『壹』 客戶投訴處理技巧
一、基本技巧
1. 不迴避不拒絕客戶的投訴。
2. 面帶微笑、直視客戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽）。
3. 保持平靜的心情默默聆聽。
4. 任客戶盡情發泄情緒，不打斷客戶的陳述。
5. 認真仔細地聽，不遺漏細節，總結投訴的核心。
6. 不討論不爭執。
二、必須避免的做法
1. 情緒抵觸，面色難看。
2. 不耐煩，心不在焉。
3. 同客戶爭執、激烈討論，情緒激動。
4. 挑剔顧客的態度不好，說話陰陽怪氣。
5. 直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等。
6. 為自己辯護。
客戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那麼理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數的客戶投訴，並不一定非要有形的補償，只是想發泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的「耐心聆聽」尤為重要，傾聽會讓你了解客戶的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。
『貳』 處理客人投訴的技巧有哪些
說起處理客戶投訴這件事，很多從業者都有說不完的苦惱，有時候甚至還會被客戶罵哭，一旦遇到一些難纏的顧客，就不知道該如何解決了。下面就教教大家該如何處理客戶投訴。
一、學會傾聽
如果我們想要處理好客戶投訴，首先要做的不是什麼處理方法，也不是背熟服務條款，而是要先學會傾聽。除卻一些不講理的客戶之外，大多數客戶投訴或矛盾升級的原因就是自己不受重視，而讓顧客感覺到受重視的方法就是「傾聽」。
先不管客戶是因為什麼原因投訴，不要著急搬出條款和協議來搪塞對方，要先聽客戶把話說完，很多負責客戶投訴的人，還沒等客戶說完了，他自己就擺出一副公事公辦的樣子，甚至還有一種「我不欠你的，你別跟我倆拽」的神態。
如果你抱著這種態度來處理客戶投訴，我勸你還是離開這個崗位吧，如果想要處理客戶投訴，想要處理好客戶投訴，就先從「學會傾聽」開始。
二、穩住客戶的情緒
這實際上可沒有無緣無故的愛恨，除卻一些不講理的客戶之外，大多數客戶投訴都是因為遭受了不公平待遇，而我們作為處理客戶投訴的專業人員，在保證企業利益不受損，或者把利益受損程度降到最低的前提下，還要維護客戶的利益，那這就需要處理客訴的人擁有精準的判斷力，但這並非一朝一夕能夠做到的。
所以，我們可以不根據這點來與客戶進行溝通，就直接先想辦法給客戶「降溫」，也就是穩住消費者的情緒，只要消費者的情緒穩定下來，那麼他就會從不理智的狀態回歸理智，此時再談其他，也會比平時容易一些。
三、善用推字訣
有些客戶在投訴時，情緒是非常激動的，一旦被這類客戶抓到了錯誤之處，那麼他會咬住這個理不放。如果是個愣頭青來處理這件事，可能就會把這件事無限的放大，明明是賠禮道歉就可以解決的事情，最後卻鬧得無法收場，甚至還驚動了警察。
如果是對待這類顧客，最簡單、直接的辦法，就是推字訣。什麼是推字訣呢？以超市為例，假設某位消費者購買商品，發現未開封的商品里有異物，按道理講超市肯定是有責任的，超市也應該賠償，而有些顧客比較好說話，直接幫其更換即可。
但如果遇到一些刺頭客戶，他仗著自己有理，會要求超市給他一個讓他滿意的說法。如果你表現出非常有誠意地與他協商，可能他就會大開口，但如果我們換一種方式，就可以緩和彼此的關系。
我們可以這樣做，我們可以告知對方：「已經聯系了廠家，並且已經做了登記，廠家答應三天後會來人處理此事，您三天後再來公司，在我們的幫助下，您直接與廠家洽談賠償事宜可以么？」
三天後，不管廠家是否來人，起碼這位客戶經過這三天的冷靜期，在協商的時候也比較好協商，而且這類賠償並不是由超市承擔的，而是由當地代理商承擔的。
所以，遇到這類客戶投訴，盡量讓客戶直接與廠家對接，盡量不要將自己「圈進去」。