顧客總是有各種問題解決方法

⑴ 處理顧客投訴要點有哪些

要有效地處理客戶投訴，可考慮以下五個步驟：

1. 控制個人情緒

當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，失去理性，這樣就使得事態發展更加復雜，企業服務和信譽嚴重受損。 大家可參考幫助平復情緒的一些小技巧：深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。集中在解決問題的方法，保持笑容及放慢說話速度。

2.聆聽顧客說話

為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什麼，他們為什麼投訴。細心地聆聽顧客憤怒的言辭，給顧客一個宣洩，輔以語言上的緩沖，為發生的事情致歉，聲明你想要提供幫助，表示出與顧客合作的態度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己稍後提出的解決方案做好准備。

3.建立雙贏共鳴

對顧客的不滿深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交流表達，達至雙贏效果。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的對白，往往能起到化干戈為玉帛的作用。與顧客產生共鳴的塬則是真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：「如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎樣呢?」

4.及時表示歉意

當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即使知道是公司內誰的錯，也不責備公司員工，這種做法只會使人對公司留下不好的印象，其實也就是對前線員工留下壞印象。

當不是自己的錯，自然不願意致歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但致歉總是對的，這是為顧客情緒上所受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客。 道歉要有誠意，要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，感到更加不滿。 當道歉時，最慣常的說法是「很抱歉，但是……」，這個「但是」否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。最常見的例子是，當一家餐廳員工說：「很抱歉，但是我們太忙了!」，客人不會在乎「太忙」，反而認為這是在推卸責任。 為情況道歉，而不是去責備誰。即使在問題的對與錯還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情況而致歉。例如可以用這樣的對白： 「讓你感到不方便，不好意思」 / 「給你添了麻煩，非常抱歉」。

這樣有助平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。當是顧客出了錯時，我們也不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。

我們可能無法保證顧客在使用產品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客因不滿而找上門時，在態度上總是能夠百分百的滿意!

5.提出解決方案

在積極地聆聽、產生共鳴和向顧客致歉之後，雙方的情緒得到了平息，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在於誰對誰錯，而在於雙方如何溝通處理，解決顧客的問題。

對於顧客投訴，要迅速作出應對，要針對顧客所投訴的問題，提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件的發生，或類似事件發生的處理方案，而不僅僅是解決了目前客戶的投訴而草草了事。

我們應該迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可行的解決辦法，或者詢問對方的想法，對問題解決的意見，為具體方案進行協商;然後確認方案，總結將要採取的各種行動，並重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，並向顧客承諾不會再有類似事件發生。

在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的同事要記錄好投訴過程的每一個細節，把顧客投訴的意見、處理過程及方法都在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有較為慎重的態度。而每一次的顧客投訴記錄，企業都會存檔，以便日後查看，並定期檢討產生投訴意見的塬因，從而加以修改。為了防止此類事件的再度發生，研究是否需要進行改革，對服務程序或步驟要做哪些必要的改變，以提出預見性的解決方案。

顧客進行投訴是希望能繼續光顧，同時對企業服務不滿訊息的反饋，無疑也給企業提供了一次認識自身服務的不足和改善服務質量的機會。所以，員工都要真誠地對顧客表示感謝。因此，可以寫一封致謝信，感謝顧客所指出的問題，並為防止以後類似事件的發生，企業所作出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨或惠顧。

⑵ 顧客抱怨的處理對策有哪些

1.緩兵之計

推銷員為了在感情上接近抱怨的顧客，穩定對方的情緒，應該採取相應的應對措施分散顧客的注意力，盡量避免購銷雙方可能出現的沖突。所有這些辦法和措施，在推銷界被譽為屢試不爽的「緩兵之計」：

（1）請坐。當人感情沖動時，大腦神經處於極度興奮狀態。心跳加快，有人雙手顫抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺腳，又蹦又跳，為的是解心中悶氣。為了使沖動的顧客盡快平靜下來，推銷人員應熱忱招呼他們坐下來訴說抱怨，自己在一旁傾聽、記錄，鄭重其事地把對方的意見記下來。做好抱怨記錄，既有助於推銷雙方建立一個友好的交流洽談氣氛，又可以使顧客認為他們的意見受到了某種重視，沒有必要再吵鬧下去。一份完整詳盡的抱怨記錄，將使得推銷一方更好地接近客戶，了解客戶的真實信息，溝通供銷雙方的聯絡，並為自己下一步更妥善地處理抱怨提供參考依據。

（2）敬惠。友善地握手，給人以誠相見的印象，這是推銷人員面見顧客的應有禮節。正確的握手姿勢與力度，可以控制抱怨顧客的情緒，起到鎮靜的作用，解除對方可能指手畫腳的「企圖」，使得雙方動口不動手。顧客如果一時拒絕握手，推銷人員可以借故反復多次試握，主人盛情難卻，現場氣氛很快會融洽起來。在條件許可的場合，推銷一方對抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如敬一支香煙、泡一杯熱茶、遞幾塊糖果等等。在日常生活中我們可以看到這樣的情景，一批旅客預訂了旅館而無法馬上人住，因為前面的客人剛剛退房離店，服務員正在房間整理清掃，拎著大包小袋從外地趕來的旅客在走廊上大發牢騷，怨言不斷。經驗豐富的經理見狀，立即請客人到自己的辦公室暫時休息，並給每一位客人泡上了一杯熱氣騰騰的歇腳茶，受敬使人氣平，受禮使人氣消，在場的客人連聲道謝，再多等一會也不會發火生氣了。

（3）移情。凡打算上門抱怨的顧客，大多喜歡爭取旁觀者的支持，在公眾場合抱怨發牢騷的顧客也是如此，現場人越多，他們的指責越苛刻離譜。所以，一旦碰到年輕氣盛的客人上門訴怨，推銷員應迅速將當事人帶離現場，或到辦公室，或到人群稀少的清靜處商談問題，切莫在公眾面前與之爭辯，因為在大庭廣眾面前，推銷員縱有十種百種理由來解釋說明，顧客認為自己「得道多助」。應急的一個辦法是當面向顧客表示諒解之意，這是與顧客聯絡感情的有效方式。如果不能表示完全的同情，推銷者至少也應該在某一點上持諒解的態度，設想可以這樣對顧客解釋：「多虧了您的指點……」「您有理由不高興」「對這個問題我也有同感……」「感謝您對這個問題的提醒……」這樣的對話往往使抱怨的顧客息怒消氣。

（4）拖延。對於某些顧客提出的抱怨，一時很難找到其中的真正根由，有些抱怨純屬虛構，根本無法給予圓滿解決。碰到此類情況，老練的推銷員大多採取拖延的辦法，把眼前的糾紛擱置一旁，暫緩處理，比如答復對方：「我馬上去你廠調查一下情況，明天給你迴音。」「等廠長回來我們研究研究，保證解決您的問題。」特別是遇到沖動而性急的顧客，不要急於馬上著手處理抱怨，以免草率行事，推銷人員可以先停頓一下，先與顧客談點別的話題，如天氣、社會新聞、對方情況，目的是使顧客平心靜氣提意見，有理智地談問題，這種方法也能有效地對待和處理顧客的抱怨。

2.以靜制動

在推銷活動的每一個階段，語言都佔有重要的地位，在處理抱怨的工作中亦不例外。推銷人員措詞應對的疏忽大意，會造成抱怨顧客的抵觸與對立。比如，我們聽到平時講話中常有這樣的說法：「這是一個誤會……」「大概老兄搞錯了吧……」「事實上不是這么一回事……」「我自己親自證實一下再說……」面對這些說法，顧客可能會火上加油。有時，為了平息顧客的怨氣，一些推銷員採取息事寧人的做法，表面上是安撫對方，但由於用詞不當，效果反而適得其反：比如「真是這樣的嗎？」「就是為了這么一點雞毛蒜皮的小事？」「您說的沒有那樣嚴重吧？」這類話語不說倒罷，一說反而會引起顧客的誤會，給人造成的印象是顧客錯了，責任在於顧客身上。處理抱怨的一個最佳方案是以靜制動，謹慎詢問事由，然後做出合情合理的答復，改爭辯為商討，變抱怨為答問。例如，購買照相機的顧客上門抱怨產品質量不佳，性能不好：「這種破機子，讓人怎麼拍好照。」商店營業員先對這句抱怨理解為「顧客不大會使用這種型號的照相機」，然後不緊不慢地問道：「請問您是怎樣拍照的？」顧客如果放棄抱怨，採取說明自己的使用方法的態度，問題將會迎刃而解。如果顧客的火氣仍然很大，再次提出抱怨，營業員仍用同樣的問答方式去處理，以靜制動，過不了幾個回合，對方就會轉而採取合作的態度，抱怨也就不難解決了。

當顧客抱怨時，尤其當對方感情沖動之際，推銷員務必要保持冷靜，洗耳恭聽對方的訴說，不要貿然打斷顧客的敘述。俗話說，沖動的顧客在火里，冷靜的推銷員在水裡，冷可抵熱，水能克火，感情沖動的顧客，一則為了從氣勢上壓倒對方，為了盡快發泄心中的不滿，一則為了激怒對方，以展開爭辯論戰，撈回損失。假如推銷一方沒有冷靜的頭腦和自我控制能力，而是兵刃相見，刺刀見紅，以怒制怒，以動克動，勢必造成買賣雙方矛盾激化的不利局面。處於感情沖動中的顧客，對旁人的任何說理和規勸都很難聽得進去，如果推銷人員此時還是以針尖對麥芒的方法與之爭辯，必然無濟於事，得不償失。

以靜制動也並不是要求推銷員一味沉默，因為長久的沉默有時反而使顧客陷入不安的境地，有時還會讓抱怨一方感到憤怒。因此，推銷人員在使用以靜制動策略時，必須學會恰到好處地保持沉默，有時還要做到「不妨自己吃點小虧」。顧客對推銷一方嗔陘抱怨，有時會要求給予退賠、退換或補償，這些都是推銷過程中比較棘手的問題。碰到此類顧客，推銷人員要認真加以研究，及時妥善處理，否則可能釀成更大的損失，從而失去一位常客或一筆交易。有時，退換退賠的要求超出了實際界限，推銷一方往往不願接受這種過分的要求，如果當面表示斷然拒絕，甚至流露出是對方有意敲自己的竹杠，就會導致購銷雙方當事人的情緒對立，最終受損失的一方還是賣方。推銷人員不要急於表明自己的「清白」，更不能馬上指出責任在顧客身上，而是要細心引導，循循善誘，設法讓顧客自己去得出結論。

精明的推銷員總是迴避直接討論退、賠等問題，而是從分析人手，逐步明了購銷雙方的各自責任，剔除其中抱怨誇大的因素，最後得出雙方都能接受的條件，顧客提出的過分要求，絕大多數是因為對方不了解具體情況，而不是有意的敲詐。一般說來，顧客的要求並非像人們想像的那麼苛刻，與已達成的協議或交易來說，退換退賠的數量與項目是十分有限的，不近情理的耍賴型顧客畢竟屬於極少數。推銷人員從大局出發，不妨自己吃一點小虧，退一步是為了進兩步，接受顧客提出的合理要求，反之，如果拒絕對方的某些合理要求，有時會給人以不通情理、吝嗇小氣的感覺，於己方不利。再退一步分析，推銷員接受對方的某些不合理要求，也會使顧客感到內心的愧疚而轉向合作，一旦退換賠償要求得到滿足之後，顧客從感情上和行動上更加貼近推銷者，成為日後的忠實買者與長期用戶。

⑶ 遇到無理取鬧的顧客怎麼解決問題

顧客可以無理取鬧，作為職員卻不能表現出強烈的負面情緒。記住，你遇到的不都是講理的上帝，但面前不講理的顧客也是你的上帝，也是你的衣食父母。得罪他，對你沒有任何好處。
讓顧客發泄完情緒，然後再進行解釋。這是重要的一點，不要與顧客針鋒相對。這樣做，結果是顧客情緒更加激動。
當你耐心解釋完，顧客還不依不饒時，你可以與他商量解決之道，供他選擇。注意盡量平復他的情緒。
你盡力了，顧客還不放手。這時，你就需要帶顧客去找你的上司，讓他去解決問題。這是上司的義務。但注意，不能不通過上司，擅自做主。這樣做的後果更嚴重。
在做服務性工作，要求就是心理承受力要強。可以說要打不還手，罵不還口才能做好基礎工作。態度就決定你做這份工作的前景。

⑷ 如何處理客戶投訴技巧

有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟

1.1接受投訴

客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。

1.2平息怨氣

客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。

1.3澄清問題

需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎?」

1.4探討解決，採取行動

探討解決是指投訴怎麼處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。

1.5感謝客戶

感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：

第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;

第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧;

第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足;

第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

⑸ 處理顧客抱怨的方法有哪些

當顧客向你投訴時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂「抱怨是金」。當顧客抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與你接觸的同時，也是免費向你提供了應當如何改進業務的信息。在處理客戶投訴的過程中，銷售員絕不能推卸責任地說：「這事不歸我管責」、「這不關我的事」，更不能去教訓開會，與其爭辯。如果在客戶抱怨發生的初期，銷售人員若能巧妙地運用語言藝術加以緩和，把抱怨平息在萌芽狀態，往往能起到事半功倍的效果。不能老強調自己的清白無辜。一般人不喜歡承認自己誤會了別人，因此，銷售員在解釋的時候，一定會受到客戶表面上的抵抗。他們很可會用「我不可能冤枉你」或「我決不會那麼糊塗，連這么簡單的事情都搞不懂」等話語來為自己辯解，掩飾自己的過惜。你們如何處理顧客抱怨？

1.執行解決方案。

2.掌握問題重心，提出解決方案。

3.總結顧客投訴，總結處理得失。

4.做到認真記錄，感謝顧客所反映的問題。

5.站在顧客的立場，設身處地地為顧客著想。

6.認真聽取顧客投訴，確認事情發生的真正原因。

7.保持心情平靜，就事論事。保持主動、關心、友善與樂於助人的態度。

⑹ 如何解決顧客的問題

在任何一個企業，每天都會發生很多問題。能否被滿意地被解決，完全取決於員工創造一個雙贏的解決方案。以下一些步驟可以幫助你達成雙贏的解決方案，從而使顧客開心。1.
確定顧客真正的需要，確定期望的結果。其實很多時候，人的要求都是無法滿足的，比如很多顧客要求產品質量要好，服務又要好，價格又要低，這本身就是矛盾的。所以在這個過程中，管理顧客的期望，發現他們真正需要的東西很重要。2.
從顧客的角度來看問題。有時候你站在顧客的角度，可能會發現一些新的解決思路。3.
保持思路的開放，同時鼓勵顧客也保持開放的心態，這樣有利於產生新的解決方案。4.
探索既能夠滿足顧客需求，又符合公司政策的方案。5.
提供幾種解決的方案。就好像這次我們即將要談判的酒店的中餐廳的折扣問題，酒店方堅持中餐廳不參與標准折扣，我們非要中餐廳參與標准折扣。那麼可選擇的方案有多少，部分包房餐廳參與，零點中餐廳不參與；或者中餐廳三隻能三人或以上才能享有標准折扣；或者中餐廳都不參與，但是會員價格降低。按目前的價格體系是運行三個月，合適的話提高中餐廳的部分菜單價格。6.達成一致。
當與顧客討論該情形的過程中，表示尊重和自信，讓顧客對你充滿信心很重要。要創造一個雙贏的局面，你需要顧客願意配合。這只能是顧客對你充滿信心並且覺得與你交往很舒服才能完成的。
記住大多數投訴的顧客都是理性的顧客，他們只是希望得到一個公平的解決其問題的方案。如果你能夠了解他們心中想什麼，你就可以找到變通的辦法，達到他們的目的。把挑戰和發生的問題看成是一個雙贏的機會是積極面對問題的態度。嘗試所有的努力找到更多的選擇，直到你和你的顧客得到一個滿意的答案。你將會將一個不利的情況轉變為一個與顧客建立更牢固的關系的機會。

⑺ 顧客糾紛的處理方法有哪些

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因採用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場並非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。

如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。

2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關繫到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：

(1)營業員態度不當

營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客准備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由於營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。

出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以採用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表商場向顧客致歉，並保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

採用第二種方法適用於顧客情緒非常激動的情況。由於採用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業員，而營業員也可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，經理應事先和營業員談話，指示不管受到多麼嚴厲的指責也一定要忍耐下來。

(2)營業員工作上出現失誤

不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符，等等。

當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以後，營業員要徵求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。

顧客走後，營業員還要認真分析失誤的原因，並採取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。

(3)顧客對營業員產生誤會

有時候營業員可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對營業員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為營業員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業員已經盡了最大努力。

如果發生了此類糾紛，營業員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。

因為營業員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：「你說得對。真對不起，我能做什麼來補救嗎?」在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。

3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。由於新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。

為了避免顧客產生這類抱怨，營業員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至於產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。

4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業員只簡單地說聲「不」，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然後主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說「不，我們沒有這種業務。」而是說：「沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我知道哪些單位能提供這種服務。」然後把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪裡能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。

總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績

⑻ 客戶抱怨的處理方法

1.傾聽是面對客戶抱怨的第一步

客戶的滿腹牢騷需要一個途徑去發泄，因此在客戶表達自己的抱怨時，銷售員首先要做的就是耐心傾聽。

有很多銷售員在聽到客戶的抱怨時會不由自主地解釋，但是貿然打斷客戶的抱怨只能加劇客戶心中的不滿，不會給自己的銷售工作帶來一點兒好處。讓客戶暢快淋漓地說出自己的抱怨吧，銷售員只要豎起耳朵聽就可以了，在聽的過程中銷售員還應該鼓勵客戶說出自己所有的不滿，為接下來解決問題提供依據。

銷售員在傾聽客戶的抱怨時要表現出真誠的態度，這樣才可能重新贏得客戶的信任。如果你心不在焉，很可能會引發客戶更多的不滿。

站在客戶的角度考慮問題，才能找到客戶抱怨的原因。銷售員一方面要迎合客戶的心理，讓他完全釋放內心的不滿;另一方面也要找到問題的根源，讓客戶感受到更人性化、更高效的服務。

在傾聽客戶抱怨的時候最好能保持微笑，因為微笑能緩和一切矛盾。即使客戶在表達抱怨的時候情緒激動、語言過激，銷售員的微笑也能熄滅客戶的怒火。因為伸手不打笑臉人，只要你笑臉相迎，相信客戶也一定會平穩自己的情緒，冷靜地解決問題。

2.解決問題是傾聽抱怨的落腳點

客戶之所以向銷售員抱怨，就是希望得到一個滿意的答復。如果銷售員不能及時解決客戶抱怨，那麼客戶的不滿情緒會更高漲。因此，銷售員在傾聽客戶的抱怨之後一定要及時拿出解決方案。

銷售員在傾聽客戶抱怨的時候不能只是單純地聽，還要積極地思考，認真收集所有的信息並進行分類整理。當客戶抱怨完時，銷售員就要拿出一個合理的解決方案。銷告員主動解決問題要遠遠好過被動地解決問題，如果銷告員在聽完客戶抱怨後敷衍塞責只會讓問題變得更糟。

銷售員在回訪客戶的時候，可以主動要求客戶反映產品使用中所遇到的問題，鼓勵客戶積極說出產品的不足。然後根據客戶的回饋不斷改進並提高產品和服務的品質，將抱怨變成了商機。這種做法非常好，既讓客戶感受到自己受到了重視，又能提高自己的產品形象。

在解決客戶抱怨時，銷售員最不能做的一件事就是推卸責任，無論原因在誰，銷售員都要以客戶為重，盡量幫助客戶解決問題。如果責任在於己方，銷售員一定要在能力范圍內，滿足客戶所有的合理要求。這樣做的好處不僅僅能挽回客戶，還能吸引更多的新客戶。

客戶還能提出抱怨則說明他還願意相信你，還希望繼續與你保持合作，如果客戶完全喪失了信心，就會保持沉默。客戶的抱怨能夠讓銷售員了解自己的服務和產品有哪些差距，進而幫助銷售員指出改進的方向。

如果一位客戶的抱怨得到了滿意的解決，他會把這次滿意的經歷告訴周圍的人，這就給你帶來很多潛在的客戶。根據有關研究，一個人至少可以影響27個人左右。還有據專業研究機構研究表明，對客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。你還在害怕客戶的抱怨嗎?圓滿解決客戶的抱怨會給你帶來更多的機遇。

⑼ 如何應對顧客常問的問題

本內容主要針對商品價格、款式、面料、顏色、質量、售後、是否合身等一些顧客比較擔心和顧慮的問題考慮。

一、關於價格方面的問題及應對答案:

1、太貴了，能不能便宜點,

----真不好意思確實不能了，我們品牌的衣服不但質量能夠保證，而且款式大方，售後服務也特別好，肯定是有物有所值的，您買回去以後也可以放心穿了。

2、其他商場都能還價，你們商場怎麼不行,

----因為我們商場實行統一的明碼標價，價格合理而且是透明的，這也是對顧客負責，希望能得到您的理解。

3、我不要你們的贈品，給我打個折吧,

----您真的是為難我了，但非常抱歉，真的不能給您打折，因為這是公司的規定，再說這個贈品也很實用啊，也代表我們公司的一份心意，其實最重要的是產品適合您。 4、有沒有便宜一點的衣服,

----有啊，您這邊請，這幾款衣服正在做促銷，現在買最劃算了，你有喜歡的話可以試穿一下。

5、這件衣服都開線了(或者有其他問題)，再給我便宜點吧,(如果就剩一件) ---- 1)這沒什麼大問題，稍等一下我馬上再為您換一件。

2)開線的地方不是很明顯，我馬上給您處理。

3)(如果顧客仍然要求)請您稍等，我去找主管經理申請一下。

6、你們為什麼比其他牌子便宜,

----我們是新品牌，要想擁有自己的市場，除了過硬的質量，也需要低廉的價位做宣傳來吸引更多的人了解和接受，也希望您多多支持我們呦。

7、你們的東西就是貴,

----也不全是啊，每個品牌都有高、中、低檔之分，正好您看到的都是我們這里最貴的，這也說明您的眼光厲害啊，這邊也有一些價格相對低廉的，您可以了解一下。 8、為什麼籃球鞋比休閑鞋貴,

----因為籃球鞋加入大量的高科技含量，要考慮到彈跳性和舒適程度，您看籃球鞋是不是比一般的休閑鞋都厚重啊，而且它的壽命也比一般的休閑鞋要長。