㈠ 服務質量評價，給你9個量化方法 （下）
應用內調查在網站或應用內部對訪問者提出問題，以收集對服務體驗的直接反饋，而無需等到服務結束後進行調查。一個簡單的問題如「你如何評價我們的服務？」或多個問題，可幫助企業即時了解用戶體驗。
客戶費力度(CES)評估客戶解決自身問題的難度，而非對服務的滿意度。高費力度可能導致客戶忠誠度顯著下降，而低費力度則能保持較高的客戶留存率。因此，企業應關注降低客戶費力度，提供更便捷的問題解決途徑。
社交媒體監測利用社交媒體平台收集未經過濾的客戶反饋，是獲取客戶真實聲音的有效方式。通過分析社交媒體上的客戶評論，企業可以及時響應負面反饋，提升整體客戶體驗。
文檔分析通過審閱客戶服務記錄，不僅關注低評級案例，同時探索高評級案例的亮點，以識別優秀服務的共性。然而，電話服務記錄的收集可能受限於隱私和法律問題。
客觀服務指標藉助統計數據量化服務表現，如通話時長、轉接次數等。這些指標能幫助企業識別需要改進的領域，但需注意平均值可能帶來的誤導，應結合異常值和標准差進行綜合分析。
企業應定期運用上述方法收集服務質量數據，並通過改善服務流程、優化客戶體驗、強化員工培訓等措施，力求提高客戶費力度、減少異常值，從而提升整體服務質量。通過持續的監控和優化，企業能夠逐步實現服務質量的量化管理，邁向更高的服務水平。