如何對付顧客的方法

㈠ 餐飲如何應對難纏的顧客

餐飲如何應對難纏的顧客

餐飲服務員在為顧客提供服務的時候，時常會碰上難纏的顧客，這時怎麼辦?下面我們就一起來學習學習!

步驟/方法

(1)匆忙的顧客：對於趕時間的顧客，首先應在顧客願意的情況下，介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館，要向顧客簡明扼要地介紹他們所點的菜需要等候的時間，並介紹一些現成的食品。服務時要迅速提供飲料，並把甜點和主菜同時上。如有可能應建議客人點可攜帶的食品，提供盡可能快的服務。

(2)猶豫不決的顧客：可以給這類顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點菜時花的時間太長並自責時不要有生氣的表情，不要使顧客感到因點菜耽誤時間而內疚。

(3)節食的顧客：服務人員要了解每道菜的成分、用料和准備方法，並了解哪些菜是不適合於節食的。應根據餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

(4)“噪音”顧客：這類顧客會在餐廳故意製造“噪音”以致影響到其他顧客。服務員在安排座位時，應盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題，應報告領班和經理來勸阻。

(5)生氣的顧客：對生氣的顧客應任其發泄，表現出重視所提的事，並試圖給予幫助，待客人冷靜後，再關心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了，不要去找顧客的原因，而應用服務毛巾擦凈桌子，以干凈餐巾遮住臟的地方，撤換被濺臟的用具。如濺到地上，用椅子蓋住臟的地方，並為客人換一個餐桌，必要時通知領班或經理。

(6)抱怨的客人：如果顧客所點的菜不在菜單上，在客氣道歉並向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對主菜的生熟有挑剔，應毫不猶豫地換掉，不要有煩惱、生氣的表情，而應仔細聽取顧客的抱怨，並把不能解決的問題向經理或有關人員匯報。

(7)取鬧的顧客：服務員要禮貌並有尊嚴地對待這些無理取鬧的顧客，要尺可能不予理解，盡量避免捲入，或盡量自然地對待這些顧客，除提必要的服務外，避免離桌太近。如果有人行為不檢點，應向經理報告，而避免爭吵。

(8)中毒的顧客：如果出現顧客中毒，要馬上報告領班和經理，不要去挪動顧客的飲料和葯品等。

(9)小孩顧客：孩子是可愛的小顧客，但也可能是最大的難題。為使孩子高興，服務人員要做很多工作：安排他在遠離通道的座位上，提供高椅，移開孩子能觸摸到的危險品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前，請示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒有父母要求的情況下，不要問孩子需要什麼。給孩子上菜的'份量應符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾，餐後提供用來擦手的熱濕毛巾。

(10)老年顧客：老年人適合在遠離餐廳嗓音區的位置就座，但不要把老年人和其他顧客隔開。幫助老年人選擇適合他們營養要求的菜品。如果顧客對所點的菜的份量提出要求，服務員可與廚師商量好，以使老年顧客滿意。記住老年人不宜食用太多的甜食。

(11)盲人顧客：讓盲人顧客扶住你的左臂並引導入座，不要碰他的手杖。拿走餐桌上不必要的零亂物。調味品要靠近客人。向客人解釋菜單並說明其價格，詢問顧客所喜歡的食品，說話時要用愉快的聲音和正常的速度。服務時向客人說明放在桌上的菜餚名稱。交遞帳單時，要大聲報出每一道菜的價格和總的花費。

(12)傷殘顧客：很多傷殘顧客需要一些特殊的幫助。移動椅子讓輪椅靠近餐桌，是最迅速最好的幫助，然後把顧客的手杖放在椅子的背後。

(13)患病顧客：如果顧客在進餐時病倒，應立即報告經理，通知醫務人員幫助。並提醒顧客的同伴，給予必要的幫助。如果顧客摔倒或失去知覺，不要去移動他。如果顧客醒來，盡量使其保持清醒，等待醫生到來。

注意事項

區別情況，對症下葯服務員對所服務的顧客要根據情況區別對待。有些顧客感到飢餓，有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大心大驚小怪，小題大做;還有一些客人初來乍到，對周圍環境比較陌生，他們非常需要服務人員的幫助;而有些人對周圍環境比較陌生，他們非常需要服務人員在設法推銷剩餘食品。服務人員應盡快了解自己的顧客並提供相應的服務，無論遇到的場合多麼復雜，將不難發現顧客中存在的一地通性。一個優秀的服務員應能通過觀察分析來掌握顧客的心理及妥善處理各種場合的待人方法，使顧客滿意。

㈡ 對待顧客耐心的最好方法

1、沉默型——客戶的應對技巧
2、嘮叨型——客戶的應對技巧
3、和氣型——客戶的應對技巧
4、驕傲型——客戶的應對技巧
5、刁鑽型——客戶的應對技巧
6、吹毛求疵型——客戶的應對技巧
7、暴躁型——客戶的應對技巧
8、完全拒絕型——客戶的應對技巧
9、殺價型——客戶的應對技巧
10、經濟困難型——客戶的應對技巧
【嘮叨型客戶的應對技巧】
相對於沉默型的顧客，凡事都得由你主導去發問，去尋找話題，你一定會覺得叨嘮型，喋喋不休的客人簡直是好應付多了。如果你真的這么認為，那你就要小心了。碰上這類型的客人，你至少有下面三種危機： 一、 把說話的主導權賦予了他，很可能永遠也無法將他再拉回你推銷的主題上。
二、 他好不容易找的到一個肯聽他說話的對象，哪裡肯輕易罷休，而這么一來，你寶貴的時間就這么白白的浪費掉了
三、 對推銷員來說，浪費時間便是浪費金錢
嘮叨型客人為什麼總是說個沒完？
一、 他天生就愛說話，能言善道
二、 寂寞太久，周圍的人深知道他的習性，可能早已逃之夭夭了，只有你冤大頭，不知所以，硬碰上了他了！
三、 用喋喋不休的長篇大論來武裝自己，中斷你的推銷，使你無法得逞。
愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴。甚至他們會覺得，既然想賺我的錢，多花時間聊一聊也是應該的。但是化身為推銷員的你，可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點為核心，去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標准三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者，你不妨在他的言語中偶爾出言附和他，協助他盡早做個結論。（詢問）的方式在此是絕對要避免的，否則，你不經心的一句問話，可能又會引起他口若懸河呢？其次，你得設法將他的（演講），四兩撥千斤的導入你的行銷商品之中，既然對方要講話，讓他講些和產品有關的東西不是更好嗎？在他發表意見的同時，若能掌握機會及時進攻，就能有些許勝算。要特別小心的是，這類型的顧客轉換話題的功夫一流，你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。
【和氣型顧客的應對技巧】
和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮，不會尖酸的拒絕你上門，也不會惡劣的將你掃地出門。他們很專心且表現出濃厚的興趣聽你解說產品。因為，他們永遠覺得你懂得比他還多。即使他們想拒絕，也會表現得對你很抱歉的樣子，彷彿是自己對不住你。這是因為他們覺得你的工作很辛苦。對推銷員來說這真是令人窩心，叫人感動的顧客，而這一切，都是因為你有一種被尊重、受重視的的感覺。但你可別高興過頭。和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對於這樣你又愛又無奈的顧客，一切還是的步步為贏。在契約訂定之前，一切的歡欣都還言只過早哩？和氣型客人永遠不會懷疑你的解說，甚至對你提出來的各種市場相關資料，推崇的不得了，全盤的接受，而且還十分感謝你，由於你讓他多增進這么多的知識。但是和氣型的客人在做什麼決定時，常常猶豫不決。這並非表示他真的拒絕了，大多時候，他的確是很想買，但是，又說不上是什麼原因讓他下不了決定。總之，理由還不夠十全十美就是了。這個時候你就得耐心的詢問他，究竟還有什麼令他那不定注意的。並且試法幫他解，別擔心，只要你找的出，他遲疑的原因，通常便能輕易找到解決的方式。因為這類型的客人，通常煩惱的都不是什麼嚴重的大問題。不過，最緊手的到要算是第三者的意見了。只要隨便一個人提出對產品相反的意見，和氣型的客人就有開始陷入兩難的猶疑中，這真是叫人傷透腦筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎麼一下字又回到原點！如此，你的力量便會增強許多！最後要提醒你的是：只要他一決定購買，就立即請他在契約上簽個字吧！否則，我們的（好好先生）恐怕又要後悔的呢？

㈢ 如何對付顧客的討價還價

對付顧客討價還價的方法有
1.先談價值，後談價格
2.沒有最貴，只有更貴，終究是不貴
3.一分錢一分貨才是硬道理
4.不要讓蘋果與梨子比價格
5.把價格除以使用周期之後再來看
6.將服務內容的多少與價格的高低同步
7.把價格換算成客戶經常消費的東西來對比。
①銷售技巧
這是一個銷售為贏的時代。銷售已大大超出原來職業的含義，而成為一種生活方式，一種貫穿和滲透於各種活動中的生活理念。銷售能搞定客戶是生存，讓客戶追隨自己是發展。
銷售中可運用的戰術也是變幻無常，但「心理戰術」卻是隱藏在所有戰術背後的最根本力量。人人都想在銷售這場殘酷的戰爭中贏得滾滾財源，但是並非每個人都能真正懂得商戰謀略。
銷售在日常生活中非常普遍，每個人腦海中都有銷售的清晰畫面。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。
商品當然包括著有形的商品及無形的服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的慾望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種的，唯有靠商品提供的特別利益。也就是一種交易滿足大家的共同的需求。
②五條金律
認為如果客戶提的問題太多就不能完成這次銷售，還有些銷售人員不能很好的處理客戶疑問，導致不能成交，下面是我總結的銷售技巧培訓的五條金律，希望能對各位有所幫助。
1.在不能了解客戶的真實問題時，盡量讓客戶說話
多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態，發揮刨根問底的精神，讓客戶多發發牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。
2.同意客戶的感受
當客戶說完後，不要直接回答問題，要感性迴避，比如說我感到您。
這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個戰線上。
3.把握關鍵問題，讓客戶具體闡述
「復述」一下客戶的具體異議，詳細了解客戶需求，讓客戶在關鍵問題處盡量詳細的說明原因。
4.確認客戶問題，並且重復回答客戶疑問
你要做的是重復你所聽到的話，這個叫做先跟，了解並且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是最終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產品的益處，這為你引導客戶走向最後的成功奠定基礎。
5.讓客戶了解自己異議背後的真正動機
當客戶看到了背後的動機，銷售就可以從此處入手，想到並且說出客戶需要的價值，那麼彼此之間的隔閡就會消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關系。

㈣ 不同顧客的應對技巧

不同的人有不同的樂於接受方式，所以要想使自己被別人接受，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂於接受什麼樣的方式，針對他們的不同，採取不同的話術，研究並熟悉他們，努力擴大應對的范圍，優化應對方法 。

一、先入為主的顧客：

他在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買。”這種人作風比較乾脆，在他與他你接促之前，他已經想好了問些什麼，回答什麼。因此，在這種狀態之下，他能和你很自在地交談。

事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。

二、 知識淵博的顧客：

知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。面對這種顧客，應該抓住機會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。我們要客氣而小心聆聽的同時，還應給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達成交易。

三、頑固的顧客：

對於那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，網商應當用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。

四、優柔寡斷的顧客：

這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種人，我們網商就要牢牢掌握主動權，充滿自信地運用推銷話術，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。

作為專業的網商，你可以這樣說：“猶豫帶來的損失要遠遠超過想像之中的。如果你不想買什麼好處也得不到，對嗎?但如果你想買，這些好處你都能得到。(繼續扼要說明產品的好處)——你想要什麼?是想要這些好處，還是什麼也不想得到?”

客戶如果說：“你說的有道理，我當然還是想要這些好處，可是——”

你就可以這樣做：“那麼就請你挑選一下吧!”

五、忠厚老實的顧客：

這種人你說什麼，他都說好，甚至會加以附和。在你沒 開口之前，他會在心中設置拒絕的界限。雖然他仍然無法鬆懈自己，但是最後還是會購買。

和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說“好”，在不知不覺中完成交易。

六、沉默寡言的顧客：

這種人出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表嚴肅。我們網商除介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。

不要強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，並且提一些容易回答的問題來問他。總之，一定要讓他認為你所說的、所做的一切都是為了他。

這類顧客老成持重，穩健不迫，對我們的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，網商應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗，要表現出誠實很穩重，特別注意講話得態度、方式和表情，爭取良好的第一印象。

好好把握與這種人的關系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客。

七、令人討厭的顧客：

有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人雖然令人傷腦，但不應該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的願望。這種人往往是由於難以證明自己，所以他希望得到肯定的願望尤其強烈，對這種人還是可以對症下葯的，關鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給他以適當的肯定。

對於那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經心的樣子，用漠不關心地談論生意上的口氣與他們進行銷售說明，談論生意上的別的趣事。顧客會被你這種方式吸引，產生好奇感，這樣你再說買你產品的人是有條件的，你的不關心說明顧客不符合條件;往往顧客為了表示自己符合條件，就會執著地買你的商品。

八、強烈好奇的顧客：

這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關的情報。只要時間許可，他願意聽你的商品說明，態度認真有禮，只要你能引發他的購買動機，就很容易成交。

你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂於接受。同時，你還可以告訴他你們現在購買的好處，所有商品都以特價優惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。

九、溫和有禮的顧客：

能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。他拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說：“銷售是一種了不起的工作。”

這種人不會撒謊，對你說的話他會認真地聽。但你的態度如果過於強硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上策。

對待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應該詳細地向他說明商品的優點，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業能力。

十、 自以為是的顧客：

總是認為自己比你懂得多，他會這么說“我和你們老闆是好朋友”、“你們公司的業務，我非常清楚”。當你介紹產品的時候，他還經常打斷你“這我早就知道了。”

這種人喜歡誇大自己，表現欲極強，但也明白他膚淺的知識和專業銷售員不能比，所以有時會自己下台階：“是啊，你說得不錯啊。”

面對這種顧客，你必須表現出卓越的專業知識，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。

十一、性子慢的顧客：

有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進的決定。對於這種人，必須來個“因材施教”對他千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。

進行商品說明，態度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的捆擾處，以一種朋友般的關懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。

如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。

十二、擅長交際的顧客：

擅長交際的長處在於熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應一個變化的局面，不管話題是什麼，總有話可講，而且常可以令人感興趣的方式把話進出來。其弱點是優點的延伸，有時表現過甚，被視為矯揉造作，不注意細節，對任何單調事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。

對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論;不要爭論，協商細節;書面歸納雙方商定的事情。

在向他們推銷的時候：計劃要令人激動並關心他們;讓他們有時間講話，坦率地提出新話題;研究他們的目標與需求。用與他們目標有關的經歷或例證來提出你的解決辦法;書面確定細節，清楚而且直截了當。

十三、侃侃而談的顧客：

侃侃而談者熱情，有與其他人建立有意義關系的能力。他們是極好的合作者，願意服從。但他們過分注重關系，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務的適當工作。在推銷過程中，要維護他們的感情，表明個人興趣;准確地闡明目的，當你不同意時，談論個人的意見與好惡;以不拘禮節而緩緩的方式繼續進行，顯示你在“積極”傾聽;向他們提供保證。在向他們推銷的時候：發展信任和友誼，不但研究技術和業務上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要;堅持定期保持聯系。

在對待他們的時候：觸動——向他們說明如何有利於他們的關系和加強他們的地位;贊揚——贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力;咨詢——用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如：“我聽你的意思是這樣講的——你是這個意思嗎?”務必為他們創造一個不令人感到威脅的環境。

十四、性急的顧客：

一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風遇上慢郎中”，會把他急死的。應對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、准確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應注意簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話。

這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去!所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。因為這種人下決定很快，所以，銷售員只要應和他，生意就很快做成了。

十五、善變的顧客：

這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經買了其他公司的產品，你仍有機會說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產品，也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。

這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果網商提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優惠條件供對方選擇。對於產品的價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。網商不要輕易答應對方的要求，否則會進一步動搖其購買的慾望。

十六、冷靜思考的顧客：

他可能喜歡靠在椅背上思考，口裡銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至會表現出一副厭惡的表情。初見面時，他可能也會禮節地對待你，但他的熱情僅止於此。他把你當成演員，他當觀眾，一言不發地看你表演，讓你覺得有點壓力。

在你介紹商品時，他雖然並不專心，但他仍然會認真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說，他們大多具有相當的學識，且對商品也有基本的認識，你萬不可忽視這一點。

和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然後從他的言辭中推斷他心中的想法。

此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。

你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。

你還要學會打破僵局的辦法，並且要自信地表現出自己是一個專業而優秀的銷售員。

十七、感情沖動的顧客：

這種人天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。銷售員可以大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不想購買時，須應付得體，以免影響其他的顧客。

必要時提供有力的說明證據，強調給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。

㈤ 面對各種不同類型的顧客，我該怎麼辦

要做到以下：1、面對顧客時，能夠把傢具的點如數家珍，一一道來；2、對顧客的提問，應答靈活自如，輕易不會被顧客問住；3、能夠說清楚，有專業水準；4、咬字清楚，語調輕松，介紹中不前後自相矛盾，善於自圓其說；5、善於調動輕松的現場購物氣氛。 「會說」指什麼呢？會說是指導購員能否說到顧客的心裡，說到點子上。要夠理解消費者的心理，說出消費者真正的需求。該說的說，不該說的不說；該多說的多說，不該多說的少說。一則不會說話的笑話：有一個雜貨店老闆培訓店裡的導購員時說：「當顧客來某種產品時，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應該積極向他推薦一些相關替代產品。」有一天，一位前來衛生紙，導購員很抱歉說：「對不起，完了。」但他同時又補上一句說：「有上等的砂紙您要不要？」那位聽到之後作何反應、回答了什麼我們不得而知，但這則笑話形象地說明了：如果一個導購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。會說話體現在：1、理解消費者，為顧客創造需求；2、能准確把握消費者的需求，迅速拉進與顧客之間的距離；3、讓顧客相信你所說的，話語充滿感情，樂觀、富於感染力；4、繪形繪色，生動幽默；5、學會運用FABE法則向顧客推銷產品，給顧客說明利益；6、說到顧客動心，達到你的目的；7、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色；8、給顧客留有餘地，更要為自己爭取盡可能大的空間；9、能夠把復雜的事情描述的讓顧客聽得很明白；10、能夠針對不同的顧客，採用不同的介紹方式。當我們談到某個人應該干這一行時，我們常說他很有「口才」。事實上，會聽才能更有力量。俗話說「言為心聲」，精明的導購員是善於聆聽的。他們知道除了在開頭的時候由自己主動介紹、打聲招呼之外，其他時刻說話的主動權應該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應該通過顧客的語言或身體語言表示出來。「會聽」的導購員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。比如顧客說：「這把椅子太輕了」，那麼，椅子到底是重的好還是輕的好？聰明的導購員不會急於做出答復，而是了解顧客需要，了解顧客問這句話的真正意思，結果顧客的真正意思是說：「他家裡有小孩，椅子輕了容易歪倒，不穩」。如果看出顧客確實想購，你可以說：「雖然這把椅子搬起來比較輕，但是他的地腳都有防滑墊，可以增大與地面的摩擦力，並且，它的四條腿都往外擴展，增大了受力面，很穩的，要不，您坐到上面試一下」。請記住：優秀的導購員，同時也是一個優秀的心理學家。能言善道、口若懸河的導購員未必容易得到顧客的認可；相反，木訥含蓄的導購員反而容易取得顧客的認可，因為顧客覺得這樣的導購員誠實可信、值得交往。

㈥ 怎樣應對蠻橫無禮的顧客

業內有句話是這么說的：「如果你發現顧客非常不講道理，那十有八九是你讓顧客不講道理，或者是自身的工作沒有做好。」其實顧客的要求不高，只是希望得到應有的服務，只要你能給予他們足夠的尊重和重視，讓顧客感覺到你在為他的利益考慮，他們就會接受並認可你。

在證實投訴的問題不存在時，不要把責任都推給顧客，在任何時候都不要主動去激怒顧客，你要做的是道歉與安撫，把顧客的不滿遏制在訴的開始階段。有些導購認為是顧客在無理取鬧，自己主動道歉等於承認自己有錯。

其實，向顧客說聲「對不起」、「很抱歉」並不一定表明認了錯誤，主要是對顧客不愉快的經歷表示同情，比如用這樣的語言表示道歉，「給您添麻煩了，非常抱歉。」或「給您造成不便，真是對不起。」以這種方式道歉既有助於平息顧客的不滿，又可以免於承擔可能會導致顧客誤解的具體責任。

巧妙道歉之後，並不需要與顧客講什麼大道理，完全可以把問題丟給顧客，讓顧客主動說出自己想要得到哪種處理，比如：「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼呢？」只要你能站在顧客角度思考問題，讓顧客感受到你真誠地在為他考慮，顧客自知理虧，是不會過分為難你的。

記住一點，我們要在意的是顧客的利益和門店的形象，就算顧客真的無理取鬧，寧願自己多吃點虧，也不要讓顧客吃虧。

㈦ 怎樣對付多事的顧客

作為銷售人員，經常會面對各種不同類型的顧客，幾乎所有顧客都會對貨品有一些不滿意或抱怨，遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正面對峙，更不可爭吵。面對顧客的生氣、抱怨要認真傾聽。若遵循下述三點，大多數情況不會難以解決。
1、
不要提高嗓門；
2、
不作負面反應或負面設想；
3、
顧客總是認為他們是正確的，要讓他們認識到是他們自己錯了，其次，與顧客一起找出問題的關鍵所在。只要顧客有意見就讓他提出來，這是改進服務質量的重要手段。
根據一些營銷人員的經驗，有如下一些方法和原則：
1、
任何時候都應讓顧客體會到你的認真態度，並且對顧客的抱怨進行調查；
2、
顧客並不總是正確的，但有時為了讓顧客冷靜下來，「讓顧客正確」是有必要的，也是值得的；
3、
一定范圍內，顧客的抱怨是難以避免的，但作為營銷人員要意識到，這種抱怨並不是針對自己的；
4、
為了能正確判斷顧客的抱怨，營銷人員應該站在顧客的立場上來思考問題，看待顧客的抱怨，通常來說顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的；
5、
顧客在發怒時，情緒一般是很激動的，這時顧客對銷售員流露的不信任、不重視或輕率的態度特別敏感。因此，營業員應保持冷靜；
6、
在你未認識到顧客說的話不真實之前，不要輕易下結論，即使顧客是錯的，也不要直接責備顧客，等顧客自己意識到了，問題就可以迎刃而解了；
7、
在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的態度是否有道理，都應保持真誠合作的態度。這並不意味著你已經接受了顧客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足夠的重視。即使顧客言語粗魯，你仍表現出友好的態度，這樣可以避免爭執；
8、
不要向顧客提出不能或難以兌現的承諾，以免引起進一步的糾紛

㈧ 四種顧客類型和應對技巧

顧客類型和應對技巧

由於每個人的生長環境、教育程度、興趣、個性及喜好，各方面的不同，因此就針對有很多的顧客類型；而每種類型的人，在處理事情、待人接物，也大為相同。所以，銷售人員必須研究不同類型顧客的特點、好惡的表現方式、對事情反應的態度等，而後，再找出對策，分別予以擊破。

一、 謹慎型

此類型的顧客，做任何事都仔細安排、謹慎思考，凡事三思而後行。個性冷靜、性情沉著，對事情不會立即下結論，一定要透徹了解，再做決定，這類型的人所受的教育較高。

對策

銷售人員遇到這種類型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產品的特點分

析給客戶，而且推銷員的學識、修養要足夠應付任何的疑難問題。

二、猶豫型

這類型的顧客遇事拿不定主意，不敢做決定，即使做決定也容光煥發易反悔，原因是對自已缺乏信心，沒有完整的自我觀念，是優柔寡斷型的人。

對策

對付這類顧客最好的方法是用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定。

三、沖動型

沖動、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類型的特徵。他們有時性情溫和，有時暴跳如雷，感情的表達突出而直接，屬於天晴時多雲偶陣雨的人；對事情的判斷決定任憑一時的沖動，事後即使反悔也不會形於色。

對策

應付這類型的顧客需要時間和耐心，是最難應付的一種類型。要保持平靜愉快的心情[以靜制動、以不變應萬變]的態度處理。遇到顧客情緒不好時，只有等他事過還要再做打算，且要避免激怒他，而要順著他，伺機而動。

四、圓滑型

這類顧客善於交際、人際關系良好。表面上容易附合意見，但卻不易

對策

和這種人商談時，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時機成熟，立即要求成交，記得要速戰速決，而且整個過程都不能大意，要小心應付，否則可能開始時一切順利，但到成交時一刻卻發生變卦。

五、決斷型

態度積極，充滿自信與決心，對什麼事有他的一套看法，自我意識強烈，主觀而不易受影響。

決策

這種人因為自我意識強烈，凡事認為只有自已才是正確，因此推銷員處理此類型顧客時，要先肯定他的說法，再慢慢地加入自已的意見，例如：[嗯！您的說法非常正確，我也是這么認為，……但是……]

六、排斥型

這一型的人敏感而固步自封，不易打交道，對任何人都有排斥感，不親近別人，也不容易相信別人；對事情的看法也是如此，第一個直覺的反應就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會完全的相信。

對策

由於對方是屬於敏感型的人，因此，說話要小心，不要冒犯他。推銷員應先培養對自已的信賴及信心，然後才能讓她相信自已，彼此無所顧忌的商談，達到成交的目地。

七、好表現型

這類型的人不管對任何事都要表示自已的意見，喜歡旁人誇他、稱贊他、非常好表現而虛榮。

對策

商談的時候要讓他好好的吹噓，等表現欲滿足後，再開始商談。在進行商談時，也可以利用機會捧捧他，讓他覺得自已很有知識，而趁機加以說服。

孫子兵法雲：[知已知彼]，這是恆古不變的