⑴ 如何有效解決我國醫患矛盾
今年以來，醫患暴力沖突惡性事件頻頻發生，引起了社會各界的憂慮。9月15日，北京同仁醫院發生一起慘烈血案，43歲的女醫生徐文被一名患者連刺17刀，倒在血泊中。此後一周，又有一名眼科醫生被患者打傷。9月21日，湖北武漢協和醫院發生一起暴力沖突。一名七旬患者因病情復雜，搶救無效死亡，家屬因不認同醫院的結論，糾集數十人持械沖擊醫院。8月23日，江西南昌市第一醫院發生一起血腥械鬥。上百人手持棍棒、漁叉、鋼管到醫院鬧事，與保安發生沖突。近段時間，醫患矛盾問題倍受矚目，我們深思：為何我國醫患矛盾一波未平，一波又起？該如何解決我國的醫患矛盾呢？醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。
著名醫史學家西格里斯曾經說過：「每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系」。這段話精闢地闡明了整個醫學最本質的東西是醫師與病員的關系，著名企管專家譚小芳老師認為，現代醫學的高度發展更加擴充了這一概念，「醫」已由單純醫學團體擴展為參與醫療活動的醫院全體職工；「患」也由單純求醫者擴展為與相關的每一種社會關系。醫患關系在醫療活動中由技術性關系和非技術性關系兩大部分組成。非技術性關系是指求醫過程中醫務人員與病員的社會、心理等方面的關系，在醫療過程中對醫療效果有著無形的作用。
著名企管專家譚小芳老師表示，醫患關系的實質是「利益共同體」。因為「醫」和「患」不僅有著「戰勝病魔、早日康復」的共同目標，而且戰勝病魔既要靠醫生精湛的醫術，又要靠患者戰勝疾病的信心和積極配合。對抗疾病是醫患雙方的共同責任，只有醫患雙方共同配合，積極治療，才能求得比較好的治療效果。醫患雙方在抵禦和治療疾病的過程中都處於關鍵位置，患者康復的願望要通過醫方去實現，醫方也在診療疾病的過程中加深對醫學科學的理解和認識，提升診療技能。在疾病面前，醫患雙方是同盟軍和統一戰線，醫患雙方要相互鼓勵，共同戰勝疾病。
維護醫患這對利益共同體的良好關系，需要醫患雙方的共同努力。一則有趣的民間傳說可作為注腳。唐朝葯王孫思邈外出采葯，遇一隻母虎張口攔路，隨從以為虎欲噬人而逃，孫思邈卻看出虎有難言之疾。原來這母虎被一長骨卡住了喉嚨，是來攔路求醫。孫思邈為其將異物取出，虎欣然離去。數日後孫思邈在返程中途經此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意。
譚小芳老師認為，這個故事起碼說明了兩個道理：第一，即使是吃人的猛虎患病，醫生也應本著仁義之心為它治療，何況生了病的人呢；第二，即使是吃人的猛虎對於為它解除病痛的醫生也懷有感恩之心，有禮貌地回應。從某種意義上說，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫患關系的最基本特點。
以前醫生和患者真是親如家人。看病是政府全包，醫生看病不用想著賺錢，該用什麼葯就開什麼葯，病人也沒現在這么多，醫生出診可以問得很仔細，不像現在幾分鍾就「搞掂」一個病人。過年過節，醫院有不少老病號都會回來『走親戚』，給一些老中醫送點芋頭、雞鴨，非常親密。新醫改重點是讓醫療事業回歸公益性，政府要加大對衛生事業的投入和監督，醫生不能只盯著錢，要大力提倡「仁心仁術」，促進醫患和諧。
譚老師了解到，政府正在推動新醫改，加大衛生投入，改革「以葯養醫」體制，實現醫保全覆蓋，逐步讓群眾享受到基本醫療衛生服務。除了醫療體制改革，醫德醫風也要常抓不懈，「以人為本、醫乃仁術、大醫精誠」是中國傳統醫學文化核心價值，這些原則不僅僅是簡單地刻在匾上，更要牢記於心。這樣才能有效緩解緊張的醫患關系。
隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀醫療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫療的滿意度發生了很大變化，醫患關系問題尤為突出。患者患病求醫、去醫院就診，是作為求助者；醫生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫院這種特殊的社會場合中醫生與患者及其家屬相互作用的人際交往關系，即醫患關系。
換句話說，醫患關系是指醫護人員在診斷、治療與護理等醫療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關系。可以這樣說，醫患關系是所有臨床工作的基礎，它的好壞直接影響到醫療質量和滿意度，醫患糾紛是每個醫院都頭痛的問題，雖然這跟整個社會在醫療方面的矛盾被集中到醫院有關，但也跟醫護人員本身的溝通意願和溝通技能有很大關系。
在幾乎每個網站上，關於「醫療黑幕」的帖子都是最熱門的帖子之一，最近在貓撲網站上，一篇醫生自揭「葯扣」現狀的帖子也獲得熱捧，網友們從中看到了時下醫療體制中仍存在的很多「黑洞」。自從醫療體制改革以來，中國醫療行業的種種怪現象就一直沒有斷過，什麼看不起，「辛苦三十年，一病回到解放前」，以及由此而衍生出來的醫患矛盾、職業醫鬧等等不一而足的亂象，無一不在一次的告訴我們，是該做點什麼了。
「大家對"神帖"的關注，很大程度上是因為他說出了對體制的思考，而不是像過去那樣只把矛頭指向醫療人員本身。我們今天剛剛開完培訓課，有醫務人員發言，流著淚說，我們的一點差錯可能造成患者無可挽回的損失。這樣的錯誤，一旦發生，就沒有機會改正。這是真實的一幕，我們的醫生不是惡魔，這個群體有害群之馬，但不是全部，我們需要保持絕對的自省精神和感恩意識。」那位不願具名的醫院管理人員說。
本來，筆者作為業內人士，耳聞或遭遇醫患糾紛的事，可以說是跟開車磕磕碰碰一樣，總是難以避免。因而，一直以來，我對各路媒體為吸引眼球而爭相炒作的醫療糾紛、醫療事故之類，從來是置若罔聞，更不欲略置一辭。但是，醫患關系的惡化，雙方的互不信任，從經濟學上看，會加大成本，從社會學上看，會摧毀本來就十分稀缺的道德與價值體系，受損的將是社會中的每個人。
據調查，80％的醫患糾紛都是由於溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發生，所以加強醫患溝通的訓練是非常重要的。醫患溝通不良，從醫護人員的角度講，主要有兩個方面的原因，一是醫護人員不願意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，歡迎參加著名企管專家譚小芳老師的《醫患關系管理》課程將幫助醫院解決這些問題。
目前的醫生和患者之間缺乏良好的溝通。患者大部分認為，醫患之間的溝通一般或基本上沒有溝通；醫護人員大部分認為，醫患之間的溝通一般或基本上沒有溝通。這在一定程度上說明醫患之間缺乏基本的信任，醫護人員未很好履行告知照顧義務，歸結為雙方信任度降低的主要原因。不論是患者還是醫護人員都不同程度的認為醫患關系不和諧。
近年來，日趨緊張的醫患關系不僅正在嚴重沖擊著醫療服務市場，而且已成為社會不和諧的因素。當前和諧醫患關系越來越受到重視，醫護人員同時承擔著管理者、溝通者、照顧者、代言者、保護者及教育者等多重角色。就這個敏感話題，譚老師主要有以下觀點：
一、醫療糾紛、醫患關系問題的實質。首先，醫院管理專家譚小芳老師表示，醫療糾紛、醫患關系等問題的實質，是法律上對醫患雙方的權利、義務界定不清，患者如何行使自己的權利，維護自己的合法權益途徑不明，社會醫療制度中，風險防範即保險制度不完善。
二、醫療服務是高風險服務。醫療服務是一種面對無數未知領域的高風險服務，有其不確定性。據統計，即使在發達國家，臨床醫療確診率也僅有70%左右。可以說，沒有任何一位醫生敢保證不誤診、不漏治。作為發展中的科學，人們至今還在實踐中不斷探索並尋找解除疾病的辦法，即使醫學家開始從基因水平認識疾病，人類對癌症、艾滋病等仍沒有根治手段。
三、醫療服務是特殊服務。醫療服務是一種不同於其他服務的特殊服務——它既服務於軀體，也服務於精神；既服務於生命的每一階段，也服務於從出生到臨終的生命全過程，甚至已發展成為從生前到身後的「超生命全程」服務。醫療服務的對象也是特殊的——接受服務的大多是痛苦中的病人和情緒焦慮的患者家屬。當你幫助患者解除病痛、恢復健康時，醫療服務的提供者容易被病人千恩萬謝；但如果你的服務有缺陷，醫療服務的提供者也最容易受到指責。
四、醫療服務面向多層次、多樣化的需求。醫療服務還是一種「只有更好，沒有最好」的服務，它面對的是多層次、多樣化的需求。若干年前，當「看病難」還是一種普遍的社會抱怨時，兩個產婦擠在一張病床上也會覺得「幸福」。而現在，人們希望醫院有適宜自己的更好的軟硬體環境。對醫療效果過高的期望值，加上對醫療高風險的認知缺乏，許多病人與醫院的糾紛就因此引發。我們應該採納適應新時代發展的理念，加強醫護人員人文素質的培養，營造良好的人文氛圍，加強人文科學知識的學習並應用於醫患活動中，達到構建和諧醫患關系的目的。
五、醫療服務的「政策性」。醫療服務的另一個因素是「政策性」的，譚小芳老師認為，在醫療保險制度改革過程中，醫療機構擔負著提供基本醫療服務和控制醫葯費用雙重任務，成為各方利益沖突的交匯點，社會各方面對醫療機構和醫務人員的關注程度、監督力度不斷加大。因此，醫護工作者不僅要有良好的政治素質、心理素質，而且要有高深的專業素質、廣博的人文素質。知情、同意、自由、不傷害、最優化，這是國際社會認同的醫學道德的最基本原則。
六、醫患關系，如履薄冰。「看病難、看病貴」長期存在，從踏進醫院那刻起，醫患關系就被刷上一層「不信任」的底色。醫患雙方之間，越來越難以達成互相信任：有的患者擔心自己看病被宰，有的患者擔心醫生不給用葯；而醫生也是戰戰兢兢，如履薄冰，一旦出現醫患糾紛，最擔心這只幕後「黑手」，採取「下三濫」的手段，打著「維權行為」的幌子，動輒花圈、橫幅堵門，甚至打砸恐嚇，一步步地逼迫醫院無奈就範。一些人通過非正常的途徑，將屠刀看向醫院，目的只是為了向醫院詐取錢財--惡意向醫院討要說法，已經成為一個怪胎，侵蝕著醫院、廣大患者的共同利益。
除了以上幾點，譚老師還建議政府主管部門針對當前缺乏行之有效、快捷的解決途徑和處理醫患糾紛的專門立法，應盡快設立獨立於醫患雙方的第三方糾紛調解中心，公平、專業和規范的處理各種醫患糾紛，引導群眾在法律框架下妥善解決醫療糾紛。每個醫生不妨牢記美國醫生特魯多墓誌銘上的那段道出醫學和醫生角色本質的箴言：「有時去治癒，經常去幫助，總是去安慰。」
⑵ 如何解決醫患矛盾
問題一：如何化解醫患矛盾 近年來醫療糾紛呈逐年上升趨勢，醫患矛盾日趨激烈，嚴重影響了醫院在人民群眾中的形象。不斷加劇的醫患糾紛既困擾著醫院的發展，又影響著社會的和諧和穩定。醫療糾紛、醫患矛盾的解決方法恰當合理顯得尤為重要。
醫療糾紛的發生除了技術原因外，大部分都是因為服務而引發的，為此，必須通過兩種方法加以解決，一要加強醫務人員的職業道德教育，二要建章立制來規范和約束醫務人員的服務行為，以控制因服務不周而導致的糾紛。職業道德教育是轉變醫務人員服務理念，增強服務意識的有效方法。開展醫院文化建設活動，崗位明星評比活動，十佳醫生、十佳護士評比活動，以及社會主義榮辱觀教育活動等，能極大地調動廣大醫務人員的積極性，使病人的滿意度不斷提高，醫院形象得到提升。
處理醫療糾紛要認真、冷靜、堅持原則。醫院要設專門部門接待病人投訴，對患方投訴的問題，應本著認真負責的精神，實事求是的態度，及時查明真相，分清責任。對有爭議的專業問題，可組織院內外專家會診或咨詢相關專家，並充分利用各種法律法規文件，形成比較縝密嚴謹的書面意見。對於醫源性糾紛不袒護、不遮掩，責令當事人給患方道歉，取得其諒解，並採取及時的補救措施;對情節嚴重、導致一定的不良後果者，視情況給患方一定的經濟補償，並按醫院規定對責任人進行處罰，甚至追究法律責任。如屬患方醫療知識缺乏而引發的糾紛，例如:把正常的並發 症導致的不良後果和不可預測的醫療意外誤當做醫療事故等，工作人員可把院方調查情況及專家的有關意見書面送達患方，並積極與患方溝通，耐心地向患方宣傳相關的醫學知識，爭取患方的理解。另外，對醫療糾紛處理的結果最好進行公證，以增加法律效力。當多次接待雙方仍不能達成一致協議時，當患方堅持索要高額賠償時，當患方一直無理取鬧干擾正常工作時，一定要堅持原則，對其不合理要求予以堅決回絕，不能讓其抱有任何希望。醫院在向患方送達院方的書面意見後，應告知病人可申請醫療事故鑒定，如患方糾纏不休，又不提出鑒定申請時，醫院應主動申請事故鑒定，必要時可通過法律途徑解決。對此，醫方應准備好各種證據及相關材料，做好與代理律師的溝通工作，並積極配合司法機關的調查取證工作，做好應訴准備。
醫療衛生工作與人民的健康和生命密切相關，人民群眾往往通過醫療衛生服務看經濟社會發展成果，看黨風政風建設，看 *** 管理水平，看社會公平和諧。醫療服務救死扶傷、治病救人，從一定意義上講，決定著病人的生死存亡。醫務人員和病人之間有一個共同目標就是要戰勝疾病，減少痛苦，保障健康和生命安全。因此，醫務人員和病人之間必須互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助。
醫生應從加強醫患溝通入手，構建和諧醫患關系。在醫療工作中，溝通也是一門藝術。希臘名醫希波克拉底曾經說過:「醫生有兩種東西能治病，一是葯物，二是語言。」可見醫患交流是多麼重要!醫生應尊重病人對疾病的知情權和選擇權，對治療方案、手術方案，使用特殊葯品、特殊檢查和特殊材料以及疑難危重病人的病情等方面，都要及時與病人或其家屬進行充分的溝通以取得患方的配合。醫患溝通是對醫學理解的一種信息傳遞過程，是為病人的健康需要所進行的，它使醫患雙方能充分、有效地表達對活動的理解、意願和要求，這里泛指的醫患溝通還應當包括護患溝通和醫護溝通。良好的醫患溝通有助於醫務人員調整自己或病人的醫學觀念，也有助於醫患相互正確地理解對方，協調關系，保證醫療活動的順利進行。患方在建立良好的醫患關系中所做的第一，是應對疾病有一個正確的心態，生老病死是自然規律。不管現代醫學如何發達，醫院或是醫生對疾病都沒有百分之百的治療把握。患者只有在一個理性的認識基礎......>>
問題二：醫患關系你怎麼看待？遇到醫患矛盾時你如何處理？ 多聽患者的意見，對患者溝通一下。用思想和整改體制問題，醫患矛盾激化的根源正在探索。見證各國醫改的方案五花八門，但是找不到總最好的答案。不管正確的決策還是決策失誤，要智慧的人治理能力。
問題三：醫患矛盾該如何解決？ 大家都在討論如何解決醫患矛盾。我的觀點還是醫院方面作為主導地位的一方，一定要向病人及家屬如實說清楚：對於很多疾病，醫生也是無能為力的，不是什麼病都能看好。事實上，對於癌症、一些免疫系統方面的疾病、甚至於一些心血管突發性的疾病，醫院的治療手段有限，很多疾病的治療基本上是瞎貓碰到死老鼠，治好了是運氣，治不好也是病人倒霉。只要醫院把這種情況告訴病人及家屬，並且確實努力的救治了，我相信大部分病人及家屬是一定會理解的。再有，醫院真的應該把更多的精力放在總結檢查治療過程上，看看是否有需要改進的方面，不要再一味的只顧賺錢而對病人亂檢查、亂治療。當然，作為病人，也不要一味的緊盯醫務人員，雖然相對於患者來說，他們是專業人士，但現在的疾病也確實是越來越復雜，病人真的要知道，很多疾病對於醫生來說是看不好的，更多時候，醫生只能算是一個專業咨詢師，他們只能告訴你一些專業知識，而最後的判斷還是要靠病人自己。我知道這種話，大多數人是接受不了的，因為病人不懂專業知識，如何才能判斷呢？但這就是中國的現狀，因為醫生和病人一樣，對醫學這門科學也越來越不專業了，他們知道的東西，你在電腦上隨便查下，能都找到。但毛病在病人自己身上，准確的感受只有病人自己知道，因此最後的判斷也只能靠病人自己了。否則的話，你對醫生的期望值越高，可能以後的失望就越大。特別像癌症這一類的疾病，如果你完全聽從醫生的指導，那最後的結果就是人財兩空！只有醫生不再單純的為掙錢而行醫，患者也能理性的對待自己生病這一客觀事實，那醫患關系才能真正的緩解。
問題四：當下醫患矛盾的根源是什麼，怎麼解決 人的心理、精神、文化、經濟、社會的需要被弱化，以及醫方的單向固化思維。還有，患方感受度高，醫方主觀度感受不高。加上惡性傷醫事件頻發、網路媒體為主的非客觀報道、大中型公立醫院醫療負荷過重。而患方把很多因素都集中到你醫務人員的身上，醫方和患方的溝通不暢，不能相互理解和信任所致。
注重人文關懷，醫患關系不是虛空，不是別人的，而是現實的，多注重患者及患者家屬的心理需求，多了解和多感受，多思考和多領悟，給予關懷，再圍繞診療技術性的問題建立信任合作的關系。
問題五：如何有效解決我國醫患矛盾 今年以來，醫患暴力沖突惡性事件頻頻發生，引起了社會各界的憂慮。9月15日，北京同仁醫院發生一起慘烈血案，43歲的女醫生徐文被一名患者連刺17刀，倒在血泊中。此後一周，又有一名眼科醫生被患者打傷。9月21日，湖北武漢協和醫院發生一起暴力沖突。一名七旬患者因病情復雜，搶救無效死亡，家屬因不認同醫院的結論，糾集數十人持械沖擊醫院。8月23日，江西南昌市第一醫院發生一起血腥械鬥。上百人手持棍棒、漁叉、鋼管到醫院鬧事，與保安發生沖突。近段時間，醫患矛盾問題倍受矚目，我們深思：為何我國醫患矛盾一波未平，一波又起？該如何解決我國的醫患矛盾呢？醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。
著名醫史學家西格里斯曾經說過：「每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系」。這段話精闢地闡明了整個醫學最本質的東西是醫師與病員的關系，著名企管專家譚小芳老師認為，現代醫學的高度發展更加擴充了這一概念，「醫」已由單純醫學團體擴展為參與醫療活動的醫院全體職工；「患」也由單純求醫者擴展為與相關的每一種社會關系。醫患關系在醫療活動中由技術性關系和非技術性關系兩大部分組成。非技術性關系是指求醫過程中醫務人員與病員的社會、心理等方面的關系，在醫療過程中對醫療效果有著無形的作用。
著名企管專家譚小芳老師表示，醫患關系的實質是「利益共同體」。因為「醫」和「患」不僅有著「戰勝病魔、早日康復」的共同目標，而且戰勝病魔既要靠醫生精湛的醫術，又要靠患者戰勝疾病的信心和積極配合。對抗疾病是醫患雙方的共同責任，只有醫患雙方共同配合，積極治療，才能求得比較好的治療效果。醫患雙方在抵禦和治療疾病的過程中都處於關鍵位置，患者康復的願望要通過醫方去實現，醫方也在診療疾病的過程中加深對醫學科學的理解和認識，提升診療技能。在疾病面前，醫患雙方是同盟軍和統一戰線，醫患雙方要相互鼓勵，共同戰勝疾病。
維護醫患這對利益共同體的良好關系，需要醫患雙方的共同努力。一則有趣的民間傳說可作為注腳。唐朝葯王孫思邈外出采葯，遇一隻母虎張口攔路，隨從以為虎欲噬人而逃，孫思邈卻看出虎有難言之疾。原來這母虎被一長骨卡住了喉嚨，是來攔路求醫。孫思邈為其將異物取出，虎欣然離去。數日後孫思邈在返程中途經此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意。
譚小芳老師認為，這個故事起碼說明了兩個道理：第一，即使是吃人的猛虎患病，醫生也應本著仁義之心為它治療，何況生了病的人呢；第二，即使是吃人的猛虎對於為它解除病痛的醫生也懷有感恩之心，有禮貌地回應。從某種意義上說，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫患關系的最基本特點。
以前醫生和患者真是親如家人。看病是 *** 全包，醫生看病不用想著賺錢，該用什麼葯就開什麼葯，病人也沒現在這么多，醫生出診可以問得很仔細，不像現在幾分鍾就「搞掂」一個病人。過年過節，醫院有不少老病號都會回來『走親戚』，給一些老中醫送點芋頭、雞鴨，非常親密。新醫改重點是讓醫療事業回歸公益性， *** 要加大對衛生事業的投入和監督，醫生不能只盯著錢，要大力提倡「仁心仁術」，促進醫患和諧。
譚老師了解到， *** 正在推動新醫改，加大衛生投入，改革「以葯養醫」體制，實現醫保全覆蓋，逐步讓群眾享受到基本醫療衛生服務。除了醫療體制改革，醫德醫風也要常抓不懈，「以人為本、醫乃仁術、大醫精誠」是中國傳統醫學文化核心價值，這些原則不僅僅是簡單地刻在匾上，更要牢記於心。這樣才能有效緩解緊張的醫患關系。
隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀......>>
問題六：當下醫患矛盾的根源是什麼，如何解決 當下醫患矛盾的根源就是國家對醫療的投入不足
用教科書式的語言來說就是：人民群眾日益增長的物質文化需求同落後的社會生產之間的矛盾在醫療領域上的反映。
解決的方法無非兩種，一種是提高社會生產力，把餅做大，另一種就是在分餅時給醫療多分一點
問題七：如何加強醫患溝通，減少醫患矛盾 提高醫患溝通技巧，減少醫患矛盾，營造和諧醫療環境
世界衛生組織一項調查發現，當病人訴說病情時，平均18秒鍾就被醫生打斷了。當患者欲對治療發表看法時，醫生已先入為主開好了葯方……合肥壹加壹**醫院資深專家表示，九成以上醫患糾紛源自醫患間不當溝通，因此每名醫務人員都應掌握與患者溝通的技巧，加強對患者社會與心理需求等方面的人文關注。研究表明，患者與公眾對醫生最不滿意的地方，往往是他們糟糕的溝通能力，而不是他們的專業技能。據介紹，一些醫生在診療時往往從自身角度出發，很少考慮患者的想法；甚至在診療中過分依賴一些高科技儀器，而不願花時間與病人進行溝通。
除了要與患者多溝通外，醫務人員還應掌握溝通的技巧。醫患之間的溝通帶有專業性，因此，醫生應該起主導作用，埋怨病人拙於表達是錯誤的。醫生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的願望和動機。說溝通能力是醫生必不可少的能力並不為過。下面談的側重在交流技巧：
1.傾聽：這是最重要也最基本的一項技巧，但遺憾的是，它常常被繁忙的醫生所忽視。醫生必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的主訴，並有所反應，如變換表情和眼神，點頭作「嗯、嗯」聲，或簡單地插一句「我聽清楚了」等等。特別是飽受牙痛折磨的病人，往往擔心醫生治療時會疼痛，特別是對牙鑽的聲音和牙科器械恐懼和疑慮，醫生需要耐心解釋，說清楚現在正規醫院治牙已從「無痛治療」到「舒適治療」，消除不必要的恐懼。當然，病人敘述也不能扯得離題太遠，醫生可以禮貌地提醒病人，請他回到主題上來。總之，傾聽是發展醫患間良好關系最重要的一步。診斷的錯誤，常常是醫生傾聽不夠所致。
2.接受：信者為醫，患者應信任醫生，接受醫生，病人或其家屬不信任醫生而接受醫生的診治最容易出現糾紛。醫生也應無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。
3.肯定:這里指的是肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。例如，病人訴述「我這邊牙齒老在一跳一跳的疼」。醫生首先必須肯定病人這種跳動感的真實性，並且對病人的不適感和擔心表示理解。至於病人的想法，即使明顯地是病態的，也不可採取否定態度，更不要與病人爭論。
4.鼓勵:適當的贊賞和鼓勵可以拉近醫患之間的距離。
5.選擇：俗話說，條條大路通羅馬。醫生可能有很多種治療方案，將其優缺點告訴病人，病人可根據自身的想法、時間安排、經濟情況等進行不同的選擇，醫生在治療效果的基礎上充分尊重病人的選擇。當然醫生也不能遷就病人提出的不合理或不切實際的要求，因為醫生無法准確預測「未來」。
要想使醫患溝通更加順利並想獲得比較全面的信息，醫生應主要做好以下幾個方面的工作：(1)提高自身素質，增加溝通的知識性和通俗性；(2)因人而異，增加溝通的靈活性和親切感；(3)認真傾聽，鼓勵病人積極提供信息；(4)實事求是，確保溝通信息的真實性（5）要樹立良好的醫德醫風，自覺 *** 有損醫療機構形象的不正之風，尊重患者的權益，從自己做起，提高與患者溝通的語言藝術，共同營造和諧的醫患關系。
醫療機構也應嚴格自律，首先要帶好隊伍，要對近年來本單位發生的醫療糾紛認真疏理，從中吸取經驗教訓，完善措施辦法，採取多種形式加強職工法律法規和職業道德教育，要真正把開展「以病人為中心」的活動落到實處，進一步提高醫療質量，改進服務態度。二是加強廣大醫務工作者溝通交流培訓工作，多辦講座和研討會。三是 *** 相關職能部門要為醫院創造一個良好的執業環境提供保障和支持，各醫療單位要主動與有關部門溝通，求得社會的理解和支持。四是加大 *** 對衛生事業投入，增加先進設備，特別是......>>
問題八：醫患矛盾：怎麼看與怎麼辦 醫患矛盾，這是一個很大的社會問題，需要全社會共同來解決。
⑶ 醫患矛盾的原因及解決方法
(一)患者方面的原因
患者法律意識逐步增強 患者及其家屬等正確和不正確地行使法律賦予的權利。法律規定了患者的知情權，於是，不少患者經常行使這種權利，有的行使得正確，由於我們醫務人員的原因導致矛盾的產生，也有的患者不正確地行使知情權，對於醫療人員的合理拒絕非常不滿，並且往往導致矛盾的產生。還有一些患者或其家屬等人，對醫療的期望值過高，認為我在醫院花了錢，醫院就得給我治好病，於是，當出現的醫療結果不是他們所期望的結果時，就將抱怨、憤怒發泄到醫務人員身上，認為是醫務人員侵害了他們的利益，出於感情因素或者經濟考慮，將矛盾激化，形成糾紛，有的還要法律訴訟。
患者經濟意識逐步增強 隨著醫療制度的改革及失常經濟的影響，醫療費用快速增長超出群眾心裡承受能力，導致患者不滿。多數老百姓不太清楚現行醫療改革的服務體制，或受大眾媒體的誤導總把看病難、看病貴矛盾的對准醫療機構。殊不知葯價高是多部門，多機構的原因。首先，葯價的高低與生產廠家有關。目前大多數葯廠經營艱難，為了生存，只好選擇生產價值高、經濟效益好的葯品。其次，葯品的流通要經過多個環節層層批發，層層加價，必然導致葯價高。更重要的是目前醫院仍屬於福利性質，葯價仍是國家物價部門制定的，醫院無權定價。另者因近年科技的發展，診療技術隨之發展，檢查及治療手段增多，費用也隨之增高[2]。
(二)醫護人員方面的原因
醫德醫風不正 「治病救人」本是醫生應盡的職責，但少數醫務人員違反規章制度和操作常規，醫療文書書寫不規范，對患者檢查不全面。工作責任心不強，技術水平不高，有部分醫務人員受經濟利益驅動，為患者治療時，開大處方，拿葯品回扣，甚至讓患者作不必要的檢查，這些不正常的行為敗壞了醫生在患者心目中的形象，使患者對醫生產生不信任感。
醫患溝通欠缺，醫護人員服務意識不強 因為醫患關系在醫療活動中體現在多方面的角色不對稱性，特別是對醫學的理解和相關知識的擁有上優劣勢明顯存在差異。正是這些差異的存在影響了醫患之間的溝通。因此，個別醫務人員服務態度不端正，服務意識淡漠，缺乏對患者的同情心，在工作中解答患者問題，不耐煩，簡單生硬，缺乏與患者溝通的技巧，嚴重製約著醫患關系的發展，進而導致醫療糾紛發生。
醫院管理落後，制度不健全 由於醫院制度不健全，職責不明確，科室各自為政，不顧患者利益和整體利益;管理手段落後，對來訪者接待處理不利，使本可以平息的矛盾升級為醫療糾紛。如：檢查不認真，不能履行好告知義務，病案管理、醫療質量管理等措施不到位，對醫學資料不能很好保管，不注意保護患者隱私、醫用材料質量有瑕疵、收費記帳登記錯誤等存在諸多薄弱環節，留下易引起醫療缺陷的易發科室、易發因素、易發時間，這些都是糾紛增加的主要原因。
輿論導向失之偏頗，推波助瀾 醫療界與其他行業一樣，均存在技術和服務等方面的不足。少數人員有收受紅包、回扣等違紀現象，但那絕不是主流。新聞記者未必熟悉醫學專業知識，使得部分媒體對醫療糾紛的報道帶有一定片面性，誤導了群眾，在一定程度上加深了醫患矛盾。中國醫協收回1950份調查表結果表明：媒體對醫療糾紛的報道客觀全面僅為1.64%，比較客觀17.7%，不客觀為80.66%，這些嚴重影響醫院的形象和聲譽。新聞媒體不適宜的報道及一些社會因素的干擾、參與也對醫療糾紛的發生起了推波助瀾的作用。