如何使用pdca管理方法提高患者滿意度

⑴ PDCA循環的八個步驟和使用方法

八個步驟：

1、第一步，找出問題：分析現狀，找出存在的問題，包括產品（服務）質量問題及管理中存在的問題。盡可能用數據說明，並確定需要改進的主要問題。

2、第二步，分析原因：分析產生問題的各種影響因素，盡可能將這些因素都羅列出來。

3、第三步，確定主因：找出影響質量的主要因素。

4、第四步，制定措施：針對影響質量的主要因素制定措施，提出改進計劃，並預計其效果。

5、第五步，執行計劃：按既定的措施計劃進行實施，也就是 D ― 執行階段。

6、第六步，檢查效果：根據措施計劃的要求，檢查、驗證實際執行的結果，看是否達到了預期的效果，也就是 C ― 檢查階段。

7、第七步，納入標准：根據檢查的結果進行總結，把成功的經驗和失敗的教訓都納入有關標准、規程、制度之中，鞏固已經取得的成績。

8、第八步，遺留問題：根據檢查的結果提出這一循環尚未解決的問題，分析因質量改進造成的新問題，把它們轉到下一次 PDCA 循環的第一步去。

使用方法：

1、P計劃階段：找出存在的問題，通過分析制定改進的目標，確定達到這些目標的具體措施和方法。

2、D執行階段：按照制定的計劃要求去做，以實現質量改進的目標。

3、C檢查階段：對照計劃要求，檢查、驗證執行的效果，及時發現改進過程中的經驗及問題。

4、A處理階段：把成功的經驗加以肯定，制定成標准、程序、制度（失敗的教訓也可納入相應的標准、程序、制度），鞏固成績，克服缺點。

(1)如何使用pdca管理方法提高患者滿意度擴展閱讀：

PDCA循環是美國質量管理專家休哈特博士首先提出的，由戴明採納、宣傳，獲得普及，所以又稱戴明環。全面質量管理的思想基礎和方法依據就是PDCA循環。

PDCA循環的含義是將質量管理分為四個階段，即計劃（plan）、執行（do）、檢查（check）、處理（Act）。

在質量管理活動中，要求把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然後將成功的納入標准，不成功的留待下一循環去解決。這一工作方法，這是質量管理的基本方法，也是企業管理各項工作的一般規律。

PDCA循環是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照PDCA循環，不停頓地周而復始地運轉的。

隨著更多項目管理中應用PDCA，在運用的過程中發現了很多問題，因為PDCA中不含有人的創造性的內容。他只是讓人如何完善現有工作，所以這導致慣性思維的產生，習慣了PDCA的人很容易按流程工作，因為沒有什麼壓力讓他來實現創造性。所以，PDCA在實際的項目中有一些局限。

參考鏈接：網路-PDCA

⑵ PDCA循環的八個步驟、使用方法

PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Adjust(調整)的第一個字母，PDCA循環就是按照這樣的順序進行質量管理，並且循環不止地進行下去的科學程序。

1、P (plan) 計劃，包括方針和目標的確定，以及活動規劃的制定。

2、D (Do) 執行，根據已知的信息，設計具體的方法、方案和計劃布局；再根據設計和布局，進行具體運作，實現計劃中的內容。

3、C (check) 檢查，總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。

4、A (Adjust)調整，對總結檢查的結果進行處理，對成功的經驗加以肯定，並予以標准化；對於失敗的教訓也要總結，引起重視。對於沒有解決的問題，應提交給下一個PDCA循環中去解決。

        P（Planning）——計劃職能包括三小部分：目標（goal）、實施計劃（plan）、收支預算（budget）。

        D（design)——設計方案和布局。

        C（4C)——4C管理：Check（檢查）、Communicate（溝通）、Clean （清理）、Control（控制）。

        A（2A)——Act（執行，對總結檢查的結果進行處理）、Aim（按照目標要求行事，如改善、提高）。

以上四個過程不是運行一次就結束，而是周而復始的進行，一個循環完了，解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環，這樣階梯式上升的。

PDCA循環是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照PDCA循環，不停頓地周而復始地運轉的。

        分析現狀，找出存在的問題，包括產品（服務）質量問題及管理中存在的問題。盡可能用數據說明，並確定需要改進的主要問題。

        分析產生問題的各種影響因素，盡可能將這些因素都羅列出來。

                • 請注意：

                ① 要逐個問題、逐個因素詳加分析。

                ② 切忌主觀、籠統、粗枝大葉。

        找出影響質量的主要因素。

        • 請注意：

        ① 影響質量的因素往往是多方面的，從大的方面看，可以有操作者（人）、機器設備（機）、原材料（料）、工藝方法或加工方法（法）、環境條件（環）以及檢測工具和檢測方法（檢）等。即使是管理問題，其影響因素也是多方面的．例如管理者、被管理者、管理方法、使用的管理工具、人際關系等等。

        ② 每項大的影響因素中又包含許多小的影響因素。例如從操作者來說．既有不同操作者的區別，又有同一操作者因心理狀況、身體狀況變化引起的不同原因，還有諸如質量意識．工作能力等多方面的因素。

      ③ 在這些因素中，要全力找創影響質量的主要的、直接的因素，以便從主要因素入手解決存在的問題。

      ④ 切忌「眉毛鬍子一把抓」』、「丟了西瓜撿芝麻」。

      ⑤ 切忌什麼因素都去管，結果管不了而導致改進的失敗。

        針對影響質量的主要因素制定措施，提出改進計劃，並預計其效果。

        • 請注意：

      ①措施和活動計劃要具體、明確，切忌空洞、模糊 。

      ②措施和活動計劃具體織確「5W1H」的內容，也就是說，要回答：為什麼制定這一措施計劃，預計達到什麼目標，在哪裡執行這一措施計劃，由哪個單位或哪個人來執行，何時開始、何時完成，如何執行。

以上四步是 P ― 計劃階段的具體化。

        按既定的措施計劃進行實施，也就是 D ― 執行階段。

        • 請注意：執行中若發現新的問題或情況發生變化（如人員變動），應及時修改措施計劃。

        根據措施計劃的要求，檢查、驗證實際執行的結果，看是否達到了預期的效果，也就是 C ― 檢查階段。

        • 請注意：

          ①檢查效果要對照措施計劃中規定的目標進行。

          ②檢查效果必須實事求是，不得誇大，也不得縮小，未完全達到目標也沒有關系。

        根據檢查的結果進行總結，把成功的經驗和失敗的教訓都納入有關標准、規程、制度之中，鞏固已經取得的成績。

        • 請注意：

          ①這一步是非常重要的，需要下決心，否則質量改進就失去了意義。

          ②在涉及更改標准、程序、制度時應慎重，必要時還需要進行多次 PDCA 循環加以驗證，而且還要按 GB / T 19000 一 ISO 9000 族標準的規定採取控制措施。

          ③非書面的鞏固措施有時也是必要的。

        根據檢查的結果提出這一循環尚未解決的問題，分析因質量改進造成的新問題，把它們轉到下一次 PDCA 循環的第一步去。

1、P計劃階段

        找出存在的問題，通過分析制定改進的目標，確定達到這些目標的具體措施和方法。

2、D執行階段

        按照制定的計劃要求去做，以實現質量改進的目標。

3、C檢查階段

        對照計劃要求，檢查、驗證執行的效果，及時發現改進過程中的經驗及問題。

4、A處理階段

        把成功的經驗加以肯定，制定成標准、程序、制度（失敗的教訓也可納入相應的標准、程序、制度），鞏固成績，克服缺點。

        但是要注意的是，習慣了PDCA的人很容易按流程工作，因為沒有什麼壓力讓他來實現創造性。所以，PDCA在實際的項目中有一些局限。

⑶ 你知道如何在質量管理中運用PDCA工作方法嗎

PDCA循環的內涵、特點與運用

PDCA循環又叫"戴明循環"，簡稱"戴明環"。熟練掌握和靈活運用PDCA循環方法，對於提高質量管理體系運行的效果和效率十分重要。

一、PDCA循環的內涵
IS09001：2000標准0.2條款的"注"指出， PDCA方法可適用於所有過程。其模式可簡述如下：
P--策劃：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；
D--實施：實施過程；
C--檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，並報告結果；
A--處置：採取措施，以持續改進過程業績。

1.PDCA方法適用所有過程
PDCA循環理論存在於所有領域，既包括人們的專業工作，也包括日常生活，它被人們持續地、正式或非正式地、有意識或下意識地使用於自己所做的每件事和每項活動。

2.PDCA循環的主要步驟
①分析和評價現狀，以識別改進的區域；
②確定改進的目標；
③尋找可能的解決辦法，以實現這些目標；
④評價這些解決辦法並作出選擇；
⑤實施選定的解決辦法；
⑥測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現；
⑦正式採納更改；
⑧必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。

其中，①、②、③、④即P--策劃；⑤即 D--實施；⑥即C--檢查；⑦、⑧即A--處置。
以上所述，即為解決問題所必須遵從的一個過程、四個階段和八個步驟。

二、PDCA循環的特點

1.PDCA循環的四個階段
策劃--實施--檢查--處置(改進)是使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動的一個過程，必須形成閉環管理，四個階段缺一不可。那麼，PDCA循環的四個階段是否只能分成八個步驟?筆者認為，可視具體情況而定。

2.大環套小環
大環套小環，一環扣一環，小環保大環，推動大循環，見圖1。

圖1 大循環套小循環

在PDCA循環的四個階段中，每個階段都有自己小的PDCA循環。比如，ISO 9001：2000標準的管理職責(5)和資源管理(6)是PDCA循環的P階段，產品實現(7)是D階段，測量、分析(8)是C階段，改進(8)是A階段。而"改進"中的"糾正措施"則是該標准大的PDCA循環中A階段的小PDCA循環。

應當指出，PDCA循環中的A是關鍵環節。若沒有此環節，已取得的成果無法鞏固(防止問題再發生)，人們的質量意識可能沒有明顯提高，也提不出上一個PDCA循環的遺留問題或新的質量問題。所以，應特別關注A階段。

3.循環前進，階梯上升(見圖2)。

圖2 持續改進

由圖2可見，若按照PDCA循環前進，就能達到一個新的水平；在新的水平上再進行 PDCA循環，便能達到一個更高的水平。

在質量管理體系中，PDCA循環是一個動態的循環，它可以在組織的每一個過程中層開，也可以在整個過程的系統中展開。它與產品實現過程及質量管理體系其他過程的策劃、實施、控制和持續改進有密切的關系。

三、PDCA循環的靈活運用

日本著名質量管理專家池澤辰夫主張靈活運用PDCA方法，可先從CA入手，然後再進入PDCA循環，即先"檢查"、"處置"(改進)前一循環的實施效果後，再進入"策劃"階段。池澤辰夫舉例說，在制定年度方針、目標及實施計劃方案時，應回顧上一年度方針、目標的實現情況，即對上年度的PDCA循環效果進行充分驗證後，再制定本年度的計劃。

筆者認為，池澤辰夫先生的說法是對 PDCA循環認識上的深化。事實證明，毫無准備地進入策劃階段與檢查前一循環的實施效果後再進入策劃階段，其效果截然不同。所以，進行PDCA循環時，尤其要注意CA環節，在此基礎上進行策劃，對提高策劃的水平和有效性有著重要的意義。

夠詳細吧