店長管理難題及解決方法

1. 作為一個店長如何管理一家店

1控制流失率

任何店面都會面臨店員流失的問題，情趣行業的實體店流失率也是非常高的，而從業人員的工作性質、對於工作的認可與否，是店員流失的重要因素，但是店員流失率過高會對銷售產生很大影響。作為一個店面管理者，要從根本上提高店員的素質並改善其工作心態，為其傳達店面的企業文化，使其產生信心和信任，真正讓其感覺自己是企業的一員，從而保證店員的穩定性。

2因人定崗

店面經營性調整不可避免，這時人員也會適當變動，調整時要穩定店員的心態，避免店員產生消極的態度。同時，在調整時進行有效的人員組合，注意在保證銷售的同時便於日後工作的管理，這也是一個不斷調整的過程。

3實行人性化管理

一方面，店員對制定的服務規范是必須遵守的，原則問題上堅持嚴肅、嚴格，這樣才能使整個隊伍有序規范，如日常的考勤、各項報表的提交等，一定要遵照員工管理制度執行，對該處罰的不可手軟；但另一方面，店員也是常人，要對其思想動態加以關注，店員情緒的好壞直接影響到銷售熱情，對生活中有困難的店員要加以幫助和關心，體現管理人性化。

4適當地運用激勵

如果一個店員工作做得好，是會讓其產生成就感，沒有哪個人希望自己是落後的，如果一個管理人員只會用處罰手段，那無疑是監工，適當的激勵會讓人從心底里接受並做的更好。比如早會上，批評時可以只說現象，不提人名，犯錯誤者一定知道說的是自己而有所觸動，而表揚的時候，最好點名，這樣的效果會很好。

5堅持不懈地培訓

店長需要組織有針對性的培訓，盡量堅持每周進行一次，培訓時間不要太長，一個小時以下，安排不同的培訓主題，日積月累的培訓會對店員的素質有所提高。

6管理者要具備培訓、指導能力

店長培訓店員，首先要自己先明白，商品知識、銷售技巧、商品陳列等，作為一位店長，自身能力要強，除了定期培訓，現場管理也是一個培訓指導的過程。

7劃定銷售任務，激發銷售熱情

在進行以上的所有管理活動中，最核心的目標是——銷售。店面管理的方式可以因人、因地治宜，靈活運用，但對店員的銷售業績考核不能有任何放鬆，畢竟這是他的職責所在，對其制定合理銷售任務，月、日加以細分，完成的好壞是評定是否優秀的標准，站得再規范、笑得再甜美、紀律遵守得再好，不創造銷售是沒有意義的。「沒有壓力就沒有動力」從銷售任務上刺激銷售熱情。

8組織集體活動，增進團隊精神

適當的階段，可以組織集體活動，不用太大，可以是一起吃飯、一起娛樂之類的，讓員工參與享受其中的過程，這樣可以激發這個年輕團隊的熱情，為緩解其工作壓力。

9 為員工提供實惠的獎勵

有些激勵是不能單單放在口頭上的。店長可以在員工表現優秀時，為這位員工買一些小禮物、獎勵員工一天假期等。

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員工之間沖突怎麼化解

1.首先，作為管理者必須意識到，沖突不會自行消失。如果置之不理，下屬之間的沖突只會逐步升級，你有責任去恢復你所帶領的團隊的和諧氣氛。在化解沖突時我們必須牢記：

2.處理問題時你的目標是尋找解決方法，而不是去指責某一個人。指責即使是正確的，也會讓對方反感，結果反而會使他們不肯妥協；

3.堅持客觀的態度。不要假設某一方是錯的，下定決心來傾聽雙方的意見。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己來解決問題，而你擔任調停者的角色。讓沖突的雙方明白：矛盾總會得到解決的。

店長應有的能力

1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念，並使其發揮**大的才能，從而使營業額得以提高。

2、教育的能力

能發現員工的不足，並幫助員工提高能力和素質

3、數據計算能力

掌握、學會、分析報表、數據]從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，並能迅速解決

6、專業知識的能力

對於你所賣西餅、麵包的了解和營業服務時所必備的知識和技能

7、營業店的經營能力

指營業店經營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務品質的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

2. 店長如何管理自己的團隊

店長管理自己的團隊技巧：
1、授權
（1）授權原因：授權是店長抓全局的需要。授權是店員快速成長的捷徑。授權是調動店員積極性的方法之一。
（2）授權的原則：適度授權、充分交流授權、信任、權責相應、有目的授權 （3）如何授權：選定需要授權的工作、選定能勝任工作的店員
2、激勵
（1）激勵的行為：解決實際問題、愛動腦筋、對工作提出實效意見、勇於承擔風險、工作數量和質量超出你的想像、堅決的執行力。
（2）激勵的品質：團結合作的精神、對工作和客戶的責任心、默默無聞的奉獻精神、嚴格的組織紀律、良好的職業道德、工作的堅韌性等。
（3）激勵的手段：
工資激勵、獎金激勵、獎品激勵、發展空間激勵、競爭激勵、關懷激勵、榜樣激勵、分享激勵、反向激勵、授權激勵
3、批評
（1）批評的出發點和動機：以批評的方式說服員工並幫助其改正錯誤。達到「團結－批評－團結」的效果。
（2）批評如何達到效果：
批評之前要深入了解調查，找出錯誤的本質。 分清主觀和客觀因素。 保證公正不脫離實際。 運用適當的批評方式。 首先做自我檢討。 提出改進意見和時間。 批評之後要鼓勵。
（3）批評對象不同所採用的不同方式：
對脾氣暴躁、性格內向、愛發牢騷、固執的員工採用商討式批評 對性格坦率直爽、性格開朗採用一針見血的直接批評 對自尊心、虛榮心、依賴心裡比較強的人採用漸進式的批評對頭腦靈活、增強好勝、反應敏捷、接收能力強的人採用提示性的批評 對軟弱、自卑心裡的人採用柔和鼓勵式的一對一批評，對狡猾的人採用真心話來批評。

3. 做為一名店長怎樣去管理好一個店的員工

1、自己的業務必須熟練，但不要過於表現自己而貶低他人。
2、大事講原則，小事講變通，不要太一根筋。
3、敢於承擔責任，不要把所有不好的事情都往別人身上推。
4、凡是不要事必親恭，但也不要袖手旁觀，組織大家一起分享工作的快樂。
5、說話時，少提」我「字；多說」咱們「。
6、工作之餘，時不時的組織和參加個小聚會什麼的，能和員工打成一片，但最好保持頭腦冷靜，多聽少說。
7、及時掌握員工的思想動態，發現員工情緒異常，及時調整工作崗位。
8、無論在任何人面前都不要評價員工的好壞，除非是進行優秀員工評選，那也是只說好，不言壞。
9、要求別人遵守的，自己首先遵守。
10、經常總結，找自己的不足。

4. 怎樣才能做好一名店長

一、學會領導統御 作為一個店長應明白，你和員工均是平等的生命體，從此意義來說，你毫無特權，就連你「賞罰」的權力，都要得到員工的認可。也就是說當你的員工炒你「鯉魚」之時，你的「賞罰」就會變得一點用處都沒有，那麼，用什麼來體現你的領導意圖呢？ 答案只有一個「威信」！ 威信是讓人甘願接受你影響的心理因素，是你的行為目標。威信使員工對你產生發自內心的歸屬和服從感，這是精神的作用。當二者不同時，企業中的普通員工較傾向於行政領導，而那些優秀人員則更傾向於精神領袖。

如何衡量店長的威信呢？

以下四點心是你的主要標志：

1、無形的影響力。 你的言行、舉止等會成為員工效仿的對象，店長的價值判斷、思維方式和行為方式對員工會產生決定性的影響

2、巨大的感召力 領導者的命令令出則行，令禁則止，一呼百應，接受其領導的人所佔比重大，且指揮靈敏度較高。

3、向心凝聚力 員工以歸屬的心理圍繞在你身邊，心甘情願的接受以領導為核心的組織。

4、磁石般的親和力 領導者被歡迎，員工能主動接迎你，和你縮短心理距離，向你敞開心胸，便於聽你的教誨。 但你決不能以「說教」為威信走入誤區，有些人認為在各種場合都要多講話，多說能樹立威信，但言多必無信。

二、懂得領導員工 一個稱職的店長必須其備使你的員工相信你的目的是幫助他們做好工作或更好的享受工作，而不是要想法懲罰他們或找借口炒他們的魷魚，你必須誠心誠意的幫助員工並說服員工信任你，有一種同情心作為基礎，你還必須給予員工一次自助的機會，人的價值，就在於獨立完成工作的能力，及與他人共同完成工作的能力，這兩種能力是群體力量的根源，是人類最珍貴的寶藏。

三、善於領導溝通 領導溝通的前提即領導與員工溝通，作為店長，如果不能和員工進行有效的溝通，充分了解員工的需求，吸取員工的優點，那麼，這個店長是不稱職的。 現代公司管理已進入到一個以人為本的管理新時代，其重要內容不再是板著面孔式的條條框框的限制，而是一門融進了領導對員工溝通的獨特藝術，使你能以你的情感活動促使每一個員工皆自動自發地工作，依照企業的目標而奮斗，你的企業將是一個如何的企業。 美國惠普公司多年來實行的是「人為本領導」具體體現是關心人、重視人、尊重人……在惠普公司里，領導者總是同下屬打成一片，十分關心員工，鼓勵員工，使員工們感到他們的工作成績得到了承認，他們受到了重視。 你不僅應當是理解職業道德規范的人，還應當是身體力行的人，你想讓員工做到的，你要率先的垂範。

四、運用領導風格 一個優秀的店長應具有超人的智慧，准確的價值觀，充滿精力，渴望成長，有遠見和好奇心，記憶力良好等。 當然你不應僅僅使用一種領導風格，成功的領導也不能不用某種領導風格，要視場合選用風格，有三種領導風格可供你選擇： 「獨載型」 「參與型」 「授權型」 可以用三種不同的領導風格。領導效益的好壞，要看對於以上三種選擇的了解情況，及動手的彈性如何。對自己行為負責的人是合格的人。而那些能對群體負責主動承擔責任的人是優秀的人。你是想僅做一個合格者呢，還是成為一個優秀的人？ 連鎖店店長的重要性其實不必多言，一個門店的發展和生存是要靠很多的關系的。就店長而言，處於門店的眾多關系中間，須順著當時的時間，場合，狀況，代表門店與方方面面打交道，發揮各個關系者在門店中的作用。據權威調查顯示：一個優秀的店長可以幫助提升店鋪銷售量的30%，這是一個多麼可觀的數字啊！店長作為店鋪的靈魂人物，在恆源祥品牌價值鏈的終端承載著重要的責任，發揮著至關重要的作用。本刊特辟培訓專欄，將分三期刊登《金牌店長特訓課程系列》，旨在教會各位店長如何帶領自己的團隊在品牌林立的市場中取得更卓越的業績。
店長的定位
店長首先是一個管理者。作為一個管理者，要具備計劃、決策、執行、總結的能力。對「管理」兩個字最簡單的解釋就是「如何讓別人把你想做的事做好」，而不是「自己把所有的事做好」。因此店長要懂得如何分配、指導、監督、鼓勵店員做好店裡的每一項工作。
其次，店長要成為一個好的培訓師。要想讓店員把事情做好，首先要教會她們怎麼做事。一個好的店員要成長為優秀的店長關鍵在於教會他的店員成功銷售的服務技巧，當然不僅限於此，店長還要對店員進行品牌文化、工作流程、規章制度、產品知識等方面的培訓。
此外，店長必須是一個稱職的信息傳遞者。店長是品牌與消費者對話的窗口，是公司和員工溝通的橋梁。店長必須在第一時間將公司的文化、活動的信息傳遞給店員，店員才能及時讓顧客了解；而店長又要以最快的速度將消費者的需求和反應反饋給公司，只有這條信息的通道一直保持通暢，公司才能更好地為消費者服務。
最後，店長還應該是家長。一個店就像一個家。家長要操心好家裡的所有問題：人員、貨品、衛生、陳列等，不能忽略每一個細節。特別是人員問題上，當店員遇到了問題時，作為店裡的一家之長，要及時幫助、疏導、解決，讓店員更有激情地投入工作。
優秀店長應具備的特質
優秀的店長必須要扮演好以上三個角色，這些角色又都有它們各自所須的人格特質：
果斷冷靜
思考、行為需要謹慎，但在做決策時必須果斷；在處理突發事件時，店長首先需要保持冷靜的心態，慌亂的表情和行為會給下屬造成心理壓力；一旦作出決定，店長則必須要果斷，模稜兩可或猶豫不決往往會影響問題的解決。
鼓舞能力
在店員有優秀表現的時候，要及時給予肯定和鼓勵；在發現店員缺點的時候，要適時提出，指導改善。這需要一種謙虛和包容的品質。
正確面對失敗
在一次失敗後千萬不能表現出沮喪和低落，否則會大大影響店員們的士氣。記住：不可能每一天都一帆風順。把困難當作挑戰，調整好心態面對每一天、每一件事。
敢於冒險和創新
店鋪的銷售永遠需要變化。顧客期待看到不斷更新、變化的店鋪，因此店長需要具有一種冒險和創新的精神，使服務、形象、陳列不斷給人耳目一新的感覺。
優秀店長應承擔的各項職責
正確理解公司的文化、戰略、品牌的定位、消費者的定位
企業的文化會影響每一個員工的思想和行為，而員工也有義務以自己的言行反應企業的文化。作為企業文化的傳播者，店長首先要透徹地理解企業的文化以及發展方向，同時要讓員工們也能深刻理解，以增強凝聚力和向心力。
負責店鋪的日常經營工作，完成銷售目標，做好銷售統計
店長必須對每日營業狀況進行分析，並評價員工的工作表現。監督與審核收銀、賬簿製作與保管等工作。合理制定銷售目標，分解銷售任務到個人，並結合去年同期任務完成情況製作日、月、季度和年度銷售報表。
負責店鋪的人員管理，做好招聘、培訓、考評、激勵等工作
店鋪的管理首先是人員的管理。人員管理主要包括人員的考勤與崗位合理安排、團隊凝聚力建設、員工的培訓與輔導、工作程序標准制定、員工銷售技能提升、員工的績效考評與激勵等方面的工作。
負責店鋪的貨品、陳列、安全等方面的管理工作
貨品是店鋪創造營業業績的基礎，管理並控制好店鋪的貨品流量、做好貨品的陳列展示能極大地提高成交率。貨品的進、銷、存、調各環節都應建立標准程序，並設立檔案。例如服飾陳列應注意點、面的結合與統一，和服裝的配色陳列技巧，此外陳列還必須常換常新，保證陳列的個性化、多樣化和藝術化趨向。
服務管理，建立顧客檔案，處理好顧客投訴等突發事件
服務是連接消費者與品牌的紐帶，做好產品服務可以為創造良好的銷售業績奠定堅實的基礎。服務包括售前、售中和售後，其中店員的每一個舉止、神態、言談都具有重要的意義，對促進服務質量的提高起著重要作用。在銷售過程中可以通過與消費者的自然交談了解消費者資料，建立顧客檔案，顧客資料至少應保存三年，並定期維護。在發生突發事件如投訴等情況時，應本著保護消費者利益、維護品牌形象的原則及時、妥善地處理。
資訊管理，同行業信息的收集與反饋
除了做好本店鋪的資訊收集工作以外，對同行業相關品牌的關注與信息收集將對公司的經營決策起到基礎性作用。收集同行業相關信息時，需要有明確目標，不能隨意地無選擇性地收集，應主要關注與本公司品牌風格類似、產品風格類似的品牌。

5. 作為一個店長，該如何管理員工

要帶好一個團，就要90%以上的信任每一個團隊人員 還要以良好的心態去面對每一天的變化 最重要的是讓自己和團員都能在開心的環境下工作（這樣可以使工作效率提高）

做好一個團隊的管理者要以身作則,學好各種技術,身先士率,起帶頭作用,能幫下屬解決任何問題,提高自身的工作能力,公平公正的對待每一件事,處理問題必須對事不對人,多搞一些集體活動,關心員工的工作,生活,令員工在廠如在家,上下級關系能做到上班是管理者下班是好朋友,才是一個有能力的管理者,才能更好的同員工相處,才能管理好員工,我個人認為，

第一，心理戰，你要讓他們從心理上服你，這樣才能會對你最忠心，這點可以從他們的錢途及個人發展規劃方面下手，然後跟著你可以得到些什麼，比如更為厲害的銷售能力或者得到些其他什麼，讓他對這個團隊死心塌地。（管理的最高境界就是讓員工自動自發的工作 ）

第二，了解你的團隊下屬，只為對他們了解了才能讓他們發揮他們所能發揮的潛能

第三，主管不是當官，而是引導別人把事做好的人，因此主管並非事必躬親者。既然不是當官，就不能有「官大學問大」的心態，頭銜高並非一定實力強，名副其實才是真主管。
第四，要製造一種跟下屬又有距離又有很親近的感覺，不能太哥們，這樣不利於管理。

6. 副店長工作中遇到的重要問題有哪些你有什麼改進建議

1、如何調動員工積極性

難題狀態，每日重復一成不變的工作甚為乏味。

解決辦法

在店內經常組織一些比賽並給予適當的獎勵來提高員工之間的競爭力，調動員工的工作積極性。

比如，銷售比賽，顧客對導購人員滿意度的評比，甚至還可以展開每日早晚班銷售額的競賽，這樣員工如想提高自己或當值班次的成績，就會積極主動的工作。

另外，也可和相鄰門店或同區域店比賽，利用班前會或班後會的機會，將制定好的競爭方案及目標告知店內所有同事，激起員工的工作積極性。

2、員工情緒低落

難題狀態

員工工作時出現情緒低落，與店長管理處事的能力有很大的關系。諸如：

(1)缺乏領導能力，沒有注意防範工作上的障礙

(2)與員工之間缺乏依賴感、缺乏溝通，工作上的糾紛未能妥善處理

(3)超負荷的工作，經常失敗，於是對工作缺乏信心，積極不起來

(4)遇到了專橫獨斷的上司，未能達到自己創意工作的滿足感

(5)在同事之間缺乏親和力，甚至相處得極不愉快，每天上班，一見面就感到厭煩

(6)私人生活問題等

解決辦法

管理者要針對不同的原因，以不同的方法使他重新燃起工作熱情，這是管理者必須具備的能力。

店長除了在工作上要多與員工接觸外，也要在生活上與之多接近，從多方面來了解員工。

一旦發現員工情緒低落，應及時和員工溝通，為他們的工作消除困難，為他個人的生活指點迷津。

對那些因為超負荷工作而失去信心的人，要為他們重新調換崗位，使他們能夠愉快勝任，培養他們的自信。如果是在個人生活方面遇到了問題，就要想盡方法解決他的煩惱。

7. 店長如何做好餐廳管理

店長如何做好餐廳管理：

1、檢查

每天早上進店第一件事就是檢查。針對各各崗位工作，庫存、衛生、POP擺放位置、宣傳單頁等每天可能會被移動的點進行檢查。以此確保每天店內貨源充足，產品指示准確，體驗更加順暢，環境干凈明亮。以檢查而備有患。

2、激勵

激勵是每天必做項目。針對早上員工的整體狀態，給予相應激勵。針對個人精神狀態，不定時給予鼓勵。針對前一日的店內運營數據，給予希望和鼓勵的激勵。針對一些執行性的工作，適當的委託下屬。激勵並非口頭表揚或者藍圖規劃，而是融入於工作中潤物細無聲，一個鼓勵的眼神，一次信任的微笑，一次有保障的授權都是激勵。

以此確保員工精神狀態是正面積極的，從而感染同事，感染客戶。想要經營好客戶，首先要經營好員工。以激勵而備喪志。

3、服務

店長嚴格意義上來說並非領導者，而是員工的服務者，給予員工支持。店長的職責最重要的就是給予下屬資源上的保證，技術上的支持。讓下屬可以全身心的投入工作。餐廳如戰場，戰時糧草是戰士最大的後顧之憂，而餐廳的後顧之憂就是菜品保證與政策等資源保證和技術技巧上的支持。

4、觀察

觀察是店長必須掌握的技能。良好的觀察力可以幫店長站在一個新高度上去總覽和思考問題。店長通過觀察來獲取下屬員工即時的狀態，客戶進店後的總體反應，未成交的問題點是共性還是個性，並以觀察的結果及時作調整。觀察是即時性的，可防止已有問題和即時問題蔓延。以觀察而備積患。

5、溝通

一項調查表明，管理者70%的時間都是用在溝通上，例如開會、談判、做報告、討論問題、交代工作等，而70%的問題又都是由於溝通不暢引起的。上司與下屬之間只有達成共識，才能相向而行，下屬做出來的正是上司希望得到的。

拓展資料：

店長根本責任：

（1）達到成績的責任：不論店長是運營者仍是營業者，有必要擔負起店中成績的首要責任。

（2）管理的職責：關於店中的「人」、「物」、「錢」、「情報」等，店長都得充沛管理、詳細履行公司的各項規定。

（3）指揮統帥的責任：店長需發揚輔導、統帥部下的最大才幹。正確與恰當的輔導，部下才會100%的發揮才幹。

（4）處置疑問的責任：有關於成績或工作中所發作的疑問，店長都有必要考慮與處置。

（5）判斷的職責：在許可權范圍內，店長關於事務應有正確的判別。這和部下聽命行事的情緒懸殊有很大的關系。

管理部下：

1、使其了解公司的政策、方針、方向、期望工作人員怎麼去做等事項。

2、分配每個人的工作內容和規范。

3、給予每個人工作方針、到達何種程度、水準。

4、激發工作動力。

5、指示、輔導、建言、勸告。

6、供給有關工作上的情報，如同行競爭、菜品信息等情報。

7、簡化及評估工作。

8、常識、技術的輔導。

9 、留心部下間的人際關系，加強團隊精神，採用好的見解和提案，加強溝通交流。

10、協助處理部下所遇疑問。

11、率先做好榜樣，領導團隊。

8. 如何做好店長管理工作

首先了解店長的職責 (一)基本職責(1)達成業績的職責:不管店長是經營者還是營業者，必須擔負起店中業績的主要 責任。(2)管 理 的 職 責:對於店中的人、物、錢、情報等，店長都得充分管理、具體落實 執行公司的各項規定。(3)指揮統帥的職責:店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。(4)解決問題的職責:有關於業績或工作中所發生的問題，店長都必須思考與解決。(5)判 斷 的 職 責:在許可權范圍內，店長對於業務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。 (二)基本的工作1、 對外的工作:〈追求消費者各方面的滿足〉(1)吸引消費者的營銷方案 不管是什麼時代，專賣店的勝負是決定於貨物品質的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能准確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。(2)營造經營環境和賣點 消費者所期待的店鋪環境要安全外，還要氣氛好和有特色。達成這二項要求是店長的第二要務。顧客只要一上門就給予親切的接待，每個服務人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。另外一點是賣點:菜譜的設計是否一目瞭然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告等等。看似十分簡單，卻往往為店家所疏忽的問題。(3)讓顧客有回家的感覺 在現場接待顧客時，必須有讓人信服的專業知識和水準，這種專業知識和講解菜品的技巧訓練是店長的第三要務。店長對於新產品所引發的新生活形態應該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的介紹反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客挑選到想要吃的菜品。(4)菜譜設計要花樣多、趣味多，又具新穎性 無論是對顧客，還是在店內服務員，菜譜都應該讓人充滿趣味、新穎和良好的視覺感受，這是店長的第四要務。今天的消費者絕對不滿足隨便到一家餐廳隨便吃點東西。一定要通過各種渠道了解後，才決定到那家店消費。

9. 如何管理好店長

如何做好店長
店長手冊

一、 店長的身份

二、 店長應有的能力

三、 店長不能具備的品質

四、 店長一天的活動

五、 店長的管理許可權

1、人員的管理 2、缺貨的管理

3、損耗的管理 4、收銀的管理

5、報表的管理 6、衛生的管理

7、促銷的管理 8、培訓的管理

9、獎懲的管理 10、目標的管理

11、情報的管理 12、對投訴的管理

13、突發事件的管理 14、降低成本的管理

15、安全的管理 16、和總部的聯系

17、店面設備的管理 18、保密管理

六、 店長的自我檢查

七、 店長的考核

本手冊是幫助麵包店各營業店的店長，理解自己的職責范圍，並更好的完成店長的工作任務。

一、 店長的身份

1、公司營業店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。

2、營業額目標的實現者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，50%是依賴你的個人的優異表現。

3、營業店的指揮者

一個小的營業店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任—— 幫助每一個員工都能發揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應有的能力

1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念，並使其發揮最大的才能，從而使營業額得以提高。

2、教育的能力

能發現員工的不足，並幫助員工提高能力和素質

3、數據計算能力

掌握、學會、分析報表、數據]從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，並能迅速解決

6、專業知識的能力

對於你所賣西餅、麵包的了解和營業服務時所必備的知識和技能

7、營業店的經營能力

指營業店經營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務品質的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11、誠實和忠誠

三、店長不能有的品質

1、 越級匯報，自作主張（指突發性的問題）

2、 推卸責任，逃避責任

3、 私下批評公司，抱怨公司現狀

4、 不設立目標，不相信自己和手下員工可以創造營業奇跡

5、 有功勞時，獨自享受

6、 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7、 不願訓練手下，不願手下員工超越自己

8、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、 不願嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1、 早晨開門的准備（開店前半小時）

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營業店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況

C：昨日營業額的分析：具體的數目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業額的方法

D：宣布當日營業目標

2、 開店後到中午

A：今日工作重點的確認 今日營業額要做多少

今日全力促銷哪樣產品

B：營業問題的追蹤（設備修理、燈光、產品排列等）

C：營業店進期的西餅、麵包進行銷售量/額比較

D：今天的營業高峰是什麼時候？

3、 中午輪班午餐

4、 下午（1：00~3：00）

A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣

B：對發現的問題進行處理和上報

C：四周同行店的調查（生意和我們比較如何）

5、 傍晚（3：00~6：00）

A：確認營業額的完成情況

B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項

D：進行訂貨工作，和總部協調

6、 晚間（6：00~關門）

A：推銷產品，盡力完成當日目標

B：盤點物品、收銀

C：製作日報表

D：打烊工作的完成

E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長的許可權

1、從業人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律

B；服務的管理：以優質的服務吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量

D：對不合格的管理。一般分兩種情況：

*對不合格的員工進行再培訓

*對無葯可救的員工進行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數量，以避免營業額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對於盈利的影響是極其嚴重的，在麵包的經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內部損耗

營業店主要以收取現金為主，是麵包店的主要收入。如果在收銀的環節上，由於人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業額，其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

（1）當店員發生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機

*員工沒有請假就擅自離開門店

*店員無證據卻懷疑他人不誠實

*收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行）

*店員的工作態度異常

*店員抱怨報表難以和現金收支核對起來

*店員抱怨收銀機有問題

當發生以上問題時，店長應及時調查，知道發現問題的根本原因，並迅速解決。

（2）店員誤入歧途時，有幾種表現

*先進短溢，所收現金總是少於報表數額，甚至為了配合現金收入製作虛假報表。

*產品短缺，所收西餅數目或結算核查數目時總和報表數目不符和

*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入

*員工給顧客找零時，故意少給

*店員監守自盜

*開門和關門時偷竊產品

*下班或輪休時，偷竊產品或現金

當發生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除（上報公司後執行）

（3）作業疏忽產生損耗

*價格牌放置或標識錯誤

*帳目檢查錯誤

*店門沒鎖好

*物品有效期已過

B：外部損耗

（1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗

*出貨單有改過的痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產品上了貨櫃

*搬運工快速點收自己送來的產品，並留下出貨單

*不讓營業員仔細點收

*產品進入店面時，不通知店員

*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠

*企圖威脅檢查他的店員

*店員私自向車間訂貨

*店員對她的工作不快或對公司強烈不滿

*員工有不尋常的財務壓力

（2）訂貨和驗收不當造成的損耗

*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了

*沒有驗收品名、個數、品質、有效期、標簽

*忘記將驗收好的產品上架

解決的方案

----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數目，以提高營業額

----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量

----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應要追蹤情況

----核對送貨的出貨單

----問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因並同時簽下送貨和店長的名字

----暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數目，以便日後核對

（3）退貨處理不當造成的損耗

*麵包、西餅的保質期已過的必須退貨

*臟、破損的產品必須退貨

*沒有訂貨而送到的（除新產品，有通知外）必須退貨

*退貨單要和實際數目相符，一起送到總部，不能私自處理

*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任

（4）商品被顧客偷竊的損耗

*顧客帶大型的包進店

*顧客攜帶物品離店，沒有付錢

*顧客邊走邊吃，不付錢

*顧客數人一起進店購物，掩護偷竊

遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會

（5）作業錯誤的損耗

*其他營業調貨產品沒有記錄

*對顧客的賠償沒有記錄

*對顧客的優惠沒有記錄

*臨時退、換貨沒有記錄

*促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）

（6）搶劫而造成的損耗

防止搶劫是夜間營業的必知事項

*店面要明亮

*收銀機僅保持一定的現金

*夜間燈光要開亮

*保持警覺性

發生搶劫，應注意事項

*聽從劫匪指示

*保持冷靜、不驚慌

*仔細觀察劫匪特徵：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）

*事後第一時間報警，維護保持現場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄

*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業，張貼內部調整之通告

*靜待警方和上級的意見

（7）意外事件造成的損耗

*火災

*水災

*風災

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

發生以上之情況，店長應匯報直接上級後，再找相關人員解決問題

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯輸

*收銀機清零要由店長負責

*收銀的現金如和帳目不符，應找出原因

*收回的現金要安全保存

*收銀要防止個別員工的偷竊行為

5、報表的管理

*報表填寫必須正確，簽名後不能更改

*要仔細，發現塗改要問明原因

*報表錯誤，要嚴格審查

-----哪些賣的好

-----哪些賣的不好

-----找出原因

6、衛生管理

衛生包括店內衛生和店外衛生

A：店內的衛生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭

B：店外的衛生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動

清潔衛生是做麵包的重要條件，現代的麵包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛生做的比別人更好，才能吸引顧客。

7、促銷的管理

A：促銷前：

店長的職責

崗位職責：

1．維持店內良好的銷售業績；

2．嚴格控制店內的損耗；

3．維持店內整齊生動的陳列；

4．合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；

5．維持門店良好的顧客服務；

6．加強防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作；

7．審核店內預算和店內支出。

主要工作：

1．全面負責門店管理及運作；

2．制訂門店銷售、毛利計劃，並指導落實；

3．傳達並執行營銷部的工作計劃；

4．協調與當地政府部門的公共關系；

5．負責與地區總部及其他業務部門的聯系溝通；

6．負責門店各部門人員的選撥和考評；

7．指導門店各部門的業務工作，努力提高銷售、服務業績；

8．倡導並督促實行「顧客第一、服務第一」的經營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環境；

9．控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立「低成本」的經營觀念；

10．進行庫存管理，保證充足的貨品、准確的存貨及訂單的及時

發放；

11．督促門店的促銷活動；

12．保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養；

13．負責全店人員的培訓；

14．授權值班經理處理店內事務；

15．負責店內其他日常事務,處理異常情況。

輔助工作：

1．指導其它門店人員的在職培訓；

2．協助總部有關公共事務的處理；

3．向總公司反饋有關營運的信息。

店長崗位職責：

一、工作職責

（1）將目標傳達給下屬，要掌握每日、每周、每月、累計等的目標達成情況,帶領員工完成公司下達的指定銷售目標, 依業績狀況達成對策，領導員工提供優質的顧客服務，並竭力為公司爭取最佳營業額。

（2） 監管店鋪行政及業務工作：主持早、晚會，並做好記錄。

（3） 銷售工作進行分析，每日檢查貨源情況，暢銷產品及時補充，滯銷產品作出合理化銷售建議或退倉，確保日常的銷售。

（4） 進（退）店的貨品，安排店員認真清點，若發現差異，立即向公司匯報。

（5） 有效地管理和運用資源，如人力、貨品、店鋪陳列、宣傳用品等。

（6） 定期對員工進行培訓教育指導：與門店工作規范相關的一切規章制度。

（7） 傳達公司下達的各項目及促成工作，培訓及管理所有員工。

二、人事管理

（1）指導屬下員工之紀律及考勤。

（2）編排班表，按實際情況作適當修正，並確保下屬准時上班。

（3）建議人事調動，紀律處分，下屬晉升等。

（4）負責執行儀容儀表標准及制服標准。

（5）培訓員工產品知識，銷售技巧及其他有關之工作知識。

（6）了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，並推動執行。

（7）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。

（8）清楚理解有關僱傭條例及向員工解釋有關公司守則及福利。

（9）召開店內工作會議：主持早、晚會，並做好記錄，與員工商討店鋪運作及業務事宜，發揮員工主人翁的精神，及時溝通，達成共識。

三、顧客服務

（1）指導屬下員工以專業熱誠的態度銷售貨品，提供優質的顧客服務。

（2）有效處理顧客投訴及合理要求。

（3）建立顧客與公司良好關系。

（4）建立顧客聯系檔案，以便更好的服務客戶。

四、貨品管理

（1）根據店鋪實際庫存與銷售情況加大補貨量，確保店內存貨適宜或充足。

（2）據公司要求，正確陳列貨品（包括POP、貨架、櫥窗陳列等等）。

（3）根據市場轉變靈活的趨勢改變店內存貨的陳列方式。

（4）監管收貨、退貨、調貨工作，並確保無誤。

（5）監督陳列貨品的整齊、干凈、平整。

（6）留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司及時反映和提出積極意見。

五、店鋪運作

（1）監察全店銷售工作。

（2）負責開鋪、關鋪，監管收銀程序及操作電腦設備。

（3）維持貨場及貨倉整齊清潔。

（4）保持全場燈光、音樂、儀器（冷氣/工具）的正常運作。

（5）確保店內外裝修，貨架完好無缺。

（6）監管一切店內裝修，維修事項。

（7）負責店內貨品，財物及現金安全及防火工作。

（8）負責陳列工作，維護貨場貨品按公司陳列要求陳列。

（9）確保每周營業報告和分析營業狀況准時、准確遞交。

(10) 帶動全體員工，有效提升銷售業績。

(11) 編排每周/每月工作計劃及確保各類文件的妥善歸案處理。

(12) 主持店鋪各類會議，作為員工和公司的溝通橋梁。

(13) 定期安排導購員了解其他品牌的動向，及時向公司反映，加強咨詢流通，監控推廣活動的安排（包括人手安排及贈品按推廣要求正常流通）。

(14)負責退貨、調拔貨品工作並及時輸入電腦或入帳。

店長績效評定標准

1、達到每月的銷售目標。

2、提高下屬員工的團隊的凝聚力和對企業向心力。

3、提供良好而舒適的銷售環境。

4、對店鋪所有的財產有保護的義務。

5、嚴格執行公司各項制度。

6、帳目清楚、帳物相符。

7、每月的各種業務報告按時呈交給公司。

崗位：副店長

直屬上級：店長

直屬下級：資深導購員、見習導購員

工作職能；協助店長所轄專賣店的管理

職能描述：

（一）店鋪運作

● 協助店長監察店鋪銷售工作及保持運作正常。

● 負責營業前或打烊相關工作。

● 維護店鋪整理、整頓、清潔、清掃、素養工作。

● 協助店長處理一切維修工作。

● 負責店內貨品、財物及現金安全。

● 協助店鋪所有陳列工作。

● 確保店鋪內播放公司提供的音樂。

● 協助店長完成各種報表和單據工作。

（二）貨品管理

● 協助店長保持店內存貨充足。

● 依據公司VI手冊的指導，正確陳列貨品（包括貨架、POP等等）。

● 因應市場轉變建議改變店內貨品陳列方式。

● 協助監管收貨及退貨，並確保無誤。

● 留意市場趨勢，分析顧客反應，並將有關建議向上級反映。

（三）顧客服務

● 協助指導屬下員工以專業態度銷售貨品，提供優質顧客服務。

● 處理顧客投訴及合理要求。

● 除具備導購員的職責外，還要嚴格要求自己，以身作則遵守公司各項紀律，樹立榜樣做好店鋪的接班人。

（四）人事管理

● 根據公司規定協助店長合理安排休息、並協助執行。

● 協助執行儀表標准及制服標准。

● 協助培訓員工產品知識，銷售技巧及其它有關工作知識。

● 輔助店長其它工作，並主動檢討提出改善方法。

● 協助主持早會或晚會，加強與員工之間的溝通。

● 公平處理同事人際關系，並提高團隊精神。

績效評定標准

1、達到每月的銷售目標。

2、提高下屬員工的團隊的凝聚力和對企業向心力。

3、提供良好而舒適的銷售環境。

4、對公司所有的財產有保護的義務。

5、執行公司各項制度的力度。

6、帳目清楚、帳物相符。

7、每月的各種業務報告按時呈交給公司。

10. 店長日常管理中經常碰到的6大問題 教你如何處理

出現這種情況可能會有以下幾種原因：不能對自己經手的事情按照輕重緩急予以不同的處置，幾乎把所有的事情都當作緊急而重要的來處理，結果忙得不得要領;不肯授權，不肯相信下屬，總覺得下屬做事不如自己，下面可能會把事情做壞，於是只願意把下屬當工具來使喚，結果下屬無法成長，於是他更堅持自己的選擇;做事缺乏計劃性，不善於將那些重要但不緊急的事情提前做，等到著火了才來處理，結果事倍功半。
正確的解決方案應該是：學會按照四象限時間管理法則來管理自己的時間，將所有的工作按照輕重緩急進行排隊，花30%的時間去做緊急而重要的事情，花50%的時間去做重要但不緊急的事情，再花20%的時間去關注那些已授權別人去解決的緊急但不重要或者既不緊急也不重要的事情上，對於前者需要同時關注過程與結果，對於後者則只需關注結果;學會將重要且緊急的事情進行分解，將其中的緊急但不重要的部分授權部屬去做;加強做事的計劃性，通過提前完成重要但不緊急的事情來預防重要且緊急的事情的發生。
有句流傳在民間的名言可以解釋這種現象："徙薪曲突無恩澤，焦頭爛額為上客」，說的是有個農夫，他家的煙囪是直接外排的，而在煙囪的下面就是一堆柴火，於是有好心人警告他，讓他把煙囪彎曲朝上排放，然後將那堆柴火搬到別處去，農夫置之不理。結果沒多久外面的柴火著火了，把房子燒掉了半個，家當損失更是巨大，而那些參與救火的鄰居們最後一個個都被奉為上座，而曾經對他提出最有價值建議的那位"徙薪曲突」的智者卻早已被他忘記。
其實作為店長也是一樣，如果我們不去關注顧客、員工、商品(供應商)、競爭對手這四大要素，而是整天忙於具體的瑣事，那麼必然天天都會有火情冒出來，等著我們的店長花大代價去救火。
所以，店長要把握好門店的那些重要而不緊急的事情，通過對這些事情的掌控，把火情消滅在萌芽狀態，那麼也就不可能會有那麼多的緊急而重要的事情來打擾我們了。
一般來說做好計劃無法執行，基本上有這樣幾種原因：一是對事物認識的深度不夠，沒有把握住事物的要害，怎能指望你的計劃被別人心甘情願地接受並執行，很多計劃的中途流產都是由於這個原因;二是對於計劃執行中的時間、人員、資金及激勵制度等缺乏系統的思考及保障，比如在時間上可能一點彈性都沒有，那麼一旦外界干擾，沒有了時間的保障，也就不可能執行下去了;三是對於執行計劃沒有韌勁，稍遇挫折便放棄了，只要你放棄過一次，你的下屬就會形成預期，那麼你再次推行計劃的時候他們必然會打折扣，如此的話，怎能指望計劃得到圓滿的執行?四是對於資源的整合力度不夠，任何計劃的執行都要靠有效溝通才可能實現的，如果不能有效地與各方溝通，純粹靠自己想像一個完整的計劃，那是無法指望計劃被執行的。
下面的人不能為我們店長分憂，原因有兩個，一是下面的人不願為你分憂，他們遇事便躲，肩膀不是平的是陡的，承受不住擔子，這其實主要還是我們的店長在與人溝通方面的能力不足，不善於去洞察別人的物質需求和心理需求，不善於通過滿足別人的需求去駕馭別人，所以造成店長和下屬各彈各的調;二是下屬的能力不夠，即便有心分擔上級的責任與工作