A. 服務質量的差距有哪些採取哪些步驟彌補這些差距
1、感知差距：管理者對顧客期望服務在理解上所存在的偏差。
分析原因：（1）對顧客期望的解釋不準確。目前，我國許多酒店管理者在對顧客的期望需求進行分析時往往習慣性地依靠自己主觀的臆測而不是真正站在顧客的角度進行理解和分析；（2）管理層次過多以至於阻塞了信息流動或改變了信息的真實性。我國酒店業管理層過多而繁雜的問題已經是十分的普遍，這對於酒店管理者與顧客之間的溝通和信息交流無疑是一大阻礙。
彌補措施：（1）站在顧客的心理角度去理解和分析顧客的期望需求；（2）優化和精簡管理層結構，提高管理效率，使管理更加及時、富有成效。
2、 服務質量標准差距：服務提供者所制訂的服務標准與管理層所認知的顧客服務期望不一致而出現的差距。
分析原因：（1）計劃管理水平低下。我國酒店業目前的計劃執行水平和管理水平確實存在著效率低下的問題，這也成為了我國酒店業發展的一個瓶頸。（2）組織目標不明確。我國酒店業的發展存在著一定的盲目性和隨意性，沒有突出自己的特色。
彌補差距：（1）合理計劃，使計劃與自己的管理水平相符合，並且做好各管理部門的分工和組織協調工作。（2）明確自己酒店的定位和發展目標，突出自己酒店的特色經營和管理
3、 服務傳遞差距：服務生產與傳遞過程沒有按照企業所設定的標准來進行。
分析原因：（1）服務質量標准過於復雜和僵硬。我國目前酒店行業中的服務質量還沒有統一的標准，同樣的服務質量但標准過多使我國酒店業存在著十分普遍的
要存在於硬體設施上的問題。
彌補差距：（1）優化和簡化酒店業的服務質量標准，同時提高酒店服務的靈活性。（2）找准自己酒店的文化，尤其是核心文化，使服務質量與本酒店的文化相融合。（3）引進或研發先進的服務設施和技術，對本酒店的服務系統進行升級換代。
4、 市場溝通差距：市場宣傳中所做的承諾與企業實際提供的服務不一致。
分析原因：（1）市場溝通計劃與服務經營缺乏協調。這個問題在我國的酒店業也是十分突出的。（2）過度承諾。過度承諾的現象在我國許多行業包括酒店業早已是屢見不鮮，商家本想通過承諾來吸引顧客從而爭取更多的盈利，結局卻往往是事與願違。
彌補差距：（1）合理計劃，提高計劃的可行性和與酒店服務經營的可操作性。（2）降低對顧客的承諾，使顧客的心理預期與本酒店的服務承諾和服務質量相適應。
5、 感知服務質量差距：顧客感知或實際經歷的服務質量與其所期望的不一致。
分析原因：（1）顧客實際接受的服務質量低於其期望的服務質量或者出現服務質量失誤。顧客對酒店所提供的服務所表現出的不滿說明了我國酒店業的服務質量有待提高。（2）壞的口碑。一個壞的口碑對於企業尤其是酒店業來說是致命的。
彌補措施：（1）提高本酒店的服務質量和員工的服務水平，努力避免服務過程中的失誤。（2）關心顧客，努力為顧客提供各種優質服務，打造良好的酒店形象和聲譽。