⑴ 如何進行顧客投訴處理解析.ppt
一、顧客抱怨的分析 (一)．對商品的抱怨主要有：價格、品質、殘缺並猜、過期、標示不符、進口商品未附有中文標示、缺貨 (二)．禪坦對服務的抱怨主要有： 1.工作人員態度不佳 2.收銀作業不當 3.服務項目不足 4.現有服務作業不當 5.取消原來提供的服務項目 (三)．對安全的抱怨主要有：意外事件的發生、環境的影響 二、顧客投訴處理的原則 (一)．保持心情平靜，就事論事 (二)．認真聽取顧客投訴，確認事情發生的真正原因 (三)．站在顧客的立場，設身處地為顧客著想 (四)．做好細節記錄絕襲型，感謝顧客所反映的問題 (五)．掌握問題重心，提出解決方案 (六)．執行解決方案 (七)．總結顧客投訴，總結處理得失
⑵ 如何處理家長對教師的投訴
任何一所幼兒園都不能保證自己的教育服務永遠不會出問題，因此家長對學校抱怨和投訴也是不可避免。對家長的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強對幼兒園的忠誠度，還可以提升幼兒園的形象，處理得不好不但會丟失幼兒，還會給幼兒園帶來負面影響，那麼如何處理家長對教師的投訴呢？
一、 從傾聽開始
傾聽是解決問題的前提。在傾聽家長投宿的時候，不但要聽他表達的內容，還要注意他的語調與語點。這有助於你了解家長語言背後的內在情緒，同時，要通過解釋和澄清確保你真正了解家長的問題。例如，你聽了家長反映的情況後，根據你的理解向家長陳述一遍，認真傾聽家長，向家長解釋他所表達的意思，並請教家長我們的理解是否正確，是向家長顯示你對他的尊重以及你真誠的想解決問題。同時，這也給家長一個機會去重申他沒有表達清楚的地方，在聽的過程中，要認真做好記錄（所要表達的意思一定不能理解有誤）注意捕捉家長投訴的要點茄頌拆，以做到對家長要求的准確把握，為下一步協調打好鋪墊。
二、 認同家長的感受
家長在投訴時會表現出懊惱、沮喪、失望、泄氣、發怒等各種激動的行為和情緒。你不應當把這些表現當做是對幼兒園某個教師的不滿，特別是家長發怒時，你可能心裡會想：「憑什麼對著我發火？教師沒有錯。」我們要知道憤怒的情感通常會通過潛意識中的一個載體來發泄。就比如踩在石頭上就對石頭發火——當然石頭沒有錯——可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到發泄的對象，只好對自己發泄。因此對於憤怒，家長僅僅是把幼兒園領導當成傾聽對象。想通過幼兒園領導求得幫助。家長的情緒是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓家長知道你非常理解他的心情，關心他的問題。
三、 立即響應
在幼兒坐校車回家途中。如果讓家長在小區門口等一個小時，你覺得怎麼樣？時間一長，就不是服務了，速度是關鍵，速度體現了態度。一旦解決問題的時間被拖延，無論結果如何，家長都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越昂貴。家長投訴是由於他們的需求在幼兒園得不到滿足而引起的，家長在哪裡有困難，哪裡就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定顫棗要誠懇和謙恭。調查及處理工作要快速進行，要根據所見所聞，及時弄清楚事情的來龍去脈，然後作出正確的判斷，擬定解決方案，與幼兒園有關部門取得聯系，找出我們工作的薄弱環節，把握改進工作的機會，盡可能讓家長在第一時間內得到消息。
四、 持續反饋
如果在處理投訴的過程中牽涉的方面較多，一時難以迅速拿出解決方案怎麼辦？那就需要讓家長等待的過程容易一些，最好的辦法是持續反饋事情的最新進展。哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓家長放心。在等待處理結果時，家長超過兩天就難以忍受，他們籠統得以為2-3天沒有任何反饋就代表石沉大海和園方在推卸責任，所以在處理復雜的家長投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。
五、 超越期望櫻段
不要彌補完過失，使家長的心理平衡後幾草草收場，應當好好利用這一機會把投訴家長轉變成忠誠家長，當與家長就處理方案達成一致後，以超出家長的預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他繼續相信我們把孩子留下來，服務投訴的過程中，讓家長確確實實地承認幼兒園的工作、教師的工作，通過你的解決過程，讓家長認可、信任，這樣幼兒園，教師的地位在一定程度上反而上升了。
古人雲：「吃一塹、長一智」通過家長檢討，我們進行總結、改進、培訓。一方面是為了提高教師處理家長工作的技能水準，另一方面則是為今後的工作打下良好的基礎，並在此基礎上提升家長對幼兒園的滿意度。為此我們在幼兒園內通過另一途徑處理好家長的投訴工作，把投訴作為動力，把投訴作為鞭策，把投訴作為鏡子，從而提高幼兒園服務的質量。具體做法如下：
一、確立服務理念 --卓越
我園秉承"使每一個幼兒優秀，讓每一位家長滿意"的服務理念。因為無論幼兒園提供的課程多麼優化，如果沒有幼兒園品牌知名度，提高名辦幼兒園在當今社會中所處的地位。如果不把優質的服務作為保障的話，那所有的努力都將功虧一簣。所以卓越的服務不僅能促進幼兒素質的發展和提高，而且能使幼兒、甚至家長感受到教育的幸福。我園卓越服務理念要求教師和學校必須達到以下服務要求。
無缺陷服務：即通過努力盡量使幼兒和家長的不滿趨於零。為此幼兒園確定無缺陷服務"四要旨"，即一個不漏地記錄學生或家長反映的問題，一個不漏地處理幼兒家長反映的問題， 一個不漏地復查處理結果， 一個不漏地將處理結果反饋給幼兒家長。同時，我們要求每個教師每學期的服務投訴不得超過1次，不滿意率不得超過10%，學期與學期間滿意率必須有所提升。
超值服務：幼兒和家長在享受教育服務時,都有一定的期望.如果在教育服務中我們能使他們得到一次次意外的滿足,尤其得到精神的滿足、心靈的安慰,那就是超值服務.所以我們反對就事論事式的服務，要求開展：
1、安全服務：指服務過程中，保證幼兒的生命不受侵害，健康和精神不受危害，人格不受歧視，合法權益受到尊重和維護，使幼兒、家長感到安心。
2、文明服務：即為幼兒創造一個自由、親切、受尊重、友好、自然和善意理解的氛圍。我們要求教師提高自己的知識修養，舉止談吐優雅，有文化品味，使幼兒、家長感到舒心。
3、經濟服務：對於幼兒、家長的服務要求，幼兒園和教師應給以充分滿足，而不對家長提任何額外的要求，使家長感到省心。
4、跨時空服務：指對幼兒的服務，不應只局限在園內的服務，還應包括園外；不應只局限在當前，還應關注今後，乃至將來。讓幼兒和家長感受"真誠服務到永遠"的內涵，使家長、幼兒感到甜心。
5、個性化服務：即根據幼兒的具體發展的需要，選擇專長教師實施個性化的服務，幼兒園利用現有的課程為幼兒提供了豐富的可供選擇的課程。個性化服務最大程度地激發起幼兒學習的張力，也讓幼兒真正感受幼兒園生活的快樂。、
二、創新服務機制--高效
高效的服務需要有力的機制給予保障，因此幼兒園建構了一系列相應的制度，並在實施過程中不斷完善。
滿意度調查制度：幼兒園每學期進行不少於2次的滿意度調查，根據原始數據，進行科學的分析，發現共性的問題，並有的放矢的進行跟蹤式整改，盡可能的使滿意度持續提高。
服務信息收集制度：為及時了解幼兒家長的服務需要，幼兒園成立了相應的服務信息收集部門--信息室。服務日處理制度：對服務中出現的投訴必須作出快速反應，將處理結果在投訴的當天向投訴者進行反饋（具體做到四個"一個不漏"），並聽取投訴人的意見或建議。投訴反饋由信息室具體負責，處理結果須徵得園長室同意後向當事人反饋。
我園把教師教育服務水平的提高作為教師專業成長的有效抓手。實踐證明，強化教師的教育服務意識，減少家長的投訴率，可以使教師為實現有效服務而迫使自己提升教育教學業務水平，進而增強錘煉業務的自覺性，使之成為幼兒園辦學知名度提升的有效載體。
有道是：「金杯、銀杯，不如自己的口碑」。作為一所幼兒園，還有什麼比家長的信任和真誠的贊譽更讓人感動的呢？因此通過家長投訴能增加幼兒園在社會地位中的競爭力，擴大幼兒園品牌知名度，提高名辦幼兒園在當今社會中所處的地位。
⑶ 客服部門處理投訴流程
一．目的為及時、高效地處理好客戶投訴事件，維護本企業形象與信譽，促進產品質量改善及提升售後服務質量，特製定本規定。二． 范圍本規定適用於通過一切渠道反饋回來的投訴。三． 職責 1.公司每位同事在接收到投訴信息後都應即時向客戶服務中心反饋，若收到投訴信息後未反饋給客戶服務中心，一經發現由行政部門給予警告處分。 2.客戶服務中心在接收到投訴信息後應即回訪客戶，進行安撫。查詢投訴產品的機型、機編號、數量及交付日期，了解投訴要求並確認投訴原因，對投訴內容進行祥激審核、調查、責任歸屬判定。 3.在投訴事件得到處理結果後，及時與客戶溝通解決直到讓客戶滿意為止。並對逾期投訴進行跟蹤，即時向客戶傳達信息，做好安撫工作，防止客戶憤怒事件發生。 4.網路銷售人員在接到投訴事件後，應填寫《投訴受理記錄表》交予客戶服務中心。 5.售後技術人員應全力配合客戶服務中心處理各類故障投訴，在節假日應保持聯系方式通暢，接受客戶服務中心的售後安排。 6.工程部與質檢部應對每一次質量投訴事件進行全面分析，會同技術部進行整改。質檢部應將所涉及到的所有資料存檔，建立歷史檔案。 7.400中心負責對客戶服務人員與售後技術人員進行客戶滿意度調查，由行政部進行考評。四． 投訴分類投訴分類 投訴原因 投訴類型 具體說明產品投訴 質量異常投訴 一般性投訴 指客戶因對產品質量不滿，要求退、換、維修。在處理後不需要給予客戶賠償，按正常流程處理。 重大質量、批量問題投訴 因產品完全不開機，或維修後仍然重復故障現象，或同類現象重復由多個（三個以上）客戶反映；此類投訴客戶人員應即時上報總經理。 索賠性投訴 指客戶除了對產品不滿外，還要求按合同或其他依據賠償其損失。遇到這種投訴應及時上報。 非質量異常投訴發生原因 非正當理由投訴 指客戶刻意找種種理由，投訴產品質量不良，要求賠償或減價，遇到這種客戶不要直接回絕，應不斷重復在你你的職責范圍內能解決的問題，如果客戶執意要求，可向上級反映，尋找解決的辦法。其他投訴 服務不周、物流緩慢等 服務類投訴 應主動承任錯誤，並致歉，及時查詢催促物流公司。五． 投訴分級機制一般性投訴，只需要按級別，在相應責任部門進行循環處理即可；重大投訴、批量投訴和索賠性投訴，需要在相應部門進行循環，並同時抄報公司總經理。總經理會監控該投訴的進行，但責任部門應該按時效及時進行處理，並將處理意見抄報總經理。總經理可根據投訴的實際情況決定是否參與處理。六． 處理流程 1..客戶服務中心接收到投訴信息後，進行分類，（1）.如果能自行解決的問題處理完畢後直接補充完整雹宴轎《投訴受理記錄表》後存檔。（2）.如果需要售後技術人員提供技術支持的，則由客戶服務中心填寫《投訴受理記錄表》並註明反饋時間，交予相應的售後技術人員，售後技術人員處理完畢後歸還客服中心。 若在規定時間內不能回復，則必須告知客戶服務中心需要等待的時間及處理進程(一般投訴處理不超過24小時，重大投訴24小時內必須回訪一次，48小時內必須處理完畢)。（3）.如果不在客戶服務人員與售後技術人員解決能力范圍內或超出許可權，客服人員必須明確告知客戶需要等待處理的時間，然後由客服中心填寫《售後服務跟蹤表》，進行逐級請示，根據其指示與客戶溝通。如果客戶對處理結果不予接受，客服人員應再填寫一分新的《售後服務跟蹤表》，附原件一起呈報總經理,直到得出讓客戶滿意的結果。 （4）如果投訴內容超越公司應該服務的范圍，須向客戶說明原因，並回訪一次，源肆防止意外發生。 2.客服人員於每周末，將本周的《投訴受理記錄表》與《售後服務跟蹤表》匯總成《客戶投訴周統計表》，於周例會時上交總經理與400中心。 3.被投訴部門與客戶服務中心不得超越許可權與客戶達成任何協議。對《售後服務跟蹤表》的批示事項應以書面和電話形式轉告客戶。不得將原表復印給客戶。 4.異常情況處理：責任部門回復錯誤，或者一定時間內無法准確界定責任、或者是暫時不能解決的問題，需要責任部門明確大概的時間，客戶服務中心需要及時知會客戶並取得諒解。如果無法取得諒解，需要重新產生一個投訴意見，作為重大投訴呈報公司總經理。 5.處理完畢的投訴事件，客戶服務中心需將處理結果告知相應的銷售部門。（方式：重大投訴需用書面形式，詳見《投訴處理回復通知單》）。 6.對於處理完畢的投訴事情，汲及到處罰類事件需由客戶服務中心告知行政部門處理
⑷ 如何正確處理旅客投訴
一是耐心傾聽，尊重為先。當旅客前來投訴時，首先要給予其尊重。「沖動的旅客在火里，冷靜的工作人員在水裡，冷能抵熱，水能克火。」當旅客抱怨時，工作人員務必保持冷靜，洗耳恭聽，切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對，而是「兵刃相見，刺刀見紅」，勢必造成雙方矛盾激化。有效處理旅客投訴的第一原則就是：耐心傾聽旅客的抱怨，避免與其發生爭辯，待旅客情緒平復後再與之商談。
二是對症下葯，換位思考。工作人員應了解旅客投訴的三種心態：發泄、要求補償及希望得到尊重。工作人員應根據具體情況來進行分析，判斷出旅客投訴的目的，區別對待。旅客提出過分要求，大多數是因為枝並不了解具體情況，並非有意敲詐。一般來說，旅客的要求並不苛刻，不近情理的旅客畢竟屬於少數。漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心，換位思考，將心比心，無論遇到任何問題，都不要先分清責任，而是先表示歉意，承認過失，然後再對症下葯。
三是誠實相待，迅速解決。傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我能為您做些什麼呢？」旅客投訴的處理必須付諸行動，迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好，但如遇到的問題比較復雜或特殊，不確信該如何為解決，工作人員不應向旅客作任何承諾。同向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。把准備採取的措施告訴旅客，徵求旅客意見，了解旅客心理活動，以便採取的措施兩全，既不讓企業蒙受不該有的損失，又能讓旅客滿意。
四是跟蹤結果，給予關注。處理旅客投訴的工作人員，往往不能直接去解決問題，但應對處理結果進行跟蹤，給予關注。如，確定旅客的問題枯困是否最終得到了解決；了解旅客對處理結果的意見；問題解決後，應該與旅客聯系。這種同步服務與關心會讓旅客感到機場時刻「以服務為中心，以客戶為中心」從而對機場留下良好的印象。另外，應對旅客再次表示歉意，對其向機場反映問題的舉動表示感謝。
五事件解決後，及時總結。當整個事件處理完畢後，應對事件進行深入分析和研討，找出問題，總結經驗教訓,摸索事物的發展規律，正確認識到工作中的優缺點；明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高服務工作效率。同時將事件製成PPT形式的案例，以便進行長期循環培訓沒搭念，使員工舉一反三，起到警示教育作用。
⑸ 如何處理客戶投訴ppt
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手慶明。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時我們能做的最好譽段告選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提燃敏高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
⑹ 如何做好淘寶售後工作，要注意些什麼問題
售後工作在網店經營中非常重要的部分，貼心服務是責任賣家必備素質，優質的售後是提高客服回頭率的有效手段。在你們目前的售後工作的基礎上我提出如下建議：
1、每日關注中、差評：一旦發現中、差評及時第一時間聯系客人處理，絕大多數客人是可以理解的。
2、及時處理投訴問題：對於投訴首選方案是聯系客人撤訴，是在不行再向申訴。（若先申訴再聯系客人往往會加深客人的誤解）
堅持一下原則：
1：要懂得做客服，熟悉淘寶規則
2：心態要良好，有禮貌，語言要靈活生動
3：為客人設身處地的去想
埋祥4：將虧損減到最低
5：要顧及後果地去處理
6：不會影響公司形象，而又留得住客人
7：並且做到處理完，客人仍然要感謝我司
8：不畏強權，有原則
4.評價需評價訂單：評價內容要表示感激，歡迎回頭購買具一定幽默性，可以採用固定模板，但是建議至少每周更換一次。淘寶支持批量評價相信你們懂得唯散運用。
5.快遞問題：很多中差評都是由於快遞造成的。接到客人咨詢快遞問題時回復一定要及時、禮貌、傾聽客人著急的原因。對於快遞不到，天彎山搏氣的原因等等，跟客人說明，這樣大多客人會表示理解，也可 能避免了不必要的中評或者差評！
6.投訴錯發、少發產品：先穩定客人情緒，提醒客人仔細檢查，同時讓客人提供相關照片。