『壹』 民宿問題及措施
民宿行業標准化是近年整個民宿行業的主要工作，陽朔是中國民宿行業起步較早的旅遊地，在民宿標准化的建設上存在的問題也是中國民宿的共性問題。本文通過對陽朔民宿的調查，闡述了陽朔民宿標准化的現狀，找到了存在的問題，並分析了原因，最後提出了具體的對策方法。為中國民宿行業進行標准化建設提供參考。標准化利於操作，每戶還應該有自己的特色，特別是文化方面。
一、陽朔民宿標准化現狀
（一）陽朔民宿發展現狀概述
據2018年3月桂林市商務局公布的調查數據顯示，在針對消費者的調查中，65.08%的消費者都選擇了願意將民宿作為桂林旅遊住宿目的地。消費者認為民宿的服務好，主人親切隨和、價格比較合理、環境幽靜，生態優良以及清潔衛生等因素是其選擇民宿的主要影響因素。而消費者在桂林民宿期待入住的類型中，江、河或湖邊的居民客棧以及景區內或附近的客棧的比例較高。
陽朔縣的酒店數量在2000家以上，而民宿類酒店數量達到了800家以上，佔比40%，也成了桂林佔比最高的縣，其次是龍勝32% 和雁山區29%。在價格構成調查中，150元及以下的桂林民宿數量佔比達63.47%，而房價在151元到300元的佔比為27.69%。這也表明目前桂林的中低端客棧民宿是市場的主流。而這類傳統民居改造的民宿普遍裝飾相對簡單、成本低廉。
正是陽朔民宿的裝飾簡單、成本低廉、價格屬於中低端的特點，導致了陽朔民宿在標准化實施的道路上存在著一些問題。
（二）民宿標准化的相關政策
關於民宿標准化，國家旅遊局在2017年8月15日通知，公布了《旅遊經營者處理投訴規范》（LB/T 063-2017）、《文化主題旅遊飯店基本要求與評價》（LB/T 064-2017）、《旅遊民宿基本要求與評價》（LB/T 065-2017）、《精品旅遊飯店》（LB/T 066-2017）等4項行業標准，明確規定了民宿行業標准，規定了旅遊民宿的定義、評價原則、基本要求、管理規范和等級劃分條件，於2017年10月1日起實施。 這些標準的公布，標志著我國民宿行業發展走上了標准化道路。
2018年3月，民宿平台途家在其戰略發布會上發布了業內首個《民宿分級標准》，對民宿進行了豪華、精品、舒適、經濟等級劃分，民宿行業從此有了一套自己的評判標准，更加方便遊客進行民宿預訂。《民宿分級標准》是首個依託海量數據與市場調研形成的業內白皮書，白皮書對民宿的硬體設施、安全衛生、服務保障等方面都制定了評定標准，為民宿行業標准化進程起到了助推器的作用。
二、陽朔民宿標准化存在的問題
據桂林市商務局公布數據顯示，在針對桂林民宿存在主要問題的調查中，交通便捷性不足和部分民宿設施簡陋、住宿登記存在漏洞比例較高。此外，經營管理不規范、存在消防等安全隱患、價格不合理等也是「熱門」選項。作者入住、走訪了陽朔11家民宿（陋室精品客棧讀書岩店、古韻潘庄、懶人堂、陳家花園、貳零叄零肆零、芒果幫憶墅、芒果幫美墅、檸檬客棧、爍田客棧、望江樓、東方客棧等），總的來說，陽朔民宿行業在向標准化邁進的過程中存在以下問題：
（一）硬體設施方面
1.部分客房基本功能缺失
營業性質的客房，應該具備的基本功能有睡眠、盥洗、貯存、書寫或梳妝以及起居等五大功能。但部分民宿出現了客房功能缺失的現象，如芒果憶墅、懶人堂等民宿部分房間缺少起居空間。
2.設施設備陳舊、老化，且缺乏維護保養
牆面、地毯等發霉成為陽朔民宿面臨的一共性問題。桂林每年都會經歷「回南天」，陰雨連綿，缺乏對這些設施的保養和維護，則會引起更多的問題。如陋室精品客棧木桌及陽台上的躺椅、吊籃，都因缺乏養護變得斑跡累累，爍田客棧的牆面大面積發霉，陳家花園走廊的地毯一到南風天就霉味十足，檸檬客棧房間里的服務指南已經卷邊翹角。就連2017年裝修的東方客棧，到2018年3月，也有部分客房的木地板已經發霉、翻翹起來。此外，窗戶、推拉門等設施設備的老化現象也普遍存在，植物葉子發黃，家私油漆脫落現象也比比皆是。
3.安保基本靠「監控」，安全標識不到位
首先，陽朔的民宿基本沒有專門的安保人員。安全意識較強的民宿業主，會在民宿各要道口安裝攝像頭。但即便是這樣，如果遇到安全問題，也沒有辦法及時解決。其次，一些民宿客房是舊房改造而成，天生就存在安全隱患。比如陋室精品客棧的走廊，是由兩棟房子連接而成，所以會有一定的坡度，這個坡度比較急，而業主並沒有在此處貼出安全警示牌。再次，一些人為的因素也是造成安全隱患的原因。比如，陳家花園大部分客房裡用博古架作為盥洗區域和睡眠區域的屏障，但是擺滿了物品的博古架搖搖欲墜，給客人帶來了一定的困擾。最後，設施設備的安裝也可能造成安全問題。如客房洗手間的門吸安置在台階下方，客人上台階很容易踢到，牆壁掛畫傾斜等，均存在安全隱患。
4.風格、配色不符合美學審美標准
房間內木製復古風格的裝修裝飾，搭配現代風格的用品；配色上凌亂；在公共區域的物品擺件雜亂無章，風格各異，等等。這些都不能突出地方特色，無法體現「通過建築和裝飾為賓客營造生活美學空間」（出自：《旅遊民宿基本要求與評價》4.1.2）。如陳家花園五分店公共休息區域雖有推薦菜招牌、旅遊套餐推薦招牌、免費書籍和免費咖啡提供，但桌面上的物品擺放不齊，影響了整體美觀效果，等等。
（二）軟體服務方面
1.物品擺放不符合行業規范，衛生質量有待提高
如古韻山莊易耗品托盤內物品的擺放不適合拿取使用，枕套的開口方向朝向床頭櫃（行業規范枕套的開口方向應該背向床頭櫃），靠枕、床旗的擺放位置不符合行業規則，芒果幫憶墅部分房間的地巾掛在浴巾架上，貳零叄零肆零、懶人堂等客棧電線雜亂，陳家花園等客棧地漏有頭發，望江樓等客棧易耗品多家客棧大門口地墊臟，等等。
2.服務操作不夠規范，服務質量因人而異
服務人員按自己方式接待客人，按自己覺得的方法進行服務操作。包括鋪床方法不夠科學，鋪床效果不方便使用，接待客人的基本程序不夠規范，對網路預訂渠道不熟悉。例如，芒果憶墅的枕頭服務員自行決定立放，但是效果不好，也不方便使用，因為其枕頭不是羽絨枕，沒有羽絨枕那麼硬挺，不合適將枕頭立放。再如，陳家花園的被子被頭沒有按行規進行翻折，將帶來使用上的困難，問其原因，也是服務員自行決定的。另外，東方客棧前台員工不熟悉「去哪兒」網站上訂房的「閃付」功能——客人已經在網站上支付過房費，到店不需要支付任何費用即可入住的方式，導致客人給同一間房支付兩次房費。
三、陽朔民宿標准化現狀存在問題的原因分析
（一）民宿業主方面的原因
1.觀念上沒有形成標准化的意識
民宿業主是民宿的靈魂，也就是所謂的「老闆娘文化」，所以，業主的觀念會直接影響到民宿的經營。比如部分客房的基本功能缺失這個問題，之所以出現這樣的情況，有些業主認為是因為房間面積太小沒辦法安置太多設施，有些業主可能根本就沒有「客房應具備的基本功能」的觀念意識——即使再小的房間，也應該「五臟俱全」。
由於觀念上沒有意識到標准化的重要性，而不去投資進行標准化建設，或者就算資金到位也不進行保養、不安排員工培訓等。
再如，觀念上沒有與客人換位思考，造成安全標識的缺失，主要是因為民宿業主對民宿環境及客房裡情況不熟悉造成。
2.自身文化素質不高
據了解，很多民宿業主自身未受過高等教育，在審美等方面缺乏理論基礎，所以，在「給賓客營造生活美學空間」的標准要求上很難到達。
3.個人力量有限
在一些必要措施方面，單憑一家民宿的力量，還不足以達成。比如安保方面、人員培訓方面，很多業主想進行這方面的改進，無奈心有餘而力不足。
4.資金短缺
有些業主投資其他產業，或者經營不善導致對民宿建設的資金不足。
（二）員工方面的原因
1. 員工整體素質不高
民宿工作人員錄用一般採取「就近」原則——距離近、關系近。這樣會導致很多工作人員是無門檻進入的，各方面素質不高。
2.無相關專業學習經歷
在了解中，作者發現，民宿工作人員就算是有高等學歷，也很少有酒店管理、旅遊管理等相關專業的學習經歷，這樣也會造成員工服務意識不到位、不夠專業。
3.工作職責不明確
沒有明確的崗位設置、工作職責、工作流程，員工做事只能憑經驗、靠感覺，出現投訴互相推卸責任。比如，東方客棧前台員工不熟悉「去哪兒」網站上訂房的「閃付」功能，造成客人付款兩次的事件，是由於「閃付」功能是「去哪兒」的一項新功能，然而，並沒有人知道該由誰去了解這個新事物然後來傳達。
四、陽朔民宿行業標准化發展對策
（一）民宿業主加強自身對於標准化的認識
民宿業主是民宿的主人，其經營思想直接影響著民宿的經濟效益和社會效益。民宿業主應首先從自身開始，樹立標准化意識，推進標准化進程，在個人理念、素質等全方位得到提升。只有民宿業主各方面認識提高了，才有可能在資金投入、用人方式、員工培訓等各方面有所突破，跟上時代的步伐。如購買或聯合購買規范的前台信息系統、招聘本地酒店管理或相關專業的大學畢業生，加強員工標准化培訓。更有甚者，為了提高服務質量，民宿業主應當對自己的每一個房間了如指掌，而唯一的辦法就是每間房間進行試住，這樣才能發現問題，消除各種安全隱患。
（二）政府為民宿標准化發展提供良好發展環境
政府已經出台了4項行業標准，在發展環境的營造上，政府應該給予民宿更廣闊的環境。比如積極投入基礎建設，加強民宿的可進入性，為民宿提供有利的政策等。
（三）研究性機構為民宿制定符合個體實際情況的標准
開設相關專業的大學、各類旅遊研究所等研究機構，應該幫助個體民宿在國家政府出台的大標準的基礎上，研究建立符合個體民宿實際情況的各種標准。
此外，研究性機構還可根據量體裁衣制定的標准，為民宿進行落實，包括提出可行性的設施設備改進方案，對服務人員的培訓，甚至對民宿業主的審美理念的培養。
（四）民宿協會為個體民宿發展提供有利平台
民宿協會是個體民宿業主自願的集合體，她承載著民宿業主共同的意願。在一些項目上，可以採取聯合制。如，前文提到的聯合購買前台信息系統，單體民宿業主無論從財力、效益等各方面因素考慮，都無法實現購買此系統，但通過民宿協會的力量，將有共同想法的業主聯合起來，共同購買，則會為民宿業主分散投資、降低風險，互惠互利。同理，民宿業主聯合，還可以進行一些需要做，但是以個體的力量無法或者比較難以實現的標准化項目。如，安全巡查的落實，距離較近的幾家民宿，可以聯合聘請安保人員進行安全巡查，這樣就可以確保在安全事故發生的時候有人可用，把損失降到最低，給客人和民宿本身安全保障，不再是把安保交給不會行動的攝像頭。再如，同類型的民宿業主們可以聯合起來進行員工培訓，甚至設置比賽活動，以提高員工自我存在感和調動員工積極性。家私、空調、地毯等設施設備的保養同樣也可以聯合進行。
綜上所述，民宿標准化工作應盡快落實，以給消費者一個安全可靠又充滿特色的民宿市場。