餐廳常見問題和解決方法

1. 餐飲服務中常見的問題及處理

給客人上錯菜：表達歉意，若客人未動筷，應及時撤掉，若已開始吃，則不必再撤，可通知主管作為贈送菜。小心弄臟客人衣物：主動道歉，設法清潔，盡量滿足客人的要求。需要的菜品菜譜上沒有：和廚房聯系是否能做，若不能，則介紹本店類似的菜品。客人帶有小孩：取一張干凈的兒童椅，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。

1、給客人上錯菜：表達歉意，若客人未動筷，應及時撤掉，若已開始吃，則不必再撤，可通知主管作為贈送菜。

2、小心弄臟客人衣物：主動道歉，設法清潔，盡量滿足客人的要求。

3、需要的菜品菜譜上沒有：和廚房聯系是否能做，若不能，則介紹本店類似的菜品。

4、客人帶有小孩：取一張干凈的兒童椅，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。

5、客人來店時已經客滿：安排客人在等候區休息，提供茶水。

6、客人未付款走出餐廳：小聲向客人說明情況，勿粗言粗語，大聲叫喊。

2. 餐廳領班常見問題！

1:您需要樂觀處理，主動和員工溝通，了解心聲，另一方面是你的領導的魅力發揮不夠，導致員工不欣賞您，做領導了解員工，不是用權而是用心。
2：顧客發火，有他的原因，坦誠自己的處理和態度前租，給顧客補償服務，永遠不要相信顧客發火的臟話，因為他在發泄。用一顆善良的心和坦誠的處理去讓顧客感覺到我們的確在為他著想。
3：反應哪些問題，我們就針對性的改善我們的服務，老顧客會反映服務好產品不好，新顧客可能會反映服務不好，可產品好，和顧客的新老有一定的影響因素，最重要的是可能真的存在這種問題，顧客提意見慧兄兆我們才有方向的去做。
4：和顧客交流有很多技巧，私人事情不要問，家庭地址不要問，是否結婚不要問，信仰哪個教不要問，總之根據顧客的性格來去改變您的說話方式和交流方式，自己多看點書，對您有好處。
5：領導永遠只會用自己得心應手的，不要去抱怨他，做好你現有的工作就好了，別人不欣賞您不是他的錯，而是因為你的發揮不夠，沒有讓別人去重用塵派您，因為這樣影響您的工作狀態實質上您是在謀殺自己發展的歷程及自己的心態。也許他在考驗你。祝您好運。拜拜。我是一名餐飲管理者。

3. 去餐廳吃飯，遇到這種情況，該怎麼辦呢

去餐廳吃飯察敬賣，本來是非常開心愉快的事情。但是有一些餐廳對於顧客做出的不合敗逗理行為會讓我們感到大煞風景。到時候我們可以做出離開這家餐廳換一家據理力爭糾正錯誤，以及依法依規維護自身權益，這三種應對方式。
第一當餐廳做出不合理的行為，以後我們可以離開這家餐廳。當自己就餐的餐廳做出不合理的行為，以後自己當然要做出相應的應對，對於很多人來說，他們來到餐廳吃飯，為的是輕松和愉快，他們不想給自己增添煩惱，於是這些人再遇到餐廳不合理的行為之後。會選擇離開，去另一家服務態度更好的餐廳吃飯，這樣就可以讓自己保持輕松愉快的好心情，又可以避免利益受損的情況。
第二，對於餐廳不合理的行為，我們可以據理力爭糾正起錯誤。對於這些人來說，當遇到餐廳不合理的行為，他們會選擇據理力爭。事實上對於餐廳來說，他們自己對自己所做出的不合理的行為，心知肚明一旦有顧客據理力爭，他們往往會改正錯誤，因此這種方法往往是很有效的。不但可以糾正餐廳的錯誤行為還可以有效維護自己的利益稿褲。
第三，當我們遇到餐廳不合理的行為，以後可以依法依規維護權益。關於餐廳做出的設定最低消費收取服務費，開瓶費等，不合理行為，我們還可以通過依法依規維權的方式來解決問題，具體來說，我們可以向當地消協投訴。我們也可以依法維權，再都可以有效維護好自己的合法權益，避免被餐廳不合理的行為，所傷害，以上這幾種措施都可以有效應對餐廳各種不合理的行為。維護好自己的權益，至於具體如何運用的問題就需要結合自身實際情況進行針對性分析和選擇了。

4. 餐廳服務常見問題解決方法

餐廳服務常見問題（解決方法）

在餐飲企業的服務過程中有時會出現經常這樣或者那樣的問題，下面是我收集的一些餐廳服務常見問題，僅供大家借鑒學習。

1、 飯菜上得慢，顧客不滿意怎麼辦?

答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧願因為晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來(馬上喊人去端)。

2、 顧客嫌菜太淡(咸)怎麼辦?

答：誠懇地說："您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點，您看好不好?"(再來一個算錢嗎?)"當然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對吧。

3、 客人誇獎飯菜做的好，您應怎樣說?

答：笑著說："您不是誇獎我們，而是恭維請客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎麼會請您和各位到這來吃飯呢?

4、 遇到心情不佳的客人就餐怎麼辦?

答：遇到這種客人，服務員要做到態度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作態行簡要迅速、敏捷、得體，對個別反常的客人(如上飯不吃，流眼淚等)應注意觀察盡量不去打擾。

5、 開餐期間突然停電怎麼辦?

答：晚上開餐期間，遇到停電，服務員要保持鎮靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同時聯系人修理，並密切注意客人動態，餐廳應備有蠟燭等，照帆褲明用具放在固定地方。

6、 客人不小心打碎了餐具怎麼辦?

答：服務員應主動上前協助清理碎片，不要訓斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費，或記在帳單上，買單時一並收取。

7、 服務員必須掌握哪些推銷技巧?

答：(1)向著急離開飯店的客人推薦准備時間短的菜;(2)向請客的客人(特別是需發票的客人)提供價格高的菜;(3)向重要人物、美食家提供味美最佳菜;(4)向獨自一人提供時間短份量適中的菜;(5)一家人就餐要注意老人，小孩的選擇;(6)一對情侶要注意女士的選擇;(7)向素食者推薦低熱量食物和飲料;(8)特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。

8、 客人發現飯菜中有異物，不付帳怎麼辦?

答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，並示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，(看到客人即將吃完時)主動上前，示意客人;謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你准備了禮品(或紀念品)和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權不付帳，我們會在總價上為您減掉。

9、 處理投訴的方法和步驟是什麼?

答：(1)要專心致志傾聽，盡量了解事實，注意客人講話，抓住客人要表達的中心意思;(2)要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話;(3)另外注意客人用非語言的方式表示的'信息，採取行動更一步落實和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。

10、 遇到熟人用餐怎麼辦?

答：先用家鄉話打招呼，盡快安排就帶凱坐，告知服務員服務周到點，這是我的朋友，吃完飯後按老規矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之後，借故離開，如不忙，餐後將朋友送出門。

11、 客人點了菜，服務員不懂怎麼辦?

答：對不起，請您再重復一遍好嗎?我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎?我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老闆反映。

12、 餐座已滿，還有客人要來用餐怎麼辦?

答：首先迎賓問候："先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子後，親自把客人領到餐位，同時說："對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預約，我會為您安排一個滿意的座位。

13、 發現未付帳的客人走出餐廳怎麼辦?

答：要始終與客人保持一 兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給他"先生，這是你的帳單，請您跟我到吧台結一下帳好嗎?"

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5. 餐廳開業期間的常見問題及解決措施

餐廳開業期間的常見問題及解決措施

對於一家新開的餐廳來說，開業當天肯定會遇到很多問題，那麼餐廳開業期間的常見問題有哪些呢?怎麼解決呢?一起來看看!

一、出菜慢

預防或改善措施

1、在規劃廚房功能區或和設計廚房人員工作路線時，應盡量考慮到廚房操作流程的合理性和空間的合理性，以及傳菜區域和路線的合理性，員工傳送單據路線的合理性，避免高峰時堵塞。

2、制定詳細的【廚房出品操作標准和工作流程】和【菜品製作標准】，其中包括菜品的製作和出品要求，對執行情況嚴格督導檢查，督促廚房員工養成良好的工作習慣;

3、反復進行廚房各崗位間的磨合培訓以及各崗位的操作技能培訓，直至員工熟練掌握且通過考核後才能開業;

4、開業前對傳菜員進行服務分區及編號的強化訓練，直到他們已經熟練掌握;

5、強化培訓傳菜部劃單員的業務技能，提高他們的業務技能和准確性。

二、訂錯台、訂重台

預防或改善措施

1、制定詳細而周全的【預訂、接待操作標准和工作流程】，對執行情況嚴格督導檢查;

2、對經營區和台位(包房)進行清晰的劃分及編號;

3、對預訂和接待人員進行崗位技能的強化訓練，包括對經營情況環境和設施的全面掌握。

三、上錯菜

預防或改善措施

1、制定詳細的【前廳服務操作標准和工作流程】，其中包括對點菜、開單、上菜等環節都必須有詳細而准確的說明，避免點錯菜、寫錯單、上錯台等情況的發生;

2、開業前對前廳服務操作技能和工作流程反復強化培訓，直至員工已經熟練掌握;

3、對值台伍首培服務員加強菜品知識培訓，使他們熟悉酒店菜品。

四、算錯帳

預防或改善措施

1、制定詳細的【收銀操作標准和工作流程】，對執行情況嚴格督導檢查;

2、在【前廳服務操作標准和工作流程】中要求執行買單程序的服務員必須復核客人的消費明細及賬單;

3、客人提出異議時首先是再次核對消費明細及賬單，之後再進行下一步的善後處理。

五、上菜順序混亂

預防或改善措施

1、在【前廳服務操作標准和工作流程】中對上菜的順序進行詳細而准確的說明，並對服務員強化培訓直至熟練掌握;

2、在【廚房出品操腔唯作標准和工作流程】中，對打荷崗位如何有序地組織備料和出菜進行詳細說明，在工作中嚴格遵照執行;

3、對傳菜部劃單員的業務技能進行強化培訓，提高他們對傳菜工作的合理調度能力。

六、配菜不合理

預防或改善措施

1、在【預訂、接待操作標准和工作流程】和【前廳服務操作標准芹渣和工作流程】中明確說明配菜工作的責任人和工作要點，並嚴格遵照執行;

2、對配菜工作的責任人進行菜品知識和配菜知識的強化培訓，直至熟練掌握並通過考核方能上崗;

3、所有配菜單應有廚師長或行政總廚簽字確認後方能執行;

4、配菜單下單前最好能先與顧客溝通，獲得顧客的認可。

七、菜品質量差或有異物

預防或改善措施

1、廚房嚴格按【菜品製作標准】進行菜品的配製、烹飪及裝盤;

2、廚房管理人員將所有菜品的烹飪製作分工到確定人的頭上，既有利於菜品質量的精準把控，也有利於追究菜品質量的責任人;

3、從裝盤完成到上桌還應經過三道把關;第一道關是廚師長或行政總廚檢查色、形、味、器是否合格(可以抽查)，第二道關是傳菜員檢查有無異物，第三道關是值台服務員檢查有無異物，盡量避免投訴情況的發生;

4、在安撫好投訴客人的情況下，將菜品收回廚房，有廚師長或行政總廚判斷或確定事故原因以及相關責任人。

八、菜品估清信息不暢

預防或改善措施

1、在【廚房出品操作標准和工作流程】中，明確要求廚房工作人員在開餐前開出菜品估清單，交與傳菜部負責人，再有他傳達給其他部門相關人員;

2、在上客過程中臨時估清的菜品，應及時通報傳菜部負責人，在有他轉達給其他部門負責人或相關人員;、

3、在上客過程中，廚房打荷崗位發現客人點了估清菜品，應第一時間通知傳菜部負責人，再由他迅速轉達給其他部門負責人或相關人員;

4、值台人員接到菜品臨時估清通知後，應立即通報客人，請客人更換菜品或做其他安排;

5、值台人員對客人上座較晚(高峰過後)的情況，點菜時應及時與傳菜部取得聯系，確定估清的品種，以避免中途請客人換菜或退菜。

九、促銷活動解釋不清晰

預防或改善措施

1、酒店的每一個促銷活動都應該提前將促銷信息准確傳達給每一個相關崗位員工，讓他們都清楚活動的內容和執行辦法;

2、酒店的每一個促銷活動都應該通過醒目的店內廣告(比如水牌、桌牌、pop、DM單等形式)將活動內容和執行辦法准確傳達給客人，訂餐接待人員和值台服務人員也必須第一時間告知客人相關內容，使客人真實、全面地了解促銷活動信息;

3、若遇到客人對促銷活都信息有疑問或止義，應禮貌、耐心地做好解釋工作;

4、確屬酒店工作疏忽導致促銷活動有不明確或誤導情況的，應尊重客人的意見，先解決客人的投訴在立即整改。

十、服務用品急需時找不到

預防或改善措施

1、開業前各部門對領用的物品要登記造冊，交由專人保管;

2、所有服務用品應按照規定定位置擺放或儲藏，用後及時歸位;

3、他人借用應開據物品借條，用後立即歸還;

4、如果有物品丟失，有保管人負責賠償。

十一電腦點菜系統混亂

預防或改善措施

1、選擇技術成熟，信譽和售後服務良好的系統供應商;

2、開業前需由點菜系統供應商對酒店相關崗為員工進行系統的強化培訓，直到熟練掌握使用技巧;

3、酒店應設置專業網管員，承擔點菜系統的日常維護和簡單的數據修改工作;

4、所有菜品、酒水、香煙等出品都應該有明確的分類和編碼，且確定固定的出品檔口，以及固定列印機出現故障時的待用列印檔口(就近、方便的原則);

5、盡量避免推出電腦系統中沒有的新菜，若確有需要臨時推出的新菜品，應手動設定出品檔口，以確保出品的准確和及時;

6、定期進行相關的維護和檢修。

十二、高峰時間菜品估清較多

預防或改善措施

1、在規劃廚房設備時，應考慮滿負荷情況下的儲藏能力，盡量備足儲藏設備和儲藏空間;

2、廚房應根據對經營情況的判斷，在儲存條件允許的情況下，適當多備一些物料;

3、若預訂情況超出常規的話，應立即補料;

4、若供應商不能滿足酒店的供應需求，盡快更換或增加供應商。

十三、員工陸續辭職

預防或改善措施

1、開業前盡早出台完備的人力資源管理制度和員工手冊，明確每個崗位員工的責、權、利，制定合理的薪資福利待遇政策，做到管理和獎勵透明化、規范化;

2、員工入職後須接受系統而嚴格的崗位技能培訓，使每一位員工感受到企業管理的規范和有序，對自己的工作和職業生涯充滿企盼;

3、管理人員應關心員工的身心健康，經常與員工談心交流，在力所能及的范圍內解決員工的實際困難;

4、企業和管理人員對員工要講誠信，不能朝令夕改，承諾的事一定要辦到，管理上不能有太多的隨意性;

5、要善於利用時機對員工進行集體主義教育，開展多種形式的企業文化活動，培養員工的'集體榮譽感和對企業的忠誠感;

6、給優秀員工提供通暢的普及空間和學習機會，樹立良好的榜樣。

十四、經營物質缺位嚴重

預防或改善措施

1、在編制籌備計劃時，應盡可能將必須的經營物質列入采購清單，制定詳細的采購計劃;

2、對於未來按計劃采購回來的物資，相關部門負責人應加緊催辦，或向上級領導請示匯報，不能放任不管;

3、若某種經營物資暫時沒有到位，應及時評估其對工作帶來的不利影響，並採取有效的措施來降低這種不利於影響。

十五、工作繁忙時員工發生爭吵

預防或改善措施

1、制定【員工手冊】以及【崗位責任】並在開業前組織員工認真學習，清楚自己的言行舉止准則和工作責任，並督促嚴格遵照執行;

2、嚴令禁止員工在營業場所吵鬧，有違者嚴懲;

3、應不斷組織開展一些員工集體娛樂活動和集體主義教育活動，活躍團隊氣氛，提高團隊凝聚力，增進相互的團結友愛;

4、對於以前未能預料和規范到的情況，盡快彌補，完善管理規定;

5、管理人員要善於勸導，緩解員工對工作不適應的緊張心理，對於有培養前途的員工多加開導，並盡可能多的提供幫助。

十六、暖氣或冷氣不足

預防或改善措施

1、在【前廳服務操作標准和工作流程】中對空調的開、關及溫度設定必須有明確的說明，要求員工嚴格遵照執行，提前做好服務區域的溫度控制;

2、若有客人對酒店統一設定的空調溫度有意見，應在供電和設備允許的條件下，滿足客人要求;

3、若出現空調故障，應在客人訂餐時(提前訂餐的客人)或到達餐廳時(為提前預訂的客人)，告知真實狀況，有客人決定如何安排。

十七、經營物資或員工錢物丟失

預防或改善措施

1、在經濟投入可以承受的情況下，最好在酒店裡安裝監控系統，再重要崗位安裝攝像頭;

2、在開業前各部門對領用的經營物資要登記造冊，交由專人保管，保管人應加強責任心和警覺性;

3、重要的或單件價值較高的經營物資一定要妥善保管，加鎖防盜;

4、保管人應經常盤點重要的經營物資，發現遺失立即報告主管領導;

5、教育員工妥善保管好自己的錢和物，加強防盜意識，在更衣櫃和寢室里離人時不要放置貴重物品，夜間睡覺時鎖好門窗，收拾好貴重物品;

6、制定嚴厲的懲罰制度，對內部員工出現偷盜行為嚴加懲處;

7、在無法查出經營物資丟失線索的情況下，根據管理條例對保管責任人進行處罰。

十八、部門間協作混亂

預防或改善措施

1、開業前應整理出酒店內各部門、各崗位的協作關系圖表，每一個協作事項都有明確的責任人，組織員工學習領會，讓每一位員工都清楚自己在各種協作關系中的位置，應如何處理協作關系;

2、工作時員工若不清楚協作關系的處理，應及時請示主管領導，不能擅做主張地傳遞消息，甚至發號施令;

3、對於不符合協作關系和管理程序的行為，員工可以拒絕配合，並及時匯報自己的主管領導;

4、不允許部門間啦小山頭，各自為政，要求所有人都以酒店整體利益為重，不得出現相互推脫、相互指責的情況。對於不合理和為規范到的協作關系，通過管理層會議協調解決，並盡快完善管理規范。

所有亂想中，凡涉及員工有違反管理制度和規定的，應嚴格依照管理條例追究責任人的過失責任。

十九、物料浪費大，毛利率偏低

預防或改善措施

1、在【廚房出品操作標准和工作流程】和【菜品製作標准】中，應明確敘述物料的驗貨、收貨、使用、儲藏標准以及菜品的配料標准，杜絕隨意性的物料浪費情況發生;

2、酒店管理人員要不定期抽查冰箱、儲物架、下欄框內物料的儲藏和使用情況，以及提出整改意見，完善管理制度;

3、綜合酒店主要競爭對手的菜品價格以及原料成本情況，合理制定菜品價格及促銷優惠措施，正確作出成本分析;

4、經營一段時間後，應該根據前期的廚房出品成本分析，對廚房提出毛利率指標要求，並於廚房員工的績效掛鉤。

二十、客人物品頻繁失竊

預防或改善措施

1、在經濟投入可以承擔的情況下，最好在酒店裡安裝監控系統，再重要崗位安裝監控攝像頭;

2、酒店應制定相關的事故預案，教會員工如何應對這些特殊情況;

3、教育員工加強防範意識，發現可疑人員和可疑情況應立即報告主管領導;

4、服務人員應在顧客入座時和離店時主動提醒顧客保管或攜帶好自己的貴重物品;

5、店內醒目位置應張貼相應的提示語，警示顧客保管或攜帶好自己的貴重物品;

6、出現客人物品丟失的情況時，管理人員應積極配合客人尋找線索，或協助客人報案，盡量安撫客人，事後再根據情況給客人一個合理的善後解決意見，把酒店的責任降到最低。

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6. 餐廳管理常見問題解答

餐廳管理常見問題解答

作為餐廳管理者，經常會遇到這樣那樣的問題，下面為大家整理了一些餐廳管理的常見問題，希望對大家有所幫助!

一、當出現突發問題時，不是先解決問題，而去先追究責任

無論哪一級的管理人員，置身餐廳服務一線，發現了餐廳服務中存在的問題，都應及時糾正，協調各部門，妥善處理一線監管的細節問題，最大限度地滿足顧客的需求，讓賓客滿意。餐廳應該嚴格管理，堅持質量標准，但其時總經理首先應該做的是：通知有關人員採取措施，或增加宴會接待人手，減少顧客用餐時間，或撫慰等候用餐的顧客，以減輕客人等候中的焦躁;提醒餐廳服務員使用敬語，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質量的接待餐廳服務。

二、管而不理，缺乏維護服務質量標準的強烈意願

維護餐廳的質量標准，按設計的餐廳服務程序提供餐廳服務，防止偏差，這是餐廳服務一線監督的主要職責之一。而監督的效果如何，與管理人員有無維護餐廳質量標準的強烈意願有很大關系。事實上，管理者責任心不強，是導致許多質量事故的直接原因。餐廳會制訂各種質量標准，但管理人員應該明白，員工不是按餐廳的標准而是按管理人員實際掌握的標准工作的。一旦我們容忍不合格的現象存在，它就永遠存在。取法上，僅得其中，降低了標准，員工實際的表現有可能更差。

三、督而不導，忘記了漸變性原則

餐廳質量管理應貫徹持續改進的原則。管理人員在一線，既要對員工的工作進行有效的監督，更要給予下屬改進工作的切實指導。許多管理人員也常在餐廳服務一線巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失去敏銳，變得遲鈍了。

我曾應邀到餐廳暗訪。在零點廳用餐時，餐廳服務員先給我一本菜單，換去我手中的一本。為什麼要換呢?她解釋道：“後一本菜單是新的，增加了一些新的菜餚。”一個餐廳使用兩種菜單，給顧客的信息是不一致的，顯然不恰當。當我們環視餐廳，發現身後有一個長長的衣架，但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應是給顧客掛衣服的，但顧客都把脫下的外套架在椅背上，不願讓衣服脫離自己的監護。那麼，這個衣架就是多餘的，放在餐廳里，只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳，這樣顯而易見的問題為什麼長期存在呢?主要原因在於我們失去了敏感，沒有意識到這是問題。

四、就事論事，缺乏系統地處理問題的.能力

餐廳服務一線許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎麼樣，對員工的工作質量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關，這就要求管理人員具備系統思考的能力。如果背離系統的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉移了問題。就事論事處理問題的做法，只是轉移了問題，造成了一線工作的混亂。

五、只當巡警，缺乏對自身角色的認知

餐廳管理中強調走動式的管理，但更應該研究的是如何走動。有些拍滑雀管理者，置身一線，只是挑下屬的毛病，訓斥、處罰部屬，只讓嘩是在充當法官的角色。發現問題，處罰違紀的人員，這是必要的，是一線管理的重要內容。但如果認為它是一線管理的全部內容就未必恰當。任何一級的管理者，都是一位領導者。領導者的職責在於引領、指導、推動，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作襲早。因此，管理者置身一線，發現英雄與英雄故事，及時肯定、表揚，至少與發現問題是同樣重要的。即使下屬做錯了事，作為主管，也首先應扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓，不再重犯，而不是一罰了事。當然這不是說不要懲罰，必要的時候，也要敢於當法官，以維護法紀的嚴肅。總之，一個管理者要全面設計與扮演好自己的角色，這對於一線管理的好壞，也是很重要的。

六、監而不管，缺乏對監管制度的執行力

認真設計監管規范，嚴格按設計的規范對餐廳服務一線進行監管，是提高一線監管質量的基本方法。對過程質量的控制可分三個階段進行：

第一階段是對過程的設計，解決好影響過程質量的人、設備、材料、方法與環境等問題。而過程設計中的一個重要方面，是對過程監管規范的設計，要確定監管點、監管的方法、質量記錄要求等。

第二個階段是在產品提供過程中按設計的規范對過程進行監管，並作好質量記錄。

第三個階段是對各種質量信息進行分析統計，為過程的改進提供依據。監管規范設計的好壞，執行嚴格與否，對於餐廳服務一線質量監管的有效性關系重大，應成為提高一線監管質量必須解決好的問題。

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7. 餐廳服務中遇到的問題有哪些

餐廳服務中會遇到好多問題，需要服務員靈活解決的。下面就具體說一下遇到問題如何解決。
客人要服務員喝酒時，怎麼辦？

（1） 應向客人解釋不會喝酒，況且工作期間也不能飲酒，婉言謝絕客人的好意；

（2） 若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響客人的情緒，先把酒接過來，告訴客人待會兒再喝；

（3） 同時給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，並向客人表示感謝，請各位慢飲。

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當客人提出的問題，自己不清楚時，怎麼辦？

（1） 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢後再回答；

（2） 如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，待弄清楚後再答復客人，經努力仍無法解答時，應給客人一個迴音，並要耐心解釋，表示歉意；

（3） 客人提出的問題，不能使用「我不知道」、「我不懂」或「我想」、「可能」等詞語去答復客人。

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客人有傷心事，心情不好時，怎麼辦？

（1） 細心觀察和掌握客人的心理動態，做好服務工作；

（2） 盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦妥；

（3） 態度要和藹，服務要耐心，語言要精練；

（4） 要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人；

（5） 對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等；

（6） 及時向上級反映，必要時採取適當的防範措施，確保客人的安全。

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因我們的設備問題致客人受傷時，怎麼辦？

（1） 知道事情發生後，應立即安慰客人，（如果是輕傷，可及時採取措施），立即向部長級以上的領導匯報；

（2）對所發生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：「**先生（小姐），很抱歉，由於我們工作的疏忽，讓你受傷，我們感到非常不安，請原諒。」、「現在好些了嗎？請好好休息一下，如有盡管吩咐，祝您早日康復。」

（3） 對該客人在服務上給予特殊的照顧。

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客人正在談話，有急事要找他時，怎麼辦？

（1） 客人正在談話，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；

（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：「先生（小姐），對不起，打擾你們一下。」然後向所找客人講述要找他的事由；

（3） 說話時要注意簡明扼要，待客人答復後，向其他客人表示歉意：「對不起，打擾你們了。」然後有禮貌地離開。

6

當聽工作電話時有客人來到面前，怎麼辦？

（1） 當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

（2） 同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒；

（3） 放下話筒後，首先要向客人道歉：「對不起，讓您久等了。」

（4） 不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

7

工作時不小心損壞了客人的東西，怎麼辦？

（1） 在收撿桌面或搬動椅子時我們應該小心謹慎，特別對客人放的東西一般都不動，有必要移動時也先打招呼，小心輕拿輕放；

（2） 如萬一不小心損壞客人的物品時，應如立即賠禮道歉；

（3） 如實向上級反映，並主動向客人道承認自己的過失：「實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去」；

（4） 徵求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償。

8

在服務中，自己心情欠佳時，怎麼辦？

（1） 在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什麼情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反省自己，在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

（3） 只要每時每刻都記住「禮貌」兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。

9

在服務工作中出現小差錯時，怎麼辦？

（1） 在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；

（2） 但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然後及時採取補救的辦法；

（3） 事後要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；

（4） 凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

10

客人對賬單有異議時，怎麼辦？

（1） 結賬工作是我們整個接待工作中的重要一環，應把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；

（2） 我們要過目檢查客人賬單，發現差錯，及時更正；

（3） 有時賬單上的實際費用會高出客人的預計，當客人表示懷疑時，我們應做耐心的解釋，讓客人明白所支出的費用是合理的；

（4） 若是賬單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應該表示歉意，並到結賬處查核更正。

8. 餐飲服務過程中會遇到的問題

餐飲服務過程中會遇到各種各樣的問題，下面列舉一部分常見的問題：
1、客人在進餐中反映菜餚不熟
2、客人用餐時突然被食物噎住
3、客人餐後要求服務人員代其保管食品
4、 客人在餐廳醉酒
5、客人用餐後要將餐具拿走
6、服務員為客人點菜時未聽清
7、 客人在進餐中要求退菜時
8、 客人在進餐過程中突發疾病
9、 客人在用餐中要求換菜
10、客人要點菜單上沒有的菜餚
11、發現未付賬的客人離開餐廳
12、 客人餐後要求服務人員代其保管酒品
13、餐後結賬，客人反映賬單價格不對
14、宴會臨時加人
15、餐廳服務員由於工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上
16、 客人在進餐中損壞餐具
17、 客人訂了宴會，過了時間還未到
18、 客人在進餐中不慎碰翻酒杯
19、客人進餐時餐廳突然停電
20、宴會臨時減少用餐人數

9. 餐廳服務中在對客服務中常見服務失誤的處理辦法

餐飲服務可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務，在對待客人的投訴時，餐廳的任何人員都應當學會如何處理。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙空仔失。所以作為餐廳從業者都應該學會一些處理有方法。
一、聽 客人有投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想像向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪裡巧虧哪。並不時的說：「我理解，我明白，一定認真處理這件事情。」如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員「叫你們的經理來。」服務員要馬上轉到第二步。
二、傳 服務員要馬上找到領班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導孝碼認識，借機打個折扣，經理人員如馬上到場，會使客人感覺到「很受重視」，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出面，轉到第三步。
三、問 問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎？你們的服務就這么差嗎？你們的上菜速度為啥這么慢？ 這樣的問題怎麼回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了台；如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎麼處理？店方可以這樣回答：您認為怎麼處理好？把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。
四、轉 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？

網上找的，不知道有用沒，你瞧瞧咯。

10. 導游在餐飲服務過程中容易碰到哪些問題應該如何解決

1、在開餐中，發現發病客人，怎麼辦？

答：（1）不能擅自搬動客人（2）迅速通知上級（3）徵得親人同意，立即撥打120急救電話（4）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人（5）掌握有關附近的醫院救護車隊的號碼，位置和到達時間（6）在親人的要求下，幫助客人解決問題。

2、對傷殘顧客來餐廳用餐，怎麼辦？

答：（1）將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近（2）千萬不要投以奇異的眼光（3）隨時為客人提供方便（4）主動詢問，盡力滿足客人的行槐斗要求

3、一桌客人當中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水，怎麼辦？

答：（1）判檔磨斷要准確（2）如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動為其上小毛巾或續茶等服務（4）判斷沒有把握、請上級幫忙處理（5）對已醉的客人，服務應更注意，仔細小心，特別是語言方面（6）徵得同桌客人的同意取酒水，取回後不要主動打開，最好給同桌客人自己打開並由他們斟酒。

4、服務員在服務中把湯水灑到賓客身上，怎麼辦？

答（1）服務員首先不要慌張，先把手裡的菜放在服務桌上（2）向賓客表示歉意（3）找來干凈的濕毛巾，為客人檫拭（4）事態較大，報告上級
5、客人在用餐當中發現菜餚里有異物，怎麼辦？

答：（1）首先向客人表示誠懇地歉意（2）立即為客人更換（3）報告上級，餐廳經理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語言藝術，盡力滿足（4）盡可能的不讓飯店受到更大的損失。

6、如果客人在餐廳用完餐沒有結帳走了，怎麼辦？

答：（1）有禮貌的說：「對不起，先生，我忘記跟你們結帳了。」這樣說讓客人情面上過得去，即使客人想逃帳，也不好意思(2) 客人已經走到吧台旁，可告訴客人，吧台在那邊

7、在操作過程中，把客人的菜打翻了，怎麼辦？

答：（1）真誠的向客人道歉：「實在對不起，我做錯了，把你們的菜打翻了，我馬上給你重新補上。」（2）迅速開單、下單：（3）上菜前再向客人表示歉意，請客人原諒（4）匯報上級。

8、客人在用餐時損壞了餐具，怎麼辦？

答：（1）不要斥責或訓斥客人（2）立即為客人補上干凈的餐具（3）迅速清理碎片（3）對有意損壞餐具的客人，按酒店規定賠償（5）必要時報告有關部門協助處理。

10、客人要求敬客人酒，怎麼辦？

答：（1）向客人委婉的解釋：「對不起，承蒙您的好意，但是我們酒店有規定，上班時間不能喝酒。」（2）有意識地迴避 （3）如果客人一直糾纏你，你可以請示上級幫助處明棗理 。

11、當客人說不禮貌的語言，怎麼辦？：

答：（1）不要和客人發生爭執（2）嚴肅而大方對客人說：「對不起，先生是不是我哪方面做錯了惹您生氣了」（3）如果我做錯了，您可以向我提出來，我會虛心接受並且改正的。