餐飲服務補救案例及解決方法

❶ 餐飲浪費存在問題及整改措施有哪些

首先，從餐飲浪費現象的原因說起，主要有以下三條：

1、商家為了提升營業額，賺取錢財，打出了許多的錯銷手段。

2、消費者點餐時沒有合理規劃份額，導致多點而浪費。

3、宴請賓客、朋友聚餐時為了面子而鋪張浪費。

整改措施：

1、加快立法進程，對於餐飲行業從業人員誘導、欺騙消費者進行過度消費的行為，對於消費者過度消費、肆意浪費的行為，要從嚴從重處罰。

2、持續推進整個社會的精神文明建設，以更大的力度對於全體民眾進行宣傳、教育，努力使健康、節約消費行為在社會上蔚然成風。

3、政府、社會第三方組織對於餐飲行業進行引導，努力使其在推進消費者形成勤儉節約的良好習慣方面有所助力。比如，對於消費者餐後主動打包的行為給予適當優惠，對於就近社區的困難人群在餐館消費後廚多餘的備料進行餐費減免，用服務質量鼓勵顧客文明就餐等等。

不良的影響

1、本來我國人均佔有耕地面積較少，糧食供應壓力巨大，餐飲浪費會極大的加劇壓力。

2、餐飲浪費在無效消耗社會資源的同時，也會以為餐飲垃圾的泛濫，進而導致人民飲食安全受到影響、城市環境衛生遭受巨大破壞、人居環境維護的社會成本急劇增加。

3、餐飲浪費現象會引發「宴請禮儀、酒桌文化」等舊俗沉渣泛起，進而破壞整個社會的良好風氣。

4、餐飲浪費對於下一代的教育也是有百害而無一利的，非常不利於孩子們養成「勤儉節約、珍惜糧食」的良好習慣，甚至可能對於孩子的世界觀、價值觀的養成也造成負面影響。

❷ 酒店常見的客人投訴和解決方法

因篇幅有限，特將酒店投訴常見問題及處理辦法整理如下，希望能夠從實際幫到您：
一、投訴的定義
投訴是指客人對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。
二、投訴的種類
根據投訴的來源可以把投訴分為四種：
1、客人到櫃台口頭投訴。
2、客人打電話投訴。
3、客人寫信與發傳真投訴。
4、客人在「賓客意見表」反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴。
5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設性意見和較強烈的需求。
三、投訴的原因
1、對服務不滿（服務態度、服務質量投訴）：這類投訴主要有粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務態度與服務質量投訴量的辦法就是加強飯店服務意識的培訓，這種培訓可及時地有針對性的在班前班後來進行。對於服務質量的投訴，主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉速度慢等。這些問題在旺季容易發生，解決的方法是加強服務技能技巧的培訓，提高服務的准確、快捷。
2、對設施設備不滿：這類投訴主要有空調、照明、供水、傢具、電梯等方面，道德飯店應建立對各種設備的檢查、維修保修制度，設立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發生。一旦發生這類投訴，大堂經理應馬上到現場調查，根據情況通知有關部門採取措施。跟辦後，再次與客人聯系，確認客人要求已得到滿足。
3、由於突發事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法准時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應將努力的經過及進告訴客人，求得客人諒解。
4、其他種種特殊原因
四、客人投訴進的心理狀態
1、求尊重的心態
2、求理解的心態
3、求補償的心態
4、求發泄的心態
五、對投訴的認識
1、投訴是一件壞事
2、投訴也有其積極的一面
六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：
1、注意傾聽；2、保持冷靜；3、同情客人；4、維護客人的自尊心；5、給客人以足夠的重視；6、記錄；7、把將要採取的措施告訴投訴者；8、確定解決問題所需時間；9、監督補救的措施告訴投訴者；10、信息反饋
七、處理投訴的原則是什麼？
1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題
2）不與客人爭辯：應讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應請上級來處理。
3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權允諾客人物質方面的襝，而實際上又做不到。可通過對客人的關心、體諒、照顧和優質的服務來解決。
八、投訴處理完畢後飯店應採取的措施
1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度；
2、迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度；
3、找出投訴較多的問題與環節
1）可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。
2）可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。
3）請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。
4）把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。
5）根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。
6）針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。
九、酒店接待客人流程中可能出現的投訴及問題
1、賓客到達前
1）、訂房信息未准確記錄;
2）、訂房信息未及時准確地傳遞;
3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;
4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;
5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規定及時以書面形式准確地告訴客人;
6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續不完備或重復通知前廳部，造成損失及混亂;
7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不願意訂房或取消訂房;
2、賓客抵店時
1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致;
2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;
3）雙方對房價有爭議;
4）客人對飯店不同時段的差價規定不滿;
5）對客人安排不滿意;
6）入住登房手續過於繁瑣耗時過長；
7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家；
3、賓客住店期間
1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿；
2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿；
3）問訊及收銀服務讓客人不滿；
4）其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；
4、賓客離店時
1）查房結賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業或已經結束營業；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總台打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結帳太慢；
2）帳務糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應該支付的物品丟失需賠償的費用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真偽等有疑點；
3）房態出錯：客人已結帳，總台未及時更改房態；客人辦妥延期退房手續，總台未輸入電腦；其他原因
5、客人離店後
1）客人的重要相關資料未及時、准確地匯入客史檔案存檔：相關業務表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、准確地反映到相關部門；
2）客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店後到達的物品、信件或傳真未及時准確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；
十、案例分析
1、 一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎麼辦？
1、 安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從「貓眼」中確認身份後方可開門
2、 通知保安部立即對該房進行密控；
3、 建議客人換房，可將該客人調到其他樓層或靠近樓層值班台的房間，
4、 通知總機，凡打入該房間的電話須事先徵得客人同意後方面可轉入，也可在徵得客人同意後，在基本段時間內設置電話DND；
5、 通過總機尋找騷擾電話來源，通知保安進行干預；
6、 徵得客人同意後，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；
2、 一位客人在早上8：00時結了帳，打算中午12：00時離店，要求保留鑰匙牌，怎麼辦？
1、 委婉地向客人解釋飯店的規定：結帳後須將鑰匙牌交回飯店。因為不交還鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結帳後的費用逃帳；
2、 建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務員為其開房。
3、 結帳後收銀員通知餐飲、商務中心取消他的簽單權，並通知電話總機關閉IDD，在客人離店前，客房服務員立即檢查房間，避免房內物品和飲料被帶走；
4、 客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交適當的押金，收銀員密切監督客人帳戶。
3、 客人入住時單位用空白支票作為客人押金，結帳時，卻沒帶飯店開出的押金收據，怎麼辦
1、 向來人解釋飯店的規定，請其回單位取押金收據；
2、 如收據跌，須由單位出具有關收據和來人身份的證明及支票號碼；
3、 取驗來人的身份證並復印；
4、 督導收銀員辦理支票結帳手續；
5、 將有在證明存檔備查；
6、 通知所有收銀員該押金收據作廢；
4、 客人物品報失的處理。
1、向客人表示歉意，並記錄發生地點和丟失物品；
2、通知保衛部並與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告並簽字；
3、如客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔；
4、記錄事件整個過程；
5、隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人
6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已註明飯店關於丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；
5、 客人損壞酒店客房財物的處理。
1、接到客房中心通知書客人損壞飯店財物的報告後，親自檢查被損物品，與客人核實情況；
2、查閱被損物品的賠償價格；
3、直接與客人聯系，有禮貌地講明飯店制度並要求賠償；
4、住店客人，將賠償費用直接入其房帳；非住店客人，現金或信用卡支付；
5、 將事情經過做出記錄，通知有關部門，並向前廳部經理匯報
6、 代客人購買物品。
1、問清客人所要購買物品品名、規格、價格、特殊要求等；告知客人收費標准。
2、記下客人的姓名、房號、代購項目及要求付款方式，金額（可註明如；現金需收一定數目訂金，多退少補）、日期等；請客人簽名確訂；將紅色聯委託聯交予客人；
3、安排行李員外出辦理；
10、客人行李破損的處理。
1、向客人詢問破損原因，確定賠償責任者；查看破損情況，確定修補措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細記錄在工作日誌上。
2、按行李破損情況實施修補；如行李需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘計程車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；
3、將修理好的行李，修理費用和計程車費用單據交予客人，待客人查驗無誤後方可離開。
11、住店客人生病，怎麼辦？
1、 聯系飯店醫生幫客人就診，根據客人病情輕重診斷。
2、 如客人的病情比較重，醫生建議客人外出醫院就醫，為其聯系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在徵得客人同意後，派行李員陪同前往。
3、 外出治療的客人回店後，AM須進房看望客人並代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務。
4、 對客人入住店期間給予關注，問候。
12、客人提出要購買房間用品留念，怎麼辦？
1、 客房用品是配套使用的，通常不出售。
2、 倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。
3、 若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意。
4、 不論可否將用品出售給客人均應盡快給客人以答復，並做記錄。
13、客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎麼辦？
1、 迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫生為其處理一下。
2、 如是輕傷，應找些葯物處理，如有必要迅速將客人送到醫務室。如傷勢較重，請醫生迅速趕致現場進行簡單處理後，馬上就近就醫。
3、 如客人需外出治療，應迅速安排有關車輛及陪同人員，通知領導。
4、 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應及時通知有關部門採取措施。
14、客人反映客房竊時，怎麼辦？
1、向客人表示歉意，並記錄發生地點和丟失物品；
2、通知保衛部並與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告並簽字；
3、 客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔；
4、 記錄事件整個過程；
5、 隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人；
6、 如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已註明飯店關於丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費中的數目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上；C：現金賠償；D：若客人已經離店，通過客人留下的地址進行聯系，協商決定賠償方法；
15、樓層服務員反映，有一客人將浴巾帶走，怎麼辦？
1、 請客人到一邊，委婉地告訴客人：「服務員在檢查房間時，發現少了一條浴巾，請您回憶一下用後放在何處？。」
2、 如客人不承認，向客人詢問「您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會不會是他們無意中帶走？」
3、 若客人仍否認提示客人：「您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發現。謝謝！」
4、 客人回房後如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協助。如仍不歸還視客人情況進行有關索賠。
16、客人投訴電話老掛不通，怎麼辦？
1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發電話的方法，詳細介紹使用方法。
2、查一下線路，如由於線路忙掛不通時，請客人耐心等候。
3、如屬設備故障，經客人同意採取措施修理，並向客人致歉。
17、住客喝醉酒，怎麼辦？
1、 核實身份讓保安人員或行李員扶客人進房。必要的話，須通知客人的領隊或同行的人員
2、 將客人送進房後給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，並為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關人員退出客人房間。
3、 如客人醉酒嚴重，則應在徵得客人或有關人員的同意後，及時送醫院搶救，並與醫院保持聯系。
18、境外客人報稱護照證件丟失，怎麼辦？
1、 向客人了解相關情況，盡力幫助查找。
2、 通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復印客人住店時的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關證明與客人到當地公安部門報案，如客人無陪同人員應由AM陪同客人到有關公安機關進行處理。
3、 請客人攜帶相關證明文件到當地外事機關辦理補證手續。
19、當客人反映酒店的設備壞了時，怎麼辦？
1、 向客人致歉，並立即致現場與有關專業人員實地查看，看是否設備問題，還是因客人未能掌握設備的使用方法引起的誤解或損壞。
2、 若設備是政黨的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用。
3、 如是設備有問題，應向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時處理的徵得客人同意後給客人換房。
20、發現客人行動不方便時，怎麼辦？
1、 在住房情況允許條件下，徵求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。
2、 如見到客人外出或回來時，應主動按電梯，開門，主動扶助，以免客人發生意外。
3、 做好交班工作，關注客人的進出。

❸ 飯館生意不好怎麼辦該怎麼補救呢

飯店生意不好的原因如下：
一、經驗不足
很多餐廳處於慘淡經營的境地是因為他們的餐廳管理者「心有餘而力不足」，他們有心把餐廳經營好，但是缺乏經驗 。很多的餐館老闆並沒有意識到經營一家餐廳所需要的特定要求，等他們意識到的時候，已經為時已晚。
為了改善這一情況，他們會聘請有經驗的管理者來試圖挽救枯蠢這只即將沉沒的船並且減少資金虧損。這是有效的，但是這也會更加加重財務上的負擔，因為往往有經驗管理好的人也會期待足夠匹配他們能力的薪資。
二、不負責任的人員管理
餐廳管理中有大量的活動需要各種擁有不同的技能、天賦、技術的人群。所沒凱陪以需要一個專業的管理人員，需要熟悉每一個工作流程，，這樣才可以提高餐廳的工作效率。
三、缺乏會計技能
當被問及食品成本，勞動力和損益表時 - 許多的這些餐廳老闆都是傻眼了的。不僅僅是要適當的了解餐廳的會計業務，而且還需要保持孫皮經常性的檢查公司的經營數據，確保它們是最新的。
四、參差不齊的客戶服務
因為第一印象決定了顧客是否會成為回頭客，你在用餐體驗的每一步（從迎接顧客進門到顧客結賬離店）處理顧客的方式決定了你是否能留住客戶，這是眾所周知的事實，留住老客戶比獲取新客戶更加節省成本。
所以你只能按照以上的每一個原因來選擇自己的方法來解決，當然了，這種方法解決必須需要長時間的堅持下去才可以。

❹ 大家好；能給我發一些餐飲服務業的突發事件解決方法嗎拜託了：謝謝！

你說的突發事件解決方法，那要先說明都有哪些突發事畢州絕件，具體了才手姿好回答你。不過可以建議你搜搜「突發事件處理方法」，或許可以跡手找到些類似的東西。

❺ 火鍋店沒生意怎麼辦啊有什麼補救措施

火鍋店生意不好怎麼辦？不妨試試這幾招

餐飲業競爭激烈，火鍋餐飲更是如此，火鍋店「死亡」率高於開店率，如何才能在火鍋餐飲這片紅海佔得一席之地。火鍋店生意不好怎麼辦？怎樣能讓火鍋店生意好起來？今天調味品廠家小編為大家分享一些起「死」回生招數，火鍋店生意不好可以嘗試從這些方面入手。
火鍋店生意不好怎麼辦呢？生意不好肯定有原因，我們要把原因找出來，針對具體問題提出解決方案。根據有著多年經營經驗的火鍋店老闆總結，火鍋店生意不好一般有以下幾個原因。

1.味道：味道是火鍋店的靈魂，味道不好，生意怎麼能好起來。雖說眾口難調，但得不到大多數食客認可的火鍋店是失敗的，火鍋店把火鍋味道弄好就不怕沒有回頭客，才有接下來的更多操作。
2.服務態度：火鍋是餐飲行業，而餐飲也就是不折不扣的服務行業，火鍋店的服務是不是能跟上現代人對餐飲的定位呢，某知名火鍋餐飲品牌那樣極致的服早衡務可供學習參考。

3.環境：如今消費者們對餐飲的需求不再只是口味，就餐環境也是顧客挑選餐廳的重要因素。你的火鍋店有否為食客提供良好就餐環境？
4.營銷：如今「酒香也怕巷子深」，在當今社會各行各業的競爭太激烈，選擇太多，如何給顧客留下印象，如何吸引顧客到店值得火鍋經營者們思考。僅靠店面附近人流量帶不動火鍋店發展，火鍋店需要把自己推銷出去，吸引更多顧客進店。

從消費心理來說，顧客永遠只喜歡走進「繁忙」的火鍋店。火鍋店生意不好怎麼辦？不妨試試這些起「死」回生招數。
1、人員攔截
從火鍋店走出去，「坐銷」變「行銷」。火鍋店周邊樓層、商場、停斗冊車場甚至小區，只要走出去，我們的幾率也會越大。服務員去攔截顧客，主要包括站位、話術、制度三個要點。
①選擇最佳站位：
攔截員最重要的一點是站位，一般來說以下四點非常重要：一是要站在火鍋店的入口處；二是人流量比較大的過道；三是對應的電梯出口；四是人流量最旺的賣場的入口。
②統一攔截話術：
即遇到顧客說什麼，每家火鍋店可根據自己的具體情況，提煉火鍋店最新賣點，設計統一的攔截話術。

2、氛圍攔截
火鍋店最重要的是氣場，氣場如何而來？熱銷的氛圍營造、特殊的物料、強烈的色彩、獨特的產品。通過這些方法吸引顧客的好奇，引導顧客產生聯想，最終讓顧客走近、了解你的店。
氛圍營造有3個很重要的要素：一要搶眼，鮮艷醒目的顏色；二要擋眼，目光所看到的地方要有物料、有贈品的堆頭；三要惹眼，要把競爭對手惹急，沖著競爭對手布置。
氛圍營造的10種方法：地貼；弔旗；易拉寶和X展架；海報；堆頭；拱門；燈箱或者LED屏幕；特殊的時候條幅；入門的燈光，門頭燈、櫥窗等射燈；音樂。
3、產品攔截
產品攔截即充分利用人的好奇和獵奇心理，在店門口進行產品獨特的賣點展示吸引顧客進店，讓產品動起來活起來。
比如在門口顯示屏上陸銷做輪番播放毛肚勁道有彈性的畫面，吸引路過的人進去。用這些方法都只有一個目的，就是讓產品動起來，通過產品獨特的賣點進行吸引。

最後，結合將以上招數融合進互聯網美食平台、自媒體平台、社交平台，將火鍋店特色、火鍋店優惠活動、火鍋店文化在網路上進行宣傳，可能會有不錯的收效。
火鍋店生意不好怎麼辦，以上起「死」回生招數不妨試試看。更多火鍋相關內容盡在四川專意川味

❻ 餐飲突發事件如何處理

（1） 穩定的心態在遇到突發事件時，應保持穩定的心理狀態，不要驚慌失措。心態穩定才顯得自信，才能在表情和行為上得到客人的理解、信任。（2） 靈活的思維能力在遇到突發事件時，頭腦要反應靈敏。迅速想到解決和處理問題的對策。如賓客被送湯的服務員燙傷時，服務員應虧胡野立即想到是否馬上為客人治療，是否去找經理，是否賠償賓客的衣服，是否需要更換服務員等不同的對策，並擇優而用之。（3） 獨立的處事能力在處理某些突發事件銷喊時，要有獨當一面的處事能力，這樣才能真正體現出服務員的能力和素質。如果一個服務員遇到賓客尋事，馬上就去找餐廳經理抱屈，恐怕仍不能解決問題。此時應先獨立地與客人周旋，平和其心態，視情況變化再去求援其他人。（4） 較強的應變能力在處理突發事件時，要有一種符合賓客需求變化的應變能力，要根據事件對賓客或飯店利益的影響程度採取相應的處理方法，而不是死板地去套用規則。在具備了上述的基本條件後，可針對突發事件的性質和種類採取補救、協調、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應的對策。補救措施是針對硬體設施和服務行為的不足所引發的突發事件而言的。這些事件會對賓客的安全、心理、需求等方面帶來不良的影響，因此需要採取及時的補救措施來挽回影響。譬如賓客發現菜餚中有異物時，應馬上為其更換，甚至減免餐費。協調措施可應用於那些因為環境和服務失衡所引發的突發事件，如做槐等候時間過長、上菜時碰撞了賓客、餐廳突然停電等。這些事件會影響賓客的用餐情緒，應及時採用相應的補救和協調手段來平和其心理，例如向客人道歉、加快服務節奏、改變服務形式等。緩和措施在對待因賓客本身原因所造成的突發事件時，較為實用。如對待因醉酒而失態的客人，要盡量採用緩和手段，安慰其情緒，不要使矛盾擴大。賠償措施常應用於因產品質量而給賓客的精神和物質帶來損失的事件，它可體現飯店對客人的歉意和真誠。行政手段和法律手段，是針對那些嚴重影響其他賓客消費的惡劣事件而採用的處理方法。保安人員可聯系公安部門協助處理，以有效地維護廣大賓客的安全，保持飯店餐飲服務的正常進行。關鍵字:餐飲突發事件

❼ 餐廳服務中在對客服務中常見服務失誤的處理辦法

餐飲服務可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務，在對待客人的投訴時，餐廳的任何人員都應當學會如何處理。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙空仔失。所以作為餐廳從業者都應該學會一些處理有方法。
一、聽 客人有投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想像向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪裡巧虧哪。並不時的說：「我理解，我明白，一定認真處理這件事情。」如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員「叫你們的經理來。」服務員要馬上轉到第二步。
二、傳 服務員要馬上找到領班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導孝碼認識，借機打個折扣，經理人員如馬上到場，會使客人感覺到「很受重視」，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出面，轉到第三步。
三、問 問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎？你們的服務就這么差嗎？你們的上菜速度為啥這么慢？ 這樣的問題怎麼回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了台；如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎麼處理？店方可以這樣回答：您認為怎麼處理好？把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。
四、轉 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？

網上找的，不知道有用沒，你瞧瞧咯。

❽ 餐廳服務常見問題解決方法

餐廳服務常見問題（解決方法）

在餐飲企業的服務過程中有時會出現經常這樣或者那樣的問題，下面是我收集的一些餐廳服務常見問題，僅供大家借鑒學習。

1、 飯菜上得慢，顧客不滿意怎麼辦?

答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧願因為晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來(馬上喊人去端)。

2、 顧客嫌菜太淡(咸)怎麼辦?

答：誠懇地說："您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點，您看好不好?"(再來一個算錢嗎?)"當然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對吧。

3、 客人誇獎飯菜做的好，您應怎樣說?

答：笑著說："您不是誇獎我們，而是恭維請客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎麼會請您和各位到這來吃飯呢?

4、 遇到心情不佳的客人就餐怎麼辦?

答：遇到這種客人，服務員要做到態度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作態行簡要迅速、敏捷、得體，對個別反常的客人(如上飯不吃，流眼淚等)應注意觀察盡量不去打擾。

5、 開餐期間突然停電怎麼辦?

答：晚上開餐期間，遇到停電，服務員要保持鎮靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同時聯系人修理，並密切注意客人動態，餐廳應備有蠟燭等，照帆褲明用具放在固定地方。

6、 客人不小心打碎了餐具怎麼辦?

答：服務員應主動上前協助清理碎片，不要訓斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費，或記在帳單上，買單時一並收取。

7、 服務員必須掌握哪些推銷技巧?

答：(1)向著急離開飯店的客人推薦准備時間短的菜;(2)向請客的客人(特別是需發票的客人)提供價格高的菜;(3)向重要人物、美食家提供味美最佳菜;(4)向獨自一人提供時間短份量適中的菜;(5)一家人就餐要注意老人，小孩的選擇;(6)一對情侶要注意女士的選擇;(7)向素食者推薦低熱量食物和飲料;(8)特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。

8、 客人發現飯菜中有異物，不付帳怎麼辦?

答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，並示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，(看到客人即將吃完時)主動上前，示意客人;謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你准備了禮品(或紀念品)和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權不付帳，我們會在總價上為您減掉。

9、 處理投訴的方法和步驟是什麼?

答：(1)要專心致志傾聽，盡量了解事實，注意客人講話，抓住客人要表達的中心意思;(2)要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話;(3)另外注意客人用非語言的方式表示的'信息，採取行動更一步落實和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。

10、 遇到熟人用餐怎麼辦?

答：先用家鄉話打招呼，盡快安排就帶凱坐，告知服務員服務周到點，這是我的朋友，吃完飯後按老規矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之後，借故離開，如不忙，餐後將朋友送出門。

11、 客人點了菜，服務員不懂怎麼辦?

答：對不起，請您再重復一遍好嗎?我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎?我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老闆反映。

12、 餐座已滿，還有客人要來用餐怎麼辦?

答：首先迎賓問候："先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子後，親自把客人領到餐位，同時說："對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預約，我會為您安排一個滿意的座位。

13、 發現未付帳的客人走出餐廳怎麼辦?

答：要始終與客人保持一 兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給他"先生，這是你的帳單，請您跟我到吧台結一下帳好嗎?"