客服遇到問題的解決方法

㈠ 客服工作常用的溝通技巧有哪些

從古到今，人與人之間最主要也是重要的溝通就是語言。語言，是成本最低的投資。一句話，可以讓人感覺溫暖，也可以讓人感覺冰冷。可以讓人哭，也可以讓人笑。對於客服中心來說，語言是我們的生產力。而對於客服人員來說，表達也是我們的核心技能。

作為一名客服從業人員，我們的日常工作就是和客戶說話，溝通，因工作的性質的特殊性，我們和客戶之間並不是面對面交流，所以無法通過客戶的面部表情和身體語言來判斷客戶的情緒，僅能通過一個小小的話機來與客戶溝通，通過客戶的描述，語氣的高低，說話的平穩來判斷客戶遇到的情況，需要我們解決什麼樣的問題，是否有投訴意願，這種情況下語言藝術的重要性就顯得格外重要。

常常會遇到這種情況，電話一接通，客戶就在話機的那頭咆哮：「我要投訴，找你們主管來」，諸若此類情況，如果生硬的拒絕客戶，不僅不會得到客戶的諒解，反而會激化雙方的矛盾，那麼客戶就會反問：「難道沒有值班主管嗎？不要騙我，我就要在線等。」這是發生在我身邊的真實案例，這種情況下，不僅客戶問題沒有得到解決，反而還會將矛盾從業務問題引發至坐席的服務態度上。

怎麼做才可以緩和雙方的矛盾呢？

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1、服務耐心，細心聽取客戶的訴求，適當時候給予回應，讓客戶感受到坐席是在認真傾聽。

例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來了不便真誠的致歉客戶，是可以體會到的，並且往往不會遷怒於接聽坐席。

2、微笑服務，語氣平穩，語言簡潔陳懇

例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的問題和訴求告訴我，我這兒看能不能先把您在線解決，這種情況下，一般客戶的怒氣也會消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的陳懇和真心實意想要幫助解決問題。

3、換位思考，設身處地為客戶考慮，解決燃眉之急

例如，非常遺憾，您的問題我們在線確實無法解決，但可以幫你記錄反饋到上級部門，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎？在婉拒客戶的同時，讓客戶並沒有感覺到是在推諉客戶， 反而是設身處地為客戶著想，得到客戶的認可，從而給客戶很好的服務感受。

語言不需要用過多華麗的辭藻表達，只要能正確表達自己的意思，並且正確的使用語言才能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙，語言藝術的重要性在在我們生活之中隨處可見，簡單的一個意思，用不同的語言表達出來，會得到不同的效果。

舉例

☑ 「我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。」

㈡ 客服工作技巧：如何應對客戶投訴

客服工作技巧：如何應對客戶投訴匯總

投訴客戶要怎麼處理?有什麼好的方法?下面我為大家整理了關於客服工作技巧之如何應對客戶投訴的文章，希望對你有所幫助。

客服工作技巧：如何應對客戶投訴1

一、要熟悉自己的業務及產品。

這里所說的產品，是指的廣義上的產品，包括自家的產品、業務、處理流程以及各種系統查詢能力。

1、熟悉業務：

只有熟悉自己的產品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業務外，還可以根據歷史的投訴數據(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業務，然後再有針對性的學習，重點鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有餘，輕松應對;

2、對各種情況的處理流程心中有數：

一些成熟的呼叫中心，沖純會根據客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患於未然。

人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。

3、掌握系統查詢的能力：

有些答案，不是你懂業務就能解決的，還要結合系統來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(現在才知道「系統一體化」多麼的重要吧?)，不熟悉系統的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優勢。快速且專業的服務，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態

心態改變行為，而行為又反作用於我們的心散漏咐態。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態。

我們只有先從意識方面做出改變，發自內容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣搜雹十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態：

別把客戶想像得那麼可怕，並不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什麼問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過「墨菲理論」)。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務態度：

什麼才算是好的服務態度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分並非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由於員工自身服務態度的服務引發客戶的不滿意，進而投訴員工。

3、主動服務的意識：

人的聲音就是那麼奇妙，對於聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過於輕視，否則你的服務質量會大打折扣。

傳統意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質、精神水平的提高，客戶對於服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產品，幫客戶節省費用，這些都是做為一個優秀的服務需要具備的基本要求。

而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發自內心的去做這些事情的。

三、學習應對的智慧：

光具備以上兩點，還是不夠的，那我們如何輕松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：

1、學會變通：

公司規定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什麼問題，特別在一些敏感的節日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費許可權，所以，你要有一定的變通能力，這種體現在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。

這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費許可權的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房許可權，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務，就是要盡量在遵守公司規范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背後有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的許可權。一旦你在熟悉流程的.前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在徵得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者後台支撐協助，給予處理意見，在短期內無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。

成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位並不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。

客服工作技巧：如何應對客戶投訴2

一、負責回復處理客戶提出的退換貨問題

1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安撫客戶。回復時間不超過5分鍾。

2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬於我方責任的問題，向買家進行問題核實並支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。

發錯貨：包括抄錯，錯發，漏發，少抄或少包，多發。客服在接收到此類信息後，與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重，確定後為客戶進行相應處理並備注;錯發、多發的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。

其中，多發件里，客戶若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回，一、可聯系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協商賠償，若協商未果，根據實際情況進行補發;包裹內衣物已破損，需協商上傳憑證核實，並出具派件人證明，客服與物流協調核實後再做相應處理，涉及退換貨同上處理。

質量問題：A.簽收三天內，並無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實後正常處理(退換或自行修補處理，售後承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由後道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售後再與買家進行溝通。

B.超出售後處理時間或已穿著後發現質量問題，協商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。

C.客戶責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。

二、負責回復處理物流問題產生的售後問題

1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復時間不超過5分鍾，解決時間不超過48小時。

2.與快遞進行溝通，並回復買家：

A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協商轉發EMS，或退回重發並備注。

B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發，並備注及提交下架留貨。

三、售後問題圖片存檔

接收到買家關於產品有各種質量，生產問題的圖片，售後客服存檔到相應的「售後問題圖片「文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。

四、負責生產問題反饋

短期內，同款同批質量問題反映普遍，或經核實質量的確存在重大問題的：

1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋。

2.客戶對於款式，尺碼，顏色等的各類意見。

五、負責部份售前工作

售前里涉及撤單、換款等工作，售後在空餘時承擔一部分。

六、丟件賠償文件製作登記

因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償的具體產品，金額，即時製作成圖表登記，以便於月底核算。

七、發錯貨文檔核實登記

對售後問題中，確定是發錯貨的，由各客服將相關ID，及發錯信息統一交輔售後客服，核實登記進該文檔。

八、負責晚班交接處理及更新和售後文檔核實登記整理

1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進行各方協調處理並更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。

2.接收各客服提交登記的售後信息，進行相應的核實，並登記進入「售後文檔」。

這個目前可以藉助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習慣使用系統功能。文檔可以做到的是可以統籌查看。

九、特殊VIP的日常維護及回訪

每個月1次，對於一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同，這個工作意義不同。

客服工作技巧：如何應對客戶投訴3

1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。

3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對於改進產品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售後問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，簡訊或者微信來聯系解決(回復售後旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨後，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品並提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或售後處理中存在隱患的買家，請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。

7.換貨郵費問題：

a.因寶貝出現質量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯系，退到您支付寶賬戶上，或是經您同意留餘款可日後交易抵用運費，請您放心。

b.如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網上拍下補郵費的鏈接並且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現金丟失風險，為免出現糾紛。如非賣家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。

(一)買家退換貨基本程序

1.拍圖確定質量問題：

是質量問題的退換貨，請客人發圖片確定後再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發送)，或讓QQ客服收下來轉交給售後客服。圖片必須用買家ID命名，並在及時歸檔到<售後問題圖片匯集>中存檔，確認後給予相應的處理.非質量問題則無需確定。

2.延長交易時間：

確定好退換後，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息：

然後請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)並作相應的處理。

4.備注交易備註：

在買家相應的交易備注里備註：所有售後退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，並將備注旗點成藍色。

5.登記發錯貨文檔：

如是客服發錯貨，或漏發造成的。要登記在發錯貨文檔。

6.反饋質量問題：

如是質量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關的處理人員。衣服季節性強，此類信息實時反映。

7.缺件問題：

（1)首先請核實包裹內的發貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發貨的可能性。

（2)如發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下並拍照。

(二)如何處理快遞退回來的包裹

1.快遞無點件：

(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

(2)將發貨單號備注在她的交易備注里，註明因快遞不到退回來重新發了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，並將她的交易時間延長。

(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.

同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以後拍EMS。

2.店鋪要求退回的快遞包：

在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。

(三)退款問題

非常重要：退款請及時跟客服聯系，不要在無聯系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。

1.如您是退貨退款的：

(1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質檢後會在網上點同意退款，您需要及時的在網上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口。

(2)當雙方確認後，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。

(3)【步驟：與售後聯系——您在淘寶上發起退款申請——偶們收到貨質檢沒問題點同意退款——您提交退貨信息——1到2個工作日店鋪確認退款——您收到退款——交易結束】

2.如您只是要退折扣或是郵費：

（1）提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認後會在1-2個工作日退到您的賬戶上。

（2）如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售後退款或者聯系小二開啟退款入口。

（3）【步驟：與售後聯系——您在網上發起部分退款申請——選擇我要退款但是不需要退貨——然後填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)——1到2個工作日店鋪確認退款——您收到退款——交易結束】

3.如您的訂單狀態是等待賣家發貨，要求退款的：

(1)本店接到您的退款申請後需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認退款後，錢到達您的賬戶。

(2)【步驟：與售後聯系——-您申請退款——倉庫撤單(或快遞追件)——確認退款——您收到退款——交易結束】

(3)請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來取，晚上統一確認，會存在您的貨其實已經裝在包裹里了，但是網上本店並沒有點發貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產生本店不及時為您處理退款的誤會哦。

評價

1.評價管理裡面查客戶的評價信息

(1)不好的，核實不好的情況，修改改進並反饋到客戶。

(2)好的，進行表揚。

(3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數大的時候，其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。

2.收集好評中售前,售後問題

每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

對收藏店鋪，並且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。

4.針對好評，可以開展一些活動，引導買家給予好評(比如5分截圖送優惠卷或者包快遞)。

產品屬性知識，以及對接

1.對於產品知識以及賣點的培訓，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產品。

2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加演算法，以及傳達客服活動解析等。

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㈢ 互聯網行業客服處理技巧

互聯網行業客服處理技巧

一般來講，IT行業使用產品或服務的人被定義為用戶，購買產品或服務的用戶常常被稱為客戶。客戶與用戶均要從產品或服務中獲取價值，但不同之處在於：用戶主要為需要滿足需求，客戶則需要你提供的產品或服務穩塵蠢定保質，甚至要求定製化的服務。本文為討論方便，將用戶、客戶統稱為顧客。

互聯網已經使既有市場產生了新的競爭,不理會忠實顧客的公司會發現他們的忠實顧客很快就會蒸發。競爭不斷增加的困難顯示：贏得一個新顧客比讓一個已有顧客重復購買，要多花費兩到三倍的時間，因此成功的保留策略非常重要。其中，對異議反饋的良好處理，對保留顧客、提高滿意度和忠誠度有著十分顯著的效果。

無論投訴還是反饋，培茄有異議並不意味著顧客不買或不用，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情。產生爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。通常，反對意見很少針對產品的全部，一般只針對某一點，如產品的質量、價格、服務細節等。而且事實上，出現某種反對意見也可以引出一個良好的銷售及公關形勢，只要了解清楚買主的真正反對意見是什麼，就可以更好的根據需求來裁剪你的想法。

處理反對意見的主要方法有兩種，一種是減少他們發生的機會，另一種是有效地處理確實發生了的反對意見。客服人員要自信、內行，有效使用交談技巧保持與顧客交談的敞開性。要深入該異議的“細節”，協助客戶弄清楚情況，引起對異議的思考直到得出解決辦法，糾正誤解。如果經多次跟進後異議仍然存在，就有必要認真對待並研究這個異議。

處理異議反饋的客服技巧有很多，總結其中最重要的六點如下：

快速反應：

在24小時內做出反應是最有效的。如果能夠在兩個小時內解決問題，對方將會把你的行為理解成一次對話，這是營造積極客戶體驗的強有力武器。如果公司在一天以上仍毫無反應，問題很可能升級，會真的成為麻煩了。

表示感謝：

任何投訴或反饋都需要花費一定的時間和精力成本，因此無論反饋信息褒貶，都必須表達真誠的感謝。尤其是與怒火沖天的顧客面對面時，憤怒、冷淡、厭煩等情緒會使雙方僵持不下，捲入情緒的漩渦。正確的處理是這樣對待他們——親切友善、彬彬有禮，向顧客們表達感激之情、致以敬意。此時顧客最希望的就是從你這里獲得尊敬，因此真誠示人不僅能平息顧客的情緒，還能避免問題的升級。

解決問題：

承認當前存在的問題，正視失敗，這是一個有責任感的企業應有的擔當，也是樹立企業信譽的好時機。但維護信譽的最重要手段是解決問題，換位思考消除誤解，尋求合適的方案完成服務補救。

有問必答：

回答每一個問題十分重要，因為有時候人們希望的只是一個簡單的答案，需要的知情後的控制感。即便對方的.問題再微小，也要積極把握顧客體驗的良機展開雙向的溝通，這會為企業與顧客之間營造良好的關系打下堅實的基礎。

慎用通稿：

不要“一稿多發”。因為通常人們不希望知道你的時間比他們更珍貴。因此除了危機公關或緊急事件處理，一般不用通稿(危機處理的客服技巧將另文專述)。標准信件往往不疼不癢，易使顧客覺得被拒之千里、沒有受到應有的尊敬，很可能不再信任公司。不過，客服信件可以以通稿為基礎，改進措辭調整內容，使回復更有針對性。

及時跟進：

有時顧客不是真正遇到問題，而是提出建議和感謝。無論哪種情況，都應在幾天之內確保當前的問題得到了圓滿解決。

很多成功的營銷範例均以關系為基礎、以顧客為中心配兄察，通過恰當地滿足顧客關注點，贏得忠誠顧客。他們最鮮明、最突出的特指就是尊重顧客——尊重顧客自身、尊重顧客的體驗、尊重顧客的處境、尊重顧客的想法、尊重顧客的興趣和激情。如果沒有留意到陷入困境、遇到難題的顧客，那麼，將永遠無法贏得顧客的信任，也無法最終贏得伴隨一生的人生關系。

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㈣ 客服溝通技巧有哪些

客服溝通技巧有哪些

客服溝通技巧有哪些，隨著互聯網電商的不斷發展，由此發展出了許多新興職業，比如菜鳥、跑腿等等，其中在線客服也是發展體量較大的職業。下面分享客服溝通技巧有哪些。

客服溝通技巧有哪些1

客服的溝通技巧：准備工作

1、工作台上備好記錄工具。相信大家大多都有這樣的體驗，對於日常瑣事的遺忘速度會很快。俗話說，好記性不如爛筆頭。將客戶需求簡要記錄，既可更好為他們服務，也是清空大腦的一種方式，為自己的減輕不必要的工作壓力。

2、工作台上備一面鏡子。也許大家會問，備鏡子幹啥?前面有說過肢體語言是影響溝通一大型虧因素，而聲音也可給客戶傳輸你的肢體語言，包括姿勢、表情和誠實懇切等都包含於說話聲中。鏡子的作用，就是開始工作前看下給自己鼓舞，與客戶溝通時看著鏡中微笑的自己，會很自然的將自己的聲音變得悅耳，當然他們也很願意聽到這樣的聲音。

客服的溝通技巧：工作時應注意的問題

1、首因效應，由美國心理學家洛欽斯首先提出，指的是人際交往中給人留下的第一印象至關重要，對印象的形成影響很大。在這里的說法就是與客戶溝通的第一句。對應地，當我們打電話給某單位，如果一接通就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡當然會很舒服，這是對雙方對話能順利展開很有幫助的，自然而然也對該單位產生不錯的印象。

2、保持良好狀態。與客戶溝通時可能會存在一個誤區，就是覺得打電話時以為明衫彼此都沒有面對面，所以認為自己的狀態怎麼樣都沒關系。其實，即使對方看不見你，但是從慵懶的語調中也會有所察覺，給對方留下極不好的印象，而且由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也以面對面的良好狀態去應對。

3、關於接聽電話。拿我班組來說，工作台上一般都有兩三部電話，那麼，該如何選擇接聽?以長途電話為優先，最好在第三聲接聽。如果接聽太快會容易給人唐突的感覺，但太久沒接聽容易讓客戶心情急躁不安。

4、關於說話音量及語速。面對的客戶可謂是形形色色，不乏老人家等。既然前面有說過首因效應，那這重要的第一聲怎麼把握?按筆者經驗，以中速及中量為試探，從對方聲音里判斷，了解客戶大概屬於怎樣的性格，出於哪個年齡段，再以此調整溝通的語速及音量。如對老年人客戶，一般以慢、音量高為推薦，靈活處理。

5、通話保證有效。80%的時間傾聽，20%的時間說話，暫且稱它為八二八原則吧。大家生來是兩耳一嘴，就是要多聽少說，越是讓客戶在陳述問題，我們對於他們可能存在的問題越明了卜槐神，也就有更好的控制權。剩下的另一「八」呢?在20%的說話時間中，問問題的時間又佔了其中的80%。由於在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式，問問題越簡單越好，是非型問題是最好的。

客服溝通技巧有哪些2

溝通態度要真誠

在准備與客服溝通的時候，應該保持真誠的態度，這樣才能夠與客服達到有效的溝通，深入地了解目前的工作出現的問題和現狀。

溝通要注意傾聽

在溝通的時候，一定要注意傾聽對方的說的話，然後根據他的話來表達自己的看法，這樣才能夠從溝通獲取更多有用的訊息。

開導不良情緒

在溝通中，如果遇到一些客服出現一些不良情緒，一定要往好的方面開導，千萬不要火上澆油，這樣後果會很嚴重。

正能量傳遞

在溝通的過程中，作為領導一定要給予他們更多的正能量，鼓舞他們做好服務，並且給他們描繪出成長的空間。

溝通前准備

在溝通之前，一定要還要做好充足的准備，比如對於客服人員的了解、客服服務效率、客服服務質量等方面，做一個全面的調研。

溝通後的總結

經過一輪的溝通之後，應該對整個溝通結果做一個總結，針對出現的問題整理出一些解決方案，對於不足之處要想出解決的辦法。

客服溝通技巧有哪些3

1、針對性問題是指什麼

比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麽顯示都沒有".這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麽樣子的?"這個問題就是針對性的問題。

針對性問題的作用是什麼呢?能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種。

就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎?"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".

3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問。

在了解資訊時，要注意有的客戶會比較反感這個問題。比如說諮詢："您什麼時候買的"，"您的發票是什麼時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。

作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。

有時候會誇大其詞說 賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客戶所說的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的.通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什麼樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。

5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。

"您看…… …… ？」類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。

這就是我的解決方案".再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢?當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。

很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎?"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什麼他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。

6、服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。

這個提問應在什麼時候來用呢?一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什麼呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"?

當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標准。

比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前台服務人員要幫客戶開門。打開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。

7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。

比方說："您能說說當時的具體情況嗎?您能回憶一下當時的具體情況嗎?"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

8、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。

當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎?"，這是一個關閉性的問題。

㈤ 客服遇到投訴怎麼處理

客服遇到投訴怎麼處理，相關資料如下:
1.傾聽客戶的問題了解客戶投訴產生的原因，用開放式的問題引導客戶講述事實兆磨行，對於客戶情緒給予安慰，千萬不要反駁客戶。
2.控制好自己的情緒不要與客戶產生矛盾，情緒的失控很容易使問題升級。盡量把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，減小情緒上的反應。
3.多站在客游春戶角度思考讓客戶感受你是站在他的角度考慮的，比如：我能理解您，不管是誰碰到這種問題都會生氣，我會幫您解決。
4.積極解決問題表示出樂於提供族嘩幫助，會讓客戶感到安全、有保障。在解決方案達成協議後，要檢查客戶的滿意度，並且要再次向客戶真誠致歉。
5.適時表示歉意及時道歉，千萬避免與客戶爭辯。比如：很抱歉這個問題導致了您的不愉快，對不起。
6.表示願意提供幫助提供多個解決方案。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供多個選擇會讓客戶感到受尊重。

㈥ 如何讓客服最快解決問題

1、告訴客人真實的情況，可以直接和客人說我們的真實情況，告訴他兆好我們遇到的情況，然後提出我們的解決方案。比如說我們可以將交貨時間做推遲，或者是分批交貨，當然一定要和客人溝通好，一定要告訴客人真實情況，不要擔心定單。
2、.我個人認為，任何一種產品都有它的固定的銷售目標，我們可以向縱深的方向去發展，向五金產品的專業買家發展更多的潛在客戶。
3、樣品是生產訂單的最基族嘩鉛本的要求，樣品的質量是非常重要，我們必須將樣品做好滿足客人的要求，客人才能夠安心的下單。
所以我一定要把樣品做好，做到客人滿意為止，至於我的某些技術或者其他方面達不到要求，我可以直接告訴客人，我們現在的目前情況，如果能做到，一定要去做，如果做不到，要告訴客人，和客人進行協商溝通解決這個問題。總之樣品對於外貿來說是非常重要的。
對他這個企業一定要重新做好樣品，按照客人的要求做好樣品，因為沒有好的樣品是不可能有訂單的。
我們除了價格以外的優勢，比如說質量、服務、誠信，從這些方面來說服客戶，讓客戶產生新的信任感。
5、一般貨到港的時候，貨代首先跟我們的客人溝通，正常的做法都是這樣，因為拖延出現艙管費的問題，這在有些國家費用是很高的如果是因為貨代的問題我們可以來跟貨代做溝通，產生的費用應該由貨代來負責。
當然一般的情況下，這種情況是很少的，貨代一般只負責運輸，不希望看到我們的貨是不是在港口，可能是客人的問題。同時我們也要和客人溝通，告訴他貨已經到了，趕快准備提貨。
6.客戶下訂單是由我們和客戶溝通中才能夠知道他下不下訂單，所以我們必須首先注意的是，在溝通中發現客戶有沒有下單的可能性。
奚樹新說:第二，客戶下單何時能夠下單。 第三、客戶目前有沒有其他的擔心和憂慮。第四、針對這些情況我們來想一些辦法，來和客戶跟蹤、溝通。 這是一個過程，需要時間。也只有在溝通中才能發現（問題）。
7、我們要分析這個客戶的性質，客戶是不是品牌製造商？客戶是不是中間商，貿易商，批發商。
除了是品牌商，可能客戶關心的是質量，這時候對於我們價格沒有優勢的情況下，我們就可以在質量上、服務方面來和客人溝通，同樣我們可以舉一些我們成功的案例，來證實我們給某某品牌商製造。
8.這就是我們目前中國製造商很大的問題，我在這里還是強調，誠信是非常重要的。
所謂的樣品是客人的珍藏樣，一定要按照樣品的質量去做，出現這樣的問題的話，可能是我們的生產管理出現問題，
我們一定要來研究我們自己，我們的生產管理方面的問題。同時負責任的話，我們應該和客人溝通，告訴他真實的情況。不要去蒙別人，我們騙或者蒙別人也只能蒙一次，如果不告訴客人裝糊塗，等客人收到貨的時候那可能很麻煩。第一、可能和我們打官司，第二、可能不出現第二次合作的機會。
奚樹新說:所以我建議一定要按照樣品來生產。出現問題的時候一定要及時和客戶溝通，告訴客戶真實的情況，想辦法解蘆戚決。

㈦ 淘寶客服遇到各種售後問題要如何解決

淘寶客服很重要，不僅是售前還有售後。大家都知道售前淘寶客服可以塑造店鋪的形象，可以提高成交率，對於想要購買的客戶有疑問可以及時做出回答，可以給到客戶更好的建議，這也是店鋪和客戶之間非常重要的第一窗口。

售前淘寶客服可以提高新客戶的成交率，那麼售後淘寶客服可以提高老客戶的回購率。那要怎麼做好售後淘寶客服，遇到這些問題到底要怎麼解決。

1、各種奇葩客戶都可能會碰到，那麼你面對態度不好的客戶要怎麼去解決呢？

一般客戶售後抱怨無非市快遞、產品租隱質量等問題。如果是快遞的問題，那麼你就下次學乖一些，換一個快遞就是。對於這次的解決方案可以主動承認是自己的錯誤，讓客戶心裡也好接受。如果是產品的質量出現了問題，就要主動承擔責任，不要推諉。為了避免這種情況發生，在產品發出前都建議先檢查之後再發出，這樣確保客戶的感受度更好。

2、很多淘寶客服在沒有搞清楚是誰的問題之前，就說把產品寄回需要買家承擔運費。

這種比較常見，一般客戶會當產品出現什麼問題的時候要求退貨的時候，淘寶客服立馬就會回復，好的，運費是需要自行承擔的哦。在不了解情況下就說要客戶自己承擔運費，這樣會招來客戶的反感。如果客戶說要退貨，你可以回一個好的親，如果客戶沒有說具體原因再說運費需要客戶自己承擔，但是如果客戶說是產品的攔型歲質量出現了很大的問題，那麼這個時候可以讓客戶拍照取證，如果確實是，那麼就要主動為客戶承擔運費。

3、你這商品我懷疑不是正品，你要給我賠償，不然我就去投訴。

對於這種你首先要強調產品一定是正品，當然如果不是正品也會被告。售後淘寶客服可以說：親，對於您懷疑我們正品的問題，我們給您的答復是我們絕對的正品。如果您可以證明我們不是正品，我們全額退款，包包直接送您再加另外賠償，簡睜接收您的一切投訴舉報行為！不過請您提供相應證明，謝謝！

對於售後問題的處理，淘寶客服要謹記是我們的錯一定要主動承認，不要推卸，不是我們的錯也要有一個好的態度對待客戶。如果說售後淘寶客服做好，給客戶留下一個好印象，那麼老客戶的回購率會大大增加。

㈧ 做電話客服的處理投訴技巧和方法

做一名電話客服，每天都要應對各種各樣的客戶，難免會有投訴，遇到投訴的情況怎麼辦？有哪些技巧可以解決呢?下面是我搜集整理的一些做電話客服的處理投訴技巧內容，希望對你有幫助。

做電話客服的處理投訴技巧：正確處理，投訴會帶來相應商機
1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其 廣告 效應比媒體廣告效應高兩到三倍。

2.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美並宣傳貨代公司的產品及服務。

3.有效解決段笑扮有難度的投訴，會提高客服人員今後與客戶打交道的技巧。
做電話客服的處理投訴技巧：虛心接受，換位思考
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，復述其主要內容並征詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2.設身處地，換升鋒位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
做電話客服的處理投訴技巧：日常業務中可能產生的操作失誤
1.業務人員操作失誤。計費重量確認有誤;貨物包裝破損;單據製作不合格;報關/報驗出現失誤;運輸時間延誤;結關單據未及時返回;艙位無法保障;運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。

2.銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別;與承諾握灶的服務不符;對貨物運輸過程監控不利;與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。

3.供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時不能按客戶要求操作;承運工具未按預定時間起飛(航)等。

4.代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發貨方投訴而影響公司與發貨方的合作關系等。

5.客戶自身失誤。客戶方的業務員自身操作失誤，但為免於處罰而轉嫁給貨代公司;客戶方的業務員有自己的物流 渠道 ，由於上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。

6.不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。

以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結果，會使公司與客戶的業務關系發生變化。
做電話客服的處理投訴技巧：對不同的失誤，客戶有不同的反應
1.偶然並較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶關系得以穩定。

2.連續的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉而投訴貨代等。

3.連續投訴無果，使得客戶沉默。由於工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結果。如果出現這種情況，一般而言，通常會出現兩種結果，一是客戶尋求新的合作夥伴;另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續與我們合作。

㈨ 跨境電商客服經常遇到的問題與解決技巧

根據跨境電商的交易流程來分，客服人員經常遇到的問題與解決技巧如下：

售前：產品詳情咨詢（例如尺寸大小、顏色分類、功能介紹、使用方法等）、物流方式（FBA/FBM）、優惠活動內容等；

解決技巧：售前服務過程中要求客服人員對於店鋪內的產品信息和平台的優惠活動內容了如指掌，確保給顧客提供准確、最新的信息。需要注意的一點是，不同平台的規則會有不同，像亞馬遜平台就沒有售前這個過程；

售中：訂單跟蹤、物流查詢、咨詢與應答等；

解決技巧：對於顧客的咨詢要及時響應，要頻繁使用客服話術，語氣溫和有耐心；

售後：故障排查、產品使用說明、注意事項、推薦使用場景、退換貨引導、客訴處理等；

解決技巧：售後問題同樣需要客服人員對產品高度熟悉了解，能根據顧客的描述迅速找出問題所在，並給出專業准確的解決方法；對於對產品不滿的用戶，客服要先安撫好買家情緒，然後共同商量出合理的解決辦法，要善於利用溝通技巧和優質的服務妥善處理顧客的投訴，挽回差評。

㈩ 客服遇到無理取鬧的顧客怎麼解決問題

作為客服工作人員遇到無理取鬧的顧客 一定記住重要的一條 你千萬不要發火 為了自己的工作能正常上班 你可以錄下來或者做好記錄備份 一直態度有禮 看看你是否有許可權幫助顧客解決 如果實在解決不了 只能你去找領導詢問詢問了 也建議你不要做任何你許可權做不到的承諾 要不然將來沒兌現 對方更無理取鬧了