⑴ 生態危機的根源和解決途徑
所謂生態危機，
是指人類賴以生存和發展的自然環境或生態系統結構和功能
由於人為的不合理開發、利用而引起的生態環境退化和生態系統的嚴重失衡過
程。目前，生態問題已成為全球共同關注的問題，各國生態危機的根源、危機程
度各有不同。在我國，生態現狀更不容樂觀，黃沙漫天、空氣污染、河流污濁、
水土流失、旱澇頻發、物種瀕危„„而且，更為嚴峻的是：一切還在繼續惡化之
中。
生態危機不是自古就有的，
當然也絕不是憑空出世的，
生態危機的出現有著
深厚的歷史根源。
個人認為，
造成我國生態危機日益加劇的主要原因可歸於兩大
方面：人類自身的物質需求和認知層面欲統治與主宰自然的思想根源。
首先，從人類自身的物質需求方面來看，人類要生存、要發展，就必然需要
從自然界索取其所需，這本無可厚非。但需求過度，超過地球的承載能力，那接
踵而來的便只有矛盾和危機了。
1
、人口問題引發生態危機。
自從人出現之後，
隨著時間的推移，
隨著生存環境的安定、
和平與富足化趨
勢發展，
人口數量呈現出爆炸式增長態勢。
我國是一個人口大國，
人口問題在很
大程度上影響著我國經濟和社會的發展。
從資源總量上來看，
我國亦是一個資源
大國，
但平均到每個國民的身上的資源就少之又少。
一方面，
我國人口基數大引
發人口數量的過多過快增長，
這便要求有更多的資源與之相配套，
因而對資源的
消耗逐年加大，
嚴重削短了生態系統的再生與修復時間，
使得為人類提供資源的
生態系統不堪重負。
另一方面，
過多的人口數量給地球造成了更多的污染與破壞。
隨著人口的快速、
大量增長，
造成了過多的廢棄物排放和過多的破壞性行為，
這
2
無疑加劇了生態危機的嚴重程度。
特別是近年來的水
「富營養化」
現象和污染問
題相當嚴重，甚至出現大城市供水緊張的事件。
2
、
「粗放型」工業生產模式引發生態危機。
隨著社會發展，
傳統的工農業手段日漸力不從心，
迫切需要一種更加快速更
加高效的手段來取而代之。
因而，
現代工業應運而生。
我國仍處於資源型發展階
段，
經濟社會的發展在相當大的程度上都依賴於大自然賦予我們的資源優勢。
在
這樣一種發展模式下，人類活動本身就具有明顯的破壞性特點。而具有大規模、
快速、
高效特點的現代化工業的產生與發展，
使得我們能夠在更短時間內獲取更
多的自然資源，
進而導致人類活動的破壞性呈現明顯增大趨勢。
這樣一來，
我們
極易陷入「經濟發展越快，生態危機就越嚴重」這一怪圈。人的需求與自然供給
之間的矛盾有增無減，引發並加劇生態危機。
3
、科學技術的負面效應引發生態危機。
為了更好滿足社會發展的需求，
人類發明了各種各樣的科學技術。
科學技術
是價值中立的，
本身無正義與非正義之分。
科學技術是一把雙刃劍，
運用得當可
以成為能造福人類的法寶，
反之，
也可以成為毀滅人類的利器。
造成現代生態危
機的一個重要原因是科學技術的不合理應用，
這種不合理應用使之成為大量生產
和利潤至上的工具，放大了其負面效應，進而成為環境破壞、生態危機的幫凶。
4
、環境缺失的市場機制引發生態危機。
在我國當前經濟體制下，企業過分注重自身利益，忽視了環境成本的計算。
一些污染嚴重的企業只考慮經濟效益，
卻不肯在排污設施、
技術上投資，
給環境
造成嚴重的污染與破壞，加重生態危機。
另外，
從認知層面的思想根源來看，
意識反作用於物質並對物質有能動反作
用。
人類中心主義、
過分追逐眼前利潤以及生態道德意識的薄弱三方面因素都在
不同程度上引發並加劇了生態危機。
1
、人類中心主義思想——生態危機在認識上的總根源。
所謂人類中心主義是指，把人凌駕於自然界之上，企圖主宰和控制自然界，
一切以人的利益和需要的滿足為前提。
人類中心主義把人類自身看成是自然界的
主宰，一切以自我為中心對自然界進行控制、支配、改造和利用的思想，是生態
危機在認識上的總根源。
3
2
、盲目追逐眼前利益——生態危機在認識上的直接根源。
在過去的經濟發展過程中，人們把眼前的經濟利益置於首位，即「先發展
後治理」之路。同時由於認知層面的局限，難以預測將來可能會出現的潛在危
機，以致出現一些後期不良後果。為避免類似悲劇的發生，這就要求我們一方
面要樹立可持續發展的觀念，
做到眼前利益與長遠利益相結合；
另一方面也要
不斷吸取經驗和教訓，提高科學預見性。
3
、生態道德意識薄弱——生態危機在認識上的深層次原因。
對自然生態缺乏道德意識和責任心是造成生態危機的又一重要根源。
認為
自然界的價值只是人的價值的一種映射的產物；
認為只有人才是唯一具有資格
獲得道德關懷的物種；認為道德原則的制定與選擇的唯一相關因素是人的利
益„„如上種種觀念顯示出人們道德意識的取向上存在偏差。
在這種偏差的引
導下，
人們為了自身的利益不斷對大自然進行著剝奪與破壞而完全不顧其他物
種或是大自然本身的利益，這不能不說是一種道德與素質的缺失。
生態危機能否處理得當直接關乎我們每個人的切身利益，
關繫到國家與社
會發展的大局。如今，大自然正以各種方式向我們展示它的不滿與憤怒：近幾
年我國各種自然災害頻現，雪災、洪澇、旱災、沙塵暴、泥石流頻發；生態難
民面臨生存危機，在一些自然災害嚴重的地區，許多人被逼無奈遠離故土；因
生態危機造成的直接和潛在經濟損失數額驚人。
這一切都與生態環境的惡化有
著千絲萬縷的聯系。面對日益嚴重、緊迫的生態危機，我們需要清楚的認識，
並且要盡最大能力去挽救自然，以求得人與自然和諧發展。
⑵ 簡述危機處理的對策
危機處理是一個組織為了避免或減輕危機事件所帶來的嚴重威脅，針對危機前、中、後所做的管理措施和應對的策略，以期對危機的產生、發展和變化實施有效的控制。危機管理應該是一種長期性的規劃、適應和不斷學習的動態過程。危機事件種類繁多、危害嚴重，每種自然災害事故和人為事故往往是由一系列不同的階段組成的，而且危機事件的每一個階段往往都有著各自的特點。但從總體上審視其基本特點，應對危機中依然蘊涵著一些普遍性、規律性的原則。借鑒國內外學者概括的危機應對原則，結合各國危機管理的實際運作情況，特別是我國對危機處理的理論與實踐，筆者將應對危機事件的基本原則歸納如下：
一、第一時間原則（實時）
所謂實時，是指迅速了解情況、迅速做出反應、迅速對外說明；事件發生後的24小時，是處理危機最重要的黃金時間；組織應該掌握第一時間，迅速對事件作出反應 ；因為最初的24小時是很關鍵的，一旦人們的認知形成就很難動搖，你是否能控制情況，就在這一天內決定。危機處理最重要的一件事，就是不要選擇沉默：一是搶先取得事件的解釋空間；二是防止危機期間謠言滋生，擴大危機的殺傷力。想要迅速做出反應、對外說明，必須先迅速了解情況，處理危機和處理心臟病突發的緊急程度是一樣的，必須在第一時間。當危機已經發生後，每一小時，每一分鍾，各種資產都在大量地損失，並不斷蔓延擴大。所以對危機，必須在第一時間作出反應，危機小組立刻行動，調查真相，召開記者招待會向相關公眾通報事實，及時出台處理辦法，讓媒介把組織部門負責任和積極處理危機的信息傳遞給公眾。
危機事件通常都具有突發性、震撼性的特徵，來勢兇猛，整個事件的過程發展變化迅速，有時甚至無章可循或無先例參考，而且由於信息不暢或不全面，其發展與後果往往帶有不確定性，難以預料。鑒於其巨大的破壞性、危害性和負面影響，危機事件一旦發生，時間因素就顯得最為關鍵，組織必須立即在事發現場採取一系列緊急處理手段，及時控制危機事態發展，而且越快越好。應對危機事件初始階段的應急措施，如果能夠做到及時、准確，則民眾心理能夠得以初步安定，社會秩序也得以初步維持，為爭取整個危機事件處理工作的順利完成奠定了基礎。處理遲緩的例子，例如1995年9月30日，東京以北的茨城縣東海村一家核原料加工廠發生核物質嚴重泄漏事故。事故發生後，在該地區居住和工作的439人受到直接輻射。這次事故被確定為自1986年烏克蘭切爾諾貝利核災難以來世界上最嚴重的核故。意外是上午10時35分發生的，但起碼過了一個小時，東海村的市長才知道出了事故，而時任日本首相的小淵的辦公室到了下午才知道，直到傍晚首相才宣布成立以他自己為首的「對策本部」。此後的12個小時里，東海村周圍一片恐慌。到了10月1日早晨，小淵在電視上仍說政府官員還在了解事情的真相。這樣遲緩的行動給事故的解決和危害的控制帶來極大的被動。同時也給人民群眾生命財產帶來更大損失。
二、以誠相待原則（誠實）
誠實有三個含義：一是絕對不要說謊；二是你也有不說的權利，但一定要交代理由；三是有多少證據說多少話。面對危機，組織只有開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評才能淡化矛盾、轉化危機。無論面對的是何種性質、類型及起因的危機事件，組織都應該主動承擔義務，積極進行處理。即使起因在受害者一方，也應首先消除危機事件所造成的直接危害。以積極的態度去贏得時間，以正確的措施去贏得顧客，創造妥善處理危機的良好氛圍。以誠相待還表現為維護受眾利益，以顧客代言人的身份出現，主動彌補顧客的實際利益和心理利益。如：70年代日本本田公司發生過一次嚴重危機，這就是著名的「缺陷車事件」。當時的本田剛擠入小轎車市場，在幾家實力雄厚的大企業的夾縫中生存。然而，其剛打開銷路的「N360」型小轎車出現嚴重質量問題，造成上百起人身傷亡事故。受害者及家屬組成聯盟，以示抗議，本田一下子聲名狼藉，企業生存岌岌可危。可貴的是，本田並未在輿論的重壓下亂了陣腳，而是立即決定，以「誠」的態度承認失誤。本田馬上舉行記者招待會，通過新聞媒介向社會認錯，總經理道歉之後引咎辭職。同時宣布收回所有「N360」型轎車，並向顧客賠償全部損失。他們還重金聘請消費者擔任本田的質量監督員，經常請記者到企業參觀訪問，接受輿論監督。本田的誠心打動了挑剔的日本人，在公眾心中樹立起了「信得過」的形象。
誠實告知媒體壞消息，是挽救組織最有效的方法。例如：AT&T的線路在1990年突然當機，他們在兩個小時之內告訴媒體四件事：一是線路確實故障；二是目前還無法查出原因；三是組織會盡快修復；四是一有最新進展會立刻通知媒體。
三、行勝於言原則（負責）
即使責任不在自己，組織也應該展現善盡社會責任的良好形象。因為人們感興趣的往往不是事件本身，而是組織對事件的態度。公開道歉不見得是件壞事，反而更容易得到媒體和公眾的諒解。換言之，組織必須從攸關大眾利益的角度出發，而非組織的利益出發。如果置大眾的利益於腦後，可能會使組織的危機更加嚴重。在危機突然降臨時，積極的行動要比單純的廣告和宣傳手冊中的華麗詞彙更能夠有效的建立起組織的聲譽，在當前強調組織責任感的大環境中，僅依靠言辭的承諾，而沒有實際的行動，只能招來受眾更多的懷疑和譴責。他們的態度，有可能使得組織行為中，哪怕是很小的失誤，將組織推向危機的邊緣。自吹自擂的宣傳方式，早已沒有了受眾新鮮感，常被他們認為是宣傳者在吹噓自己的優點；事實的經驗也經常證明他們感覺的正確，而對宣傳缺乏相應的可信度。例如：1982年美國強生公司發生了「泰諾」中毒事件。當時是因有人想訛詐強生制葯公司，故意將泰諾的標簽貼在氰化物上，致使7人死亡。得到死人的消息後，強生公司當即決定，不惜損失1億美元的代價，全部收回市場上所有的此種止痛片，並花了50萬美元向可能與此有關的對象及時發出信息。由於成功地處理了這一事件，使產品在三個月內將市場佔有率恢復到危機前的95％。為此強生公司還獲得了當年美國公關協會頒發的「銀砧獎」。
組織的誠信形象，是組織的生命線。危機的發生必然會給組織誠信形象帶來損失，甚至危及組織的生存。矯正形象、塑造形象是組織危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中，組織要努力減少對誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。組織應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，並且給受害者相應的物質補償。對於那些確實存在問題的產品應該不惜代價迅速收回，立即改進組織的產品或服務，以盡力挽回影響，贏得受眾的信任和忠誠，維護誠信形象。如「泰諾」中毒事件的處理維護了約翰遜公司的信譽，贏得輿論和公眾的一致贊揚，為今後重新佔領市場創造了極為有利的條件。相反，老字型大小南京冠生園原本也是個有競爭力的企業。2001年9月，中央電視台對其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災，連帶全國的月餅銷量下降超過六成。企業的形象危機甚至造成「三株」、「秦池」等知名品牌的銷聲匿跡。
四、透明度和展現同情(心)原則
組織如果能夠用設身處地的角度去擬定溝通策略，溝通一定更加有效。因此，組織應該以誠懇的態度去贏得公眾，以悲天憫人的胸懷去創造妥善處理危機的良好氛圍。因為「冷漠、沒有人性、或不關心通常會在危機處理中造成失敗」公眾利益至上原則是現代政府管理的普遍原則，在危機管理中，這一原則的地位顯得尤為突出。危機的不可抗拒性和一般公眾在危機面前的脆弱性，迫切需要組織在危機管理中將公眾利益作為一切決策和措施的出發點和歸屬。尤其是危機事件給公眾和社會造成的損失，組織必須對受害者表示同情和慰問，及時解決危機所帶來的困難。這種公眾利益至上原則，有助於政府贏得公眾的信任、支持和合作，共同致力於危機的解決。
人類總是同情弱者，所以切忌在事故現場和受害者發生爭執，即組織在處理危機的過程中要充分利用一切有效渠道與公眾保持良好的溝通和不斷接觸。當社會危機發生時往往會伴隨出現一定程度的社會恐慌，而這些恐慌很大一部分是由於公眾獲得的信息不全或者受到歪曲，造成對社會危機的認識偏差。所以在發生社會危機時組織要及時與媒體和社會公眾溝通，發布權威的信息，讓人們了解組織在治理社會危機時已經採取了哪些措施、現在危機的處理狀況以及最新的危機演變情況，將危機的真相公諸於眾。在非典型肺炎爆發的初期，公眾缺乏官方信息，所以造成了一定的社會恐慌，隨著政府開展了卓有成效的工作，將事實真相通過多種渠道向社會發布後公眾又慢慢恢復平靜，這就是一個很好的例子。在處理後所村民對抗事例中，政府要對鋼廠污染事件的矛盾焦點和污染指數進行透明化公示，派出各級幹部分赴後所每戶村民家中進行溝通說明，就是一種危機處理的正確措施。
五、及時溝通原則
直接並持續與關鍵利害關系人溝通。危機期間，哪些公眾可能和組織站在一起同心協力度過難關？這些公眾如果從媒體才得知組織發生事故，他們心中有何感想？重要或關鍵的利害關系人，可能包括員工、股東、經銷商和小區民眾。組織應該直接並持續和他們溝通，以尋求他們與組織共度難關。如強生公司在泰利諾事件發生後一天內，發出了50萬份警告電報；每位員工都收到兩封信，告知最新狀況並感謝他們對公司的支持；另外還設立免費消費者熱線，在一個月之內接聽了三萬次以上的詢問電話，而且所有消費者的來信都獲得了回復。
危機改變了組織的運行軌跡，同時也改變了組織與社會公眾、利益相關者、組織內人員之間的關系，他們有權知道究竟「發生了什麼？」此時，暢通的溝通渠道，高明的公關政策對於維護組織的形象、阻止危機的擴散、降低危機的損失具有十分重要的作用。與公眾溝通的關鍵在於及時把公眾須知、欲知、應知的全部信息通過最容易讓公眾接受的方式發布出去，在公眾中樹立誠實守信、敢於負責也能夠負責的形象。例如在2003年非典危機中，北京市政府在4月20日以後的危機公關是一個非常典型的成功範例。面對北京防治非典的嚴峻形勢和國內外的觀望、懷疑態度，作為北京指揮抗非的核心決策人物之一，4月30日，一向低調的王岐山在一次規模龐大的記者招待會上主動亮相，並爽快地接受了中央電視台名牌記者王志的采訪，在《面對面》節目與公眾作了整整45分鍾的「面對面」交流，不僅回答了王志以「質疑」的方式提出的所有尖銳問題，而且主動解答了他「最怕回答」而記者也沒有提出的熱點問題，其自信、坦誠、務實、親民的形象，堅定的神情，睿智的談吐，特別是那句擲地有聲的古語「人不自信，誰人信之」，廓清了籠罩在北京市政府頭上的疑雲，掃盪了北京市民心中的陰雲，給北京以信心，給市民以力量。
六、信息一致原則
在組織出現危機時，最好成立一個以組織重要人物為中心的新聞中心。這一機構可以是臨時性的，也可以是長期性的。在危機時，它的作用在於將危機真相告訴受眾。同時這一機構可以是一群人，也可以是以一個人為中心的幾個人。設立這樣的機構或專人，有助於組織使大批媒體采編人員，在離開危機地後，仍然能獲得很多關於危機的消息，可以盡可能的避免媒體在事後的猜測。這一機構有必要安排一人專門寫稿、專門記錄、專用筆記本，介紹危機的詳細情況以及組織所作出的決策，對外形成一個統一的聲音。
發言人最好由常務分管領導或相關副總裁擔任，這樣也是為組織留有迴旋和調整觀點的餘地，除非大局已定或者情況非常嚴重時候，一般不主張最高層的主要領導或者董事長出面。在危機面前，採取主動行為是非常必要的。例如：光明「回爐奶事件」被電視台曝光後，公司董事長王佳芬在第一時間沖向了「最前線」其實也是發言人選擇的失策，王佳芬的回答存在著諸多矛盾之處，然而王佳芬的回答其實代表了上海光明最終的回答，沒有任何迴旋和調整的餘地。
七、讓權威機構說話原則
許多組織身陷危機之後，特別是「質量」危機，第一反應都是想盡快澄清事實，還我清白。然而，自我辯解往往難以證明清白之身，有時還會越描越黑，引起公眾的反感。無數的危機公關案例證明，真正能澄清事實的，不是當事組織自己的百般辯護，也不是組織與媒體的口水仗，而是權威機構的聲音。權威機構以其自身的威信以及第三方的身份，足以消除公眾的所有疑惑，可以說，權威機構的一句話勝過組織的一萬句。
那麼誰代表權威機構呢?質量檢測部門、主管機構、監管機構都是，新聞發布會有權威機構的參與才最有說服力。通常要求組織在危機第一時間發出聲音，主要是表明自己主動承擔責任的真誠態度，為以後的措施作輔墊，而並非蒼白無力的自我辯解。
控制局勢、穩定人心、協調救治行動都需要有權威機構、權威人物的及時介入和權威信息的及時發布、權威決策的及時出台，絕不能在請示、報告、等待甚至公文旅行中貽誤戰機。在目前，我國政府的最低層體制中，最先介入的應該是危機發生地級層政府。基層政府對控制危機局勢有不可推卸的責任。但在採取初步的控制措施的同時，必須逐級上報，由上級政府和有關專業部門做出需要哪一級機構、哪一級領導介入的決定，並立即實施。如美國在遭到前所未有的「9.11」恐怖襲擊時，總統布希立即採取措施，在返回白宮途中，布希總統分別在路易斯安那州和內布拉斯加州空軍基地做短暫的停留，表達哀痛之意並誓言還擊。針對恐怖事件，布希總統立即發表四次講話（第一次發表講話的時間距離事發僅45分鍾），希望全國人民團結起來共渡危機，表明美國政府保護本國人民、打擊恐怖主義的信心和決心。隨後開展的救援工作也都井然有序，整個美國的社會秩序也很快得以恢復，為此布希總統本人也得到了美國民眾和媒體普遍的稱贊。
八、果斷決策原則
危機決策屬於非程序性決策，需要完成兩個轉換：一是決策方式由從平時的「民主決策」切換為戰時的「權威決策」。突發事件來臨時給予領導者們的決策時間往往十分有限，任何猶豫不決、舉棋不定或拖延決策都有可能給組織帶來致命的傷害。平時為了達成共識，在決策時可以多方醞釀，反復協商，並且要以理服人，少數服從多數，危機時則必須由最高決策者在信息共享、專家咨詢的基礎上「乾綱獨斷」，迅速拍板，並且是誰決策誰承擔責任。二是決策目標必須從維護「利益共同體」切換為拯救「命運共同體」。平時，維護一個組織（國家、企業或家庭）靠的是共同利益；然而危機來臨之時，命運勝於利益。在應對危機之時，各級領導需要馬上去做的事情必定會成倍增長，千頭萬緒常常令人不知從何下手。然而大難臨頭，必須抓住主要矛盾，以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關注的優先順序為中心來分清輕重緩急和先後順序。只有以公眾為中心安排的輕重緩急和優先順序，才有可能使得本部門、本企業乃至領導者個人的損害降低至最小。因此，在進行危機管理時，必須集中精力抓好當務之急，切忌三心二意，左顧右盼。從國內外經驗來看，只要危機不解決，危機所帶來的負面影響就無法根除，試圖抵消這種影響的任何努力都只能是事倍功半。
九、生命第一原則
在危機事件的應對中，搶救生命與保障人們的基本生存條件，是處理危機和開展救援工作的首要任務。因此，必須以確保受害和受災人員的安全為基本前提。同時，還應該最大限度地保護參與處置突發事件的應急人員包括士兵和警察等的生命安全。例如：2000年7月22日傍晚，8名工人在台灣嘉義縣番咯鄉八掌溪下游進行河床固體工程時，突遇山洪暴發，其中三男一女走避不及，受困於湍急溪流中，在洪水中四人相依為命緊緊地擁抱在一起，苦撐了兩個多小時，但救援的直升機卻遲遲未到，終於被洪流沖走溺死。由於當時電視媒體在場，整個不幸事件「現場直播」至全島各地，人們親眼目睹4名工人在急流中掙扎，直至被洪水吞噬；而人們引頸相盼前往求援的空軍海鷗部隊和空中警察部隊卻互踢皮球，一個說低空非自己責任區，一個說天氣不佳，無法起飛，因而延誤了搶救時間。在電視畫面的強烈沖擊下，台灣整個社會對新當局的不滿和憤怒終於爆發出來，紛紛痛斥當局官僚無能，要求有關官員辭職，使一場突發事件迅速升級為一場政府危機。
十、態度決定一切原則
處理危機事件，事實雖重要，態度是關鍵。危機爆發後，相關組織，可能會「四面楚歌」，政府批評、媒體曝光、公眾質疑等都會紛至沓來。此時組織最明智的做法是，正視問題，以誠相待，採取積極主動的姿態，敢於公開真相，積極承認錯誤，勇於承擔責任，並且「聞過即改」，做出相應的改進舉措，爭取贏得公眾的諒解和同情。不要忽略，組織真誠的態度對單純的公眾的影響力。一個敢於承認錯誤，勇於承擔責任的組織，不管它做錯了什麼，往往會贏得受眾的同情和信任!其形象不但不會受到損害，反而會有所升華。許多危機成功的案例顯示，組織在危機事件中的誠懇態度，不僅化解了一場災難，而且化被動為主動，化「危機」為「機遇」，使組織獲得新的發展機會。相反，許多組織擔心危機事件曝光後會毀掉自己苦心經營的品牌形象，採取隱瞞、掩蓋、敷衍、「無可奉告」等愚蠢的做法，其結果只能是適得其反，雪上加霜。組織應該明白，在危機時刻，公眾對組織的反應高度敏感，任何敷衍、傲慢、推卸責任的言行都可能激起公眾的憤慨之情，使事態進一步惡化，一個被受眾憎惡拋棄的品牌其實一文不值。幾乎所有的危機處理失敗的案例，都存在著組織態度上的失誤。
美國許多成功組織為了有效處理危機事件，都積極遵循以下原則：一旦發現問題，就毫不猶豫地正視它。一旦感到情況不妙，就進行徹底大檢查，在檢查過程中發現危機爆發的原因。一旦發現危機來臨，立刻通過傳播媒體，及時向社會各界通報危機的真實情況。一旦危機已經降臨，就集中所有部門的意志和力量去對待它，在關繫到企業生死存亡的形勢下，沒有比求生更重要的了。這方面國內外成敗的案例不勝枚舉。
十一、協調一致原則
由於參與危機應對人員和力量來自各個方面，包括交通、通信、消防、信息、搜救、食品、公共設施、公眾救護、物資支持、醫療服務和政府其他部門的人員，以及軍隊、武裝警察官兵等，有的時候還有志願人員參加，因此，危機應對中的協同一致運作特別重要。突發事件的不可迴避性以及突發事件應急管理的緊迫性，要求政府在事件發生後，不同職能管理部門之間實現協同運作，明晰政府職能部門與機構的相關職能，優化整合各種社會資源，發揮整體功效，最大可能地減少事故損失。如美國法律規定，緊急事務事發現場的組織協同的牽頭機構為聯邦調查局，危機處理後期協同工作則由聯邦緊急事務管理署牽頭負責。
面對危機，員工不應是危機的旁觀者，而應該是危機參與者。因此，組織應該保持同員工的良好溝通，讓全體員工享有知情權，聽取員工的意見和建議，贏得全體員工的協力支持。如果組織得不到內部員工的大力支持，甚至禍起蕭牆，自亂陣腳，組織是很難渡過難關的。例如2000年11月16日，國家葯品監督管理局發布通知：暫停銷售含有PPA的葯品，17日中午，中美史克公司便召開全體員工大會，總經理通報了事件的詳細情況，並表示公司不會裁員的決心，這一舉措贏得了員工空前一致的團結。楊偉強事後總結：「我們最大的成功，應該是沒有將外部危機轉化為內部危機。管理層沒有對員工隱瞞任何事實，並且在康泰克和康德全面停產的情況下，堅持不裁員，這一方面團結了員工，使他們更積極地進行新產品研發;更重要的是，磨難使員工們今後對企業更加忠誠。」
十二、科學有序原則
危機處理應對的「科學原則」，主要是針對那些因工業技術而引起的災害以及由自然災害而造成的危機事件。其中，前者包括：危險物品、輻射事故、水壩決堤、資源短缺和大面積建築物著火等；後者包括：乾旱、海嘯、森林大火、山崩、泥石流、雪崩、暴風雪、颶風、龍卷風、洪水和火山爆發等。對於這些危機事件，應對中一定要注意科學性、技術性，多徵求特定技術領域專家的意見，千萬不能盲目蠻干。危機管理行為的實施，必須依據一定的評估標准和優先次序，確定現場控制及處理的工作程序。如果在法律上有明確的規定，則首先要遵照法律的規定實施；對於社會性危機，迅速有力地恢復正常秩序是首要的目標。要善於甄別主要危害物，採取有效措施，對於一些群體突發事件，應對時要把握爭取多數、孤立少數的原則，區分不同情況，嚴格把握政策界限。特別是在處理一些暴力型的突發事件過程中，火力的使用要把握火候，掌握尺度，一般以制服對方、解除其抵抗能力為限度。
總之，各種組織要想成功處理危機事件，就必須要認真對待各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理、員工培訓和演練等活動過程。通常人們將危機管理分為兩大部分：第一部分是危機爆發前的預計，預防管理。它是為了應對突發的危機事件，抗拒突發的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防範、處理體系和對應的措施。第二部分是危機爆發後的應急善後管理。各個組織在危機處理過程中，必須遵循上述危機處理十二項原則，其目的在於最大限度地消除或降低危機給社會和受眾所帶來的威脅和損失。普林斯頓大學的諾曼.R.奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習慣於錯誤地估計形勢，並使事態進一步惡化，則是不良的危機管理的典型。簡言之，如果危機處理得當，危機完全可以演變為發展的契機。
⑶ 解決危機公關的方法和步驟
在當今的大數據流量時代，24小時全天候不間斷的新聞周期，新聞媒體、自媒體作者和網紅KOL們都在尋找下一個具有傳播價值的熱點故事和線索，而每年315前後，更是企業面臨大量涉及企業侵權負面內容的高發期。對於每個企業而言，公關危機的風險都是同樣存在的，如何採取有效的危機公關處置是非常重要的。如果突然某一天，您或您的企業/組織機構某些負面內容成為媒體關注的焦點，您知道該怎麼辦嗎？
我們近期合作過一家食品公司，在3月份這家企業因為廣告宣傳問題遭到了超過20家主流媒體的報道，負面消息鋪天蓋地，出現嚴重的公關危機，最初在沒有合作之前，這個客戶已經通過自己公司的文案寫了一篇致歉信發布在在微博進行解釋，顯然，這件粗放的危機公關處置策略並不非常恰當，不僅是因為公告的反饋時間比較遲緩，而且公告的內容並沒有經過專業的編輯和優化，對事實的描述存在一定缺陷，缺乏誠懇的態度。因此，這樣錯誤的危機公關處置手段很顯然還引發了大量自媒體的關注和網友的評論，公司遭遇到了非常嚴重的負面宣傳，引發大小媒體的報道和轉發非常多，這樣不利的公關危機處理手段，嚴重影響了本次危機的處理，而且對企業的損害也已經造成。最終企業通過采購唐界傳媒的年度危機公關解決方案，在短時間之內，媒體報道熱度下降至歷史低值，品牌形象獲得有效的修復。
實際上，公共關系問題在大型和中小型的企業當中都隨時可能發生。當企業一旦遇到公關危機，如何進行有效的危機公關處置才是至關重要的。因此，當我們的企業出現了嚴重的公關危機，如何有效進行處置，這篇文章我將會和大家分享《全球智庫SRCNN危機公關處理手冊》的5個提示來幫助您提前做好准備。
1. 制定與媒體打交道的計劃。
您的第一個決定是是否同意接受有關該故事的采訪。如果您選擇不接受媒體的采訪或發表評論，那麼無論如何，這都不會阻止媒體的主動報道。對於媒體記者發表的觀點和文章中，極有可能會闡述為您的企業拒絕接受采訪和評論。但是，如果您的企業有良好的公關資源，或者長期通過唐界傳媒這樣的國際公關服務商來維護媒體關系，作為第一個危機公關處置提示，我建議您一定要勇敢的面對並和媒體保持良好的溝通，而不是一味地逃避。
如果您選擇接受媒體采訪發表評論，一定要了解，您的所有觀點未必會全部完整刊登於媒體的文章中，因此，除了選擇專業的國際公關服務商來保持良好的媒體關系之外，如果您確定要接受媒體的采訪，一定要提前確定並傳達一個非常簡單的信息，並一直保持重點，千萬不要在沒有做好准備的時候接受采訪。
2. 制定公司媒體發言人制度
無論您是否打算與媒體進行交流和對話，您絕不希望讓一個可能不了解整個公關危機來龍去脈的隨機職員參加媒體采訪。因此，根據唐界傳媒《全球智庫SRCNN企業媒體公關發言人制度手冊》的建議，企業要制定和完善媒體公關發言人制度，向您的職員傳達他們應將所有媒體采訪或聲明的邀約轉交給公司指定媒體發言人的信息。
如果您的企業需要與媒體進行直接交流或接受采訪，請一定要指定特定的人作為媒體公關發言人。在中小型企業中，這個發言人極有可能是公司的所有者、股東或高級經理。在上市公司或世界500強這樣的大型企業中，可以由諸如人力資源總監之類的職員來代表企業發言，直接與媒體保持溝通。當然，無論誰是指定的媒體公關發言人，都要確保該發言人有一個簡潔明確且嚴謹的觀點並時刻保持重點。
3. 聘用國際公關服務商獲得危機公關幫助
根據公關危機的影響力和嚴重性，我建議通過聘請唐界傳媒這樣的國際公關服務商獲得危機公關解決方案，由具有豐富危機公關管理和處置經驗的專業機構提供危機公關分析、策略和實施處置。這些專業的公關顧問可以為企業提供非常有價值的危機公關處置策略和建議，通過良好的媒體關系修復公關危機所造成的影響，降低企業因為錯誤的危機公關處置而導致的嚴重影響。
4. 不要擅自採取會使情況惡化的任何行動
如果您面臨工廠的工作條件和設備環境等安全隱患，那麼現在絕對不是給分管技術的副總裁發放高額獎金的時候。這看起來雖然很顯而易見，但令人驚訝的是，我們經常會遇到客戶的公司在備受媒體關注時犯此類低級的錯誤。
第四個危機公關處置提示，就是我們建議您的企業在發放獎金、提拔人員或舉行公司慶祝活動時要非常小心，千萬不要讓您的行為看起來像您沒有認真對待本次公關危機。
5. 認真彌補自己的缺點
如果您的企業在公關危機中犯了錯誤，建議您一定要認真彌補您的缺點，糾正它們，並採取正確的做法來改善。如果一味的試圖掩蓋事實，這往往會使公關危機變得更糟，帶來更嚴重的後果。如果您的企業面臨涉及知識產權等方面的法律起訴，建議一定要咨詢唐界傳媒中國法務部門的工作人員或聽從執業律師的建議。
當然，對於有一定規模的企業，我們建議可以通過唐界傳媒年度危機公關解決方案中的合規類產品提升企業的專業及合規程度，規范企業對外宣傳的文案及所有文檔，優化內部職員及供應商管理機制，堅決不要讓職員出現非法、不道德或不安全的行為，從而避免此類公關危機情況的發生。因此，在您的公司中創建一種對違法違規行為零容忍的企業文化非常重要。