為原則，制訂出符合來賓身份的完善的接待工作方案和實施細則，詳細安排日程、接站、用車、就餐、住宿、參觀等各項活動，充分考慮到各方面的細節，並體現一定的創意與創新。

每個企業都有自己的企業文化，作為展示企業形象的「窗口」，接接工作同樣需要有自己的特色和風格。因此，要通過公關接待活動的每一個環節著力體現企業的特色。不論是宏觀的整體方案的策劃還是微觀的接站牌的設計、匯報材料的寫作甚至接待車輛的停放，都要努力凸顯企業與眾不同之處，讓來賓從接待工作的點點滴滴中感受到企業的個性，感受到企業文化的特色。

3、優化流程、規范運作

接待方案制定以後，就要嚴格按照方案進行程序化運作，使接待工作中的各個環節有序銜接、首尾相連，必要時可以製作接待工作清單，對接待工作中的各要素進行全面清點，以確保工作進程的有序性、穩定性和連續性。同時，對接待工作中的每一道程序都要事先進行規范，這樣才能確保整個接待工作有序進行。比如，在作接待工作總結時，接待記錄的填寫、總結會的召開、書面總結材料的撰寫、資料的歸檔都必須按規范操作。此外，秘書人員要注意收集和掌握接待工作的相關知識，不斷提高自身素養並注意實現資源共享。

4、關注細節、注重實效

細節決定成敗。接待工作來不得半點馬虎，必須處處留心，周密考慮，謹慎行事。在重大的接待工作中，接待工作負責人在對全局進行總體把握的前提下要隨時根據接待工作的需要對接待方案予以調整；具體接待人員則要主動進行全程模擬思考，從准備會議室到用車，從參觀到進餐，對每一個細節都要細致地思索一遍，以便及時彌補可能存在的疏漏。接待工作人員要「眼觀六路、耳聽八方」，對來賓的一個眼審、一個動作、不經意的一句話，都要留意和體會，以便及時採取應變措施。這就要求秘書人員加強靈活應變能力、臨場發揮能力的訓練，提高處理突發事件、意外發揮能力的訓練，提高處理突發事件、意外情況我水平，以便將各類有操作企業形象有細節問題解決在萌芽狀態，確保接待工作實現「零失誤」。

通過接待工作，企業不僅可以展示企業作風和企業文化，也可以對外樹立良好形象、推銷自我。接待工作做好了，不僅會給上級領導和來賓留下深刻的印象，而且無形中會為企業帶來商機，帶來社會效益和經濟效益。因此，秘書要充分利用接待工作的每一個細節展示企業的全新風采和企業獨具魅力的特色文化，得用每一次接待機會會增強企業的凝聚力和向心力，提升企業的知名度和影響力。同時，秘書還要對接待交果進行科學的評估與監測，及時做好來賓反饋信息的收集和處理工作，不斷優化接待流程，力求接待活動效益的最大化。

5、不斷創新、追求桌越

在新形勢下，秘書只有結合企業自身的實際，自覺創新公關工作思路，豐富公關工作內容，才能推動接待工作不斷創新。比如制訂方案時可以考慮運用統一的模板，匯報材料可以得用多媒體技術來製作，而不僅僅限於傳統的紙質材料等等。這樣的接待工作才具有時代特徵和企業特色。同時，企業秘書要積極探索能夠更好地反映企業精神與企業亮點、體現企業文化的接待方式和方法，與時俱進、開拓創新，使接待工作在企業發展中發揮更大的作用。

『貳』 工作設計的設計方法

崗位設計的方法有多種，但其中心思想是工作豐富化，而工作豐富化的核心是激勵的工作特徵模型。 無論是工作輪換、工作擴大化還是工作豐富化，都不應看做是解決員工不滿的靈丹妙葯，必須在職設計、人員安排、勞動報酬及其他管理策略方面進行系統考慮，以便使組織要求及個人需求獲得最佳組合，從而最大限度地激發員工的積極性，有效實現企業目標。因此，在管理實踐中，人們根據組織及員工的具體需要探索了工作設計的綜合模型。
工作設計的綜合模型包括：工作設計的主要因素、績效成果目標因素、環境因素、組織內部因素和員工個人因素等。
綜合模型的特點是：著重要求企業管理人員分析和評價在工作設計、規劃發展和貫徹過程中許多環境變數可能產生的影響。
第1，5，6條內容參考2013年版高等教育出版社出版的 《人力資源（一）》第115頁至119頁。

『叄』 如何做好辦公室來訪接待工作

一、認真做好准備工作

1. 「知己知彼」是公務接待的出發點，同時也是做好招待工作的前提。一般來講，辦公室從業人員應主動聯系對方，了解對方來人的人數、身份、性別、來訪目的，相關要求等信息。同時要了解好對方的企業文化，企業特點，企業亮點及企業所在地區的生活習慣，以便安排合適的會談議程及適當的的飲食及休閑活動。

2. 超前考慮，注重細節，全過程負責。企業辦公室應樹立「接待無小事」的接待理念，在接待中，高度重視每一個細節，合理分工，各環節專人負責。面對接待工作復雜、繁瑣的各項事務，「想來賓所想，備來賓所需」，周密細致地安排好每一項接待內容，合理安排好會務、食宿等工作，不斷提高隨機應變的能力，並對接待全過程負責。

3. 來賓的迎接，根據來賓的職務等級來確定迎接來賓的方式，及迎接時需要參與的人員。尤其需要注意的是：不是所有來賓都要接到機場，不是所有來賓都要專車接送。在迎接來賓時，不是參加人員越多越好，要對等接待，不然有可以奉承之嫌，反而影響企業形象。

4. 准備好完整的來賓接待議程。包括接待中需要使用的相應級別的禮儀，需要參加的人員、會談的時間、會談的事項、會談中所需准備的文字材料、影像資料，會談結束後的紀念品等等，並應針對可能出現的突發性事件做好應急准備，避免因准備不足而影響會談進行。

   二、做好接待中的細節工作 「細節決定成敗」，接待工作的繁雜的性質，要求接待人員必須在細節上多下功夫，只有做好細節，才能最大程度的讓賓客滿意，最大程度的發揮好接待工作在促進友誼、增強合作等方而的良好作用。

   1.陪車和引導。如果需要陪同的話，接待人員應先禮讓賓客車，在有駕駛員的情況下，一般賓客坐後排右側，接待人員坐副駕駛或後排左側；在接待人員自己駕車的情況下，一般來賓坐副駕駛坐。

   2.相互介紹。首先介紹參加會談人員要全面，尤其不能出現漏人現象，職務較低的人員，要介紹清楚其分工，側面講出其在會談中起到的作用。一般來講，在針對國內來賓的時候，介紹領導要從職務最高的開始介紹，即「先尊後卑」原則；而對國外來賓正好相反，採取「先卑後尊」原則介紹。

   3.會議室安排應合理得體。會議室應突出企業特色，重要會談一定要有會標。在會談開始前，應准備好准備紙筆、茶水等必須物品，有條件可以准備水果點心，但近一兩年以來，一般認為不應再准備香煙，會淡過程中，一般來賓不抽煙主人也不應抽煙。 4.會議室座次安排。會議室座次原則上是可以靈活多變的，一般來講，在採用長方形或橢圓形會客桌的情況下，賓主應對面入座，來賓一般應面對會議室大門方向，主談人劇中，主人坐背門一方，主談人居中。

   5.會議過程中出現嚴重爭執的，主人可以建議休會解壓，一般不應直接發生爭吵，不能達成一致意見的，也應以禮相待，越是在雙方存在較大分歧的情況下，越應該以禮相待，合理安排會務、餐飲等活動。

   6.如需合影，應注意合影人員的站位，一般來講，主賓雙方留影應在標志性建築或與會談有關的標志性文字前進行，排序一般由主人居中，主人右手排第一位來賓，左手排第二位來賓，賓主間隔排序，留影人員需要多排站立的，注意人員身高。

   三、做好來賓接待禮儀規范

   現代禮儀是來變招待不可忽視的方面，禮儀的得當與否，很大程度上決定著招待工作的成敗。目前，隨著經濟社會的高速發展，企業業務不斷拓展，辦公室來賓招待牽涉的地域也越來越廣，甚至頻繁接待國外友人。這就要求招待人員不斷加強禮儀的學習，爭取所有來賓都能「以禮相待」，給來賓留下良好印象，進而促進企業合作共贏。

   1.事前交流。古語講「十里不同風，百里不同俗」，各地禮儀存在細節方而不盡相同的可能，這是接待中尤其需要重點注意的地方；還有一種情況，就是「正規軍」碰上「野路子」，就是對方壓根不懂禮儀，對主人的安排毫不領情，反而覺得熱情不夠。避免此類情況的發生就需要辦公室接待人員提前跟對方辦公室人員溝通，以對方實際情況合理招待。

   2.著裝禮儀。辦公室招待人員應著裝得體，一般應穿正裝，男士正裝為深色西裝，在穿著的應遵循「三原色」、「三個一」原則，即全身上下不超過三種顏色、皮鞋、腰帶、公文包保持一個顏色，以深色為主；女士正裝為裙裝，一般裙子不應太短，膝蓋上下為宜，女士頭發在公共場合一般應紮起，不宜披頭散發。

   3.精神狀態要飽滿。一般來賓接待應保持笑容，儀態要端莊，面、手、衣、履要干凈，講話要乾脆利落，熱情洋溢，不能拉著一副全世界都欠你二百塊錢的表情。要積極主動與來賓交流，營造溫馨、輕松環境，避免冷場。

   4.講話要得體。要多用禮貌用語：你好、謝謝、請、再見等等，要堅持「五不問」原則，即：不問年齡、不問婚否、不問去向、不問收入、不問住址。有特殊要求需要對客人提出的，應委婉表達。

   5.用餐地點的選擇。經濟條件允許的情況下，可以充分徵求來賓意見，比如：去哪吃？吃什麼？經濟條件不允許的情況下，也應採取選擇性的方法徵求來賓意見，例如：去甲飯店吃還是去乙飯店吃？品嘗一下我們當地特色吧？您沒有什麼不吃的吧？既尊重了來賓，又節省了開支。

   6.用餐時要端莊。要正襟危坐，不宜抖腿，吃飯時嘴不應發出較大聲響。要體現主人熱情招待，同時要遵循「讓菜不夾菜」原則，即：上菜時招呼來賓多吃，但是因為不了解來賓喜好，不能給來賓夾菜，更不能用白己的筷子夾菜。不讓來賓為難。

   7.安排住宿。住宿歡迎應當干凈舒適，在房間的分配上要徵求來賓意見，要將來賓或來賓的主要領導送入房間。如果酒店是垂直升降電梯，招待人員出入電梯的順序應是「先上後下」。即電梯開門後，先進入，按著開關鍵，請來賓進入，電梯到達指定樓層後，按住開關鍵請來賓出電梯。

   四、特殊情況下的來賓接待 在日常工作重，並非所有來賓都是實現約定的來訪，而對待特殊情況下的來賓，就需要接待人員根據現場情況合理安排接待工作。

   1.對於未預約的合作單位來賓。首先要熱情招呼。然後聞名來賓身份，欲訪何人，所為何事，然後在合理安排好來賓休息的同時，安排專人聯系被訪人核對落實。如若被訪人外出且短時間內不回，應禮貌的讓來賓留下聯系方式或寫下留言。

   2.接待上訪人員。要做到「問一聲好，讓一個座，給一個滿意的答復」。要認真傾聽，接待時要耐心聽取上訪人的意見，要理解上訪人的苦衷。對來訪人員提出的問題吃不準、理不清或自己不懂的時候，決不能輕率表態，盲目答復，以免處置不當，造成不良影響。

   3.對於外來銷售人員。應禮貌接待，對確實不需要的，應委婉拒絕，並說明情況，對胡攪蠻纏的，應義正言辭請出，絕不能任其影響工作環境，當然，也不可預期大聲爭吵。 五、結語

   辦公室日常接待工作繁雜，工作任務繁重，給辦公室招待人員帶來了比較大的壓力。這就需要接待相關從業人員不斷提高自身素質，通過良好的接待工作，向來賓展示較好的個人形象，展示良好的企業形象，甚至是宣傳良好的城市形象。總之，辦公室接待工作在現代企業發展中起著舉足輕重的作用，做好接待工作有利無弊。

   
   

『肆』 客戶服務流程的設計方法有哪些

客戶服務流程的優劣，直接影響客戶服務水平和質量的高低。要做好客戶服務工作，贏得客戶滿意，就必須使用正確的方法設計客戶服務流程。

1．從客戶的角度思考

從客戶的角度思考，以客戶的身份親身體驗整個服務流程並記錄需要注意的事項，這些事項主要包括以下三個方面。

①服務內容，即在哪些方面需要服務；②服務方式，即通過什麼手段進行服務；③服務期限，即服務的時間長短和頻率。

2．搜集有關信息

設計服務流程之前，應全面搜集有關服務流程設計的信息。搜集信息的方法主要有以下兩種。

（1）對客服部展開詳細咨詢

客服部是客戶服務工作的開展者，其所擁有的客戶服務資料是比較豐富的。通過客服部搜集資料主要有以下五種方式。

①收集基礎性資料。主要包括客服部各崗位的工作說明書及職責，部門內的各種管理制度、管理程序、工作標准以及當前使用的信息載體。

②分析和研究案例。是指對當前社會上的個案問題進行收集、整理，作為典型案例進行分析。

③調查流程作業現場。是指實地考察客戶服務現場，如發現問題和弊端，及時作好記錄，並提出基本建議和相應的解決方案。

④問卷調查與訪談。在最短的時間內以科學的方法開展問卷調查和訪談客服人員，明確部門的現狀和存在的問題。

⑤跟蹤調查現行方案。及時跟蹤調查已經實施的流程問題的解決方案，並評估效果，作為流程設計的備查資料。

（2）深度訪問在一線工作的員工

一線的客服人員與大量客戶接觸，解決不同的客戶問題，他們更了解客戶的需求。通過深度訪問一線員工，能夠獲得較為准確、客觀的信息。

3．分析信息

對搜集到的有關資料進行客觀、科學的分析，確定客戶服務工作的具體要求。分析信息的方式有以下兩種：

①資料分析，即通過對現有資料的分析初步識別消費者的現實需求與潛在需求：

②系統分析，即利用流程佔用的時間、流程費用、流程服務的質量、流程對客服部整體績效的網個指標來評價服務流程的效率與可能的改進空間。

4．設立服務步驟

通過系統的分析確定客服流程步驟。針對每一項客戶服務內容，先設計簡單的服務流程圖，同時，設立具體詳細的服務步驟。並留下空間，便於隨時補充、調整或修改，使之更趨於完善。

5．修訂服務流程

由於客戶的需求在不斷變化，所以客服流程也必須保持運動的狀態。並不斷更新、修訂。在這個過程中，要求一線的客服人員做到以下三個方面：

①分析客服流程需要隨著客戶不斷變化的期望和需求而改變：

②了解每一項業務的進展程度；③對如何改進業務流程清楚、明晰。

6．繪制流程圖

通過繪制流程圖，使客服人員更加清楚最基本的服務步驟，在服務步驟的認識上趨於統一，共同發現存在的問題，進行服務質量的持續跟進。

『伍』 如何做好接待工作

接待工作是企業辦公室工作系統的重要環節，接待工作水平高低能夠集中反映一個企業的整體形象，能夠展示出接待人員的素質和能力，同時對於推動工作開展也具有十分重要的作用。在新形勢下，為適應企業發展要求，辦公室接待工作必須做到熱情周到、耐心細致、規范有序、客人滿意，從而更好地發揮職能部門作用，以實際行動樹立現代企業機關的新形象。
一、認真細致地做好接待前准備
接待前做好充分的准備是保證接待工作質量的前提。首先，溝通情況，了解意圖。在接到上級部門或對方的通知或電話後，應立即向有關領導匯報，並主動與對方取得聯系，了解清楚上級或對方來訪的人數、身份、民族、性別、日程安排等，還應掌握上級領導來檢查指導哪些工作或來訪客人的主要目的、有什麼要求、活動的方式等等，以便安排好餐飲、車輛，確定參觀或會務 類型及地點等各項工作。
其次，超前考慮，周密安排。在了解掌握以上情況後，對接下來的接待工作進行充分考慮，主要包括所需材料的准備、會務地點的確定、餐飲的安排、結束送行的禮節及其他有關注意事項等。考慮中的每項任務、每一個環節都要細化任務，做到分工合理，責任明確，使每項工作都有人負責、有人承擔、有人落實。在考慮接待工作時要注意對待上級機關與兄弟單位的區別，因人而異，根據需要妥帖安排。接待工作考慮成熟之後，及時向主管領導匯報，徵求領導意見，並按照領導要求進一步完善接待工作。接下來，就進入了具體實施階段：一是迅速召集辦公室有關人員對接待工作進行詳細安排，讓每個參與人員都明確自己的職責和任務。二是對開會時所需材料的撰寫、列印進行督促辦理，必須在會前整理出來，同時對開會時所需的水果、茶水等接待物品進行准備，發現不足，及時采購，以防會議期間不夠用。三是通知餐飲部門做好桌次的安排、飯菜的准備工作。各項細節都必須考慮到、安排到，確保萬無一失。
接待工作比較繁雜，每一個環節都直接或間接地影響到單位的整體形象，接待人員一定要細心、小心，不能粗心大意、寧可備而不用，不可用而不備，否則就會在變化了的情況面前束手無策，易出漏洞。這方面的體會是很深的，偶然的情況，往往會使我們措手不及。如有時召開會議按通知要求有這么多人參加，准備了這么多的會場和桌椅，結果有些單位多派一些人參加，臨時找人擺座椅弄得手忙腳亂，使與會人員不能按時就座。有時出席會議領導有變化，本來了解到一位領導出差未回，座牌就沒有放，結果在臨開會的幾分鍾這位領導突然來了，弄得措手不及。不管怎麼說這都是由於工作考慮不細造成的。所以說辦會要經得起檢驗，辦事要經得起核查。計劃要周詳，行動要謹慎。接待人員必須使自己養成細心再細心的工作習慣。
二、熱情周到地做好接待中服務
在具體接待工作中，要安排好迎接、會務、餐飲、送行等工作，並注意搞好協調配合，使各個環節銜接妥當。首先是迎接上級領導或兄弟單位。作為負責接待工作的責任人，在上級領導或兄弟單位領導確定的出發時間前，與其隨行負責人員取得聯系，以便得知領導何時出發，以防領導有什麼重要事務推遲出發時間而作為接待單位不知道。如果通過聯系確定領導已出發，作為接待負責人就要及時通知領導，讓領導做好下樓接待准備。迎接領導時還要注意自身行走的位置、問候握手時的動作、介紹領導的順序及會議座次的安排等。 其二，要注意會務過程中服務的細節，服務人員在倒水時，定點定時，每隔15分鍾或半個小時到會議室倒水一次，作為接待負責人在會務期間，如發現那位領導水已喝完，要及時通知服務人員來倒水。
其三，餐飲要提前徵求意見，及早安排。作為接待負責人要與來查、來訪領導的隨身人員及早進行溝通，了解他們一行中有無少數民族或其他注意事項，在安排餐飲時，更得心應手，更容易使到來人員感覺考慮的周到、服務的到位。
最後，注意送行時的禮節。各項活動、議程結束後，應安排好送行，提前通知司機到餐廳門口，等候領導。在領導上車前，握手送行，上車後，揮手告別，祝來查、來訪人員一路順風。還要注意必須等來查、來訪人員乘坐的車輛啟動後再離開。
三、及時全面地做好接待後總結
整個接待活動結束後，接待人員要對本次活動進行認真全面的總結，看看哪些方面是領導最滿意的，哪些方面還存在一些問題或不足，好的方面要繼續發揚，不足之處注意彌補改進。要通過總結不斷提高接待質量和效率，使今後的接待工作責任分工明確，頭緒層次清楚，既讓客人滿意，又能降低接待成本。 一個單位能不能給來訪領導留下良好的印象，除了這個單位的硬體設施之外，接待人員的素質也是一個重要因素。這就要求接待人員要十分注意接待禮儀，在接待時要衣著整潔得體，言談熱情文雅，舉止莊重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到朴實、真誠、熱情，使來訪領導有「賓至如歸」的感覺。同時，工作人員要注意平時的學習積累，了解掌握各方面的知識，特別是對本單位的情況要了如指掌，以便更好地做好接待工作。

『陸』 舉例說明如何將科學管理方法應用於旅遊接待業的管理實踐中

摘要 人本管理內涵與特徵